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NOVA PERGUNTA 1
Qual dimensão considera como os ativos de conhecimento devem ser protegidos?
A. Organizações e pessoas
B. Parceiros e fornecedores
C. Informação e tecnologia
D. Fluxos de valor e processos
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 2
Qual das alternativas a seguir é um exemplo de solução alternativa?
A. Um switch de rede com defeito é substituído por um novo
B. Um servidor de e-mail é restaurado após um incidente ser relatado
C. A memória do servidor é aumentada quando o servidor não responde
D. Um servidor é reiniciado para resolver um incidente
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 3
Qual NÃO é uma estrutura de central de serviços descrita na orientação de operação de serviço ITIL?
Um local
B. Centralizado
C. Terceirizado
D. Virtual
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 4
Qual termo é usado para descrever a previsão e o controle de receitas e despesas dentro de uma organização?
A. Carregando
B. Governança
C. Orçamento
D. Contabilidade
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 5
Por que a equipe da central de atendimento deve detectar problemas recorrentes?
A. Para ajudar a identificar problemas
B. Para escalar incidentes para a equipe de suporte correta
C. Para garantir o tratamento eficaz das solicitações de serviço
D. Para envolver a autoridade de mudança correta
Resposta: A
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NOVA PERGUNTA 6
Qual dimensão do gerenciamento de serviços considera governança, gerenciamento e comunicação?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Resposta: A
NOVA PERGUNTA 7
Qual prática ITIL tem um propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes?
A. Controle de mudança
B. Melhoria contínua
C. Gerenciamento de problemas
D. Central de atendimento
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 8
Como o envolvimento do cliente contribui para a prática de 'gerenciamento de nível de serviço'?
* 1. Ele captura informações nas quais as métricas podem se basear
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* 2. Garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos
* 3. Define os fluxos de trabalho para solicitações de serviço
* 4. Suporta discussões de progresso
A. 1 e 4
B. 3 e 4
C. 2 e 3
D. 1 e 2
Resposta: A
NOVA PERGUNTA 9
Qual princípio norteador recomenda padronizar e simplificar as tarefas manuais?
A. Otimizar e automatizar
B. Colaborar e promover visibilidade
C. Foco no valor
D. Pense e trabalhe holisticamente
Resposta: A
NOVA PERGUNTA 10
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de relacionamento'?
A. Para apoiar a qualidade acordada de um serviço, lidando com todas as solicitações de serviço iniciadas pelo usuário
B. Para definir metas de negócios claras para o desempenho do serviço
C. Para estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas
D. Para alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 10
O que é um ativo de TI?
A. A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços
B. Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço
C. Uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço
D. Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI
Resposta: D
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NOVA PERGUNTA 14
Que tipo de alteração é pré-autorizada, de baixo risco, relativamente comum e segue um procedimento ou instrução de trabalho?
A. Uma mudança padrão
B. Uma mudança de emergência
C. Uma mudança interna
D. Uma mudança normal
Resposta: A
NOVA PERGUNTA 15
Qual princípio norteador recomenda eliminar atividades que não contribuam para a criação de valor?
A. Comece onde você está
B. Colaborar e promover visibilidade
C. Mantenha-o simples e prático
D. Otimize e automatize
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 16
Como todas as atividades da cadeia de valor transformam entradas em saídas?
A. Usando uma combinação de práticas
B. Usando uma única equipe funcional
C. Ao determinar a demanda de serviço
D. Implementando automação de processos
Resposta: A
NOVA PERGUNTA 19
Qual prática possui e gerencia problemas, consultas e solicitações de usuários?
A. Central de atendimento
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B. Gerenciamento de problemas
C. Gerenciamento de incidentes
D. Controle de mudança
Resposta: A
NOVA PERGUNTA 22
Qual prática tem o propósito de apoiar a qualidade do serviço, tratando de todas as solicitações de serviço iniciadas pelo usuário acordadas?
A. Controle de mudança
B. Gerenciamento de ativos de TI
C. Central de atendimento
D. Gerenciamento de solicitação de serviço
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 27
De que depende a prática de 'gerenciamento de solicitação de serviço' para obter a máxima eficiência?
A. Ferramentas de autoatendimento
B. Elogios e reclamações
C. Processos e procedimentos
D. Gerenciamento de incidentes
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 31
Qual atividade da cadeia de valor comunica o status atual de todas as quatro dimensões do gerenciamento de serviços?
A. Melhorar
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B. Envolva
C. Obter / construir
D. Plano
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 32
Qual prática tem um propósito que inclui ajudar a organização a maximizar valor, controlar custos e gerenciar riscos?
A. Gestão de relacionamento
B. Gerenciamento de ativos de TI
C. Gerenciamento de liberação
D. Central de atendimento
Resposta: B
NOVA PERGUNTA 33
Identifique as palavras que faltam na frase a seguir.
O gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?].
A. Escalonamento imediato
B. Equipes especializadas
C. Um processo separado
D. Suporte de terceiros
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 38
Como um consumidor de serviço contribui para a redução do disco?
A. Pagando pelo serviço
B. Gerenciando o hardware do servidor
C. Comunicando restrições
D. Gerenciando a disponibilidade da equipe
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 43
Um cliente é uma pessoa que define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelo [?] Do consumo do serviço.
A. saídas
B. resultados
C. custos
D. riscos
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Resposta: B
NOVA PERGUNTA 48
Qual afirmação sobre um 'registro de melhoria contínua' é CORRETA?
A. Deve ser gerenciado no nível sênior da organização
B. Deve ser usado para capturar a demanda do usuário
C. Deve haver apenas um para toda a organização
D. Deveser priorizado novamente conforme as ideias são documentadas
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 50
Qual afirmação sobre métricas é CORRETA?
A. As métricas de processo podem ser usadas para medir o desempenho do serviço de ponta a ponta
B. As métricas de tecnologia podem ser usadas para medir o desempenho e a disponibilidade do componente
C. As métricas de processo podem ser usadas para medir a utilização da rede de um fornecedor
D. As métricas de tecnologia podem ser usadas para determinar a integridade geral de um processo
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Resposta: B
NOVA PERGUNTA 54
Qual é o resultado esperado do uso de uma cadeia de valor de serviço?
A. Fluxos de valor de serviço
B. Realização de valor
C. Envolvimento do cliente
D. A aplicação de práticas
Resposta: B
NOVA PERGUNTA 59
Qual afirmação sobre o banco de dados de erros conhecidos (KEDB) está CORRETA?
A. É mantido pela central de atendimento e atualizado com os detalhes de cada novo incidente
B. É uma parte do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) e contém soluções alternativas
C. É mantido pelo gerenciamento de problemas e é usado pela central de atendimento para ajudar a resolver incidentes
D. É mantido pelo gerenciamento de incidentes e contém soluções a serem implementadas pelo gerenciamento de problemas
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 64
Qual afirmação sobre os resultados é CORRETA?
A. Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter resultados
B. Os resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviço
C. Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviço a alcançar resultados
D. Ajudar os consumidores de serviço a alcançar resultados reduz os custos do provedor de serviço
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 67
Como a categorização de incidentes auxilia a prática de 'gerenciamento de incidentes'?
A. Ele determina a prioridade atribuída ao incidente
B. Determina como o provedor de serviços é percebido
C. Isso ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta
D. Garante que os incidentes sejam resolvidos em prazos acordados com o cliente
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 70
O que é uma recomendação do princípio orientador 'foco no valor'?
A. Faça do 'foco no valor' uma responsabilidade da gestão
B. Concentre-se no valor de projetos novos e significativos primeiro
C. Foco no valor para o provedor de serviços primeiro
D. Concentre-se no valor em cada etapa da melhoria
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 73
O que é um problema?
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A. Uma adição ou modificação que pode afetar os serviços
B. Qualquer mudança de estado que seja significativa para o gerenciamento de um item de configuração
C. Uma causa ou causa potencial de um ou mais incidentes
D. Uma redução não planejada na qualidade de um serviço
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 77
Qual é uma consideração chave para o princípio orientador 'mantenha-o simples e prático'?
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A. Tente criar uma solução para cada exceção
B. Comece com uma solução complexa e, em seguida, simplifique
C. Compreender como cada elemento contribui para a criação de valor
D. Ignore os objetivos conflitantes das diferentes partes interessadas
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 80
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como iterações menores?
A. Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback
B. O feedback só deve ser levado em consideração quando uma iteração não atinge seu objetivo
C. O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que as circunstâncias mudem
D. Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 81
Qual atividade captura a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço?
A. Controle de mudança
B. Gerenciamento de problemas
C. Central de atendimento
D. Gerenciamento do catálogo de serviços
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 84
Qual processo de transição de serviço fornece orientação sobre a conversão de dados em informações?
A. Avaliação de mudança D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
B. Gestão do Conhecimento
C. Validação e teste de serviço
D. Ativo de serviço e gerenciamento de configuração
Resposta: B
NOVA PERGUNTA 85
Qual prática fornece suporte para gerenciamento de feedback, elogios e reclamações de usuários?
A. Controle de mudança
B. Gerenciamento de solicitação de serviço
C. Gerenciamento de problemas
D. Gerenciamento de incidentes
Resposta: B
NOVA PERGUNTA 87
Identifique as palavras que faltam na frase a seguir.
O objetivo do [?] É garantir que a organização co-cria valor continuamente com todas as partes interessadas em linha com os objetivos da organização.
A. princípio orientador de 'foco no valor'
B. sistema de valor de serviço
C. Prática de 'gerenciamento de solicitação de serviço'
D. quatro dimensões da gestão de serviços
Resposta: B
NOVA PERGUNTA 90
Qual é a definição CORRETA de gerenciamento de serviço?
A. Um conjunto de ativos especializados para serviços de transição para o ambiente operacional ativo
B. Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para entregar valor aos clientes na forma de serviços
C. A capacidade do fornecedor de entregar serviços aos fornecedores em troca de dinheiro
D. A capacidade dos provedores de serviço de minimizar seus custos sem reduzir o valor dos serviços
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Resposta: B
NOVA PERGUNTA 93
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
Uma mudança é definida como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto em [?].
A. ativos
B. valores
C. elementos
D. serviços
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 97
Qual afirmação sobre as etapas para atender a uma solicitação de serviço está CORRETA?
A. Eles devem ser complexos e detalhados
B. Eles devem ser bem conhecidos e comprovados
C. Eles devem incluir o tratamento de incidentes
D. Eles devem ser breves e simples
Resposta: B
NOVA PERGUNTA 99
Qual atividade da cadeia de valor garante a disponibilidade de componentes de serviço?
A. Melhorar
B. Entregar e apoiar
C. Envolva
D. Obter / construir
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 100
Qual NÃO é um componente do sistema de valores de serviço?
A. Os princípios orientadores
B. Governança
C. Práticas
D. As quatro dimensões da gestão de serviços
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 103
Qual estágio do ciclo de vida do serviço tem o objetivo de buscar maneiras de melhorar a eficiência do processo e a relação custo-benefício?
A. Operação de serviço
B. Transição de serviço
C. Melhoria contínua do serviço D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D
D. Estratégia de serviço
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 105
Qual atividade faz parte da prática de 'melhoria contínua'?
A. Preencher e manter o registro de ativos
B. Fornecendo um caminho claro para que os usuários relatem problemas, consultas e solicitações
C. Entrega de engajamento tático e operacional com os clientes
D. Identificar e registrar oportunidades
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 106
Qual é o objetivo da 'prática de gerenciamento de segurança da informação1?
A. Para garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias
B. Para observar serviços e componentes de serviço
C. Para proteger as informações necessáriaspara a organização conduzir seus negócios
D. Para planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI
Resposta: C
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NOVA PERGUNTA 111
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Qual declaração sobre autorização de mudança está CORRETA?
A. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída a cada tipo de mudança e modelo de mudança
B. Centralizar a autorização de mudança para uma única pessoa é o meio mais eficaz de autorização
C. A autorização de mudanças normais deve ser acelerada para garantir que possam ser implementadas rapidamente
D. Mudanças padrão são de alto risco e devem ser autorizadas pelo mais alto nível de autoridade de mudança
Resposta: A
NOVA PERGUNTA 116
Qual exibição do catálogo de serviços é considerada benéfica ao construir a relação entre serviços, SLAs, OLAs e outros acordos básicos?
A. Visão de SLA baseada em serviço
B. Visão do cliente de atacado
C. Visão do cliente de varejo
D. Visão de serviços de apoio
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 117
Qual prática tem um propósito que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança?
A. Gestão de relacionamento
B. Melhoria contínua
C. Gerenciamento de configuração de serviço
D. Gerenciamento de nível de serviço
Resposta: B
NOVA PERGUNTA 121
Quais DUAS afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS? (Escolha dois.)
* 1. É criado a partir de valores compartilhados com base em como realiza seu trabalho
* 2. É determinado pelo tipo de tecnologia usada para oferecer suporte aos serviços
* 3. Deve ser baseado na cultura de fornecedores potenciais
* 4. Deve ser baseado nos objetivos da organização
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 122
O que deve ser feito primeiro ao aplicar o princípio orientador 'foco no valor'?
A. Identifique todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço
B. Determine o custo da prestação do serviço
C. Identifique os resultados que o serviço facilita
D. Determine quem é o consumidor do serviço em cada situação
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 125
O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor de 'desenho e transição'?
A. Garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis quando necessário
B. Fornecimento de transparência e boas relações com as partes interessadas
C. Serviços de suporte de acordo com as especificações
D. Atender continuamente às expectativas das partes interessadas quanto aos custos
Resposta: D
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NOVA PERGUNTA 129
Qual é o objetivo do gerenciamento de nível de serviço?
A. Para obter / construir atividades que garantam que os componentes do serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atendam às especificações acordadas.
B. Para garantir que todos os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues de acordo com as metas alcançáveis acordadas.
C. Para estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas nos níveis estratégico e tático.
D. Para rastrear e gerenciar idéias de melhoria desde a identificação até a ação final, as organizações usam um banco de dados ou documento estruturado chamado de melhoria contínua
registrar (CIR).
Resposta: B
NOVA PERGUNTA 133
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Qual descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias?
A. A atividade de 'melhoria' da cadeia de valor
B. O 'registro de melhoria contínua'
C. O 'modelo de melhoria contínua'
D. A atividade da cadeia de valor 'engajar'
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 137
Qual é a definição de um plano de melhoria de serviço (SIP)?
A. Um plano formal para implementar melhorias nos processos de negócios de um cliente
B. Uma entrada do gerenciamento de disponibilidade para gerenciamento de nível de serviço, detalhando o plano de design de serviço
C. Um plano formal para implementar melhorias em um serviço ou processo
D. Uma entrada da gestão financeira para serviços de TI para gestão de nível de serviço, detalhando o plano de orçamento
Resposta: C
Explicação:
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NOVA PERGUNTA 139
Qual prática fornece visibilidade dos serviços da organização, capturando e relatando o desempenho do serviço?
A. Central de atendimento
B. Gerenciamento de nível de serviço
C. Gerenciamento de solicitações de serviço
D. Gerenciamento de configuração de serviço
Resposta: B
NOVA PERGUNTA 144
Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança de emergência?
A. A implementação de uma nova versão planejada de um aplicativo de software
B. Uma atualização de computador de baixo risco implementada como uma solicitação de serviço
C. A implementação de um patch de segurança para um aplicativo de software crítico
D. Uma implementação programada de hardware e software principal
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 149
Quais são os três elementos que compõem o portfólio de serviços?
A. Portfólio de clientes, catálogo de serviços e serviços aposentados
B. Portfólio do cliente, sistema de gerenciamento de configuração e catálogo de serviços
C. Pipeline de serviço, catálogo de serviço e serviços retirados
D. Pipeline de serviço, sistema de gerenciamento de configuração e catálogo de serviço
Resposta: C
Explicação:
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NOVA PERGUNTA 153
Qual é um exemplo de melhoria do utilitário de serviço usando automação de gerenciamento de serviço?
A. Roteamento pré-determinado de uma solicitação de serviço
B. Reduzindo o tempo para compilar dados de serviço
C. Monitoramento da disponibilidade do serviço
D. Alocação de recursos mais rápida
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 155
Qual atividade de gerenciamento de problemas garante que um problema possa ser facilmente rastreado e que as informações de gerenciamento possam ser obtidas?
A. Categorização
B. Detecção
C. Priorização
D. Escalada
Resposta: A
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NOVA PERGUNTA 160
Qual termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço?
Um custo
B. Utilidade
C. Garantia
D. Risco
Resposta: B
NOVA PERGUNTA 161
Qual prática tem um propósito que inclui observar um serviço para relatar mudanças selecionadas de estado identificadas como eventos?
A. Gerenciamento de incidentes
B. Monitoramento e gerenciamento de eventos
C. Controle de mudança
D. Gestão de segurança da informação
Resposta: D
NOVA PERGUNTA 162
Quais são as fases do processo de lançamento e implantação?
* 1. Versão de compilação e teste
* 2. Reveja e feche
* 3. Categorizar e registrar
* 4. Alterar autorização e programação
A. 1 e 2
B. 1 e 3
C. 2 e 4
D. 3 e 4
Resposta: A
NOVA PERGUNTA 164
Qual atividade conjunta realizada por um provedor de serviço e consumidor de serviço garante cocriação contínua de valor?
A. Oferta de serviço
B. Prestação de serviço
C. Gerenciamento de relacionamento de serviço
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D. Consumo de serviço
Resposta: C
NOVA PERGUNTA 168
Qual dimensão inclui atividades e fluxos de trabalho?
A. Fluxos de valor e processos
B. Parceiros e fornecedoresC. Informação e tecnologia
D. Organizações e pessoas
Resposta: A
NOVA PERGUNTA 169
O que as percepções do cliente e os resultados do negócio ajudam a definir?
A. O valor de um serviço
B. Métricas de serviço
C. O custo total de um serviço
D. Principais indicadores de desempenho (KPIs)
Resposta: A
NOVA PERGUNTA 174
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