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Melhoria de Processos de Software - AS I 
 
PERGUNTA 1 
A maneira como a empresa é organizada em processos influencia diretamente sua 
competitividade, permitindo que seja mais flexível às mudanças de mercado. Os processos, por 
sua vez, podem ser classificados em processos de negócios e processos de apoio. 
Levando em consideração o conceito de processos de negócios e processos de apoio, analise 
as afirmações a seguir e assinale V para as afirmações verdadeiras e F para as falsas. 
I. ( F) Os processos de apoio são aqueles que permitem a agregação de valor para os clientes e 
são prioritários, porque mantêm a empresa relevante para seus consumidores. 
II. (V) Os processos de negócios orientam a empresa para os clientes, organizando recursos, 
atividades e informações, de maneira a manter a eficácia da empresa. 
III. (V) Os processos de apoio são importantes, embora não sejam percebidos pelos clientes, 
porque dão suporte para o funcionamento dos processos de negócios. 
IV. (F) Os processo de apoio são secundários, porque não são percebidos pelos clientes e, por 
isso, podem ser improvisados e não requerem sistemas de informação. 
 
Agora, selecione a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
d. F, V, V, F. 
 
 
 
PERGUNTA 2 
Os gestores precisam organizar as empresas de maneira que as tornem mais eficientes e 
eficazes. Para tanto, utilizam-se recursos que possibilitam representar como a empresa está 
organizada e como as responsabilidades são distribuídas. Os organogramas, por exemplo, 
fazem parte desses recursos. 
A respeito dos organogramas, é possível afirmar que eles permitem: 
 
 
c. dividir a empresa em departamentos especializados na realização de atividades 
específicas. 
 
 
 
 
PERGUNTA 3 
O desenho de processos de negócios, bem como sua melhoria, são iniciativas permanentes. As 
empresas são estimuladas a manterem sua forma de trabalho e as cadeias de valor em constante 
revisão, devido à fluidez do mercado consumidor e da entrada frequente de novos concorrentes. 
Um método para o planejamento, avaliação e mudança deve ser adotado pelas empresas para 
que, assim, haja mais segurança e menos impactos oriundos da alteração dos processos. Para 
tanto, recomenda-se o PDCA. 
 
Considerando a ideia apresentada, analise as seguintes afirmações e a relação entre elas. 
I. Para que os novos desenhos de processos levem em conta as situações e circunstâncias que 
os envolvem, é importante que as equipes registrem detalhadamente suas experiências na 
resolução de problemas. 
Porque: 
II. Os resultados do processo devem ser monitorados para alimentar os indicadores de 
desempenho responsáveis por apontar se o processo está atendendo às metas que foram 
definidas durante seu planejamento. 
 
Com base em sua análise, assinale a alternativa correta. 
 
 
a. As duas assertivas são verdadeiras, mas não estão relacionadas entre si. 
 
 
 
PERGUNTA 4 
Leia atentamente o excerto a seguir: 
"Nas últimas décadas, (res)surgiu dentro das ciências o chamado 'movimento holístico'. De 
origem grega, a palavra hólos = todo, vem crescentemente penetrando nas abordagens cada vez 
mais complexas de todos os ramos do conhecimento humano. A questão parece ser facilmente 
explicável; as ciências, de forma geral, foram construídas com base em paradigmas 
mecanicistas, suportados numa visão cartesiana-newtoniana do mundo: todos os fenômenos 
eram possíveis de serem divididos em partes e cada uma destas seria estudada profundamente, 
constituindo um ramo específico do saber humano." 
SANTOS, A. R. dos.; PACHECO, F. F.; PEREIRA, H. J.; JÚNIOR, P. B. Gestão do Conhecimento 
como Modelo Empresarial. Serpro. Disponível 
em: <http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitulo01.htm>. Acesso em: 18/07/2014. 
 
A gestão por processos apresenta também uma natureza holística, sendo fundamental que seja 
compreendida como uma capacidade empresarial, e não uma mera identificação, modelagem e 
melhoria de processos. A empresa deve ser vista como um sistema integral que requer 
competências essenciais para o sucesso da gestão por processos. 
Tendo isso em vista, correlacione corretamente as descrições com os elementos centrais da 
gestão por processos. 
1. Estratégia. 
2. Governança. 
3. Métodos. 
4. Tecnologia da informação. 
5. Pessoas. 
6. Cultura. 
 
(5) As habilidades das pessoas e das equipes são aprimoradas continuamente para a realização 
ou desenho dos processos. 
(3) Definição das ferramentas que suportam as atividades ao longo da execução dos processos. 
(2) Definição clara e transparente das responsabilidades e do papéis dentro dos processos. 
(6) A empresa considera que a otimização global e a visão holística contribuem para o sucesso 
e as põe em prática. 
(1) Definições claras sobre as prioridades da empresa e os processos que viabilizam as 
atividades contínuas da empresa. 
(4) Sistemas de informação são orientados explicitamente para os processos a serem 
suportados. 
 
A seguir, marque a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
 
c. 5, 3, 2, 6, 1, 4. 
 
 
 
PERGUNTA 5 
O desenho de processos para as empresas requer que várias etapas sejam cumpridas. Partindo 
das necessidades da própria empresa, passando pelo registro de como as atividades são 
realizadas atualmente e considerando as necessidades dos clientes, os processos podem ser 
redesenhados, eliminados ou substituídos. Entretanto, para que a melhoria contínua seja 
viabilizada, várias questões devem ser atendidas. 
Considerando o texto acima e os conceitos discutidos em aula, analise as afirmações a seguir: 
I. Os processos devem ser consistentes, de maneira que possam ser repetidos dentro dos limites 
de desempenho necessários. 
http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/gco_site/m_capitulo01.htm
II. Após a implantação de um novo desenho do processo, ou de parte dele, deixam de ocorrer 
falhas críticas que impedem a cadeia de ser finalizada e que causam sua interrupção, pois o 
processo foi devidamente testado. 
III. A eficiência do processo deve ser controlada mediante dados relativos à satisfação dos 
clientes, mensurando se os clientes estão satisfeitos com os resultados obtidos do processo. 
IV. A manutenção do funcionamento dos processos é determinada pela capacidade destes de 
obedecerem às normas e regulamentos e de estarem de acordo com as necessidades do 
mercado. 
V. A eficácia do processo deve ser monitorada em relação ao tempo requerido para finalizá-lo, 
ao número de vezes que suas atividades se repetem, ao número de correções que foram 
realizadas até seu término e aos custos operacionais para sua execução. 
 
Agora, selecione a alternativa correta: 
 
c. Apenas as afirmações I e IV são verdadeiras. 
 
PERGUNTA 6 
Há várias maneiras de se representar as empresas e todas contribuem para algum aspecto 
relativo à eficiência ou à eficácia de como a empresa explora seu mercado consumidor. Entre 
essas representações, destacam-se a visão funcional e a visão por processos. 
 
Correlacione corretamente as visões das empresas com as afirmações a seguir: 
1. Visão funcional. 
2. Visão por processos. 
 
( 2 ) Seu objetivo é buscar a melhor composição para satisfazer as necessidades do cliente. 
( 2 ) Destaca a contribuição de cada um do envolvidos e a sequência em que as etapas do 
trabalho devem ser realizadas. 
( 1 ) Enfatiza a especialização das partes que formam uma empresa, dividindo-a em setores ou 
departamentos. 
( 2 ) Valoriza a compreensão de como a empresa, seus colaboradores, fornecedores e 
parceiros de negócios devem se integrar. 
( 1 ) É uma representação por meio da qual é possível realizar a descrição das funções, do 
controle e das responsabilidades das empresas. 
 
Resposta: 2, 2, 1, 1, 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Melhoria de Processos de Software - AS II 
 
PERGUNTA 1 
A modelagem de processos de negócios cria uma visão clara sobre os elementos que se 
integram às cadeias de valor. Essaintegração permite um gerenciamento mais eficiente dos 
recursos, além de um compartilhamento de conhecimentos e competências, contribuindo para o 
ganho de eficácia. Os seguintes benefícios podem ser destacados: 
1. Uniformização do entendimento. 
2. Negociação de prioridades. 
3. Base para a discussão sobre a melhoria contínua. 
4. Ponto de partida para a especificação de requisitos de software. 
 
Correlacione os benefícios da modelagem de processos de negócios com as afirmações a seguir. 
(4) A seleção das tecnologias adequadas para os processos é simplificada por conta da clara 
especificação das metas de desempenho e da integração das partes que compõem esses 
processos. A sequência do processo determinará a lógica de negócios a ser implementada. 
(1) Os modelos de processos padronizam como as atividades são realizadas, quem são os 
responsáveis por cada uma delas e quais são os recursos necessários para realizá-las. 
(2) De posse dos resultados gerados pelos modelos de processos, pode-se rever pontos do 
processo, até mesmo para realizar controles ou mudanças. 
(3) O detalhamento do modelo de processo auxilia na análise de investimento de determinados 
recursos, principalmente devido a suas especificações estratégicas. 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta: 
 
 
b. 4, 1, 3, 2. 
 
 
PERGUNTA 2 
Os modelos de processos devem detalhar os elementos que fazem parte das cadeias de valor 
da empresa. Os processos devem ser extensivamente detalhados, bem como os recursos de TI 
que serão alocados para sua realização. 
RUMMLER, G.; RAMIAS, A.. Um Framework para Definir e Projetar a Estrutura do 
Trabalho. Heideberg: Springer Verlag, 2013. 
 
Segundo Rummler e Ramias (2013), esses modelos devem: 
 
 
c. deixar claro como a empresa se relaciona com o ambiente, evidenciando 
as características sistêmicas e as relações com o contexto, esclarecendo 
de onde as mudanças se originam e às quais a empresa deve estar atenta. 
 
 
PERGUNTA 3 
Para representar os diferentes níveis da empresa, a modelagem de processos utiliza uma série 
de imagens, diagramas e sequências que auxiliam na leitura de como os processos são 
organizados. Um dos primeiros modelos a serem realizados é a Hierarquia de Criação de Valor, 
que decompõe os processos em cinco níveis de detalhamento: 
1. Modelo de negócios. 
2. Sistema de criação de valor. 
3. Sistemas de processamentos primários. 
4. Processo. 
5. Subprocesso/tarefa/subtarefa. 
 
Ordene as descrições a seguir conforme o nível da Hierarquia de Criação de Valor ao qual se 
referem. 
(5) Planeja-se cada atividade para garantir o sucesso. Pessoas, sistemas e procedimentos são 
descritos, detalhando como os processos são executados dentro da rotina empresarial. 
(1) Representa o cenário no qual a empresa está inserida, descrevendo as influências e 
restrições às quais a empresa está exposta, bem como as relações entre o mercado, acionistas 
e os recursos-chave consumidos. 
(4) Esse nível contém as sequências lógicas para a realização das atividades de ponta a ponta 
na empresa, iniciando com uma entrada do mercado ou do cliente e terminando com a entrega 
do resultado para a próxima etapa na cadeia. 
(2) Permite o entendimento de como a empresa satisfaz as necessidades de seus clientes, 
destacando como a empresa cria, oferece e vende produtos ou serviços para o mercado. 
(3) Esse nível representa os processos cuja finalidade é criar produtos ou serviços, oferecer e 
fornecer esses produtos ou serviços aos clientes e prestar serviços de garantia e suporte 
contínuos. 
 
Agora, assinale a sequência correta. 
 
b. 5, 1, 4, 2, 3. 
 
 
 
PERGUNTA 4 
A gestão por processos é um conjunto de pressupostos, recomendações e práticas que busca 
estabelecer como as empresas podem ser flexíveis, estando atentas às necessidades de seus 
clientes, respondendo rapidamente às mudanças no mercado e aliviando as pressões oriundas 
da concorrência. 
Com base nas aulas, analise as afirmações a seguir, assinalando V quando forem verdadeiras 
e F quando forem falsas. 
I. (V) Modelos de processos devem definir como o monitoramento e controle do desempenho 
serão realizados, alinhando metas e métricas com a estratégia da empresa. 
II. (F) Modelagem de processos de negócios trata da sequência lógica das atividades e dos 
conhecimentos necessários para sua realização. As técnicas e ferramentas que devem ser 
empregadas são de responsabilidade dos departamentos que realizarão esses processos. 
III. (F) Os modelos de processos devem se preocupar com a sequência lógica das atividades e 
com os recursos para a realização dos trabalhos. O acompanhamento do desempenho e a 
realização de metas são atribuições dos gestores da empresa. 
IV. (V) A sinergia dos processos se dá pelo alinhamento entre o desenho, gestão de processos 
e a realização de suas atividades com as estratégias da empresa, garantindo ganhos 
consistentes de eficiência e eficácia. 
V. (V) A arquitetura de negócios deve definir como o desempenho dos processos será avaliado, 
mediante a determinação de quais são suas saídas, seus indicadores-chave de desempenho e 
quais são seus critérios de aceitação, contribuindo para a realização dos objetivos estratégicos 
da empresa. 
Com base na sua análise, assinale a sequência correta. 
 
 
c. V, F, F, V, V. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 5 
Os processos estabelecem a lógica pela qual as atividades serão realizadas, de maneira que a 
satisfação dos clientes e o ganho de eficiência colaborem com o crescimento da empresa. 
Entretanto, os processos sofrem variações que devem ser gerenciadas para que estejam 
adequados às necessidades, tanto do mercado quanto da própria gestão da empresa. Por isso, 
recomenda-se que a qualidade dos processos seja gerenciada aplicando-se as seguintes 
atividades: 
 
1. Planejamento do desempenho. 
2. Execução dos processos. 
3. Gerenciamento do desempenho. 
 
Correlacione as atividades de Gerenciamento da Qualidade de Processos com 
as afirmações a seguir: 
 
( 2 ) A atuação dos atores responsáveis deve ocorrer de acordo com o planejado, seguindo as 
premissas e pressupostos descritos no plano. A conformidade com o processo, metas e 
resultados são medidos para garantir que o processo obedece a esses aspectos, seguindo o 
planejamento sempre da forma mais fiel possível. 
( 1 ) Definição de metas de execução. Possíveis problemas e as respostas para as exceções que 
eventualmente surgem são considerados. Também são definidos quais recursos são 
necessários para a execução do processo, o nível de desempenho desejado e quais são as 
métricas e indicadores de desempenho a serem monitorados. 
( 3 ) Atenção proativa aos processos, observando-se os critérios de aceitação e de finalização 
das atividades, garantindo que saídas de qualidade serão geradas para consumo nas próximas 
atividades da cadeia da lógica do processo. A seguir, selecione a alternativa que indica a 
sequência correta: 
 
c. 2, 1, 3. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Melhoria de Processos de Software - AS III 
 
PERGUNTA 1 
A modelagem de processos de negócios pode e deve ultrapassar as fronteiras da empresa, 
alcançando também a forma com que a empresa se integra com seus parceiros de negócios. A 
terceirização, por exemplo, permite que uma empresa importe a competência de outra e, assim, 
atenda seus clientes com excelência, mas requer que os trabalhos de ambas sejam combinados 
de forma eficiente, para que haja ganho real. 
 
Considerando os conceitos de modelagem de processos e da BPMN abordados no texto-base, 
analise as seguintes assertivas e a relação proposta entre elas. 
I. As coreografias são importantes recursos no mapeamento da integração de parceiros de 
negócios, uma vez que comunicam as responsabilidades de cada um durante a realização do 
processo. 
Porque: 
II. As coreografias representam as trocas, recursos e a lógica das atividades necessárias para 
que diferentes empresas realizemnegócios juntas a fim de agregar valor para um cliente em 
comum. 
A respeito dessas assertivas, assinale a alternativa correta. 
 
 
e. A assertiva I é verdadeira e a II é falsa. 
 
 
PERGUNTA 2 
A modelagem de processos requer que as cadeias de criação de valor sejam representadas 
claramente, de maneira a garantir sua comunicação para todos os envolvidos e permitir sua 
avaliação crítica. Para tanto, uma vasta documentação é criada, explicitando o conhecimento 
sobre todos os processos realizados pela empresa. 
Considerando os conceitos sobre BPMN no texto-base das aulas, analise as afirmações a seguir: 
I. A BPMN é uma notação exclusiva para processos internos das empresas. 
II. As coreografias integram os departamentos e representam a lógica das atividades. 
III. As orquestrações representam o fluxo lógico das atividades, integrando funcionários ou 
parceiros. 
IV. Nas coreografias, a integração entre parceiros deve ser documentada à parte. 
V. As coreografias representam as responsabilidades sem destacar os fluxos lógicos. 
Agora, assinale a alternativa correta. 
 
 
c. Apenas as afirmações III e V são corretas. 
 
 
PERGUNTA 3 
Para a devida modelagem, as empresas devem empregar métodos que permitam a avaliação 
crítica dos processos, questionando se são adequados tanto para a realização dos ganhos 
quanto para a agregação de valor. A Business Process Modeling Notation é uma notação livre para 
a criação de modelos de processos e seu objetivo principal é a elaboração de processos que 
sejam facilmente compreendidos. 
A respeito da BPMN, é correto afirmar que ela envolve: 
 
 
a. analistas de negócios, responsáveis pelo desenho inicial; 
desenvolvedores de sistemas e também os gestores, que farão o 
monitoramento e gerenciamento do desempenho dos processos. 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 4 
A BPMN implementa um conjunto de diagramas e recomendações de modelagem de forma que 
os processos sejam desenhados de maneira simples, com uma sintaxe de leitura simples, que 
seja facilmente comunicada entre analistas de negócios e analistas de tecnologia e que apoie 
tanto o registro dos processos atuais quanto a definição de novos processos. 
 
Sobre os elementos da BPMN, analise as afirmativas a seguir. 
I. Gateways inclusivos devem ser utilizados para representar a realização de várias atividades 
simultâneas e combinadas de acordo com as condições de entrada no próprio gateway. 
II. A ressincronização do fluxo do processo é uma técnica requerida para atividades realizadas 
em paralelo, mediante gateways paralelos, e opcional para atividades realizadas 
condicionalmente, mediante gateways inclusivos. 
III. Eventos de erro captam situações anômalas e iniciam desvios no fluxo do processo de 
maneira que tal situação seja tratada e o processo seja encerrado. 
IV. Agravamentos interruptivos são utilizados para representar eventos que não podem ser 
resolvidos pelo ator atual e que devem ser repassados a outro ator, com maior nível de 
capacidade ou autoridade. 
V. Eventos de compensação são utilizados para o balanceamento de contas financeiras, em que 
o valor debitado na conta origem deve ser igualmente creditado na conta destino. 
 
 
e. Apenas as afirmativas I, III e IV são verdadeiras. 
 
 
PERGUNTA 4 
A discussão relativa ao uso de uma linguagem padronizada para a representação dos processos 
é importante por conta da possibilidade de aplicação em várias áreas de negócios e dos 
resultados positivos que podem ser alcançados. Um dos desafios de qualquer notação de 
processos é ser compreendida tanto por humanos quanto por computadores, permitindo a 
comunicação e a execução automatizada. 
Acerca da BPMN, analise as sentenças a seguir e marque V quando a sentença for verdadeira 
e F quando for falsa. 
I. ( ) A BPMN permite o desenho da sequência lógica de atividades sequenciando, sincronizando 
e integrando os recursos quando necessário, apoiando a modelagem de processos de ponta a 
ponta. 
II. ( ) Os diagramas de processos representam a lógica de execução dos processos da empresa, 
mas os recursos, os participantes e os artefatos devem ser documentados à parte. 
III. ( ) Os processos definem como a empresa deve coordenar atividades, recursos e 
desempenho em um fluxo lógico para o trabalho, visando a criação de valor para o cliente. 
IV. ( ) O esboço inicial é criado pelos analistas de negócios e complementado pelos 
desenvolvedores técnicos e pelos gestores quanto aos recursos e ao desempenho, 
respectivamente. 
V. ( ) A BPMN é capaz de representar os processos que ocorrem dentro da empresa, mas a 
colaboração entre diferentes empresas é representada em contratos à parte, pois a BPMN não 
cobre esse aspecto dos processos. 
Agora, com base na sua análise, assinale a alternativa com a sequência correta. 
b. V, F, V, V, F. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Melhoria de Processos de Software - AS IV 
 
PERGUNTA 1 
Ao se observar a evolução dos mercados consumidores, percebe-se que a exigência por mais 
qualidade e menores custos aumenta à medida que o tempo passa. As empresas devem, então, 
estabelecer bases relativas à tecnologia e às competências que farão parte de sua estratégia, 
de forma que os processos se mantenham alinhados com as mudanças nas necessidades e 
desejos dos clientes. 
Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir levando em conta o texto-base de suas aulas: 
I. (F) Os processos são independentes da tecnologia da informação, uma vez que são elaborados 
para ter sucesso com todos os sistemas disponíveis no mercado. 
II. (V) As competências e capacidades futuras devem fazer parte da avaliação dos processos 
atuais para atender às metas estratégicas. 
III. (V) As funções empresariais recursos humanos e tecnologia da informação são sustentadoras 
das estratégias orientadas a processos. 
IV. (F) Os processos são independentes do aprendizado das equipes, uma vez que a lógica das 
atividades induz ao acerto. 
V. (F) Os processos devem ser planejados de forma que não impactem a tecnologia da 
informação implantada, evitando impactos financeiros. 
Com base em sua análise, selecione a alternativa correta. 
 
 
b. F, V, V, F, F. 
 
 
PERGUNTA 2 
O alinhamento da arquitetura de processos com os objetivos estratégicos da empresa se dá 
mediante a colaboração de todos os níveis da empresa. É criado um efeito cascata, no qual as 
definições estratégicas são desdobradas de um nível para outro, criando sinergia. Conforme o 
texto-base das aulas, tais níveis são: 
1. Nível empresarial. 
2. Nível de processos de negócios. 
3. Nível de implementação. 
Tendo em vista o texto-base, associe cada um dos níveis da arquitetura de processos com as 
respectivas descrições: 
(2) Elabora e executa projetos de reestruturação e melhoria de processos. 
(3) Desenvolve recursos e executa as atividades para a realização dos processos. 
(1) Define os critérios de avaliação do desempenho dos processos e as prioridades do BPM. 
Agora, selecione a alternativa com a sequência correta. 
 
 
c. 2, 3, 1. 
 
 
 
PERGUNTA 3 
A formulação estratégica é um processo crítico no qual a empresa define sua visão de futuro e 
cria um mapa que, ao ser seguido, tem condições de levar a empresa a sua visão futura. Os 
processos, por sua vez, devem estar em conformidade com as necessidades oriundas de 
crescimento e qualidade, traduzidas a partir de definições estratégicas para os diferentes níveis 
da empresa. 
 
Com base nas aulas, analise as afirmativas a seguir, indicando V quando forem verdadeiras 
e F quando forem falsas. 
I. (V) O desempenho que sustenta os objetivos estratégicos deve ser apoiado nos ciclos de 
relacionamento com os clientes, enfatizando a proposição de valor da empresa. 
II. (F) A gestão de processos assume uma dimensão estratégica porque organiza os 
departamentos da empresa para o máximo desempenho. 
III. (V) Deve-se utilizar um conjunto de critérios conciliados com o corpo gestor para verificar 
quais processos contribuem para osobjetivos estratégicos da empresa. 
IV. (F) A arquitetura de processos é independente da estratégia e sua contribuição com as metas 
depende do que os departamentos da empresa realizam para atingir suas metas particulares. 
V. (V) O nível de implementação coordena os recursos necessários para a realização das 
atividades, envolvendo equipamentos, tecnologia e pessoas, e representa as operações 
empresariais. 
Com base em sua análise, selecione a alternativa correta. 
 
 
d. V, F, V, F, V. 
 
 
PERGUNTA 4 
A colaboração entre diferentes parceiros de negócios é uma estratégia que pode proteger as 
empresas das pressões dos mercados e da concorrência. Com a complementação das 
competências essenciais, as cadeias de valor podem ser enriquecidas e os clientes serão 
melhor atendidos. É o exemplo das parcerias logísticas, em que fabricante e agente logístico 
colaboram para atender os clientes e todos saem ganhando. 
 
Considerando a situação acima e o texto-base das aulas, analise as assertivas e a relação 
entre elas. 
I. Quando se trata de parcerias, deve-se considerar que cada parceiro colabora para a 
satisfação dos clientes. Portanto, os indicadores de desempenho devem, nesses casos, medir 
a eficácia do processo, de maneira a informar se tal processo é eficaz. 
Porque: 
II. Estabelecer processos compartilhados com parceiros é uma estratégia para terceirização e 
consequente redução de custos. 
 
Conforme sua análise, selecione a alternativa correta. 
 
 
e. A assertiva I é verdadeira e a assertiva II é falsa. 
 
 
PERGUNTA 5 
A conquista de um espaço valioso no mercado se dá pela atuação sistemática e de longo prazo, 
na qual a empresa busca se estabelecer como uma referência entre seus clientes e, assim, 
manter um ciclo virtuoso de satisfação e ganhos. Empresas que não estabelecem uma relação 
de valor com seus consumidores tendem a perder a corrida contra seus concorrentes e, aos 
poucos, veem seu espaço no mercado ser reduzido. Questões relativas à relação entre custos, 
receitas, competitividade e satisfação dos clientes precisam fazer parte da agenda dos gestores, 
de forma que a empresa esteja sempre à frente da concorrência. 
Tratando-se da gestão por processos, o princípio de "medir para gerenciar" ganha um destaque 
especial, uma vez que: 
 
 
c. os processos coordenam atividades e recursos, que devem estar 
alinhados com as metas de crescimento de curto e longo prazo, definidas 
no planejamento estratégico da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERGUNTA 6 
Os processos são os meios pelos quais as empresas conduzem seus negócios e se apresentam 
como instrumentos para elas obterem vantagens competitivas. A melhoria contínua e a 
reengenharia de processos são os métodos para a mudança dos processos e, por conta disso, 
devem receber especial atenção durante as discussões sobre a estratégia da empresa. 
Considerando as informações apresentas e os conteúdos estudados a respeito da melhoria 
contínua e da reengenharia de processos, analise os princípios a seguir e associe-os com suas 
respectivas características. 
1) Melhoria contínua 
2) Reengenharia de processos 
( ) Procura repensar a organização da empresa por meio de redefinição radical dos processos. 
( ) Ocorre por meio de técnicas de gestão da qualidade e tem menor impacto organizacional. 
( ) Requer altos investimentos, pois abrange grande transformação na organização. 
( ) As técnicas utilizadas buscam verificar se existem incoerências em sua realização. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
b. 2, 1, 2, 1.