A2 gerenciamento de processos de negócios

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06/12/2021 10:36 Ilumno
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Local: Sala 1 - Center Shopping - Prova On-line / Andar / Polo Center Shopping / POLO CENTER SHOPPING - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60272-20214A
Aluno: KELLY CHRISTINA WHITTAKER SOARES DA SILVA 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20211302098 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,50/10,00
1  Código: 38366 - Enunciado: Um dos principais itens para avaliar um processo é estudar os
resultados obtidos pelas suas métricas. Por meio desse estudo é possível identificar os pontos
fortes e fracos do processo, permitindo avaliá-lo de forma mais precisa nas suas deficiências.
Nesse contexto, ao definir as métricas de um processo, um gestor propôs três
informações: Avaliação do cliente, realizada através de uma pesquisa de satisfação online, na
qual seriam atribuídos os valores (muito bom, bom, regular, ruim e péssimo) para o
atendimento. O tempo médio de atendimento das solicitações feitas pelo cliente, definindo
como horário inicial o início do atendimento e final, a sua conclusão, anotado pelo técnico. A
quantidade de atendimentos realizados mensalmente, extraída dos registros feitos na base de
dados. 
Diante do exposto, leia as afirmações a seguir: I - As métricas foram escolhidas corretamente,
entretanto devem ser atribuídos valores numéricos aos critérios definidos para a avaliação do
cliente.II - As métricas foram escolhidas corretamente, entretanto, para que sejam utilizados os
horários para definir o tempo inicial e final do atendimento, eles devem ser registrados de forma
automática.III – As métricas não foram escolhidas corretamente, pois não se devem usar valores
subjetivos para a obtenção do resultado.IV – As métricas não foram escolhidas corretamente,
pois a quantidade de atendimento mensal está associada à capacidade da empresa, e não ao
processo.V – As métricas foram escolhidas corretamente e a forma de obtenção de cada uma
delas foi definida corretamente. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 a) I, II e III.
 b) II, III e V.
 c) I, III e IV.
 d) I, II e V.
 e) II, IV e V.
Alternativa marcada:
d) I, II e V.
Justificativa: Resposta correta: I, II e V.As métricas foram escolhidas corretamente, entretanto
devem ser atribuídos valores numéricos aos critérios definidos para a avaliação do cliente.
Correta. A avaliação do cliente é uma métrica que mede a qualidade do processo, no entanto,
para que possa ser avaliada e medida a sua evolução, deve ser transformada em valores
numéricos.As métricas foram escolhidas corretamente, entretanto, para que sejam utilizados os
horários para definir o tempo inicial e final do atendimento, eles devem ser registrados de forma
automática. Correta. A obtenção dos dados para o cálculo do tempo deve ser feita de forma que
não haja dúvida no resultado apurado. Se se deixar a critério do técnico, é possível que sejam
feitos registros diferentes da realidade.As métricas não foram escolhidas corretamente, pois não
se devem usar valores subjetivos para a obtenção do resultado. Incorreta. Considerando a
subjetividade do dado coletado, não se devem usar critérios de subjetividade na avaliação de um
processo.As métricas não foram escolhidas corretamente, pois a quantidade de atendimento
mensal está associada à capacidade da empresa, e não ao processo. Incorreta. A capacidade
produtiva do processo está associada à capacidade da empresa. Se um processo produz, a
empresa também produz.As métricas foram escolhidas corretamente e a forma de obtenção de
cada uma delas foi definida corretamente. Correta. Não se devem utilizar valores subjetivos e
valores que não possuam coletas automatizadas, por serem passíveis a erros de avaliação.
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2  Código: 35827 - Enunciado: Uma empresa que utiliza um BPM O�ice (escritório de processos de
negócio) obtém muitas vantagens após a implantação, em razão dos diversos problemas
existentes na gestão dos processos de forma isolada.Diante disso, marque a alternativa que
apresenta corretamente uma das vantagens obtidas por uma empresa que adota um BPM O�ice.
 a) Descontinuidade no processo de avaliação dos processos.
 b) Perda de desempenho nos resultados dos processos.
 c) Soluções emergenciais para solução de problemas.
 d) Transparência nos processos de negócios da empresa.
 e) Integração dos processos, sem validações práticas.
Alternativa marcada:
d) Transparência nos processos de negócios da empresa.
Justificativa: Resposta correta: Transparência nos processos de negócios da empresa. O BPM
O�ice realiza a documentação dos processos de forma padronizada e transparente, permitindo o
entendimento por parte dos gestores e diretores da empresa. 
Distratores: Soluções emergenciais para solução de problemas. Incorreta. Ao planejar as
melhorias nos processos os problemas são previamente identificados e projetos de melhorias
são realizados evitando eventuais soluções emergenciais. Perda de desempenho nos resultados
dos processos. Incorreta. Ao realizar o monitoramento dos processos os valores apurados nas
métricas quando começam a se aproximar dos limites aceitáveis acionam ações imediatas de
análise de melhorias evitando ultrapassar estes limites.Descontinuidade no processo de
avaliação dos processos. Incorreta. Um dos objetivos do BPM O�ice é promover um processo
contínuo e cíclico de avaliação dos processos.Integração dos processos sem validações práticas.
Incorreta. A atuação do BPM O�ice é integrar os diversos processos existentes na empresa
identificando os impactos que uma alteração pode provocar nos demais.
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3  Código: 35426 - Enunciado: A etapa de análise de um processo consiste em avaliar as métricas
utilizadas pelo processo, permitindo avaliar se os valores apurados até então estão alinhados
àqueles esperados como sendo resultados positivos no processo.Marque a alternativa que
representa de forma correta o objetivo de definir as métricas e medidas em um processo.
 a) A medida representa um valor puramente estatístico, não tendo nenhuma influência na
avaliação de um processo.
 b) A escolha de uma métrica não tem importância, por não produzir resultados práticos no
resultado apurado.
 c) Devem ser escolhidas métricas que produzam informações relevantes para a avaliação da
qualidade do processo.
 d) A medida deve ser um valor apurado de forma subjetiva e informado periodicamente ao
gestor do processo.
 e) Métricas e medidas são valores complementares nos quais uma métrica deve ser
calculada para uma medida.
Alternativa marcada:
c) Devem ser escolhidas métricas que produzam informações relevantes para a avaliação da
qualidade do processo.
Justificativa: Resposta correta: Devem ser escolhidas métricas que produzam informações
relevantes para a avaliação da qualidade do processo. Por meio dos valores apurados (medidas)
para as métricas, é possível verificar a qualidade do processo. 
Distratores: A medida representa um valor puramente estatístico, não tendo nenhuma influência
na avaliação de um processo. Incorreta. A medida representa um valor apurado para uma
métrica, devendo ser avaliado para verificar o nível de qualidade produzido pelo processo. A
escolha de uma métrica não tem importância por não produzir resultados práticos no resultado
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apurado. Incorreta. Por meio da avaliação do valor apurado para uma métrica, é verificado se o
processo necessita ou não de melhorias.Métricas e medidas são valores complementares nos
quais uma métrica deve ser calculada para uma medida. Incorreta. As definições estão invertidas.
As medidas representam os valores apuradospara uma métrica.A medida deve ser um valor
apurado de forma subjetiva e informada periodicamente ao gestor do processo. Incorreta. Os
valores apurados (medida) para as métricas devem ser objetivos e obtidos de forma clara e
preciso, não permitindo subjetividades na sua apuração.
4  Código: 35424 - Enunciado: Uma empresa de comércio varejista que possui processos de vendas
no ambiente virtual e físico, necessita integrar seu processo de pagamento aos fornecedores dos
dois ambientes. Ao fazer a solicitação ao escritório de projeto, foram feitas análises sobre a
maneira com que esse processo integrado deveria ser classificado.Diante disso, pode-se afirmar
que o processo de pagamento:
 a) Deve ser classificado como de suporte porque processos financeiros dão apoio a todas as
áreas.
 b) Deve ser classificado como de gerenciamento para que possa ser feita a gestão financeira
da empresa.
 c) Deve ser classificado como de suporte por ser considerado um processo interno e
horizontal da empresa.
 d) Deve ser classificado como não crítico por não estar associado aos processos primários
da empresa.
 e) Deve ser classificado como primário por atender ao processo de venda, por ser este
também primário.
Alternativa marcada:
d) Deve ser classificado como não crítico por não estar associado aos processos primários da
empresa.
Justificativa: Resposta correta: Deve ser classificado como de suporte porque processos
financeiros dão apoio a todas as áreas. Processos dessa natureza dão apoio a toda as áreas da
empresa, seja nos processos primários ou não. 
Distratores:Deve ser classificado como de suporte por ser considerado um processo interno e
horizontal da empresa. Incorreta. Não existe relação entre um processo ser de suporte, interno e
horizontal simultaneamente. podendo existir processos que sejam de suporte externo ou
vertical. Deve ser classificado como primário por atender ao processo de venda, por ser este
também primário. Incorreta. Processos da área financeira são classificados como processos de
suporte por apoiar todas as áreas da empresa.Deve ser classificado como de gerenciamento para
que possa ser feita a gestão financeira da empresa. Incorreta. Processos de gerenciamento estão
associados às atividades de coordenação e controle de outros processos.Deve ser classificado
como não crítico por não estar associado aos processos primários da empresa. Incorreta. Não
existe relação entre a importância institucional de um processo e os outros tipos de classificação.
No caso de processos da área financeira, pode ser considerado como crítico, pois sua interrupção
ou execução de forma ineficiente pode trazer prejuízos à empresa.
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5  Código: 35422 - Enunciado: Os conceitos de “processos” e “projetos” muitas vezes são utilizados
de forma equivocada, pois o que é um processo muitas vezes é identificado como projeto,
ocorrendo o mesmo em situações inversas. Nesse contexto, temos uma empresa que necessita
iniciar um projeto de melhoria do seu processo de venda, pois as métricas apuradas estão abaixo
do esperado. As melhorias devem ser identificadas e implantadas em até seis meses.Diante
disso, pode-se inferir que uma empresa pode iniciar um projeto de identificação e implantação
de melhorias para um processo, com as características acima definidas?
 a) Não, a melhoria contínua representa um processo que deve ser realizado de forma
rotineira.
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 b) Não, pois utilizar as métricas como avaliação de um processo não define a necessidade
de melhoria.
 c) Sim, pois o projeto deve ter um objetivo, porém sua conclusão pode ser definida
posteriormente.
 d) Sim, pois esse projeto tem um objetivo definido e prazo previamente acertado para a sua
conclusão.
 e) Sim, porém devem ser feitos dois projetos: um para identificar e outro para implantar as
melhorias.
Alternativa marcada:
e) Sim, porém devem ser feitos dois projetos: um para identificar e outro para implantar as
melhorias.
Justificativa: Resposta correta: Sim, porém devem ser feitos dois projetos: um para identificar e
outro para implantar as melhorias. Esta alternativa está correta pois não é possível definir
previamente o volume e complexidade das melhorias que serão propostas se tornando difícil o
tempo para a sua implantação. Por esta razão deve ser feito um processo para identificar quais
são estas melhorias, cujas atividades são padronizadas não sendo difícil definir o tempo. Após
conhecer exatamente o escopo das mudanças que serão realizadas é possível definir
corretamente o prazo necessário para a sua implantação. 
Distratores: Sim, pois esse projeto tem um objetivo definido e prazo previamente acertado para a
sua conclusão. Incorreta. Um projeto tem o objetivo definido, entretanto, antes de definir as
mudanças não é indicado definir um prazo.Não, pois utilizar as métricas como avaliação de um
processo não define a necessidade de melhoria. Incorreta. É o uso das métricas que permite a
avaliação da qualidade de um processo.Sim, pois o projeto deve ter um objetivo, porém a sua
conclusão pode ser definida posteriormente. Incorreta. Um projeto, ao se iniciar, deve ter o seu
final previamente definido.Não, a melhoria contínua representa um processo que deve ser
realizado de forma rotineira. Incorreta. As melhorias dos processos devem ser planejadas e
definidas por meio de projetos que devem especificar qual o processo que será avaliado.
6  Código: 35423 - Enunciado: O termo “processo” é visto sendo utilizado em diversas áreas do
conhecimento. Deste a área jurídica no qual é utilizado para representar uma ação judicial entre
as partes até a automação industrial onde os produtos são gerados a partir de um processo
industrializado, ele é referenciado em outras áreas onde a área gerencial é uma delas. O conceito
de processo de negócio é visto pela área gestora como “algo que precisa ser melhorado,
sempre”.O diretor executivo de uma empresa, reuniu os seus funcionários diretos e ordenou que
fossem desenvolvidos projetos de melhorias dos projetos críticos da empresa. Ao fazer esta
afirmativa um dos funcionários o interrompeu alegando que o que ele dizia não era correto,
sendo repreendido pelos demais. Diante da situação descrita, pode-se afirmar que a intervenção
do funcionário foi correta?
 a) Não, porque projetos são ações temporárias que produzem produtos ou serviços
repetitivos.
 b) Sim, porque projetos não são ações contínuas que geram serviços para ser melhorados.
 c) Sim, porque processos são ações eficazes que produzem produtos ou serviços únicos.
 d) Não, porque apenas processos podem ser feitos para analisar e propor melhorias em
projetos.
 e) Sim, porque projetos são ações contínuas que produzem produtos ou serviços não
críticos.
Alternativa marcada:
e) Sim, porque projetos são ações contínuas que produzem produtos ou serviços não críticos.
Justificativa: Resposta correta: Sim, porque projetos não são ações contínuas que geram
serviços para serem ser melhorados. Projetos são definidos como um conjunto de atividades
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realizadas uma única vez para produzir um único produto ou serviço, não sendo possível ter suas
atividades analisadas para serem melhoradas. 
Distratores: Sim, porque projetos são ações contínuas que produzem produtos ou serviços não
críticos. Incorreta. Projetos não realizam ações contínuas.Não, porque apenas processos podem
ser feitos para analisar e propor melhorias em projetos. Incorreta. A análise para melhoria de um
processo deve ser feita por um projeto, por ter um objetivo e um período previamente definido
para sua realização.Não, porque projetos são ações temporárias que produzem produtos ou
serviços repetitivos. Incorreta. As atividades de um projeto são temporárias enão geram
produtos ou serviços repetitivos.Sim, porque processos são ações eficazes que produzem
produtos ou serviços únicos. Incorreta. Processos produzem produtos ou serviços de forma
contínua.
7  Código: 35436 - Enunciado: Uma empresa de telefonia foi adquirida por uma empresa
concorrente. Ao analisar as métricas dos seus processos críticos, o novo gestor observou que as
medidas apresentam valores muito abaixo daqueles praticados pelo mercado. Ao realizar uma
análise prévia da empresa, observou-se que: A infraestrutura tecnológica que apoiava esses
processos era obsoleta, não conseguindo produzir além daqueles resultados. Os processos
apresentavam redundâncias e gargalos, fazendo com que o tempo de atendimento fosse
longo. Vários processos não possuíam qualquer tipo de documentação, inviabilizando saber
como funcionavam.Diante dos vários problemas identificados, descreva duas ações
emergenciais que o novo gestor deve realizar para que as medidas apuradas pelos processos
possam se aproximar dos valores praticados pelo mercado.
Resposta:
Realizar a documentação de como os processos funcionam e proceder com a atualização da
infraestrutura tecnológica de apoio dos projetos.
Justificativa: Expectativa de resposta: Levantar todos os processos existentes na empresa e
produzir a documentação daqueles que a possuem para que possa ser conhecida a forma com
que eles são realizados para, futuramente, propor melhorias.Realizar a melhoria dos processos já
identificados para que eles já possam produzir melhores resultados.Realizar um estudo de
viabilidade para substituição da infraestrutura tecnológica para apoiar as melhorias a serem
apresentadas. Identificar os processos primários da empresa para priorizar ações de melhorias.
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8  Código: 35461 - Enunciado: “Uma organização é um elemento vivo que está em constante
transformação”. Analisando essa afirmação, observamos que essa transformação está associada
às mudanças que seus processos devem sofrer, permitindo evoluções e melhorias. Nesse
contexto, considerando uma empresa que não implementa um modelo de gestão de processos,
no qual periodicamente seus processos são revistos e melhorados, descreva dois problemas que
podem ocorrer com essa empresa ao longo do tempo.
Resposta:
Essa empresa pode ter como problemas futuros a dificuldade de localizar problemas e a falta de
subsídios para tomada de decisões.
Justificativa: Expectativa de resposta: Seus produtos ficarão desatualizados tecnologicamente e,
dessa forma, seus concorrentes vão evoluir e seus produtos ficarão obsoletos.Seus processos
serão realizados com tempo de execução maior, pois deixarão de ser introduzidas melhorias ou
avanços tecnológicos.
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