Desenvolvimento de Produtos e Serviços 1

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Código: 22273 - Enunciado: No que diz respeito ao papel da Administração de Marketing, a necessidade de manter uma empresa competitiva é uma tarefa que exige das empresas muito planejamento,  boas estratégias e uma contínua adaptação às demandas do mercado. Sendo assim, é CORRETO afirmar que a administração de marketing:
·  a) É um componente da divulgação dos produtos da empresa, especificamente de itens promocionais e de consumo.
·  b) Atua na parte do marketing ligada a questões operacionais somente.
·  c) Se preocupa apenas com a possibilidade de colocar os melhores produtos no mercado.
·  d) Envolve os trâmites essencialmente burocráticos, restritos e de atuação secundária presentes nas empresas.
·  e) Se utiliza das variáveis do composto de marketing para estabelecer um plano de marketing, com o objetivo de refletir a melhor proposta de valor para os consumidores de um mercado-alvo bem definido.
Alternativa marcada:
· e) Se utiliza das variáveis do composto de marketing para estabelecer um plano de marketing, com o objetivo de refletir a melhor proposta de valor para os consumidores de um mercado-alvo bem definido.
Justificativa: A Administração de Marketing se utiliza das variáveis do composto de marketing (os 4 Ps) para estabelecer um plano de marketing, com o objetivo de refletir a melhor proposta de valor para os consumidores de um mercado-alvo bem definido.
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Código: 22301 - Enunciado: A tarefa de posicionar uma marca no mercado, consiste em expor quais são os fatores (por exemplo: inovação, qualidade percebida, tradição, preço, atendimento, proximidade etc.) que justificam que o cliente prefira uma marca em detrimento de outra, ofertada por um competidor no mesmo segmento de atuação. Uma outra vantagem perceptível na estratégia de posicionamento de marca é que ela pode:
·  a) Trazer confusão na mente dos consumidores com outras marcas.
·  b) Reduzir a identificação do novo produto com a categoria do produto.
·  c) Enfrentar a resistência dos varejistas com a multiplicidade de ofertas.
·  d) Ajudar na condução do processo de construção da imagem da empresa.
·  e) Eliminação das chances de desenvolvimento de uma nova marca.
Alternativa marcada:
· d) Ajudar na condução do processo de construção da imagem da empresa.
Justificativa: O conceito de posicionamento de marca, além de responder à necessidade de criação de uma estratégia clara que crie valor para o público-alvo de uma organização, ajuda na condução do processo de construção da sua imagem e apresenta outras vantagens, como promover uma maior eficiência nos gastos relativos à promoção (comunicação da marca).
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Código: 22370 - Enunciado: As reclamações de clientes insatisfeitos são resultados, na maioria dos casos, de falhas nos processos da empresa, que obviamente precisam ser revistos e solucionados. A capacidade de uma empresa de lidar eficazmente com reclamações de clientes oferece uma grande oportunidade para transformar clientes insatisfeitos em promotores ativos do seu negócio. De maneira bem simples, podemos dizer que reclamações dos cliente podem:
·  a) Serem consideradas apenas se trouxerem uma grande possibilidade de prejuízo à imagem institucional.
·  b) Tornar-se pouco lucrativas quando a empresa resolve o problema, mostrando ao cliente pouca empatia com a situação. 
·  c) Serem vistas pela empresa como alavancadoras de soluções e como uma espécie de pesquisa paga que o cliente faz para você.
·  d) Transformar clientes insatisfeitos em clientes fiéis e até em defensores da marca, caso suas queixas sejam tratadas rapidamente.
·  e) Ser criteriosamente analisadas pelas equipes e não serem tratadas como preciosas fontes para a melhoria dos serviços.
Alternativa marcada:
· c) Serem vistas pela empresa como alavancadoras de soluções e como uma espécie de pesquisa paga que o cliente faz para você.
Justificativa: Lidar bem com a reclamação dos clientes é uma das formas mais efetivas de fidelizar cada um deles para sua empresa e garantir um marketing boca a boca fácil.
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Código: 22383 - Enunciado: Com base no conceito de 5 níveis de produto, o nível em que se encontra um produto que excede as expectativas do cliente, sendo expandido pela adição de serviços e benefícios relacionados ao mesmo, indo além daquilo que o cliente espera, como sugestões dos próprios clientes e outros, é denominado de:Identifique a opção que define corretamente o nível acima descrito:
·  a) Produto básico.
·  b) Produto ampliado.
·  c) Benefício central.
·  d) Produto esperado.
·  e) Produto potencial.
Alternativa marcada:
· b) Produto ampliado.
Justificativa:  O produto ampliado é um nível em que a empresa apresenta os chamados diferenciais, ou seja, serviços e benefícios que vão além daquilo que o cliente espera.
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Código: 22288 - Enunciado: Um produto oferecido aos clientes pode ser visto em diferentes níveis. No que diz respeito aos Níveis do Produto, podemos afirmar que o chamado Produto Ampliado é aquele que:
·  a) Apresenta um conjunto de atributos esperados (condições mínimas) por quem compra o produto.
·  b) Apresenta a versão básica do produto, ou seja, as demais funções do produto, além da função central.
·  c) Apresenta benefícios adicionais para diferenciação, que excede as expectativas do cliente.
·  d) Apresenta o benefício real ou aquele que o consumidor está realmente comprando.
·  e) Apresenta potencialidades futuras do produto, e inclui tudo o que pode ser agregado para modificar o produto.
Alternativa marcada:
· c) Apresenta benefícios adicionais para diferenciação, que excede as expectativas do cliente.
Justificativa: O chamado Produto Ampliado é aquele que apresenta benefícios adicionais para diferenciação, que excede as expectativas do cliente.
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Código: 22296 - Enunciado: A respeito das embalagens, assinale a alternativa CORRETA.I.  O apelo visual obtido por meio da embalagem é um fator determinante no sucesso do produto.PorqueII. Pesquisas indicam que grande parte das decisões de compra é tomada por impulso no ponto de venda.Está correto o que se afirma em:
·  a) Ambas são verdadeiras e a 2ª completa a 1ª para a compreensão do papel desempenhado atualmente pela embalagem.
·  b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
·  c) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do papel desempenhado atualmente pela embalagem.
·  d) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do papel desempenhado atualmente pela embalagem.
·  e)  Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do papel desempenhado atualmente pela embalagem.
Alternativa marcada:
· a) Ambas são verdadeiras e a 2ª completa a 1ª para a compreensão do papel desempenhado atualmente pela embalagem.
Justificativa: A afirmativa I apresenta de maneira correta o papel desempenhado atualmente pela embalagem e a afirmativa II corrobora com a alternativa I, ao evidenciar como o apelo visual da embalagem pode ajudar na decisão de compra no PDV.
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Código: 22391 - Enunciado: O valor agregado a um produto ou serviço graças à força que a marca conquistou no mercado por meio de decisões de marketing ou eventos ambientais que fortaleceram a marca é denominado de:
·  a) Master Brand.
·  b) Branding.
·  c) Marketing Share.
·  d) Share of Mind.
·  e) Brand equity.
Alternativa marcada:
· b) Branding.
Justificativa: O Brand equity é um dos caminhos para que a marca conquiste a lealdade de seu público e o resultado final de uma eficiente estratégia de branding. Ele se refere ao valor agregado a um produto ou serviço graças à força que a marca conquistou no mercado.
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Código: 22403 - Enunciado: Os produtos, de acordo com sua durabilidade e tangibilidade, podem ser classificados em três grupos: bens duráveis, bens não duráveis e serviços. Quanto às características dos elementos desses grupos, está correto afirmar que: 
·  a) Os bens não duráveis são bens tangíveis que sobrevivem a muitos usos.
·  b) Os serviços têm como característicasserem inseparáveis, variáveis e não estocáveis.
·  c) Os bens duráveis têm a peculiaridade de ser consumidos rapidamente.
·  d) Os alimentos consumidos diariamente são bens não duráveis e intangíveis.
·  e) A tangibilidade é uma das características dos serviços.
Alternativa marcada:
· b) Os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e não estocáveis.
Justificativa: Segundo Kotler e Keller (2012), a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade são características dos serviços.
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Código: 22306 - Enunciado: A importância das marcas tem sido cada vez mais referenciada como forma de as organizações mostrarem diferenças, agregarem valor aos produtos e serviços e obterem vantagem competitiva. O estabelecimento de métodos e métricas para a avaliação dos ativos intangíveis de uma empresa, dos quais a marca constitui um dos mais importantes e de mais difícil aferição, é denominado:
·  a) Master Brand.
·  b) Divisão da marca.
·  c) Brand Equity.
·  d) Poder da marca.
·  e) Auditoria de marca.
Alternativa marcada:
· c) Brand Equity.
Justificativa: O Brand equity é a somatória dos valores e atributos das marcas, que devem se transformar em lucros para os seus proprietários e acionistas.
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Código: 22364 - Enunciado: A estratégia de expansão da linha de produtos e serviços está entre as mais importantes adotadas pelas empresas. Normalmente, elas buscam oferecer uma variedade cada vez maior de produtos ou serviços ao mercado. Dentre as diversas as razões que levam uma organização a buscar a expansão de suas linhas de produto, podemos identificar:  
·  a) Reduzir a sua fatia de consumidores no mercado.
·  b) Apostas no crescimento das vendas dos produtos concorrentes.
·  c) O aumento dos custos de comunicação da marca.
·  d) Melhorar o posicionamento da Marca do produto/serviço na mente do consumidor.
·  e) O enfraquecimento do próprio mix de produtos da empresa.
Alternativa marcada:
· d) Melhorar o posicionamento da Marca do produto/serviço na mente do consumidor.
Justificativa: Certamente, a expansão de linha de produtos tem dentre seus principais objetivos melhorar o posicionamento da Marca do produto/serviço na mente do consumidor.
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Código: 22356 - Enunciado:
A excelência em produtos e serviços resulta da busca da qualidade e não do lucro. Quando se oferece um produto ou serviço de qualidade, o lucro é consequência.  A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto tangível, porque:
·  a) Os serviços não sofrem variação.
·  b) Envolve relacionamento entre pessoas.
·  c) O serviço pode ser armazenado.
·  d) O serviço é essencialmente tangível.
·  e) Em geral, sua qualidade é objetiva.
Alternativa marcada:
· b) Envolve relacionamento entre pessoas.
Justificativa: Enquanto os produtos são produzidos, entregues e consumidos em diferentes etapas, o serviço acontece com a presença do cliente no ato de prestação. 
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Código: 22348 - Enunciado: Em uma___________, toda ______________ ou benefício essencialmente___________, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na _________de algum bem é denominada __________.As palavras que completam, corretamente, essas lacunas são:
·  a) Organização, atividade, intangível, materialização, sistema.
·  b)  Atividade, melhoria, tangível, posse, serviço .
·  c) Organização, especialidade, intangível, posse, serviço.
·  d)  Organização, atividade, intangível, posse, serviço.
·  e) Organização, função, conveniência, posse, sistema.
Alternativa marcada:
· d)  Organização, atividade, intangível, posse, serviço.
Justificativa: Em uma Organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem é denominada serviço.
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Código: 22342 - Enunciado: O Brand Equity é um conjunto de ___________ ligados a uma  ________, seu nome e seu __________, que se somam ou se subtraem do ________ proporcionado por um ________ ou serviço para uma empresa.As palavras que completam, corretamente, essas lacunas são:
·  a) Ativos e passivos, marca, valor, produto, executivo.
·  b) Marcas, empresa, símbolo, valor, produto.
·  c) Marcas, empresa, valor, cliente, produto.
·  d) Ativos e passivos, empresa, valor, símbolo, produto.
·  e) Ativos e passivos, marca, símbolo, valor, produto.
Alternativa marcada:
· e) Ativos e passivos, marca, símbolo, valor, produto.
Justificativa: O Brand Equity é um conjunto de ativos e passivos ligados a uma marca, seu nome e seu símbolo, que se somam ou se subtraem do valor proporcionado por um produto ou serviço para uma empresa.
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Código: 22344 - Enunciado: Os serviços são medidos e avaliados pela percepção e satisfação de cada cliente. Sendo assim, eles precisam ser criteriosamente estruturados por meio de quatro componentes essenciais, que devem estar integrados e estruturados entre si para oferecer valor aos clientes.Identifique a opção que apresenta, de maneira correta, os quatro componentes essenciais do serviço:
·  a) Pessoas, processos, praça e promoção.
·  b) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição.
·  c) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
·  d) Pessoas, preços, produtos tecnológicos e parceiros.
·  e) Processos, produtos tecnológicos, promoção e parceiros.
Alternativa marcada:
· c) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
Justificativa: A Gestão de Serviços pode ser entendida como o gerenciamento conjunto destes quatro componentes: pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros. Sendo assim, todas as estruturas devem estar integradas para oferecer valor para os clientes, traduzidos em garantias de entrega e sua satisfação com a oferta e contratação de um ou mais serviços da empresa.
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Código: 22302 - Enunciado: A Nestlé, gigante do ramo de alimentação, tem uma história  muito bonita e pouco conhecida: a empresa surgiu a partir de um produto desenvolvido para salvar vidas de crianças na Europa. Hoje, os profissionais de marketing da Nestlé são responsáveis pela gestão do portfólio de produtos da companhia e têm entre suas atividades o desenvolvimento e lançamento de novos produtos, as pesquisas de mercado e a comunicação e promoção das marcas da companhia.Como fator importantíssimo da sua estratégia de Posicionamento, ao lançar novos produtos, a Nestlé deve:
·  a) Garantir a mínima qualidade dos produtos que serão disponibilizados.
·  b) Dificultar a associação com os produtos que ela já disponibiliza.
·  c) Envolver apenas parte da rede na estratégia de lançamento.
·  d) Manter um mesmo nível de consciência e interesse pela marca.
·  e) Não associar as características do novo produto a sua marca.
Alternativa marcada:
· d) Manter um mesmo nível de consciência e interesse pela marca.
Justificativa: Manter um mesmo nível de consciência e interesse pela marca, estabelecendo um diálogo constante com seus clientes e ouvindo suas opiniões.
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