Dinamica - HOTEL

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Estudo de Caso: Hotel
Estamos na véspera de Carnaval, quando a procura por estada nos hotéis do Nordeste é muito grande. Em um hotel a beira mar, de categoria 5 estrelas, foram reservados todos os apartamentos para as festividades carnavalescas. A cada final de semana, você, que é o gerente de reservas, faz uma checagem do número de apartamentos e das confirmações. Mas, para sua surpresa, houve um erro operacional da sua equipe. Foi reservada uma mesma suíte para 2 casais especiais: Um estava vindo em lua-de-mel e foi um grande contato do promotor de vendas, que estava buscando esta oportunidade há tempos; O outro casal está vindo em comemoração de seus 25 anos de casados, pois haviam ganho de seus filhos uma volta ao mundo, e nosso hotel foi escolhido, porque fazia parte de grande roteiro turístico. Os dois casais são pessoas influentes e qualquer problema poderia prejudicar a imagem do estabelecimento. Você está num período de muita correria e de algumas horas extras. Então resolve não apresentar seu erro para o Gerente Geral do hotel, com receio de sua reação, encaminhando o assunto à sua maneira. Decide então manter a reserva para um dos casais e entra em contato com o outro para cancelar a reserva e explicar-se.
Elabore um plano de ação para a situação acima, lembrando que vocês deverão desmarcar a reserva de um dos casais, em seguida descreva como irá proceder com o funcionário que cometeu o erro
Primeiramente eu entro em contato com o casal que está comemorando os 25 anos de casado e informo que devido a um erro de um funcionário, foi reservado a mesma suíte para 2 casais, eu digo que como já foi pago, temos a opção de devolver o dinheiro para os filhos, ou podemos liberar uma suíte de luxo assim que for desocupado, essa suíte viria com mais vantagens de estadia e ofereceríamos serviços especiais que antes não estavam no plano da reserva, pediria mil desculpas. Optei por deixar o casal de lua-de-mel na estadia por terem sido indicados pelo promotor e serem uma oportunidade aguardada a tempos, por ser um casal jovem, acredito que não iriam aceitar tão bem e com calma a situação e como o casal mais velho viria de uma viagem em que já passaram por muitos países e já aproveitaram grande parte da viagem, acredito que iriam aceitar mais tranquilamente.
Em relação ao funcionário, eu sentaria com ele e veria em que parte do processo ele errou para que não ocorra denovo. Daria algum tipo de punição e explicaria a situação que tive que passar devido ao erro dele, mostrar as consequências de um erro nesse nível, falaria com educação pois todos nós somos seres humanos, mas deixaria claro que algo desse tipo não deve acontecer nunca mais.