A2 - Gestão de Processos e da Qualidade - Luma de Azeredo

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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo São Gonçalo II / POLO SÃO GONÇALO II - RJ 
Acadêmico: EAD-IL30012-20214A
Aluno: LUMA DE AZEREDO MORAES BRAGA 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20183301335 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 8500 - Enunciado: Qual grupo da categoria de custos de falhas externas representa os
custos oriundos de pagamento de um técnico que reparou um produto defeituoso?
 a) Concessões.
 b) Reclamações. 
 c) Garantia. 
 d) Produtos ou serviços defeituosos. 
 e) Penalidades.
Alternativa marcada:
c) Garantia. 
Justificativa: Produtos ou serviços defeituosos. errado. Produtos ou serviços defeituosos são os
custos necessários para trocar ou reparar bens ou refazer serviços não conformes com os
requisitos desejados pelo cliente. 
Garantia. correto. Garantia abrange custos derivados de acionamento da garantia de produtos e
serviços. Incluem não só os custos de reparar/trocar o produto ou refazer o serviço, mas também
os custos com o pessoal envolvido no processo. 
Reclamações. errado. Reclamações são os custos necessários para avaliar e responder às
reclamações dos clientes/usuários oriundas de falhas de qualidade. Podem compreender desde
avaliar um produto ou serviço não conforme até esclarecer uma dúvida sobre a utilização do
produto ou serviço. 
Concessões. errado. Concessões são os custos além dos custos das vendas que são necessários
para conquistar ou manter clientes insatisfeitos. 
Penalidades. errado. Penalidades são os custos relativos a multas e encargos decorrentes de
atrasos e devoluções, normalmente previstas em contrato.
0,50/ 0,50
2  Código: 4655 - Enunciado: Sobre a certificação ISO 9000, observe as afirmativas a seguir e
assinale a resposta correta: I - O objetivo da certificação ISO é garantir que aquilo que foi
certificado será entregue de acordo com a situação momentânea do mercado II - Um produto
com certificação ISO foi fabricado segundo as especificações de seu projeto III - No Brasil a ISO é
representada pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. IV - É uma maneira de a
empresa afirmar esconder aquilo que entrega ao consumidor, resguardando-se da concorrência. 
 a) Somente as afirmativas III e IV estão corretas.
 b) Somente as afirmativas I e II estão corretas.
 c) Somente as afirmativas II e IV estão corretas.
 d) Somente as afirmativas II e III estão corretas.
 e) Somente as afirmativas I e III estão corretas.
Alternativa marcada:
d) Somente as afirmativas II e III estão corretas.
Justificativa: Resposta correta: letra d Incorretas: I - O objetivo da certificação ISO é garantir que
aquilo que foi certificado será entregue de acordo com suas especificações IV - É uma maneira de
a empresa afirmar que entrega exatamente aquilo que ela diz que faz, e assim transmitir
segurança ao consumidor.
0,50/ 0,50
3  Código: 8074 - Enunciado: De acordo com o conceito de qualidade total, qual área da empresa é
responsável pela qualidade? 
 a) O setor de produção.
 b) O setor de preparação.
 c) O setor de qualidade. 
 d) Todos os setores. 
 e) O setor operacional. 
Alternativa marcada:
d) Todos os setores. 
Justificativa: Todos os setores. correto. De acordo com o conceito de qualidade total, todos os
setores da empresa são responsáveis pela qualidade. 
O setor de qualidade. errado. De acordo com o conceito de qualidade total, não só o setor de
qualidade, mas todos os setores da empresa são responsáveis pela qualidade. 
O setor de produção. errado. De acordo com o conceito de qualidade total, não só o setor de
produção, mas todos os setores da empresa são responsáveis pela qualidade. 
O setor de preparação. errado. De acordo com o conceito de qualidade total, não só o setor de
preparação, mas todos os setores da empresa são responsáveis pela qualidade. 
O setor operacional. errado. De acordo com o conceito de qualidade total, não só o setor
operacional, mas todos os setores da empresa são responsáveis pela qualidade.
0,50/ 0,50
4  Código: 8216 - Enunciado: A produtividade é fundamental para o sucesso de uma organização e
um fator que prejudica esse sucesso é o retrabalho. É um exemplo de situação de retrabalho:
 a) Manutenção de máquinas e equipamentos.
 b) Conserto de um televisor produzido com defeito. 
 c) Conserto de maquinário quebrado. 
 d) Transporte de uma mercadoria estragada. 
 e) Inspeção de matéria-prima defeituosa. 
Alternativa marcada:
b) Conserto de um televisor produzido com defeito. 
Justificativa: Conserto de um televisor produzido com defeito. correto. consertar algo que foi
produzido com defeito é uma situação de retrabalho, pois se não fosse produzido com defeito
estaria pronto para utilização. Transporte de uma mercadoria estragada. errado. O transporte de
mercadoria estragada é um custo oriundo de falta de inspeção, e não de retrabalho. Inspeção de
matéria-prima defeituosa. errado. A inspeção de matéria-prima é uma prática preventiva de
produção defeituosa e não de retrabalho. Conserto de maquinário quebrado. errado. Consertar
maquinário quebrado é um custo oriundo de falta de manutenção preventiva, e não de
retrabalho. Manutenção de máquinas e equipamentos. errado. Manutenção de máquinas e
equipamentos é uma atitude de prevenção e não de retrabalho.
1,50/ 1,50
5  Código: 8299 - Enunciado: Gabriel identificou um problema recorrente na área de produção da
empresa em que é diretor e utilizou uma ferramenta de qualidade para chegar nas causas desse
problema. Qual ferramenta Gabriel utilizou nesse levantamento?
 a) Brainstorming. 
 b) Folha de verificação. 
 c) Gráfico de Pareto. 
 d) Diagrama de causa e efeito. 
1,50/ 1,50
 e) Fluxograma. 
Alternativa marcada:
d) Diagrama de causa e efeito. 
Justificativa: Gráfico de Pareto. errado. O gráfico de Pareto é um processo de triagem dos
principais itens causadores do efeito indesejado, que identifica os 20% de causas que geram 80%
dos problemas, mas não mensura um problema específico. 
Diagrama de causa e efeito. correto. O diagrama de causa e efeito identifica qual a causa (ou
causas) responsável por cada efeito analisado. Também é conhecido como espinha de peixe. 
Fluxograma. errado. O fluxograma é um gráfico que representa a estrutura do processo, mas não
identifica causa e efeito. 
Brainstorming. errado. O brainstorming é uma técnica para geração de ideias em grupo, e não
para identificação de causas e efeitos. 
Folha de verificação. errado. A folha de verificação lista quais informações deverão ser coletadas
sobre determinado processo que será posteriormente estudado, não identificando causa e efeito
de problemas.
6  Código: 3635 - Enunciado: Daniel fez um levantamento dos problemas que ocorriam na área de
produção da empresa em que é diretor e constatou que 80% dos problemas encontrados
possuíam como causa 20% dos itens causadores de problemas. Qual ferramenta Daniel utilizou
nesse levantamento?
 a) Fluxograma.
 b) Brainstorming.
 c) Folha de verificação.
 d) Gráfico de Pareto.
 e) Diagrama de causa e efeito.
Alternativa marcada:
d) Gráfico de Pareto.
Justificativa: Resposta correta: letra (a). O gráfico de Pareto é um processo de triagem dos
principais itens causadores do efeito indesejado, que identifica os 20% de causas que geram 80%
dos problemas. Distratores: O diagrama de causa e efeito identifica qual a causa responsável
por cada efeito analisado, mas não mensura percentuais. O fluxograma é um gráfico que
representa a estrutura do processo, mas não identifica causa e efeito. O brainstorming é uma
técnica para geração de ideias em grupo, e não para identificação de causas e efeitos. A folha de
verificação lista quais informações deverão ser coletadas sobre determinado processo que será
posteriormente estudado, não identificando causa e efeito de problemas.
1,50/ 1,50
7  Código: 8475 - Enunciado: Sabendo que Patrícia está trabalhando no levantamento dos custos
necessários para identificar as etapas do processo e melhorá-lo,pode-se inferir que ela realiza o
levantamento dos custos de:
 a) Custos de levantamento. 
 b) Treinamento de pessoal.
 c) Elaboração de especificações e critérios de trabalho e mensuração. 
 d) Programas de manutenção preventiva.
 e) Custos de planejamento de qualidade.
Alternativa marcada:
a) Custos de levantamento. 
2,00/ 2,00
Justificativa: Treinamento de pessoal. errado. O treinamento de pessoal prepara os funcionários
não só a agir com qualidade, mas também a pensar com qualidade. 
Programas de manutenção preventiva. errado. Programas de manutenção preventiva são custos
para prevenir um defeito. 
Custos de planejamento de qualidade. errado. Custos de planejamento de qualidade são custos
necessários à realização do processo de planejamento para iniciar o processo de implementação
da qualidade na organização. 
Custos de levantamento. correto. Custos de levantamento são os custos necessários para levantar
e melhorar os processos e englobar as despesas de pessoal e material necessário para realizar
essas atividades. 
Elaboração de especificações e critérios de trabalho e mensuração. errado. Elaboração de
especificações e critérios de trabalho e mensuração são os custos para definir as especificações
de produtos, processos e serviços, bem como quais serão os indicadores utilizados para a
mensuração de resultados.
8  Código: 8491 - Enunciado: Analise as afirmativas a seguir: I – Os custos de falhas externas são
uma das categorias de custos de qualidade e podem ser subdivididos em diferentes grupos. 
II – O grupo produtos e serviços defeituosos representa os custos oriundos de refazer serviços
não conformes com os requisitos desejados pelo cliente, e são enquadrados como custos de
falhas externas. Está correto o que se afirma em:
 a) A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira em qualquer situação. 
 b) As duas afirmativas são verdadeiras para custos de falhas externas. 
 c) A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa para custos de falhas externas. 
 d) A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa em qualquer situação. 
 e) As duas afirmativas são falsas. 
Alternativa marcada:
b) As duas afirmativas são verdadeiras para custos de falhas externas. 
Justificativa: As duas afirmativas são falsas. errado. As duas são verdadeiras, conforme justifica
o gabarito. 
As duas afirmativas são verdadeiras para custos de falhas externas. correto. Conceitualmente,
custos de falhas externas são uma das categorias de custos de qualidade que se dividem em
grupos, sendo um deles os grupos dos produtos e serviços defeituosos, no qual são consideradas
as despesas ocorridas em função de serviços refeitos por causa de execução fora do desejado
pelo cliente. 
A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira em qualquer situação. errado. A primeira
alternativa é verdadeira, e a segunda só é verdadeira tratando-se de custos de falhas externas. 
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa em qualquer situação. errado. A segunda é
verdadeira, tratando-se de custos de falhas externas. 
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa para custos de falhas externas. errado. A
segunda é verdadeira, tratando-se de custos de falhas externas.
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