Necessidades e Desejos do Cliente

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UNIDADES I – II – III
I – CLIENTE
Necessidades e Desejos
A necessidade humana é o estado de privação de alguma satisfação básica, ou seja, necessidade de alimento, abrigo, segurança, etc. As necessidades não são criadas, elas existem independentemente de qualquer estímulo.
A hierarquia das necessidades de Maslow (ou pirâmide de Maslow) é bastante conhecida e tenta classificar os tipos de necessidades e como elas podem ser satisfeitas para que o ser humano consiga se sentir realizado pessoal e profissionalmente.
Foto: Mood.
Na base da hierarquia de Maslow estão as necessidades básicas (fisiológicas), que representam as necessidades mais primitivas e essenciais para a sobrevivência humana, por isso elas estão na base e precisam ser satisfeitas em primeiro lugar. Nesse ponto, as necessidades são de fome, sede, sono, excreção, sexo e abrigo.
Depois, vêm as necessidades de segurança, que representam a busca de proteção e incluem roupa, saúde, casa, seguro de saúde e vida, estabilidade, controle, emprego e certeza. De um lado psicológico, isso envolve o medo do novo, da mudança e do desconhecido.
As necessidades sociais representam a busca pela afetividade, pelo convívio e participação, como trocas de amor, carinho, amizade e aceitação por parte dos parceiros. Esse tipo de necessidade é muito explorado por marcas de cerveja, restaurantes e automóveis, pois essas estão buscando passar uma sensação de partilhar momentos com outras pessoas.
Já a necessidade de autoestima representa a necessidade de aprovação social, respeito, estima, status e consideração, além de envolver também a autoconfiança, independência e autonomia.
A autorrealização é o topo da pirâmide de Maslow e representa a busca do ser humano por autoconhecimento, desenvolvimento e crescimento interior.
Em suma, uma pessoa deve buscar satisfazer uma necessidade quando a anterior já tiver sido satisfeita. Ou seja, essa teoria nos mostra que a maior motivação do comportamento do consumidor é a insatisfação de suas necessidades, uma vez que as pessoas compram determinada coisa a fim de satisfazê-las.
Os desejos são carências por satisfações específicas, mas também com o objetivo de atender a uma necessidade. É quando se quer algo, como um produto ou serviço, que nos atrai por alguma motivação que não seja necessariamente uma necessidade.
O desejo pode variar de acordo com vários fatores, como cultura, religião, preferências pessoais, etc.
Resumindo, a principal diferença entre necessidades e desejos é que o primeiro se justifica como um desconforto físico ou psicológico.
Podemos falar ainda sobre a demanda, que na verdade é um desejo por produtos específicos aliado a habilidade e disposição em comprá-los.
Para finalizar, vamos dar um exemplo: estou com sede (necessidade), quero tomar uma Coca-Cola (desejo) e tenho dinheiro para comprar esse produto (demanda).
Pergunta 1
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipificações de cliente, indaga-se: sobre o cliente pessoal, não é correto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
	Respostas:
	a.
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
	
	b.
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em determinado estabelecimento apenas porque tem afinidade com um determinado vendedor(a) daquele estabelecimento.
	
	c. 
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, afeto que tem com um determinado vendedor(a).
	
	d.
A existência de clientes pessoais é bastante significativa, ou seja, muitas pessoas compram em certos estabelecimentos comerciais motivados pelas relações de amizade que possuem com vendedores(a).
	
	e.
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os clientes pessoais.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é justamente a forte relação de amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; que tem com uma pessoa que compõe a equipe de vendas da organização. Sendo assim, perder um vendedor pode significar perder muitos dos seus clientes pessoais (talvez todos), pois, como a motivação de tais clientes em comprar da empresa está fundamentada na relação que eles têm com o vendedor(a), caso ele deixe a empresa, normalmente, o esperado é que os clientes deixem de comprar dela, migrando para a nova empresa (loja) para a qual o vendedor foi, caso tenha sido esse o caso (vendedor trocar de loja em mesmo segmento de atuação). Ou seja, é muito importante construir equipes de vendas competentes e duradouras – que ficam ao longo do tempo na empresa e relacionem-se bem os clientes.
	
	
	
· Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os clientes, considere a seguinte afirmação de Philip Kotler: 
  
“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). 
Portanto, considerando as diferentes tipificações de clientes, é correto afirmar que é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Cliente lucrativo.
	Respostas:
	a. 
Cliente da concorrência.
	
	b. 
Cliente interno.
	
	c. 
Cliente externo.
	
	d. 
Cliente pessoal.
	
	e. 
Cliente lucrativo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes lucrativos” é uma decorrência do fato de existirem clientes que não dão lucro. Portanto, um cliente lucrativo é aquele que, após todos os custos relativos ao seu atendimento etc., entrega um resultado financeiro positivo para o negócio.
	
	
	
· Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considere o quadro a seguir: 
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 
 
Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido como 4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua relação com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especificamente. 
Dentre as alternativas, identifique a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 4Ps com os 4Cs.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo.
	Respostas:
	a. 
O “P” produto está relacionado ao “C” cliente.
	
	b. 
O “P” preço está relacionado ao “C” custo.
	
	c. 
O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência.
	
	d. 
O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação.
	
	e. 
O “P” produto está relacionado ao “C” custo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma condição para melhor compreender a abrangência do relacionamento com os clientes, sendo assim, considere que cada um dos 4Ps se relaciona diretamente com cada um dos 4Cs. 
A correta relação é: 
Produto --------- Cliente (solução) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação
	
	
	
· Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, leia as afirmações: 
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. 
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor). 
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no processo de compra dos produtos de uma empresa. 
IV. O termo cliente se refereàs pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. 
É possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas III está incorreta.
	
	b. 
Todas as alternativas estão incorretas.
	
	c. 
Apenas I está correta.
	
	d. 
Apenas II está correta.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: todas as alternativas fazem referência a explicações das características ou papéis dos clientes.
	
	
	
· Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Estude o quadro a seguir. 
 
Partindo do quadro é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Todas as explicações estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Todas as explicações estão erradas.
	
	b. 
Todas as explicações estão corretas.
	
	c. 
Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação.
	
	d. 
Existem três formas de segmentação erradas.
	
	e. 
Existem três critérios de segmentação errados.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B 
Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação estão corretos e esse exercício foi criado para estimular a memória – portanto, o conhecimento – sobre os tipos mais comuns de segmentação (os mais utilizados no dia a dia organizacional).
	
	
	
· Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Identifique a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
	Respostas:
	a.
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.
	
	b.
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade.
	
	c.
Por definição geral, consumidor é quem consome, também entendido como cliente final; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma pessoa.
	
	d.
Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do “Comportamento do Consumidor”, com frequência, era chamada de “Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a interação entre consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos profissionais de marketing e negócios reconhece, hoje, que o comportamento do consumidor é um processo contínuo, e não só o que acontece no instante em que um consumidor entrega dinheiro ou apresenta seu cartão de crédito como meio de pagamento e, em troca, recebe uma mercadoria ou serviço.
	
	e.
A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais organizações ou pessoas dão e recebem algo de valor, é parte integrante do marketing (e, portanto, processo de relacionamento entre pessoas e organizações).
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: “Uma pessoa NÃO pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los.” A afirmação é incorreta porque, existem diferentes formas de se conhecer um produto ou serviço, muitas vezes, estudando sobre eles, gerando condições de se tornar um influenciador. Além disso, algumas pessoas podem, simplesmente, tentar influenciar outros mesmo sem jamais ter usado e ainda tendo pouco conhecimento sobre um determinado produto, sendo essa influência compreendida como o estímulo à compra ou o desestímulo à compra.
	
	
	
· Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia as afirmativas a seguir: 
I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou nichos. 
II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser diferentes. 
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão relacionados, especificamente, com a razão. 
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não exercem o papel de usuário. 
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes reconhecem como favoráveis. 
Considerando que cada uma das afirmativas pode ser verdadeira ou falta, responda: Qual das alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as afirmativas (de I a V)?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
	Respostas:
	a. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso.
	
	b. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro.
	
	c. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso.
	
	d. 
I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
	
	e. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: com exceção da afirmação “III - Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Os desejos têm a ver, especificamente, com a razão.”, todas as demais estão corretas. A terceira afirmação não está correta porque, embora seja assertivo dizer que os desejos e as necessidades são diferentes entre si, os desejos não estão relacionados à razão, desejos estão sim relacionados a aspectos emocionais, por sua vez, a razão envolve o campo das necessidades.
	
	
	
· Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia atentamente as duas indagações propostas: 
I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo? 
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no processo de compra? 
Tais afirmações fazem referência, respectivamente, a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Consumidor e pagante.
	Respostas:
	a. 
Pagante e comprador.
	
	b. 
Comprador e usuário.
	
	c. 
Consumidor e pagante.
	
	d. 
Cliente intermediário e consumidor.
	
	e. 
Cliente e consumidor.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou indivíduo que se utiliza do produto, por sua vez, a pessoa (ou indivíduo) que fornece os meios financeiros de pagamento (recursos financeiros) para a compra de um produto é o pagamento dele. É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor.
	
	
	
· Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção. 
“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais importantes do marketing, especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do relacionamento com os clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. 
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem semelhantes em termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos” (PARENTE, 2003, p. 234). 
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207). 
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação de mercado, não é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Todas as organizaçõesconhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua operacionalização envolve custos e competência técnica.
	Respostas:
	a.
Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em mercados concorridos não podem deixar de utilizar a segmentação.
	
	b.
A segmentação de mercado se tornou parte da orientação do negócio, pois contribui para a adequada concentração das ações de vendas para cada grupo de clientes que se deseja atender.
	
	c.
A segmentação de mercado é um conhecimento com potencial de organizar e fazer utilizar informações sobre os clientes e o mercado.
	
	d.
A segmentação de mercado é necessária sempre que a organização praticar diversificação de produtos para públicos igualmente diversificados.
	
	e.
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua operacionalização envolve custos e competência técnica.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: quaisquer organizações, de quaisquer portes, podem (e devem) utilizar-se dos conhecimentos de segmentação de mercado, embora sua operacionalização envolva competência técnica (conhecimento) e algum custo (ou muitos custos), em geral, não há nada de proibitivo em sua utilização, mesmo para pequenas empresas, especialmente, porque, em geral, os negócios – de pequenos a grandes – já nascem/são criados orientados pela segmentação.
	
	
	
· Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as afirmativas a seguir: 
I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado. 
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identifica um segmento de mercado específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.
	Respostas:
	a. 
Diferenciação segmentada e diferenciação genérica.
	
	b. 
Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada.
	
	c. 
Diferenciação genérica e diferenciação compartimentada.
	
	d. 
Diferenciação focalizada e diferenciação genérica.
	
	e. 
Diferenciação genérica e diferenciação focalizada.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: a diferenciação genérica é uma diferenciação global (ou geral), feita em uma base não focalizada, o que significa que a diferenciação não se destina a nenhum grupo específico de clientes. Em vez disso, uma empresa faz uma oferta melhorada para todo o mercado. Esse tipo de diferenciação é adequado para empresas que são capazes de apresentar seus produtos e serviços como superior aos da concorrência em todo o mercado. A diferenciação focalizada é uma abordagem em que a empresa identifica um segmento de mercado específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento. Tal estratégia se opõe à diferenciação genérica, em que um único programa de marketing indiferenciado é oferecido a todos, ou seja, na diferenciação focalizada é oferecido, geralmente, diversos programas de marketing direcionados aos segmentos. As empresas, geralmente, atuam como agentes de “nicho” nesse tipo de diferenciação.
	
	
	
II – OUVIR CLIENTES
· Pergunta 1
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	É preciso que os clientes sejam estimulados a pronunciar-se, então é necessário ouvi-los, interpretá-los, compilar suas falas e buscar medidas para cumprir suas expectativas, necessidades e seus desejos, superando-os. Porém, nesse sentido, muitas vezes ocorre um ato consciente ou inconsciente de muitos profissionais que teimam em não querer enxergar o que está, de certa forma, revelado a seus olhos e ouvidos. Esta incapacidade de compreender o que está posto/revelado pelos clientes pode ser compreendido como?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Miopia de marketing.
	Respostas:
	a. 
Miopia de marketing.
	
	b. 
Miopia de produção.
	
	c. 
Miopia estratégica.
	
	d. 
Falta de visão sobre a escala produtiva.
	
	e. 
Falta de visão sobre a demanda de mercado.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: Muitas organizações/profissionais apresentam problemas porque não conseguem enxergar corretamente o seu ambiente e seu comportamento, as expectativas e as necessidades de seus clientes. Assim, muitos riscos ao ouvir os clientes não estão ligados à sua forma de pensar e agir, mas à forma como as organizações entendem o que eles realmente querem dizer.
	
	
	
· Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considere as afirmações a seguir. 
I. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente. 
PORTANTO, 
II. Um produto ou serviço é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. 
Considerando as afirmações, é possível assumir que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Ambas são verdadeiras e a segunda reflexe uma preocupação que as empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
	Respostas:
	a.
Ambas são verdadeiras e a segunda reflexe uma preocupação que as empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
	
	b.
Ambas são verdadeiras e a segunda não reflexe uma preocupação que as empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
	
	c. 
Ambas são falsas e a primeira é um absurdo, pois o que um cliente valoriza é exatamente o mesmo que os outros valorizam.
	
	d. 
A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	e. 
A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: Realmente, as duas afirmações estão corretas e é especialmente importante considerar que os clientes podem apresentar muitas características e comportamentos diferentes entre si, o que é visualizado por suas distintas preferências, por exemplo. Sendo assim, quanto mais capazes as organizações forem de oferecer produtos ou serviços mais versáteis, ou seja, mais capazes de agregar valores diversos (múltiplos) para atrair e satisfazer mais clientes, melhores serão as chances de tais produtos atingirem (serem aceitos e interessantes para) mais clientes.
	
	
	
· Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Considere o contexto: 
As organizações têm interesse de comunicarem-se com os clientes e desejam que eles façam o mesmo com elas. 
Agora, considere a frase: 
‘Eles’ devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelas atividades e pelos resultados da organização. 
‘Eles’ refere-se a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Canais de acesso.
	Respostas:
	a. 
Clientes.
	
	b. 
Produtos.
	
	c. 
Canais de cobrança.
	
	d. 
Canais de acesso.
	
	e. 
Bancos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D 
Comentário: Os canais de acesso são justamente os meios que possibilitam que os clientes, quando e se desejarem, entrem em contato com as organizações, o que é fundamental para elas, porque torna possível atendê-los, agradá-los, cativá-los etc.
	
	
	
· Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Geralmente, muitas organizações fazem grandes esforços ao longo do tempo para posicionar-se na mente dos clientes, na mente de futuros e potenciais clientes e dos clientes recém adquiridos. Os bancos, por exemplo, lançaram as “Contas Universitárias” justamente como uma forma de oferecer benefícios temporários (ao longo do curso) para os estudantes de ensino superior [...]. Tais contas, em geral, não cobram tarifas dos alunos e oferecem um significativo pacote de serviços para seus usuários. Pergunta-se: por que os bancos oferecem esse tipo de conta?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c.
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros (quando chegarem ao final de seus cursos).
	Respostas:
	a. 
Porque são contas sociais, destinadas àqueles usuários que não podem pagar as tarifas.
	
	b.
Porque são contas de posicionamento, ou seja, elasdevem ser oferecidas como forma de obrigar os estudantes a abrirem contas correntes bancárias enquanto matriculados.
	
	c.
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros (quando chegarem ao final de seus cursos).
	
	d.
Porque são contas de investimento, ou seja, tais clientes (estudantes universitários) compensaram o banco deixando imediatamente dinheiro investido em suas agências, seja oriundo do recebimento de bolsa auxílio de estágio ou por salário. Em outros termos, todos os estudantes universitários guardam dinheiro.
	
	e.
Porque são contas de segmentação, ou seja, os bancos são obrigados por lei a oferecerem contas para todos os cidadãos, em todas as faixas etárias, e caso não façam isso são multados.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: As contas estratégicas são consideradas uma oportunidade para as empresas (bancos etc.) pois, geralmente, ajudam a atrair novos clientes por meio da seção temporária de benefícios (descontos, não cobranças etc.), e cuja finalidade é cativar novos clientes potenciais que serão conservados no futuro e dos quais espera-se rentabilidade ao longo do relacionamento após o fim da oferta do benefício temporário.
	
	
	
· Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Identifique a alternativa incorreta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não.
	Respostas:
	a.
Milhões de pessoas pagam para que gás e eletricidade sejam levados até suas casas. Elas não querem gás ou eletricidade. Querem aquilo que o gás ou a eletricidade faz para elas.
	
	b. 
Ao comprar uma furadeira de ¼ de polegada, o que as pessoas querem são furos de ¼ de polegada, não furadeiras.
	
	c.
Um homem, na hora de seu almoço, comprou uma lasanha na praça de alimentação do shopping no qual trabalha, o que ele desejava, acima de tudo, não era a lasanha, mas sim saciar sua fome.
	
	d.
A razão pela qual uma pessoa compra um pequeno veículo Honda e outra compra um Mercedes-Benz não está nos produtos em si, mas no significado que eles têm na vida dos respectivos compradores.
	
	e.
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: Em geral, a motivação de comprar está relacionada ao que tais produtos podem fazer ou como podem serem utilizados, pois o que geralmente os clientes buscam são as soluções que cada produto apresenta e não o produto em si. Outra complementação importante aqui é: claro que a propriedade do bem é importante, mas seu consumo é que reflete o verdadeiro estilo de vida dos clientes, logo, possuir o bem é necessário para poder consumi-lo e consumi-lo é fundamental para expressar o estilo de vida.
	
	
	
· Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia a reflexão. 
“Não basta imaginar que os clientes não servem mais para a empresa e pronto, é necessário ter certeza, ou seja, estar respaldado por estatísticas históricas que mostram a evolução do cliente no negócio.” 
Tal afirmação está corretamente relacionada a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Conhecimento de clientes: processo de seleção clientes.
	Respostas:
	a. 
Conhecimento de clientes: processo de seleção clientes.
	
	b. 
Conhecimento de clientes: processo de expulsão de clientes.
	
	c. 
Conhecimento de clientes: processo de impulsionamento de clientes.
	
	d. 
Conhecimento de clientes: processo de afastamento de clientes.
	
	e. 
Conhecimento de clientes: processo de comercialização de clientes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: A frase faz referência ao processo de seleção de clientes porque, tal processo é utilizado como meio para se saber mais sobre os clientes, inclusive compreendo os níveis de rentabilidade de cada um ou de cada segmento.
	
	
	
· Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Leia atentamente o texto a seguir sobre a relação entre empresa fornecedora e clientes. 
Mediante a certos problemas e em certos casos comerciais, você pode aumentar o preço de seus produtos e ainda chamar o cliente e abrir o jogo sobre as condições comerciais e dificuldades financeiras, explicando: “Não posso mais fazer isso (fornecer o produto) pelo que estou cobrando hoje; quero ser um bom fornecedor para você, mas também preciso que seja um bom cliente para mim. Portanto, terei que cobrar mais por esses produtos ou esses serviços para que sejam rentáveis.” 
Algumas interpretações podem ser decorrentes dessa situação: 
I. Se não for possível resolver o problema de modo algum, seja interno ou externo, então o cliente é irrecuperável e você simplesmente deve afastar-se dele. 
II. Logo, você tem diferentes modos de agir, e um deles é: deixar o cliente ir embora. Você pode fazer isso aumentando o preço continuamente ou simplesmente dizendo “tchau” não posso mais fornecer para você pelo preço que objetiva pagar por unidade. 
É possível afirmar que o texto faz referência a?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Cliente não lucrativos.
	Respostas:
	a. 
Clientes super lucrativos.
	
	b. 
Clientes muito lucrativos.
	
	c. 
Cliente não lucrativos.
	
	d. 
Clientes da concorrência.
	
	e. 
Clientes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: O texto faz clara referência a clientes não lucrativos, apontando diretamente as dificuldades enfrentadas no processo comercial relativo ao preço praticado. Em outras palavras, as empresas se esforçam para terem clientes, mas isso não quer dizer que isso possa ser feito a qualquer custo, pois, às vezes, tais clientes não se dispõem a pagar o preço necessário para cobrir os custos do produto, inviabilizando a comercialização, afinal, assumir um prejuízo momentâneo (estrategicamente poder-se-ia considerar) não pode ser uma constante do negócio.
	
	
	
· Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Não é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Os clientes sempre sabem o que querem.
	Respostas:
	a. 
Sempre que o cliente tem algo a dizer, ele deve ser ouvido.
	
	b.
Sempre que existir uma reclamação do cliente é necessário compreender as motivações desta e, se procedente, apresentar uma solução rapidamente.
	
	c. 
Clientes mais compreendidos pelas organizações podem ser mais bem atendidos e agradados.
	
	d. 
Não é uma missão fácil antecipar as necessidades dos clientes, mas é importante buscar fazer isso.
	
	e. 
Os clientes sempre sabem o que querem.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: Os clientes nem sempre sabem o que querem, isso é uma realidade, ao passo que também representa uma oportunidade para as organizações oferecer produtos e serviços diferenciados, objetivando chamar sua atenção e atendê-los positivamente com alternativas de produtos.
	
	
	
· Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Os estudos sobre relacionamento com os clientes, em geral, revelam a busca por compreensão sobre os valores que os clientes atribuem aos produtos que adquirem ao longo da vida. Neste sentido, sabe-se que os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seus:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Estilo de vida e recursos.
	Respostas:
	a. 
Estilo de vida e recursos.
	
	b. 
Recursos e preços dos produtos das marcas concorrentes.
	
	c. 
Números de filhos e número de relacionamentos afetivos.
	
	d. 
Estilo de vida dos filhos e produtos das marcas concorrentes.
	
	e. 
Marcas concorrentes e seus recursos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudamporque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado. À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado, por exemplo.
	
	
	
· Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Quando o assunto é o processo de tratamento de reclamações, várias atividades e etapas são necessárias para que tal processo seja realizado adequadamente. Sendo assim, para as atividades necessárias ao atendimento das reclamações listadas a seguir, qual das alternativas apresenta uma correta organização das etapas das atividades a serem realizadas? 
I) Análise da procedência de cada reclamação. 
II) Recebimento e registro das reclamações. 
III) No caso de reclamações procedentes. 
IV) Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas. 
V) Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II, I, III, IV e V
	Respostas:
	a. 
I, II, III, IV e V
	
	b. 
II, I, III, IV e V
	
	c. 
III, I, II, IV e V
	
	d. 
IV, I, II, III e V
	
	e. 
I, II, III, V e IV
	Feedback da resposta:
	Resposta: B 
Comentário: A ordem correta e que apresenta a lógica do processo de atendimento das reclamações é: I. Recebimento e registro das reclamações. / II. Análise da procedência de cada reclamação. / III. No caso de reclamações procedentes. / IV. Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas. / V. Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.
	
	
	
MARKETING
Marketing é um conjunto de atividades desenvolvidas para compreender as necessidades dos clientes e do mercado e atendê-las da melhor forma. Embora o conceito seja bastante ligado à área de vendas, o Marketing envolve diversas etapas que acontecem antes e depois da comercialização de um produto ou serviço.
III – INTERAGIR COM OS CLIENTES
Assunto Complementar
Fundada em 1976, a ABEMD (Associação Brasileira de Marketing de Dados) é uma entidade sem fins lucrativos que trabalha para incentivar, valorizar e difundir o Marketing de Dados no Brasil.
O QUE É A ABEMD?
Fundada em 1976, a ABEMD (Associação Brasileira de Marketing de Dados) é uma entidade sem fins lucrativos que trabalha para incentivar, valorizar e difundir o Marketing de Dados no Brasil. Seu quadro de associados é composto de empresas que utilizam e prestam serviços de Marketing de Dados e também de profissionais e estudantes.
2. O QUE FAZ A ABEMD?
Entre as suas missões, destacam-se:
· Promover a formação e o aperfeiçoamento técnico-profissional em Marketing de Dados, pelo intercâmbio de idéias, e experiências entre seus associados e pela organização de cursos, congressos, exposições e outras atividades afins.
· Defender os interesses de seus associados diante da opinião pública, do Congresso e dos órgãos governamentais relacionados à atividade de Marketing de Dados.
· Manter seus associados informados em primeira mão sobre os acontecimentos importantes para o Marketing de Dados, no aspecto técnico, operacional e político.
· Propiciar contatos comerciais entre os próprios associados e entre eles e o mercado, a fim de apoiar suas atividades e estimular seus negócios.
· Realizar estudos e pesquisas sobre o mercado de Marketing de Dados no Brasil.
· Promover o intercâmbio técnico com entidades congêneres e empresas no exterior.
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3. O QUE A ABEMD PODE FAZER POR VOCÊ?
Além de promotora de reciclagem e atualização de conhecimento, a ABEMD é também o órgão ao qual você poderá recorrer sempre que precisar de orientação na área de Marketing de Dados.
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4. QUAIS INFORMAÇÕES O SITE DA ABEMD DISPÕE?
Através do site da ABEMD, você tem acesso a:
· Notícias sobre o mercado. Clique aqui
· Artigos feitos pelos principais profissionais do setor. Clique aqui
· Recomendações de livros especializados. Clique aqui
· Diretrizes Setoriais, ou seja, informações sobre formas de contrato e remuneração entre agências e clientes. Clique aqui
· Informações sobre o Código de Ética da ABEMD, instrumento que constitui a auto-regulamentação do setor de Marketing de Dados no Brasil. Clique aqui
E sobre o Guia de Boas Maneiras para Uso do E-mail Marketing. Clique aqui
· Indicações dos parceiros certos para você realizar o seu trabalho: Consultorias, Agências de Marketing Direto, Agências de Internet, Empresas de CRM/Database Marketing, Empresas de Telemarketing/Contact Centers, Indústria Gráfica, Empresas de Personalização, Venda Direta, Fulfillment, Logística e Distribuição, Empresas de Comercialização de Listas. Clique aqui
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5. POR QUE DEVO ME CADASTRAR NO SITE?
Para receber, periodicamente, as informações mais relevantes sobre o que acontece com o mercado de Marketing Direto. Pode optar por receber por e-mail, as "diretinhas", o boletim de notícias diário da ABEMD. Clique aqui para se cadastrar.
6. ME ASSOCIANDO À ABEMD, A QUE OUTRAS INFORMAÇÕES, TEREI ACESSO?
Como associado da ABEMD, você conta com as seguintes vantagens:
· Informações em primeira mão sobre tudo o que acontece em Marketing Direto no Brasil e nos países onde se pratica Marketing de Dados com qualidade.
· Inscrições gratuitas e descontos de até 50% em seminários, palestras, conferências e debates com grandes nomes da área.
· Sua empresa aparecerá no Guia ABEMD, que é fonte de busca e consulta de fornecedores da área.
· A ABEMD poderá indicar sua empresa. A associação tem como norma indicar aos interessados todas as empresas associadas que operam numa determinada área de interesse, de acordo com suas especialidades.
· Oportunidade de se relacionar com os melhores profissionais do mercado.
· Participação no Prêmio ABEMD de Marketing de Dados.
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7. COMO ME TORNO UM ASSOCIADO?
Para se associar, basta mandar um e-mail para associados@abemd.org.br pedindo mais informações ou ligar para (11) 3129-3001.
· Pergunta 1
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	É correto afirmar que o Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o português “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”, é?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização).
	Respostas:
	a.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora (organização).
	
	b.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem apenas o próprio cliente.
	
	c.
Entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem apenas a unidade produtora (organização).
	
	d.
Entendido como uma ferramenta tecnológica que apenas as grandes organizações podem implementar dados que seus custos são sempre muito elevados e, por consequência, inviáveis para as organizações menores.
	
	e.
Entendido como o gerenciamento dos fluxos de compra dos clientes, ele possui o objetivo maior de desenvolver um canal de acesso para oferecer outros produtos para os clientes, fazendo com que eles comprem tudo aquilo que for oferecido, renegando a possibilidade de não aceitação dos itens ofertados.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: Está correto afirmar que o CRM pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, sendo considerado que cada contato pode ter como origem o cliente ou a unidade produtora (organização). Os contatos possuemo fluxo originado por qualquer um dos envolvidos, pois sem isso não seria um campo de relacionamento e apenas um campo informativo.
	
	
	
· Pergunta 2
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	É incorreto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.
	Respostas:
	a. 
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas.
	
	b.
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
	
	c. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito.
	
	d. 
Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e encantado.
	
	e. 
Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: A frase correta é “Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito” e não a frase “Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito”.
	
	
	
· Pergunta 3
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Considere a afirmação a seguir:   
“É a aquisição de bens com pouca ou nenhuma racionalização da sua necessidade ou utilização, ou seja, o indivíduo, sem qualquer planejamento, vê-se atraído por um produto que não estava procurando e acaba comprando-o. Geralmente, ocorre com produtos de ampla exposição, como refrigerantes, chocolates, revistas etc. Entretanto, também pode acontecer com relação a produtos mais caros, cujos pontos de venda sejam menos numerosos.” 
A afirmação refere-se à?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Compra por impulso.
	Respostas:
	a. 
Dissonância cognitiva.
	
	b. 
Compra racional.
	
	c. 
Compra por impulso.
	
	d. 
Compra discriminada.
	
	e. 
Compra identificada.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: O que caracteriza a compra por impulso é justamente a realização do ato de compra sem o controle racional para motivar e regular a compra, ou seja, a compra impulsiva é desprovida de razão como referência, ou seja, nela o que impera é a compra baseada em um estado emocional momentâneo (ou não).
	
	
	
· Pergunta 4
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Especialmente considerando o porte de algumas organizações e a quantidade de clientes que elas atendem, gerenciar o relacionamento com os clientes sem o suporte da tecnologia da informação seria, tecnicamente, muito difícil, para não dizer impossível. Nesse sentido, as tecnologias voltadas para a gestão do relacionamento têm ganhado importância mesmo em empresas de pequeno porte. Tais tecnologias são cada vez mais comuns, especialmente quando voltadas ao desenvolvimento da base nos clientes ativos, nas relações das organizações com tais clientes, no conhecimento de potenciais clientes (aqueles que não são clientes, mas têm potencial no futuro), nas ações dos concorrentes, nas informações sobre os perfis dos clientes, nos lançamentos de novos produtos e serviços para atender às demandas dos segmentos de interesse, dentre outros. 
Partindo desse contexto, é possível afirmar que essa abordagem tem a ver com:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
O Customer Relationship Management (CRM).
	Respostas:
	a. 
O Retorno sobre o Investimento (ROI).
	
	b. 
O Customer Relationship Management (CRM).
	
	c. 
O Customer Centric Organizations (CCO).
	
	d. 
O Big Data (BigD).
	
	e. 
O CRM Colaborativo (CRM-c).
	Feedback da resposta:
	Resposta: B 
Comentário: As tecnologias de gestão do relacionamento com os clientes, em inglês CRM, são cada vez mais comuns e importantes para o bom desenvolvimento de relações regradas por uma postura de ganha-ganha, ou seja, condição em que os clientes e as organizações saem beneficiados da negociação realizada. Nesse sentido, o Customer Relationship Management (CRM) é o mais conhecido dos meios com arcabouço tecnológico para o registro dos dados e informações dos clientes, análise das mesmas informações e tomada de decisão.
	
	
	
· Pergunta 5
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Identifique a afirmação incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.
	Respostas:
	a. 
A customização em massa não é fácil de fazer, especialmente no mercado tradicional.
	
	b. 
É mais fácil customizar a informação do que os bens materiais.
	
	c. 
A customização reflete a busca dos clientes por produtos diferenciados e relativamente distintos dos demais produtos.
	
	d. 
É mais fácil customizar os bens materiais do que a informação.
	
	e.
A customização reflete o esforço das organizações em fazer produtos diferenciados para os seus clientes, especialmente para aqueles que se dispõem a pagar por produtos ajustados aos seus interesses particulares.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D 
Comentário: Não é fácil customizar os bens materiais sem que haja significativa elevação dos custos e gerar reflexo nos preços (aumento de preços), por sua vez, isso é possível fazer com as informações, pois a customização das informações pode ser feita por recursos tecnológicos programados para fazer isso e utilizados ao longo do tempo automaticamente.
	
	
	
· Pergunta 6
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Leia atentamente:   
Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; na verdade, novos são alguns dos meios para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o desenvolvimento de novas tecnologias e a profusão destas em diversos setores da economia, o que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo pelo qual as organizações, de todos os setores e tipos, interagem com seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja informando sobre o lançamento de novos produtos ou serviços, seja ainda a forma como as dúvidas deles são sanadas, as modalidades de pagamento são oferecidas, as possibilidades de entrega, entre outros. Com o crescimento dos meios e métodos de comunicação com o público-alvo, cresceram também as preocupações com o desenvolvimento das estratégias mercadológicas e a formatação da comunicação desejada. A partir de tal realidade, é possível constatar um movimento articulado que objetiva reorganizar os recursos das organizações em função de seu próprio perfil (missão e visão) e também em função do perfil dos clientes que atendem, considerando que esses possuem necessidades e/ou desejos que não podem ser em sua totalidade explicados, o que faz do planejamento estratégico de marketing um elemento fundamental por meio do qual se busca compreender os atributos (momentos-verdade) valorizados pelos clientes e porquê. Além disso, é muito importante lembrar que os clientes podem estar em quaisquer lugares do mundo, e por meio da rede mundial de computadores podem, a qualquer tempo, pesquisar sobre produtos, aprender sobre eles e comprá-los. 
O trecho acima está corretamente relacionado à?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais.
	Respostas:
	a. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos digitais.
	
	b. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos tradicionais.
	
	c. 
Gestão do relacionamento com os clientes por meio de recursos matemáticos.
	
	d. 
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de venda.
	
	e. 
Gestão do relacionamento com o cliente por meio de recursos de compra.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A 
Comentário: A gestão do relacionamento com os clientes, embora não seja um tema recente, tem recebido recentes aplicações tecnológicas que tornam mais eficiente a construção do relacionamento, sua manutenção e evolução, isso graças aos recursos tecnológicos cada vez mais disponíveis e acessíveis pelas organizações e por elas utilizados. Além disso, os clientes cada vez mais utilizam alternativas tecnológicas para se comunicarem com as organizações, para realizarem compras, darem feedback sobre produtos, dentre outros.
	
	
	
· Pergunta 7
0,4 em0,4 pontos
	
	
	
	O relacionamento com os clientes é um processo que exige o desenvolvimento de muitas capacidades, algumas das quais relativas às próprias condições internas das organizações. Os líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários. É por meio deles que se consegue mudar a experiência dos clientes. [...] Descobrimos que metade de todos os funcionários da linha de frente das empresas norte-americanas não acredita que a organização mereça sua lealdade, e são essas pessoas que lidam diariamente com os clientes. 
Essa afirmação encontra melhor correspondência com qual das seguintes afirmações?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel.
	Respostas:
	a. 
Os líderes precisam comprar a lealdade de seus funcionários.
	
	b. 
Os funcionários norte-americanos são pouco fiéis como consumidores.
	
	c. 
Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel.
	
	d. 
Os líderes apenas conseguem apoio de seus funcionários por meio do controle rígido e disciplinado.
	
	e. 
Os líderes apenas conseguem apoio dos clientes por meio de complexos sistemas de gestão de reclamações de clientes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C 
Comentário: O processo de construção da imagem das organizações, sobretudo como aquelas que bem relacionam-se com os seus clientes, depende proximamente da capacidade das mesmas de bem relacionar-se com seus funcionários, e estes com os clientes propriamente ditos, isso ocorre porque organizações cujos funcionários se sentem valorizados tendem a melhor relacionar-se com os clientes e, por consequência, gerar melhores resultados para o negócio.
	
	
	
· Pergunta 8
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Qual não é considerado um pré-requisito obrigatório do perfil do atendente dos clientes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Falar vários idiomas.
	Respostas:
	a. 
Autossuficiência técnica.
	
	b. 
Habilidade de comunicação.
	
	c. 
Autonomia para resolver problemas.
	
	d. 
Cortesia e empatia.
	
	e. 
Falar vários idiomas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: Naturalmente, falar outros idiomas é uma habilidade muito recomendada e até mesmo um diferencial, porém, não faz parte dos pré-requisitos, vistos como obrigatórios, do perfil dos atendentes.
	
	
	
· Pergunta 9
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Quanto à busca das organizações de promover a satisfação dos clientes, considere as afirmativas: 
I. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. 
II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. 
III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e, praticamente, encantado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
I e II estão corretas e III está incorreta.
	
	b. 
I e III estão corretas e II está incorreta.
	
	c. 
I está incorreta e II e III estão corretas.
	
	d. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmativas estão incorretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D 
Comentário: Todas as afirmativas estão corretas e correspondem aos principais entendimentos sobre a relação do desempenho organizacional e de suas ofertas aos clientes, logo, ao resultado delas na visão dos clientes.
	
	
	
· Pergunta 10
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Sobre a era do e-relacionamento ( electronic relationship ou relacionamento eletrônico) com os clientes, não é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão do relacionamento com grandes fluxos de clientes, aumentando com isso as capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento, porém, uma de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as expectativas das organizações e não o que os clientes esperam.
	Respostas:
	a.
A gestão do relacionamento com os clientes pode ser entendida como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes; considera-se que cada contato pode ter como origem o cliente ou a própria organização.
	
	b.
O relacionamento com o cliente tornou-se mais notável nas organizações com o desenvolvimento do CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), que entende as interações entre demanda e oferta (cliente e organizações) e as ferramentas tecnológicas necessárias para haver melhor proveito de tais interações regido pelos princípios da prática da administração.
	
	c.
O e-relacionamento reflete, por exemplo, o desenvolvimento e a aplicação de novas tecnologias de relacionamento com os clientes, visando melhorar o atendimento deles e com isso melhorar os resultados decorrentes desse atendimento.
	
	d.
O relacionamento com os clientes, quando suportado por sistemas tecnológicos que permitem fazer contatos mais rapidamente, registrar tais contatos e oferecer respostas e soluções mais assertivas, é sempre bem-vindo para todas as partes envolvidas (clientes e organizações), por isso, o relacionamento que se utiliza de recursos eletrônicos digitais é uma realidade cada vez mais utilizada pelas organizações e pelos clientes.
	
	e.
O e-relacionamento reflete uma aplicação tecnológica para viabilizar a gestão do relacionamento com grandes fluxos de clientes, aumentando com isso as capacidades de gerenciamento e resultados desse gerenciamento, porém, uma de suas maiores críticas é que leva em conta apenas as expectativas das organizações e não o que os clientes esperam.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E 
Comentário: O e-relacionamento (relacionamento eletrônico) reflete o fluxo de interesse entre organizações e clientes, em geral, representa a identificação – por parte da organização – daquilo que seus clientes desejam e as ofertas de soluções baseadas nesse conhecimento, portanto, não é possível afirmar que o e-relacionamento reflete “apenas as expectativas das organizações e não o que os clientes esperam”, pois, na verdade, ele reflete sim as expectativas dos clientes, pois, caso ele seja inadequadamente aplicado (o e-relacionamento), os clientes podem não aceitar e/ou interagir com o meio tecnológico proposto, o que seria diferente das expectativas da organização e, claro, dos próprios clientes