Descomplica _ Pesquisa De Mercado pdf 3

Prévia do material em texto

25/01/2022 20:26 Descomplica | Pesquisa De Mercado
https://aulas.descomplica.com.br/pos/mba-em-business-intelligence-0b6a63/turma/pesquisa-de-mercado-cfb6ae/aula/3-crm-customer-relationshi… 1/4
A
CRM – Customer Ralationship
Management
 adequação da capacidade empresarial às oportunidades 
detectadas no mercado e o esforço sistemático das 
organizações em estabelecer relacionamentos duradouros com 
seus parceiros de negócios e, em especial, com seus clientes 
vêm se estabelecendo como prioridade das organizações. Na 
verdade, mais que produzir produtos e serviços de qualidade superior, 
uma organização deve produzir satisfações superiores em todos os seus 
relacionamentos (Demo, 2014). 
O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship 
Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do 
Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar 
as funções e ferramentas de comunicação e de contato com o cliente. 
Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de cinco a sete 
vezes a mais do que manter os já existentes. Por isso, a importância do 
CRM nas empresas para garantir a fidelização do cliente e torná-lo um 
agente propagador da marca/empresa, mantendo assim relativa 
vantagem competitiva diante da concorrência. 
Teoricamente, trata-se de uma estratégia de negócio geralmente auxiliada 
com a implantação de softwares com foco no cliente, os quais possuem 
um conjunto de processos de gestão de relacionamento, que são 
denominados sistemas de CRM. Pode-se dizer que é um conjunto de 
25/01/2022 20:26 Descomplica | Pesquisa De Mercado
https://aulas.descomplica.com.br/pos/mba-em-business-intelligence-0b6a63/turma/pesquisa-de-mercado-cfb6ae/aula/3-crm-customer-relationshi… 2/4
processos que integram o relacionamento com os clientes fiéis e também 
com os potenciais. 
Sua abordagem é realizada de forma a garantir que o cliente seja o foco 
principal dos processos da empresa. Seu desenvolvimento deve primar 
pela percepção e antecipação das necessidades do seu público. 
O objetivo principal dessa ferramenta é o de dar suporte às empresas 
para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros clientes potenciais, 
sempre em busca de satisfazer as necessidades dos mesmos. 
De acordo com Reichheld e Sasser (1990), à medida que o 
relacionamento do cliente com a empresa estende-se, os lucros crescem. 
Segundo os autores, “as empresas podem aumentar seus lucros em 
quase 100% retendo apenas mais 5% de seus clientes”. 
Em geral, o CRM se divide em três áreas: a Gestão de Serviços ao 
Cliente, a Gestão dos Canais e Força de Vendas e ainda a Gestão de 
Marketing. Todas as áreas são orientadas e perseguem um 
mesmo objetivo: o bom relacionamento com o cliente e a sua satisfação 
total. 
Pode ser que você esteja pensando que o CRM não é para todo tipo e 
porte de empresa. Ou então, que sua empresa já empregue essa técnica 
de maneira informal. Veja então! 
A minha empresa precisa de um CRM? 
Se você ainda não tiver certeza se sua pequena empresa teria benefícios 
com o uso da ferramenta, confira alguns sinais que indicam a necessidade 
de um CRM: 
25/01/2022 20:26 Descomplica | Pesquisa De Mercado
https://aulas.descomplica.com.br/pos/mba-em-business-intelligence-0b6a63/turma/pesquisa-de-mercado-cfb6ae/aula/3-crm-customer-relationshi… 3/4
• Você tem equipes que trabalham juntas, mesmo quando não estão de 
fato juntas; 
• Suas equipes de vendas estão frequentemente viajando; 
• Você não consegue encontrar rapidamente os dados de clientes para 
tomar decisões na hora; 
• Você sente que as negociações estão passando despercebidas porque 
você está gerenciando tudo em planilhas e cadernos; 
• Você tem uma mistura de aplicativos que você chama de CRM, mas 
eles não estão realmente conectados a um único banco de dados ou 
"sistema de registros”; 
• Sua empresa está crescendo mais rápido do que você está preparado; 
• Você sabe que a experiência do cliente de sua empresa está deixando a 
desejar ou você está perdendo mais clientes do que gostaria por causa de 
problemas de serviços; 
• Você ou seu departamento de TI está sobrecarregado com solicitações 
de manutenção. 
 
 
Atividade extra 
Nome da atividade: Vídeo: Why we need to treat our employees as 
thoughfully as our customers Link para assistir a atividade: 
https://www.ted.com/talks/diana_dosik_why_we_need_to_treat_our_employees_a
 
 
Referência Bibliográfica 
https://www.ted.com/talks/diana_dosik_why_we_need_to_treat_our_employees_as_thoughtfully_as_our_customers
25/01/2022 20:26 Descomplica | Pesquisa De Mercado
https://aulas.descomplica.com.br/pos/mba-em-business-intelligence-0b6a63/turma/pesquisa-de-mercado-cfb6ae/aula/3-crm-customer-relationshi… 4/4
DEMO, G. (2014). B2C market: development of a CRM scale. In A. 
Ghorbani (Ed.). Marketing in the Cyber Era (pp. 85-95). Hershey, PA: 
IGI Global. REICHHELD, F. F., & SASSER, W. E., Jr. (1990). Zero 
defections – quality comes to services. Harvard Business Review, 
68(5), 107-111. www.novaescolademarketing.com.br – acesso em 
21/05/19 www.salesforce.com.br – acesso em 21/05/19
Ir para questão