administração varejo

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Disciplina: 101702 - ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS 
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou: 
QUESTÃO 1 
Selecione a alternativa que mais se aplica ao conceito de estratégia. 
 
 
a ) 
 É um conceito que, por sua natureza de buscar diferenciação, só deve ser aplicado no 
segmento de serviços. 
 
 
b ) 
 Embora seja um termo popular, a estratégia, em vários contextos, deveria ser aplicada 
somente à realidade dinâmica dos negócios de varejo. 
 
 
c ) 
 A estratégia é algo que precisa ser sigiloso; só a direção deve ter acesso, para evitar que 
a concorrência possa ter conhecimento. 
 
 
d ) 
 O termo estratégia surgiu na Revolução Industrial pela necessidade de aumentar a 
produtividade das fábricas. 
 
 
e ) 
 A estratégia procura gerar vantagem e desenvolver uma posição valiosa e única perante 
os concorrentes. Para isso, são envolvidos diferentes processos, atividades e decisões. 
 
QUESTÃO 2 
Pensando sobre os pilares do atendimento, observe as afirmações a 
seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. Recomenda-se que as equipes tenham algumas características 
comportamentais diferentes. 
II. As equipes precisam receber treinamentos regularmente para que 
estejam cientes das normas e para que haja o mínimo de padronização 
da qualidade do atendimento. 
III. O atendimento deve ter somente metas de vendas propostas, uma 
vez que essa é a sua função. 
IV. A gestão do atendimento geralmente está sob a responsabilidade do 
marketing ou da área de operações, de acordo com o perfil da empresa. 
 
 
a ) 
 Todas as afirmativas estão corretas. 
 
 
b ) 
 Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
 
 
c ) 
 Somente a afirmativa I está correta. 
 
 
d ) 
 Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
 
 
e ) 
 Somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. 
 
QUESTÃO 3 
Sobre o varejo popular, é correto afirmar que: 
 
 
a ) 
 pode utilizar estratégias com ênfase no preço baixo, nos benefícios ou na proximidade. 
 
 
b ) 
 não consegue incorporar elementos que possuam ênfase nos benefícios dos produtos ou 
serviços. 
 
 
c ) 
 utiliza estratégia pautada na exclusividade, no glamour e no pertencimento a grupos 
sociais. 
 
 
d ) 
 é a origem do termo varejo, que é associado a produtos e serviços populares e de baixo 
custo. 
 
 
e ) 
 é conhecido como de baixa renda por ter seu foco exclusivamente no preço mais baixo 
sempre. 
 
QUESTÃO 4 
Sobre o processo de decisão do consumidor, é correto afirmar que: 
 
 
a ) 
 possui cinco etapas obrigatórias que devem ser seguidas independentemente de se tratar 
de um produto ou um serviço. 
 
 
b ) 
 resume-se ao momento em que o consumidor decide que vai comprar um produto ou 
serviço de uma marca. 
 
 
c ) 
 tem como gatilho exclusivamente estímulos internos, que orientam até mesmo o 
comportamento pós-compra. 
 
 
d ) 
 é uma mecânica do marketing para conseguir manipular as escolhas dos consumidores 
de serviços. 
 
 
e ) 
 inicia-se com a percepção de uma falta, um problema ou uma necessidade provocada por 
estímulos internos ou externos. 
 
QUESTÃO 5 
Sobre a construção de uma identidade de marca, observe as afirmações 
a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. A marca possui um conjunto "físico" de características que ajudam na 
sua identificação e na sua diferenciação na memória das pessoas. 
II. A personalidade da marca é identificada principalmente quando 
começa a se comunicar. 
III. A identidade de marca engloba um conjunto de valores da 
organização e da realidade cultural. 
IV. A identidade de marca deve estar alinhada e refletir as expectativas 
do público-alvo. 
 
 
a ) 
 Somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
 
b ) 
 Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
 
 
c ) 
 Todas as afirmativas estão corretas. 
 
 
d ) 
 Somente a afirmativa I está correta. 
 
 
e ) 
 Somente a afirmativa III está correta. 
 
QUESTÃO 6 
Sobre as categorias dos serviços, relacione as colunas e, em seguida, 
escolha a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
1. Serviços com base em equipamentos ou pessoas 
2. Serviços com base em processos 
3. Serviços que exigem a presença do cliente 
4. Serviços de acordo com o perfil 
 
( ) A diferenciação é o próprio processo, isto é, a forma como o serviço é 
oferecido. 
( ) Apesar de haver serviços que podem ser executados sem a presença 
do cliente, nessa categoria estão aqueles em que é necessária a 
participação ativa. 
( ) Quando a realização do serviço se apoia em máquinas e 
equipamentos especiais ou nos prestadores de serviços. 
( ) Há serviços para atender clientes empresariais (B2B) e há os que 
atendem o consumidor final. 
 
 
a ) 
 4, 3, 2 e 1. 
 
 
b ) 
 2, 3, 1 e 4. 
 
 
c ) 
 1, 2, 3 e 4. 
 
 
d ) 
 4, 3, 1 e 2. 
 
 
e ) 
 4, 2, 1 e 3. 
 
QUESTÃO 7 
Sobre o varejo no Brasil, relacione as colunas e, em seguida, selecione a 
alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
1. PMC 
2. Corte real portuguesa 
3. PIB 
4. Mappin 
 
( ) Influenciou o desenvolvimento do varejo brasileiro. 
( ) Primeira loja de departamentos do país. 
( ) Pesquisa mensal que indica como está o varejo no brasil. 
( ) Possui grande influência nos resultados do comércio. 
 
 
a ) 
 2, 4, 1 e 3. 
 
 
b ) 
 3, 2, 1 e 4. 
 
 
c ) 
 4, 3, 2 e 1. 
 
 
d ) 
 3, 4, 2 e 1. 
 
 
e ) 
 1, 2, 3 e 4. 
 
QUESTÃO 8 
Sobre o Customer Relationship Management (CRM), assinale a 
alternativa correta. 
 
 
a ) 
 Para implementá-lo, as organizações precisam ter um departamento de marketing 
maduro, para que, isoladamente, consigam fazer essa gestão. 
 
 
b ) 
 É capaz de eficazmente substituir totalmente a participação humana na gestão do 
relacionamento. 
 
 
c ) 
 Pode ser considerado uma metodologia que se propõe a gerir e monitorar o 
relacionamento com o cliente, podendo utilizar a tecnologia nesse processo. 
 
 
d ) 
 Refere-se a soluções tecnológicas que utilizam inteligência artificial para automatizar o 
relacionamento com o consumidor. 
 
 
e ) 
 Apesar de ser considerado uma metodologia, as empresas só podem dizer que utilizam o 
CRM quando adquirem os softwares que fazem essa gestão. 
 
QUESTÃO 9 
Sobre a lealdade de marca, observe as afirmações a seguir e, em 
seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. A satisfação do consumidor não é garantia de obtê-la. 
II. Envolve um vínculo emocional do consumidor com a marca. 
III. É uma evolução da fidelidade de marca. 
IV. Evolui do desenvolvimento de vínculos fortes entre os consumidores 
e as marcas. 
 
 
a ) 
 Somente as afirmativas I e II estão corretas. 
 
 
b ) 
 Somente a afirmativa III está correta. 
 
 
c ) 
 Todas as afirmativas estão corretas. 
 
 
d ) 
 Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
 
 
e ) 
 Somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. 
 
QUESTÃO 10 
Relacione as colunas e, em seguida, selecione a alternativa que 
apresenta a ordem correta. 
 
 
1. SAC 
2. Call center 
3. Telemarketing 
4. Atendimento presencial 
 
( ) Funciona como uma central de contatos para atendimento, podendo 
ser multicanal. 
( ) Apresenta a mensagem da empresa, havendo a possibilidade de se 
desdobrar em ativo. 
( ) É recomendável que esteja presente em lojas físicas e virtuais para 
prestar apoio ao consumidor antes e depois da compra. 
( ) Acontece em lojas físicas e pode ter um caráter de apoio ou de 
vendas. 
 
 
a ) 
 2, 3, 1 e 4. 
 
 
b ) 
 4, 3, 1 e 2. 
 
 
c ) 
 1, 2, 3 e 4. 
 
 
d ) 
 1, 4, 2 e 3. 
 
 
e ) 
 4, 3, 2 e 1. 
 
QUESTÃO 11 
Leia as afirmativas a seguir sobre varejo e, em seguida, selecione a 
alternativa correta. 
 
I. Pode ser conhecido também como comércio. 
II. É um setor da economia importante para o PIB. 
III. Existe registro de já existir desde as civilizações antigas. 
IV. É a comercialização de bens e serviços para consumidores finais 
para uso pessoal. 
 
 
a ) 
 Todas as afirmativas estão corretas. 
 
 
b ) 
 Somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
 
c ) 
 Somente a afirmativa III está correta. 
 
 
d ) 
 Somenteas afirmativas I e IV estão corretas. 
 
 
e ) 
 Somente a afirmativa I está correta. 
 
QUESTÃO 12 
Selecione a alternativa que completa corretamente a afirmação a seguir. 
 
_____________ são possibilidades de gravações empregadas no 
atendimento ao cliente que permitem que o indivíduo tenha acesso às 
opções de atendimento e a possíveis soluções. 
 
 
a ) 
 Call centers 
 
 
b ) 
 Treinamentos 
 
 
c ) 
 Equipes 
 
 
d ) 
 SAC 
 
 
e ) 
 Automações ou URA 
 
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