ADMINISTRAÇÃO DE VAREJO E SERVIÇOS

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QUESTÃO 1 
Analise a situação a seguir. 
 
Joana sempre faz suas unhas na mesma manicure. Um dia, quando foi efetuar o pagamento, foi comunicada de que receberia um cartão 
que, quando tivesse 15 carimbos, daria direito a uma sessão de podologia, serviço que Joana não sabia que era oferecido naquele salão 
de beleza. 
 
Nesse caso, pode-se dizer que: 
 
a ) em serviços, o programa de fidelidade que deveria ser oferecido está associado a descontos, e não a premiações. 
b ) não pode ser considerado um programa de fidelidade, pois, para gerar um benefício para a consumidora, a premiação deveria ser algo que a cliente consome. 
c ) trata-se de um programa de fidelidade por pontos, que tem como premiação um serviço que precisava ser divulgado. 
d ) trata-se de um programa de fidelidade fechado, em que a consumidora paga para ter acesso a um benefício. 
e ) é uma tentativa de venda casada, uma vez que a cliente é regular e sempre consome nesse cabeleireiro. 
 
QUESTÃO 2 
Sobre o varejo de luxo, leia as afirmações a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. Em suas estratégias, busca valorizar a exclusividade, a sofisticação e a qualidade dos produtos ou serviços. 
II. O seu consumo pode ser incentivado pela vontade de fazer parte de um grupo bem-sucedido. 
III. O consumidor do varejo de luxo também pode efetuar compra por uma autoindulgência. 
IV. Um dos motivos de aquisição de produtos e serviços de luxo pode ser uma recompensa psicológica. 
 
a ) Somente I, II e III estão corretas. 
b ) Todas estão corretas. 
c ) Somente II e IV estão corretas. 
d ) Somente I e III estão corretas. 
e ) Somente II, III e IV estão corretas. 
 
QUESTÃO 3 
Considerando as possibilidades de formalização de serviços mais conhecidas, relacione as colunas e, em seguida, escolha a alternativa 
que apresenta a ordem correta. 
 
1. MEI 
2. ME 
3. LTDA 
4. S.A. 
 
( ) Microempreendedores - só uma pessoa desempenha atividade e o faturamento é relativamente pequeno. 
( ) Microempresa - empresas muito pequenas que possuem um faturamento anual limitado. 
( ) Sociedade Limitada - organizações maiores que já contam com pelo menos dois sócios e não possuem um limite de faturamento 
declarado. 
( ) Sociedade Anônima - grandes empresas que trabalham com o lucro aberto, contam com múltiplos sócios e não possuem limite de 
faturamento. 
 
a ) 3, 4, 1 e 2. 
b ) 2, 3, 1 e 4. 
c ) 1, 4, 3 e 2. 
d ) 4, 3, 2 e 1. 
e ) 1, 2, 3 e 4. 
 
QUESTÃO 4 
Sobre os programas de fidelidade, leia as afirmativas a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. Também podem ser conhecidos como programas de vantagem ou de frequência. 
II. Possuem mecânicas que flexibilizam sua adoção em diversos segmentos. 
III. Podem funcionar com pagamentos mensais ou anuais para que o consumidor tenha acesso a benefícios adicionais. 
IV. Não conseguem gerar um banco de dados de consumidores qualificado, que permita identificar o perfil e o comportamento de compra 
do público-alvo. 
 
a ) Somente as afirmativas I e IV estão corretas. 
b ) Somente a afirmativa II está correta. 
c ) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
d ) Somente a afirmativa IV está correta. 
e ) Todas as afirmativas estão corretas. 
 
QUESTÃO 5 
Relacione as colunas e, em seguida, selecione a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
A. KPI 
B. OKR 
C. Gestão estratégica 
D. Desenvolvimento organizacional 
( ) Abordam indicadores de perspectivas da gestão top down na organização. 
( ) Ocorre quando se combina o conhecimento, a compreensão e a aplicação sobre a natureza humana em prol da otimização da eficácia 
e melhoria contínua da organização e do bem-estar organizacional. 
( ) Necessita do monitoramento e da mensuração constante para otimizar a implementação da estratégia. 
( ) Funciona como um sistema de árvore de decisão em que a proposta de indicadores é atribuída em conjunto com a equipe. 
 
a ) B, D, A e C. 
b ) C, D, B e A. 
c ) D, C, B e A. 
d ) A, B, C e D. 
e ) A, D, C e B. 
 
QUESTÃO 6 
O comportamento do consumidor envolve mapear e entender as necessidades do público-alvo. Uma das formas de hierarquizar as 
necessidades dos indivíduos é: 
 
a ) o Produto Interno Bruto. 
b ) a macroeconomia. 
c ) a pirâmide de Maslow. 
d ) o IPCA. 
e ) o cenário econômico. 
 
QUESTÃO 7 
Sobre a lealdade de marca, observe as afirmações a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. A satisfação do consumidor não é garantia de obtê-la. 
II. Envolve um vínculo emocional do consumidor com a marca. 
III. É uma evolução da fidelidade de marca. 
IV. Evolui do desenvolvimento de vínculos fortes entre os consumidores e as marcas. 
 
a ) Somente a afirmativa III está correta. 
b ) Somente as afirmativas I e II estão corretas. 
c ) Somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. 
d ) Todas as afirmativas estão corretas. 
e ) Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
 
QUESTÃO 8 
Assinale a alternativa em que é possível encontrar vantagens do relacionamento para a organização. 
 
a ) Reduz os custos operacionais da empresa, uma vez que consegue automatizar a operação do atendimento e a expedição. 
b ) Monitora a concorrência e manipula o consumidor a escolher os produtos da empresa, mesmo que seja uma única compra. 
c ) Mantém o contato com o consumidor e elimina a concorrência, uma vez que permite que a empresa se torne a única fornecedora por segmento. 
d ) Permite que cada departamento desempenhe suas funções isoladamente, e o marketing assume a responsabilidade sobre o seu desenvolvimento. 
e ) Permite ter acesso a dados na perspectiva do consumidor e ter um faturamento mais estável. 
 
QUESTÃO 9 
Complete a sentença a seguir com a alternativa correta. 
 
____________ é uma parte extremamente valiosa da empresa, que deve expressar quem é a empresa, os seus diferenciais e o valor que 
entrega ao seu público. 
 
a ) A estratégia 
b ) A administração 
c ) A posição 
d ) A marca 
e ) A concorrência 
 
QUESTÃO 10 
Julia quer fazer um novo corte de cabelo. Para escolher o cabeleireiro, procurou recomendações de suas amigas. Nesse caso, podemos 
dizer que a percepção de qualidade desse serviço é: 
 
a ) perecível. 
b ) pesquisável. 
c ) experimentável. 
d ) variável. 
e ) credenciável. 
 
QUESTÃO 11 
Sobre os critérios que podem ser avaliados por concorrentes de um mesmo segmento, relacione as colunas e, em seguida, selecione a 
alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
1. Geográfico 
2. Modelo de varejo 
3. Market share 
4. Oferta 
 
( ) Conhecer o que é oferecido pelos seus concorrentes diretos e indiretos, para entender como o seu produto e/ou serviço se diferencia. 
( ) Envolve conhecer a localização e a concentração mais expressiva de concorrentes mais fortes. 
( ) Envolve conhecer a participação de mercado e a relevância que os concorrentes de um mesmo segmento possuem. 
( ) Saber se a empresa está posicionada nas realidades on e off-line e observar em qual das realidades a concorrência é mais agressiva e 
em qual há mais oportunidade de crescimento. 
 
a ) 1, 2, 3 e 4. 
b ) 4, 1, 3 e 2. 
c ) 4, 3, 2 e 1. 
d ) 3, 1, 4 e 2. 
e ) 2, 1, 4 e 3. 
 
QUESTÃO 12 
Sobre os marketplaces, leia as afirmativas a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. Podem ser considerados shoppings virtuais (centros comerciais). 
II. Disponibilizam, em uma mesma plataforma, várias lojas por segmento. 
III. Fornecedores conseguem um melhor posicionamento pelo seu volume de vendas, pela avaliação do consumidor sobre a qualidade e o 
atendimento e pelo seu tempo de entrega. 
IV. Trata-se de um modelo de varejo que oferece a vantagem de aumentar a sua visibilidade e presença digital por meio de um 
comissionamento por venda feito pela plataforma. 
 
a ) Somente a afirmativa IV está correta. 
b ) Todas as afirmativas estão corretas. 
c ) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas. 
d ) Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
e ) Somente a afirmativa II está correta. 
 
QUESTÃO 1 
Para ajudar no orçamento doméstico, Carla passoua oferecer serviços de manicure no seu condomínio. Por recomendação de sua irmã, 
resolveu formalizar sua atividade para o caso de pedirem emissão de nota fiscal. Com base nessas características, qual o perfil de 
empresa que mais se adequa à realidade de Carla? 
 
a ) ME. 
b ) Informal. 
c ) S.A. 
d ) LTDA. 
e ) MEI. 
 
QUESTÃO 2 
Sobre a construção de uma identidade de marca, observe as afirmações a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. A marca possui um conjunto "físico" de características que ajudam na sua identificação e na sua diferenciação na memória das pessoas. 
II. A personalidade da marca é identificada principalmente quando começa a se comunicar. 
III. A identidade de marca engloba um conjunto de valores da organização e da realidade cultural. 
IV. A identidade de marca deve estar alinhada e refletir as expectativas do público-alvo. 
 
a ) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
b ) Somente a afirmativa I está correta. 
c ) Todas as afirmativas estão corretas. 
d ) Somente a afirmativa III está correta. 
e ) Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
 
QUESTÃO 3 
Sobre o Customer Relationship Management (CRM), assinale a alternativa correta. 
 
a ) Apesar de ser considerado uma metodologia, as empresas só podem dizer que utilizam o CRM quando adquirem os softwares que fazem essa gestão. 
b ) Pode ser considerado uma metodologia que se propõe a gerir e monitorar o relacionamento com o cliente, podendo utilizar a tecnologia nesse processo. 
c ) Para implementá-lo, as organizações precisam ter um departamento de marketing maduro, para que, isoladamente, consigam fazer essa gestão. 
d ) Refere-se a soluções tecnológicas que utilizam inteligência artificial para automatizar o relacionamento com o consumidor. 
e ) É capaz de eficazmente substituir totalmente a participação humana na gestão do relacionamento. 
 
QUESTÃO 4 
Observe as afirmações a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. As características dos serviços são a intangibilidade, a perecibilidade, a simultaneidade e a variabilidade. 
II. Quando há uma sazonalidade de procura por um determinado serviço, pode-se adotar a estratégia de preços diferenciados. 
III. A relevância de um serviço pode ocorrer pela capacidade de uma máquina e/ou um equipamento especial ou do prestador de serviços 
(expertise). 
IV. As classificações da percepção da qualidade dos serviços são: qualidade pesquisável, qualidade experimentável e 
qualidade credenciável. 
 
a ) Somente as afirmativas I e III estão corretas. 
b ) Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas. 
c ) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
d ) Todas as afirmativas estão corretas. 
e ) Somente a afirmativa III está correta. 
 
QUESTÃO 5 
Sobre o desenvolvimento organizacional, analise as sentenças a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. Para haver o desenvolvimento organizacional, é recomendável que a mudança seja planejada, o que envolve um processo contínuo e 
complexo. 
II. O desenvolvimento organizacional necessita ter uma boa capacidade de adaptação e precisa ser flexível nesses ambientes de 
constante mudança. 
III. A administração precisa ter em consideração que pessoas se relacionam com a empresa tanto como colaboradores quanto como 
clientes. 
IV. O desenvolvimento organizacional necessita de participação e comprometimento. 
 
a ) Somente as afirmativas I e IV estão corretas. 
b ) Somente a afirmativa I está correta. 
c ) Somente a afirmativa V está correta. 
d ) Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
e ) Todas as afirmativas estão corretas. 
 
QUESTÃO 6 
Para desenvolver um atendimento bem-sucedido, recomenda-se atenção a alguns pré-requisitos. Selecione a alternativa que os 
apresenta. 
 
a ) Conhecer, ouvir, contactar e vender. 
b ) Vender, ouvir, persuadir e conhecer. 
c ) Conhecer, vender, falar e persuadir. 
d ) Contactar, perceber, ouvir e falar. 
e ) Conhecer, ouvir, falar e perceber. 
 
QUESTÃO 7 
Sobre os formatos das lojas de varejo, leia as afirmativas a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. Podem ser consideradas como espaços físicos em que os produtos (e serviços) podem ser oferecidos aos seus consumidores. 
II. Os hipermercados são a conjunção em um mesmo espaço físico de supermercado com lojas de descontos. 
III. As lojas de especialidade possuem linhas e produtos restritos. 
IV. As lojas de conveniência possuem preços mais altos pela sua localização e/ou pelo seu horário de funcionamento. 
 
a ) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas. 
b ) Somente a afirmativa I está correta. 
c ) Todas as afirmativas estão corretas. 
d ) Somente a afirmativa III está correta. 
e ) Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
 
QUESTÃO 8 
Relacione as colunas e, em seguida, selecione a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
1. Momento Político 
2. PIB 
3. IPCA 
4. PNAD Contínua 
5. Balança comercial 
 
( ) Envolve a análise da estabilidade dos poderes Executivo e Legislativo, do momento da administração do país e do quanto este está 
criando métricas de desenvolvimento para a sua economia. 
( ) É divulgado anualmente e indica o crescimento da economia. Analisa o valor dos bens e serviços finais que foram produzidos e 
comercializados durante um determinado ano no país. 
( ) É uma ferramenta importante para se ter uma visão mais clara da inflação. Apresenta a variação de preços de alguns produtos 
considerados essenciais pela população. 
( ) Ajuda a entender a capacidade de compra das pessoas, uma vez que permite identificar o volume de pessoas que estão inseridas no 
mercado de trabalho por faixa etária. 
( ) Analisa o equilíbrio entre o que é importado e o que é exportado pelo país. Esse equilíbrio também pode ser influenciado pela 
valorização da moeda nacional em relação à moeda comercial internacional. 
 
a ) 5, 4, 3, 2 e 1. 
b ) 3, 2, 1, 4 e 5. 
c ) 1, 2, 3, 4 e 5. 
d ) 2, 4, 3, 5 e 1. 
e ) 1, 3, 4, 5 e 2. 
 
QUESTÃO 1 
Analise a situação a seguir. 
 
Joana sempre faz suas unhas na mesma manicure. Um dia, quando foi efetuar o pagamento, foi comunicada de que receberia um cartão 
que, quando tivesse 15 carimbos, daria direito a uma sessão de podologia, serviço que Joana não sabia que era oferecido naquele salão 
de beleza. 
 
Nesse caso, pode-se dizer que: 
 
a ) trata-se de um programa de fidelidade por pontos, que tem como premiação um serviço que precisava ser divulgado. 
b ) em serviços, o programa de fidelidade que deveria ser oferecido está associado a descontos, e não a premiações. 
c ) não pode ser considerado um programa de fidelidade, pois, para gerar um benefício para a consumidora, a premiação deveria ser algo que a cliente consome. 
d ) trata-se de um programa de fidelidade fechado, em que a consumidora paga para ter acesso a um benefício. 
e ) é uma tentativa de venda casada, uma vez que a cliente é regular e sempre consome nesse cabeleireiro. 
 
QUESTÃO 2 
Sobre os formatos das lojas de varejo, leia as afirmativas a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. Podem ser consideradas como espaços físicos em que os produtos (e serviços) podem ser oferecidos aos seus consumidores. 
II. Os hipermercados são a conjunção em um mesmo espaço físico de supermercado com lojas de descontos. 
III. As lojas de especialidade possuem linhas e produtos restritos. 
IV. As lojas de conveniência possuem preços mais altos pela sua localização e/ou pelo seu horário de funcionamento. 
 
a ) Somente a afirmativa I está correta. 
b ) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas. 
c ) Todas as afirmativas estão corretas. 
d ) Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
e ) Somente a afirmativa III está correta. 
 
QUESTÃO 3 
Assinale a alternativa em que é possível encontrar vantagens do relacionamento para a organização. 
 
a ) Mantém o contato com o consumidor e elimina a concorrência, uma vez que permite que a empresa se torne a única fornecedora por segmento. 
b ) Permite que cada departamentodesempenhe suas funções isoladamente, e o marketing assume a responsabilidade sobre o seu desenvolvimento. 
c ) Monitora a concorrência e manipula o consumidor a escolher os produtos da empresa, mesmo que seja uma única compra. 
d ) Permite ter acesso a dados na perspectiva do consumidor e ter um faturamento mais estável. 
e ) Reduz os custos operacionais da empresa, uma vez que consegue automatizar a operação do atendimento e a expedição. 
 
QUESTÃO 4 
Sobre o relacionamento com o cliente, leia as afirmativas a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. É uma metodologia que não integra diferentes áreas organizacionais e atribui ao marketing a responsabilidade por atender às 
necessidades do consumidor. 
II. Existem softwares para ajudar nesse processo, mas nem todas as empresas se beneficiam com a utilização de tecnologia. 
III. Existem teorias de marketing que podem ser aplicadas nessa construção, como o marketing one to one. 
IV. Tem como objetivo gerar valor mútuo para o consumidor e para a organização. 
 
a ) Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas. 
b ) Todas as afirmativas estão corretas. 
c ) Somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. 
d ) Somente a afirmativa I está correta. 
e ) Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
QUESTÃO 5 
Complete a sentença a seguir com a alternativa correta. 
 
___________ seria o processo de formalização da tomada de decisão que auxilia na identificação da rota, na delimitação do que a 
empresa precisará fazer para alcançar o objetivo, a visão da empresa. 
 
a ) Planejamento estratégico 
b ) Macroeconomia 
c ) Arquitetura estratégica 
d ) Cenários econômicos 
e ) Gestão estratégica 
 
QUESTÃO 6 
Pensando sobre os pilares do atendimento, observe as afirmações a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. Recomenda-se que as equipes tenham algumas características comportamentais diferentes. 
II. As equipes precisam receber treinamentos regularmente para que estejam cientes das normas e para que haja o mínimo de 
padronização da qualidade do atendimento. 
III. O atendimento deve ter somente metas de vendas propostas, uma vez que essa é a sua função. 
IV. A gestão do atendimento geralmente está sob a responsabilidade do marketing ou da área de operações, de acordo com o perfil da 
empresa. 
 
a ) Todas as afirmativas estão corretas. 
b ) Somente a afirmativa I está correta. 
c ) Somente as afirmativas II e III estão corretas. 
d ) Somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. 
e ) Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
 
QUESTÃO 7 
Sobre o varejo popular, é correto afirmar que: 
 
 
a ) utiliza estratégia pautada na exclusividade, no glamour e no pertencimento a grupos sociais. 
b ) é a origem do termo varejo, que é associado a produtos e serviços populares e de baixo custo. 
c ) não consegue incorporar elementos que possuam ênfase nos benefícios dos produtos ou serviços. 
d ) pode utilizar estratégias com ênfase no preço baixo, nos benefícios ou na proximidade. 
e ) é conhecido como de baixa renda por ter seu foco exclusivamente no preço mais baixo sempre. 
 
QUESTÃO 8 
Solomon (2016) propõe alguns aspectos que precisam ser mapeados para se conhecer o mercado de uma empresa. Selecione a 
alternativa que os apresenta. 
 
a ) Comportamentais, educacionais, demográficos, etários e de gênero. 
b ) Geográficos, demográficos, psicográficos e comportamentais. 
c ) Demográficos, regionais, de valores, psicográficos e religiosos. 
d ) Religiosos, psicográficos, regionais, geográficos e etários. 
e ) Regionais, geográficos, demográficos, educacionais e etários. 
 
QUESTÃO 9 
Condensa processos e metodologias que permitam implementar a estratégia e, com isso, manter a competitividade de negócios. A 
afirmativa está associada à/ao: 
 
a ) direcionamento da estratégia. 
b ) arquitetura estratégica. 
c ) gestão estratégica. 
d ) diagnóstico estratégico. 
e ) desenvolvimento organizacional. 
 
QUESTÃO 10 
Quando falamos de e-commerce, está correto afirmar que: 
 
a ) são as lojas físicas do varejo de eletrônicos. 
b ) é como uma loja virtual da empresa. 
c ) apesar de estar na internet, possui horários de funcionamento restritos. 
d ) pode ser considerado um shopping virtual da empresa. 
e ) sua aplicação se restringe à divulgação de conteúdo.