Atividades Complementares Presenciais - Módulo 3 - Atividade 03

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: MARINÊS DE LIMA
COMPONENTE: Módulo III - Atividades Complementares Presenciais III 
PROFESSOR(A): DOUGLAS CAMARGO CARVALHO 
ATIVIDADE Nº: VIDEOAULA E MOMENTOS DE INTERAÇÃO 3
POLO: SÃO LEOPOLDO/ RS
LOCAL E DATA: SÃO LEOPOLDO, 03 DE FEVEREIRO DE 2022
Atividades Complementares Presenciais III 
Atividade Avaliativa 03
Conforme estudamos até aqui, fator humano é quem implementa, executa e facilita a gestão da qualidade, gerindo e participando de todos os processos organizacionais, de forma individual ou em equipe. Na atividade abaixo, você terá a oportunidade de exercer este papel.
1 – INTRODUÇÃO
A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores.
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos.
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão.
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos.
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:
· Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
· Extravio e mistura de materiais odontológicos
· Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
· Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
· Colaboradores não treinados
· Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos
2 – DESENVOLVIMENTO 
Após realizar um estudo do caso exposto, identificando os pontos críticos e gargalos encontrados na Empresa Dente Perfeito, se faz necessário uma análise mais profunda e estratégica, conforme apresentaremos a seguir. 
2.1 – Processos Internos (Principais e de Apoio)
· Processos Principais: Arquivamento dos Prontuários
· Processos Principais: Atendimento ao Cliente 
· Processos Principais: Recebimento de materiais 
· Processos de Apoio: Recrutamento e Seleção 
· Processos de Apoio: Descarte 
2.2 – MAPA ESTRATÉGICO UTILIZANDO A METODOLOGIA BSC (BALANCE SCORECARD)
O BSC é um método voltado ao gerenciamento da estratégia das empresas, e seu principal objetivo é possibilitar que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro (longo prazo), atuando para concretizar ações ou projetos que garantam um crescimento sólido às empresas. Com o BSC é possível gerenciar os objetivos a longo prazo, mantendo a atenção ao que colabora para a realização da visão e monitorando por meio de indicadores se os planos traçados pela empresa estão ou não saindo do papel. 
A Clínica Odontológica Dente Perfeito tem como Missão prestar serviços odontológicos com qualidade, confiabilidade e respeito às individualidades de seus clientes. Sua Visão é ser referência no mercado de serviços odontológicos praticando com qualidade o melhor de cada um dos colaboradores através de um ambiente equilibrado e harmônico. Os Valores praticados na clínica são: tratamento de seus clientes com respeito, ética e agir dentro dos preceitos legais. Atenção, apoio e principalmente profissionalismo são as chaves para uma parceria de sucesso. A Clínica Dente Perfeito preza em primeiro lugar pelo bem-estar dos seus clientes. 
Com o intuito de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir o êxito organizacional e atingir a excelência na prestação dos serviços prestados, foi criado um mapa estratégico. 
· Financeira: Com a extinção de erros provenientes da falta de padronização tendência é haver a diminuição de custos com retrabalhos e desperdícios de insumos, gerando assim lucros maiores para a empresa. 
· Clientes: Sabendo que uma organização é composta por pessoas (Clientes, Colaboradores, Fornecedores etc.), é fundamental que se tenha uma equipe engajada, eficiente e com sentimento de pertencimento, realizando suas atividades da melhor maneira possível, satisfazendo e encantando os clientes, fazendo com que a empresa se torne competitiva perante seus concorrentes. 
· Processos: Com o treinamento dos colaboradores e a integração dos processos internos, os recursos serão otimizados e utilizados de uma melhor forma, evitando retrabalho, perda de insumos e mão de obra ociosa. 
· Aprendizado e Crescimento: É de extrema importância que os procedimentos estejam atualizados, e que os colaboradores estejam aptos a exercerem suas funções com qualidade e eficiência, por isso é necessário que eles recebam treinamentos periodicamente, e esses treinamentos precisam ser não só relacionado as atividades que exercem, mas também em áreas relacionadas ao relacionamento humano, trabalho em equipe, inteligência emocional, e postura no local de trabalho. A integração dos processos de forma informatizada (através de sistema) fará com que o extravio e mistura de matérias não seja recorrente, ao passo que as movimentações desses insumos serão registradas, e quando necessário, rastreado facilmente. 
2.3 – INDICADORES DE DESEMPENHO – KPIS
Os KPIs são utilizados para avaliar se determinadas iniciativas, atitudes ou ações estão atendendo ou superando as expectativas do público quanto à promessa trabalhada pela empresa. Para melhorar os processos da Clínica odontológica Dente Perfeito, sugeriremos a utilização de 5 indicadores de desempenho. 
2.3.1 – Índice de Agendamentos Realizado x Cancelamentos
Os agendamentos de consultas/atendimentos são essenciais para a sobrevivência de qualquer clínica odontológica, pois quanto mais clientes a clínica atender, ela tende a conseguir vender/oferecer mais os seus serviços. Ter uma agenda organizada e atualizada trata muitos benefícios para a empresa, principalmente se essa agenda for em uma planilha/sistema. Com a automação do processo é possível acompanhar a taxa de agendamentos e cancelamentos de sua clínica odontológica de forma precisa. Observar esses fatores permitirá que o gestor faça uma análise dos serviços prestados, descobrindo se é necessário melhorar seus atendimentos, focados na satisfação do cliente, ou então o que é preciso fazer para melhorar o fluxo de atendimentos ao longo da semana. Através desse indicador os dentistas também poderão acompanhar os padrões de atendimento realizados por eles. Conhecendo esse cenário será possível pensar em possibilidades para diminuir a taxa de cancelamentos ou atender melhor todos os seus pacientes, o que ajudará a manter a organização de sua agenda em dia (e ela sempre cheia de pacientes). 
2.3.2 – Índice de Absenteísmo
O Absenteísmo é quando o colaborador falta do trabalho ou se atrasa, seja por problemas pessoais, do trabalho ou por motivos de saúde. Todo o tipo de ausência (exceto as férias) é considerado absenteísmo. Logo, o índice ou taxa de absenteísmo é o indicador que avalia se esse número é alto ou baixo e serve também para identificar possíveis problemas que acontecem dentro da empresa, que possivelmente, não seriam diagnosticados caso não houvesse uma forma de medir por meio das faltas. Esse é um indicadormuito importante, pois reflete nos resultados de todos os setores da clínica Dente Perfeito, e fornecerá informações importantes que auxiliaram o Gestor na tomada de decisão. 
2.3.3 – Índice de Satisfação dos Clientes
Como os clientes são a base de toda e qualquer tipo de organização, a fim de mediar a satisfação dos clientes (tanto relacionado a atendimento da pessoa da recepção, quanto do Dentista), será recomendado a disponibilização de um miniquestionário para os clientes após realizar o atendimento com o Dentista. Para se ter um resultado mais verdadeiro possível, não será obrigatório a participação de todos os clientes, e sim daqueles que se sentirem a vontade a contribuir com a pesquisa. Para realização dessa pesquisa também, poderá ser adotado o “Pós-venda”, onde um colaborador poderá ser o responsável em ligar para o cliente para entender a percepção dele a respeito do atendimento. 
2.3.4 – Índice do Ticket Médio de Cada Paciente
O Ticket médio é o nome dado à média de gastos de cada cliente em um estabelecimento em um período pré-determinado. No caso da clínica Dente Perfeito, esse montante dirá a respeito ao valor gasto em procedimentos, tratamentos e consultas de rotina, além dos exames feitos naquele local. Os cuidados com essa métrica permitirão o Gestor uma análise financeira aprofundada. Com isso, ele conseguirá determinar quais são os serviços mais rentáveis (e que merecem um investimento maior e melhorias constantes) e quais podem, eventualmente, ser excluídos de seu catálogo por trazerem mais gastos do que lucros. 
2.3.5 – Índice de Conversão – Agendamentos de Orçamentos x Venda dos Serviços Prestados
 Esse índice é de extrema importância para o Gestor da Clínica Dente Perfeito, pois mostrará a ele, em média, quantos agendamentos ele precisa realizar para conseguir vender os serviços oferecidos pela clínica. Através desse índice ele conseguirá descobrir também possíveis gargalos no processo, como por exemplo: Se sua equipe de vendas/atendimento precisa de treinamentos sobre argumentação de vendas, se o cliente não fecha os serviços pelo valor muito elevado em relação aos concorrentes.
	2.4 – Problema Raiz
Após a análise dos problemas encontrados na Clínica Odontológica Dente Certo, e das informações já expostas no decorrer do trabalho, acredito que o grande gargalo encontrado na empresa é o extravio e mistura de materiais, pois causa impactos em quase todos os processos da organização, pois o mesmo pode ser desencadeado por diversos fatores, tais como: Colaboradores sem treinamentos, falta de comunicação entre as equipes(setores), e processos com metodologias ultrapassadas. 
	2.5 – Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas raízes de um problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução do processo. Após a definição do problema Raiz na Clínica Dente Perfeito, será representado o diagrama de Ishikawa para melhor visualização do Gestor, e para auxiliá-lo na tomada de decisão. 
	
	2.6 – Plano de Ação 5W2H
	O que?
	 Por quê? 
	Onde? 
	Quem? 
	Quando? 
	Como? 
	Quanto? 
	Elaborar Manual de Procedimentos Operacionais Padrão (POP)
	Para adequar os procedimentos operacionais às necessidades da empresa, legislação vigente e padronização dos processos
	Na sala da Equipe da Qualidade
	Profissional Técnico em Qualidade Contratado para elaboração do POP
	Até 30/11/21
	Elaborando o manual de acordo com as Orientações do Gestor e de acordo com o que se pede a legislação
	R$ 3.500,00
	Ofertar treinamento para os colaboradores
	Para que os colaboradores executem suas atividades com maior nível de eficiência
	Sala de Treinamento
	Gabriel Muniz
	Trimestral
	Através de slides, dinâmicas de grupo, metodologias ativas
	Salário do Colaborador (R$ 3780,00)
	Sistematizar a movimentação de matérias/estoques
	Para evitar o extravio e mistura de materiais
	Setores de recebimento e movimentação de materiais
	Equipe de T.I (terceirizada)
	Até 31/12/21 
	Implantando o sistema de registro de movimentação e rastreamento de materiais
	R$ 7.500,00
	Oferecer gratificações aos colaboradores
	Para engajar a equipe a realizar suas tarefas da melhor forma possível
	Na empresa 
	Proprietário
	Mensal 
	Oferecendo folgas remuneradas, selecionando “funcionários do mês”, entre outros
	De R$ 500 a R$ 1000,00
	Aumentar o Quadro de Pessoal
	Para contar com um colaborador exclusivo para gerenciar o estoque
	Na empresa
	Equipe de Gestão de Pessoas
	Até 30/11/21
	Deixando esse funcionário exclusivo para cuidar, movimentar e gerenciar o estoque da clínica
	R$ 1.245,00
	Organizar o estoque de forma alfabética (A-Z)
	Para ter um controle maior do estoque, podendo trabalhar com o mínimo possível de materiais
	No estoque da empresa
	Profissional que será contratado pelo RH
	Até 31/12/21
	Separando os materiais utilizados na clínica por ordem alfabética e por segmentos (exemplo: equipamentos que precisam ser esterilizados, equipamentos que não necessitam etc.)
	Salário do funcionário a ser contratado R$ 1245,00
	
	2.7 – Ações Para Melhorar o Clima Organizacional
O Clima organizacional é a percepção coletiva que os colaboradores têm de uma empresa. É sentida por meio da política interna, pelos valores que a instituição passa para funcionários e clientes, pela estrutura oferecida, pelos processos e sistemas utilizados, dentre outros aspectos. Com intuito de melhorar o clima organizacional e pensando no fator humano da qualidade da Clínica Dente Perfeito, proponho a implementação de algumas ações. São elas: 
· Elaboração de um código de ética e conduta: onde todos os colaboradores ao adentar na organizacional, precisariam estar cientes das normas da Clínica. (Para os colaboradores antigos, após a criação desse código, é sugerido a realização de um momento do Gestor com sua equipe para alinhamentos e esclarecimentos). 
· Investimento no bem-estar dos colaboradores: Para realizar atividades corriqueiras do trabalho nada melhor do que contar com o conforto e ergonomia necessários para evitar dores nas costas, nos punhos, nas pernas e demais locais os quais podem acontecer esforço demais no decorrer do dia. Parece simples, mas detalhes fazem uma grande diferença e ganham pontos com os funcionários. 
· Flexibilização de horários: Para isso, é fundamental estabelecer uma relação de confiança entre equipe e gestores. O comprometimento é essencial, todos devem entender que há metas que devem ser cumpridas, independente do horário da chegada e saída, o foco é conseguir cumprir com as entregas e com os prazos estipulados. 
· Realizar momentos de interação com toda equipe: Realizar pelo menos 1 vez ao mês, encontros com toda a equipe (dentro ou fora da empresa), com intuito de fornecer aos colaboradores a sociabilização com funcionários que normalmente eles não possuem contato na empresa, devido a rotina corrida, e as vezes por trabalhar em horários diferentes. Essa ação pode implementada também realizando a comemoração dos aniversariantes do Mês, onde a equipe estará toda reunida, e se tem a oportunidade de ter um momento de descontração e integração dos colaboradores. 
· Realizar feedbacks com os funcionários: Com intuito de dar o retorno de como o funcionário está desenvolvendo suas tarefas, e para entender o que se pode melhorar na Clínica (processos e afins), e deixar com que os colaboradores façam também uma avaliação do Gestor. 
3 – CONCLUSÃO 
A realização da atividade foi bastante desafiadora e complexa, pois trouxe uma análise mais ampliada da atuação do Técnico em Qualidade em uma empresa, porém muito enriquecedora e agregadora para o meu aprendizado, onde pude descobrir novos horizontes, atualizar meus conhecimentos e agregar conhecimento para minha carreira. 
O trabalho foi bastante agregador pois contribuiu para que pudéssemos colocar em prática o que já havíamos estudado desde o início do curso, além de possibilitar o enriquecimento do conteúdo através da realizaçãode pesquisas que ajudassem no entendimento melhor do assunto. 
4 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
Videoaula – Atividades Complementares Presenciais III – Disponível no Blackboard. 
Saúde Business. Gestão de clínica Odontológica: como organizar os processos em todos os setores. Disponível em <https://www.saudebusiness.com/gesto/gesto-de-clnica-odontolgica-comoorganizar-os-processos-em-todos-os-setores>. 
Rockcontent Blog. Mapa estratégico: o que é e como fazer?. Disponível em <https://rockcontent.com/br/blog/mapa-estrategico/>.
Blog da Qualidade. O que é o BSC? (Balanced Scorecard). Disponível em <https://blogdaqualidade.com.br/o-que-e-bsc-balanced-scorecard/>. 
Os objetivos do KPI: como criar indicadores de desempenho. Disponível em <https://www.siteware.com.br/blog/metodologias/como-criar-indicadoresdesempenho/>. 
CH digital: A importância dos indicadores de desempenho para uma empresa. Disponível em <http://www.consultinghouse.com.br/indicadores-dedesempenho/>. 
Neipatel. Diagrama de Ishikawa: O Que É, Função, Benefícios e Como Fazer?. Disponível em <https://neilpatel.com/br/blog/diagrama-de-ishikawa/>. 
Administradores.com. Gestão de Clima Organizacional. Disponível em <https://administradores.com.br/producao-academica/gestao-de-climaorganizacional>.