GESTÃO DE CLIENTES QUESTIONÁRIO UND I

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QUESTIONÁRIO: UND I 
 Pergunta 1 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Leia a frase proposta. A visão mais recente do modo como as organizações devem 
procurar enxergar e, então se relacionar com os seus clientes trata do 
__________________. Agora, assinale dentre as alternativas a seguir aquele que completa 
corretamente a lacuna da frase proposta. 
 
Respostas: a. 
Foco no cliente. 
 
b. 
Foco no produto. 
 
c. 
Foco do cliente. 
 
d. 
Foco no serviço. 
 
e. 
Foco em marketing de relacionamento. 
Comentário 
da resposta: 
A resposta correta é “foco do cliente”, porque, modernamente muitas das 
organizações já descobriram que não basta ter o seu foco nos clientes, elas 
precisam saber qual é o “foco do cliente” e então atender tal foco, mesmo 
que isso incorra em mudanças significativas no negócio – claro que desde 
que sejam mudanças viáveis. Lembrando que o “foco do cliente” representa 
exatamente o que os clientes realmente desejam. 
 
 
 Pergunta 2 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Leia a frase: Algumas dos moradores de um determinado condomínio trocaram seus carros 
(que são sedans médios do tipo Corolla, Civic, Megané, Vectra), seu ato acabou provocando 
uma verdadeira avalanche dentre os demais moradores do condomínio que passaram a 
trocar de carros também. O que levou a maioria deles a trocarem seus carros em curto 
período de tempo certamente tem haver com o reconhecimento de tal ato dentro do grupo 
pelos demais, ou seja, seu sentimento de pertença (fazer parte do grupo) os leva a tomar 
decisões mais ou menos alinhadas e com certa semelhança já que o grupo tende a ser mais 
ou menos homogêneo. A frase trada de qual das tendências segundo a autora Faith 
Popcorn? 
 
Respostas: a. 
Formação de clãs. 
 
b. 
Retorno às origens. 
 
c. 
Encasulamento. 
 
d. 
Egonomia. 
 
e. 
Pequenas indulgências. 
Comentário 
da resposta: 
Esta questão, além de resgatar a importância das tendências de economia 
propostas pela autora Faith Popcorn, destaca claramente a tendência que 
trata da formação de clãs, ou seja, as pessoas trocaram seus carros depois 
de verem seus vizinhos fazendo o mesmo porque esta condição estimula a 
 
maioria a reagir como pertencente ao grupo social. Lembre-se que, o 
conceito de clãs carrega consigo a idéias de que os membros consomem 
muitos produtos semelhantes em situações semelhantes. 
 
 Pergunta 3 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e 
realização do mesmo é o? 
 
Respostas: a. 
Cliente. 
 
b. 
Cliente interno. 
 
c. 
Cliente lucrativo. 
 
d. 
Cliente da concorrência. 
 
e. 
Cliente externo. 
Comentário da 
resposta: 
O objetivo da questão é fazer com que você se lembre que, embora se 
generalize o termo cliente, o ‘cliente externo’ e diferente do ‘cliente interno’ 
ou outros tipos de abordagem de clientes (cliente intermediário, por 
exemplo). 
 
 
 Pergunta 4 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Assinale a alternativa de refere-se corretamente à ‘cliente intermediário’. 
Respostas: a. 
São os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos. 
 
b. 
Uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de 
troca ou transação com uma organização. 
 
c. 
Quem sofre o impacto dos produtos ou processos gerados pelas organizações. 
 
d. 
Conjunto de organizações sem fins lucrativos que fazem o papel de 
intermediárias entre entidades competidoras. 
 
e. 
São aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrialização. 
Comentário 
da resposta: 
O cliente intermediário é aquele que participa do processo que ocorre entre 
um fabricante e o consumidor de um produto qualquer, por isso, o cliente 
intermediário é assim nomeado porque ele compra o produto do fabricante – 
processa tal produto – e então vendo aos consumidores (ou outros clientes), 
agregando valor ao produto. 
 
 
 Pergunta 5 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Um consumidor pode comer com moderação durante toda a semana e se esbaldar com um 
pote inteiro de sorvete Häagen-Dazs no fim de semana (sorteve Häagen-Dazs – 
sorvete premium, industrializado com mais nata do mundo, o que faz dele um dos melhores 
 
sorvete também). Tal situação trata de qual das tendências da economia apresentadas pela 
autora Faith Popcorn? 
Respostas: a. 
S.O.S. Salve o social. 
 
b. 
Revanche do prazer. 
 
c. 
Pequenas Indulgências. 
 
d. 
Aventura da fantasia. 
 
e. 
Mudança de vida. 
Comentário 
da resposta: 
Esta questão além de destacar as tendências da economia segundo a autora 
citada, visa fazer com que você seja capaz de diferenciar cada tendência já 
estabelecida. Neste sentido, a tendência que responde a questão é a 
‘tendência das pequenas indulgências’, isso ocorre porque, como descrito na 
questão, pessoas podem até agir com moderação por muito tempo, mas às 
vezes, em certar circunstâncias, elas reagem de dando a si mesmas certos 
prazeres, como passar o mês todo tomando um sorvete de menor valor para 
uma vez ao mês tomar aquele sorvete diferenciado e “caro” que julga ser o 
melhor. 
 
 
 Pergunta 6 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Leia atentamente o caso que segue: Alguns anos atrás, a Delta Airlines anunciou que a 
empresa passaria a comprar todos seus jatos da Boeing. Compreensivelmente, a Aribus, 
outra grande fornecedora de jatos, ficou furiosa. Considerou que o gesto da Delta era anti-
competitivo e oferecia uma vantagem injusta para a Boeing. Pergunta-se: Considerado os 
estudos da ‘Gestão de Clientes’, por quê a Delta ofereceu uma fatia tão grande de seu 
negócio para a Boeing? 
 
Respostas: a. 
Os administradores de compras da Delta Airlines foram levados pela amizade 
pessoa que sentiam pelos executivos de marketing da Boeing. 
 
b. 
A Boeing ofereceu à Delta negócios a preços baixos aos quais não pôde 
recusar. 
 
c. 
A Delta desejava uma relação duradoura, ou seja, uma relação que focalizasse 
a criação de valor a longo prazo para a Delta, e a Boeing a ofereceu. 
 
d. 
A Delta precisava de uma relação a possibilitasse a customização da venda de 
suas passagens aéreas. 
 
e. 
A Delta viu na Boeing uma parceira com aportes financeiros em tempos de 
crise, caso precisasse, uma vez que comprou seus aviões. 
Comentário 
da resposta: 
Esta questão tenta destacar que a relação entre organizações e clientes 
pode ocorrer no universo ‘business to business’, ou seja, de empresa para 
empresa, mas também, em outras modalidades (business to consumer). Não 
importa a condição – se a empresa negocia como outra empresa ou com os 
consumidores – o que realmente interessa é a construção de relacionamento 
sustentável para cada uma das partes, e modernamente, a melhor relação 
 
para a maioria das organizações e negociar ações (medidas) que promovam 
a criação de valor que perdure por muito tempo com a outra parte envolvida. 
 
 Pergunta 7 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Por que, para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o 
comportamento dos clientes? 
 
Respostas: a. 
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver ações mercadológicas que visão 
desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o 
levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente. 
 
b. 
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos 
básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na 
busca pelo sucesso. 
 
c. 
Porque, conhecendo-o, é possível criar uma força tarefa natural (os próprios 
clientes) que promoverá o marketing boca a boca, potencializando as vendas 
de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que, tal força tarefa 
pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua 
contribuição à empresa. 
 
d. 
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver o processo de dissonância 
cognitiva tão importante para o processo de venda. 
 
e.Porque, conhecendo-o, é possível estabelecer o processo de compra por 
impulso indiscriminada, único meio pelo qual a venda pode ser realizada. 
Comentário 
da resposta: 
Esta questão, tenta testar sua capacidade de reflexão objetiva e segura 
sobre o assunto abordado na disciplina, por isso, quando indagado sobre a 
importância para uma organização conhecer o comportamento dos clientes 
que atende a única resposta possível, ou seja, considerada correta, é aquela 
que aborda a condição de que, através do conhecimento que se tem sobre 
os clientes as organizações podem tomar decisões adequadas à realidade 
deles e conseqüentemente adequadas as próprias organizações, garantindo 
desta forma, sucesso. 
 
 
 Pergunta 8 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Leia atentamente o caso que segue: “Aplicando uma cultura voltada para o cliente, a British 
Airways (BA) descobriu que os passageiros da primeira classe desejam um bom 
atendimento em terra e também no ar. Respondendo a um dos desejos desses passageiros 
da primeira classe, de simplesmente dormir assim que embarcam no avião, essa empresa 
aérea oferece agora a seus clientes a opção de jantar em terra, em restaurante de primeira-
classe. Quando embarcam, os passageiros então vestem pijamas da BA e dormem durante 
o vôo sem escalas até seu destino. Quando chegam, a BA serve-lhes o café-da-manhã, 
além de disponibilizar chuveiros e salas para se trocarem, chegando até a passar as roupas 
dos passageiros antes que eles se dirijam a uma reunião de negócios.” Segundo o caso 
acima, como pode ser entendida a ‘cultura voltada para o cliente’? 
 
Respostas: a. 
Como uma forma de proposição e imposição de relacionamentos com os 
clientes. 
 b. 
 
A cultura voltada para o cliente é um tipo de técnica de customização, cujo 
objetivo é vendar mais passagens mais baratas. 
 
c. 
Compromisso com o perfil do cliente, fazendo com que a empresa se torne um 
tipo de reflexo de seus clientes, pois os conhece bem. 
 
d. 
Uma forma de manipular os interesses e desejos dos clientes de tal forma que 
aceitem o que lhes é oferecido sem ressalvas. 
 
e. 
Uma maneira de conquistar novos clientes que se dispõe a pagar menos pelos 
serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Ao abordar a cultura voltada para o cliente esta questão busca fazer com 
que você reflita sobre a importância de entender que as organizações 
desenvolvem-se continuamente no processo de “bem atender cada cliente”, 
isso sugere que, as organizações devem desenvolver sua cultura 
organizacional contemplando a cultura voltada para o cliente, logo, 
agregando à cultura organizacional a capacidade de levar a organização a 
ser centrada no cliente e em suas demandas. 
 
 Pergunta 9 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Leia a frase atentamente. Pedro trabalha para a montadora ZHZ Motors Company S/A., 
fabricante de automóveis do tipo Hatch e Sedan com vendas no mercado brasileiro. A 
empresa possui um programa especial de vendas de seus veículos para os funcionários 
com desconto em folha de pagamento. Se Pedro comprar um automóvel da empresa e 
pagar por meio do programa oferecido aos funcionários, que tipo de cliente ele será em 
relação a empresa? 
 
Respostas: a. 
Um cliente externo. 
 
b. 
Um cliente interno. 
 
c. 
Um cliente da concorrência. 
 
d. 
Um cliente descontente. 
 
e. 
Um cliente de processos. 
Comentário da 
resposta: 
Todos os funcionários que recebem algum tipo de benefício, 
facilidade ou condição especial de compra e pagamento dos 
produtos da própria empresa em que trabalha será considerado 
nessa relação como um cliente interno. 
 
 
 Pergunta 10 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Dentre as alternativas a seguir, assinale a alternativa que contenha corretamente 
os três principais papéis desempenhados pelos clientes e a descrição de cada um dos 
respectivos papéis. 
 
Respostas: a. 
Consumidor – é a pessoa que participa do processo de aquisição do bem. 
Comprador – é a pessoa que efetiva a compra. Pagante – é a pessoa que 
determina o que será comprado. 
 
b. 
Usuário – é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto ou recebe 
os benefícios do serviço. Pagante – é a pessoa que financia a compra. 
Comprador – é aquele que participa da obtenção do produto no mercado. 
 
c. 
Usuário – é a pessoa que determina o que será comprado. Comprador – é a 
pessoa que paga pela compra. Pagante – é a fonte financeira que disponibiliza 
o crédito, por exemplo: bancos, operadoras de cartões de crédito, financeiras. 
 
d. 
Usuário – é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto, porém, 
não recebe os benefícios do serviço. Pagante – é a pessoa que financia a 
compra. Comprador – é aquele que participa da obtenção do produto no 
mercado. 
 
e. 
Consumidor é quem consome. Usuário é quem produz para o consumidor. 
Pagante é quem paga o usuário produzir. 
Comentário 
da resposta: 
Esta questão tenta testar seu conhecimento sobre ‘quem é quem’ no mundo 
dos clientes, por exemplo, no cerne da questão está a intenção de fazer com 
que você resgate sempre que necessário que o usuário (ou consumidor) é 
aquele que consumo/utiliza do produto, que o pagante é a pessoa que paga 
o produto, podendo fazer isso de diferentes maneiras, mas a mais comum é 
através da liberação do recurso financeiro. Por fim, o comprador é aquele 
que realiza a compra, enquanto processo de negociação no mercado (na 
loja).