Vendas e Negociação para Escriturário - BB - 2021 - 2

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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Vendas e Negociação para Escriturário - BB - 2021(
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Administração Geral e Pública
Questão 201: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O relacionamento com o público via redes sociais tem vantagens importantes a partir do compartilhamento de informações com os contatos mantidos no dia a dia. A
partir da ampliação de conexões, é possível, ao prestador de serviços, ser capaz de 
 a) evitar que todos os serviços tenham erros. 
 b) promover mais opções para os usuários. 
 c) divulgar os próprios acertos. 
 d) eliminar recomendações desnecessárias. 
 e) restringir o atendimento a casos específicos.
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Questão 202: FUNDATEC - AT Leg (CM Itaqui)/CM Itaqui/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Tanto no atendimento ao público como no convívio profissional, o agente administrativo transmite informações e relata situações, sendo que, para obter um bom
desempenho nas suas atividades, deve evidenciar:
 a) Conduta refratária imediata.
 b) Objetividade adequada.
 c) Animosidade ostensiva.
 d) Morosidade inerente.
 e) Apatia relacional.
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Questão 203: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa cujo texto complementa a frase a seguir.
 
Design de serviços corresponde a uma atividade que planeja e organiza pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a
melhorar a qualidade e a interatividade entre 
 a) o provedor do serviço e os consumidores. 
 b) os consumidores e os serviços procurados. 
 c) os serviços procurados e o provedor do serviço. 
 d) o provedor do serviço e os funcionários. 
 e) os funcionários e a tecnologia da informação.
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Questão 204: IADES - TAS I (CREMEB)/CREMEB/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento com qualidade é a porta de entrada de qualquer organização. Assinale a alternativa que apresenta o tipo de colaborador que só sabe repetir a mesma
frase e usar os mesmos argumentos. 
 a) Mal-humorado.
 b) Sabe tudo.
 c) Empurrador.
 d) Autômato.
 e) Desinformado. 
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Questão 205: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento de qualidade na recepção ao público orienta que é muito importante cumprimentar as pessoas; se for o caso, indicar para que se sentem enquanto
aguardam, que se inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa e seja proativo. Entre as alternativas a seguir, assinale aquela que demonstra proatividade. 
 a) Ser sério, frio e distante. 
 b) Atender celular ou telefone e a pessoa ao mesmo tempo. 
 c) Dizer: tem certeza de que está no lugar certo? 
 d) Dizer: em que posso ajudá-lo? 
 e) Dizer: já olhou o quadro de comunicações?
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Questão 206: FGV - Ag Cen (IBGE)/IBGE/Administrativo/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um funcionário de um órgão público foi transferido para uma função de atendimento direto ao cidadão. Ele gostaria de se preparar para o bom desempenho de suas
novas funções e pediu algumas orientações a uma funcionária antiga, a senhora Alfa. A senhora Alfa disse ao funcionário que um dos aspectos mais importantes para o
atendimento ao público é a polidez na comunicação.
 
Um comportamento que caracteriza a polidez na comunicação e no trato com o público é:
 a) transmitir notícias desagradáveis de forma direta;
 b) informar apenas o estritamente necessário;
 c) evitar o emprego de verbos no modo imperativo;
 d) tratar o interlocutor da maneira mais formal possível;
 e) limitar o atendimento ao tempo preestabelecido.
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Questão 207: FUNDATEC - Ag PA (CM Itaqui)/CM Itaqui/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
De acordo com o atendimento ao cliente, algumas dicas são importantes para um excelente aperfeiçoamento pessoal. Dentre essas dicas, qual delas NÃO se encaixa
entre as alternativas a seguir?
 a) Tenha ideias criativas.
 b) Tenha postura imponente.
 c) Destaque as lições.
 d) Estude e aprenda.
 e) Aplique sua estratégia.
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Questão 208: FUNDATEC - Ag PA (CM Itaqui)/CM Itaqui/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Sobre os cinco princípios da eficiência e da qualidade de atendimento de um profissional de alto nível, relacione a Coluna1 à Coluna 2.
 
Coluna 1
1. Princípio 1.
2. Princípio 2.
3. Princípio 3.
4. Princípio 4.
5. Princípio 5.
 
Coluna 2
( ) Acompanhe o atendimento.
( ) Diminua o tempo de espera.
( ) Atenda as ligações rapidamente.
( ) Tenha boas maneiras.
( ) Cumpra o que foi combinado.
 
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
 a) 5 – 4 – 3 – 2 – 1.
 b) 5 – 4 – 3 – 1 – 2.
 c) 4 – 5 – 3 – 2 – 1.
 d) 3 – 2 – 5 – 4 – 1.
 e) 3 – 4 – 2 – 1 – 5.
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Questão 209: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Ao atender um cidadão usuário de serviços específicos, entende-se que os conflitos podem surgir naturalmente. Há formas e estratégias que minimizam os conflitos. A
resolução de problemas ocorre quando o atendimento é planejado e as pessoas que executam essas tarefas estão preparadas para: 1- separar as pessoas dos problemas,
2- concentrar-se em interesses e não em posições, 3- gerar opções de benefício mútuo e 4- utilizar critérios únicos. Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela
que está relacionada com a concentração em interesses e não em posições. 
 a) Considerar o outro como um parceiro. 
 b) Receber e aceitar as emoções do outro. 
 c) Procurar entender o motivo do outro. 
 d) Analisar as possibilidades. 
 e) Prestar atenção.
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Questão 210: QUADRIX - Ass Tec (CRN 3)/CRN 3/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
 
É necessário responder às solicitações por telefone em um curto período. Na ausência da ligação, o interlocutor não poderá esperar durante longos períodos para
esclarecer uma dúvida.
 Certo
 Errado
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Questão 211: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Nas informações prestadas ao público, é extremamente importante, mesmo sendo desagradável. É preferível assumir uma falha a passar a impressão de
que esconde informações ou omite problemas.
 
Assinale a alternativa que preenche, corretamente, a lacuna do texto. 
 a) dar ordens 
 b) confundir rapidez com descaso 
 c) ansiedade 
 d) usar termos técnicos 
 e) a verdade
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Questão 212: QUADRIX - Ass Tec (CRN 3)/CRN 3/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
 
A organização do espaço é um dos aspectos que demonstram a qualidade do serviço de atendimento.
 Certo
 Errado
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Questão 213: FUNDATEC - Asst (CREMERS)/CREMERS/Básico/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa INCORRETA sobre os princípios básicos de um bom atendimento ao público. 
 a) Personalizar as relações. 
 b) Distribuir abraços e ser caloroso na recepção do seu cliente. 
 c) Cumprir o que foi combinado. 
 d) Diminuir o tempo de espera do cliente. 
 e) Ser flexível.
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Questão 214: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma triagem prévia de cidadãos que buscam por atendimento de serviços é recomendada quando 
 a) os cidadãos não sabem ou não têm certeza de portarem a documentação necessária para suas demandas. 
 b) se barra a entrada direta dos cidadãos, distribuindo-os conforme a quantidade de atendentes. 
 c) se busca pesquisar perfil e necessidades dos cidadãos, bem como solicitar-lhes que avaliem os serviços no pós-atendimento. 
 d) se recebem muitos cidadãos de uma só vez, facilitando escolhas e o destino correto deles. 
 e) se distribuem senhas limitadas de atendimento para o dia, facilitando o fluxo de solicitações por serviços.
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Questão 215: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
São expectativas do cidadão para com o atendente: 
 a) prover orientações antecipadas quanto a etapas de processos ou procedimentos, gerar informações protocoladas, atuar de maneira facilitadora, segundo os
costumes. 
 b) gerar documentos e protocolos, considerar as orientações semanais ou diárias de supervisores, garantir o direito à qualidade. 
 c) garantir o direito à qualidade, disponibilizar e permitir o acesso à informação, permitir a manifestação do cidadão, considerar o cidadão em primeiro lugar. 
 d) respeitar prioridades, adotar procedimentos variáveis em serviços de mesma natureza, garantir pronto atendimento. 
 e) disponibilizar e permitir o acesso à informação, atuar de maneira facilitadora, segundo os costumes, garantir pronto atendimento e manifestação do cidadão.
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Questão 216: VUNESP - Tel (CM Sumaré)/CM Sumaré/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma comunicação eficaz com o cliente, que está do outro lado da linha, exige a máxima atenção da Telefonista.
Para poder realizar um atendimento de qualidade, é necessário 
 a) conhecer a organização, a hierarquia e o funcionamento da empresa. 
 b) ter poder de decisão para conseguir resolver as dúvidas dos clientes. 
 c) atender sem se deixar envolver pelos problemas da organização. 
 d) obter informações sobre os problemas que envolvem as demais áreas. 
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 e) manter-se isento de fornecer quaisquer informações sobre a organização.
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Questão 217: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O conceito dinâmico, que procura descrever o crescimento e desenvolvimento do sistema psicológico individual como um todo, num processo de atendimento, deve levar
em conta a adoção de um modelo de decisão. Todos os traços de comportamento e características fundamentais de uma pessoa (ou de pessoas, de forma geral) que
permanecem com a passagem do tempo e que explicam as reações às situações do dia a dia é chamado de 
 a) sensação. 
 b) intuição. 
 c) sentimento. 
 d) personalidade. 
 e) inteligência.
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Questão 218: QUADRIX - Aux Adm (CRN 3)/CRN 3/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
 
Deve-se evitar o jogo de responsabilidade, segundo o qual se manda o usuário de um local para outro sem solução da demanda.
 Certo
 Errado
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Questão 219: VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que são recebidas ou com as quais se mantém contato. O
atendimento requer de quem o pratica 
 a) imposição e objetividade. 
 b) responsabilidade e competência. 
 c) interesse e parcialidade. 
 d) dedicação e introspecção. 
 e) inferência e rapidez.
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Questão 220: Instituto AOCP - AgLg (CM Rio Branco)/CM Rio Branco (AC)/"Sem Área"/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Qual é o perfil de pessoas que pode proporcionar um atendimento ao público incluindo diálogo, saber ouvir ou argumentar, negociação e lida com o emocional e o afetivo
das pessoas de acordo com especialistas em administração? 
 a) Pessoas amistosas, cordiais, educadas, competentes e bem informadas. 
 b) Pessoas alegres, bem remuneradas, com pós-graduação e cultas. 
 c) Pessoas atentas, estudiosas, legalistas, religiosas e refinadas. 
 d) Pessoas dispostas, atléticas, esportistas, humoradas e boas. 
 e) Pessoas dedicadas, idealistas, sistemáticas e realizadoras.
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Questão 221: VUNESP - Vig (IPSMI)/IPSMI/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
São, entre outros, fatores positivos que, num somatório geral, irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento público: 
 a) compreensão mútua e comportamento defensivo. 
 b) comportamento receptivo e empatia. 
 c) comportamento defensivo e empatia. 
 d) empatia e intolerância. 
 e) comportamento receptivo e defensivo.
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Questão 222: FCC - ATA (SEMF Teresina)/Pref Teresina/Técnico do Tesouro Municipal/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao público, para o gerenciamento dos variados níveis de motivação, reclamações banais como programas de jardinagem na cidade devem ser
consideradas como indicador de que
 a) todas as pré-condições foram satisfeitas para tornar a reclamação possível.
 b) a desmotivação é genérica, sendo uma amostra dos demais níveis.
 c) a frustração negativa é inevitável na tentativa de motivar o público em sua plenitude.
 d) as condições precisam melhorar muito até que as reclamações desapareçam.
 e) é simplesmente uma tentativa de hierarquia de dominação do público.
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Questão 223: VUNESP - As Leg (CM Registro)/CM Registro/2016
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Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um bom atendimento ao público interno repercute na satisfação do empregado com a empresa, na qualidade do seu serviço e nas relações de convívio com os colegas de
trabalho. Para que essa qualidade de atendimento ao público interno seja atendida,é preciso 
 a) procurar desenvolver amizades com todos, aplicando- se em contatos mais próximos e intimistas. 
 b) inteirar-se de forma delicada, porém profunda, da vida pessoal e profissional de todos. 
 c) transitar diariamente por todas as áreas tentando conhecer e resolver os problemas existentes. 
 d) revelar controle emocional e sabedoria para lidar com todos os tipos de pessoas e de situações. 
 e) promover festividades e eventos externos para aproximar ainda mais o público interno.
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Questão 224: Instituto AOCP - Tele A (CISAMUSEP)/CISAMUSEP/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que apresenta o equipamento que proporciona a comutação entre transferência de ligações internas e externas sem a intervenção de um operador
ou da telefonista. 
 a) Mesa operadora de aparelho. 
 b) Terminal proprietário inteligente. 
 c) Terminal atendente sequencial. 
 d) Pronto atendimento com base especial. 
 e) Troca automática de ramais privados.
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Questão 225: Instituto AOCP - Sec (CASAN)/CASAN/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Quanto ao Atendimento ao Público, assinale a alternativa correta.
 a) A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto, para que a Secretária realize um atendimento de qualidade, é
necessário conhecer todos os serviços oferecidos através do site, bem como conceder informações adicionais, caso seja necessário.
 b) A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto, para um bom atendimento, cabe à Secretária deixar o cliente
aguardando para buscar as informações solicitadas por ele.
 c) A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto, ao cumprimentar seu visitante, fixe-o nos olhos, sorria, manifeste o
seu desejo de colocar-se à disposição para anotar as suas dúvidas.
 d) A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto cabe à Secretária fornecer os dados adicionais solicitados pelo visitante
com ambiguidade.
 e) A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto a Secretária deve atentar-se à necessidade de constante atualização
dos processos da empresa, não sendo necessário o estudo aprofundado sobre os produtos que ela oferece.
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Questão 226: CESGRANRIO - Ass Adm (UNIRIO)/UNIRIO/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço
de atendimento ao cliente que é considerado de excelência.
Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é necessário que o 
 a) atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o serviço foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que
não definiu exatamente o que queria. 
 b) atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda; dessa forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o
conhecimento de todos que trabalham na empresa. 
 c) cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado
imediatamente. 
 d) cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema será solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o
prometido. 
 e) atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que o cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar
diretamente com o atendente.
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Questão 227: FEPESE - Ass Adm (CELESC)/CELESC/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Qual dos termos abaixo denota discernimento e distinção, atribuída a indivíduos que têm a qualidade do cuidado em falar e agir? 
 a) Loquaz 
 b) Discrição 
 c) Simulado 
 d) Indolente 
 e) Absentista
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Questão 228: VUNESP - Ag (CM Marília)/CM Marília/Segurança Legislativa/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade no atendimento é pré-requisito de qualquer serviço prestado no mercado, tanto no setor público quanto no privado. Assinale a alternativa que possui
somente qualidades que o Agente de Segurança Legislativa deve possuir no atendimento ao público.
 a) Prolixidade, presteza e objetividade.
 b) Comunicabilidade, timidez e objetividade.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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 c) Urbanidade, intolerância e prolixidade.
 d) Paciência, presteza e prolixidade.
 e) Objetividade, lhaneza e presteza.
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Questão 229: VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Todo cliente deseja ser tratado com civilidade e atenção na hora do atendimento que lhe é oferecido. Ele necessita ter a sensação de que é sempre bem-vindo, caso
contrário pode ser um problema para a organização. O atendimento ao público demanda qualidade, comprometimento e muita responsabilidade por parte de qualquer
colaborador de uma empresa. Apatia, dispensa, automatismo, frieza, condescendência e imposição do livro de regras são comportamentos que podem prejudicar o
atendimento ao público. No caso da imposição do livro de regras, é correto dizer que esse comportamento se refere 
 a) à pouca atenção por parte dos colaboradores da empresa ao público. 
 b) à dispensa mais rápida do cliente, deixando-se de levar em conta suas necessidades principais. 
 c) a um atendimento robotizado, em que se prefere que o público decida quem resolverá seu problema. 
 d) às normas da empresa colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente. 
 e) às normas de hospitalidade, cujas regras subjetivas fazem parte do atendimento mais ágil do público.
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Questão 230: Instituto AOCP - Tele A (CISAMUSEP)/CISAMUSEP/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento telefônico, existem alguns momentos da verdade, nos quais o cliente julga a qualidade do atendimento dispensado pela empresa. Fazem parte do
primeiro momento da verdade as seguintes dimensões: 
 a) solicitação de identificação do cliente; saber ouvir o cliente e empatia, demonstrando interesse pelo problema do cliente. 
 b) disposição para prestar informação e transmissão de segurança, por meio de clareza e precisão das informações. 
 c) disponibilidade para contato; rapidez no atendimento; identificação clara da empresa, unidade e pessoa e tratamento formal e respeitoso. 
 d) postura ética, colocando-se como representante da empresa e presteza, dispondo-se a resolver ou encaminhar o problema. 
 e) comprometimento com o problema ou solicitação do cliente e rapidez no retorno de eventuais pendências.
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Questão 231: COSEAC UFF - Adm (FME Niterói)/Pref Niterói/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O telefone tocou no meio da reunião de supervisores de que você participava, e o coordenador parou tudo para atendê-lo. Em seguida, desculpou-se dizendo: “Era algo
que gritava por atenção porque tem um tempo limite para ser feito”. O que o coordenador quis dizer com esta frase era que se tratavade algo: 
 a) prioritário. 
 b) importante. 
 c) urgente. 
 d) que tinha que ser feito ao mesmo tempo. 
 e) impactante.
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Questão 232: FUNDATEC - Ass Adm (CRMV PR)/CRMV PR/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Maria do Carmo é secretária em uma grande empresa e, por telefone, atendeu um cliente que exigia falar diretamente com o diretor da empresa, pois estava se sentindo
desrespeitado na entrega da prestação dos serviços contratados. Maria do Carmo colocou, então, em prática as instruções de persuasão, descritas por Medeiros (2010),
quais sejam:
 
I. Prestar atenção ao que a outra pessoa está ́falando, pois, para persuadir, é imprescindível conhecer o que a outra pessoa pensa.
 
II. Dar oportunidade da outra parte ser persuasiva também.
 
III. Se impor para que haja respeito por parte do cliente e para que se obtenha sucesso no atendimento.
 
Quais estão INCORRETAS?
 a) Apenas I.
 b) Apenas II.
 c) Apenas III.
 d) Apenas I e II.
 e) I, II e III.
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Questão 233: CONSULPLAN - Gua Vig (CM Olinda)/CM Olinda/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Em relação à qualidade no atendimento ao público, analise as afirmativas e assinale a INCORRETA.
 a) “Querida”, “falou” e “valeu” são exemplos de expressões informais que devem ser evitadas no atendimento a clientes.
 b) No atendimento ao cliente, prescinde‐se da precisão das informações fornecidas, uma vez que cabe ao atendente ser cordial e organizado.
 c) No atendimento ao público, deve‐se considerar cumprimentar sempre todas as pessoas que circulam pelo espaço de trabalho, tendo atenção para não tratar
ninguém de forma personalizada.
 d) A compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento são alguns fatores essenciais que
devem ser considerados e aplicados, a fim de que se desenvolva a qualidade do serviço de atendimento ao público.
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Questão 234: VUNESP - Ag (CM Jabo)/CM Jaboticabal/Administração/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente/usuário, colocando-se em seu lugar, é chamado de 
 a) empatia. 
 b) responsabilidade. 
 c) simpatia. 
 d) solidariedade. 
 e) confiança.
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Questão 235: FEPESE - ALeg (CM Içara)/CM Içara/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Para um bom atendimento ao público é importante:
 
1. Saber ouvir: escutar e ajudar as pessoas em suas demandas.
2. Prolixidade: falar o máximo possível.
3. Ter respeito às pessoas: ser cordial e tratar bem a todos.
4. Soberba: pretensão de superioridade sobre as pessoas.
 
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
 a) São corretas apenas as alternativas 1 e 3.
 b) São corretas apenas as alternativas 1 e 4.
 c) São corretas apenas as alternativas 2 e 3.
 d) São corretas apenas as alternativas 3 e 4.
 e) São corretas apenas as alternativas 1, 2 e 3.
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Questão 236: IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A postura do profissional representa a confiança que o cliente percebe na organização. No ambiente de trabalho, quando o profissional não chama a atenção de colegas
em público e não transmite informações institucionais a clientes alheios à empresa, ele está demonstrando
 a) equilíbrio e autoconfiança.
 b) autocontrole.
 c) lealdade e discrição.
 d) valores.
 e) responsabilidade.
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Questão 237: FEPESE - Tec Leg (CM Palhoça)/CM Palhoça/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a frase que indica empatia por parte do atendente: 
 a) Eu entendo sua queixa, esse tipo de situação é realmente de aborrecer. 
 b) Para o senhor evitar esse inconveniente, sugiro que observe os prazos estabelecidos da próxima vez. 
 c) Sua mercadoria não foi entregue pois ocorreram problemas com a nota fiscal. 
 d) Esse é um problema bastante complexo, o senhor deve me dar mais alguns dias para resolvê-lo. 
 e) Acredito que o senhor me entende, pois infelizmente não posso resolver esse assunto.
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Questão 238: Instituto AOCP - AAd (EBSERH HEUFPEL)/EBSERH HE-UFPEL/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
As empresas consideradas de “sucesso” na prestação de serviço de qualidade apresentam uma composição de fatores que trazem resultados positivos perante a
sociedade, seja na geração de novos empregos ou no seu progresso de maneira geral. Portanto, das condições apresentadas a seguir, qual delas pode ser considerada de
sucesso?
 a) Serviços não padronizados.
 b) Estrutura de suporte incompatível com as necessidades da prestadora de serviços.
 c) Matéria-prima não padronizada.
 d) Trabalho em equipe com valorização profissional.
 e) Funcionários com baixo nível de treinamentos.
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Questão 239: IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
“Na primeira impressão, não é só a roupa que deve ser sóbria, o rosto do homem deve estar bem escanhoado e o cabelo curto.”
 
MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da secretária: técnicas de trabalho. São Paulo: Atlas, 2010, com adaptações.
 
Com base na frase em negrito, do texto Estilo de resultados, de Oscar Wilde, citado por Medeiros e Hernandes (2010), assinale a alternativa que indica um atributo
positivo para a imagem pessoal do profissional.
 a) Modismo.
 b) Respeito.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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 c) Saúde.
 d) Higiene.
 e) Beleza.
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Questão 240: IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao cliente, é fundamental haver um profissional que saiba controlar as próprias emoções, pois ele geralmente também consegue conter as emoções do
cliente insatisfeito e nervoso.
 
Com relação a reclamações do cliente, uma atitude adequada do profissional é
 a) envolver-se com as emoções do cliente.
 b) reconhecer o estado emocional do cliente.
 c) não perder tempo e interromper o cliente irado antes que ele expresse a própria indignação.
 d) deixar o cliente desabafar, mas evitar escutá-lo para inibir o degaste emocional.
 e) prometer resolver o problema, mesmo sem condições de cumprir o prometido.
 
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Questão 241: FEPESE - Tec Leg (CM Palhoça)/CM Palhoça/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
São práticas aconselhadas para um bom atendimento ao telefone: 
 a) Interromper o cliente quando houver dúvidas. 
 b) Demonstrar erudição ao usar palavras diferentes. 
 c) Desenvolver boa dicção e falar com voz clara e expressiva. 
 d) Utilizar siglas e códigos que evitem o gasto excessivo com ligações. 
 e) Chamar as pessoas pelo apelido, evitando assim um tom formal no atendimento.
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Questão 242: IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao PúblicoNo desempenho das atividades do técnico em atendimento, o relacionamento com os clientes (internos e externos) é diário, portanto esse funcionário deve estar
preparado para lidar harmoniosamente com todos eles. Acerca desse tema, assinale a alternativa que indica uma habilidade que o profissional deve ter para compreender
o cliente.
 a) Interromper o cliente, antes que ele discuta, para evitar desgaste.
 b) Manter-se firme e rígido.
 c) Informar ao cliente que ele deve comportar-se adequadamente; só assim, será possível atendê-lo.
 d) Propiciar oportunidade para o cliente expor os próprios pensamentos, independentemente do humor por ele apresentado.
 e) Explicar ao cliente que desacato ao funcionário é repudiado pela empresa.
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Questão 243: VUNESP - Ass (CM Jabo)/CM Jaboticabal/Administrativo/Jurídico/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Dada a importância que a qualidade no atendimento ao cliente tem para a manutenção dos negócios das organizações públicas ou privadas, cabe ao Assistente
Administrativo prezar pela excelência na recepção do cliente interno e externo. É esperado do colaborador, no atendimento ao cliente, que 
 a) seja prático e curioso, para solucionar os problemas do cliente. 
 b) se comporte na recepção com informalidade e irreverência. 
 c) seja ético e discreto, encaminhando o cliente para uma solução. 
 d) se apresente de forma liberal e demonstrando o seu poder de solução de problemas. 
 e) seja perfeccionista e determinado, para saber exatamente do que o cliente necessita.
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Questão 244: Instituto AOCP - AAd (EBSERH HEUFPEL)/EBSERH HE-UFPEL/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade na prestação de serviços e, consequentemente, no atendimento do cliente depende de alguns quesitos primordiais ao bom relacionamento entre cliente e
prestador de serviços. A partir dessa evidência, qual elemento a seguir NÃO faz parte do quadro de características de uma boa prestação de serviços?
 a) Infraestrutura da empresa.
 b) Desempenho de cada funcionário.
 c) Política de valorização e capacitação de pessoal.
 d) Comprometimento pessoal.
 e) Atendimento ao cliente realizado por máquinas.
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Questão 245: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Renato sempre é elogiado pelo seu atendimento telefônico. Ele sabe que ao atender chamadas telefônicas externas deve dizer, na seguinte ordem,
 a) o nome da empresa, o nome dele e um cumprimento.
 b) um cumprimento, o nome dele e o nome da empresa.
 c) o nome dele, o nome da empresa e um cumprimento.
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 d) o nome da empresa, um cumprimento e o nome dele.
 e) um cumprimento, o nome da empresa e o nome dele.
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Questão 246: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Ao atender uma ligação telefônica, vários aspectos devem ser observados. Com relação ao tom de voz, é correto afirmar que este deve ser
 a) firme, claro e gentil.
 b) baixo, melodioso e suave.
 c) alto, rápido e incisivo.
 d) calmo, enfadonho e melancólico.
 e) indeciso, moderado e amigável.
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Questão 247: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Gestão/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação aos tipos de atendimento, assinale a afirmativa incorreta. 
 a) O atendente deve colocar-se no lugar do cliente para melhor atendê-lo. 
 b) O atendente deve ser indiferente, não se deixando afetar pelo que o cliente está sentindo. 
 c) O atendente deve manter uma atitude de simpatia e empatia com o cliente. 
 d) O atendente deve ter, para com o cliente, uma atitude receptiva e amistosa. 
 e) O atendente deve, por meio de um bom atendimento, garantir uma boa impressão da empresa.
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Questão 248: Instituto AOCP - Ag Adm (EMPAER MT)/EMPAER MT/Assistente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O telefone é um instrumento de trabalho e o atendimento nos contatos telefônicos são de vital importância para boas relações internas e externas.
Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma dica de cuidado no atendimento telefônico. 
 a) Não deixe o telefone tocar dez vezes e não deixe seu cliente esperando na linha. 
 b) Observe o tom de voz, a inflexão, a clareza e a atenção nas comunicações telefônicas. 
 c) Sorria pelo telefone, usando expressões de cortesia, como: “meu bem”, “querido”, “anjo”, “filha”. 
 d) Não masque chiclete, coma ou faça qualquer outro tipo de barulho ao falar no telefone. 
 e) Fale apenas com uma pessoa por vez, não atenda ao telefone e continue conversando com alguém em seu ambiente.
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Questão 249: Instituto AOCP - AAd (HUSM-UFMS)/EBSERH HUSM-UFSM/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Considerando que a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas de dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal
voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. Assinale a alternativa
que apresenta alguns dos aspectos que a organização necessita investir para garantir a qualidade do atendimento. 
 a) Conhecimento da cultura e o clima organizacional de outras organizações com as quais haja interação no atendimento do seu cliente/usuário. 
 b) Capacitação contínua dos seus funcionários quanto às técnicas e habilidades requeridas para alcançar os objetivos organizacionais. 
 c) Definição clara para todos os seus integrantes dos propósitos da organização em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário. 
 d) Criação de recompensas pecuniárias que incentivem o desenvolvimento profissional para que a organização possa atingir suas metas. 
 e) Incentivo da participação de todos na formação das políticas de atendimento e cumprimento do planejamento organizacional.
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Questão 250: IADES - PSM (METRO DF)/METRO DF/Assistente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
As organizações públicas federais, estaduais ou municipais – de qualquer segmento de atividade de prestação de serviços públicos – devem assegurar a indispensável
qualidade do atendimento ao público. A esse respeito, assinale a alternativa correta. 
 a) As organizações têm a obrigação de atribuir às gerências de primeiro nível, exclusivamente, a responsabilidade pela qualidade do atendimento aos clientes. 
 b) O atendimento ao público deve ser estritamente formal, sem flexibilidade e em conformidade com o rito burocrático pertinente, devendo prevalecer o
entendimento da organização quanto às demandas dos clientes. 
 c) Os funcionários que fazem atendimento ao público não são responsáveis pela opinião popular quanto à qualidade dos serviços públicos, pois isso é
responsabilidade exclusiva dos dirigentes, prefeitos, governadores, ministros, entre outras autoridades. 
 d) O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todo agente público, desde o funcionário
ocupante de cargo de menor nível hierárquico até o dirigente máximo de qualquerorganização pública. 
 e) O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todos os funcionários que o atendem
diretamente, cabendo aos gerentes e demais dirigentes – quanto a assegurar condições ideais para o atendimento de qualidade –, apenas supervisionar constantemente
os trabalhos desses agentes públicos.
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Questão 251: IADES - PSM (METRO DF)/METRO DF/Assistente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Acerca do atendimento ao público, é correto afirmar que
 a) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do atendimento ao público. 
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 b) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do
funcionário que faz o atendimento. 
 c) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público, são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois
para o cliente o que realmente interessa é a qualidade do produto ou serviço oferecido. 
 d) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são
exemplos de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. 
 e) a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.
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Questão 252: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Gestão/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades que façam diferença no atendimento.
Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de atendimento aos seus respectivos procedimentos.
 
1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
2. Colocar-se no lugar dos clientes
3. Prestar atenção
4. Demonstrar empenho pessoal
 
( ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.
( ) Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar os interesses destes.
( ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.
( ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os
diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.
 
Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para baixo. 
 a) 3 – 1 – 4 – 2 
 b) 1 – 2 – 3 – 4 
 c) 4 – 3 – 2 – 1 
 d) 2 – 4 – 1 – 3 
 e) 3 – 2 – 1 – 4
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Questão 253: Instituto AOCP - Ag Adm (EMPAER MT)/EMPAER MT/Assistente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Tratar bem o cliente é, em última instância, sua missão básica e condição de sobrevivência e, até mesmo expresso em decreto, no caso de atendimento público, porém,
muitas vezes, nos descuidamos disso. Para que o nível de satisfação dos clientes mantenha-se elevado, há alguns pontos que devem ser priorizados, e estão numerados
a seguir.
Considerando estes pontos e as características correspondentes a cada ponto, relacione as colunas e assinale a alternativa com a sequência correta.
1. Empatia.
2. Referência.
3. Credibilidade.
4. Histórico.
5. Educação.
6. Boa Vontade.
7. Tempo.
8. Simpatia.
9. Evitar expressões Negativas.
10. Falar a verdade.
 
( ) Tenha informações corretas e nunca prometa algo que não possa ser cumprido.
( ) Mostrar-se atento ao cliente e disposto a ajudá-lo, cuidando com o não verbal, pois pode passar um aspecto negativo.
( ) Seja agradável, cative as pessoas. Lembre-se que tudo começa com um sorriso.
( ) Ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, fazendo o cliente sentir que você entendeu sua situação.
 
( ) Um cumprimento ou palavras educadas nunca são exagerados, logo, seja o mais polido que puder, sem ser robótico.
( ) Frases negativas tendem a criar um clima pesado.
( ) Ser atendido por diversas pessoas não agrada a ninguém, portanto, é preciso estabelecer pessoas e departamentos de referência para os clientes.
( ) Todas as ações referentes a um determinado cliente devem estar disponíveis no momento do atendimento.
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( ) Ninguém gosta de ficar esperando, otimize o seu tempo e o do cliente.
( ) Em nenhuma hipótese, minta para o seu cliente, pois há chance dele descobrir e isso lhe causará um enorme embaraço para resolver.
 
 a) 3 – 6 – 8 – 1 – 5 – 9 – 2 – 4 – 7 – 10. 
 b) 10 – 6 – 5 – 8 – 4 – 3 – 7 – 1 – 2 – 9. 
 c) 6 – 3 – 1 – 8 – 9 – 5 – 4 – 2 – 7 – 10. 
 d) 9 – 10 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 8 – 7 – 6. 
 e) 2 – 3 – 5 – 8 – 10 – 4 – 1 – 6 – 9 – 7.
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Questão 254: Instituto AOCP - AAd (EBSERH HC-UFMG)/EBSERH HC-UFMG/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade de atendimento ao público, de acordo com uma tendência internacional, é estabelecida nas instituições públicas brasileiras, desde 2005 com a Carta de
Serviços ao cidadão. Assinale a alternativa que apresenta os princípios fundamentais que conferem sustentação à adoção desse processo de transformação nas
organizações públicas.
 a) Participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão.
 b) Valorização e motivação, cultura e clima organizacional, aprendizagem e controle social.
 c) Interação e envolvimento, atendimento e produtividade, capacitação e participação do cidadão.
 d) Técnicas e habilidades, objetivos e organização, atendimento e qualidade do cliente/usuário.
 e) Recompensas e incentivos, desenvolvimento e profissionalismo, inovação e participação organizacional.
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Questão 255: QUADRIX - Aux Adm (CRP 2 (PE))/CRP 2 (PE)/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Embora muitas pesquisas apontem a importância na qualidade do atendimento tanto ao cliente interno quanto ao externo, poucas empresas compreendem tal
importância em colocar esse serviço em prática. Considerando a questão da qualidade ao atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta. 
 a) Clientes internos e externos são clientes que procuram um produto ou um serviço. Cabe à empresa estabelecer as políticas de atendimento ao cliente para que
todos sejam atendidos. 
 b) Uma empresa que visa ao atendimento com qualidade deve ter um departamento exclusivo para os clientes internos, uma vez que esses tendem a gastar muito
mais do que os clientes externos e merecem um tratamento com diferencial. 
 c) O essencial é o atendimento direcionado aos clientes externos, pois esse é o diferencial dos serviços prestados por ela. Para obter tal diferencial, as empresas
precisam focar na qualificação e satisfação de seus clientes internos. 
 d) Primeiramente deve se atentar para o atendimento aos clientes internos, pois eles são os representantes das empresas. Em segundo lugar, deve-se focar na
satisfação do cliente externo.
 e) Não deve haver diferença no tratamento entre o cliente interno e o externo. A busca pela qualidade no atendimento deve ser realizada em todos os setores da
empresa, independentemente da situação do cliente.
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Questão 256: VUNESP - Ass (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Gestão/Administrativa/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Para alguns autores, um dos principais fatores que determinam a qualidade na prestação de serviços refere-se à credibilidade que a organização aparenta ao cliente/
usuário. O nome usual para o fator credibilidade é
 a) credulidade.
 b) segurança.
 c) confiabilidade.
 d) firmeza.
 e) estabilidade.
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Questão 257: VUNESP - Ass (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Gestão/Administrativa/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma importante dimensão da qualidade pessoal e profissional, vinculada à qualidade na prestação do serviço, principalmente quando se refere à prestação do serviço
público, é a empatia acompanhada da tolerância. Assinale a alternativa que melhor evidencia essa dimensão.
 a) Apresentar boa vontade em prestar o serviço do começo ao fim.
 b) Demonstrar interesse em resolver o problema do usuário que demanda o serviço.
 c) Ser discreto no atendimento, evitando expor os problemas do cliente.
 d) Resolver os problemas do usuário/cliente com objetividade e rapidez.
 e) Colocar-se no lugar do cliente, compreender seus problemas e ouvi-lo com calma.
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Questão 258: Instituto AOCP - AAd (HUJM-UFMT)/EBSERH HUJM-UFMT/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Considerando que a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal
voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. Assinale a alternativa
que apresenta somente algumas das necessidades para que exista qualidade no atendimento ao público.
 a) Conhecimento da cultura, do clima organizacional e dos objetivos econômicos da organização; desenvolvimento profissional; recompensas pecuniárias; e incentivo
à participação em políticas de atendimento.
 b) Conhecimento da cultura e do clima organizacional; contínua capacitação dos funcionários; transparência de gestão; recompensas pecuniárias; e crescente
participação dos funcionários nos resultados econômico e financeiros da organização.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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 c) Conhecimento de cidadania e do clima organizacional, contínua capacitação dos funcionários; eficiência gerencial; incentivo à participação em políticas de
atendimento; e participação dos funcionários na definição dos objetivos financeiros da organização.
 d) Conhecimento da cultura e do clima organizacional; contínua capacitação dos funcionários; desenvolvimento profissional; recompensas pecuniárias.
 e) Eficiência; dignidade; legalidade; e definição clara para todos os integrantes dos propósitos da instituição em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário.
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Questão 259: CESGRANRIO - Ana (FINEP)/FINEP/Gestão e Planejamento/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma das preocupações da maior parte das organizações empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas de gestão mais
moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao cliente.
Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa 
 a) uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível operacional. 
 b) um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. 
 c) uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer maior controle e supervisão. 
 d) a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes,
diretamente. 
 e) a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços ofertados pela empresa ao mercado.
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Questão 260: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Gestão/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Sobre a percepção e a expectativa do cliente quanto ao atendimento e ao tratamento a serem prestados por um funcionário de uma empresa, analise as afirmativas a
seguir.
I. Tratar bem os clientes se tornou quase uma obrigação profissional.
II. O tratamento se refere aos aspectos relacionados à gentileza e à cordialidade; é o essencial e básico.
III. O atendimento diz respeito ao julgamento de valor como um todo; atender é superar expectativas.
Assinale: 
 a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
 b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
 c) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. 
 d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. 
 e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
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Questão 261: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Serviços Comerciais/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao público, a comunicação não verbal, ou seja, aquela que se faz com gestos, expressões faciais e corporais, postura, dentre outros, frequentemente é
tão ou mais importante do que a comunicação verbal.
Assim, a inclinação para frente do receptor de uma informação, indica 
 a) interesse e envolvimento. 
 b) desacordo. 
 c) atitude de superioridade. 
 d) inquietude. 
 e) nervosismo.
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Questão 262: IADES - TAC (SEAP DF)/SEGAD DF/Agente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No que se refere às ações que demonstram um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta. 
 a) Tratar o cliente com intimidade, chamando-o de “querido” ou de “meu filho”, demonstra uma aproximação com ele. 
 b) Durante o atendimento, admite-se demonstrar irritação e preocupação com outros assuntos. 
 c) Caso não saiba alguma informação, deve-se informar o cliente e pedir que ele procure outro local para esclarecimento da dúvida.
 d) É importante demonstrar que se pode e quer ajudar o cliente e também expressar uma atitude positiva. 
 e) Quando se estiver inseguro a respeito da informação a ser repassada, é preciso interromper o cliente durante a fala, pois, assim, ele se cansará e desistirá de
fazer o questionamento.
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Questão 263: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que aponta regras para um bom atendimento telefônico.
 a) Empregar um tratamento informal, manter uma conversa descontraída e fornecer qualquer informação solicitada.
 b) Manter o bocal do telefone distante da boca, deixar o telefone fora de conexão e demonstrar pressa.
 c) Utilizar a expressão “quem gostaria?”, ganhar a confiança do interlocutor e transferir a ligação sem identificação.
 d) Usar palavras no diminutivo, atender a duas ligações paralelas e transferir rapidamente a ligação.
 e) Utilizar tratamento formal, atender no máximo até o terceiro toque e fornecer somente informações autorizadas.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais,simulados.
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Questão 264: Instituto AOCP - AAd (EBSERH HU-UFS)/EBSERH HU-UFS/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Na busca da melhoria do atendimento público, foi publicado o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público
prestado ao cidadão e, dentre outras providências, institui a Carta de Serviços ao Cidadão que tem por objetivo informar ao cidadão a respeito dos serviços prestados
pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Assinale a alternativa
que apresenta algumas das informações, em relação a cada um dos serviços prestados, que deverá estar na Carta de Serviços ao Cidadão. 
 a) O nome do atendente; o serviço oferecido; os requisitos para a personificação do atendimento; o prazo máximo para a prestação do serviço; e a forma de
prestação do serviço. 
 b) Os locais e formas de acessar o serviço; os requisitos para a personificação do atendimento; o prazo máximo para a prestação do serviço; e a forma de prestação
do serviço. 
 c) O nome do atendente; os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço; os requisitos para a personificação do atendimento; e a forma
de comunicação com o solicitante do serviço. 
 d) O nome do atendente e o nome do solicitante do serviço; os requisitos para a personificação do atendimento; os compromissos e padrões de qualidade do
serviço; e os critérios a serem cumpridos para a entrega do serviço. 
 e) O serviço oferecido; as principais etapas para processamento do serviço; a forma de prestação do serviço; e os locais e formas de acessar o serviço.
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Questão 265: Instituto AOCP - AAd (EBSERH HC-UFMG)/EBSERH HC-UFMG/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Ao focar na criação de um nível elevado de satisfação para os clientes, a gestão da qualidade utiliza várias técnicas e treinamento. Assinale a alternativa que apresenta
uma das ações utilizadas nas organizações para obter a satisfação dos seus clientes.
 a) Treinamento dos dirigentes sobre cuidados pessoais.
 b) Busca por constantes melhorias nos métodos operacionais.
 c) Utilização de ferramentas com tecnologia inovadora.
 d) Incentivo à competição entre os funcionários.
 e) Apoio aos programas de divisão do trabalho.
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Questão 266: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Fornecer um atendimento telefônico diferenciado significa evitar erros comuns. Assinale a alternativa que apresenta procedimento que deve ser evitado quando do
atendimento telefônico.
 a) Caso haja necessidade de contatar alguém pelo celular, antes de iniciar a conversa, pergunte se a pessoa está ocupada naquele momento.
 b) Quando da transferência de uma ligação telefônica, não é necessário informar quem é a pessoa que está na linha ou a situação para quem irá atendê-lo.
 c) Tenha sempre papel e lápis à mão antes de atender uma ligação para que os recados possam ser anotados.
 d) Caso precise dar um recado ou retornar uma ligação, lembre-se de sua responsabilidade, evitando esquecimentos.
 e) Use as palavras com coerência e coesão, evitando possíveis erros de interpretação da mensagem por parte do interlocutor.
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Questão 267: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Gestão/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional dado ao cliente. A linguagem empregada deve ser adequada, com um vocabulário simples e claro.
 
A esse respeito, leia o fragmento a seguir.
 
“Evite as expressões que transmitam _____, o tratamento _____, os diminutivos, os gerúndios, as expressões _____ e as _____.”
 
Assinale a opção que completa corretamente o fragmento acima. 
 a) clareza – pessoal – informais – gírias 
 b) incerteza – formal – simples – regionais 
 c) incerteza – íntimo – regionais – gírias 
 d) clareza – formal – regionais – simples 
 e) clareza – simples – informais – regionais
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Questão 268: IADES - Ass Adm (FUNPRESP)/FUNPRESP/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um serviço de atendimento ao público com qualidade exige muito quanto ao desempenho dos 
 a) fornecedores. 
 b) consumidores. 
 c) funcionários. 
 d) parceiros. 
 e) atravessadores.
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Questão 269: CONSULPLAN - Ass Adm (Natividade)/Pref Natividade/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Analise as afirmativas.
I. A qualidade no atendimento está diretamente relacionada às pessoas que prestam este serviço, bem como as condições de trabalho oferecidas pela empresa.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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II. A habilidade em prestar um atendimento de excelência é algo inerente ao prestador de serviço. Contudo, esta habilidade também pode ser adquirida através
de treinamentos.
III. O desenvolvimento da empatia nas relações pessoais e profissionais não necessariamente aumenta a eficácia do comportamento interpessoal.
IV. O gestor que possui opinião firme e toma sozinho as decisões sobre o que é importante para sua equipe favorece o bom clima do trabalho em equipe.
Estão INCORRETAS apenas as afirmativas 
 a) I e II.
 b) I e III.
 c) III e IV.
 d) II, III e IV.
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Questão 270: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Serviços Comerciais/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao público deve-se escolher o procedimento a ser adotado na comunicação, a fim de alcançar a satisfação do cidadão, proporcionando-lhe um
atendimento de qualidade.
Nesse sentido, o comportamento que leva em consideração os direitos de todas as partes, colocando-se em igualdade com o interlocutor, é denominado comportamento 
 a) manipulador. 
 b) passivo. 
 c) assertivo. 
 d) agressivo. 
 e) neutro.
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Questão 271: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Em seu primeiro dia de trabalho como agente de serviços de comunicação, Mariana demonstrou conhecimento de sua função. Assinale, a seguir, qual a atitude de
Mariana ao atender uma ligação telefônica.
 a) Tratou a pessoa com intimidade e informalidade, chamando-a de “meu bem”.
 b) Expressou suas emoções, de forma a estabelecer um clima de empatia.
 c) Interrompeu uma pessoa que está irritada, sugerindo: “não fique nervosa”.
 d) Mostrou um interesse genuíno em ajudar e resolver as dúvidas de quem telefonou.
 e) Solicitou que a pessoa aguardasse na linha, enquanto atendia um colega de trabalho.
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Questão 272: VUNESP - Ass (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Especial em Serviços de Gestão/Administrativa/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade do atendimento é diretamente proporcional à qualidade do preparo das pessoas que exercem esse atendimento. A capacitação desse profissional pode ser
consolidada em cinco características fundamentais, quais sejam:
 a) autossuficiência técnica, habilidade de comunicação, postura e firmeza, capacidade de impedir crises e autonomia para resolver problemas.
 b) autossuficiênciatécnica, habilidade de comunicação, cortesia e empatia, capacidade de gerenciar crises e autonomia para resolver problemas.
 c) autossuficiência técnica, habilidade de comunicação, cortesia e firmeza, capacidade de impedir crises e apoio da chefia para resolver problemas.
 d) acesso rápido ao apoio técnico da gerência, autonomia para negociar preços, postura e firmeza, capacidade de impedir crises e apoio da chefia para resolver
problemas.
 e) acesso rápido ao apoio técnico da gerência, autonomia para negociar preços, cortesia e empatia, capacidade de gerenciar crises e apoio da chefia para resolver
problemas.
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Questão 273: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Gestão/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação aos princípios que norteiam um bom atendimento, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) É importante que, em cada atendimento, a equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.
( ) A equipe deve colocar-se no lugar do cliente, não fazendo perguntas nem investigando a razão do contato.
( ) A empresa deve contratar pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.
As afirmativas são, respectivamente, 
 a) V, F e F. 
 b) F, F e V. 
 c) V, V e V. 
 d) V, F e V. 
 e) F, V e F.
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Questão 274: Instituto AOCP - Ana (HUJM-UFMT)/EBSERH HUJM-UFMT/Administrativo/Administração Hospitalar/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
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Para a definição dos indicadores de desempenho, segundo a perspectiva do cliente, é preciso conhecer as diferentes dimensões pelas quais ele irá avaliar o serviço. O
nível de relevância de cada dimensão e as próprias dimensões consideradas variam de acordo com os diferentes tipos de prestadores de serviços de saúde e atividades
por eles desempenhadas. Assinale a alternativa que apresenta a dimensão que é definida como a capacidade de realizar o serviço prometido com segurança e precisão.
 a) Credibilidade.
 b) Empatia.
 c) Competência.
 d) Segurança.
 e) Confiabilidade.
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Questão 275: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um atendimento telefônico com qualidade é de grande importância para a imagem da organização junto ao público externo.
 
Tendo como base essa afirmativa, assinale a alternativa correta que identifica a qualidade no atendimento telefônico.
 a) Um atendimento eficaz deve ser realizado com rapidez, transferindo-se a ligação para qualquer departamento.
 b) Mesmo que não saiba o que responder ao cliente, o atendente deve distraí-lo com qualquer desculpa.
 c) O atendente deve agir com cortesia e atenção, buscando transferir a ligação para a área ou a pessoa responsável por atender o cliente.
 d) Ao atender uma ligação telefônica, o atendente deve utilizar um vocabulário amigável e informal.
 e) Atender uma ligação telefônica com qualidade significa agir com segurança, e, para tanto, o atendente deve ser incisivo e ríspido.
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Questão 276: IADES - TAC (SEAP DF)/SEGAD DF/Agente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente.
Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta. 
 a) Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo um servidor gastou nele. 
 b) Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas. 
 c) A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da
solicitação. 
 d) Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela. 
 e) O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse
processo.
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Questão 277: Instituto AOCP - AAd (HUJM-UFMT)/EBSERH HUJM-UFMT/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Buscando melhorar o atendimento público, o governo federal publicou em 2009 o Decreto nº 6.932 instituindo nos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal a
elaboração e divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão que, entre outros aspectos, deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ao público. Assinale a
alternativa que apresenta alguns dos aspectos relativos aos padrões de qualidade do atendimento ao público.
 a) Informar os compromissos profissionais do atendente; requisitos de eficiência, dignidade e legalidade necessários ao atendimento; exigibilidade de
reconhecimento de firmas e autenticação dos documentos solicitados; prioridades de atendimento; e mecanismos de comunicação com os usuários.
 b) Prazos para a realização dos serviços; fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive
estimativas de prazos; requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; e outras informações julgadas de interesse dos usuários.
 c) Informar os compromissos profissionais do atendente; exigibilidade de reconhecimento de firmas e autenticação dos documentos solicitados; tempo de espera
para atendimento; procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; e tratamento a ser dispensado aos usuários quando do
atendimento.
 d) Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; informações sobre os
programas de capacitação contínua dos funcionários para seu desenvolvimento profissional e sistema de recompensas pecuniárias; e requisitos de eficiência, dignidade e
legalidade necessários ao atendimento.
 e) Condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, limpeza e conforto; procedimentos
alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e exigibilidade de reconhecimento de firmas e autenticação dos documentos
solicitados; e outras informações julgadas de interesse dos usuários.
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Questão 278: IADES - OTM (METRO DF)/METRO DF/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que 
 a) sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não. 
 b) seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários. 
 c) os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
 d) seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo. 
 e) os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
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Questão 279: IADES - Ag Adm (SUDAM)/SUDAM/2013
Assunto:Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um diferencial competitivo.
Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qualidade no atendimento. 
 a) Trabalhe com o nome; por exemplo, fale somente o seu nome. 
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 b) Dê atenção ao cliente, contudo atenda vários clientes ao mesmo tempo. 
 c) A falta de conhecimento do produto/serviço não induz à pesquisa dele. 
 d) Não se preocupe em conhecer a concorrência. 
 e) Dê atenção e seja todo exclusivo de seu cliente; ouça-o com cuidado.
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Questão 280: FEPESE - Ass (CAU SC)/CAU SC/Técnico/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Para que o funcionário atenda bem:
 a) não é essencial que ele saiba fazer, mas primordialmente que ele queira fazer.
 b) não é essencial que ele saiba fazer, mas que possa fazer (tenha os recursos necessários) e primordialmente queira fazer.
 c) não é essencial que ele saiba fazer, mas que possa fazer (tenha os recursos necessários) mesmo que não queira fazer.
 d) é essencial que ele saiba fazer (tenha conhecimento ou habilidades), possa fazer (tenha os recursos necessários), mesmo que não queira fazer.
 e) é essencial que ele saiba fazer (tenha conhecimento ou habilidades), possa fazer (tenha os recursos necessários) e primordialmente queira fazer.
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Questão 281: FCC - AJ TRT9/TRT 9/Administrativa/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Dentre os critérios de avaliação da gestão pública, deve-se levar em consideração, além da a excelência no atendimento aos cidadãos, 
 a) os interesses dos superiores hierárquicos. 
 b) o valor final agregado para a sociedade produzido pelas ações. 
 c) as demandas do povo, especialmente a população mais necessitada. 
 d) os interesses de grupos especiais. 
 e) aqueles que efetivamente pagam impostos e taxas.
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Questão 282: FGV - Tec (AL MT)/AL MT/Legislativo/Nível Superior/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O “Decreto‐Cidadão”, decreto n. 6.932/2009, relaciona os serviços prestados ao cidadão, bem como os padrões de qualidade e a forma de acessar estes serviços. O
decreto cidadão” criou o documento denominado
 a) cartilha de benefícios.
 b) carta de serviços. 
 c) roteiro cidadão. 
 d) manual do cidadão. 
 e) guia de serviços.
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Questão 283: FEPESE - Ass (CAU SC)/CAU SC/Técnico/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa correta.
 a) O ambiente de trabalho não interfere na qualidade dos trabalhos das pessoas.
 b) O ambiente de trabalho inadequado compromete a qualidade no atendimento.
 c) O ambiente de trabalho não motiva as pessoas e não compromete a qualidade no atendimento.
 d) O ambiente de trabalho não motiva as pessoas e não compromete as condições de trabalho.
 e) O ambiente de trabalho interfere na vida das pessoas, mas não compromete a qualidade no atendimento.
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Questão 284: IADES - Ass Adm (MPE GO)/MPE GO/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta. 
 a) A boa apresentação e a assiduidade são fatores desejáveis para um bom atendimento. 
 b) A indiferença no atendimento pode causar impressão de menosprezo e gerar reclamação do usuário, impactando na credibilidade da organização. 
 c) Instalações físicas precárias e ambiente insalubre contribuem para o aumento da qualidade do atendimento. 
 d) Quando o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão, o atendente deve agir com sarcasmo, para contornar a
situação e obter sucesso no atendimento. 
 e) A ótica do cidadão não servirá de parâmetro para avaliações de atendimento, pois existem diversos indicadores mais eficientes para esta avaliação.
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Questão 285: VUNESP - Sec (PROCON SP)/PROCON SP/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento telefônico de qualidade é uma das ferramentas essenciais para a sobrevivência das empresas. Nas empresas públicas ou privadas, o profissional de
secretariado deve atentar-se para contribuir com a fidelização do cliente. Para que um bom atendimento telefônico ocorra, o secretário deve 
 a) identificar a empresa, seu departamento e dizer seu nome. 
 b) cumprimentar o interlocutor e perguntar quem fala e o que deseja. 
 c) identificar a empresa, dizer seu nome e cumprimentar o interlocutor. 
 d) quando possível evitar o “alô”, identificando apenas o seu departamento. 
 e) após o quarto toque atender e perguntar ao interlocutor com quem ele quer falar.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Questão 286: CETRO - Aux (CONFEF)/CONFEF/2012
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Durante o atendimento ao público, deve-se seguir alguns critérios para dar prioridade no atendimento. Dessa forma, de acordo com as normas de atendimento prioritário,
analise as assertivas abaixo.
I. Somente pessoas portadoras de deficiências mentais.
II. Idosas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos e idosos com 65 (sessenta e cinco) anos.
III. Somente mulheres acompanhadas de crianças de colo.
IV. As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços
individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas com prioridade, exceto em casos de risco à vida.
É correto o que se afirma em 
 a) I e II, apenas. 
 b) I e III, apenas. 
 c) I, II e IV, apenas. 
 d) IV, apenas. 
 e) II, apenas.
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Questão 287: CONSULPLAN - Fisc (Uberlândia)/Pref Uberlândia/Defesa do Consumidor/2012
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
São atitudes que ajudam no melhoramento da qualidade de atendimento ao cliente, EXCETO: 
 a) Ouvir bem o cliente, saber o que ele precisa e, principalmente, como gosta de ser atendido. 
 b) Nunca tratar o cliente com ar de superioridade, mesmo que a compra que ele pretende fazer seja insignificante diante do tamanho da sua empresa. 
 c) Caso esteja muito atarefado, é justificável apressar-se para encerrar um atendimento, independentemente do ritmo próprio do cliente. 
 d) Seja cordial, educado, mas nunca abuse da intimidade. Educação e polidez estão presentes num atendimento profissional de qualidade. 
 e) Nunca se deve deixar um cliente pendurado ao telefone. Se o atendimento for demorar, pergunte se prefere que retornem a ligação ou se deseja telefonar mais
tarde. Uma dica: dê preferência à primeira alternativa.
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Questão 288: QUADRIX - Tec Adm (CFP)/CFP/Administrativa/2012
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O bom atendimento ao público é um dos fatores que mais potencializam o sucesso de uma entidade. Sobre o tema, analise as afirmativas a seguir:
I. É considerado atendimento ao público apenas aquele que ocorre pessoalmente.
II. Conhecer a entidade em que trabalha e os