Vendas e Negociação para Escriturário - BB - 2021 - 2

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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Vendas e Negociação para Escriturário - BB - 2021(
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Administração Geral e Pública
Questão 201: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O relacionamento com o público via redes sociais tem vantagens importantes a partir do compartilhamento de informações com os contatos mantidos no dia a dia. A
partir da ampliação de conexões, é possível, ao prestador de serviços, ser capaz de 
 a) evitar que todos os serviços tenham erros. 
 b) promover mais opções para os usuários. 
 c) divulgar os próprios acertos. 
 d) eliminar recomendações desnecessárias. 
 e) restringir o atendimento a casos específicos.
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Questão 202: FUNDATEC - AT Leg (CM Itaqui)/CM Itaqui/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Tanto no atendimento ao público como no convívio profissional, o agente administrativo transmite informações e relata situações, sendo que, para obter um bom
desempenho nas suas atividades, deve evidenciar:
 a) Conduta refratária imediata.
 b) Objetividade adequada.
 c) Animosidade ostensiva.
 d) Morosidade inerente.
 e) Apatia relacional.
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Questão 203: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa cujo texto complementa a frase a seguir.
 
Design de serviços corresponde a uma atividade que planeja e organiza pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a
melhorar a qualidade e a interatividade entre 
 a) o provedor do serviço e os consumidores. 
 b) os consumidores e os serviços procurados. 
 c) os serviços procurados e o provedor do serviço. 
 d) o provedor do serviço e os funcionários. 
 e) os funcionários e a tecnologia da informação.
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Questão 204: IADES - TAS I (CREMEB)/CREMEB/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento com qualidade é a porta de entrada de qualquer organização. Assinale a alternativa que apresenta o tipo de colaborador que só sabe repetir a mesma
frase e usar os mesmos argumentos. 
 a) Mal-humorado.
 b) Sabe tudo.
 c) Empurrador.
 d) Autômato.
 e) Desinformado. 
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Questão 205: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento de qualidade na recepção ao público orienta que é muito importante cumprimentar as pessoas; se for o caso, indicar para que se sentem enquanto
aguardam, que se inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa e seja proativo. Entre as alternativas a seguir, assinale aquela que demonstra proatividade. 
 a) Ser sério, frio e distante. 
 b) Atender celular ou telefone e a pessoa ao mesmo tempo. 
 c) Dizer: tem certeza de que está no lugar certo? 
 d) Dizer: em que posso ajudá-lo? 
 e) Dizer: já olhou o quadro de comunicações?
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Questão 206: FGV - Ag Cen (IBGE)/IBGE/Administrativo/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um funcionário de um órgão público foi transferido para uma função de atendimento direto ao cidadão. Ele gostaria de se preparar para o bom desempenho de suas
novas funções e pediu algumas orientações a uma funcionária antiga, a senhora Alfa. A senhora Alfa disse ao funcionário que um dos aspectos mais importantes para o
atendimento ao público é a polidez na comunicação.
 
Um comportamento que caracteriza a polidez na comunicação e no trato com o público é:
 a) transmitir notícias desagradáveis de forma direta;
 b) informar apenas o estritamente necessário;
 c) evitar o emprego de verbos no modo imperativo;
 d) tratar o interlocutor da maneira mais formal possível;
 e) limitar o atendimento ao tempo preestabelecido.
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Questão 207: FUNDATEC - Ag PA (CM Itaqui)/CM Itaqui/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
De acordo com o atendimento ao cliente, algumas dicas são importantes para um excelente aperfeiçoamento pessoal. Dentre essas dicas, qual delas NÃO se encaixa
entre as alternativas a seguir?
 a) Tenha ideias criativas.
 b) Tenha postura imponente.
 c) Destaque as lições.
 d) Estude e aprenda.
 e) Aplique sua estratégia.
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Questão 208: FUNDATEC - Ag PA (CM Itaqui)/CM Itaqui/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Sobre os cinco princípios da eficiência e da qualidade de atendimento de um profissional de alto nível, relacione a Coluna1 à Coluna 2.
 
Coluna 1
1. Princípio 1.
2. Princípio 2.
3. Princípio 3.
4. Princípio 4.
5. Princípio 5.
 
Coluna 2
( ) Acompanhe o atendimento.
( ) Diminua o tempo de espera.
( ) Atenda as ligações rapidamente.
( ) Tenha boas maneiras.
( ) Cumpra o que foi combinado.
 
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:
 a) 5 – 4 – 3 – 2 – 1.
 b) 5 – 4 – 3 – 1 – 2.
 c) 4 – 5 – 3 – 2 – 1.
 d) 3 – 2 – 5 – 4 – 1.
 e) 3 – 4 – 2 – 1 – 5.
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Questão 209: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Ao atender um cidadão usuário de serviços específicos, entende-se que os conflitos podem surgir naturalmente. Há formas e estratégias que minimizam os conflitos. A
resolução de problemas ocorre quando o atendimento é planejado e as pessoas que executam essas tarefas estão preparadas para: 1- separar as pessoas dos problemas,
2- concentrar-se em interesses e não em posições, 3- gerar opções de benefício mútuo e 4- utilizar critérios únicos. Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela
que está relacionada com a concentração em interesses e não em posições. 
 a) Considerar o outro como um parceiro. 
 b) Receber e aceitar as emoções do outro. 
 c) Procurar entender o motivo do outro. 
 d) Analisar as possibilidades. 
 e) Prestar atenção.
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Questão 210: QUADRIX - Ass Tec (CRN 3)/CRN 3/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
 
É necessário responder às solicitações por telefone em um curto período. Na ausência da ligação, o interlocutor não poderá esperar durante longos períodos para
esclarecer uma dúvida.
 Certo
 Errado
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Questão 211: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Nas informações prestadas ao público, é extremamente importante, mesmo sendo desagradável. É preferível assumir uma falha a passar a impressão de
que esconde informações ou omite problemas.
 
Assinale a alternativa que preenche, corretamente, a lacuna do texto. 
 a) dar ordens 
 b) confundir rapidez com descaso 
 c) ansiedade 
 d) usar termos técnicos 
 e) a verdade
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Questão 212: QUADRIX - Ass Tec (CRN 3)/CRN 3/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
 
A organização do espaço é um dos aspectos que demonstram a qualidade do serviço de atendimento.
 Certo
 Errado
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Questão 213: FUNDATEC - Asst (CREMERS)/CREMERS/Básico/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa INCORRETA sobre os princípios básicos de um bom atendimento ao público. 
 a) Personalizar as relações. 
 b) Distribuir abraços e ser caloroso na recepção do seu cliente. 
 c) Cumprir o que foi combinado. 
 d) Diminuir o tempo de espera do cliente. 
 e) Ser flexível.
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Questão 214: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma triagem prévia de cidadãos que buscam por atendimento de serviços é recomendada quando 
 a) os cidadãos não sabem ou não têm certeza de portarem a documentação necessária para suas demandas. 
 b) se barra a entrada direta dos cidadãos, distribuindo-os conforme a quantidade de atendentes. 
 c) se busca pesquisar perfil e necessidades dos cidadãos, bem como solicitar-lhes que avaliem os serviços no pós-atendimento. 
 d) se recebem muitos cidadãos de uma só vez, facilitando escolhas e o destino correto deles. 
 e) se distribuem senhas limitadas de atendimento para o dia, facilitando o fluxo de solicitações por serviços.
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Questão 215: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
São expectativas do cidadão para com o atendente: 
 a) prover orientações antecipadas quanto a etapas de processos ou procedimentos, gerar informações protocoladas, atuar de maneira facilitadora, segundo os
costumes. 
 b) gerar documentos e protocolos, considerar as orientações semanais ou diárias de supervisores, garantir o direito à qualidade. 
 c) garantir o direito à qualidade, disponibilizar e permitir o acesso à informação, permitir a manifestação do cidadão, considerar o cidadão em primeiro lugar. 
 d) respeitar prioridades, adotar procedimentos variáveis em serviços de mesma natureza, garantir pronto atendimento. 
 e) disponibilizar e permitir o acesso à informação, atuar de maneira facilitadora, segundo os costumes, garantir pronto atendimento e manifestação do cidadão.
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Questão 216: VUNESP - Tel (CM Sumaré)/CM Sumaré/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma comunicação eficaz com o cliente, que está do outro lado da linha, exige a máxima atenção da Telefonista.
Para poder realizar um atendimento de qualidade, é necessário 
 a) conhecer a organização, a hierarquia e o funcionamento da empresa. 
 b) ter poder de decisão para conseguir resolver as dúvidas dos clientes. 
 c) atender sem se deixar envolver pelos problemas da organização. 
 d) obter informações sobre os problemas que envolvem as demais áreas. 
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 e) manter-se isento de fornecer quaisquer informações sobre a organização.
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Questão 217: VUNESP - CUP (SEPOG SP)/SEPOG SP/Atendimento ao Cidadão/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O conceito dinâmico, que procura descrever o crescimento e desenvolvimento do sistema psicológico individual como um todo, num processo de atendimento, deve levar
em conta a adoção de um modelo de decisão. Todos os traços de comportamento e características fundamentais de uma pessoa (ou de pessoas, de forma geral) que
permanecem com a passagem do tempo e que explicam as reações às situações do dia a dia é chamado de 
 a) sensação. 
 b) intuição. 
 c) sentimento. 
 d) personalidade. 
 e) inteligência.
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Questão 218: QUADRIX - Aux Adm (CRN 3)/CRN 3/2017
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
 
Deve-se evitar o jogo de responsabilidade, segundo o qual se manda o usuário de um local para outro sem solução da demanda.
 Certo
 Errado
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Questão 219: VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que são recebidas ou com as quais se mantém contato. O
atendimento requer de quem o pratica 
 a) imposição e objetividade. 
 b) responsabilidade e competência. 
 c) interesse e parcialidade. 
 d) dedicação e introspecção. 
 e) inferência e rapidez.
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Questão 220: Instituto AOCP - AgLg (CM Rio Branco)/CM Rio Branco (AC)/"Sem Área"/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Qual é o perfil de pessoas que pode proporcionar um atendimento ao público incluindo diálogo, saber ouvir ou argumentar, negociação e lida com o emocional e o afetivo
das pessoas de acordo com especialistas em administração? 
 a) Pessoas amistosas, cordiais, educadas, competentes e bem informadas. 
 b) Pessoas alegres, bem remuneradas, com pós-graduação e cultas. 
 c) Pessoas atentas, estudiosas, legalistas, religiosas e refinadas. 
 d) Pessoas dispostas, atléticas, esportistas, humoradas e boas. 
 e) Pessoas dedicadas, idealistas, sistemáticas e realizadoras.
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Questão 221: VUNESP - Vig (IPSMI)/IPSMI/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
São, entre outros, fatores positivos que, num somatório geral, irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento público: 
 a) compreensão mútua e comportamento defensivo. 
 b) comportamento receptivo e empatia. 
 c) comportamento defensivo e empatia. 
 d) empatia e intolerância. 
 e) comportamento receptivo e defensivo.
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Questão 222: FCC - ATA (SEMF Teresina)/Pref Teresina/Técnico do Tesouro Municipal/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao público, para o gerenciamento dos variados níveis de motivação, reclamações banais como programas de jardinagem na cidade devem ser
consideradas como indicador de que
 a) todas as pré-condições foram satisfeitas para tornar a reclamação possível.
 b) a desmotivação é genérica, sendo uma amostra dos demais níveis.
 c) a frustração negativa é inevitável na tentativa de motivar o público em sua plenitude.
 d) as condições precisam melhorar muito até que as reclamações desapareçam.
 e) é simplesmente uma tentativa de hierarquia de dominação do público.
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Questão 223: VUNESP - As Leg (CM Registro)/CM Registro/2016
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Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um bom atendimento ao público interno repercute na satisfação do empregado com a empresa, na qualidade do seu serviço e nas relações de convívio com os colegas de
trabalho. Para que essa qualidade de atendimento ao público interno seja atendida,é preciso 
 a) procurar desenvolver amizades com todos, aplicando- se em contatos mais próximos e intimistas. 
 b) inteirar-se de forma delicada, porém profunda, da vida pessoal e profissional de todos. 
 c) transitar diariamente por todas as áreas tentando conhecer e resolver os problemas existentes. 
 d) revelar controle emocional e sabedoria para lidar com todos os tipos de pessoas e de situações. 
 e) promover festividades e eventos externos para aproximar ainda mais o público interno.
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Questão 224: Instituto AOCP - Tele A (CISAMUSEP)/CISAMUSEP/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que apresenta o equipamento que proporciona a comutação entre transferência de ligações internas e externas sem a intervenção de um operador
ou da telefonista. 
 a) Mesa operadora de aparelho. 
 b) Terminal proprietário inteligente. 
 c) Terminal atendente sequencial. 
 d) Pronto atendimento com base especial. 
 e) Troca automática de ramais privados.
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Questão 225: Instituto AOCP - Sec (CASAN)/CASAN/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Quanto ao Atendimento ao Público, assinale a alternativa correta.
 a) A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto, para que a Secretária realize um atendimento de qualidade, é
necessário conhecer todos os serviços oferecidos através do site, bem como conceder informações adicionais, caso seja necessário.
 b) A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto, para um bom atendimento, cabe à Secretária deixar o cliente
aguardando para buscar as informações solicitadas por ele.
 c) A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto, ao cumprimentar seu visitante, fixe-o nos olhos, sorria, manifeste o
seu desejo de colocar-se à disposição para anotar as suas dúvidas.
 d) A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto cabe à Secretária fornecer os dados adicionais solicitados pelo visitante
com ambiguidade.
 e) A CASAN oferece diversas informações no site Institucional para os seus clientes, portanto a Secretária deve atentar-se à necessidade de constante atualização
dos processos da empresa, não sendo necessário o estudo aprofundado sobre os produtos que ela oferece.
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Questão 226: CESGRANRIO - Ass Adm (UNIRIO)/UNIRIO/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço
de atendimento ao cliente que é considerado de excelência.
Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é necessário que o 
 a) atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o serviço foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que
não definiu exatamente o que queria. 
 b) atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda; dessa forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o
conhecimento de todos que trabalham na empresa. 
 c) cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado
imediatamente. 
 d) cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema será solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o
prometido. 
 e) atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que o cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar
diretamente com o atendente.
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Questão 227: FEPESE - Ass Adm (CELESC)/CELESC/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Qual dos termos abaixo denota discernimento e distinção, atribuída a indivíduos que têm a qualidade do cuidado em falar e agir? 
 a) Loquaz 
 b) Discrição 
 c) Simulado 
 d) Indolente 
 e) Absentista
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Questão 228: VUNESP - Ag (CM Marília)/CM Marília/Segurança Legislativa/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade no atendimento é pré-requisito de qualquer serviço prestado no mercado, tanto no setor público quanto no privado. Assinale a alternativa que possui
somente qualidades que o Agente de Segurança Legislativa deve possuir no atendimento ao público.
 a) Prolixidade, presteza e objetividade.
 b) Comunicabilidade, timidez e objetividade.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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 c) Urbanidade, intolerância e prolixidade.
 d) Paciência, presteza e prolixidade.
 e) Objetividade, lhaneza e presteza.
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Questão 229: VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Todo cliente deseja ser tratado com civilidade e atenção na hora do atendimento que lhe é oferecido. Ele necessita ter a sensação de que é sempre bem-vindo, caso
contrário pode ser um problema para a organização. O atendimento ao público demanda qualidade, comprometimento e muita responsabilidade por parte de qualquer
colaborador de uma empresa. Apatia, dispensa, automatismo, frieza, condescendência e imposição do livro de regras são comportamentos que podem prejudicar o
atendimento ao público. No caso da imposição do livro de regras, é correto dizer que esse comportamento se refere 
 a) à pouca atenção por parte dos colaboradores da empresa ao público. 
 b) à dispensa mais rápida do cliente, deixando-se de levar em conta suas necessidades principais. 
 c) a um atendimento robotizado, em que se prefere que o público decida quem resolverá seu problema. 
 d) às normas da empresa colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente. 
 e) às normas de hospitalidade, cujas regras subjetivas fazem parte do atendimento mais ágil do público.
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Questão 230: Instituto AOCP - Tele A (CISAMUSEP)/CISAMUSEP/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento telefônico, existem alguns momentos da verdade, nos quais o cliente julga a qualidade do atendimento dispensado pela empresa. Fazem parte do
primeiro momento da verdade as seguintes dimensões: 
 a) solicitação de identificação do cliente; saber ouvir o cliente e empatia, demonstrando interesse pelo problema do cliente. 
 b) disposição para prestar informação e transmissão de segurança, por meio de clareza e precisão das informações. 
 c) disponibilidade para contato; rapidez no atendimento; identificação clara da empresa, unidade e pessoa e tratamento formal e respeitoso. 
 d) postura ética, colocando-se como representante da empresa e presteza, dispondo-se a resolver ou encaminhar o problema. 
 e) comprometimento com o problema ou solicitação do cliente e rapidez no retorno de eventuais pendências.
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Questão 231: COSEAC UFF - Adm (FME Niterói)/Pref Niterói/2016
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O telefone tocou no meio da reunião de supervisores de que você participava, e o coordenador parou tudo para atendê-lo. Em seguida, desculpou-se dizendo: “Era algo
que gritava por atenção porque tem um tempo limite para ser feito”. O que o coordenador quis dizer com esta frase era que se tratavade algo: 
 a) prioritário. 
 b) importante. 
 c) urgente. 
 d) que tinha que ser feito ao mesmo tempo. 
 e) impactante.
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Questão 232: FUNDATEC - Ass Adm (CRMV PR)/CRMV PR/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Maria do Carmo é secretária em uma grande empresa e, por telefone, atendeu um cliente que exigia falar diretamente com o diretor da empresa, pois estava se sentindo
desrespeitado na entrega da prestação dos serviços contratados. Maria do Carmo colocou, então, em prática as instruções de persuasão, descritas por Medeiros (2010),
quais sejam:
 
I. Prestar atenção ao que a outra pessoa está ́falando, pois, para persuadir, é imprescindível conhecer o que a outra pessoa pensa.
 
II. Dar oportunidade da outra parte ser persuasiva também.
 
III. Se impor para que haja respeito por parte do cliente e para que se obtenha sucesso no atendimento.
 
Quais estão INCORRETAS?
 a) Apenas I.
 b) Apenas II.
 c) Apenas III.
 d) Apenas I e II.
 e) I, II e III.
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Questão 233: CONSULPLAN - Gua Vig (CM Olinda)/CM Olinda/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Em relação à qualidade no atendimento ao público, analise as afirmativas e assinale a INCORRETA.
 a) “Querida”, “falou” e “valeu” são exemplos de expressões informais que devem ser evitadas no atendimento a clientes.
 b) No atendimento ao cliente, prescinde‐se da precisão das informações fornecidas, uma vez que cabe ao atendente ser cordial e organizado.
 c) No atendimento ao público, deve‐se considerar cumprimentar sempre todas as pessoas que circulam pelo espaço de trabalho, tendo atenção para não tratar
ninguém de forma personalizada.
 d) A compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento são alguns fatores essenciais que
devem ser considerados e aplicados, a fim de que se desenvolva a qualidade do serviço de atendimento ao público.
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Questão 234: VUNESP - Ag (CM Jabo)/CM Jaboticabal/Administração/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente/usuário, colocando-se em seu lugar, é chamado de 
 a) empatia. 
 b) responsabilidade. 
 c) simpatia. 
 d) solidariedade. 
 e) confiança.
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Questão 235: FEPESE - ALeg (CM Içara)/CM Içara/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Para um bom atendimento ao público é importante:
 
1. Saber ouvir: escutar e ajudar as pessoas em suas demandas.
2. Prolixidade: falar o máximo possível.
3. Ter respeito às pessoas: ser cordial e tratar bem a todos.
4. Soberba: pretensão de superioridade sobre as pessoas.
 
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
 a) São corretas apenas as alternativas 1 e 3.
 b) São corretas apenas as alternativas 1 e 4.
 c) São corretas apenas as alternativas 2 e 3.
 d) São corretas apenas as alternativas 3 e 4.
 e) São corretas apenas as alternativas 1, 2 e 3.
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Questão 236: IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A postura do profissional representa a confiança que o cliente percebe na organização. No ambiente de trabalho, quando o profissional não chama a atenção de colegas
em público e não transmite informações institucionais a clientes alheios à empresa, ele está demonstrando
 a) equilíbrio e autoconfiança.
 b) autocontrole.
 c) lealdade e discrição.
 d) valores.
 e) responsabilidade.
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Questão 237: FEPESE - Tec Leg (CM Palhoça)/CM Palhoça/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a frase que indica empatia por parte do atendente: 
 a) Eu entendo sua queixa, esse tipo de situação é realmente de aborrecer. 
 b) Para o senhor evitar esse inconveniente, sugiro que observe os prazos estabelecidos da próxima vez. 
 c) Sua mercadoria não foi entregue pois ocorreram problemas com a nota fiscal. 
 d) Esse é um problema bastante complexo, o senhor deve me dar mais alguns dias para resolvê-lo. 
 e) Acredito que o senhor me entende, pois infelizmente não posso resolver esse assunto.
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Questão 238: Instituto AOCP - AAd (EBSERH HEUFPEL)/EBSERH HE-UFPEL/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
As empresas consideradas de “sucesso” na prestação de serviço de qualidade apresentam uma composição de fatores que trazem resultados positivos perante a
sociedade, seja na geração de novos empregos ou no seu progresso de maneira geral. Portanto, das condições apresentadas a seguir, qual delas pode ser considerada de
sucesso?
 a) Serviços não padronizados.
 b) Estrutura de suporte incompatível com as necessidades da prestadora de serviços.
 c) Matéria-prima não padronizada.
 d) Trabalho em equipe com valorização profissional.
 e) Funcionários com baixo nível de treinamentos.
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Questão 239: IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
“Na primeira impressão, não é só a roupa que deve ser sóbria, o rosto do homem deve estar bem escanhoado e o cabelo curto.”
 
MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da secretária: técnicas de trabalho. São Paulo: Atlas, 2010, com adaptações.
 
Com base na frase em negrito, do texto Estilo de resultados, de Oscar Wilde, citado por Medeiros e Hernandes (2010), assinale a alternativa que indica um atributo
positivo para a imagem pessoal do profissional.
 a) Modismo.
 b) Respeito.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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 c) Saúde.
 d) Higiene.
 e) Beleza.
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Questão 240: IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao cliente, é fundamental haver um profissional que saiba controlar as próprias emoções, pois ele geralmente também consegue conter as emoções do
cliente insatisfeito e nervoso.
 
Com relação a reclamações do cliente, uma atitude adequada do profissional é
 a) envolver-se com as emoções do cliente.
 b) reconhecer o estado emocional do cliente.
 c) não perder tempo e interromper o cliente irado antes que ele expresse a própria indignação.
 d) deixar o cliente desabafar, mas evitar escutá-lo para inibir o degaste emocional.
 e) prometer resolver o problema, mesmo sem condições de cumprir o prometido.
 
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Questão 241: FEPESE - Tec Leg (CM Palhoça)/CM Palhoça/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
São práticas aconselhadas para um bom atendimento ao telefone: 
 a) Interromper o cliente quando houver dúvidas. 
 b) Demonstrar erudição ao usar palavras diferentes. 
 c) Desenvolver boa dicção e falar com voz clara e expressiva. 
 d) Utilizar siglas e códigos que evitem o gasto excessivo com ligações. 
 e) Chamar as pessoas pelo apelido, evitando assim um tom formal no atendimento.
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Questão 242: IADES - Téc Aten (CRC MG)/CRC MG/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao PúblicoNo desempenho das atividades do técnico em atendimento, o relacionamento com os clientes (internos e externos) é diário, portanto esse funcionário deve estar
preparado para lidar harmoniosamente com todos eles. Acerca desse tema, assinale a alternativa que indica uma habilidade que o profissional deve ter para compreender
o cliente.
 a) Interromper o cliente, antes que ele discuta, para evitar desgaste.
 b) Manter-se firme e rígido.
 c) Informar ao cliente que ele deve comportar-se adequadamente; só assim, será possível atendê-lo.
 d) Propiciar oportunidade para o cliente expor os próprios pensamentos, independentemente do humor por ele apresentado.
 e) Explicar ao cliente que desacato ao funcionário é repudiado pela empresa.
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Questão 243: VUNESP - Ass (CM Jabo)/CM Jaboticabal/Administrativo/Jurídico/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Dada a importância que a qualidade no atendimento ao cliente tem para a manutenção dos negócios das organizações públicas ou privadas, cabe ao Assistente
Administrativo prezar pela excelência na recepção do cliente interno e externo. É esperado do colaborador, no atendimento ao cliente, que 
 a) seja prático e curioso, para solucionar os problemas do cliente. 
 b) se comporte na recepção com informalidade e irreverência. 
 c) seja ético e discreto, encaminhando o cliente para uma solução. 
 d) se apresente de forma liberal e demonstrando o seu poder de solução de problemas. 
 e) seja perfeccionista e determinado, para saber exatamente do que o cliente necessita.
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Questão 244: Instituto AOCP - AAd (EBSERH HEUFPEL)/EBSERH HE-UFPEL/2015
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade na prestação de serviços e, consequentemente, no atendimento do cliente depende de alguns quesitos primordiais ao bom relacionamento entre cliente e
prestador de serviços. A partir dessa evidência, qual elemento a seguir NÃO faz parte do quadro de características de uma boa prestação de serviços?
 a) Infraestrutura da empresa.
 b) Desempenho de cada funcionário.
 c) Política de valorização e capacitação de pessoal.
 d) Comprometimento pessoal.
 e) Atendimento ao cliente realizado por máquinas.
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Questão 245: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Renato sempre é elogiado pelo seu atendimento telefônico. Ele sabe que ao atender chamadas telefônicas externas deve dizer, na seguinte ordem,
 a) o nome da empresa, o nome dele e um cumprimento.
 b) um cumprimento, o nome dele e o nome da empresa.
 c) o nome dele, o nome da empresa e um cumprimento.
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 d) o nome da empresa, um cumprimento e o nome dele.
 e) um cumprimento, o nome da empresa e o nome dele.
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Questão 246: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Ao atender uma ligação telefônica, vários aspectos devem ser observados. Com relação ao tom de voz, é correto afirmar que este deve ser
 a) firme, claro e gentil.
 b) baixo, melodioso e suave.
 c) alto, rápido e incisivo.
 d) calmo, enfadonho e melancólico.
 e) indeciso, moderado e amigável.
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Questão 247: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Gestão/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação aos tipos de atendimento, assinale a afirmativa incorreta. 
 a) O atendente deve colocar-se no lugar do cliente para melhor atendê-lo. 
 b) O atendente deve ser indiferente, não se deixando afetar pelo que o cliente está sentindo. 
 c) O atendente deve manter uma atitude de simpatia e empatia com o cliente. 
 d) O atendente deve ter, para com o cliente, uma atitude receptiva e amistosa. 
 e) O atendente deve, por meio de um bom atendimento, garantir uma boa impressão da empresa.
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Questão 248: Instituto AOCP - Ag Adm (EMPAER MT)/EMPAER MT/Assistente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O telefone é um instrumento de trabalho e o atendimento nos contatos telefônicos são de vital importância para boas relações internas e externas.
Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma dica de cuidado no atendimento telefônico. 
 a) Não deixe o telefone tocar dez vezes e não deixe seu cliente esperando na linha. 
 b) Observe o tom de voz, a inflexão, a clareza e a atenção nas comunicações telefônicas. 
 c) Sorria pelo telefone, usando expressões de cortesia, como: “meu bem”, “querido”, “anjo”, “filha”. 
 d) Não masque chiclete, coma ou faça qualquer outro tipo de barulho ao falar no telefone. 
 e) Fale apenas com uma pessoa por vez, não atenda ao telefone e continue conversando com alguém em seu ambiente.
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Questão 249: Instituto AOCP - AAd (HUSM-UFMS)/EBSERH HUSM-UFSM/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Considerando que a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas de dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal
voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. Assinale a alternativa
que apresenta alguns dos aspectos que a organização necessita investir para garantir a qualidade do atendimento. 
 a) Conhecimento da cultura e o clima organizacional de outras organizações com as quais haja interação no atendimento do seu cliente/usuário. 
 b) Capacitação contínua dos seus funcionários quanto às técnicas e habilidades requeridas para alcançar os objetivos organizacionais. 
 c) Definição clara para todos os seus integrantes dos propósitos da organização em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário. 
 d) Criação de recompensas pecuniárias que incentivem o desenvolvimento profissional para que a organização possa atingir suas metas. 
 e) Incentivo da participação de todos na formação das políticas de atendimento e cumprimento do planejamento organizacional.
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Questão 250: IADES - PSM (METRO DF)/METRO DF/Assistente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
As organizações públicas federais, estaduais ou municipais – de qualquer segmento de atividade de prestação de serviços públicos – devem assegurar a indispensável
qualidade do atendimento ao público. A esse respeito, assinale a alternativa correta. 
 a) As organizações têm a obrigação de atribuir às gerências de primeiro nível, exclusivamente, a responsabilidade pela qualidade do atendimento aos clientes. 
 b) O atendimento ao público deve ser estritamente formal, sem flexibilidade e em conformidade com o rito burocrático pertinente, devendo prevalecer o
entendimento da organização quanto às demandas dos clientes. 
 c) Os funcionários que fazem atendimento ao público não são responsáveis pela opinião popular quanto à qualidade dos serviços públicos, pois isso é
responsabilidade exclusiva dos dirigentes, prefeitos, governadores, ministros, entre outras autoridades. 
 d) O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todo agente público, desde o funcionário
ocupante de cargo de menor nível hierárquico até o dirigente máximo de qualquerorganização pública. 
 e) O atendimento ao público com presteza, educação, respeito, dedicação, responsabilidade e competência é dever de todos os funcionários que o atendem
diretamente, cabendo aos gerentes e demais dirigentes – quanto a assegurar condições ideais para o atendimento de qualidade –, apenas supervisionar constantemente
os trabalhos desses agentes públicos.
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Questão 251: IADES - PSM (METRO DF)/METRO DF/Assistente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Acerca do atendimento ao público, é correto afirmar que
 a) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do atendimento ao público. 
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 b) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do
funcionário que faz o atendimento. 
 c) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público, são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois
para o cliente o que realmente interessa é a qualidade do produto ou serviço oferecido. 
 d) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são
exemplos de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. 
 e) a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza.
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Questão 252: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Gestão/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades que façam diferença no atendimento.
Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de atendimento aos seus respectivos procedimentos.
 
1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
2. Colocar-se no lugar dos clientes
3. Prestar atenção
4. Demonstrar empenho pessoal
 
( ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.
( ) Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar os interesses destes.
( ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.
( ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os
diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.
 
Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para baixo. 
 a) 3 – 1 – 4 – 2 
 b) 1 – 2 – 3 – 4 
 c) 4 – 3 – 2 – 1 
 d) 2 – 4 – 1 – 3 
 e) 3 – 2 – 1 – 4
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Questão 253: Instituto AOCP - Ag Adm (EMPAER MT)/EMPAER MT/Assistente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Tratar bem o cliente é, em última instância, sua missão básica e condição de sobrevivência e, até mesmo expresso em decreto, no caso de atendimento público, porém,
muitas vezes, nos descuidamos disso. Para que o nível de satisfação dos clientes mantenha-se elevado, há alguns pontos que devem ser priorizados, e estão numerados
a seguir.
Considerando estes pontos e as características correspondentes a cada ponto, relacione as colunas e assinale a alternativa com a sequência correta.
1. Empatia.
2. Referência.
3. Credibilidade.
4. Histórico.
5. Educação.
6. Boa Vontade.
7. Tempo.
8. Simpatia.
9. Evitar expressões Negativas.
10. Falar a verdade.
 
( ) Tenha informações corretas e nunca prometa algo que não possa ser cumprido.
( ) Mostrar-se atento ao cliente e disposto a ajudá-lo, cuidando com o não verbal, pois pode passar um aspecto negativo.
( ) Seja agradável, cative as pessoas. Lembre-se que tudo começa com um sorriso.
( ) Ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, fazendo o cliente sentir que você entendeu sua situação.
 
( ) Um cumprimento ou palavras educadas nunca são exagerados, logo, seja o mais polido que puder, sem ser robótico.
( ) Frases negativas tendem a criar um clima pesado.
( ) Ser atendido por diversas pessoas não agrada a ninguém, portanto, é preciso estabelecer pessoas e departamentos de referência para os clientes.
( ) Todas as ações referentes a um determinado cliente devem estar disponíveis no momento do atendimento.
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( ) Ninguém gosta de ficar esperando, otimize o seu tempo e o do cliente.
( ) Em nenhuma hipótese, minta para o seu cliente, pois há chance dele descobrir e isso lhe causará um enorme embaraço para resolver.
 
 a) 3 – 6 – 8 – 1 – 5 – 9 – 2 – 4 – 7 – 10. 
 b) 10 – 6 – 5 – 8 – 4 – 3 – 7 – 1 – 2 – 9. 
 c) 6 – 3 – 1 – 8 – 9 – 5 – 4 – 2 – 7 – 10. 
 d) 9 – 10 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 8 – 7 – 6. 
 e) 2 – 3 – 5 – 8 – 10 – 4 – 1 – 6 – 9 – 7.
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Questão 254: Instituto AOCP - AAd (EBSERH HC-UFMG)/EBSERH HC-UFMG/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade de atendimento ao público, de acordo com uma tendência internacional, é estabelecida nas instituições públicas brasileiras, desde 2005 com a Carta de
Serviços ao cidadão. Assinale a alternativa que apresenta os princípios fundamentais que conferem sustentação à adoção desse processo de transformação nas
organizações públicas.
 a) Participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão.
 b) Valorização e motivação, cultura e clima organizacional, aprendizagem e controle social.
 c) Interação e envolvimento, atendimento e produtividade, capacitação e participação do cidadão.
 d) Técnicas e habilidades, objetivos e organização, atendimento e qualidade do cliente/usuário.
 e) Recompensas e incentivos, desenvolvimento e profissionalismo, inovação e participação organizacional.
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Questão 255: QUADRIX - Aux Adm (CRP 2 (PE))/CRP 2 (PE)/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Embora muitas pesquisas apontem a importância na qualidade do atendimento tanto ao cliente interno quanto ao externo, poucas empresas compreendem tal
importância em colocar esse serviço em prática. Considerando a questão da qualidade ao atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta. 
 a) Clientes internos e externos são clientes que procuram um produto ou um serviço. Cabe à empresa estabelecer as políticas de atendimento ao cliente para que
todos sejam atendidos. 
 b) Uma empresa que visa ao atendimento com qualidade deve ter um departamento exclusivo para os clientes internos, uma vez que esses tendem a gastar muito
mais do que os clientes externos e merecem um tratamento com diferencial. 
 c) O essencial é o atendimento direcionado aos clientes externos, pois esse é o diferencial dos serviços prestados por ela. Para obter tal diferencial, as empresas
precisam focar na qualificação e satisfação de seus clientes internos. 
 d) Primeiramente deve se atentar para o atendimento aos clientes internos, pois eles são os representantes das empresas. Em segundo lugar, deve-se focar na
satisfação do cliente externo.
 e) Não deve haver diferença no tratamento entre o cliente interno e o externo. A busca pela qualidade no atendimento deve ser realizada em todos os setores da
empresa, independentemente da situação do cliente.
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Questão 256: VUNESP - Ass (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Gestão/Administrativa/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Para alguns autores, um dos principais fatores que determinam a qualidade na prestação de serviços refere-se à credibilidade que a organização aparenta ao cliente/
usuário. O nome usual para o fator credibilidade é
 a) credulidade.
 b) segurança.
 c) confiabilidade.
 d) firmeza.
 e) estabilidade.
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Questão 257: VUNESP - Ass (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Gestão/Administrativa/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma importante dimensão da qualidade pessoal e profissional, vinculada à qualidade na prestação do serviço, principalmente quando se refere à prestação do serviço
público, é a empatia acompanhada da tolerância. Assinale a alternativa que melhor evidencia essa dimensão.
 a) Apresentar boa vontade em prestar o serviço do começo ao fim.
 b) Demonstrar interesse em resolver o problema do usuário que demanda o serviço.
 c) Ser discreto no atendimento, evitando expor os problemas do cliente.
 d) Resolver os problemas do usuário/cliente com objetividade e rapidez.
 e) Colocar-se no lugar do cliente, compreender seus problemas e ouvi-lo com calma.
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Questão 258: Instituto AOCP - AAd (HUJM-UFMT)/EBSERH HUJM-UFMT/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Considerando que a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das organizações, fica claro que é preciso que haja uma política de pessoal
voltada para a valorização e motivação dos funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e personalizado a cada cliente. Assinale a alternativa
que apresenta somente algumas das necessidades para que exista qualidade no atendimento ao público.
 a) Conhecimento da cultura, do clima organizacional e dos objetivos econômicos da organização; desenvolvimento profissional; recompensas pecuniárias; e incentivo
à participação em políticas de atendimento.
 b) Conhecimento da cultura e do clima organizacional; contínua capacitação dos funcionários; transparência de gestão; recompensas pecuniárias; e crescente
participação dos funcionários nos resultados econômico e financeiros da organização.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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 c) Conhecimento de cidadania e do clima organizacional, contínua capacitação dos funcionários; eficiência gerencial; incentivo à participação em políticas de
atendimento; e participação dos funcionários na definição dos objetivos financeiros da organização.
 d) Conhecimento da cultura e do clima organizacional; contínua capacitação dos funcionários; desenvolvimento profissional; recompensas pecuniárias.
 e) Eficiência; dignidade; legalidade; e definição clara para todos os integrantes dos propósitos da instituição em atender bem e com qualidade seu cliente/usuário.
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Questão 259: CESGRANRIO - Ana (FINEP)/FINEP/Gestão e Planejamento/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma das preocupações da maior parte das organizações empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas de gestão mais
moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao cliente.
Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa 
 a) uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível operacional. 
 b) um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. 
 c) uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer maior controle e supervisão. 
 d) a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes,
diretamente. 
 e) a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços ofertados pela empresa ao mercado.
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Questão 260: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Gestão/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Sobre a percepção e a expectativa do cliente quanto ao atendimento e ao tratamento a serem prestados por um funcionário de uma empresa, analise as afirmativas a
seguir.
I. Tratar bem os clientes se tornou quase uma obrigação profissional.
II. O tratamento se refere aos aspectos relacionados à gentileza e à cordialidade; é o essencial e básico.
III. O atendimento diz respeito ao julgamento de valor como um todo; atender é superar expectativas.
Assinale: 
 a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
 b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
 c) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas. 
 d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. 
 e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
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Questão 261: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Serviços Comerciais/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao público, a comunicação não verbal, ou seja, aquela que se faz com gestos, expressões faciais e corporais, postura, dentre outros, frequentemente é
tão ou mais importante do que a comunicação verbal.
Assim, a inclinação para frente do receptor de uma informação, indica 
 a) interesse e envolvimento. 
 b) desacordo. 
 c) atitude de superioridade. 
 d) inquietude. 
 e) nervosismo.
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Questão 262: IADES - TAC (SEAP DF)/SEGAD DF/Agente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No que se refere às ações que demonstram um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta. 
 a) Tratar o cliente com intimidade, chamando-o de “querido” ou de “meu filho”, demonstra uma aproximação com ele. 
 b) Durante o atendimento, admite-se demonstrar irritação e preocupação com outros assuntos. 
 c) Caso não saiba alguma informação, deve-se informar o cliente e pedir que ele procure outro local para esclarecimento da dúvida.
 d) É importante demonstrar que se pode e quer ajudar o cliente e também expressar uma atitude positiva. 
 e) Quando se estiver inseguro a respeito da informação a ser repassada, é preciso interromper o cliente durante a fala, pois, assim, ele se cansará e desistirá de
fazer o questionamento.
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Questão 263: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que aponta regras para um bom atendimento telefônico.
 a) Empregar um tratamento informal, manter uma conversa descontraída e fornecer qualquer informação solicitada.
 b) Manter o bocal do telefone distante da boca, deixar o telefone fora de conexão e demonstrar pressa.
 c) Utilizar a expressão “quem gostaria?”, ganhar a confiança do interlocutor e transferir a ligação sem identificação.
 d) Usar palavras no diminutivo, atender a duas ligações paralelas e transferir rapidamente a ligação.
 e) Utilizar tratamento formal, atender no máximo até o terceiro toque e fornecer somente informações autorizadas.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais,simulados.
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Questão 264: Instituto AOCP - AAd (EBSERH HU-UFS)/EBSERH HU-UFS/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Na busca da melhoria do atendimento público, foi publicado o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público
prestado ao cidadão e, dentre outras providências, institui a Carta de Serviços ao Cidadão que tem por objetivo informar ao cidadão a respeito dos serviços prestados
pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Assinale a alternativa
que apresenta algumas das informações, em relação a cada um dos serviços prestados, que deverá estar na Carta de Serviços ao Cidadão. 
 a) O nome do atendente; o serviço oferecido; os requisitos para a personificação do atendimento; o prazo máximo para a prestação do serviço; e a forma de
prestação do serviço. 
 b) Os locais e formas de acessar o serviço; os requisitos para a personificação do atendimento; o prazo máximo para a prestação do serviço; e a forma de prestação
do serviço. 
 c) O nome do atendente; os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço; os requisitos para a personificação do atendimento; e a forma
de comunicação com o solicitante do serviço. 
 d) O nome do atendente e o nome do solicitante do serviço; os requisitos para a personificação do atendimento; os compromissos e padrões de qualidade do
serviço; e os critérios a serem cumpridos para a entrega do serviço. 
 e) O serviço oferecido; as principais etapas para processamento do serviço; a forma de prestação do serviço; e os locais e formas de acessar o serviço.
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Questão 265: Instituto AOCP - AAd (EBSERH HC-UFMG)/EBSERH HC-UFMG/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Ao focar na criação de um nível elevado de satisfação para os clientes, a gestão da qualidade utiliza várias técnicas e treinamento. Assinale a alternativa que apresenta
uma das ações utilizadas nas organizações para obter a satisfação dos seus clientes.
 a) Treinamento dos dirigentes sobre cuidados pessoais.
 b) Busca por constantes melhorias nos métodos operacionais.
 c) Utilização de ferramentas com tecnologia inovadora.
 d) Incentivo à competição entre os funcionários.
 e) Apoio aos programas de divisão do trabalho.
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Questão 266: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Fornecer um atendimento telefônico diferenciado significa evitar erros comuns. Assinale a alternativa que apresenta procedimento que deve ser evitado quando do
atendimento telefônico.
 a) Caso haja necessidade de contatar alguém pelo celular, antes de iniciar a conversa, pergunte se a pessoa está ocupada naquele momento.
 b) Quando da transferência de uma ligação telefônica, não é necessário informar quem é a pessoa que está na linha ou a situação para quem irá atendê-lo.
 c) Tenha sempre papel e lápis à mão antes de atender uma ligação para que os recados possam ser anotados.
 d) Caso precise dar um recado ou retornar uma ligação, lembre-se de sua responsabilidade, evitando esquecimentos.
 e) Use as palavras com coerência e coesão, evitando possíveis erros de interpretação da mensagem por parte do interlocutor.
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Questão 267: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Gestão/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional dado ao cliente. A linguagem empregada deve ser adequada, com um vocabulário simples e claro.
 
A esse respeito, leia o fragmento a seguir.
 
“Evite as expressões que transmitam _____, o tratamento _____, os diminutivos, os gerúndios, as expressões _____ e as _____.”
 
Assinale a opção que completa corretamente o fragmento acima. 
 a) clareza – pessoal – informais – gírias 
 b) incerteza – formal – simples – regionais 
 c) incerteza – íntimo – regionais – gírias 
 d) clareza – formal – regionais – simples 
 e) clareza – simples – informais – regionais
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Questão 268: IADES - Ass Adm (FUNPRESP)/FUNPRESP/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um serviço de atendimento ao público com qualidade exige muito quanto ao desempenho dos 
 a) fornecedores. 
 b) consumidores. 
 c) funcionários. 
 d) parceiros. 
 e) atravessadores.
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Questão 269: CONSULPLAN - Ass Adm (Natividade)/Pref Natividade/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Analise as afirmativas.
I. A qualidade no atendimento está diretamente relacionada às pessoas que prestam este serviço, bem como as condições de trabalho oferecidas pela empresa.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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II. A habilidade em prestar um atendimento de excelência é algo inerente ao prestador de serviço. Contudo, esta habilidade também pode ser adquirida através
de treinamentos.
III. O desenvolvimento da empatia nas relações pessoais e profissionais não necessariamente aumenta a eficácia do comportamento interpessoal.
IV. O gestor que possui opinião firme e toma sozinho as decisões sobre o que é importante para sua equipe favorece o bom clima do trabalho em equipe.
Estão INCORRETAS apenas as afirmativas 
 a) I e II.
 b) I e III.
 c) III e IV.
 d) II, III e IV.
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Questão 270: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Serviços Comerciais/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao público deve-se escolher o procedimento a ser adotado na comunicação, a fim de alcançar a satisfação do cidadão, proporcionando-lhe um
atendimento de qualidade.
Nesse sentido, o comportamento que leva em consideração os direitos de todas as partes, colocando-se em igualdade com o interlocutor, é denominado comportamento 
 a) manipulador. 
 b) passivo. 
 c) assertivo. 
 d) agressivo. 
 e) neutro.
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Questão 271: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Em seu primeiro dia de trabalho como agente de serviços de comunicação, Mariana demonstrou conhecimento de sua função. Assinale, a seguir, qual a atitude de
Mariana ao atender uma ligação telefônica.
 a) Tratou a pessoa com intimidade e informalidade, chamando-a de “meu bem”.
 b) Expressou suas emoções, de forma a estabelecer um clima de empatia.
 c) Interrompeu uma pessoa que está irritada, sugerindo: “não fique nervosa”.
 d) Mostrou um interesse genuíno em ajudar e resolver as dúvidas de quem telefonou.
 e) Solicitou que a pessoa aguardasse na linha, enquanto atendia um colega de trabalho.
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Questão 272: VUNESP - Ass (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Especial em Serviços de Gestão/Administrativa/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade do atendimento é diretamente proporcional à qualidade do preparo das pessoas que exercem esse atendimento. A capacitação desse profissional pode ser
consolidada em cinco características fundamentais, quais sejam:
 a) autossuficiência técnica, habilidade de comunicação, postura e firmeza, capacidade de impedir crises e autonomia para resolver problemas.
 b) autossuficiênciatécnica, habilidade de comunicação, cortesia e empatia, capacidade de gerenciar crises e autonomia para resolver problemas.
 c) autossuficiência técnica, habilidade de comunicação, cortesia e firmeza, capacidade de impedir crises e apoio da chefia para resolver problemas.
 d) acesso rápido ao apoio técnico da gerência, autonomia para negociar preços, postura e firmeza, capacidade de impedir crises e apoio da chefia para resolver
problemas.
 e) acesso rápido ao apoio técnico da gerência, autonomia para negociar preços, cortesia e empatia, capacidade de gerenciar crises e apoio da chefia para resolver
problemas.
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Questão 273: FGV - Ass SG (COMPESA)/COMPESA/Assistente de Gestão/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação aos princípios que norteiam um bom atendimento, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) É importante que, em cada atendimento, a equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.
( ) A equipe deve colocar-se no lugar do cliente, não fazendo perguntas nem investigando a razão do contato.
( ) A empresa deve contratar pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes.
As afirmativas são, respectivamente, 
 a) V, F e F. 
 b) F, F e V. 
 c) V, V e V. 
 d) V, F e V. 
 e) F, V e F.
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Questão 274: Instituto AOCP - Ana (HUJM-UFMT)/EBSERH HUJM-UFMT/Administrativo/Administração Hospitalar/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
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Para a definição dos indicadores de desempenho, segundo a perspectiva do cliente, é preciso conhecer as diferentes dimensões pelas quais ele irá avaliar o serviço. O
nível de relevância de cada dimensão e as próprias dimensões consideradas variam de acordo com os diferentes tipos de prestadores de serviços de saúde e atividades
por eles desempenhadas. Assinale a alternativa que apresenta a dimensão que é definida como a capacidade de realizar o serviço prometido com segurança e precisão.
 a) Credibilidade.
 b) Empatia.
 c) Competência.
 d) Segurança.
 e) Confiabilidade.
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Questão 275: VUNESP - Ag (Pref Atibaia)/Pref Atibaia/Serviços de Comunicações/Telefonia/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um atendimento telefônico com qualidade é de grande importância para a imagem da organização junto ao público externo.
 
Tendo como base essa afirmativa, assinale a alternativa correta que identifica a qualidade no atendimento telefônico.
 a) Um atendimento eficaz deve ser realizado com rapidez, transferindo-se a ligação para qualquer departamento.
 b) Mesmo que não saiba o que responder ao cliente, o atendente deve distraí-lo com qualquer desculpa.
 c) O atendente deve agir com cortesia e atenção, buscando transferir a ligação para a área ou a pessoa responsável por atender o cliente.
 d) Ao atender uma ligação telefônica, o atendente deve utilizar um vocabulário amigável e informal.
 e) Atender uma ligação telefônica com qualidade significa agir com segurança, e, para tanto, o atendente deve ser incisivo e ríspido.
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Questão 276: IADES - TAC (SEAP DF)/SEGAD DF/Agente Administrativo/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade no atendimento é fundamental para a construção da imagem da empresa junto ao respectivo público e, no caso de órgãos públicos, isso não é diferente.
Acerca desse assunto e com base na qualidade do atendimento ao público, assinale a alternativa correta. 
 a) Contanto que o atendimento seja realizado, não importa quanto tempo um servidor gastou nele. 
 b) Um atendimento eficaz deve ser feito com agilidade, cortesia, confiança, objetividade, discrição, atenção e fidedignidade nas informações que são repassadas. 
 c) A principal função do profissional é encerrar o atendimento, não importando se o problema foi resolvido, o pois o que interessa é a rapidez do fechamento da
solicitação. 
 d) Durante um atendimento de qualidade, o profissional deve saber ouvir e dar a informação, mesmo que não tenha certeza, pois o usuário não pode sair sem ela. 
 e) O atendimento deve ser realizado tentando conquistar a empatia do público. A demonstração de arrogância, de desrespeito e de impaciência ajuda nesse
processo.
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Questão 277: Instituto AOCP - AAd (HUJM-UFMT)/EBSERH HUJM-UFMT/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Buscando melhorar o atendimento público, o governo federal publicou em 2009 o Decreto nº 6.932 instituindo nos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal a
elaboração e divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão que, entre outros aspectos, deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ao público. Assinale a
alternativa que apresenta alguns dos aspectos relativos aos padrões de qualidade do atendimento ao público.
 a) Informar os compromissos profissionais do atendente; requisitos de eficiência, dignidade e legalidade necessários ao atendimento; exigibilidade de
reconhecimento de firmas e autenticação dos documentos solicitados; prioridades de atendimento; e mecanismos de comunicação com os usuários.
 b) Prazos para a realização dos serviços; fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive
estimativas de prazos; requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; e outras informações julgadas de interesse dos usuários.
 c) Informar os compromissos profissionais do atendente; exigibilidade de reconhecimento de firmas e autenticação dos documentos solicitados; tempo de espera
para atendimento; procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; e tratamento a ser dispensado aos usuários quando do
atendimento.
 d) Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; informações sobre os
programas de capacitação contínua dos funcionários para seu desenvolvimento profissional e sistema de recompensas pecuniárias; e requisitos de eficiência, dignidade e
legalidade necessários ao atendimento.
 e) Condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, limpeza e conforto; procedimentos
alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e exigibilidade de reconhecimento de firmas e autenticação dos documentos
solicitados; e outras informações julgadas de interesse dos usuários.
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Questão 278: IADES - OTM (METRO DF)/METRO DF/2014
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que 
 a) sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não. 
 b) seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários. 
 c) os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
 d) seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo. 
 e) os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
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Questão 279: IADES - Ag Adm (SUDAM)/SUDAM/2013
Assunto:Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento é o ato ou efeito de atender; é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço, com um diferencial competitivo.
Acerca disso, assinale a alternativa que apresenta situação na qual se observa qualidade no atendimento. 
 a) Trabalhe com o nome; por exemplo, fale somente o seu nome. 
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 b) Dê atenção ao cliente, contudo atenda vários clientes ao mesmo tempo. 
 c) A falta de conhecimento do produto/serviço não induz à pesquisa dele. 
 d) Não se preocupe em conhecer a concorrência. 
 e) Dê atenção e seja todo exclusivo de seu cliente; ouça-o com cuidado.
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Questão 280: FEPESE - Ass (CAU SC)/CAU SC/Técnico/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Para que o funcionário atenda bem:
 a) não é essencial que ele saiba fazer, mas primordialmente que ele queira fazer.
 b) não é essencial que ele saiba fazer, mas que possa fazer (tenha os recursos necessários) e primordialmente queira fazer.
 c) não é essencial que ele saiba fazer, mas que possa fazer (tenha os recursos necessários) mesmo que não queira fazer.
 d) é essencial que ele saiba fazer (tenha conhecimento ou habilidades), possa fazer (tenha os recursos necessários), mesmo que não queira fazer.
 e) é essencial que ele saiba fazer (tenha conhecimento ou habilidades), possa fazer (tenha os recursos necessários) e primordialmente queira fazer.
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Questão 281: FCC - AJ TRT9/TRT 9/Administrativa/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Dentre os critérios de avaliação da gestão pública, deve-se levar em consideração, além da a excelência no atendimento aos cidadãos, 
 a) os interesses dos superiores hierárquicos. 
 b) o valor final agregado para a sociedade produzido pelas ações. 
 c) as demandas do povo, especialmente a população mais necessitada. 
 d) os interesses de grupos especiais. 
 e) aqueles que efetivamente pagam impostos e taxas.
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Questão 282: FGV - Tec (AL MT)/AL MT/Legislativo/Nível Superior/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O “Decreto‐Cidadão”, decreto n. 6.932/2009, relaciona os serviços prestados ao cidadão, bem como os padrões de qualidade e a forma de acessar estes serviços. O
decreto cidadão” criou o documento denominado
 a) cartilha de benefícios.
 b) carta de serviços. 
 c) roteiro cidadão. 
 d) manual do cidadão. 
 e) guia de serviços.
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Questão 283: FEPESE - Ass (CAU SC)/CAU SC/Técnico/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa correta.
 a) O ambiente de trabalho não interfere na qualidade dos trabalhos das pessoas.
 b) O ambiente de trabalho inadequado compromete a qualidade no atendimento.
 c) O ambiente de trabalho não motiva as pessoas e não compromete a qualidade no atendimento.
 d) O ambiente de trabalho não motiva as pessoas e não compromete as condições de trabalho.
 e) O ambiente de trabalho interfere na vida das pessoas, mas não compromete a qualidade no atendimento.
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Questão 284: IADES - Ass Adm (MPE GO)/MPE GO/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta. 
 a) A boa apresentação e a assiduidade são fatores desejáveis para um bom atendimento. 
 b) A indiferença no atendimento pode causar impressão de menosprezo e gerar reclamação do usuário, impactando na credibilidade da organização. 
 c) Instalações físicas precárias e ambiente insalubre contribuem para o aumento da qualidade do atendimento. 
 d) Quando o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão, o atendente deve agir com sarcasmo, para contornar a
situação e obter sucesso no atendimento. 
 e) A ótica do cidadão não servirá de parâmetro para avaliações de atendimento, pois existem diversos indicadores mais eficientes para esta avaliação.
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Questão 285: VUNESP - Sec (PROCON SP)/PROCON SP/2013
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento telefônico de qualidade é uma das ferramentas essenciais para a sobrevivência das empresas. Nas empresas públicas ou privadas, o profissional de
secretariado deve atentar-se para contribuir com a fidelização do cliente. Para que um bom atendimento telefônico ocorra, o secretário deve 
 a) identificar a empresa, seu departamento e dizer seu nome. 
 b) cumprimentar o interlocutor e perguntar quem fala e o que deseja. 
 c) identificar a empresa, dizer seu nome e cumprimentar o interlocutor. 
 d) quando possível evitar o “alô”, identificando apenas o seu departamento. 
 e) após o quarto toque atender e perguntar ao interlocutor com quem ele quer falar.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Questão 286: CETRO - Aux (CONFEF)/CONFEF/2012
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Durante o atendimento ao público, deve-se seguir alguns critérios para dar prioridade no atendimento. Dessa forma, de acordo com as normas de atendimento prioritário,
analise as assertivas abaixo.
I. Somente pessoas portadoras de deficiências mentais.
II. Idosas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos e idosos com 65 (sessenta e cinco) anos.
III. Somente mulheres acompanhadas de crianças de colo.
IV. As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços
individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas com prioridade, exceto em casos de risco à vida.
É correto o que se afirma em 
 a) I e II, apenas. 
 b) I e III, apenas. 
 c) I, II e IV, apenas. 
 d) IV, apenas. 
 e) II, apenas.
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Questão 287: CONSULPLAN - Fisc (Uberlândia)/Pref Uberlândia/Defesa do Consumidor/2012
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
São atitudes que ajudam no melhoramento da qualidade de atendimento ao cliente, EXCETO: 
 a) Ouvir bem o cliente, saber o que ele precisa e, principalmente, como gosta de ser atendido. 
 b) Nunca tratar o cliente com ar de superioridade, mesmo que a compra que ele pretende fazer seja insignificante diante do tamanho da sua empresa. 
 c) Caso esteja muito atarefado, é justificável apressar-se para encerrar um atendimento, independentemente do ritmo próprio do cliente. 
 d) Seja cordial, educado, mas nunca abuse da intimidade. Educação e polidez estão presentes num atendimento profissional de qualidade. 
 e) Nunca se deve deixar um cliente pendurado ao telefone. Se o atendimento for demorar, pergunte se prefere que retornem a ligação ou se deseja telefonar mais
tarde. Uma dica: dê preferência à primeira alternativa.
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Questão 288: QUADRIX - Tec Adm (CFP)/CFP/Administrativa/2012
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O bom atendimento ao público é um dos fatores que mais potencializam o sucesso de uma entidade. Sobre o tema, analise as afirmativas a seguir:
I. É considerado atendimento ao público apenas aquele que ocorre pessoalmente.
II. Conhecer a entidade em que trabalha e osanseios dos seus clientes é um item necessário para os colaboradores que atendem ao público.
III. As reclamações dos clientes devem ser sempre tratadas em sigilo e não devem ser compartilhadas com o público interno ou externo.
Está correto o que se afirma em:
 a) todas. 
 b) apenas uma. 
 c) apenas I e II. 
 d) apenas II e III. 
 e) nenhuma.
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Questão 289: IADES - TJ (PGDF)/PG DF/Apoio Administrativo/2011
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo
atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá 
 a) sempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo atendido e fazer o correto encaminhamento das questões levantadas. 
 b) entender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da explicação de que “errar é humano”. 
 c) manter estado de espírito positivo e ter atitudes adequadas no momento, procurando criar atmosfera de intimidade e proximidade com o outro. 
 d) ter uma postura física adequada, mantendo semblante rígido e agindo de forma calculista. 
 e) manter uma boa apresentação, cuidando sempre da higiene pessoal. Os homens e as mulheres deverão sempre estar com os cabelos curtos.
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Questão 290: FCC - AA (SERGAS)/SERGAS/2010
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a 
 a) funcionários que têm contato direto com os clientes. 
 b) funcionários que ficam na retaguarda. 
 c) fornecedores e prestadores de serviços. 
 d) auditores da qualidade em serviços. 
 e) patrocinadores e apoiadores.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Questão 291: FCC - ATA (SERGAS)/SERGAS/2010
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Empatia significa 
 a) ser cortês e amável. 
 b) fazer as atividades do outro. 
 c) interessar-se pela empresa. 
 d) colocar-se no lugar do outro. 
 e) praticar ações voluntárias.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Bancos - Atendimento, Vendas, História, etc.
Questão 292: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Introdução ao Marketing
Para medir o resultado das propagandas em diversas mídias, como tevês e revistas de opinião, os bancos necessitam de um feedback, que pode ser adquirido pela
realização de 
 a) análise da concorrência 
 b) campanhas persuasivas 
 c) orçamentos cruzados 
 d) marketing direto 
 e) pesquisas de mercado
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Questão 293: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
Assunto: Introdução ao Marketing
A interação entre clientes de um banco e o portal desse banco na Internet é classificada, no setor de serviços, como marketing 
 a) de produtos. 
 b) interativo. 
 c) modelar. 
 d) interno. 
 e) externo.
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Questão 294: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Introdução ao Marketing
Julgue o item a seguir, acerca de marketing. 
Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de
estudo, no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na preocupação em agregar valor a produtos e serviços.
 Certo
 Errado
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Questão 295: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Introdução ao Marketing
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item. 
O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito.
 Certo
 Errado
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Questão 296: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006
Assunto: Introdução ao Marketing
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles
que fazem que os produtos bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação
para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e,
conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue o item seguinte. 
O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os consumidores.
 Certo
 Errado
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Questão 297: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Marketing em empresas de serviços
Os produtos bancários têm certas características que os diferenciam dos demais produtos comercializados no mercado.
Uma de suas características é determinada pela ausência de clareza ou precisão quando de sua oferta, que repercute na falta de compreensão e na dificuldade de o
cliente elaborar mentalmente aquele produto que está sendo a ele ofertado.
Essa característica está relacionada à(ao) sua(seu) 
 a) risco percebido 
 b) imaterialidade 
 c) tangibilidade 
 d) automação 
 e) invariabilidade
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Questão 298: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Marketing em empresas de serviços
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação 
 a) ocorre simultaneamente ao consumo. 
 b) costuma não variar de cliente para cliente. 
 c) depende pouco dos funcionários e dos clientes. 
 d) pode ser estocada para as horas de movimento. 
 e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
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Questão 299: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Marketing em empresas de serviços
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa
categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a 
 a) intangibilidade. 
 b) estocabilidade. 
 c) inseparabilidade. 
 d) perecibilidade. 
 e) heterogeneidade.
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Questão 300: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2011
Assunto: Marketing em empresas de serviços
A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço é denominada 
 a) responsividade. 
 b) tangibilidade. 
 c) confiabilidade. 
 d) garantia. 
 e) empatia.
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Questão 301: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2011
Assunto: Marketing em empresas de serviços
No processo de gestão do marketing de serviços, a técnicade pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para
utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada: 
 a) Venda. 
 b) Grupos de foco. 
 c) Compra direta. 
 d) Compra misteriosa. 
 e) Painel de clientes.
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Questão 302: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
Assunto: Marketing em empresas de serviços
Caso a CAIXA anuncie, em um periódico de grande circulação, a seguinte mensagem: “Não percam, na próxima segunda-feira, na página central da revista X, o
lançamento do melhor produto de investimento do Brasil!”, esse anúncio constituirá um exemplo de 
 a) teaser. 
 b) marketing direto. 
 c) telemarketing. 
 d) tracking. 
 e) merchandising editorial.
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Questão 303: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Marketing em empresas de serviços
Julgue o item a seguir, acerca de marketing. 
Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um
cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados. 
 
 Certo
 Errado
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Questão 304: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2007
Assunto: Marketing em empresas de serviços
O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX.
Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança,
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de saúde e educação, entre outros, fazem parte desse ramo. 
O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e
lucratividade, revestem-se de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor. 
 
Internet: <pt.wikipedia.org> (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue o item seguinte. 
Em marketing, a qualidade dos serviços é perceptível tanto nos aspectos intangíveis — confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia — quanto nos aspectos
tangíveis.
 Certo
 Errado
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Questão 305: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2007
Assunto: Marketing em empresas de serviços
Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da
Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer
produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas
que fazem do BB a maior instituição financeira do país. 
 
Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com adaptações).
A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue o item seguinte. 
Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas
características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.
 Certo
 Errado
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Questão 306: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Marketing de relacionamento
A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os
atendimentos aos clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria
ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do
gerente, o seu atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do que vinte e cinco minutos dentro da
agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos.
A função desse grupo de funcionários é verificar a(o) 
 a) qualidade técnica do serviço 
 b) lacuna de serviço 
 c) satisfação do cliente 
 d) recuperação do serviço 
 e) benchmarking
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Questão 307: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Marketing de relacionamento
Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por: 
 a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa. 
 b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento. 
 c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação. 
 d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual. 
 e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.
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Questão 308: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Marketing de relacionamento
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o
marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e
específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco.
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o) 
 a) CRM 
 b) ERP 
 c) BtoB 
 d) BtoE 
 e) E-Business
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Questão 309: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Marketing de relacionamento
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Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional
buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de
rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada 
 a) aftermarketing 
 b) garantia implícita 
 c) marketing de conquista 
 d) marketing de frequência 
 e) marketing de relacionamento
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Questão 310: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Marketing de relacionamento
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujosgerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo
atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção 
 a) de gestão 
 b) de serviço 
 c) de mercado 
 d) tecnológica 
 e) organizacional
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Questão 311: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Marketing de relacionamento
Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional —
somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em comparação com o mesmo período de 2014, e se
deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam
por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro.
Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambiente 
 a) tecnológico 
 b) sociocultural 
 c) natural 
 d) econômico 
 e) demográfico
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Questão 312: IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP/Relacionamento-Atendimento/2014
Assunto: Marketing de relacionamento
Em relação à retenção de clientes, assinale a alternativa correta. 
 a) A conquista de novos clientes pode custar até cinco vezes menos que satisfazer e reter os já existentes. 
 b) A indução de clientes satisfeitos a deixarem de contratar os próprios fornecedores é uma estratégia fácil de ser realizada. 
 c) As empresas perdem em média 10% dos próprios clientes por ano. 
 d) A redução de 5% no índice de perda de clientes pode reduzir os lucros de 25% a 85%. 
 e) A taxa de lucro por cliente tende a ser reduzida ao longo do tempo de permanência do cliente retido.
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Questão 313: IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP/Relacionamento-Atendimento/2014
Assunto: Marketing de relacionamento
É correto afirmar que o objetivo da gestão do relacionamento com o cliente é
 a) analisar que quanto mais fiéis forem os clientes, menor será o valor do cliente. 
 b) produzir o valor parcial de cada cliente.
 c) produzir um alto valor do cliente. 
 d) obter o valor parcial de todos os clientes. 
 e) alcançar o valor total de cada cliente ao longo do prazo.
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Questão 314: IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP/Relacionamento-Atendimento/2014
Assunto: Marketing de relacionamento
Observe o conceito a seguir: “Um processo de análise dos padrões de comportamento dos consumidores ou visitantes online, objetivando manter clientes ou buscar
novos consumidores por meio de relacionamento.” Tendo em vista que, no mercado, surgem frequentemente novas siglas, e intensificam-se os propósitos, assinale a
alternativa que corresponde à definição apresentada e à respectiva sigla. 
 a) Gestão de Marketing de Relacionamento Social (CRM Social). 
 b) Sistema de Informação Gerencial (SIG). 
 c) Sistema de Apoio à Decisão (SAD). 
 d) Sistema de Gestão Empresarial (ERP). 
 e) Marketing de Relacionamento na Internet (E-CRM).
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Questão 315: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Assunto: Marketing de relacionamento
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguinte.
 
Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias.
 
 
 
 Certo
 Errado
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Questão 316: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Assunto: Marketing de relacionamento
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguintes.
 
No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços.
 
 Certo
 Errado
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Questão 317: IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP/Relacionamento-Atendimento/2014
Assunto: Marketing de relacionamento
Considerando que, atualmente, os clientes são mais independentes e tendem à valorização de serviços confiáveis e ágeis, a cada dia, demanda-se, com mais intensidade,
um bom relacionamento com eles. Com base nessas informações, assinale a alternativa correta quanto à estratégia que melhor desenvolve a lealdade de clientes. 
 a) Comunicação em via única. 
 b) Visão em 90° do cliente e da empresa. 
 c) Multicanal de contato. 
 d) Serviço ao cliente. 
 e) Técnicas generalizadas de marketing.
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Questão 318: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Assunto: Marketing de relacionamento
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguintes.
 
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa dos consumidores.
 Certo
 Errado
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Questão 319: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Assunto: Marketing de relacionamento
Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguintes.
 
O valor de um cliente ao longo do tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender esse cliente.
 Certo
 Errado
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Questão 320: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Assunto: Marketing de relacionamento
Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue o item subsecutivo.
As atividades promocionais são orientadas para gerar vendas de forma perene.
 Certo
 Errado
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Questão 321: IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP/Relacionamento-Atendimento/2014
Assunto: Marketing de relacionamento
Em relação à definição de Customer Relationship Management (CRM), assinale a alternativa correta. 
 a) Trata-se do gerenciamento organizacional das informações gerais de todos os clientes, objetivando o melhor atendimento a um grupo de clientes priorizado pela
empresa. 
 b) Permite que as empresas ofereçam um excelente atendimento ao cliente em tempo futuro. 
 c) Possibilita que os clientes ofereçam uma excelente expectativa de consumo para as empresas em tempo futuro. 
 d) Trata-se do gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de contato com ele, com o objetivo de maximizar a fidelidade dos
clientes. 
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 e) É o valor agregado das empresas.
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Questão 322: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Marketing de relacionamento
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição,
imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque 
 a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assima percepção de valor. 
 b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de
qualquer outro produto ou serviço da concorrência. 
 c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido. 
 d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a
diminuição da percepção de valor. 
 e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os
clientes são tratados de maneira uniforme.
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Questão 323: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Marketing de relacionamento
A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de
marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que con siste a sua força. 
Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas
 a) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final. 
 b) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento. 
 c) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada. 
 d) à relação entre custos e benefícios no perfil dese jado da venda. 
 e) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.
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Questão 324: CESGRANRIO - Esc BB/BB/Tecnologia da Informação/2013
Assunto: Marketing de relacionamento
A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são
determinados pela administração.
Um exemplo de uma variável incontrolável é(são) 
 a) as campanhas institucionais 
 b) a página da empresa na internet 
 c) o composto de marketing 
 d) a localização das agências 
 e) a situação econômica do país
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Questão 325: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Marketing de relacionamento
O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado
diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.
De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma
que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.
Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando 
 a) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente. 
 b) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente. 
 c) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra. 
 d) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes. 
 e) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.
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Questão 326: CESGRANRIO - Esc BB/BB/Tecnologia da Informação/2013
Assunto: Marketing de relacionamento
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio: 
 a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária. 
 b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias. 
 c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários. 
 d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas. 
 e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
Esta questão possui comentário do professor no site. www.tecconcursos.com.br/questoes/179125
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Questão 327: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Marketing de relacionamento
Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os
mercados-alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007) 
Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamento estratégico as de 
 a) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios. 
 b) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo. 
 c) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental. 
 d) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno. 
 e) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo.
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Questão 328: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o
feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece 
 a) um sistema de relacionamento ineficaz. 
 b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações. 
 c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar. 
 d) uma comunicação limitada por normas escritas. 
 e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
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Questão 329: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Marketing de relacionamento
A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de “linha de frente” (front office), aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma
vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão, é 
 a) a proposta de relacionamento menos próximo. 
 b) a liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade. 
 c) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores. 
 d) a imagem de serviço personalizado e customizado. 
 e) a menor possibilidade de venda cruzada.
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Questão 330: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Marketing de relacionamento
Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do
marketing holístico de serviços exige marketing 
 a) externo, apenas. 
 b) interno, apenas. 
 c) interativo, apenas. 
 d) externo e interno, apenas. 
 e) externo, interno e interativo.
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Questão 331: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012Assunto: Marketing de relacionamento
O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação
da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos. 
Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é: 
 a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. 
 b) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. 
 c) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. 
 d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. 
 e) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos.
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Questão 332: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2011
Assunto: Marketing de relacionamento
No âmbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se está preparado para o convívio
harmonioso no grupo, e que trata também do comportamento social, é denominado 
 a) Diretrizes e políticas. 
 b) Marketing pessoal. 
 c) Dinâmica de grupo. 
 d) Regimento interno. 
 e) Etiqueta empresarial.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Questão 333: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
Assunto: Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento 
 a) não diz respeito a ações de pós-venda. 
 b) não prescinde da comunicação via Internet. 
 c) não se relaciona com o endomarketing. 
 d) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). 
 e) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
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Questão 334: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
Assunto: Marketing de relacionamento
Um profissional que atua com marketing de relacionamento tem como meta prioritária 
 a) criar um bom relacionamento interno entre os colaboradores da empresa. 
 b) desenvolver relacionamentos genéricos e simultâneos com diversos clientes. 
 c) conquistar novos clientes a médio e longo prazos.
 d) conquistar novos clientes em curto prazo. 
 e) manter clientes a médio e longo prazos.
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Questão 335: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2010
Assunto: Marketing de relacionamento
Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: 
“o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores”. 
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing 
 a) não é uma ferramenta de marketing direto. 
 b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. 
 c) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva. 
 d) é considerado uma função sem importância no marketing direto. 
 e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.
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Questão 336: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2010
Assunto: Marketing de relacionamento
Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta. 
 a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes. 
 b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo. 
 c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual. 
 d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes. 
 e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.
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Questão 337: CESGRANRIO - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2008
Assunto: Marketing de relacionamento
O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no ramo de valor”. Essa declaração significa que 
 a) a empresa tem ações negociadas nas principais bolsas de valores do mundo. 
 b) a empresa transformou seus produtos num pacote de benefícios para os clientes. 
 c) o mercado em que atua a empresa é muito competitivo em relação a preço. 
 d) as vantagens de custo são obtidas através de forte negociação com fornecedores. 
 e) os clientes da companhia são exigentes com relação ao valor pago pelos produtos.
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Questão 338: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Marketing de relacionamento
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item. 
Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto, que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou mais
mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.
 Certo
 Errado
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Questão 339: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2007
Assunto: Marketing de relacionamento
Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção,
venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as empresas, julgue o item seguinte. 
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 27/39
O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residências.
 Certo
 Errado
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Questão 340: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2007
Assunto: Marketing de relacionamento
O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX.
Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança,
de saúde e educação, entre outros, fazem parte desse ramo. 
O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e
lucratividade, revestem-se de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor. 
 
Internet: <pt.wikipedia.org> (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue o item seguinte. 
No tradicional mix de marketing, os 4 Ps — produto, preço, praça e promoção — perdem importância, e são substituídos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e processos.
 Certo
 Errado
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Questão 341: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2006
Assunto: Marketing de relacionamento
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendasestão diretamente ligados ao público. São eles
que fazem que os produtos bancários tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação
para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e,
conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue o item seguinte.
 
No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de
satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto.
 Certo
 Errado
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Questão 342: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Marketing de relacionamento
Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de porte de cliente ou de
tipos de serviços oferecidos. Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e compreender melhor grupos de
clientes-alvo e traçar estratégias de marketing específicas. A respeito da segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras, julgue o item a seguir.
 
A base de dados dos clientes do banco representa significativa fonte de informação para o processo de segmentação de mercado pela instituição.
 Certo
 Errado
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Questão 343: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Marketing de relacionamento
Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de porte de cliente ou de
tipos de serviços oferecidos. Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e compreender melhor grupos de
clientes-alvo e traçar estratégias de marketing específicas. A respeito da segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras, julgue o item a seguir.
 
Mesmo quando possuem rede de agências em apenas um ou dois estados, bancos que adotam uma segmentação geográfica devem considerar todo o território nacional
para o processo de segmentação.
 Certo
 Errado
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Questão 344: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Marketing de relacionamento
O modelo de satisfação do cliente norte-americano, desenvolvido por Fornell, utiliza como referência a fidelização do cliente, representada pela sucessiva repetição do ato
de compra junto ao mesmo fornecedor. Uma das mais importantes tecnologias utilizadas para essa fidelização é o marketing de relacionamento. Acerca desse assunto,
julgue o item abaixo.
 
Os investimentos em marketing de relacionamento em bancos mostram-se mais compensadores quando direcionados para. aqueles que vão à agência pagar uma conta
ou realizar outra transação específica.
 Certo
 Errado
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Questão 345: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 28/39
Assunto: Marketing de relacionamento
O modelo de satisfação do cliente norte-americano, desenvolvido por Fornell, utiliza como referência a fidelização do cliente, representada pela sucessiva repetição do ato
de compra junto ao mesmo fornecedor. Uma das mais importantes tecnologias utilizadas para essa fidelização é o marketing de relacionamento. Acerca desse assunto,
julgue o item abaixo.
 
A adoção do marketing de relacionamento por um banco elimina a necessidade da função vendas.
 
 Certo
 Errado
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Questão 346: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Marketing de relacionamento
O modelo de satisfação do cliente norte-americano, desenvolvido por Fornell, utiliza como referência a fidelização do cliente, representada pela sucessiva repetição do ato
de compra junto ao mesmo fornecedor. Uma das mais importantes tecnologias utilizadas para essa fidelização é o marketing de relacionamento. Acerca desse assunto,
julgue o item abaixo.
 
O marketing de relacionamento, para ser efetivo, deve envolver todos os clientes da instituição.
 Certo
 Errado
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Questão 347: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Marketing de relacionamento
Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de porte de cliente ou de
tipos de serviços oferecidos. Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e compreender melhor grupos de
clientes-alvo e traçar estratégias de marketing específicas. A respeito da segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras, julgue o item a seguir.
 
Determinadas variáveis de segmentação, tais como a riqueza, podem ser relativizadas para cada região geográfica.
 Certo
 Errado
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Questão 348: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2002
Assunto: Marketing de relacionamento
Tradicionalmente, a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de porte de cliente ou de
tipos de serviços oferecidos. Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e compreender melhor grupos de
clientes-alvo e traçar estratégias de marketing específicas. A respeito da segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras, julgue o item a seguir.
 
Todo processo de segmentação de mercado deve ter por base os atributos físicos dos produtos e serviços da instituição.
 Certo
 Errado
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Questão 349: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e
captar novos, no mercado em que opera.
 
Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é 
 a) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e possibilitando um relacionamento formal e impessoal. 
 b) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número de clientes apenas na ocasião da venda. 
 c) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim,
um maior número de clientes. 
 d) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam
às suas expectativas. 
 e) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas, focando no atendimento aos objetivos do banco.
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Questão 350: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os
bancos que operam no varejo não apresentam diferenciaçãode seus produtos e serviços.
Considerando uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de vendas deve ter em
vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em 
 a) preços de mercado praticados para o bem ou serviço 
 b) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco 
 c) históricos de compras e contratos anteriores 
 d) comparações subjetivas em termos de benefícios 
 e) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 29/39
Questão 351: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a 
 a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes. 
 b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira. 
 c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra. 
 d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas. 
 e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
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Questão 352: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe
seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços
prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina 
 a) lealdade do cliente 
 b) valor percebido pelo cliente 
 c) benevolência 
 d) análise de marketing 
 e) potencial de mercado
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Questão 353: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização.
A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a) 
 a) diminuição dos custos de produção. 
 b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto. 
 c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor. 
 d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo. 
 e) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.
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Questão 354: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de determinado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue
aos correntistas, com base na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de
alto valor ao cliente é 
 a) o aumento dos investimentos em automação bancária. 
 b) a fusão de agências de uma mesma praça. 
 c) o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório. 
 d) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento. 
 e) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.
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Questão 355: CESGRANRIO - Esc BB/BB/Tecnologia da Informação/2013
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários
contratados.
Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando aos clientes que 
 a) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos. 
 b) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos. 
 c) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento. 
 d) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca. 
 e) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.
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Questão 356: CESGRANRIO - Esc BB/BB/Tecnologia da Informação/2013
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente.
Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como: 
 a) tempo e energia física e psicológica 
 b) prazo e condições de pagamento 
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 30/39
 c) vantagens esperadas 
 d) necessidades e desejos 
 e) imagem funcional e psicológica
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Questão 357: CESGRANRIO - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2012
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades.
 
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por 
 a) conhecimento dos produtos ofertados 
 b) número de visitas dos clientes à agência 
 c) procedimentos técnico-operacionais 
 d) benefícios proporcionados aos correntistas 
 e) apresentações eficientes dos serviços
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Questão 358: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha
de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma
"linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, 
 a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de
habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função. 
 b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do
pessoal para compor sua "linha de frente". 
 c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da
variabilidade dos clientes. 
 d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um
propósito comum. 
 e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento.
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Questão 359: CESGRANRIO -TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2012
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) 
 a) atuação da concorrência 
 b) localização da agência 
 c) motivação dos bancários 
 d) exigências da legislação 
 e) expectativas dos clientes
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Questão 360: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de características identificáveis em profissionais. 
Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são 
 a) perseverança e ambição 
 b) perseverança e individualismo 
 c) centralização de tarefas e liderança 
 d) liderança e conhecimento de mercado 
 e) individualismo e centralização de tarefas
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Questão 361: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Dadas as afirmações abaixo:
1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas
percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que 
 a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 31/39
 e) as duas afirmações são falsas.
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Questão 362: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre 
 a) atendimento e tempo 
 b) atributos e preços 
 c) benefícios e custos 
 d) empresa e concorrência 
 e) qualidade e reclamações
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Questão 363: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro
tornou-se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado,
diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores. 
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a 
 a) restrição dos serviços de autoatendimento. 
 b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. 
 c) padronização dos serviços. 
 d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento). 
 e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
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Questão 364: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2010
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no
Brasil:
I – confiança transmitida pelo gerente; 
II – solidez e garantia da marca; 
III – cobertura em todos os estados; 
IV – número de correntistas; 
V – atendimento via internet banking; 
VI – reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios 
 a) I, II e III.
 b) I, II e V. 
 c) II, III e VI. 
 d) III, IV e V. 
 e) IV, V e VI.
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Questão 365: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Segundo Kotler, 
 a) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas superadas. 
 b) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho. 
 c) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e medir a satisfação do cliente. 
 d) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço. 
 e) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a organização, suas qualidades e
seus defeitos.
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Questão 366: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2010
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que 
 a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 e) as duas afirmações são falsas.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 32/39
Questão 367: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2009
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Julgue o próximo item, relacionado a marketing de serviços e valor. 
O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja atendido, ou benefício, se esse período
for dedicado à atenção exclusiva para ele.
 Certo
 Errado
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Questão 368: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
A diferenciação dos serviços bancários
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo,
com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença
entre continuar existindo ou desaparecer. 
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma
sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. 
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. 
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do cliente. 
A satisfação de um cliente ao adquirirum serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar o
negócio.
 Certo
 Errado
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Questão 369: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item. 
Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa
forma, um perfil fidedigno do público-alvo.
 Certo
 Errado
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Questão 370: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2007
Assunto: Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
O setor de serviços é também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das maiores mudanças verificadas no século XX.
Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança,
de saúde e educação, entre outros, fazem parte desse ramo. 
O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e
lucratividade, revestem-se de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor. 
 
Internet: <pt.wikipedia.org> (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue o item seguinte. 
Em marketing, o valor de um produto pode ser definido como a expectativa do consumidor quanto aos seus benefícios em relação à quantia real paga pelo produto.
 Certo
 Errado
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Questão 371: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.
Um objetivo da segmentação de mercado é 
 a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. 
 b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. 
 c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 
 d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra. 
 e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 33/39
Questão 372: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda
a situação da venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita 
 a) a percepção dos interesses dos consumidores. 
 b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço. 
 c) o entendimento das necessidades dos clientes. 
 d) os golpes financeiros que ocorrem na internet. 
 e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
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Questão 373: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse
contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado.
 
Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da
instituição? 
 a) Número de agências e comportamento dos correntistas 
 b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes 
 c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país 
 d) Ascensão das classes econômicas e características da população 
 e) Posicionamento de solidez e tradição da marca
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Questão 374: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.
Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para 
 a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. 
 b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. 
 c) analisar o ambiente mercadológico no momento. 
 d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. 
 e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
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Questão 375: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um
mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função
desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao) 
 a) lean marketing 
 b) serviço de pós-venda 
 c) venda programada 
 d) reversão de demanda declinante 
 e) individual marketing
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Questão 376: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2015
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por
princípio a utilização de 
 a) dados de cunho psicológico ou emocional. 
 b) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes. 
 c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes. 
 d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação. 
 e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.
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Questão 377: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue o item a seguir.
 
O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
 Certo
 Errado
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Questão 378: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue o item a seguir.
 
A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagense seus resultados aos consumidores em potencial.
 
 Certo
 Errado
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Questão 379: IADES - Ana Tec (FUNPRESP)/FUNPRESP/Relacionamento-Atendimento/2014
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Os padrões de consumo são moldados de acordo com as características dos consumidores, ou seja, de acordo com a idade e o sexo. É importante considerar transições
ou mudanças na vida das pessoas, quando se faz necessário conhecer os clientes. Com base nessas informações, assinale a alternativa que apresenta características
relacionadas ao fator pessoal. 
 a) Ocupação e circunstâncias econômicas. 
 b) Personalidade e autoimagem. 
 c) Idade e estágio no ciclo de vida. 
 d) Estilo de vida e valores. 
 e) Papéis e status.
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Questão 380: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Administrativa/2014
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue o item subsecutivo.
A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.
 Certo
 Errado
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Questão 381: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área comercial, sendo então necessário respeitar a seguinte premissa: 
 a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um time comercial. 
 b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área comercial. 
 c) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator essencial para manter a equipe de vendas constantemente motivada. 
 d) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário. 
 e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e profissional de seu colaborador.
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Questão 382: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A tabela abaixo apresenta em sua primeira coluna uma relação contendo as três “estratégias genéricas” que um banco pode escolher, a fim de enfrentar a concorrência.
A segunda coluna apresenta três ações ligadas a cada uma delas. 
 
Estratégias Competitivas Ações
I. Liderança no custo total 1. Fusão bancária
II. Diferenciação 2. Privilégio ao financiamento rural
III. Enfoque 3. Criação de produto considerado único
As estratégias e suas respectivas ações estão corretamente correlacionadas em:
 a) I-1; II-3; III-2.
 b) I-2; II-1; III-3. 
 c) I-1; II-2; III-3. 
 d) I-2; II-3; III-1. 
 e) I-3; II-1; III-2.
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Questão 383: CESGRANRIO - Esc BB/BB/Tecnologia da Informação/2013
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função
disso, o foco da administração de vendas também mudou.
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a) 
 a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva. 
 b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas. 
 c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados. 
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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 d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada. 
 e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
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Questão 384: CESGRANRIO - Esc BB/BB/Tecnologia da Informação/2013
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo.
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas.
A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu desempenho, é 
 a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos oferecidos. 
 b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes, estaria discriminando-os. 
 c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos. 
 d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de cobrança referentes aos produtos, já que esses
detalhes tomam o tempo do cliente. 
 e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no processo de compra e venda.
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Questão 385: CESGRANRIO - Esc BB/BB/Tecnologia da Informação/2013
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da
renda per capita no país – as camadas mais populares da população brasileira.
Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu
processo de planejamento de vendas, analisando o(a) 
 a) potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a
situação econômica do momento. 
 b) potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes
ao processo, o mercado existente. 
 c) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores. 
 d) campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a
campanha atinja o público-alvo. 
 e) previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da demanda total do mercado para definir o
público-alvo em que vai atuar.
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Questão 386: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Considere um setor bancário hipotético com as seguintes características: inexistência de economias de escala; clientes com baixo custo de troca de banco; baixa
necessidade de capital para abertura do negócio; ausência de políticas públicas restritivas. 
Dentre as denominadas cinco forças competitivas de Porter, a mais relevante como ameaça a um banco em funcionamento, diante da estrutura setorial apresentada, é 
 a) a ausência de rivalidade entre os concorrentes. 
 b) o baixo poder de negociação dos clientes. 
 c) a possibilidade de novos entrantes. 
 d)o poder de negociação dos fornecedores. 
 e) a pressão de produtos e serviços complementares.
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Questão 387: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2013
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a
maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois 
 a) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos. 
 b) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial. 
 c) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas. 
 d) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento. 
 e) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.
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Questão 388: FCC - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A
empresa atacante se iguala à sua oponente, no que se refere a produto, propaganda, preço e distribuição, por meio da estratégia de 
 a) ataque pelo flanco. 
 b) manobra de cerco. 
 c) ataque frontal. 
 d) bypass. 
 e) guerrilha.
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Questão 389: CESGRANRIO - Esc BB/BB/"Sem Área"/2012
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). 
Que ferramenta é classificada como to push? 
 a) Promoção social 
 b) Relações públicas 
 c) Telemarketing ativo 
 d) Avaliação de mercado 
 e) Propaganda institucional
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Questão 390: CEBRASPE (CESPE) - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2010
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a 
 a) negociação com o cliente. 
 b) identificação de potenciais clientes. 
 c) apresentação do produto ao cliente. 
 d) análise de quais são as necessidades do cliente. 
 e) saudação do cliente.
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Questão 391: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2009
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A respeito de vendas, julgue o seguinte item. 
Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda.
 Certo
 Errado
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Questão 392: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2009
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A respeito de vendas, julgue o seguinte item. 
O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para
que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de venda.
 Certo
 Errado
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Questão 393: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Julgue o item a seguir, acerca de marketing. 
Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas necessidades do consumidor.
 Certo
 Errado
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Questão 394: CESGRANRIO - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2008
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Considere as afirmativas a seguir, sobre marketing de segmentos.
I - Qualquer mercado pode ser segmentado de diferentes maneiras, desde que a empresa reconheça uma necessidade substancial não atendida, que possa
representar uma oportunidade lucrativa.
II - Ao identificar um conjunto de clientes com necessidades distintas, a empresa pode focalizar num segmento único, para que os clientes identificados recebam
uma oferta diferente e apropriada.
III - Empresas que atendem nichos de mercado não correm riscos de verem esses segmentos se esvaziarem, pois seus consumidores raramente alteram os
hábitos, e nichos não atraem muitos concorrentes.
IV- Muitas empresas desenvolvem bancos de dados de clientes, que contêm diversas informações, como histórico e preferência de compras, as quais podem ser
utilizadas para definir células de mercado.
São corretas as afirmativas 
 a) I e II, somente.
 b) III e IV, somente. 
 c) I, II e IV, somente.
 d) II, III e IV, somente. 
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 37/39
 e) I, II, III e IV.
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Questão 395: CESGRANRIO - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2008
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Um número crescente de empresas no setor bancário está estabelecendo sistemas de gerenciamento de contas-chave. A empresa nomeia gerentes para atender clientes
que representam uma grande parcela de suas vendas e lucros.
Nesse sistema, gerentes são avaliados por fatores como 
 a) freqüência com que alcançam metas e nível de satisfação de seus clientes. 
 b) número de clientes atendidos e eficácia no número de novas contas abertas. 
 c) fidelidade dos clientes e relacionamento com equipe e subordinados. 
 d) Regra de Pareto (também chamada 80/20) e qualificação em mercado vertical. 
 e) seleção de clientes em potencial, treinamento e avaliação motivacional da equipe.
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Questão 396: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A diferenciação dos serviços bancários
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo,
com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença
entre continuar existindo ou desaparecer. 
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma
sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. 
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. 
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecermas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do cliente. 
Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as funções e os métodos de produção de uma empresa para aperfeiçoá-los em relação aos
dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes.
 Certo
 Errado
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Questão 397: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A diferenciação dos serviços bancários
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo,
com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença
entre continuar existindo ou desaparecer. 
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma
sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. 
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. 
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do cliente. 
Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção
dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.
 Certo
 Errado
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Questão 398: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue o item. 
No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco
sejam as necessidades do consumidor.
 Certo
 Errado
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 38/39
Questão 399: CESGRANRIO - TBN (CEF)/CEF/Tecnologia da Informação/2008
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A tabela abaixo apresenta o perfil de alguns dos principais tipos de mídia.
 
Meio Vantagens Limitações
Jornal
Boa cobertura de
mercado local, ampla
aceitação, alta
credibilidade.
Vida curta, baixo nível
de qualidade de
reprodução, pequeno
público circulante.
Televisão
Apelo aos sentidos, alta
repetição, alta
cobertura.
Custo absoluto alto,
menor grau de
seletividade do público.
Mala direta
Seletividade do público,
flexibilidade,
personalização.
Custo relativamente
alto, imagem de
correspondência inútil.
Rádio
Maior grau de atenção
do que a televisão,
tarifas tabeladas,
exposição permanente.
Uso em massa, baixo
grau de seletividade
geográfica, alto custo.
Outdoor
Flexibilidade, baixo
custo, baixa
concorrência.
Seletividade de público
limitada, restrições
criativas.
Revista
Espaço comprado com
antecedência, garantia
de circulação e de
posição.
Baixo grau de
seletividade e prestígio,
vida curta e pouca
circulação de leitores.
 
São INCORRETAS as vantagens e limitações relacionadas a 
 a) televisão e jornal.
 b) mala direta e outdoor. 
 c) jornal e rádio.
 d) rádio e revista. 
 e) revista e televisão.
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Questão 400: CEBRASPE (CESPE) - Esc BB/BB/"Sem Área"/2008
Assunto: Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário
A diferenciação dos serviços bancários
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo,
com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença
entre continuar existindo ou desaparecer. 
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma
sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. 
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. 
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do cliente. 
Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/serviço bancário.
 Certo
 Errado
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Gabarito
201) B 202) B 203) A 204) D 205) D 206) C 207) B
208) A 209) C 210) Certo 211) E 212) Certo 213) B 214) D
215) C 216) A 217) D 218) Certo 219) B 220) A 221) B
222) A 223) D 224) E 225) A 226) C 227) B 228) E
229) D 230) C 231) C 232) C 233) B 234) A 235) A
236) C 237) A 238) D 239) D 240) B 241) C 242) D
243) C 244) E 245) A 246) A 247) B 248) C 249) C
250) D 251) D 252) A 253) A 254) A 255) C 256) C
257) E 258) D 259) B 260) E 261) A 262) D 263) E
264) E 265) B 266) B 267) C 268) C 269) C 270) C
271) D 272) B 273) D 274) E 275) C 276) B 277) B
278) C 279) E 280) E 281) B 282) B 283) B 284) B
285) C 286) D 287) C 288) B 289) A 290) A 291) D
292) E 293) E 294) Certo 295) Errado 296) Certo 297) B 298) A
299) B 300) A 301) D 302) A 303) Certo 304) Certo 305) Errado
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