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ebook - Sistema Integrado da Qualidade

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Sistema Integrado da Qualidade 
Dayvson Ricardo Rufino da Silva 
José Rodrigues Batista da Silva 
Letícia Alves de Melo 
 
Curso Técnico em Administração 
Educação a Distância 
2021 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sistema Integrado da Qualidade 
Dayvson Ricardo Rufino da Silva 
José Rodrigues Batista da Silva 
Letícia Alves de Melo 
 
Curso Técnico em Administração 
 
 
Escola Técnica Estadual Professor Antônio Carlos Gomes da Costa 
 
Educação a Distância 
 
Recife 
 
2.ed. | Maio 2021 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Catalogação e Normalização 
Hugo Cavalcanti (Crb-4 2129) 
 
Diagramação 
Jailson Miranda 
 
Coordenação Executiva 
George Bento Catunda 
Renata Marques de Otero 
Manoel Vanderley dos Santos Neto 
 
Coordenação Geral 
Maria de Araújo Medeiros Souza 
Maria de Lourdes Cordeiro Marques 
 
Secretaria Executiva de 
Educação Integral e Profissional 
 
Escola Técnica Estadual 
Professor Antônio Carlos Gomes da Costa 
 
Gerência de Educação a distância 
 
 
Professor(es) Autor(es) 
Dayvson Ricardo Rufino da Silva 
José Rodrigues Batista da Silva 
Letícia Alves de Melo 
 
Revisão 
Dayvson Ricardo Rufino da Silva 
José Rodrigues Batista da Silva 
Letícia Alves de Melo 
 
Coordenação de Curso 
Letícia Alves de Melo 
 
Coordenação Design Educacional 
Deisiane Gomes Bazante 
 
Design Educacional 
Ana Cristina do Amaral e Silva Jaeger 
Helisangela Maria Andrade Ferreira 
Izabela Pereira Cavalcanti 
Jailson Miranda 
Roberto de Freitas Morais Sobrinho 
 
Descrição de imagens 
Sunnye Rose Carlos Gomes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
Introdução .............................................................................................................................................. 4 
1.Competência 01 | Evolução, conceitos e definições da qualidade..................................................... 9 
1.1 Qualidade .................................................................................................................................................... 9 
1.2 Evolução do Conceito ............................................................................................................................... 10 
1.3 Conceitos de qualidade............................................................................................................................. 14 
1.3.1 Abordagens da qualidade ...................................................................................................................... 20 
1.4 Conceito de Qualidade Total .................................................................................................................... 24 
1.5 Processos .................................................................................................................................................. 27 
1.6 Qualidade em produtos ............................................................................................................................ 28 
1.7 Qualidade em Serviços.............................................................................................................................. 29 
1.8 Resumo da Competência 1 ....................................................................................................................... 31 
2.Competência 02 | Compreender a normalização e certificação de sistemas e processos. ............. 33 
2.1 Normalização ............................................................................................................................................ 33 
2.1.1 Benefícios da Normalização ................................................................................................................... 34 
2.2 Padronização ............................................................................................................................................. 36 
2.3 Certificação ............................................................................................................................................... 39 
2.4 Organismo Internacional de Padronização: ISO's e suas definições ........................................................ 43 
2.4.1 Normas série ISO 9000........................................................................................................................... 44 
2.4.2 Formas de implantar as normas série ISO 9000 .................................................................................... 47 
2.4.3 Norma ISO 9001 ..................................................................................................................................... 48 
2.4.4 Princípios da qualidade ISO 9001:2015 ................................................................................................. 49 
2.4.5 Estrutura do Anexo SL - ISO 9001:2015 ................................................................................................. 50 
2.5 Resumo da Competência 2 ....................................................................................................................... 55 
3.Competência 03 | Conhecer a Execução de Procedimentos de Qualidade ..................................... 57 
3.1 Modelos de Gestão Empresarial e os Instrumentos................................................................................. 57 
 
 
 
 
 
 
3.1.1 Modelos de Gestão Empresarial ............................................................................................................ 57 
3.1.1.1 Valores ................................................................................................................................................ 58 
3.1.1.2 Missão ................................................................................................................................................. 59 
3.1.1.3 Visão .................................................................................................................................................... 61 
3.1.1.4 Modelo Burocrático ............................................................................................................................ 62 
3.1.1.5 Modelo Sistêmico ............................................................................................................................... 63 
3.1.1.6 Modelo Contingencial ......................................................................................................................... 66 
3.1.2 Instrumentos de Gestão Empresarial .................................................................................................... 68 
3.1.2.1 O modelo dos 5S ................................................................................................................................. 68 
3.1.2.2 O método "Deming" (Ciclo PDCA) ...................................................................................................... 71 
3.2 Ferramentas da Qualidade ....................................................................................................................... 73 
3.2.1 Fluxograma ............................................................................................................................................ 73 
3.2.2 Brainstorm ............................................................................................................................................. 76 
3.2.3 Benchmarking ........................................................................................................................................ 76 
3.2.4 Folha de Verificação ............................................................................................................................... 76 
3.2.5 Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto ............................................................................................. 78 
3.2.65W2H ..................................................................................................................................................... 81 
3.2.7 Diagrama de Causa e Efeito ................................................................................................................... 82 
3.2.8 Matriz GUT ............................................................................................................................................. 84 
3.3 Implementação de um Controle de Qualidade ........................................................................................ 85 
3.4 Resumo da Competência 3 ....................................................................................................................... 88 
Conclusão ............................................................................................................................................. 90 
Referências ........................................................................................................................................... 91 
Minicurrículo do Professor ................................................................................................................... 93 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
Introdução 
Este e-book traz assuntos pertinentes ao Sistema Integrado da Qualidade, com o intuito 
de apresentar os conceitos, sua construção e forma de atuação acerca da integração dos sistemas de 
gestão. De maneira a orientar o leitor, em especial aos cursistas, para construção do pensamento e 
idealização voltados para a percepção da qualidade como uma conformidade em relação às 
exigências das normas para a melhoria dos processos, padronização, implantação e execução das 
ferramentas de gestão em prol da satisfação do consumidor final. A fim de fixar o conhecimento, 
estimular e relacionar a prática com a teoria, usaremos uma empresa fictícia que ao longo das 
competências almeja implantar gradativamente o Sistema Integrado de Qualidade. 
O Projeto Didático Pedagógico deste e-book objetiva destravar a dualidade entre a teoria 
e a prática, pois tal princípio educativo respalda a concepção de formação profissional que unifica as 
dimensões tecnológicas e operacionais do ambiente de trabalho. Serão discutidas as ações aceitas 
quanto a Qualidade e sua aplicabilidade no mundo real, considerando que o foco deste curso é uma 
formação técnica em administração. 
A Competência 1 apresenta as definições e conceitos de qualidade e qualidade total, bem 
como sua evolução ao longo do tempo e os processos que a envolvem. 
A Competência 2 traz uma abordagem sobre o controle da qualidade nos processos, 
produto ou serviço enfatizando a normalização, padronização, as normas ISO (International 
Organization for Standardization) e os órgãos reguladores e certificadores da qualidade, bem como 
suas definições. 
E, por último, a Competência 3, onde serão apresentados os modelos de gestão 
empresarial e seus instrumentos, as ferramentas e a implementação de um controle de qualidade. 
Paralelamente, com os métodos de ensino e aprendizagem adotados, pretende-se 
estimular ao estudante desenvolver algumas habilidades, ou seja, a capacidade de transformar 
conhecimentos em ação, as quais são: 
Participar criativamente em equipes de trabalho pluridisciplinares; 
Desenvolver de um espírito reflexivo, criativo e empreendedor; 
Manipular as ferramentas da qualidade; 
Identificar, enquanto técnico, o funcionamento dos processos; 
Analisar a possibilidade de diálogo, de comunicação e de senso crítico. 
 
 
 
 
 
 
5 
 
Dicas de Estudos 
 
Para que o(a) estudante desenvolva as competências e habilidades propostas nesta 
disciplina sugere-se algumas estratégias de estudo: 
Reserve um local e tempo para se dedicar apenas para os estudos - Para construir o 
conhecimento se faz necessário desconectar de tudo ao seu redor. É importante não dividir a atenção 
com outros App’s de dispositivos móveis ou de mesa, tais quais: redes sociais, jogos, filmes, etc. 
Se não entendeu, pergunte, pesquise, mas não guarde dúvidas - Você não precisa 
estudar sozinho. Se tem dúvidas, procure um dos professores para que possa tirá-las online, participe 
de fóruns, chats e interaja com outros(as) estudantes. Você também pode pesquisar materiais que 
abordem o assunto em sites e bibliotecas. 
Organize-se para a realização das atividades nos prazos - Não deixe nada para última 
hora, pois pode ocorrer falha de conexão ou um imprevisto, e você acabará deixando de cumprir os 
compromissos do curso. Crie uma rotina de estudos, você pode fazer um cronograma que facilite a 
organização e a aprendizagem. Fique sempre atento ao Calendário Escolar e de Atividades. 
Não esqueça dos seus objetivos - Por mais que seja difícil manter o hábito de estudar 
online, saiba que essa é uma ferramenta poderosa para potencializar o seu aprendizado, no seu 
tempo e onde você estiver. Portanto, mantenha o foco e a disciplina para ter bons resultados. 
 
Espera-se que este e-book lhe seja muito útil na construção de uma trajetória de sucesso 
pessoal e profissional. 
 
Vamos entender por que se torna relevante estudarmos sobre a temática 
qualidade? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
Importância da Temática Qualidade 
A importância da qualidade em qualquer ramo de atividade não pode ser vista apenas 
como um diferencial, mas sim como uma estratégia competitiva para se manter no mercado 
buscando sempre novas maneiras de fazer melhor. 
Com o processo de globalização houve a abertura de mercados, as barreiras 
socioeconômicas estão diminuindo cada vez mais e, com isso, a competição aumenta entre as 
organizações tornando a gestão da qualidade um fator decisivo. Além disso, os clientes estão 
buscando produtos e serviços com qualidade e as empresas têm que se adequar a este cenário 
eliminando atividades que não agregam valor, oferecendo produtos com qualidade e valor reduzido. 
Os Governos, por sua vez, estão estabelecendo normas sanitárias, de segurança, de responsabilidade 
ambiental e social cada vez mais rígidas para as empresas. Dessa forma, realizar a gestão da qualidade 
assume um papel decisivo nas diversas organizações. 
Importante destacar que a gestão da qualidade vai além do controle da produção, da 
oferta de bens e serviços, do uso das ferramentas e métodos de gestão ou assistência técnica 
adequada. Num sentido amplo ela vai significar um modelo de sistema integrado da qualidade que 
busca a eficiência e eficácia nas organizações. Universalmente, a qualidade é considerada como algo 
que afeta a vida das organizações e a vida de cada um de nós de uma forma positiva. 
Existem vários motivos para que uma empresa decida implementar um sistema eficiente 
de gestão da qualidade, e o principal deles é o aumento dos lucros que ele pode proporcionar. 
Simultaneamente, outro motivo é a fidelidade de clientes e um mercado mais estável. Os clientes não 
mudam de fornecedor quando estão satisfeitos com o produto ou serviço que lhes é fornecido. A 
produtividade aumenta se existirem menos desperdícios e se os processos forem otimizados, logo 
a qualidade torna-se algo essencial no mundo dos negócios! 
Vamos partir de um exemplo prático para facilitar o seu entendimento em relação a este 
estudo. Inicialmente apresentaremos uma empresa fictícia que está planejando expandir-se no 
mercado de forma padronizada e a sua gestão já entende a importância da qualidade para alavancar 
o negócio. 
 
Vejamos o caso seguinte: 
 
 
 
 
 
 
7 
 
 
A Dona Marcelinna é uma microempresa no 
ramo de comércio alimentícios, e sua principal atividade é o 
preparo e a comercialização de cafés feitos de forma 
artesanal. Para acompanhar, complementar melhor o serviço 
e garantir a satisfação, a Dona Marcelinna, também, oferece 
uma variedade de pães, doces e salgados, todos com receitas 
caseiras, assim a fabricação requer disciplina e padronizaçãopara que a produção artesanal garanta o gostinho caseiro e proporcione uma maior satisfação 
ao cliente. O produto considerado “carro chefe” é direcionado para um público que aprecia 
um bom e saboroso café. Há uma expectativa de que o consumidor seja remetido a alguma 
lembrança boa de sua vida. Além do café, que ocupa a posição de destaque na preferência dos 
seus clientes, na composição do cardápio há outras bebidas como: chás, sucos, chocolate, entre 
outras. 
 A empresa possui apenas uma sede na região central de uma determinada cidade 
grande, com o quadro de 40 funcionários, parte atua na produção dos produtos e outra, a 
grande maioria, no preparo final e atendimento, ou seja, no contato direto com o cliente. Mas 
todos entendem e trabalham com o propósito de fazer o cliente sentir que o momento de 
tomar um bom café possa ser o melhor momento do seu dia. 
 A pretensão é ser a maior rede de cafeteria artesanal do país, abrindo, ao menos, 
uma cafeteria em cada capital ou grande cidade do Brasil, levando um café de qualidade, 
artesanal, mas que o padrão seja respeitado e todas as suas próximas unidades falem a mesma 
língua. Para que esse sonho seja possível, a Marcelinna, dona da empresa, deseja realizar 
algumas mudanças para franquear sua marca, e assim, expandir a cafeteria e levar o seu sabor 
para outras pessoas no país. 
 Para conseguir franquear sua cafeteria, Marcelinna vai precisar se adequar a 
algumas exigências que são necessárias para quem deseja dar um salto como esse. Entender o 
FOCO NA PRÁTICA 
 
 
 
 
 
 
8 
conceito de qualidade, implementar as normas ISO, mapear e padronizar seus processos de 
produção, de atendimento e de distribuição são algumas das ações que Marcelinna terá que 
passar a considerar para atingir seu objetivo. E para ajudá-la você utilizará os conhecimentos 
adquiridos ao longo do estudo dessa disciplina para conduzir a Dona Marcelinna a se tornar 
uma história de sucesso. 
 
 
Vamos então iniciar os estudos? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
9 
1.Competência 01 | Evolução, conceitos e definições da qualidade 
Seja bem-vindo(a) à competência 1 da disciplina de Sistema Integrado de Qualidade! 
 
São objetivos desta competência: 
● Demonstrar a evolução do conceito e processo da qualidade; 
● Apresentar os conceitos e definições da qualidade e da qualidade total; 
● Especificar sobre a qualidade do produto, serviço e processo; 
● Relacionar os conceitos às práticas possibilitando uma visão da qualidade no seu 
dia a dia. 
1.1 Qualidade 
Quando se fala de qualidade, cada um tem uma noção do que se trata, isto porque a 
qualidade para a maioria das pessoas é uma sensação. O que tentaremos mostrar é que esta 
qualidade, embora a maioria das pessoas não perceba, pode ser medida. Podemos medir a qualidade 
quando comparamos um produto ou um serviço com o outro. Por exemplo, posso comprar um 
sanduíche em uma lanchonete e comparar com o de outra percebendo se é mais ou menos: saboroso, 
salgado, caro, recheado etc. Muitas lanchonetes têm filiais e a partir de processos de qualidade 
garantem que o sanduíche que compra em uma filial é muito parecido com o que compra em outra 
da mesma marca. 
 
O Contexto histórico da qualidade revela que nos primórdios da civilização cada ser 
humano produzia bens para atender suas próprias necessidades, e buscavam eles a matéria prima 
em fontes primárias. Dessa forma, os melhores caçadores garantiam o melhor alimento, os melhores 
artesãos tinham os melhores artigos e assim sucessivamente, cada um em sua determinada área. 
Diante dos interesses de outras pessoas nos bens produzidos, houve a expansão das organizações 
comunitárias, com isso houve a divisão do trabalho, e artesãos começaram a produzir por 
 Começou a perceber como a qualidade é algo tão presente em nossas vidas? 
Então vamos entender melhor sobre o surgimento da mesma. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
10 
encomenda, então os produtores e criadores passaram a atender às necessidades e os desejos da 
comunidade, e não mais apenas o seu interesse. 
Com o início da produção em larga escala os artesãos começaram a serem substituídos 
pela mão de obra especializada, a oficina virou indústria, o mercado não era apenas o local, buscou-
se alcançar as pessoas mais distantes e desconhecidas com seus produtos. No princípio, os interesses 
e as necessidades dos produtores estavam em primeiro plano e praticamente eram eles que 
estabeleciam o que o consumidor tinha que comprar. Com o passar do tempo surgiu a competição 
de uma forma agressiva entre os produtores que os força a retornarem às suas origens, e também 
buscarem a atender as necessidades e desejos do consumidor para desenvolverem seus negócios. 
Assim, o conceito básico de qualidade é a ausência de defeitos e adequação ao uso, em conformidade 
com as exigências ou normas. 
Percebemos que o contexto histórico aponta para uma crescente padronização de 
processos que garantem ao produto ou serviço a mesma qualidade. 
Para ajudar na compreensão do significado da qualidade com o passar do tempo vamos 
a seguir abordar sobre a evolução do conceito. 
 
1.2 Evolução do Conceito 
Como conceito, a qualidade existe há milênios, mas seu conceito no âmbito gerencial é 
recente. O que antes se restringia a função de inspeção, hoje as atividades relacionadas com a 
qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso de uma forma estratégica nas 
organizações. Numa visão ampla, a qualidade se apresenta integrada a diversas áreas. 
A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram 
o cuidado de avaliar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Esta preocupação se 
voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos 
defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
11 
 
Para entender melhor sobre a evolução do conceito de qualidade, vamos considerar uma 
das suas várias classificações, que podem ser consideradas as eras da qualidade. E dentre elas, vamos 
conhecer a estruturada por Garvin (2002), a qual é bem aceita na área. O quadro 1, a seguir, apresenta 
cada uma dessas classificações e sua respectiva descrição. 
 
Classificação Descrição 
Inspeção 
A produção era basicamente artesanal, a quantidade produzida de 
bens e serviços era pequena e o trabalhador estava envolvido em quase todas 
as fases. A inspeção formal tornou-se necessária a partir da fabricação em massa 
e foi separada do processo de fabricação para ser atribuição de profissionais 
especializados. A inspeção era realizada, mas sem metodologia estruturada nem 
procedimentos confiáveis e as soluções dos problemas era algo externo ao 
departamento de inspeção. Surge então o controle estatístico de processo para 
a melhoria da qualidade. 
Controle 
Estatístico 
A publicação da obra Economic control of quality of manufactured 
product em 1931 trouxe fundamentos, procedimentos e técnicas para tornar a 
qualidade mais efetiva na produção e em todos os seus estágios trazendo o 
controle da qualidade via procedimentos estatísticos. Como realizar o controle 
de todos os produtos fabricados era algo impraticável, a adoção de amostras de 
forma sistemática passa a ser utilizada. 
Garantia da 
Qualidade 
Diversos estudos passam a ser realizados sobre qualidade, e surgem 
especialistas na área, que passam a disseminar seus conhecimentos aplicando-
os no Japão. A qualidade passa a não ser mais limitada a aspectos tecnológicos 
das fábricas, e abarca todos os aspectos de gestão e toda a organização. Surge 
 Avaliar é um processo frequente, pois sempre estamos avaliando e sendo 
avaliados. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
12 
então o conceito de qualidade total (que será aprofundado em outra parte deste 
livro). 
Gestão 
Estratégica da 
Qualidade 
Os princípios da qualidade totalpassaram a ser assimilados pela 
maioria das organizações, e a qualidade passa a ser adotada como estratégia de 
negócio, tornando-se valorizada no mercado. Surge então legislações voltadas a 
defesa do consumidor e também normas internacionais consolidando todos os 
pontos do negócio, como as da família ISO (estudaremos mais adiante estas 
normas). 
 
Quadro 1 – Classificação da Qualidade 
Fonte: Criado pelos autores a partir de Gavin (2002) 
Descrição: Quadro com duas colunas, onde a primeira apresenta as classificações da qualidade, e na segunda as 
respectivas descrições sobre as classificações. 
 
 
Agora que conhecemos as classificações da qualidade, é importante salientar que, seja 
em organizações públicas ou privadas, a qualidade passou a fazer parte delas. A principal diferença 
da abordagem da qualidade, do início do século para a atual, é que agora está voltada às necessidades 
e anseios dos clientes. Não adianta fazer o melhor produto envolvendo os melhores processos se não 
atender às necessidades do consumidor. 
Considerando a classificação anteriormente apresentada, vamos abordá-la no Quadro 2 
a seguir, relacionando-as com às características de cada uma das eras da qualidade: 
 
 IDENTIFICAÇÃO 
DE 
CARACTERÍSTICA
S 
CLASSIFICAÇÃO DO MOVIMENTO DA QUALIDADE 
 
Inspeção Controle 
Estatístico de 
Qualidade 
Garantia de 
Qualidade 
Gestão 
Estratégica da 
Qualidade 
 
C 
A 
R 
A 
C 
Preocupação 
Básica 
Verificação Controle Coordenação Impacto 
estratégico 
Visão da 
Qualidade 
Um problema a 
ser resolvido 
Um problema 
a ser resolvido 
Um problema a 
ser resolvido, 
porém 
Uma 
oportunidade de 
mercado e do 
consumidor 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
13 
T 
E 
R 
I 
S 
T 
I 
C 
A 
S 
enfrentado 
proativamente 
Ênfase Uniformidade 
do produto 
Uniformidade 
do produto 
com menos 
inspeção 
Toda a cadeia de 
produção, desde 
o projeto até o 
mercado, e a 
contribuição de 
todos os grupos 
funcionais, 
especialmente os 
projetistas, para 
impedir falhas de 
qualidade 
As necessidades 
de mercado e do 
consumidor 
Método Instrumento de 
medição 
Instrumentos 
e técnicas 
estatísticas 
Programas e 
sistemas 
Planejamento 
estratégico, 
estabelecimento 
de objetivos e a 
mobilização da 
organização 
Papel dos 
Profissionais da 
Qualidade 
Inspeção, 
classificação, 
contagem e 
avaliação 
Solução de 
problemas e a 
aplicação de 
métodos 
estatísticos 
Mensuração da 
qualidade, 
planejamento da 
qualidade e 
projetos de 
programas 
Estabelecimento 
de objetivos, 
educação 
treinamento, 
trabalho 
consultivo com 
outros 
departamentos e 
delineamento de 
programas 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
14 
Quem é o 
responsável pela 
qualidade 
Departamento 
de inspeção 
Departament
os de 
produção e 
engenharia 
Todos os 
departamentos 
Todos na empresa 
com alta gerência 
exercendo forte 
liderança 
Orientações e 
abordagens 
“Inspeciona” a 
qualidade 
Controla a 
qualidade 
“Constrói” a 
qualidade 
“Gerencia” a 
qualidade 
 
Quadro 2 - Eras da qualidade e suas características 
Fonte:Garvin (1942) 
Descrição: Quadro com cinco colunas e oito linhas. A primeira coluna apresenta a identificação de características 
(Preocupação Básica, Visão da qualidade, Ênfase, Método, Papel dos Profissionais da Qualidade, quem é o responsável 
pela qualidade, e as orientações e abordagens), essas então são descritas para cada uma das quatro classificações da 
qualidade. 
 
 
 
Agora que já entendemos um pouco sobre a evolução da qualidade, que tal conhecer o 
conceito de qualidade? Vamos lá! 
 
1.3 Conceitos de qualidade 
A palavra qualidade vem do latim qualitate, e tem sua origem nas relações das 
organizações com o mercado. Satisfazer pessoas é a razão de ser das empresas. Saber como atender 
às necessidades declaradas ou implícitas dos clientes. Qualidade é condição necessária para a 
comercialização. 
Um bom profissional na área de qualidade reconhece a importância dos conceitos e dos 
métodos para seu trabalho diário. Assim, para ajudar a compreender melhor como foi construído o 
aporte teórico na área de gestão da qualidade, foram escolhidos seis mestres da qualidade que 
definiram a teoria da gestão da qualidade. Vamos a eles: 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
15 
 
 
 
 
W. EDWARDS DEMING 
Para ele o cliente pode definir a qualidade de um produto ou serviço. A 
fundação de sua filosofia está no uso abrangente de ferramentas 
estatísticas e controle de processos, trazendo reduzida variabilidade, 
menores custos e adequação ao mercado. Ele incentivou a melhoria 
contínua. 
Ele enunciou 14 princípios para a gestão da qualidade e adaptou o método 
de abordagem sistemática para resolução de problemas criado por 
Shewart na década de 1920, que ficou conhecido como PDCA (Plan, Do, 
Check, Action) ou ciclo de Shewart. 
 
JOSEPH M. JURAN 
Juran foi um engenheiro romeno, formado nos Estados Unidos, 
responsável por importantes contribuições para gestão da qualidade. É de 
sua autoria a famosa trilogia da qualidade: Planejamento de Qualidade, 
Controle da Qualidade e Melhoramento da Qualidade. Adequação ao uso. 
O produto ou serviço deve satisfazer necessidades reais. 
WALTER SHEWHART 
Walter Shewart foi um físico, engenheiro e estatístico americano, 
conhecido como o "pai do controle estatístico de qualidade. Ele 
desenvolveu o CEP (Controle Estatístico de Processos). O CEP é 
responsável por controlar a variação da produção, indicando a necessidade 
de revisão quando ela se manifesta. 
 
 
ARMAND V. FEIGENBAUM 
Americano formado em Engenharia, lançou o livro Total QualityControl. Foi 
responsável pelo conceito de controle da qualidade total: “um sistema 
eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da 
manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade 
dos diversos grupos em uma organização, para permitir produtos e 
serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do 
consumidor”. Foi diretor de produção da General Eletric e se formou 
doutor no MIT. Dentre suas obras, também se destaca o livro “O Poder do 
Capital Gerencial”. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
16 
 
 
Quadro 3 - Mestres da Qualidade 
Fonte: Elaborado pelos autores 
Descrição: A figura acima apresenta caricaturas dos 6 autores de referência da área de qualidade, e na lateral de cada 
imagem dos mesmos é descrito um resumo sobre sua trajetória e principais contribuições alcançadas na área de 
qualidade. 
 
 
Agora que conhecemos alguns mestres que são referência na área, vamos aos conceitos 
de qualidade. 
 
 
 
 
PHILIP BAYARD CROSBY 
Americano e engenheiro por formação. Ele ficou conhecido por pregar o 
chamado “zero defeito” e ainda pela proposta de se fazer certo já na 
primeira vez. Ele entendia que a prevenção deveria ser uma tática adotada 
pelas empresas. Para ele, todas as pessoas da organização precisam estar 
comprometidas em cumprir os requisitos dos produtos, sem cometer 
falhas. A busca pela qualidade teria que ser uma filosofia de trabalho, logo, 
uma ideia mais abrangente do que a simples inspeção de mercadorias. Ele 
resumiu uma estratégia de trabalho nessa área por meio dos seis C’s, que 
são: compreensão, compromisso, competência, comunicação, correção e 
continuação. Crosby também foi o autor do livro Quality is Free. 
 
KAORU ISHIKAWA 
Japonês de família tradicional, formou-se em Química Aplicada em 1939 e 
se tornou doutor em 1960. PT em como foco desenvolver, projetar, 
produzir e comercializar um produto ou serviço de qualidade de forma 
mais econômica, útil e que garanta satisfação ao consumidor. Ele é 
facilmente associado ao “circulo da qualidade”, que é formada por equipes 
pequenas que são responsáveis por identificar, investigar, analisar e 
resolver os problemas que aparecem no ambiente de trabalho. Ele 
sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade,que são: 
Análise de Pareto; Diagramas causa-efeito; Folhas de controle; Diagramas 
de escala; Gráficos de controle; Histogramas e Fluxos de controle. 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
17 
CONCEITO CARACTERÍSTICAS FORÇAS FRAQUEZAS 
ESTUDOS DE 
REFERÊNCIA 
Qualidade como 
excelência 
 
Conceito mais 
antigo; 
Filosofia de ser o 
melhor, superior a 
outros; 
Conceito abstrato. 
 
Fortes benefícios 
para o marketing e 
recursos humanos; 
Criar imagem de 
excelência permite 
vender com preços 
mais altos; Produtos 
de alto padrão, 
sofisticados. 
 
Conceito oferece 
poucas diretrizes 
práticas para os 
gestores (muito 
abstrato e 
subjetivo); 
Muito difícil 
mensurar e 
comparar o 
impacto da 
qualidade no 
desempenho; 
Produtos muito 
exclusivos 
podem 
prejudicar a 
viabilidade 
financeira da 
empresa (falta 
de 
consumidores). 
Kitto em 1951; 
Pirsig em 1974 e 
1992; 
Tuchman em 
1980; 
Garvin em 1984 
e 1988. 
 
Qualidade como 
valor 
 
Segundo conceito 
surgido; 
Trata da relação 
preço X benefícios; 
Valorização de um 
produto ou serviço 
depende de vários 
fatores 
Conceito incorpora 
múltiplos atributos; 
Consumidores 
claramente 
reconhecem 
diferenças de valor 
entre produtos e 
serviços; 
Difícil extrair 
componentes 
individuais (e sua 
importância) que 
auxiliam o 
julgamento de 
valor pelo 
Feigenbaum em 
1951, 
1961, 1983, 
1991; 
Abott em 1955; 
Curry em 1985; 
Johnson em 
1988. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
18 
(conveniência, 
preço, 
atendimento de 
necessidades, 
entre outros); 
Conceito abstrato. 
Empresas 
concentram-se não 
somente em eficácia 
organizacional, mas 
também em 
efetividade para o 
mercado; 
Permite uma 
indicação mais clara 
de como produtos e 
serviços são 
percebidos no 
mercado. 
consumidor 
(subjetividade); 
Noção de valor 
muda com o 
tempo; 
Controvérsia 
sobre o 
construto 
qualidade ser um 
componente do 
valor ou se é o 
inverso. 
Qualidade como 
conformação 
de Especificações 
 
Conceito surgido 
com a manufatura; 
Foca a 
padronização de 
produtos; 
Evita perdas e 
desperdícios; 
Qualidade 
controlável; 
É a conformidade 
dos produtos 
comparado as 
especificações do 
projeto; 
Produto livre de 
deficiências; Foco 
em ferramentas de 
Mais fácil de 
controlar e medir 
(quantificável); 
Permite 
monitoramento da 
qualidade conforme 
especificações 
estabelecidas; 
Leva a eficiência 
operacional; 
Importante para 
organizações 
globais; 
Foco em redução de 
custos, minimiza 
perdas, eleva 
produtividade; 
Consumidor não 
avalia 
conformidade de 
padrões, mas sim 
o desempenho 
de 
produtos/serviço
s; 
Não se aplica ao 
setor de serviços; 
Não se aplica 
quando 
especificações 
não podem ser 
estabelecidas ou 
conformadas; 
Shewhart em 
1931; 
Levitt em 1972; 
Schneider em 
1973; 
Gilmore em 
1974; 
Crosby em 
1979; 
Deming em 
1982 e 
1986; 
Abernathy e 
Corcoran em 
1983; 
Chase e Tansik 
em 1983; 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
19 
controle; Perfeição 
na produção; 
Conceito objetivo e 
quantificável. 
 
Enrijece a 
organização e 
dificulta 
respostas 
rápidas as 
necessidades do 
mercado; Foco 
demasiado no 
ambiente 
interno da 
organização. 
Hounshell em 
1984; 
Ishikawa em 
1985 e 
1986; 
Bowen e Lawler 
em 1992; 
Yip em 1989; 
ISO 9000:2005 
em 2005. 
Qualidade como 
atendimento 
e/ou superação 
das expectativas 
dos clientes 
Conceito sofreu 
forte influência do 
setor de serviços, 
sendo o mais 
recente; 
Produto ou serviço 
que melhor atende 
às condições dos 
consumidores; 
Características de 
produtos e serviços 
que vão ao 
encontro das 
expectativas dos 
consumidores; 
Satisfação das 
expectativas dos 
consumidores; 
Conceito abstrato. 
Considera a 
perspectiva do 
consumidor; 
Conceito foca o 
atendimento às 
necessidades e 
expectativas dos 
consumidores; 
Responde mais 
rapidamente às 
mudanças no 
mercado; 
É uma visão de 
qualidade externa à 
empresa (imagem), 
sendo uma 
vantagem 
competitiva. 
 
Conceito mais 
complexo, com 
forte 
componente 
subjetivo; 
Difícil 
mensuração; 
Consumidores 
somente 
identificam a 
qualidade de um 
produto ou 
serviço após 
consumo; 
Reação 
emocional ao 
produto ou 
serviço; 
Juran em 1951, 
1962, 
1974, 1988; 
Judd em 1968; 
Shostack em 
1977; 
Lovelock em 
1981; 
Oliver em 1981; 
Grönroos em 
1983 e 1990; 
Norman em 
1984; 
Parasuraman, 
Zeithaml e 
Berry em 1985, 
1988, 1991, 
1993; 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
20 
 Expectativas dos 
consumidores 
podem mudar 
com o tempo; 
Cada 
consumidor 
possui uma 
expectativa 
diferente; 
Confusão entre 
satisfação de 
consumidores e 
noção de 
qualidade de 
produtos e 
serviços. 
Buzzell e Galé 
em 1987; 
Bitner em 1990; 
Carman em 
1990; 
Bolton e Drew 
em 1991; 
Cronin e Taylor 
em 1992. 
 
 
Quadro 4 - Conceitos de Qualidade 
Fonte: https://periodicos.ufpe.br/revistas/gestaoorg/article/viewFile/21631/18323 
Descrição: Quadro com cinco colunas e oito linhas. A primeira coluna apresenta a identificação de características 
(Preocupação Básica, Visão da qualidade, Ênfase, Método, Papel dos Profissionais da Qualidade, quem é o responsável 
pela qualidade, e as orientações e abordagens), estas então são descritas para cada uma das quatro classificações da 
qualidade. 
 
Na literatura especializada e em áreas afins há uma diversidade de conceitos e definições 
de qualidade. Para a Associação de Bibliotecas do Reino Unido sobre a questão “o que é qualidade?”. 
A resposta começa “Fácil de reconhecer...difícil de definir”. Assim, é possível perceber que as 
tentativas de definir foram bem desafiadoras e para isso vamos entender alguns aspectos que guiam 
suas definições. 
 
1.3.1 Abordagens da qualidade 
1ª abordagem 
https://periodicos.ufpe.br/revistas/gestaoorg/article/viewFile/21631/18323
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
21 
Importante se faz compreender inicialmente as suas abordagens. Para Garvin (2002), são 
cinco abordagens associadas à qualidade, vamos conhecê-las? 
 
Quadro 5 - Abordagens da qualidade 
Fonte: Os autores. Adaptado de Garvin 2002 
Descrição: duas colunas, a primeira com cinco retângulos cada um com uma das abordagens da qualidade, e na segunda 
coluna as respectivas. 
 
De acordo com Garvin (2002) destas cinco abordagens pode-se identificar oito dimensões 
ou categorias da qualidade. Dentro da abordagem baseada no produto tem-se as dimensões de 
desempenho, características e durabilidade. Na abordagem baseada no usuário pode ser identificada 
as dimensões de atendimento, estética e qualidade percebida. Na abordagem baseada na produção 
tem-se as dimensões de conformidade e confiabilidade. Dessa forma é construído uma conceituação 
de qualidade ampla, baseada em cinco abordagens e oito dimensões. A seguir, no Quadro 4 vamos 
conhecer as dimensões: 
 
DIMENSÃO DESCRIÇÃO 
1. Desempenho 
Diz respeito às características básicas de funcionamento e 
utilização de um produto. 
2. Características 
São atributos de produtos e serviços que contemplam o 
funcionamento básico dos mesmos. 
 
 
Uma condição de excelência que distingue de má 
qualidade. Padrão mais elevado, que pode não ser concreto. 
 Transcedental 
 
Diferenças de qualidade que representam diferenças de 
quantidade de algum item ou atributo desejado 
 Baseada no produto 
 
Capacidade de satisfazer os anseios do concumidor 
 
Conformidade com as exigências Baseada na produção 
 
Preço aceitável e custo aceitável Baseada no valor 
Baseada no usuário 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
22 
3. Confiabilidade 
É a probabilidade do produto funcionar mal ou falhar durante 
um determinado período de tempo. 
4. Conformidade 
O quantoo produto e suas características operacionais 
satisfazem os produtos estabelecidos em projeto. 
5. Durabilidade 
A vida útil do produto, ou seja, o tempo de uso antes de sua 
deterioração. 
6. Atendimento 
A presteza e a cortesia com que o serviço é executado; ou a 
competência e a facilidade de reparos na abordagem de 
produtos. 
7. Estética 
Como um produto é percebido pelos sentidos (aparência, 
textura, som, cheiro e sabor) 
8. Qualidade Percebida 
Reputação, ou seja, quantidade de informação que o cliente 
possui sobre o produto ou serviço podendo o mesmo ser 
influenciado pela publicidade. 
 
Quadro 6 - Dimensões da Qualidade 
Fonte: Adaptado de Garvin (2002) 
Descrição: Quadro com três colunas, a primeira com a enumeração das oito dimensões da qualidade que são 
especificadas na segunda e descritas na terceira coluna. 
 
As dimensões permitem entender como é avaliada a qualidade de um produto, por 
exemplo. 
2ª Abordagem 
Paladini (2000) conceitua a qualidade baseada em dois elementos: Espacial e Temporal. 
Segundo o autor as definições dos elementos são: 
 
 
 
 
Espacial - a qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente, ou seja, uma multiplicidade 
de itens. 
Temporal -a qualidade sofre alterações conceituais ao longo do tempo, isto é, trata-se de um 
processo evolutivo. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
23 
Para o referido autor é preciso acertar o conceito primeiro, o que seria a parte espacial, 
para se direcionar o processo da qualidade total posteriormente, o que seria a parte temporal. 
 
 
 
As empresas que não investem em qualidade, desde os pequenos detalhes aos maiores 
planejamentos estratégicos integrados, estão perdendo espaço para outras que investem. Ao investir 
há retorno, seja ele através da fidelidade do cliente e da alta rentabilidade deste cliente satisfeito, ou 
evitando os desperdícios produtivos através de uma otimização das operações tornando-as mais 
eficientes. 
O investimento na qualidade é tão importante ou até mais que os investimentos nas áreas 
funcionais da empresa. 
 
3ª Abordagem 
Para Deming a filosofia atribuída a qualidade resulta da combinação dos seus 
conhecimentos técnicos com a sua experiência a nível de implementação de técnicas de qualidade 
em organizações nos Estados Unidos e Japão. Ele estava convencido que para uma organização 
manter a ênfase necessária na qualidade era imprescindível o empenho continuado da alta gestão. 
Sem uma estrutura adequada que possibilitasse a transformação da própria organização, de nada 
serviriam os esforços dos trabalhadores. 
Assim, a sua filosofia da qualidade, expressa através de 10 princípios, é direcionada 
especificamente aos gestores. São eles: 
 
 
1. Total Satisfação dos clientes 
2. Gerência participativa 
 
Embora a qualidade seja difícil de conceituar, é fundamental busca-la 
incessantemente como uma maneira de se obter vantagem competitiva e 
diferencial estratégico. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
24 
3. Desenvolvimento de Recursos Humanos 
4. Constância de Propósitos 
5. Aperfeiçoamento contínuo 
6. Gerência de Processos 
7. Delegação 
8. Disseminação de Informações 
9. Garantia da Qualidade 
10. Não aceitação de erros 
 
Os princípios são o norte para a aplicação da qualidade como ferramenta de gestão em 
ambientes organizacionais. 
Agora que já conhecemos as classificações, dimensões e princípios da qualidade, que tal 
analisar alguns conceitos recentes sobre a temática? 
A Qualidade pode ser definida atualmente como uma forma de estar, de conviver e de 
atuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção de melhores resultados a partir de 
um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo. 
Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a qualidade está sempre 
orientada para o cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a 
empresa trabalha e existe. No próximo tópico será abordada a Gestão Total da Qualidade (ou em 
inglês Total quality management (TQM). 
 
1.4 Conceito de Qualidade Total 
O termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas 
que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, 
atendimento, moral, segurança e ética. 
A definição de qualidade total remete a “satisfação do cliente”, porém para alcançá-la é 
necessário perceber os agentes envolvidos no processo produtivo, que são eles: 
● O próprio cliente, que é o agente que deflagra todo o processo, e para onde todas 
as etapas deste devem estar focadas; 
● O acionista; 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
25 
● Os fornecedores; 
● Os empregados, que são os agentes responsáveis em produzir e fornecer a 
qualidade que o cliente deseja, merecem que a empresa tenha uma política de 
recursos humanos bem desenvolvida; 
● E a comunidade. 
 
O objetivo principal de uma empresa é a satisfação das necessidades das pessoas: 
consumidores (através qualidade), empregados (através crescimento do ser humano) acionistas 
(através da produtividade) e vizinhos (através contribuição social). Esse pode ser atingido pela prática 
do Controle da Qualidade Total (Total Quality Control – TQC). 
 O TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades 
de todas as pessoas. O Conceito do TQC é formado de seguintes tópicos: 
 
1. Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer serviços e produtos que sejam definitivamente 
requisitados pelo consumidor; 
 
2. Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência através do lucro contínuo pelo 
domínio da qualidade; 
 
3. Ações orientadas por prioridades: Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais 
alta prioridade; 
 
4. Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos; 
 
5. Controle de processos: Uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o 
processo. O resultado final é tardio para se tomar ações corretivas; 
 
6. Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa 
fundamental da dispersão; 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
26 
7. Próximo processo é seu cliente: O cliente é um rei ou uma rainha com quem não se deve 
discutir, mas satisfazer os desejos desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço 
defeituoso; 
 
8. Controle de monte: A satisfação do cliente se baseia exclusivamente em funções a montante. 
As contribuições à jusante são pequenas. Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, 
assegurar a qualidade em cada estágio, prever falhas, preparar padrão técnico, etc.; 
 
9. Ação de bloqueio: Não permita o mesmo engano ou erro. Não tropece na mesma pedra. 
Tome ação preventiva de bloqueio para que o mesmo problema não ocorra outra vez pela 
mesma causa. Utilizando FEMA – Failure Modeand Effect Analysis, FTA- Falt Tree Analysis e 
etc.; 
 
10. Respeito pelo empregado como ser humano: Respeitar os empregados como seres humanos 
independentes. Padronizar tarefa individual, educar e treinar, delegar tarefas, usar sua 
criatividade, fornecer programa de desenvolvimento pessoal e etc.; 
 
11. Comprometimento da alta direção: Entender a definição da missão da empresa, a visão, 
estratégia da alta direção e executar as diretrizes e metas aravas de todas as chefias. Publicar 
definição da missão da empresa, visão e estratégia de alta direção, diretrizes de longo e médio 
prazos, metais anuais, etc.; 
 
Para implementar o conceito de TQC nas organizações tem se como principal desafio o 
envolvimento dos seus colaboradores, pois requer uma mudança cultural na busca da nova visão de 
mercado e de cultura organizacional necessárias para atender as diretrizes que norteiam todo o 
processo. 
As organizações, na busca pela qualidade total encontram os fundamentos e critérios do 
Programa Nacional de Qualidade, estabelecido pela FundaçãoNacional da Qualidade, e este 
estabelece formas de oferecer aos clientes uma organização diferenciada no tocante a qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
27 
 
 
No tópico a seguir vamos tratar sobre a qualidade em processos. 
 
1.5 Processos 
O processo é conceituado como uma sequência de operações em uma organização, 
causas, que dão origem a um produto ou serviço, ou seus efeitos (um conjunto de causas que provoca 
um ou mais efeitos). Ele é controlado através dos seus efeitos, e os itens de controle de um processo 
são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade 
total. Observe a evolução dos processos na figura 3: 
 
Figura 1 - Evolução dos processos 
Fonte: http://www.academia.edu/4356327/Historico_definicao_gurus_Qualidade 
Descrição: Gráfico de barras coloridas especificando a evolução temporal dos processos. Uma divisão entre a ênfase no 
produto e no processo é apresentada relacionado ao sistema feudal com a Revolução Industrial, 1ª Guerra Mundial, 2ª 
 Para conhecer mais o papel deste órgão Nacional, acesse: 
http://www.fnq.org.br 
http://www.fnq.org.br/
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
28 
Guerra Mundial e Guerra Fria e a Globalização. 
 
 
Um "problema" é o resultado indesejável de um processo. Portanto, problema é um item 
de controle com o qual não estamos satisfeitos. Para conduzir um bom gerenciamento, temos que, 
numa primeira instância, aprender a localizar os problemas e então aprendemos a resolver estes 
problemas, transformando os assim de meros problemas a oportunidades de melhoria. 
 
 
A luta pela sobrevivência é de cada pessoa da empresa, cada um deve comparar os seus 
itens de controle com os melhores do mundo [Benchmark]. Enquanto houver diferença, haverá 
problemas! Por isso, hoje, muito se fala em gestão de processos, e isso implica na qualidade deles. 
Agora que entendemos sobre a qualidade em processos, vamos entender a qualidade de 
produtos. 
 
 
1.6 Qualidade em produtos 
De acordo com Marques (2017) a qualidade de um produto deve apresentar oito 
elementos: 
 
● Características operacionais principais: Todo produto deve apresentar bom 
desempenho relacionado às suas características. Por exemplo, um relógio deve 
marcar horas corretamente. 
● Características operacionais adicionais: Complementam o produto, tornando-o 
mais atrativo ou facilitando sua utilização. Por exemplo, televisor que proporciona 
acesso à internet. 
● Confiabilidade: Confiabilidade é a probabilidade de o produto não apresentar 
falhas durante um determinado período de tempo. Por exemplo, um produto que 
oferece garantia de 2 anos, durante este período não poderá apresentar falhas, 
senão perderá sua confiabilidade. 
https://blogdaqualidade.com.br/confiabilidade/
https://blogdaqualidade.com.br/confiabilidade/
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
29 
● Conformidade: É a adequação às normas e especificações definidas na elaboração 
do projeto. É medida pela quantidade de defeitos que o processo de produção 
apresenta. 
● Durabilidade: Está relacionada com o tempo de duração do produto até a sua 
deterioração física. A confiabilidade e a durabilidade estão bem próximas, mas 
não são sinônimos. Por exemplo, a durabilidade tem relação com a vida útil do 
produto, sua estimativa de duração. Já a confiabilidade está relacionada a um 
determinado período de tempo que o produto não poderá apresentar defeitos 
(por exemplo, a garantia oferecida pelo fabricante). 
● Assistência técnica: Está relacionada a maneira de como o cliente e o produto são 
tratados no momento de um reparo. Idas regulares a uma assistência técnica, 
preços altos cobrados pelo conserto, mau atendimento, são fatores negativos que 
refletem na imagem do produto. 
● Estética: o produto deverá ser bonito (bem apresentável) e ao mesmo 
tempo apresentar qualidade. 
● Qualidade percebida: Está associada ao lançamento de novos produtos que terão 
associados a eles sua marca. Por exemplo, se uma conhecida marca de 
eletrodomésticos lançar um celular no mercado, os clientes podem associar o 
celular à sua marca, ou seja, se o eletrodoméstico apresenta qualidade, o celular 
será confiável porque aquela marca é reconhecida pela qualidade apresentada. 
 
Além da qualidade em produtos também existe a qualidade em serviços, vamos entender 
mais no tópico adiante. 
 
1.7 Qualidade em Serviços 
O que são serviços? São ações e resultados produzidos por uma entidade ou pessoa para 
outra entidade ou pessoa, na intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição 
de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o consumidor 
coprodutores dos resultados obtidos, sejam bons ou ruins. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
30 
A prestação de serviços diferencia-se da produção de bens manufaturados a diversos 
níveis. Eles são por natureza intangíveis, ao contrário dos produtos, o resultado do processo 
produtivo não é meramente um bem físico, o que lhes confere um caráter de heterogeneidade que 
dificulta a avaliação de qualidade. A avaliação do serviço exige em muitos casos a avaliação do cliente. 
Na perspectiva do cliente sobre a avaliação da qualidade em serviços, cinco atributos são usualmente 
considerados, conforme descrição a seguir na figura 4: 
 
 
Quadro 7 – Atributos da qualidade em serviços 
Fonte: Criado pelos autores 
Descrição: Cinco caixas de texto especificando cada um dos atributos da qualidade em serviços, são eles: Confiabilidade, 
presteza, segurança, empatia e tangíveis. 
 
 
Tem-se a qualidade de serviços como um grande diferencial e, por isso, porém se faz 
necessária a avaliação constante da mesma. Assim, proporcionar a satisfação dos clientes em face da 
qualidade na prestação de serviços tem sido algo a ser perseguido pelas empresas modernas atuantes 
em mercados muito competitivos, imprevisíveis e dinâmicos. 
 
 
Vejamos um exemplo prático de esforços que a Dona Marcelinna faz para obter a 
qualidade: a cafeteria conhecida por seu requinte no ramo, possui ambiente confortável, 
intuitivo, sofisticado, com preços até acessíveis para região em que está localizada. Ela busca a 
melhoria contínua na qualidade dos produtos que são vendidos, e para isso realiza uma 
 
 
CONFIABILIDADE 
Capacidade de realizar um 
serviço de forma confiável e 
precisa e que apresente 
conformidade com a 
experiência anterior 
 
PRESTEZA 
Ponto de Atendimento, 
personalização e cortesia no 
atendimento 
 
SEGURANÇA 
Competência, cortesia e 
habilidades dos funcionários 
em transmitir 
segurança/credibilidade 
 
EMPATIA 
Atenção especializada aos 
clientes e fácil contato 
(acessibilidade) e 
comunicação com os clientes 
TANGÍVEIS 
Aparência de tudo que é visivel 
ao cliente: instalações físicas, 
equipamentos, funcionários e 
materias de comunicação 
FOCO NA PRÁTICA 2 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
31 
pesquisa ao final do atendimento para mensurar a satisfação 
de seus clientes. Além disso, diante dos retornos obtidos nas 
pesquisas a empresa implanta alguns procedimentos 
internos para garantir a qualidade máxima, principalmente 
em relação ao tipo de café que é oferecido. 
São várias opções de café no mercado. Os 
consumidores possuem gostos bem distintos e buscam 
sempre aquele café que mais atende ao seu paladar. 
Considerando a diversidade de grãos existentes, foi incipiente no processo de escolha da 
empresa optar pelos grãos nacionais a fim de valorizar a produção interna. E para tanto, buscou 
os produtores de maior referência no mercado, aqueles que possuem selo de qualidade, ou 
seja, foram avaliados por entidades certificadoras que atestam a procedência e a qualidade do 
produto. O fornecedor dos grãos foi escolhido por possuir o selo de certificação da BSCA 
(Brazilian Specialty Coffee Association – Cafés Especiais do Brasil). Esta certificação que é 
concedida aos cafés que são produzidos atendendoaos requisitos ambientais, econômicos e 
sociais e passa por um criterioso processo de avaliação. Dessa forma, a empresa escolheu a 
matéria prima e passou a utilizar grãos selecionados para passar o café de seus clientes. Não 
obstante a isso, a franquia também pensou em todo o processo de preparação do café, 
incluindo a opção de moer os grãos na hora de passá-lo, o que faz o sabor e aroma ficarem mais 
intensos. 
 
 
1.8 Resumo da Competência 1 
Chegamos ao final da nossa primeira competência. Nela abordamos o contexto histórico 
da qualidade, seus conceitos, princípios e dimensões. Além disso também abordamos sobre o 
Controle da Qualidade Total e sua importância e desafios na atualidade. E, também percebemos a 
diferença entre processos, produtos, serviços. Espera-se que você tenha gostado e aprendido 
bastante, percebendo a real importância da qualidade para a sustentabilidade e desenvolvimento das 
organizações no mercado, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte. 
 
 
 
 
 
 
Competência 01 
32 
Agora que você já sobre a evolução da qualidade, seus conceitos e sua aplicação em 
produtos e serviços, é importante observar que a qualidade é essencial, uma vez que atualmente não 
é possível sobreviver no mercado sem ela. A cada dia as empresas procuram oferecer produtos de 
qualidade e a custos menores. E isso se dá devido ao fato de os consumidores estarem muito mais 
exigentes, o que gera uma grande corrida para a excelência da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
33 
2.Competência 02 | Compreender a normalização e certificação de 
sistemas e processos. 
Seja bem-vindo(a) à competência 2 da disciplina de Sistema Integrado da Qualidade! 
 
Nesta competência você irá aprender as principais normas da qualidade criadas pela ISO 
como instrumento voltado para assegurar e garantir a qualidade em prol da satisfação do cliente. 
Aprenderá também acerca dos fundamentos de padronização e normalização, bem como os órgãos 
reguladores e certificadores de qualidade de acordo com os meios de se realizar um trabalho que 
atenda aos requisitos das normas. Nesta semana, iremos refletir como seria para a nossa empresa 
fictícia se enquadrar às normas da ISO, observar alguns passos práticos e com isso perceber que o 
Sistema Integrado de Qualidade pode ser empregado com sucesso em todo tipo de empresa de 
qualquer ramo e porte. 
 
2.1 Normalização 
As normas da qualidade foram criadas a fim de orientar as instituições para que possam 
ter a certificação da qualidade dentro dos padrões estabelecidos. Esse momento ficou conhecido 
como “A Era da Gestão da Qualidade” que culminou e deu ênfase ao Sistema de Garantia da 
Qualidade – SGQ. As normas técnicas estabelecem requisitos de desempenho, segurança e qualidade 
tanto para o fornecimento de algo quanto no uso ou destinação final, podendo também estabelecer 
procedimentos, padronizar formas, dimensões, definir a maneira de medir ou determinar as 
características, como os métodos de ensaio, por exemplo. Os clientes estão a cada dia mais exigentes 
e precisam ter certeza de que os fornecedores, fabricantes e outros interessados estão atendendo às 
especificações de regulamentação. 
A normalização é definida como o processo de desenvolvimento, difusão e aplicação de 
normas técnicas para a solução ou prevenção de problemas, sendo um mecanismo que promove o 
desenvolvimento tecnológico e viabiliza a consolidação da tecnologia nacional e a disseminação da 
inovação. Nesse cenário, todos os interessados devem participar em prol da promoção da economia 
global. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
34 
Por meio das normas técnicas, é favorável a globalização dos mercados e o 
estabelecimento de novas bases para a competitividade das empresas. Mas o que tudo isso significa? 
Por exemplo, alguns países só aceitam que determinados produtos entrem em seu país se atenderem 
às normas técnicas, então se a empresa atende às normas ela tem competitividade para entrar no 
mercado internacional. 
 Ao longo do tempo, no mundo todo, diversas normas foram sendo criadas. Então, a ISO 
(International Organization for Standardization), que é um órgão internacional de normalização, 
como forma de evitar a grande proliferação das normas, criou um comitê para avaliar as que já foram 
criadas e lançaram as do Sistema de Qualidade ISO série 9000 em 1987: ISO 9001; ISO 9002; ISO 9004. 
Grande parte destas normas tiveram como base os elementos da BS-5750:1979 do Reino Unido. 
No Brasil, o Instituto Nacional de Metrologia (Inmetro) é a entidade responsável por 
representar a ISO. Essa entidade, reconhece e habilita as empresas certificadoras para realizar a 
certificação das organizações que desejam o reconhecimento do selo ISO 9000 ou outros. E o comitê 
técnico responsável pela NBR – ISO 9000 é o CB 25, da Associação Brasileira de Normas Técnicas 
(ABNT) que é responsável pela normalização por reconhecimento da sociedade brasileira e 
confirmado pelo Governo Federal por meio de instrumentos legais. 
Vale destacar que as empresas podem criar suas próprias normas técnicas com a 
finalidade de orientar as compras, a fabricação, as vendas ou outras operações, etc. Exemplo: Normas 
Petrobras ou procedimentos de gestão da qualidade. 
 
2.1.1 Benefícios da Normalização 
A respeito dos benefícios proporcionados pela normalização, a ABNT destaca que “ela é 
utilizada, cada vez mais, como um meio para alcançar a redução de custo da produção e do produto 
final, mantendo ou melhorando sua qualidade”, consequentemente aumentando a competitividade 
das empresas que têm seus processos e sistemas normalizados. 
As normas são importantes também para os consumidores, pois a conformidade dos 
produtos e serviços de acordo com as normas oferecem benefícios como garantias sobre sua 
qualidade, segurança e confiabilidade. 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
35 
Os próprios objetivos das normas trazem benefícios. Vamos entender melhor alguns 
benefícios relacionados aos objetivos. Observe a figura 3 abaixo e veja como a Associação Brasileira 
de Normas Técnicas (ABNT) exemplifica de forma bem prática os objetivos das normas: 
 
Figura 2 – Objetivos da Normalização 
Fonte: http://www.abnt.org.br/images/Figuraobjetivo.jpg 
Descrição: Uma forma geométrica de círculo grande com o nome no centro intitulado de Objetivos da Normalização, e 
outras oito formas geométricas de círculos menores, ao redor do círculo central, cada círculo menor com uma 
denominação do objetivo em seu interior. 
 
● Segurança: proteger a vida humana e a saúde; 
● Proteção do produto: ampliar a qualidade de produtos e serviços defendendo os 
interesses dos consumidores e cidadãos; 
● Controle de variedade: controlar a produção em pequena ou grande escala, a fim 
de garantir a uniformidade dos produtos; 
● Proteção do meio ambiente: desenvolver métodos para avaliação de impactos 
ambientais, sociais, econômicos e ferramentas para mitigação dos efeitos que 
causam esses impactos; 
● Intercambialidade: possibilitar de utilização de um item, componente ou produto 
no lugar de outro(s), sem necessidade de adaptação ou ajustes para satisfazer aos 
requisitos necessários; 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
36 
● Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de 
regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, 
facilitando o intercâmbio comercial; 
● Compatibilidade: promover a qualidade do que é compatível em conformidade 
com outros produtos ou serviços com a mesma função, ou não, já existentes; 
● Comunicação: promover meios mais eficientes para a troca de informações entre 
os fabricantes e os clientes, aumentando, assim, a confiabilidade das relações 
comerciais e de serviços. 
 
 Agora que você aprendeu os objetivos da normalização, vamos ao próximo tópico 
entender sobre a padronização. 
 
2.2 Padronização 
A fim de reduzir a variabilidade dos processos de trabalhosem causar danos a sua 
flexibilidade foi criada a padronização. O seu objetivo é definir os produtos, os métodos para produzir 
e principalmente atestar a conformidade dos produtos e serviços que atendam às necessidades dos 
clientes. Principalmente, quando o objetivo é a busca pela qualidade total, porque através dela pode-
se medir a previsibilidade e manutenção dos resultados. 
 
 
 
Uma vez que a evolução tecnológica está em crescimento considerável, as empresas 
precisam incorporá-la em seus processos e produtos para estar sempre a frente quando se trata de 
competitividade no mercado. E a padronização é utilizada como um meio de alcançar a redução de 
custos da produção, do produto final e manter ou melhorar a sua qualidade. Observe a figura 6: 
 
A padronização tem como objetivo definir especificações técnicas que auxiliem 
na maximização da compatibilidade, reprodutibilidade, segurança ou qualidade 
de determinado processo, produto ou serviço. 
(Dicionário Priberam da Língua Portuguesa) 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
37 
 
 
Figura 3 - Padronização 
Fonte: http://dlconsultoria.com/images/stories/padronizao_processos.jpg 
Descrição: A imagem ilustra um homem pintando de vermelho outros cinco homens que estão alinhados paralelamente 
lado a lado a fim de demonstrar que se está sendo aplicado a padronização. A analogia faz menção de que a 
padronização começou pelos funcionários a fim de expandir para os processos da organização. 
 
 
 
 
Para a Dona Marcelinna, que é uma microempresa, manter e 
garantir a qualidade pode ser bem difícil, pois os seus produtos, 
grande parte, são produzidos artesanalmente. Levando em 
conta que o seu objetivo principal é expandir-se a nível 
nacional, com unidades franqueadas e com modelo 
padronizado, a empresa já detectou que precisa padronizar os 
seus processos, produtos e serviços. Franquear a sua marca 
requer a padronização, pois o cliente tem que ter atendimento igual em todas as unidades 
desta empresa, mesmo que seja em locais ou regiões diferentes. 
Será necessário a Dona Marcelinna se adequar e usar ferramentas de trabalho mais 
práticas e modernas, bem como a delimitação detalhada do processo que deve seguir para 
FOCO NA PRÁTICA 3 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
38 
alcançar a padronização. Dentro dos diversos produtos comercializados em sua empresa, 
escolhemos o pão para demonstrar o processo. Na padronização do processo na fabricação do 
pão, por exemplo, é importante que se tenha uma receita onde são descritos todos os 
ingredientes, quantidade a serem usadas e passo a passo para o preparo. Seguir à risca o 
processo e dosagem é fundamental, além de usar material que contribuam com o alcance da 
qualidade, pois a padronização ajuda a atender as expectativas dos consumidores e com o 
menor custo possível. A seguir, temos a receita de ingredientes e o modo de preparo do pão. 
 
Ingredientes: 400ml de água; 150ml de óleo; 200g de açúcar; 10g de sal; 20g de 
fermento biológico; 1kg de farinha de trigo. 
Modo de Preparo: Mistura-se todos os ingredientes secos (açúcar, sal, fermento e 
trigo), depois de bem misturados acrescenta-se a água e o óleo e sova-se a massa até que 
desgrude das mãos e fique com textura lisa. Com a ajuda de uma balança, pesa-se e divide-se 
a massa em 30 pedaços de 50g, modela-se e deixe fermentar por 40 minutos. Após a 
fermentação, em uma fôrma de tabuleiro untada com óleo, leva-se ao forno para assar à 
temperatura de 180º por 30 minutos. 
 
Observe que o processo a ser padronizado e seguido em todas as unidades 
resume-se da seguinte forma: 
1º - Selecionar os ingredientes 
2º - Pesar/medir os ingredientes/matéria-prima com precisão 
3º - Misturar os ingredientes secos 
4º - Adicionar os ingredientes líquidos 
5º - Sovar a massa 
6º - Dividir a massa no mesmo peso 
7º - Modelar 
8º - Colocar na fôrma untada com óleo 
9º - Reservar por 40 minutos para que ocorra o processo químico de fermentação 
10º - Levar ao forno à temperatura de 180º por 30 minutos 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
39 
Como a empresa pretende expandir-se, a aderência ao uso de equipamentos 
modernos é de suma importância, pois pode trazer mais agilidade no preparo. No cenário atual, 
a empresa faz o preparo do pão manualmente e isso pode fazer com que o processo seja mais 
demorado. 
Outro aspecto muito importante para a padronização é o treinamento dos 
funcionários envolvidos com esse processo, pois veremos que a abordagem dos processos e 
engajamento das pessoas fazem parte dos princípios da qualidade. Todos que irão desenvolver 
essa atividade devem ser treinados para garantir que o procedimento seja seguido à risca, 
porque o treinamento garante o domínio sobre os processos levando a efetividade da 
padronização. Não só o processo de fabricação do pão tem que ser padronizado, mas todos os 
processos de um modo geral. Na competência 3, você aprenderá sobre o fluxograma que é 
uma ferramenta que pode ser usada para a padronização. 
 
 
2.3 Certificação 
A atividade da certificação partiu da necessidade de as empresas comunicarem ao 
mercado e clientes a adequação de seu sistema da qualidade às normas da qualidade. O 
procedimento de certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo 
independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que 
determinado produto ou processo está em conformidade com os requisitos especificados. 
 
 
 
O processo de certificação pode envolver desde a análise de documentação, auditorias e 
inspeções na empresa até coleta e ensaios de produtos, na fábrica ou no mercado, com o objetivo de 
 
A certificação pode ser implementada em qualquer instituição pública ou 
privada. Além de aferir o padrão de qualidade de uma organização, a certificação 
beneficia, além do cliente, também seus colaboradores, aumentando sua 
produtividade e otimizando seus recursos 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
40 
avaliar a devida conformidade e sua manutenção. Não devemos pensar na certificação como uma 
ação isolada e pontual, e sim, como um processo, a princípio, em busca da necessidade de qualidade 
para a manutenção da competitividade e consequente permanência no mercado, passando pela 
utilização de normas técnicas e pela difusão do conceito da qualidade por todos os setores da 
empresa, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o 
ambiente. 
A figura 7 a seguir representa de forma bem simples como se dá o processo de avaliação 
de conformidade: 
 
Figura 4 - Avaliação da Conformidade 
Fonte: https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2013/09/conformidade.jpg 
Descrição: A figura é representada por um diagrama organizado verticalmente em quatro níveis e ligados por linhas 
pontilhadas, onde o primeiro retângulo está centralizado e é intitulado de “Avaliação da Conformidade” que se liga ao 
segundo nível com quatro retângulos paralelos intitulados de “Declaração da Conformidade pelo Fornecedor”, 
“Inspeção”, Etiquetagem” e Ensaios”. O terceiro nível o retângulo também está centralizado e é intitulado de 
“Certificação” que se liga ao quarto nível com outros quatro retângulos paralelos intitulados de “Certificação do 
Sistema”, “Certificação do Produto”, “Certificação de Pessoal” e Certificação do Serviço”. 
 
 
Entenda que para a certificação existe uma resolução do Conselho Nacional de 
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro), que deve estar credenciada no Instituto 
Nacional de Metrologia (Inmetro), poderá efetuar a certificação por um organismo específico através 
do modelo do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC). O SBAC é responsável por 
conceituar a atividade como a certificação de terceira parte, na qual uma entidade independente das 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
41 
partes envolvidas nas relações contratuais, por exemplo fornecedor-cliente, realiza a avaliaçãodo 
sistema de qualidade da empresa. 
Veja na figura 8 um esboço estrutural dos órgãos competentes para a certificação: 
 
 
 
 
Figura 5 - Estrutura Hierárquica do Sistema de Certificação 
Fonte: https://sites.google.com/site/ngaunirio/_/rsrc/1472857640784/projeto-rio/arquivos-rio-20132/cap-5-normas-
iso-e-abnt/Untitled%20V.jpg 
Descrição: A figura é representada por um organograma onde na primeira linha está o Sinmetro, na segunda linha está 
um retângulo representando a esfera normativa intitulada de “Conmetro”. Na terceira linha é apresentado outros dois 
retângulos um representando a esfera executiva intitulada de “Inmetro” e outro determinando a sua posição intitulada 
de “Comissão Permanente de Consumidores”. E na quarta linha, são apresentados os seguintes Comitês Técnicos: CBM, 
CBAC, CBN, CCAB, CBR e CBTC. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
42 
 
 
Vimos que a certificação pode trazer muitos 
benefícios para uma empresa, tais como: aumento da 
credibilidade para os clientes, diferencial competitivo, 
aumento das vendas, redução dos custos e padronização 
dos processos. Para obter a certificação é necessário que 
a microempresa Dona Marcelinna siga os requisitos 
estabelecidos pelas normas que pretende implantar, e 
assim, executar a avaliação da conformidade para que 
seja levada para o órgão competente acreditador. Mas antes de tudo, foi criado um 
departamento que se encarregará de planejar e conduzir todo o projeto de criação e 
implementação de acordo com as necessidades da Dona Marcelinna. Observe o organograma 
a seguir: 
 
 
FOCO NA PRÁTICA 4 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
43 
Diante de todos os departamentos já existentes, o de qualidade foi criado com o 
intuito de implantar o Sistema Integrado de Qualidade em todos os outros. E será necessário 
seguir os seguintes passos: 
 
● Definir o método de implementação adequado 
● Analisar o sistema de gestão atual 
● Delimitar a equipe de implantação 
● Planejar a ação 
● Envolver os colaboradores 
● Implementar os requisitos da norma 
● Executar a auditoria interna 
● Contratar a auditoria para a certificação 
 
Antes de seguir os passos acima vamos entender um pouco mais sobre algumas normas 
de padronização. 
 
2.4 Organismo Internacional de Padronização: ISO's e suas definições 
A International Organization for Standardization (ISO), que em inglês é a Organização 
Internacional de Padronização, foi criada no ano de 1947, em Genebra, na Suíça, não possui vínculos 
governamentais e atua na área de qualificação dos produtos, serviços, processos e materiais. Antes 
de sua criação, cada país, estado ou local ditava as próprias regras, desde então o organismo passou 
a ditar as normas dos Sistemas Integrados de Gestão com o intuito de: 
 
● Unificar os processos facilitando o comércio internacional; 
● Apoiar o crescimento da economia de forma equilibrada e sustentável; 
● Apoiar o meio ambiente e proporcionar a inovação. 
 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
44 
 
 
Cada país ligado à ISO possui um representante de normas e certificação, esse órgão 
aprova as normas técnicas que, por exemplo, são tipos de padronização assim como as da Associação 
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) que é a representante da ISO no Brasil. A ISO, também, cria 
normas de procedimento e processos, que fazem parte da gestão integrada da qualidade (ISO 9000) 
e realiza classificações referente aos códigos de países, etc. As normas mais conhecidas são as ISO 
9000 e ISO 9001 que são um conjunto de normas publicadas que trazem especificações de itens 
necessários para a implantação de uma Sistema de Gestão da Qualidade em organizações que podem 
ser adotadas para atender os clientes. 
 
 
 Agora que você já conheceu a Organização Internacional de Padronização (ISO) e a ABNT, 
vamos nos aprofundar nas principais normas. 
 
2.4.1 Normas série ISO 9000 
A ISO 9000, basicamente, constitui um método de um modelo de implementação de 
sistemas da qualidade que pode ser aplicado em qualquer tipo de empresa e em qualquer parte do 
mundo, cujo foco é a garantia da qualidade e a formação de um conjunto consistente e uniforme de 
procedimentos, elementos e requisitos para a garantia da qualidade. 
 
A palavra ISO se origina do grego, e tem o significado de igualdade. Em se 
tratando do organismo International Organization for Standardization, a sigla 
seria “IOS”, mas para que fosse empregado o sentido de padrão de igualdade 
comum a todos os países usa-se o termo ISO. 
 
 
Acesse o site da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas 
http://www.abnt.org.br 
 
Acesse o site da ISO – International Organization for Standardization 
http://www.iso.org 
http://www.abnt.org.br/
http://www.iso.org/
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
45 
Inicialmente, o uso de suas especificações era bastante restrito, por esse motivo a ISO era 
praticamente desconhecida fora dos meios técnicos ligados à engenharia de produtos. Então, em 
1987, após a sua divulgação, a série ISO 9000 passou a ser conhecida, uma vez que se fazia necessária 
a participação de todos os níveis hierárquicos de uma organização. 
A primeira série ISO 9000 compreendia cinco normas (da ISO 9000 a ISO 9004), essas 
normas foram idealizadas para uso na indústria, mas como seguia as normas multiníveis e eram 
flexíveis, em 1990 passou a ser aplicada também a outros setores da economia, como os de serviço, 
construção, educação, saúde e hotelaria. Veja a seguir a classificação das normas tipo guia: 
● ISO 9000 - Norma do tipo Guia. Fornece uma base para a seleção, uso e aplicação 
das outras normas da série. Esclarece algumas diferenças e relações sobre o 
conceito de qualidade. 
● ISO 9001 - Norma do tipo Modelo de Conformidade. Dita normas para a garantia 
de qualidade em processos de desenvolvimento, produção, instalação e 
assistência técnica. ISO mais conhecida da série 9000, e também mais abrangente. 
● ISO 9002 - Norma do tipo Modelo de Conformidade. Dita normas para a garantia 
da qualidade nos processos de produção, instalação e assistência técnica. 
● ISO 9003 - Norma do tipo Modelo de Conformidade. Dita normas para a garantia 
da qualidade no monitoramento, inspeção, revisão e ensaio geral. É a norma mais 
simples da série. 
● ISO 9004 - Norma do tipo Guia. Fornece um rumo à empresa para a implantação 
do sistema de qualidade levando em conta os diversos fatores que afetam a 
realidade da empresa: técnico, econômico, administrativo e humano. 
 
Essas normas internacionais da família ISO 9000 tipo guia, foram as que contribuíram para 
a convergência e aprovação das brasileiras de qualidade que são as seguintes: 
 
● ABNT NBR ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e 
Vocabulário) - documento que contém todos os termos utilizados no sistema; 
● ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) - explica os 
requisitos para obter a certificação; 
 
 
 
 
 
 
Competência 02 
46 
● ABNT NBR ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade (Diretrizes) - é um 
documento com instruções para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade e 
melhoria do desempenho. 
● ABNT NBR ISO 19011 - Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da 
Qualidade e/ou Ambiental (Auditoria) - essa norma oferece orientação para 
realização de auditorias internas e externas. 
 
Estas normas podem ser aplicadas em diversos tipos de organizações, tais como: 
empresas, indústrias, instituições e afins, tendo como objetivo, apenas, a qualidade dos processos da 
organização, e não dos produtos e serviços, pois esse grupo de normas descreve regras relacionadas 
à implantação, desenvolvimento, avaliação e continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade. A 
seguir, veja alguns propósitos das normas da série ISO 9000: 
 
● Resolver as dificuldades encontradas pelos pequenos negócios, que não dispõem 
de especialistas ou de departamentos de gestão da qualidade