Aula 4

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Aula 4: Humanização em ambientes médicos
Introdução
A humanização hospitalar pode ser considerada uma atividade que visa um atendimento de qualidade, sem o estigma da doença. Ela procura trazer ao internado melhores condições de tratamento, atenção e suporte ao longo da sua internação.
Para isto, não basta apenas escutar: é preciso atender a demanda e investigar as necessidades. É necessário que a comunicação entre toda a equipe de saúde seja padronizada com a devida atenção.
Debates dentro do hospital
Muitos são os debates que têm se criado dentro dos hospitais com a visão de humanização hospitalar, mas poucos abordam as reais propostas do SUS, tais como equidade, descentralização e participação da comunidade. Veem a humanização apenas como um sorriso e aperto de mão, o que está longe das reais propostas. 
Enquanto ouvidor no SUS, o psicólogo necessita escutar este paciente de forma preparada e abordá-lo com as mais diferentes técnicas propostas pela ciência psicológica, diferentemente daquelas apresentadas por outros profissionais não qualificados. 
Visa estabelecer o papel de interlocutor entre as demandas do hospital e do paciente e proporcionar para este uma melhor qualidade de vida.
Principais conceitos sobre humanização hospitalar
Segundo Carvalho, Santana e Santana (2009, p.73), a humanização hospitalar é a “forma de assistência que valoriza a qualidade do cuidado do ponto de vista técnico e o reconhecimento dos direitos dos pacientes”. 
Nos últimos anos, foi possível observar um aumento de iniciativas específicas, principalmente no que diz respeito à humanização e suas ações, como por exemplo: programas de acolhimento, Hospital Amigo da Criança, parto humanizado, Doutores da Alegria, dentre outras. 
Não basta apenas estudar e entender a humanização hospitalar. É preciso saber aplicá-la dentro do hospital, e isso exige técnicas e habilidades que devem ser desenvolvidas por aqueles que procuram um diferencial.
Objetivos comuns
Sabe-se que as pessoas que trabalham no espaço hospitalar são muito exigidas em relação ao trabalho que desempenham, contra erros e negligências na sua atuação. Isto porque lidam com vidas, e diante delas não pode haver desatenção e esquecimentos. 
Também sabemos que todos os funcionários têm aquele espaço como sua sobrevivência e meio para alcançar seus objetivos pessoais. Portanto, o hospital deve fazer com que as metas organizacionais vão ao encontro desses objetivos.
Toda e qualquer empresa tem objetivos, em meio a tanta competitividade. Por outro lado, aparecem os objetivos pessoais.
Objetivos:
Sobrevivência e crescimento;
Lucratividade;
Produtividade;
Qualidade nos produtos;
Redução de custos;
Participação no mercado;
Alcançar novos mercados;
Alcançar novos clientes;
Manter uma boa imagem no mercado.
Objetivos Pessoais:
Melhores salários;
Estabilidade no emprego;
Segurança no trabalho;
Qualidade de vida no trabalho;
Satisfação no trabalho;
Consideração e respeito;
Oportunidade de crescimento;
Liberdade para trabalhar;
Liderança liberal;
Orgulho da organização.
Motivando os funcionários
A empresa que pensa primeiro nos seus funcionários, atendendo suas necessidades, terá uma mão de obra motivada para desempenhar suas tarefas, e assim, atender os desejos organizacionais. 
Dentro do espaço organizacional, as pessoas devem ser tratadas como parceiros, e não mais como “material humano”. Devem ser vistas como colaboradores agrupados em equipes, que desenvolvem metas negociadas e compartilhadas. 
Os colaboradores, desta forma, passam a ter também preocupação com os resultados, com a satisfação do cliente, com a missão e a visão da empresa. Assim, cria-se uma interdependência entre colegas e equipes.
Perfis dos clientes dos hospitais e possíveis estratégias de humanização
Muito se fala de humanização no espaço hospitalar, mas pouco se estuda sobre os perfis desses clientes na atualidade. O paciente hoje não é mais o mesmo de ontem, que via o médico como um ser dotado de saber. Hoje esse paciente pesquisa na internet seus sintomas e chega ao espaço hospitalar com uma série de queixas.
Os psicólogos hospitalares, nos seus treinamentos prestados aos profissionais da saúde, e nas suas experiências com assistência aos clientes internados, puderam traçar alguns perfis comuns de pacientes que utilizam este tipo de serviço e que foram discutidas por Taraboulsi (2009, p.196):
Cliente Nervoso
O primeiro perfil é do cliente nervoso, aquele que chega querendo ser atendido da maneira mais rápida possível, não respeitando as regras no hospital e falando com imposição. 
Deve-se atender esse paciente com a maior calma possível, com um tom de voz bem baixo e esclarecer todas as dúvidas que surgirem. Por meio da conduta diferenciada, este cliente percebe que sua atitude não condiz com o ambiente.
Cliente Meticuloso
O cliente meticuloso tem dificuldades para entender os procedimentos e assuntos narrados. Com ele, deve-se utilizar a linguagem mais simples possível, não se aprofundando muito nos assuntos e usar exemplos, para que ele possa entender na prática os procedimentos que serão realizados.
Cliente Tímido
Cliente Desconfiado
Cliente Irônico
O irônico tenta derrubar ou inibir o profissional por meio das descrenças ao tratamento. Com ele, deve-se agir o mais objetivo possível e com simplicidade, respeitando sua maneira de ser.
Cliente Agressivo
Ainda vê-se muito no ambiente hospitalar o cliente agressivo, aquele considerado mal-educado, que carrega consigo frustrações e culpas interiores. Deve-se procurar falar pouco, ser direto e o mais preciso possível.
Cliente Satisfeito
Por fim, encontramos o cliente satisfeito e encantado. Este é o mais fácil de lidar, pois ele já criou confiança no serviço e nas atividades desempenhadas naquele espaço. Com ele, basta alimentar seus sentimentos positivos, fornecendo-lhe mais contentamento com o espaço, maior solidariedade e carinho.
O psicólogo hospitalar como ouvidor
A humanização hospitalar é um assunto muito recente na discussão nos espaços da saúde, pois muitos desses profissionais consideram este ato simples e natural. Porém, devido às queixas e inquietações dos pacientes que fazem uso desse espaço, percebe-se que muitos ainda não têm a devida compreensão sobre um atendimento humanizado.
Então, para começar a discutir este assunto e estimular os profissionais para esta área, foi que no ano 2000 foi realizada a XI Conferência Nacional de Saúde, intitulada Efetivando o SUS: acesso, qualidade e humanização na atenção à saúde com controle social. No ano seguinte, foi lançada a XII Conferência Nacional de Saúde, onde foram apresentadas reflexões sobre a Ouvidoria do SUS.
O objetivo dessa Ouvidoria é criar um espaço onde os pacientes e profissionais da saúde possam expor suas necessidades, desejos e inquietações em relação ao atendimento, e que este ouvidor possa mediar o diálogo com os cargos responsáveis, tais como a diretoria, supervisão etc., proporcionando assim um atendimento de qualidade.
Atribuições da Ouvidoria
Muitos profissionais, entretanto, não entendiam esta área como necessária e viam pouca efetividade na sua proposta. 
Segundo Spink (1999 apud Carvalho, Santana e Santana 2009, p.175), as atribuições para a construção da Ouvidoria do SUS são: 
Criar e implementar, nas três esferas de governo, um processo de escuta contínua e de interlocução entre os usuários do SUS, por intermédio de serviços telefônicos gratuitos, desenvolver ampla pesquisa para avaliar a satisfação dos usuários e dos profissionais do SUS e utilizar o instrumento da ouvidoria para fortalecer o controle social e a gestão participativa. Infelizmente, essas propostas não foram implementadas. 
Segundo Spink e Matta (2007, apud Carvalho, Santana e Santana 2009, p.175), as medidas de humanização hospitalar devem estar respaldadas nas políticas do SUS. Elas não devem ser criadas aleatoriamente, como uma necessidade individual, mas como uma exigência coletiva dos espaços de saúde. 
Os autores afirmam: “Humanizar, no sentido proposto pelo Ministério da Saúde, émais que reorganizar os espaços sanitários, é reorganizar os processos de trabalho, formar e qualificar trabalhadores, garantir os direitos e a cidadania dos usuários por meio do controle e da participação popular, é instituir práticas fundadas na integralidade”.
Princípios do SUS
Portanto, as Ouvidorias devem respeitar os seguintes princípios do SUS segundo Carvalho, Santana e Santana (2009, p. 177):
Universalidade: as ouvidorias devem estar estruturadas de modo a atender, gratuitamente, as demandas de todo cidadão;
Integralidade: as demandas dos usuários devem receber atenção em todas as fases do processo, a saber: recebimento, encaminhamento, acompanhamento e resolutividade;
Equidade: as ouvidorias devem desenvolver estratégias de acolhimento que permitam o atendimento de todas as demandas recebidas;
Descentralização: implantar as ouvidorias nas secretárias estaduais, municipais e nos serviços de saúde, com a definição das competências de cada uma;
Regionalização: disponibilizar ouvidorias em cada região sanitária, seja em cidades polo, seja em distritos sanitários;
Hierarquização: as ouvidorias devem seguir a mesma lógica hierárquica do SUS, considerando as necessidades regionais.
Participação da comunidade: as ouvidorias devem garantir às comunidades o recebimento.
O psicólogo no SUS
Vamos supor que um paciente marca uma consulta para as 9h com o oftalmologista, e o médico chega apenas às 11h. Se o atraso não for justificado, cabe ao ouvidor verificar o que aconteceu e registrar esse acontecimento no caderno de queixas.
Esta questão deve ser levada à direção, pois este paciente deve ser atendido, conforme a distribuição dos horários no local. Para que este atendimento seja de qualidade, a Ouvidoria, segundo Pereira (2002 apud Carvalho, Santana e Santana 2009, p. 179), deve: 
Ter uma estrutura na qual a pessoa responsável tenha respaldo institucional, e não só da direção. Que a comunidade toda assuma a Ouvidoria como um projeto institucional e a reclamação como uma questão eminentemente social, e não apenas individual. Isto porque as reclamações apontam relações sociais muitas vezes imperceptíveis aos olhos de quem vive as experiências. 
Agindo dessa forma, as Ouvidorias hospitalares amplificariam a voz dos usuários, propiciando uma melhoria da qualidade de atendimento nessas instituições.
Impasses para a atuação do psicólogo
A atuação do psicólogo como profissional de peso e responsabilidade no SUS ainda é muito restrita e passa por dois impasses, que são apontados por Neto (2010, p.401):
“O primeiro seria a tradição da formação em Psicologia no Brasil, calcada em um modelo clássico de clínica, liberal, privada, curativa e individual, inspirado na clínica médica; o segundo, a porta de entrada preferencial dos profissionais contratados na rede pública na saúde mental, na esteira do movimento da reforma psiquiátrica”. 
Percebe-se que, apesar de haver um movimento de inserção do psicólogo nas redes públicas, este ainda é chamado apenas para tratar dos problemas que são claramente de ordem mental. Não se vê ainda a importância que este profissional tem para tornar o espaço da doença mais acolhedor e mais humano, no que diz respeito ao atendimento, ao espaço físico, a comunicação e a relação interpessoal.
Estudo de caso extraído do livro de Taraboulsi (2009, p.21).
Minha mãe e eu passamos momentos difíceis no hospital. Encontramos muitas pessoas especiais aqui, que nos ajudaram a superar estes momentos. Entretanto, algumas pessoas são mais especiais que outras.
Nunca vou me esquecer de um rapaz que não me conhece e, numa manhã fria, quando eu estava extremamente preocupada e cansada, sem mais nem menos, ofereceu-me um café e ele mesmo foi prepará-lo. 
Isso não faz parte da sua função aqui no Hospital do Coração. Não é atitude inerente a sua função, mas é atitude inerente a quem se preocupa com os outros, como só as pessoas de coragem sabem fazer.
Vocês não fazem ideia do quanto aquele café me fez bem, do que quis dizer naquele momento! Como eu lhe disse: “Sua mãe deve ter muito orgulho de você”. Para mim, seu gesto tornou-se símbolo de atendimento e de pessoas que encontramos aqui. 
Não foi fácil passar pelo que passamos – e ainda estamos passando –, mas foi uma verdadeira bênção ter encontrado um lugar como este e pessoas como o mensageiro Bruno para nos ajudar e superar esta fase e vencer esta batalha. 
Muito, muito obrigada!
Acolhimento, escuta, ir além da queixa, oferecer simples gestos de ajuda e empatia são atitudes importantes nesse ambiente.
1.Se um hospital público quiser ter um atendimento mais humanizado, o primeiro passo deve ser:
 1) Desenvolver o sorriso. 
 2) Desenvolver o contato direto com os pacientes. 
 3) Entender as políticas do SUS para um espaço humanizado. 
 4) Encaminhar os pacientes para um psicólogo. 
 5) Contratar o psicólogo como ouvidor. 
2.Quais são os princípios do SUS que devem estar presentes no hospital, quando este pretende desenvolver um trabalho de humanização?
 1) Universalidade e equidade. 
 2) Universalidade, integralidade, equidade, descentralização, regionalização, hierarquização, participação da comunidade. 
 3) De universalidade até a hierarquização. 
 4) Universalidade, integridade e parceria. 
 5) Universalidade, integralidade, equidade, descentralização, regionalização, hierarquização e ouvidoria. 
3.João morava em São Paulo e, sempre que queria reclamar sobre o atendimento em um hospital público, direcionava-se à Ouvidoria e suas queixas eram atendidas. Agora, João está morando em Fortaleza e tentou fazer uso desta ferramenta, mas não obteve sucesso. Qual princípio do SUS está faltando em Fortaleza?
 1) Universalidade 
 2) Equidade 
 3) Hierarquização 
 4) Descentralização 
 5) Regionalização 
4.De acordo com o que você aprendeu sobre os perfis dos clientes do hospital, o chamado cliente nervoso deve ser atendido:
 1) Com agressividade. 
 2) Com imposição. 
 3) Com autoridade. 
 4) Com voz baixa e tranquila, mas com a certeza das informações. 
 5) Com desprezo.