Aula 02 -Secretariado ESPEP final

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Ministrante:
Secretariado – Módulo 1: O papel do(a) secretário(a) / postura do(a) secretário(a)
Sumário
Momento do Diálogo: estudo de caso
Introdução
Postura profissional
Qualidade na prestação do serviço
Ética e responsabilidade
Aspectos conceituais e gerenciamento pela excelência
Momento do Diálogo
Prezados alunos, este é o momento que são compartilhadas as experiências referentes ao estudo de caso proposto na aula anterior;
É o ponto em que há o compartilhamento das informações com o objetivo de desenvolvermos nosso próprio Kai-Zen, isto é, realizarmos a melhoria contínua em nossas atividades;
Cada um de nós possui um conhecimento ímpar que pode contribuir com o crescimento do colega e, consequentemente, fortalece nosso know-how.
Compartilhar comida, lazer, alegrias e boas lembranças é muito bom e faz bem para a alma. Mas o compartilhamento mais importante para a vida de uma pessoa é o do conhecimento.
Vamos começar?! 
Introduzindo o assunto
Todo ambiente de trabalho, não importa qual seja, está sujeito a seguir uma série de regras que validam o meio de convívio profissional;
Para o profissional do secretariado, a postura concernente ao cargo devem trazer um perfil multidisciplinar que agregue valor às funções desempenhadas;
E em uma autarquia pública, a qualidade do serviço prestado está diretamente ligado aos preceitos éticos e a responsabilida-de inerente da profissão;
“Está aqui, Cosmo: regras de convívio são essenciais para qualquer atividade ser bem sucedida e bem avaliada” – Wanda.
Ministrante:
Introduzindo o assunto
E o que mais pode ser considerado e deve estar incorporado no perfil de um profissional do secretariado?
A busca da melhoria contínua (de forma paulatina e ordenada) é um dos fundamentos da multidisciplinaridade que compõe as atribuições;
E toda melhoria, ganho de habilidades e desenvolvimento de competências deve estar associado a um padrão de ética e responsabilidade que a coisa pública demanda;
Postura Profissional
Uma das ferramentas mais importantes para o bem estar da organização;
É um fator decisivo na carreira;
Não se manter em uma zona de conforto, buscando soluções inovadoras e pertinentes;
Na administração pública, a postura profissional é elencada como fator base para avaliações de desempenho e atribuição a cargos de confiança ao profissional selecionado;
“Onde se ganha o pão, não se come a carne”;
Estes tipos de comportamento possuem um único objetivo: prejudicar sua progressão funcional na carreira e reduzir suas chances de ascensão profissional.
Postura Profissional
Grandes desafios: relacionar-se bem, comportamento compatível com as regras e valores da organização, comunicar-se bem;
Apenas as habilidades técnicas não são o suficiente para lhe manter na ocupação;
Generosidade e cooperação no trabalho em equipe fazem parte do conjunto maior de atividades que dependem do bom desempenho do profissional do secretariado;
Postura pró-ativa é valorada dentro das organizações;
Postura Profissional
Quais atributos devem ser potencializados?
1) Assiduidade: estar de prontidão no serviço na hora em que o turno deve começar e finalizar o serviço dentro da jornada de trabalho;
Assim, as metas e os prazos propostos poderão ser cumpridos dentro da proposta de planejamento feito;
E se algumas metas e prazos não puderem ser cumpridos na data proposta, posso adiar a entrega?
Em tese, não;
Contudo, o diálogo e a apresentação de uma contraproposta para resolver as pendências no prazo mais exequível é uma alternativa bem vinda;
O tempo é o único recurso que não existe estoque, cheque especial, empréstimo ou que possa ser recuperado de alguma forma humanamente possível... A não ser na ficção científica. Logo, a assiduidade deve ser seu mantra de vida.
Postura Profissional
Quais atributos devem ser potencializados?
2) Cortesia: ao buscar adentrar em um local de trabalho, bata na porta e peça licença aos presentes. Cumprimente-os formalmente, sem estender a mão para contato mais próximo de forma voluntária;
Esta característica é uma indicação de que o local e as pessoas ali presentes estão sendo respeitadas pelo profissional do secretariado;
Mantenha-se resoluto se não houver o feedback con-forme o esperado e mantenha a cortesia ao finalizar sua presença no local;
“A cortesia não compromete a valentia”, tampouco significa submissão ou busca de vantagem indevida.
Postura Profissional
Quais atributos devem ser potencializados?
3) Proatividade: competência que impulsiona uma busca por mudanças de maneira espontânea, sem a necessidade de estímulos externos;
Ocorre da necessidade intrínseca do servidor em buscar solu-cionar um problema existente, melhorar um procedimento operacional ou gerar uma ruptura através da inovação;
A visão de futuro pode ser em um período mais imediato ou de longo prazo;
Proporcionar soluções que reduzam os níveis operacionais de atividades rotineiras para dedicar-se a atividades estratégicas;
O profissional do secretariado que cultive a proatividade em si é detentor de uma visão de futuro com elevado nível de clareza e objetividade.
Postura Profissional
A proatividade possui grandes vantagens a oferecer para o profissional do secretariado, especialmente no serviço público, que demanda múltiplas funções a executar;
Eleva o controle e assertividade em auxiliar a chefia em tomar decisões;
Flexibiliza a postura para se adaptar a diferentes cenários;
Resiliência no comportamento em períodos críticos dentro do órgão (ex.: uma auditoria por parte de um órgão de fiscalização externa);
Proporciona uma visão holística sobre os problemas para vislumbrar soluções diferenciadas;
Mesmo que alguma decisão seja tomada de forma monocrática, esta dificilmente foi feita sem o embasamento advindo das informações providas pelo profissional do secretariado.
Postura Profissional
Quais atributos devem ser potencializados?
4) Aparência: “o conteúdo é mais valorizado se apresentado em embalagens adequadas”;
Mesmo que teorias mais recentes busquem contrapor este atributo, a representação visual imediata de uma organização reside na aparência e no subjetivismo atrelado a este atributo;
Em outras palavras, a aparência é um indicativo do quão relevante e comprometida a organização é com a sociedade;
Ambos são advogados e atuam em causas cíveis e tributárias. Tem 5 segundos para decidir: a quem confiaria o teu processo?!
X
Postura Profissional
Quais atributos devem ser potencializados?
5) Discrição: é agir sem buscar os holofotes, mas obter o reconhecimento de quem foi atendido;
Está em atuar na organização sem levantar bandeira a seu favor de forma pessoal. Afinal, o cidadão é o cliente;
Na administração pública, a discrição é uma característica favorável para o profissional de secretariado agir de forma efetiva sobre as atividades que lhe são designadas;
Em momento oportuno, obtém confiança para assumir papeis de liderança e gerenciamento de times para ações específicas;
O sigilo profissional é essencial para este atributo ser maximizado;
Assim como um garçom qualificado que atende um cliente em um restaurante com 3 estrelas, a discrição é essencial para o profissional do secretariado que atua junto às altas esferas. 
Postura Profissional
Vejamos agora um pequeno vídeo que fala sobre o reconhecimento profissional a partir da postura profissional adotada pelos profissionais do secretariado.
Reconhecimento do Profissional do Secretariado
Sua postura profissional adotada é percebida pelos agentes envolvidos (chefia, setores, público, fornecedores)? Por que?
Qualidade e Prestação de Serviços
Qualidade: grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificá-vel através da forma e dos elementos constitutivos do mesmo e pelo resultado do seu uso;
O conceito é subjetivo: relaciona-se com percepções, necessidades e resultados em cada indivíduo;
“A qualidade só pode ser definida em termos de quem avalia” – Deming;
Pela visão do prestador de serviços, está associadaa concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do público;
Pela visão do público, está associada ao valor e a utilidade reconhecidas ao serviço;
Qualidade e Prestação de Serviços
É um atributo que deve ser tratado como um diferencial estratégico;
Proporciona uma percepção mais robusta da organização, quando atuante na esfera organizacional;
Para a construção de uma imagem, se torna uma vantagem competitiva para o profissional do secretariado;
A qualidade irá perpassar nos requisitos técnicos e comportamentais do indivíduo para que sejam delimitadas as personas que consomem os serviços prestados pelo profissional do secretariado;
Persona = personagem semifictício que representa o indivíduo ideal, segundo o comportamento, demandas, desafios e objetivos do público-alvo da organização;
Qualidade e Prestação de Serviços
A função qualidade foi concebida por diversos autores, cada qual com uma visão distinta sobre o tema;
“Atender as expectativas dos clientes” – Joseph M. Juran e William E. Deming;
“Atender as conformidades das especificações” – Philip Crosby;
“Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor” – Noriaki Kano;
“Significa fazer certo quanto ninguém está olhando” – Henry Ford;
Qualidade e Prestação de Serviços
Quanto ao profissional de secretariado, a adoção de parâmetros de qualidade devem perpassar por três pilares intrinsecamente ligados;
Governança eficaz: ter os objetivos da organização e transformar em ações;
Sistemas robustos de garantia: auxiliar no gerenciamento dos processos de forma eficaz para que sejam mantidos os resultados alcançados;
Cultura de melhoria: proporcionar condições para estabelecimento e fomento de ambiente para a melhoria contínua e excelência;
Qualidade e Prestação de Serviços
A percepção da qualidade está ligada ao público que consome os serviços prestados pela organização;
Profissional do secretariado: realizar o processo do feedback com o público em geral pode trazer resultados para promoção de melhorias nos procedimentos operacionais padrão – POPs;
Medição da qualidade do serviço prestado:
Especificação: atender aos requisitos de desempenho;
Ciclo de vida: porcentagem da aceitação das especificações;
Eficácia: número de críticas do público;
Determinantes: atributos do serviço que o público utiliza para definir a qualidade;
A qualidade do serviço prestado está diretamente ligado às percepções subjetivas que os clientes (público, chefia, departamentos, órgãos, etc.) possuem sobre o serviço prestado.
Achou que é só isso? Tem mais.
Qualidade e Prestação de Serviços
Os atributos da qualidade se ligam fortemente à prestação dos serviços ofertados pelas organizações aos seus clientes internos e externos;
Moral: fator decisivo na prestação de um serviço de excelência;
Qualidade intrínseca: o serviço prestado estar dentro de parâmetros pré-estabelecidos, de forma que a percepção entre diferentes clientes seja de uniformidade no atendimento;
Entrega: cruzamento entre resultados e expectativas dos clientes em relação aos serviços ofertados dentro do prazo estabelecido;
Custo: engloba todos os valores envolvidos em ofertar o serviço, de forma a maximizar o valor subjetivo do cliente, trazendo-lhe o maior custo/benefício;
Segurança: normas internas e externas de garantia do serviço prestado;
Qualidade e Prestação de Serviços
Ferramentas para avaliar a qualidade dos serviços prestados: como garantir e provar que seu serviço está sendo realmente bem feito?
Para os profissionais do secretariado:
Checklists para aferir a execução dos procedimentos estabelecidos para os serviços ofertados pela organização;
Diagrama de Pareto para definir os problemas mais crônicos e direcionar os esforços para resolvê-los;
Fluxograma para padronizar a execução de algumas atividades da secretaria e da chefia imediata;
Qualidade e Prestação de Serviços
Vejamos agora uma cena do filme “O diabo veste Prada”, onde verificamos uma situa-ção incomum da prestação do serviço de secretariado;
Qualidade da Prestação de Serviços do Secretariado
As atividades realizadas no seu ambiente de trabalho são embasadas em quais critérios ou atributos de qualidade?
Ética e Responsabilidade
De origem grega (ethos), significa “caráter, costumes”;
Conjunto de valores e princípios que orientam o comportamento de um indivíduo dentro da socie-dade;
Pode se confundir com a moral, mas existe diferença entre moral e ética;
A moral indica o que se deve fazer;
A ética aponta o que se deseja fazer;
E como a ética pode se relacionar com os aspectos profissionais do secretariado?
A ética faz parte de um conjunto de preceitos que definem a psique e a essência do indivíduo. Em outras palavras, é a base para o caráter, requisito essencial para assumir cargos na Administração Pública.
Achou que é só isso? Tem mais...
Ética e Responsabilidade
Na área do secretariado, é um dos aspectos mais valorizados;
A administração pública exalta, em suas premissas quanto aos servidores e funcionários, a questão da ética em suas atividades;
Proporciona melhorias na produtividade e integração dos colaboradores;
Agrega credibilidade, confiança e respeito no ambiente de trabalho;
Ética e Responsabilidade
Já a responsabilidade é caracterizada como o dever de arcar com as consequências do próprio comportamento ou do comportamento de outras pessoas;
Deriva do verbo latino respondere – responder;
 
“Pressuposto que esse ser responsável tenha capacidade de consci-ência quanto aos atos que pratica voluntariamente” – Fonte: Normando, 2012;
A responsabilidade se vincula aos deveres ou obrigações quanto a uma situação, pessoas sob cuidado ou sob o poder da entidade;
Como a “1ª linha de defesa” da gestão, o profissional do secretariado assume, dentre suas atribuições, a responsabilidade por toda a informação que transita por sua estação de trabalho, principalmente os conteúdos sigilosos.
Ética e Responsabilidade
Alguns autores trazem a importância de se observar dois tipos de res-ponsabilidade: a moral e a legal;
Quanto a responsabilidade legal, é observado o poder causal, isto é, o poder de iniciar ou continuar uma ação;
Este ponto, na visão do profissional do secretariado, traz o efeito de precaver a chefia quanto a tomadas de decisão que sejam evi-dentemente equivocadas;
Quanto à responsabilidade moral, o profissional tem por ponto de ob-servação os seus critérios morais quanto a atos realizados e tomadas de decisão por parte da chefia/direção/executivo/alta hierarquia;
A responsabilidade e ética no secretariado estão fortemente ligados aos aspectos profissionais do secretariado, que incluem: discrição, assiduidade e confiabilidade.
Ética e Responsabilidade
O profissional do secretariado deve ter ciência também sobre o vício, que se opõe a virtude;
Vício: Uso da liberdade sem responsabilidade moral;
Na Administração Pública, os vícios devem ser combatidos e eliminados de forma permanente;
Mas isto não significa que devam ser desconhecidos do profissional do secretariado;
Sua função de filtração e assessoramento à chefia imediata devem contemplar tais conhecimentos para que sua linha de defesa seja efetiva;
Profissional do Secretariado
Vícios a serem 
combatidos
YOU SHALL NOT PASS, FEARABLE VICE!
Ética e Responsabilidade
Para o nível estadual, é aplicada a Lei Complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003;
A filosofia 5S auxilia no desenvolvimento da ética e da responsabilidade profissionais, pois integra elementos que estão associadas e interdepende destes dois atributos para que tenha sucesso;
Quando a ética atua sobre os costumes e a responsabilidade age para pensar sobre os atos presentes e passados, gera-se a liberdade de planejar o futuro;
Parece filosófico, mas está ligado de forma intrínseca ao perfil do pro-fissional do secretariado;
No secretariado, a filosofia está impregnada em cada atitude realizada.
Ética e Responsabilidade
Conforme a Lei Complementar 58/2003, em seuartigo 120, implica em crime de responsabilidade punível com a exoneração do cargo as seguintes condições, incluindo:
Inciso III – inassiduidade habitual;
Inciso IX – a revelação de segredo a que teve em razão do cargo;
Os cuidados do profissional do secretariado com estes ele-mentos devem ser redobrados quando estão em esferas superiores de relação de poder;
Ética e Responsabilidade
Vejamos agora uma cena do filme “O Irlandês”, onde verificamos a importância da assiduidade para que seja firmado o compromisso e confiança entre as partes;
Ética e Responsabilidade: compromissos e assiduidade
Quais os critérios, segundo a ética e responsabilidade adotadas, usados ao executarem suas atividades?
Gerenciamento pela Excelência
Como o profissional do secretariado atua enquanto agente do gerenciamento? E o que é o gerenciamento no secretariado?
O gerenciamento trata do planejamento, organização, divisão e controle para aplicar certos princípios para utilizar e maximizar recursos humanos e informativos de uma organização para atender a missão e objetivos do órgão;
Define-se também como a administração de práticas de negócios para criar o mais alto nível de eficiência possível dentro da organização;
Transformar o recurso em serviço de qualidade para o público-alvo;
Gerenciamento pela Excelência
Fundamentos da Excelência:
Pensamento Sistêmico: o órgão é a soma de todas as partes atuantes de forma correlacionada;
Atuação em rede: cooperação entre as pessoas com competências complemen-tares;
Aprendizado Organizacional: busca por aprendizado para melhorar os resulta-dos;
Inovação: o órgão deve proporcionar um ambiente favorável à criatividade;
Agilidade: busca em se adaptar rápido as novas demandas do mercado;
Responsabilidade Social: compreender o impacto das decisões sobre a socieda-de;
Orientações por Processos: desenvolver processos eficientes em prol do público;
Gerenciamento pela Excelência
Tipos de gerenciamento:
Autocrático: ênfase em uma autoridade, classificação e hierarquia dentro da organização;
Interação vertical, com classificação e cadeia de comando;
Produção é alta, porém a satisfação dos servidores é baixa;
Eventual queda na qualidade por falta de motivação;
Extrovertido: os gestores exercem mais consideração, compaixão compreensão em relação aos servidores;
Valoração do indivíduo e de seus potenciais inerentes;
Consideração dos fatores humanos em prol dos resultados;
Gerenciamento pela Excelência
Tipos de gerenciamento:
Político: combina aspectos do autoritário com o extrovertido de forma estratégica;
Simpatia por agendas ocultas não divulgadas aos demais servidores;
A escala de carreira individual são prioritários em relação ao resultado;
Administrativo: Derivação do estilo autoritário;
Aderência às regras, mas sem deteriorar a qualidade do servidor;
Prioriza fortemente a metodologia vigente, inibindo a inovação;
“Fac quod semper est factum” (Fazer como sempre foi feito);
Gerenciamento pela Excelência
Tipos de gerenciamento:
Democrático: almeja um gerenciamento colaborativo, mas com abordagem decisória pela chefia;
Opinião e participação ampla dos servidores nas decisões to-madas pelo órgão/entidade/autarquia;
O profissional do secretariado assessora a função de liderança exercida pela chefia/direção/gestão;
Faz uso de ferramentas de participação coletiva, como o brainstorming, para coleta de sugestões e filtração das ideias mais pertinentes;
Gerenciamento pela Excelência
Tipos de gerenciamento:
Laissez-faire: Supervisão mínima das atividades dos servidores;
O profissional do secretariado, neste modelo de gerenciamento, deve ter o 5S implementado e consolidado, especialmente o SHITSUKE (autodisciplina);
Há liberdade para propor melhorias e ações, desde que consigam cumprir com as metas pré-estabelecidas;
Ênfase em alcançar os objetivos e resultados finais;
Gerenciamento pela Excelência
Tipos de gerenciamento:
Treinamento/Orientação: atenção à conjuntura dos acontecimentos e fatos pertinentes ao órgão;
Foco na forma que os servidores são guiados e ensinados;
Confere relevância à qualificação dos profissionais;
Gerenciamento é feito de forma que não há um único caminho a ser seguido, convergindo com o Kai-Zen na busca da melhoria contínua;
Gerenciamento pela Excelência
Vejamos agora um pequeno vídeo que trata, de forma humorada, a necessidade de se ter uma posição mais assertiva no gerenciamento de situações complexas.
O Diabo veste Prada – Gerenciando a situação
Como reagir diante de uma situação no qual o chefe faz críticas de forma inadequada, como o observado na cena?
Estudo Dirigido (1 de 2)
A atuação de um profissional do secretariado na administração pública seguia os padrões de uma hierarquia burocrática, limitando suas atividades a execução das tarefas descritas nas atribuições da função, sem muita autonomia e poder de decisão. As relações entre as chefias e departamentos eram estritamente impessoais, existindo diferenças crônicas de funcionamento e comunicação.
O profissional do secretariado era visto como um subalterno, meramente executor, uma pessoa que não era proativa, apenas obedecia às ordens recebidas dos seus superiores. Sua colaboração se tornou efetiva a partir de mudanças na conjuntura estrutural das instituições. 
O indivíduo passa a perceber uma transformação organizacional na medida que vai acumulando experiências do dia a dia. Através dessa compreensão, percebe seu papel na organização em que trabalha, onde o profissional do secretariado atua como um elo entre a chefia com os departamentos, setores, fornecedores e usuários do serviço.
Estudo Dirigido (2 de 2)
Face ao exposto, descreva a forma como é estabelecida as relações de trabalho e atuação do profissional de secretariado no seu ambiente laboral, destacando as relações em que atue como cadeia de comunicação entre a chefia e os demais atores envolvidos nas informações transmitidas e recebidas.
Realização
“O QUE É ESCRITO SEM ESFORÇO, EM GERAL, É LIDO SEM PRAZER” – Samuel Johnson (1709-1784)
Professor(a): Denise Dantas Muniz
Email: denisedoc2019@gmail.com
Telefone: (83) 98813-4718
Contato Professor(a)
SECRETARIA DE ESTADO DA ADMINISTRAÇÃO
ESCOLA DE SERVIÇO PÚBLICO DA PARAÍBA - ESPEP
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