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Aula 04 -Secretariado ESPEP

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Ministrante:
Secretariado – Módulo 2: Códigos de Ética, Relações Interpessoais e Etiqueta
Ministrante: PROFA. DRA. DENISE DANTAS MUNIZ
JOÃO PESSOA - PB
15 DE SETEMBRO DE 2021
Sumário
Momento do Diálogo: Estudo Dirigido
Introdução
Relações Interpessoais
Gerenciamento de conflitos
Código de Ética e Conduta - briefing
Momento do Diálogo
Prezados alunos, este é o momento que são compartilhadas as experiências referentes ao estudo dirigido proposto na aula anterior;
É o ponto em que há o compartilhamento das informações com o objetivo de desenvolvermos nosso próprio Kai-Zen, isto é, realizarmos a melhoria contínua em nossas atividades;
Cada um de nós possui um conhecimento ímpar que pode contribuir com o crescimento do colega e, consequentemente, fortalece nosso know-how.
“Ninguém educa ninguém, ninguém educa a si mesmo. Os homens se educam entre si, mediatizados pelo mundo” – Paulo Freire
Introduzindo o assunto
Toda profissão é embasada em uma série de regras e normas que determinam quais atribuições os respectivos profissionais podem exercer;
As relações humanas saíram de um contexto na visão do indi-víduo para considerar a interação entre indivíduo e seus con-textos;
E as relações sociais que existem e são definidas pelo modelo de sociedade que vivemos ocupam espaço em nossos ambien-tes de trabalho;
“As palavras podem ferir tanto como uma agressão física, mas também têm o poder de mudar o mundo” – Buda.
Ministrante:
Introduzindo o assunto
Assim, se faz relevante também compreender que as relações sociais nem sempre irão ocorrer da forma desejada: harmoniosa, pacífica, coope-rativa e altruísta;
Para tanto, as relações interpessoais devem ser tratadas com o devido ensejo para evitar que o conflito ocorra dentro do ambiente de trabalho;
E quando ocorrer? O que fazer?
Mas vamos detalhar agora o conteúdo da aula de hoje, ok?
Em uma guerra ou conflito entre duas partes, não existem vencedores. Todos acabam perdendo alguma coisa ou alguém.
Relações Interpessoais
Conceito advindo da sociologia e da psicologia que significa uma relação entre duas ou mais pessoas;
Contudo, deve ser sempre observado o contexto;
Implica em uma relação social, isto é, um conjunto de nor-mas comportamentais que orientam as interações entre membros de uma sociedade;
“O homem é, em sua essência, um ser relacional” – Sigmund Freud, Pai da psicanálise;
São trocas, comunicações, contatos entre as pessoas, que interagem umas com as outras em diferentes situações;
As relações interpessoais são intrínsecas à existência do ser humano e pilar fundamental da construção da sociedade. Na Administração Pública, se faz de elemento-chave para uma gestão eficiente, transparente e humana.
Relações Interpessoais
Mesmo que a pessoa seja muito inteligente e possua várias competências técnicas, sem a capacidade de ser relacionar com as demais pessoas, dificilmente será aceito em um convívio social no ambiente de trabalho;
Ênfase na inteligência emocional e empatia como ele-mentos imprescindíveis para as relações serem satisfa-tórias;
Cultivar as relações interpessoais fortalece o clima orga-nizacional das entidades e reforça as características das mesmas;
As relações interpessoais possuem, atualmente, um grau de importância tão significativo quanto os conhecimentos técnicos. Os profissionais do secretariado devem estar aptos a cultivarem efetivamente os dois aspectos.
Achou que é só isso? Tem mais...
Relações Interpessoais
Quatro atitudes pessoais são valorizadas para otimi-zar as relações interpessoais:
Elogiar a inteligência emocional como sincerida-de e positividade são formas de abrir caminhos;
Potencializar uma atitude pessoal otimista com foco na realidade;
Escute o próximo com interesse com o mesmo afinco que gostaria que fôssemos escutados;
Promoção da expressão pessoal através do tom de voz, gestos e postura corporal para reforçar a comunicação;
Preste atenção no item demarcado: escutar o colega é importante, mas saiba delimitar limites para que seu tempo não seja desperdiçado com conversas de pouco valor e que não agregam para o seu trabalho. Se o assunto não for relevante no momento, seja cortês e diga que terá prazer em escutá-la em momento oportuno, mas não agora.
Relações Interpessoais
Nas entidades, o relacionamento interpessoal é de extrema importância, contribuindo para fomentar um bom ambiente de trabalho;
Mais uma vez, pode se tomar os preceitos do 5S quando tra-tamos de um ambiente propício às relações interpessoais;
SEIKETSU = depende de que as pessoas estejam dispostas a executar o SEIRI, o SEITON e o SEISO, o que fortalece as rela-ções interpessoais e gera o sentimento de pertencimento àquele órgão, autarquia, entidade, etc.;
Na Administração Pública, as relações interpessoais devem estar relacionadas de forma sinérgica a filosofias que venham a agregar valor as suas atividades.
Relações Interpessoais
Vejamos agora um pequeno vídeo que apresenta as relações interpessoais dentro de um ambiente de formação da psique e do caráter humano: a escola.
Relações Interpessoais na Escola
As relações interpessoais são padronizadas para todas as entidades? Se não, como ocorrem e se estabelecem?
Relações Interpessoais
É perceptível que as relações interpessoais são trabalhadas des-de o núcleo familiar, sendo desenvolvidas e solidificadas nos ambientes de convívio social;
E como é que as relações interpessoais são aplicadas pelo profis-sional do secretariado?
Como elo de ligação entre a diretoria/chefia/gerência/gestão e os departamentos/setores das entidades, seu uso é um cotidiano a ser trabalhado para garantir a efetividade da comunicação or-ganizacional;
As relações interpessoais, no currículo de um profis-sional do secretariado, fa-zem toda a diferença para a comunicabilidade organiza-cional, principalmente com o público que se busca atender.
Relações Interpessoais
Ganha ainda maior relevância quando as entidades buscam atender as exigências da sociedade quanto a lisura, transparência e eficiência da prestação dos serviços públicos;
E as relações interpessoais se tornam critério para avaliação de desempenho para os efetivos e de estágio probatório para os recém-empossados;
Neste ponto, se faz relevante trazer um entendimento;
O grupo não é somente a simples soma de indivíduos e comportamentos, mas assume características próprias que influenciam nas ações e sentimentos de cada um dos envolvidos;
Relações Interpessoais
Trabalhar em equipe é a melhor forma de buscar construir bons relacionamentos no ambiente de trabalho;
Sinergia entre a capacidade técnica e a inteligência emo-cional de cada indivíduo;
Mesmo que a entidade direcione esforços para aumentar e aprimorar a eficiência da prestação de serviços, investir nas demais inteligências são ponto fulcral para a evolução dos paradigmas organizacionais;
Inteligências Múltiplas de Gardner;
No ambiente de trabalho público, as relações interpessoais estão obrigadas a seguirem além da missão, visão e valores da entidade, isto inclui o Código de Ética e Conduta, se houver, e a Lei do Servidor, quando não existir no regimento interno tal dispositivo. Se me vê por aqui, já deve saber que tem mais...
Relações Interpessoais
Gardner elaborou uma teoria em que afirma que o ser hu-mano não possui apenas um tipo de inteligência padroniza-da, isto é, que cada um possui competências que se diferen-ciam e se complementam;
A inteligência não pode ser medida por uma única régua;
Nove tipos de inteligência foram categorizadas: Espacial, Físico-cinestésica, Musical, Intrapessoal, Interpessoal, Lógico-Matemática, Linguística, Existencial e Natural.
De todas as inteligências apontadas por mim, as que estão delimitadas são as que as organizações e a Administração Pública mais buscam em seus colaboradores e servidores, sendo as demais possíveis de desenvolvimento acadêmico.
Relações Interpessoais
Interagir em situações de trabalho pode impactar no rendimento do trabalho em função da influênciado grupo;
A forma com que o profissional do secretariado lida com diferenças individuais pode criar um clima organizacional favorável em influen-ciar positivamente o comportamento do grupo;
Relacionamento harmonioso e trabalho em equipe;
Ou ocorrer uma pivotação e gerar efeito contrário;
Apenas para constar: as relações interpessoais já entram no planeja-mento estratégico de diversas empresas públicas e estão na grande maioria dos Códigos de Ética e Conduta dos órgãos públicos que os possuem;
Relações Interpessoais
Vejamos agora uma breve entrevista cedida pela Regina Giannetti sobre as relações interpessoais dentro das organizações, incluindo os elementos que já vimos em aulas anteriores;
Relações Interpessoais – Aspectos
Há outros pilares, além dos propostos pela palestrante do vídeo, para a construção de uma relação interpessoal?
Gerenciamento de Conflitos
Antes de darmos seguimento a este assunto, primeiro temos que saber o que é o conflito propriamente dito;
“Luta, combate; Guerra; Enfrentamento; Oposição entre duas ou mais partes; Desavença entre pessoas, grupos; Divergência, discor-dância de ideais, de opiniões” – Dicionário Aurélio;
Surge quando há a necessidade de escolha entre algumas situações que podem ser consideradas incompatíveis;
São geradas por pessoas com interesses em comum, mas que pos-suem opiniões divergentes sobre o tema, sem a capacidade de lidar com as diferenças apresentadas;
Neste caso, o conflito reúne duas possíveis conjunturas antagônicas e que perturbam a ação ou tomada de decisões;
O conflito é sempre o resultado da ausência do diálogo e seus resultados nunca são favoráveis para nenhuma das partes.
Israelenses e palestinos que o digam nesse tema.
Gerenciamento de Conflitos
Um aviso: o conflito é intrínseco ao ser humano. Tanto é que os conflitos são inevitáveis enquanto houver a liber-dade para o ser humano pensar e questionar (lembra do Karnal?);
Logo, há conflitos nas relações interpessoais também;
Neste ponto, pela ciência do fato, se faz importante compreender e administrar os conflitos de forma eficaz;
Encobrir e mascarar os conflitos coloca em risco a boa qualidade e rendimento no trabalho e na entidade;
Quando o conflito não se é rapidamente administrado, isto é, se procrastina a sua resolução, a barbárie é o próximo passo.
Gerenciamento de Conflitos
Administrar um conflito vai muito além de apartar uma briga ou de controlar uma luta no ringue;
Administrar um conflito é a habilidade de lidar com situações de estresse e atritos no ambiente organizacional;
Importante ferramenta para as relações interpessoais;
Mediar divergências e negociar soluções – em conflitos funcionais – ou tomar decisões em conflitos disfuncionais;
Este tipo de atividade começa desde que o homem estabe-lece as sociedades;
Em um ciclo conflituoso, existem dois caminhos: ou perpetuar e se afundar; ou romper e se transformar.
Gerenciamento de Conflitos
Primeiros mediadores de conflitos na história: embaixadores;
Pessoas com poder concedido por autoridade máxima de terri-tórios, povos e/ou nações para representá-lo perante a outros povos;
A partir da Grécia Antiga é que surgem os estudos filosóficos sobre a diplomacia e a política;
Platão e Aristóteles;
Embaixadores foram utilizados como peças-chave para nego-ciações entre reinos adversários e firmavam pactos que bus-cavam garantir a paz entre os envolvidos, como casamentos;
Os embaixadores, de 1533, pintado por Hans Holbein. Este quadro traz todo um contexto sobre dois embaixadores franceses enviados à Inglaterra para evitar que os ingleses rompessem com o Vaticano.
Mais detalhes em: https://www.historiadasartes.com/sala-dos-professores/os-embaixadores-hans-holbein-o-jovem/
Gerenciamento de Conflitos
A evolução do gerenciamento de conflitos passavam por uma série de acordos, que incluíam:
Casamentos arranjados;
Concessão de territórios e pessoas;
Troca de prisioneiros nobres;
Pagamento de indenizações;
Maquiavel dedica parte de seus estudos no trato do povo pelo líder, sendo este pelo uso da admiração cultivada a longo prazo ou pelo temor executado no curto prazo;
Muitos outros estudiosos da Diplomacia dialogaram e trouxeram contribuições significativas para a construção dos modelos para resolução e gerenciamento de conflitos, como John Locke, Jean-Jacques Rousseau, Montesquieu, Hannah Arendt e eu, é lógico. Se não consegue me reconhecer, pegue uma moeda de 50 centavos e saberá que fui eu quem trouxe o Acre e o Amapá para nosso Brasil.
Gerenciamento de Conflitos
O que pode causar o conflito dentro da entidade?
Má ou falta de comunicação: em ambiente de trabalho que as pessoas não se comunicam e não possuem uma mesma linha de pensamento, a tendência é que as ações da empresa não tenham êxito;
Mau humor: outro vilão que pode prejudicar o relacionamento entre os membros do grupo ou equipe, fazendo as pessoas criarem escudos e se isolarem, dificultando o trabalho em equipe;
Individualismo: sozinho não se chega a lugar algum, diz o ditado, espe-cialmente em ambientes que exigem o trabalho em equipe para que seu trabalho possa ser executado corretamente;
Volume de trabalho: demandas excessivas em uma pessoa e poucas de-mandas para outra provoca conflitos quanto a capacidade de execução dos serviços prestados;
Gerenciamento de Conflitos
Existem conflitos de várias formas, mas analisando os que ocorrem nas entidades e organizações, são classificados em quatro tipos;
1) Conflito Latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência da sua existência;
2) Conflito Percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, mas não há manifestações abertas do mesmo;
3) Conflito Sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, com emoção e forma conscientes;
4) Conflito Manifesto: já atingiu ambas as partes envolvidas, é percebida por outras pessoas e interfere no desempenho da entidade;
Gerenciamento de Conflitos
Uma das consequências diretas que sabemos sobre os conflitos é que são grandes bloqueadores de produtividade e qualidade no ambiente de trabalho;
Se detectados, devem ser solucionados o quanto antes;
Mas muitas organizações preferem acobertar o problema, pagando um alto preço com a perda de talentos e passando a atuar em terreno “minado”;
E é para evitar que as conquistas e ganhos obtidos não sejam destruídos ou prejudica-dos que a administração de conflitos se tornou elemento essencial dentro das organiza-ções;
Gerenciamento de Conflitos
O ato de administrar conflitos requer, do profissional do secreta-riado, que atua diretamente na relação interpessoal dentro das entidades da Administração Pública, conhecimentos em gestão de pessoas, técnicas e metodologias de mediação de conflitos;
Pode se haver um profissional exclusivo para este serviço, mas ge-ralmente é atribuído para o setor de Recursos Humanos ou à pesso-as que possua competências para agir neste tema;
O mais apropriado, para evitar o conflito, é a entidade prover o suporte e treinamento para cultivar relacionamentos interpesso-ais saudáveis, incluindo o uso de linguagem formal;
Treinamentos para comunicação não-violenta e assertiva;
Algumas entidades públicas e privadas oferecem serviços de mediação para conflitos, o que inclui sessões com dinâmicas de grupo, consultas com psicólogos... E o profissional do secretariado faz tudo isso e mais um pouco. Tá achando que é só isso? Tem mais...
Gerenciamento de Conflitos
Como gerenciar os eventuais conflitos que venham a acontecer na entidade em que estou lotado(a)?
Analise a situação, caríssimo. Faça as seguintes perguntas para ter um diagnóstico claro do que ocorre e, então fazer a proposta de solução:
1) Qual é o problema, afinal de contas? As vezes, o fato gerador do conflito não é tão grave, mas que pode afetar a equipe. Logo, entender o caso é essencial;
2) Quem são os envolvidos? Nesta hora, todo cuidado é pouco para evitar injustiças e que as medidas cabíveis sejamtomadas na proporção mais justa possível;
Seja um bom ouvinte. É importante parar para ouvir o outro, pois esta característica promove o diálogo e faz com que aumente o respeito mútuo;
Gerenciamento de Conflitos
Como gerenciar os eventuais conflitos que venham a acontecer na entidade em que estou lotado(a)?
Promova sempre a cordialidade. Quando possível, agra-deça pelas cortesias recebidas e promova pequenas gen-tilezas com os demais colegas;
Ofereça ajuda, se puder realmente ajudar. Se algum colega tem dificuldade em se comunicar de forma ade-quada e percebeu esta condição, proponha ajudar na demanda, mas só se souber como realmente ajudar. Conhecimento é poder;
Gerenciamento de Conflitos
Como gerenciar os eventuais conflitos que venham a acontecer na entidade em que estou lotado(a)?
Afaste-se das “rádios-peão” o quanto puder. Evite as redes de rumores e conversas paralelas que não agre-gam qualquer valor ao trabalho desempenhado na en-tidade. Prejudicam a convivência e produtividade, ti-rando a segurança dos colaboradores.
Promova o conhecimento entre os demais. O incen-tivo de atividades relacionadas à qualificação (forma-ções, palestras, congressos, cursos online, pós-gradu-ações, etc) reduzem o nível de conflito entre aqueles que compartilham know-how com os demais colegas;
Gerenciamento de Conflitos
Como gerenciar os eventuais conflitos que venham a acontecer na entidade em que estou lotado(a)?
Derrube preconceitos. Perigosos para qualquer entidade, o gestor tomará as decisões erradas sempre se baseado em preconceitos obtusos. O profissional do secretariado deve agir como linha de defesa e trazer para a realidade quando perceber uma possível decisão a ser tomada com base em pensamentos ultrapassados e discriminatórios;
Comunique-se sempre. Drucker aponta que 60% dos conflitos começam com a falta de comunicação ou quando esta é ineficiente. Alinhar os servidores com o Código de Ética e instruções normativas pode melhorar a eficácia na comunicação entre as partes;
Gerenciamento de Conflitos
Vejamos agora cenas selecionadas do filme “Recém-chegada”, que irá tratar do gerenciamento de conflitos em um ambiente de trabalho altamente complexo;
Recém-Chegada: Gerenciamento de Conflitos
Gerenciamento de Conflitos 2
Vejamos agora uma cena da série “Todo Mundo Odeia o Chris” sobre a questão em que o conflito é gerado a partir do não atendimento de uma ordem superior;
Gerenciamento de Conflitos – Lavar a louça
Em quais situações você já presenciou a ocorrência de conflitos? E como foram administrados? Quem tomou a iniciativa?
Gerenciamento de Conflitos
Código de Ética e Conduta: Documento criado a partir do Regi-mento Interno de uma entidade que indica os pontos principais da convivência e das boas práticas nas relações interpessoais em prol do clima organizacional;
Este documento varia conforme o órgão, atendendo as particulari-dades e finalidades que o caracterizam;
Não são documentos obrigatórios, já que existe legislação que norteia os princípios, direitos e deveres do servidor e/ou pres-tador de serviço;
Contudo são bastante recomendáveis por atender princípios de governança, risco e compliance;
Compliance = do verbo “to comply”, significa “cumprir segundo uma determinada ordem”. O profissional do Secretariado, para exercer com maestria sua função, deve imergir em estudos sobre compliance e como pode ajudar a entidade com a ética e conduta.
Gerenciamento de Conflitos
Cada Código tem a sua particularidade, mas a grande maioria possuem características em comum umas com as outras;
Explicitar para os colaboradores a missão, visão e valores da entidade;
Reduzir a subjetividade da interpretação pessoal sobre princípios e normas éticas adotadas pela entidade;
Determinar os direitos e deveres específicos que cada órgão promove, além dos já determinados por lei;
O prezo e cuidado pelo bem público, somado aos cuidados com a aparên-cia a fim de representar de forma adequada a imagem da entidade;
Empenho no exercício do serviço ao qual foi empossado realizar, incluindo se qualificar e se capacitar;
Estabelecer uma comissão de ética e conduta que fará o acompanhamento das ações dentro da entidade;
Gerenciamento de Conflitos
Tais preceitos do Código de Ética devem ser seguidos em todos os ambiente de trabalho, físico e virtual;
O profissional de secretariado, quando lhe for pertinente ou lhe for indicado, é sugerível que componha as comissões de ética;
Você é a pessoa que, além do departamento jurídico e do departamento de RH, deve ter mais conhecimento sobre o Código de Ética e Conduta da entidade;
Seu entendimento e compreensão, em muitas ocasiões, pode se tornar grande diferencial face as decisões e situações que venham a acontecer;
O processo de secretariar a sua superior direta não é somente garantir que a agenda do mesmo venha a ser devidamente cumprida: seu papel na Administração Pública é revestida em preceitos éticos. Revisando as aulas anteriores e vendo as nossas atribuições, saberá o quanto o Código de Ética é importante.
Gerenciamento de Conflitos
Ter o Código de Ética disponível também permite com que os desvios administrativos possam ser combatidos e, não obstante, prevenidos;
Como ferramenta de atuação contra as improbidades existentes, podem ser adotadas pela Comissão de Ética a instalação de um Processo Administrativo Disciplinar – PAD;
Está na Lei Complementar nº 58/2003, título V – do Processo Administrativo Disciplinar, arts. 131 a 170;
O PAD – Processo Administrativo Disciplinar – é instalado sempre que houver evidências de infrações cometidas por servidores. Seu uso deve ser feito com muito esmero e cuidado para garantir que nenhum equívoco esteja sendo feito.
Como o código de ética pode ajudar a sua entidade no gerenciamento de conflitos?
Estudo Dirigido
“Há muito tempo que se entende um conflito como algo negativo e indicativo de crises na relação em que ocorre. O conflito pode se estabelecer em todos os níveis de relacionamento humano: social, profissional, afetivo e pessoal. Mas como seria a vida sem conflitos?
Apesar de ser o ideal de muitos, a existência do conflito não passa necessariamente pelo la-do negativo dos relacionamentos. Um conflito pode proporcionar meios eficazes para se chegar ao CONSENSO, desde que bem entendida sua função real. [...]
Nascendo de diferenças e/ou divergências, os conflitos tendem a incomodar, a gerar tensão. Essa energia que tensiona é a mesma que produz movimento, que induz a ação, sendo este o segundo aspecto positivo do movimento de conflito. [...]
Entender as diferenças como forma de crescimento é o primeiro passo para o gerenciamen-to. A ideia diferente pode existir e nem por isso deve ser uma ameaça à integridade física e/ou emocional da pessoa. [...] Refletir e analisar são habilidades que se encarregam desta transformação” – Autoria de Tânia Regina Fernandes de Oliveira
Estudo Dirigido
Face ao exposto, se considere como um membro da comissão de ética da entidade na qual está lotada e faça uma descrição de quais procedimentos seriam tomados por você nos seguintes casos;
Foi identificado que um rumor estava sendo espalhado sobre o uso indevido de mate-rial de expediente e de banda larga por servidor estável, com 8 anos no cargo e que está atualmente matriculado em uma pós-graduação cursada a distância;
Dois servidores estão, nas últimas duas semanas, discutindo de forma veemente sobre a aplicação de uma instrução de serviço que indica os procedimentos operacionais que devem ser adotados para reabertura de processos administrativos, onde cada qual tem as suas reservas e acaba influenciando o trabalho dos demais na entidade;
Realização
“O PRIMEIRO MÉTODO PARA ESTIMAR A INTELIGÊNCIA DE UM GOVERNANTE É OLHAR PARA OS HOMENS QUE TEM À SUA VOLTA” – Nicolau Maquiavel (1469-1527)
Professor(a): Denise Dantas Muniz
Email: denisedoc2019@gmail.com
Telefone: (83) 98813-4718
Contato Professor(a)
SECRETARIA DE ESTADO DA ADMINISTRAÇÃO
ESCOLA DE SERVIÇO PÚBLICODA PARAÍBA - ESPEP
Rua Neuza de Sousa Sales, S/N - Mangabeira VII - João Pessoa - PB CEP: 58.058-420 Tel.: (83) 3214-1991

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