Atividade 1 - Gestão de Operações e Serviços

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Aluna: Bruna Cruz Matias RA: 636989 
Gestão de Operações de Serviços – Atividade 1 
 
1) Com base na escala de entidades do mercado, os serviços de saúde 
seriam predominantemente tangíveis ou intangíveis? Justifique. 
 
Os serviços de saúde são predominantemente intangíveis, eles não podem ser 
tocados ou possuídos pelos clientes como os bens tangíveis, sendo assim o cliente 
vivencia o serviço prestado a ele, isso dificulta a avaliação dos serviços pelo cliente, 
pois ele assume sua interpretação individual. 
 
2) Utilize o modelo servuction como referência para classificar os fatores 
que influenciaram este encontro de serviço. 
 
O modelo Servuction é usado para ilustrar os fatores que influenciam a 
experiência de serviço, inclusive os que são visíveis para o cliente e os que não são. 
Este modelo deduz que cada ato de produção de serviço é uma experiência, onde 
o cliente é parte integrante do sistema e interage com ele e, por isso é usado como 
personalização de acordo com o cliente. 
Os serviços intangíveis, necessita de pistas concretas e visíveis que elas 
mostrem a qualidade e eficiência dos serviços prestados pelas empresas. As 
evidencias podem variar de acordo com o nível de contato do cliente com a 
produção do serviço, quando o nível de contato com o cliente é muito baixo, como 
as empresas de cartão de crédito, as evidencias é através de propaganda da marca, 
do site ou pelo detalhamento da fatura mensal. 
 A parte visível do modelo Servuction, existe a presença dos clientes, onde 
suas experiências anteriormente vividas através do consumo do serviço 
representam para clientes potenciais a validação da qualidade prometida pela 
empresa. Essa validação se dá através do encontro de clientes num determinado 
local onde o serviço é prestado. 
 Logo depois vem o fator invisível que compõem esse modelo representado 
pelo conjunto de organizações e sistemas, que é a parte da empresa que reflete as 
regras, regulamentos e processos nos quais a organização é baseada, no caso o 
hospital. 
 
 
3) Desenvolva um modelo molecular para este hospital. 
 
Desenvolver um modelo molecular no hospital seria uma forma útil de 
expandir a compreensão das diferenças entre bens e serviços. O 
desenvolvimento desse modelo significa visualizar o serviço de benefícios que 
uma empresa oferece aos clientes. 
Uma opção de modelo molecular para o hospital seria a seguinte: 
Atendimento direcionado a mãe: 
 
Atendimento direcionado as gêmeas: 
 
 
 
 
4) Que ações corretivas precisam ser tomadas para garantir que a 
experiência de serviço de um próximo paciente seja executada sem 
problemas e de maneira mais agradável? 
 
Nos dias atuais, os pacientes esperam que os profissionais no qual 
prestaram a ele serviços, os tranquilizem como também façam se sentir a 
vontade na busca de seu objetivos, um atendimento correto ao cliente 
atendendo todas as suas necessidades é de extrema importância. A qualidade 
no atendimento não é só uma estratégia de diferenciação no mercado, mas sim 
uma necessidade de sobrevivência. 
A higiene e limpeza do ambiente também é reconhecida como uma ação 
corretiva, além de controlar as infecções relacionadas a saúde, também nos 
leva a pensar que os problemas diminuiriam e seria um local mais agradável. 
O trabalho em equipe também é um fator relevante quando se trata de um 
hospital ambos os setores devem estar em conexão, o trabalho em equipe é 
indispensável a união dos enfermeiros, médicos, técnicos é essencial, isso torna 
o ambiente de trabalho saudável tanto para os colaboradores quanto para o 
paciente.