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Administração Geral Teoria e Exercícios 
Aula 06 Gerenciamento de processos, Governança corporativa 
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Administração Geral para AFRFB 
Gerenciamento de processos, Governança corporativa. 
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Sumário 
I - Introdução ..................................................................................................................................... 2 
1. Gestão de processos ................................................................................................................... 2 
1.1.Mapeamento ................................................................................................................................ 8 
1.2.Análise e desenho de processos .......................................................................................... 9 
1.3.Cadeia de valor ........................................................................................................................ 11 
2. Ferramentas de análise de processos. .............................................................................. 12 
3. Reengenharia .............................................................................................................................. 12 
4. Governança Corporativa ......................................................................................................... 13 
5. Lista de Exercícios ..................................................................................................................... 17 
6. Questões comentadas .............................................................................................................. 24 
7. Gabarito ......................................................................................................................................... 34 
 
I - Introdução 
Olá, pessoal! Firmes nos estudos? 
Estamos na aula 6, um momento avançado d c de Administração Geral , 
voltado para o concurso de AFRFB Receita Federal em 2016. 
Hoje vamos estudar dois temas muito importantes: processos e governança! 
O primeiro tema da aula de hoje é a gestão de processos. Vamos ver a definição 
de processo de trabalho e saberemos como as organizações os conhecem, 
utilizam, aperfeiçoam etc. 
O segundo tema da aula de hoje é a governança, que é um modelo bem moderno 
para realizar a gestão da organização. Veremos o conceito de governança e 
muitas questões recentes da Esaf sobre o tema. 
Vamos começar a aula 6? 
 
1. Gestão de processos 
Processos são sequências de ações ou eventos que levam a um determinado fim, 
resultado ou objetivo. Existem processos administrativos, processos civis, 
processos legislativos etc. Há também processos fisiológicos ou psicológicos. 
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A relação fundamental entre os processos é que há uma entrada de alguma coisa, 
uma etapa de transformação e uma saída. Vamos ver o exemplo de um 
processo1? 
 
Este é o ce e c a de e . Temos uma entrada de quatro matérias-
primas, uma etapa de transformação e uma saída. Neste caso, o objetivo do 
processo é manter os dentes saudáveis e higienizados. Veja que o processo não 
existe naturalmente. Em algum momento de nossas vidas, alguém (nossos pais, 
dentistas, professores) nos ensinou como deveríamos escovar os dentes. Se, em 
algum momento, estivermos com algum problema (mau hálito, cáries, retração 
gengival, placas, dor de dente), iremos procurar um dentista. Ele irá fazer um 
diagnóstico e, além de agir corretivamente, ele irá nos ensinar como melhorar o 
processo, seja ensinando como é a escovação correta (inclinação da escova, 
número de vezes que cada dente deve ser escovado etc), seja sugerindo que 
troquemos de modelo de escova ou de pasta de dente. Pode ser que ele sugira 
e a e e a f e cia c e da ce ( e a, ge i d 
que escovemos os dentes mais vezes). Ou talvez haja a necessidade de 
acrescentemos outro processo (utilizar fio dental) para alcançar o objetivo 
almejado. 
Assim, em linhas gerais, um processo genérico tem as seguintes 
características2: 
 
1 E em l e a d d li O ce de cada dia , . 12. 
2 Idem, . 12. 
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Para nós, é importante conhecer o conceito de processo de trabalho, processo 
de negócio ou processo organizacional. 
Para clarearmos este conceito, vamos ver duas fontes: 
 
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Fonte da 
informação Definição de processo de trabalho 
ISO 9000 
Conjunto de atividades inter-relacionadas que 
transforma insumos (entradas) em produtos 
(saídas) 
Guia de 
Simplificação de 
Processos do 
Gespública 
Conjunto de recursos e atividades inter-
relacionadas ou interativas que transformam 
insumos (entradas) em serviços/ produtos (saídas) 
Definições praticamente iguais, certo, pessoal? Esta é uma maneira clássica de 
se conceituar processo. Mas tome cuidado! Na prova, o item pode ter uma 
formulação ligeiramente diferente, apesar de fazer referência às mesmas idéias. 
Então não basta decorarmos este conceito, temos que entendê-lo. 
Vamos ver mais um conceito: 
(Esaf / 
Ministério da 
Fazenda 2013) 
Os processos são conjuntos de atividades encadeadas, 
executadas por pessoas ou máquinas para atingir um 
ou mais objetivos. 
Definição correta. A Esaf nos fala de encadeamento (inter-relação) de atividades 
e que busca alcançar um ou mais objetivos. 
Antes de avançarmos, vamos estudar mais algumas definições. O conceito de 
processos sempre cai em provas, por isso é importante conhecer diferentes 
conceitos. Vejam só esta outra tabela comparativa, com exemplos 
de definição de processo: 
Fonte da 
informação Concurso Definição de processo de trabalho 
Esaf Aneel 2006 
Por processo se entende uma seqüência 
integrada de atividades, interdependentes, 
efetuadas para produzir bens ou serviços de 
valor para o cliente. 
Cespe Dataprev 2006 
Processo é uma ordenação específica das 
atividades de trabalho no tempo e no espaço, 
com um começo e um fim identificados, assim 
como as entradas e as saídas. 
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FCC EPPGG-BA 2004 
Uma atividade que usa recursos e é gerenciada 
de forma a possibilitar a transformação de 
entradas em saídas, pode ser considerada um 
processo. 
Vejam que todas as definições são muito parecidas, e falam em atividades, 
entradas e saídas. São concursos antigos, mas as questões atuais continuam 
repetindo esta mesma definição, por isso é importante conhecer as questões 
clássicas e os conceitos básicos. 
É por isso que o conhecimento destas questões de anos anteriorespode fazer a 
diferença na hora da prova: elas se repetem várias e várias vezes em diferentes 
concursos. 
E por que estamos estudando isso? Ora, a resposta é simples: organizações, 
governamentais ou privadas, têm objetivos, e, para alcançar tais objetivos, elas 
organizam as atividades de determinadas maneiras, que são os processos. 
Segundo o Guia de Simplificação do Gespública, existem dois tipos de processos: 
os processos finalísticos e os processos de apoio3. 
Processos finalísticos são aqueles em função dos quais a organização existe. Os 
processos finalísticos são produzidos pra o cliente externo, que reconhece a 
organização em função deles. 
Os processos de apoio, que também podem ser chamados de processos de 
suporte ou processos-meio, são aqueles que criam as condições necessárias para 
que os processos finalísticos sejam realizados. Por exemplo, processos de limpeza 
do prédio, processos de aquisição de computadores, processos de gestão de 
pessoas/recursos humanos etc. Inclusive, em algumas empresas, alguns dos 
processos de apoio podem ser terceirizados. Os processos de apoio incluem os 
processos decisórios, os processos de medição de desempenho etc. 
Vejam que estes mesmos processos podem receber outras denominações ou 
fazer parte de outras classificações. Tadeu Cruz, por exemplo, chama os 
processos finalísticos de processos primários e os processos de apoio de 
processos secundários4. 
Outra classificação refere-se ao nível em que os elementos são agrupados no 
processo. Poderíamos, em uma organização, dizer que há um processo de 
logística. Dentro deste processo, poderia haver um processo de limpeza. Dentro 
deste processo, poderia haver um processo de limpeza da fachada do prédio X. 
Poderíamos classificar os processos, assim, de processo nível 1, processo nível 2, 
ce e 3... O e de a cha a de ac ce ai 
e , eg d e ce , e cei a i idade ... O a c a ifica 
e i i a a id ia de b ce dentro dos processos. 
 
3 G ia de Sim lifica , . 10. 
4 C , . 63-64. 
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Os processos finalísticos frequentemente são chamados processos de produção. 
Nas palavras da Esaf: 
Questão 1 (Esaf / Aneel 2006) Processos operacionais ou de produção se 
destinam a atender às demandas dos clientes por bens e serviços. 
Afirmativa correta. 
Sabemos que as organizações governamentais também têm processos. Isto vale 
para toda organização? Sim. A padaria da esquina tem processos de trabalho, 
mesmo que eles não estejam definidos no papel. Talvez a padaria tenha os 
ce d de e , e da de e e ce de g ica . 
Em uma organização governamental de grande porte, é necessário que haja uma 
preocupação em como os processos são executados, como podem ser 
acompanhados, como podem ser melhorados, como podem ser reproduzidos de 
uma unidade para outra. É aí que entra a gestão por processos. A gestão de 
processos é a forma com que se lida com os processos em uma organização, 
buscando torná-los cada vez mais eficientes. 
Existe uma diferença conceitual entre ges o de processos e ges o por 
processos : 
- gestão de processos: trata-se da maneira com que os processos existentes são 
gerenciados (perdoem-me pela redundância, mas é ao mesmo tempo sutil e 
simples!); 
- gestão por processos: refere-se à organização em que toda a gestão é 
estruturada em função dos processos. A gestão por processos também pode ser 
chamada de estrutura por processos. Na gestão por processos, as pessoas não 
são vinculadas a unidades, e sim a processos de trabalho; os indicadores de 
desempenho não são de projetos, nem de unidades, nem de programas, e sim 
de processos. Trata-se de uma filosofia diferente de gerenciar uma organização, 
em que os processos são o foco de organização do trabalho. 
Em uma organização de ponta, os processos devem ser mapeados e 
constantemente redesenhados, com a adoção de metodologias de melhoria 
contínua. Essas práticas trazem inúmeros benefícios, entre os quais podemos 
citar: 
- identificação e eliminação do retrabalho; 
- eliminação de etapas desnecessárias; 
- padronização dos produtos; 
- redução de custos e tempo empregado em determinadas tarefas; 
- aumento do valor agregado dos produtos; 
- redução do tempo dos processos; 
- redução do tempo de treinamento de novos servidores para executar as 
tarefas; 
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- melhoria dos indicadores de desempenho; 
- aumento da satisfação do cliente. 
Mais uma questão antes de seguirmos com o conteúdo: 
Questão 2 (Esaf / Aneel 2006) Selecione a opção que não explicita a finalidade 
da gestão por processos. 
a) Integrar as atividades para melhor atender o cliente. 
b) Possibilitar a racionalização de recursos. 
c) Alcançar maiores índices de produtividade. 
d) Reestruturar as unidades organizacionais. 
e) Promover a rotatividade de pessoal. 
A gestão por processos não busca promover a rotatividade de pessoal. 
Rotatividade da empresa não é algo bom, e normalmente os processos podem 
ser aperfeiçoados e geridos com a mesma equipe. A questão citou, ainda, outros 
objetivos da gestão por processos: integração entre atividades de forma a 
beneficiar o cliente, racionalização de recursos, aumento de produtividade e 
reestruturação de unidades, antes fechadas em si mesmas. Gabarito: E. 
1.1. Mapeamento 
Mapeamento de processos é o conhecimento e análise, pela empresa, dos 
processos existentes. 
O a ea e de ce e i e e e a c hecida c de a he e 
profundidade todas as operações que ocorrem durante a fabricação de um 
produto ou a produção de um serviço. Ele permite descobrir a fábrica c a 5. 
E e de e e e did a b c c heci e e a a i e d ce 
e seu relacionamento com os dados, estruturados em uma visão top down, até 
um nível que permita sua perfeita compreensão e obtenção satisfatória dos 
produtos e serviço , b e i e e ad d ce 6. 
Definições parecidas, né? Mapeamento é a fase em que o processo é conhecido, 
explicitado. Talvez em uma pequena padaria, não seja útil gastar esforços para 
colocar no papel os processos, mas, em uma organização governamental, mapear 
processos é fundamental. Afinal, mapear o processo é a primeira etapa para 
podermos analisá-lo e melhorá-lo. Vale ressaltar que o mapeamento de processos 
tem como pressuposto a visão sistêmica, segundo a qual a organização deve ser 
entendida como um todo, com componentes que estabelecem relações 
complexas entre si, dentro de um contexto. 
 
5 La i d e R da ( g.), . 45. 
6 O ce , . 53. 
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1.2. Análise e desenho de processos 
Um processo precisa ser analisado e redesenhado de forma constante, para que 
possa agregar cada vez mais valor à organização e consumir menos recursos 
(menos insumos, ser executado mais rapidamente, exigir menos esforços das 
pessoas, necessitar de menos pessoas). 
Um processo pode ficar estável ou pode passar por uma melhoria. A estabilidade 
também pode ser chamada de rotina, e e d a a e de 
saída (especificações do produto, produtividade, regularidade etc.) permanecem 
e i ei e a ica e e c a e . A melhoria a da a di c e a deprocesso, no qual os parâmetros de saída (especificações do produto, 
produtividade, regularidade etc.) apresentam melhorias mensuráveis, de forma 
e e e c i e e, e e a a a fa e a e i 7. 
Outro conceito pertinente é o de modelagem de processos. M de age 
momento de examinar os diversos aspectos do processo de trabalho de maneira 
e ibi i e a i e e a de e h ia 8. Basicamente, a modelagem é a 
etapa em que o processo é aperfeiçoado, é feito um novo desenho e um novo 
fluxograma diferente do anterior, e são incluídas, nas etapas do processo, as 
modificações definidas. 
Durante os anos 90, emergiu uma nova ferramenta de redesenho de processos 
denominada Reengenharia, que veremos mais à frente nesta aula. 
A gestão de processos é muito associada à gestão da qualidade. O 
aperfeiçoamento de processos, inclusive, é frequentemente inserido, nas 
organizações, dentro de programas de qualidade total. São princípios da 
qualidade: 
� Quem define qualidade é o cliente; 
� A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização; 
� O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes; 
� A qualidade deve ser buscada continuamente; 
� Custos menores e eliminação de desperdício. 
 
Vejam que a Esaf já cobrou uma questão fácil a esse respeito: 
Questão 3 (Esaf / Aneel 2006) Os centros práticos das ações de melhoria na 
gestão pela qualidade são: 
a) as unidades organizacionais. 
b) as pessoas. 
c) os sistemas. 
d) os processos. 
 
7 P ce , . 109. 
8 G ia de im lifica , . 53. 
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e) as normas. 
Gabarito: D. 
Vejamos uma questão da Esaf, que nos permitirá fixar o conteúdo gestão de 
processos: 
Questão 4 (Esaf / Aneel 2006) As organizações desde os primórdios da 
administração têm tido como preocupação a busca de eficiência de seus 
processos produtivos. No entanto, a busca de maior competitividade tem 
promovido o aperfeiçoamento contínuo de todos os processos. 
Indique a frase que caracteriza o entendimento de gestão de processo. 
a) Os processos de apoio à produção são incontroláveis, razão pela qual não 
passam por melhorias. 
b) A gestão de processos tem como primícias a identificação do objetivo de cada 
unidade da hierarquia. 
c) Processos são fluxos superpostos e seqüenciais que tem por objetivo atender 
as necessidades dos clientes. 
d) A melhoria contínua de processos prescinde de mecanismos de medição, já 
que as equipes se autogerenciam. 
e) A gestão de processos tem como primícias o atendimento do cliente e a 
identificação do resultado esperado de dado processo. 
Vamos analisar todas as alternativas? Antes, um alerta: creio que nesta questão 
h e e de digi a , e , de a E af fa e i cia , i 
provave e e ce e ia e i a . 
A alternativa A é claramente errada. Todos os processos, inclusive os de apoio, 
devem passar por constantes melhorias. A alternativa B também é errada, pois 
a idéia de processos vai além das unidades organizacionais. A alternativa C é 
errada, confusa. Processos são sequências de atividades que transformam 
entradas e saídas, e podem ser visualmente representados por fluxogramas. A 
alternativa D também é errada. A gestão de processos exige que os processos 
sejam continuamente monitorados por meio de indicadores de desempenho. 
Finalmente, a alternativa E é a correta. Atendimento às necessidades dos clientes 
e identificação dos produtos do processo são premissas importantes da gestão 
de processos. Gabarito: E. 
 
 
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1.3. Cadeia de valor 
A cadeia de valor criada por Michael Porter em 1985 é um modelo para 
repensarmos toda a organização, a partir da perspectiva do cliente final. Se 
decompormos a organização em partes menores, quais contribuições ao cliente 
final cada parte está dando? 
Para fazer a análise da cadeia de valor, temos que considerar todos os processos 
da empresa, desde a aquisição de matérias primas até a distribuição do produto 
final. 
Porter classificou as unidades organizacionais em dois grandes grupos: as 
atividades primárias, voltadas às áreas de relacionamento com cliente, e 
atividades de apoio ou suporte. Vejam só a representação do modelo gráfico e 
depois vamos entendê-lo: 
 
As Atividades primárias são as que estão na base desse modelo. Incluem: 
Logística de entrada recebimento e armazenamento dos insumos e matérias 
primas. Também chamada logística interna. 
Operações: Forma de tratamento dado aos insumos para transformá-los no 
produto final que o cliente vai receber. 
Logística externa: forma como o produto final, já pronto, é tratado para chegar 
ao cliente (transporte, embalagens, montagem etc). 
Marketing e Vendas: abrange as medidas e estratégias de promoção e 
comercialização do produto. 
Serviço: atividades de pós-venda do produto. 
Na parte superior do modelo gráfico temos as atividades de apoio, que são 
atividades de suporte: 
Infra-estrutura da organização: programa de gestão da empresa, abrangendo 
dados ambientais, contabilidade, normatização legal etc. 
Gestão de RH: Motivação, Gestão do Desempenho, Treinamento, Cultura e Clima 
Organizacional etc. 
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Desenvolvimento de Tecnologia: usar tecnologias que favoreçam a eficiência e a 
economia de recursos ambientais; 
Aquisição: Compra de insumos a serem utilizados nos processos de produção. 
2. Ferramentas de análise de processos. 
Lembrem-se que, na aula 2, estudamos as ferramentas de gestão, que é um 
tópico muito cobrado de forma associada à gestão de processos. 
Entre tais ferramentas, vimos o PDCA, um ciclo de melhoria contínua aplicado a 
processos de trabalho. Reveja tais ferramentas, pois caem muito na prova! 
3. Reengenharia 
Reengenharia é um termo utilizado pela primeira vez em 1990, por Michael 
Ha e , a ig Ree gi ee i g W : D A a e, Ob i e a e (e 
g , e ia a g c Ree ge ha ia d aba h : a a i e, 
elimine ). 
Ha e defi i ee ge ha ia c o repensar fundamental e o reprojeto 
radical dos processos empresariais para obter melhorias drásticas em 
de empenho . 
A reengenharia é uma nova ferramenta de redesenho de processos. Consiste em 
modificar radicalmente os processos de uma organização, de forma a obter 
ganhos significativos de resultados. É realizada de maneira top-down, ou 
seja, de cima para baixo. 
Os princípios da reengenharia são: 
 Organizar os processos com base nos resultados e não nas tarefas; 
 Colocar aqueles que vão utilizar o output do processo a executá-lo; 
 Colocar o processamento da informação nas mãos de quem a produz; 
 Tratar os recursos dispersos geograficamente como se estivessem 
centralizados; 
 Ligar atividades paralelas em vez de integrar apenas os seus resultados; 
 Colocar o ponto de decisão onde o trabalho é executado, permanecendo o 
controle implícito no processo; 
 Recolher a informação apenas uma vez e na fonte. 
Segundo Hammer, seriam conseqüências da reengenharia: 
a. As unidades de trabalho mudam, passando de departamentos funcionais 
para equipes de processo; 
b. Os serviços das pessoas mudam, passando de tarefas simples para 
trabalhos multidimensionais; 
c. Os papéis das pessoas mudam, antes definidos e controlados pelos 
gerentes, passa a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes;Concurseiros Unidos Maior RATEIO da Internet
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d. A preparação dos empregados para o serviço muda, deixando de ser 
treinamento para ser educação; 
e. O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera, da 
atividade para o resultado; 
f. Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a 
habilidade; 
g. Os valores, antes protetores da organização, passam a inspirar a produção; 
h. Os gerentes mudam de supervisores para instrutores de seus times; 
i. As estruturas organizacionais mudam, de hierárquicas para achatadas; 
j. Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes. 
Na prática, associou-se o termo reengenharia a simples reduções de custos, como 
demissões e cortes na área de pessoal. Hammer considera que esta associação 
seria uma distorção do conceito, não sendo coerente com as idéias originais da 
reengenharia. 
4. Governança Corporativa 
Veremos, agora, o conceito de governança corporativa. Inicialmente, o conceito 
de governança foi aplicado a estados e governos, buscando uma forma de atuar 
mais eficiente, promotora de boas políticas públicas, realizando suas funções e 
buscando o desenvolvimento. A governança seria a forma como os recursos 
econômicos e sociais de um país são gerenciados, com vistas a promover o 
desenvolvimento. Posteriormente, o Banco Mundial e diversas instituições 
aplicaram este conceito a organizações e empresas, surgindo a governança 
corporativa. 
O conceito de governança corporativa está relacionado com um conjunto de 
regras sobre como as empresas devem ser administradas e controladas. É o 
resultado de normas, tradições e padrões de comportamento desenvolvidos pela 
empresa e não apenas um modelo genérico que possa ser exportado ou imitado. 
O conceito de governança corporativa surgiu a partir da separação entre a 
propriedade e a gestão da empresa. Seu foco reside na definição de uma 
estrutura de governo que maximize a relação entre o retorno dos acionistas e os 
benefícios auferidos pelos seus executivos. Então, a governança corporativa 
costuma envolver a estratégia do negócio, operações, geração de valor e a 
destinação dos resultados (Chiavenato, 2008). 
Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa IBGC: 
Governança corporativa é o sistema pelo qual as empresas e demais organizações 
são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre 
sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle e 
demais partes interessadas. As boas práticas de governança corporativa 
convertem princípios básicos em recomendações objetivas, alinhando interesses 
com a finalidade de preservar e otimizar o valor econômico de longo prazo da 
organização, facilitando seu acesso a recursos e contribuindo para a qualidade da 
gestão da organização, sua longevidade e o bem comum. 
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Outro bom conceito: 
Governança corporativa é o modelo de administração que, a partir da otimização 
das interações entre acionistas ou quotistas, conselhos (de administração e 
fiscal), auditorias (externa e interna) e diretoria executiva, proporciona a 
adequada sustentação para o aumento da atratividade da organização no 
mercado (financeiro e comercial), e, consequentemente, incremento no valor da 
organização, redução do nível de risco e maior efetividade da organização ao 
longo do tempo (Djalma Rebouças de Oliveira). 
Em geral, a governança se refere ao conjunto de regras de relacionamento entre 
os atores mais importantes de uma empresa. Ou, nas palavras do Chiavenato: 
Como a governança corporativa constitui o campo da administração que trata 
do conjunto de relações entre a direção das empresas, seus conselhos de 
administração, seus acionistas e outras partes interessadas, ela precisa definir os 
caminhos pelos quais os fornecedores de capital das organizações possam estar 
assegurados do retorno de seu investimento. De um modo geral, a governança 
corporativa trata dos meios utilizados pelas organizações para definir processos 
que ajustem os interesses em conflito entre os acionistas e seus dirigentes de 
cúpula . 
Antes de continuarmos, vamos ver uma questão sobre governança: 
Questão 5 (Esaf / Ministério da Fazenda 2013) A g e a a c a i a 
conjunto de princípios, propósitos, processos e práticas que rege o sistema de 
de e eca i de ge da e e a (R e i e A d ade, 2012) e 
abrange: 
I. Propósitos dos proprietários. 
II. Sistema de controle e de fiscalização das ações dos gestores. 
III. Maximização do retorno total dos proprietários-conselho-direção. 
Assinale a opção correta. 
a) Apenas I está correta. 
b) Apenas I e III estão corretas. 
c) Apenas II e III estão corretas. 
d) Nenhuma está correta. 
e) Todas estão corretas. 
5. Gabarito: E. O enunciado traz um bom conceito de governança de Rossetti e 
Andrade. As três opções estão corretas. A governança abrange os propósitos dos 
proprietários, os sistemas de controles das ações dos gestores e maximização do 
retorno total dos proprietários, conselho e direção. 
 
 
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Rebouças (p.383-385) aponta três origens da governança corporativa: o fundo 
LENS, o Relatório Cadbury e os princípios OCDE. 
O fundo LENS foi um modelo de administração inovador, que consolidou bons 
resultados, baseando-se em cinco princípios básicos: 
x a atuação e o monitoramento eficazes pelos acionistas adicionam melhores 
resultados e valor para as organizações; 
x as organizações éticas e com valores de atuação bem consolidados e 
disseminados têm forte sustentação para suas possíveis recuperações; 
x a ética tem ligação direta com os resultados das organizações; 
x as organizações modernas são complexas e dinâmicas e procuram gerar riquezas 
para seus proprietários e para a comunidade onde atuam; e 
x o direito e a vontade de realizar investimentos são a base de sustentação do 
desenvolvimento e da liberdade das organizações. 
O relatório Cadbury se baseou em três princípios: 
x Comunicação e estruturação do Conselho de Administração; 
x Estruturação e separação das responsabilidades do Conselho de Administração e 
da Diretoria Executiva; e 
x Alocação da administração geral da organização (diretrizes básicas) no Conselho 
de Administração. 
A OCDE contribuiu à governança corporativa com cinco princípios: 
x Toda e qualquer estruturação de governança corporativa deve proteger os 
direitos dos acionistas; 
x Todos os acionistas, indepentemente de serem majoritários ou minoritários, 
nacionais ou estrangeiros, devem ter tratamento equalitário e equitativo da 
organização; 
x Devem existir transparência e veracidade nas informações disponibilizadas em 
geral, consolidando, inclusive, maior interesse pela organização; 
x Todos os fatos relevantes devem ser prontamente divulgados aos públicos 
interessados; e 
x As responsabilidades e a forma de atuação do Conselho de Administração devem 
estar muito bem definidas, entendidas, operacionalizadas e avaliadas. 
A figura abaixo representa os quatro princípios básicos da governança corporativa 
(transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa) 
apoiando os seis pilares propriedade, Conselho de Administração, Gestão, 
Auditoria Independente, Conselho Fiscal e Conduta e Conflitode Interesses. Tudo 
isso apoiado pelo incentivo a boas práticas e utilização de melhores práticas. 
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A governança corporativa tem como resultados maior proteção do patrimônio e 
maiores atratividade e valor da organização. Para alcançar isso, preconiza meios 
como transparência de informações; equidade no tratamento dos acionistas; 
otimizada prestação de contas; e respeito às leis (Rebouças). 
 
 
 
 
 
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5. Lista de Exercícios 
 
Questão 1 (Esaf / APO-MPOG 2015) A técnica de mapeamento de processos 
denominada AS IS contempla o levantamento da situação atual do processo. Em 
relação a essa técnica, é incorreto afirmar que: 
a) dependendo do cenário e do contexto da organização, utiliza-se entrevista, 
observação, questionário ou reunião JAD. 
b) deve-se, inicialmente, documentar junto aos gestores, quais as melhorias e 
ganhos esperados e exprimir essa informação de forma quantitativa. 
c) em geral, a situação do processo é representada em fluxo ou diagrama. 
d) o nível de profundidade ou a granularidade da documentação do processo 
depende dos propósitos do projeto. 
e) os participantes desse trabalho são principalmente as pessoas que o realizam 
no dia a dia, as chefias e, quando possível, pessoas que tenham experiências 
externas e bem-sucedidas com o mesmo processo. 
Questão 2 (Esaf / MTur 2014) Na organização voltada para processos, a gestão 
tem características específicas. Analise as afirmativas abaixo e selecione a opção 
incorreta. 
a) Na organização voltada a processos, existe o objetivo de otimizar a posição 
competitiva da organização, seu valor para os acionistas e sua contribuição para 
a sociedade. 
b) Na organização voltada a processos, os processos são melhorados em busca 
de maior eficiência, velocidade ou qualquer outro objetivo de desempenho. 
c) Na organização voltada a processos, existe uma estrutura que privilegia áreas 
funcionais e as trata como funções permanentes não integradas. 
d) Na organização voltada a processos, os processos cruzam fronteiras funcionais 
provocando a horizontalização em detrimento da verticalização da cadeia de 
comando. 
e) Na organização voltada a processos, permite-se que as funções trabalhem de 
forma coordenada, aumentando a efi ciência de longo prazo. 
Questão 3 (Esaf / MTur 2014) Entre as tecnologias que impactam as 
organizações está a tecnologia da informação. Selecione a opção que apresenta 
corretamente o impacto da tecnologia da informação na estrutura e processos 
organizacionais. 
a) Não altera processos de trabalho embora haja a extinção de determinadas 
tarefas. 
b) Favorece a criação de postos de supervisão em detrimento de postos de nível 
de gerência. 
c) Muda o perfil da mão de obra, exigindo novas especializações, habilidades e 
qualificação. 
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d) A implantação de novas tecnologias de TI não altera as estruturas de poder. 
e) Embora gere novos padrões de comunicação, não há alteração nos papéis 
desempenhados pelas pessoas. 
Questão 4 (Esaf / MTur 2014) A governança corporativa desenvolveu-se em 
função da necessidade de superar conflitos e inadequações internas. A superação 
de conflitos é alcançada por meio de mudanças a serem implementadas 
principalmente com relação à gestão e aos acionistas. Analise as afirmativas 
marcando C para Certas e E para Erradas. A seguir selecione a opção correta. 
( ) A desprezível participação efetiva de acionistas minoritários deve ser alterada 
para uma democracia acionária com os minoritários ativos e representados. 
( ) A baixa eficácia dos Conselhos de Administração que atuam de maneira pro 
forma, preponderando sobre efetividade, deverá ser corrigida por uma nova 
atuação comprometida e responsável voltada para resultados. 
( ) As estratégias defensivas da Direção, de proteção dos gestores e não dos 
geradores de valor deverão ser substituídas por estratégias agressivas e 
geradoras de valor. 
( ) O abuso de poder dos acionistas majoritários deverá ser substituído pela justa 
retribuição dos minoritários. 
( ) A desconsideração pelo mérito e a competência deverão ser substituídas por 
seleções que busquem o perfil de excelência. 
a) C, C, E, C, E 
b) C, E, E, E, C 
c) E, E, C, C, C 
d) E, C, E, E, E 
e) C, C, C, C, C 
Questão 5 (Esaf / MTur 2014) Sobre os principais conceitos de Governança 
Corporativa, assinale a opção correta. 
I. Os principais critérios pelos quais se pode definir Governança Corporativa, 
considerando-se os processos e objetivos da alta gestão das corporações, são: 
Governança como Guardiã de direitos das partes, Governança como sistema de 
relações pelas quais as sociedades são dirigidas e monitoradas, Estrutura de 
poder que se observa no interior das empresas, e Sistema Normativo que rege 
as relações internas e externas. 
II. Os valores que dão sustentação à Governança Corporativa são: senso de 
justiça e equidade de tratamento dos acionistas; transparência de informações 
que impactam os negócios; prestação responsável de contas; e, conformidade no 
cumprimento de normas reguladoras. 
III. Entre as razões externas que determinaram o desenvolvimento da 
Governança Corporativa, destacam-se as mudanças societárias, o fortalecimento 
dos Conselhos de Administração e a profissionalização dos modelos de gestão. 
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a) Somente II está correta. 
b) Somente I e II estão corretas. 
c) Somente I e III estão corretas. 
d) Somente II e III estão corretas. 
e) I, II e III estão corretas. 
Questão 6 (Esaf / Receita Federal - AFRFB 2014) O termo governança pode ser 
entendido como: 
a) conjunto de mecanismos e procedimentos que levam os decisores 
governamentais a prestarem contas dos resultados de suas ações, garantindo-se 
maior transparência e a exposição das políticas públicas. 
b) a forma com que os recursos econômicos e sociais de um país são gerenciados, 
com vistas a promover o desenvolvimento. 
c) as condições do exercício da autoridade política. 
d) um conceito que está relacionado estreitamente ao universo político-
administrativo anglo-saxão. 
e) o reconhecimento que tem uma ordem política. 
Questão 7 (Esaf / Ministério da Fazenda 2013) A g e a a c a i a 
conjunto de princípios, propósitos, processos e práticas que rege o sistema de 
de e eca i de ge da e e a (R e i e A d ade, 2012) e 
abrange: 
I. Propósitos dos proprietários. 
II. Sistema de controle e de fiscalização das ações dos gestores. 
III. Maximização do retorno total dos proprietários-conselho-direção. 
Assinale a opção correta. 
a) Apenas I está correta. 
b) Apenas I e III estão corretas. 
c) Apenas II e III estão corretas. 
d) Nenhuma está correta. 
e) Todas estão corretas. 
 
 
 
 
 
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Questão 8 (Esaf/ Ministério da Fazenda 2013) Para cada critério de governança 
corporativa listado na Coluna 1, relacione uma recomendação listada na Coluna 
2. A seguir, assinale a opção que representa a sequência correta. 
Coluna 1 Coluna 2 
1. Objetivo das Corporações ( ) Alinhamento aos princípios internacionais de 
boas práticas de governança corporativa. 
2. Auditoria ( ) Convocação de assembleias extraordinárias. 
3. Conselho de 
Administração 
( ) Recebimento e análise de parecer anual 
objetivo sobre a real situação da companhia. 
4. Gestão de riscos ( ) Assegurar viabilidade do negócio a longo 
prazo. 
5. Direitos e 
responsabilidades dos 
acionistas 
( ) Agentes fiduciários e guardiões dos interesses 
dos acionistas. 
6. Implementação do 
processo de governança 
( ) Proposição e acompanhamento de ações 
mitigantes. 
a) 1 - 4 - 5 - 2 - 3 - 6 
b) 6 - 3 - 2 - 1 - 4 - 5 
c) 4 - 5 - 6 - 2 - 3 - 1 
d) 3 - 5 - 2 - 1 - 6 - 4 
e) 6 - 5 - 2 - 1 - 3 - 4 
Questão 9 (Esaf / STN 2013) Acerca dos programas de análise e melhoria de 
processos, analise as assertivas a seguir classificando-as como falsas(F) ou 
verdadeiras(V). Ao final, assinale a opção que contenha a sequência correta. 
( ) Os modelos de qualidade, em si, geralmente se concentram no local, no tático 
e na melhoria de processos não interligados. 
( ) O balanced scorecards fornece a orientação que as organizações precisam 
para redistribuir seus escassos recursos concentrando-os nos processos mais 
críticos para a implementação da estratégia. 
( ) As relações de causa e efeito no mapa estratégico e os objetivos estratégicos 
do balanced scorecards enfatizam as melhorias nos processos mais importantes 
para a execução bem-sucedida da estratégia. 
( ) Um conjunto de processos locais melhores, mais rápidos e mais baratos 
funciona como garantia da estratégia. 
a) F, F, F, V 
b) V, V, F, V 
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c) V, F, V, F 
d) V, V, V, F 
e) F, F, V, F 
Questão 10 (Esaf/Enap/2006) Considerando que o mapeamento de processos 
tem como um dos seus fundamentos o pensamento sistêmico, escolha a opção 
correta. 
a) No mapeamento de processos de trabalho o foco deve ser a tecnologia. 
b) A concepção de sistema fechado é a que melhor explica um processo de 
trabalho. 
c) O foco do mapeamento de cada processo de trabalho recai sobre os insumos. 
d) A técnica de Delphi é a mais adequada para simplificar processos de trabalho. 
e) Cada processo de trabalho deve ser visto como um sistema aberto. 
Questão 11 (Esaf/Enap/2006) Selecione a opção que completa corretamente a 
frase a seguir. O ciclo de melhoria de processo ... 
a) tem a sua origem na reengenharia. 
b) pressupõe a implantação de melhorias pontuais. 
c) constitue-se de planejamento, implementação, verificação e ação. 
d) dá início à análise do ambiente externo da organização. 
e) foca a manualização da estrutura organizacional. 
Questão 12 (Esaf / Aneel 2006) Selecione a opção que não explicita a finalidade 
da gestão por processos. 
a) Integrar as atividades para melhor atender o cliente. 
b) Possibilitar a racionalização de recursos. 
c) Alcançar maiores índices de produtividade. 
d) Reestruturar as unidades organizacionais. 
e) Promover a rotatividade de pessoal. 
Questão 13 (Esaf / Aneel 2006) Os centros práticos das ações de melhoria na 
gestão pela qualidade são: 
a) as unidades organizacionais. 
b) as pessoas. 
c) os sistemas. 
d) os processos. 
e) as normas. 
Questão 14 (Esaf / Aneel 2006) Assinale a assertiva que identifica o método 
básico de gerenciamento utilizado pela qualidade. 
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a) O ciclo PDCA (planejamento, execução, controle e ação corretiva). 
b) A matriz de ameaças e oportunidade e de pontos fortes e oportunidades de 
melhoria. 
c) O planejamento estratégico. 
d) O monitoramento de resultados por processos. 
e) O planejamento estratégico situacional. 
Questão 15 (Esaf / Aneel 2006) As organizações desde os primórdios da 
administração têm tido como preocupação a busca de eficiência de seus 
processos produtivos. No entanto, a busca de maior competitividade tem 
promovido o aperfeiçoamento contínuo de todos os processos. 
Indique a frase que caracteriza o entendimento de gestão de processo. 
a) Os processos de apoio à produção são incontroláveis, razão pela qual não 
passam por melhorias. 
b) A gestão de processos tem como primícias a identificação do objetivo de cada 
unidade da hierarquia. 
c) Processos são fluxos superpostos e seqüenciais que tem por objetivo atender 
as necessidades dos clientes. 
d) A melhoria contínua de processos prescinde de mecanismos de medição, já 
que as equipes se autogerenciam. 
e) A gestão de processos tem como primícias o atendimento do cliente e a 
identificação do resultado esperado de dado processo. 
Questão 16 (Esaf / Aneel 2006) Por processo se entende uma seqüência 
integrada de atividades, interdependentes, efetuadas para produzir bens ou 
serviços de valor para o cliente. Assinale a opção que não identifica corretamente 
aspectos presentes na definição acima. 
a) Entrada-processamento e saída 
b) Fluxo de atividades 
c) Ênfase no processo 
d) Foco nos clientes 
e) Agregação de valor 
Questão 17 (Esaf / Aneel 2006) Os processos podem ser classificados em 
diferentes categorias. 
Assinale a opção correta. 
a) Processos operacionais ou de produção se destinam a monitorar as mudanças 
tecnológicas e aferir a satisfação dos clientes. 
b) Processos gerenciais se destinam a atender às demandas dos clientes por bens 
e serviços. 
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c) Processos estratégicos se destinam a desenvolver equipes de funcionários. 
d) Processos operacionais ou de produção se destinam a atender às demandas 
dos clientes por bens e serviços. 
e) Processos operacionais se destinam a desenvolver critérios de avaliação 
financeira. 
Questão 18 (Esaf / Aneel 2006) Sobre gestão de processos é correto afirmar: 
a) A gestão de processos prioriza a participação do corpo gerencial da 
organização. 
b) A gestão de processos foca fluxos de produção. 
c) A gestão de processos prioriza a avaliação da efetividade. 
d) A gestão de processos se fundamenta na ação de planejamento. 
e) A gestão de processos se fundamenta nos princípios da qualidade total. 
Questão 19 (Esaf / CVM 2010) Sobre descrição de processos produtivos, é 
correto a rmar: 
a) ce a ic a e e e ca ac e i a a a a da ga i a e 
apoiado por outros processos internos. 
b) ac ce c de e a a e e e a i idade de 
mais departamentos. 
c) b ce c de processos fundamentais, críticos para o 
cumprimento da Missão, que se interrelacionam diretamente com clientes e 
fornecedores, no atendimento das expectativas dos clientes. 
d) a i idade c de a efa , e ec ada de a a e 
por uma pessoa. 
e) ce c de d c e e egi a a deci e e 
passos da burocracia para a consecução de ações organizacionais. 
Questão 20 (Esaf / EPPGG-MPOG 2009) S b e e a ge e cia e de 
ce , c e afi a e: 
a) a partir da estratégia, a organização deve identificar seus processos críticos, 
gerenciando-os com base em um enfoque de sistema aberto. 
b) os esforços de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a permitir uma 
completa varredura em todos os processos da organização.c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a abordagem 
vertical é mais importante que a abordagem horizontal. 
d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, mesmo aqueles que 
não agregam valor. 
e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos é mais 
importante que o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos. 
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6. Questões comentadas 
Questão 1 (Esaf / APO-MPOG 2015) A técnica de mapeamento de processos 
denominada AS IS contempla o levantamento da situação atual do processo. Em 
relação a essa técnica, é incorreto afirmar que: 
a) dependendo do cenário e do contexto da organização, utiliza-se entrevista, 
observação, questionário ou reunião JAD. 
b) deve-se, inicialmente, documentar junto aos gestores, quais as melhorias e 
ganhos esperados e exprimir essa informação de forma quantitativa. 
c) em geral, a situação do processo é representada em fluxo ou diagrama. 
d) o nível de profundidade ou a granularidade da documentação do processo 
depende dos propósitos do projeto. 
e) os participantes desse trabalho são principalmente as pessoas que o realizam 
no dia a dia, as chefias e, quando possível, pessoas que tenham experiências 
externas e bem-sucedidas com o mesmo processo. 
1. Gabarito: E. Uma questão que poderia assustar muita gente que nunca ouviu 
falar no método de mapeamento "AS IS". Mas preste atenção, pois mesmo sem 
conhecer tal método seria possível resolver a questão pelo bom senso. A 
alternativa errada é a letra E, pois o mapeamento de processos não inclui pessoas 
com experiências externas. Ademais, estamos falando do método "as is", que 
fala da situação atual. 
Podemos falar em dois métodos de mapeamento de processo: "as is" e "to be". 
São expressões em inglês. O método de mapeamento "as is" foca em realizar o 
mapeamento do processo atualmente existente. Traduzindo, as is significa 
como é . Já o método "to be" consiste em modelar o processo futuro, o processo 
que desejamos. To be é traduzido como o que será . 
Questão 2 (Esaf / MTur 2014) Na organização voltada para processos, a gestão 
tem características específicas. Analise as afirmativas abaixo e selecione a opção 
incorreta. 
a) Na organização voltada a processos, existe o objetivo de otimizar a posição 
competitiva da organização, seu valor para os acionistas e sua contribuição para 
a sociedade. 
b) Na organização voltada a processos, os processos são melhorados em busca 
de maior eficiência, velocidade ou qualquer outro objetivo de desempenho. 
c) Na organização voltada a processos, existe uma estrutura que privilegia áreas 
funcionais e as trata como funções permanentes não integradas. 
d) Na organização voltada a processos, os processos cruzam fronteiras funcionais 
provocando a horizontalização em detrimento da verticalização da cadeia de 
comando. 
e) Na organização voltada a processos, permite-se que as funções trabalhem de 
forma coordenada, aumentando a efi ciência de longo prazo. 
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2. Gabarito: C. A alternativa C é claramente errada porque fala em privilegiar 
falta de integração. Pelo contrário, na organização voltada a processos deve 
haver forte integração, com atenção às entradas e saídas. Assim, não falamos de 
áreas funcionais que são funções permanentes, e sim de etapas de processos, 
que podem ser funções temporárias. 
Questão 3 (Esaf / MTur 2014) Entre as tecnologias que impactam as 
organizações está a tecnologia da informação. Selecione a opção que apresenta 
corretamente o impacto da tecnologia da informação na estrutura e processos 
organizacionais. 
a) Não altera processos de trabalho embora haja a extinção de determinadas 
tarefas. 
b) Favorece a criação de postos de supervisão em detrimento de postos de nível 
de gerência. 
c) Muda o perfil da mão de obra, exigindo novas especializações, habilidades e 
qualificação. 
d) A implantação de novas tecnologias de TI não altera as estruturas de poder. 
e) Embora gere novos padrões de comunicação, não há alteração nos papéis 
desempenhados pelas pessoas. 
3. Gabarito: C. A chegada da Tecnologia da Informação impacta de forma 
significativa as organizações. Altera processos de trabalho e estruturas de poder, 
gera novos padrões de comunicação, controle e supervisão, altera os papeis 
desempenhados pelas pessoas. A alternativa correta é a letra C: se as 
organizações fazem uso intensivo da TI, muda o perfil dos colaboradores, que 
precisam dominar tais ferramentas. 
Questão 4 (Esaf / MTur 2014) A governança corporativa desenvolveu-se em 
função da necessidade de superar conflitos e inadequações internas. A superação 
de conflitos é alcançada por meio de mudanças a serem implementadas 
principalmente com relação à gestão e aos acionistas. Analise as afirmativas 
marcando C para Certas e E para Erradas. A seguir selecione a opção correta. 
( ) A desprezível participação efetiva de acionistas minoritários deve ser alterada 
para uma democracia acionária com os minoritários ativos e representados. 
( ) A baixa eficácia dos Conselhos de Administração que atuam de maneira pro 
forma, preponderando sobre efetividade, deverá ser corrigida por uma nova 
atuação comprometida e responsável voltada para resultados. 
( ) As estratégias defensivas da Direção, de proteção dos gestores e não dos 
geradores de valor deverão ser substituídas por estratégias agressivas e 
geradoras de valor. 
( ) O abuso de poder dos acionistas majoritários deverá ser substituído pela justa 
retribuição dos minoritários. 
( ) A desconsideração pelo mérito e a competência deverão ser substituídas por 
seleções que busquem o perfil de excelência. 
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a) C, C, E, C, E 
b) C, E, E, E, C 
c) E, E, C, C, C 
d) E, C, E, E, E 
e) C, C, C, C, C 
4. Gabarito: E. Todas as frases começam citando a situação antiga, anterior à 
governança, e concluem citando a melhoria a ser trazida pela governança 
corporativa. A primeira frase é correta, no modelo antigo a participação dos 
acionistas minoritários era desprezível e a governança vem tornar isso mais justo. 
A segunda frase também está certa, os conselhos eram pro forma (só existiam 
no papel) e precisam atuar de forma comprometida com resultados. A terceira 
frase está certa, as antigas estratégias defensivas devem ser substituídas por 
posturas que gerem valor. A quarta frase está correta e também fala da 
redistribuição de poder entre acionistas, retribuindo de forma justa os 
minoritários. E a quinta frase também está correta, propondo a consideração do 
mérito, competência e valorização do perfil de excelência. 
Questão 5 (Esaf / MTur 2014) Sobre os principais conceitos de Governança 
Corporativa, assinale a opção correta. 
I. Os principais critérios pelos quais se pode definir Governança Corporativa, 
considerando-se os processos e objetivos da alta gestão das corporações, são: 
Governança como Guardiã de direitos das partes, Governança como sistema de 
relações pelas quais as sociedades são dirigidas e monitoradas, Estrutura de 
poder que se observa no interior das empresas, e Sistema Normativo que rege 
as relações internas e externas. 
II. Os valores que dão sustentação à Governança Corporativa são: senso de 
justiça e equidade de tratamento dos acionistas; transparênciade informações 
que impactam os negócios; prestação responsável de contas; e, conformidade no 
cumprimento de normas reguladoras. 
III. Entre as razões externas que determinaram o desenvolvimento da 
Governança Corporativa, destacam-se as mudanças societárias, o fortalecimento 
dos Conselhos de Administração e a profissionalização dos modelos de gestão. 
a) Somente II está correta. 
b) Somente I e II estão corretas. 
c) Somente I e III estão corretas. 
d) Somente II e III estão corretas. 
e) I, II e III estão corretas. 
5. Gabarito: B. As duas primeiras estão corretas, o erro da opção III é a palavra 
externas , pois tal item cita razões internas. 
Questão 6 (Esaf / Receita Federal - AFRFB 2014) O termo governança pode ser 
entendido como: 
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a) conjunto de mecanismos e procedimentos que levam os decisores 
governamentais a prestarem contas dos resultados de suas ações, garantindo-se 
maior transparência e a exposição das políticas públicas. 
b) a forma com que os recursos econômicos e sociais de um país são gerenciados, 
com vistas a promover o desenvolvimento. 
c) as condições do exercício da autoridade política. 
d) um conceito que está relacionado estreitamente ao universo político-
administrativo anglo-saxão. 
e) o reconhecimento que tem uma ordem política. 
6. Gabarito: B. A alternativa A não faz sentido, traz palavras do jargão da 
governança mas estão confusas. A alternativa C está errada, tais condições são 
governabilidade e não governança. A opção D poderíamos descartar logo de cara. 
Afinal, se governança fosse um conceito somente do universo anglo-saxão, tal 
conceito não estaria sendo cobrado no Brasil. A opção E também está errada, 
governança não equivale a este reconhecimento ou legitimidade. 
Questão 7 (Esaf / Ministério da Fazenda 2013) A g e a a c a i a 
conjunto de princípios, propósitos, processos e práticas que rege o sistema de 
de e eca i de ge da e e a (R e i e A d ade, 2012) e 
abrange: 
I. Propósitos dos proprietários. 
II. Sistema de controle e de fiscalização das ações dos gestores. 
III. Maximização do retorno total dos proprietários-conselho-direção. 
Assinale a opção correta. 
a) Apenas I está correta. 
b) Apenas I e III estão corretas. 
c) Apenas II e III estão corretas. 
d) Nenhuma está correta. 
e) Todas estão corretas. 
7. Gabarito: E. O enunciado traz um bom conceito de governança de Rossetti e 
Andrade. As três opções estão corretas. A governança abrange os propósitos dos 
proprietários, os sistemas de controles das ações dos gestores e maximização do 
retorno total dos proprietários, conselho e direção. 
 
 
 
 
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Questão 8 (Esaf / Ministério da Fazenda 2013) Para cada critério de governança 
corporativa listado na Coluna 1, relacione uma recomendação listada na Coluna 
2. A seguir, assinale a opção que representa a sequência correta. 
Coluna 1 Coluna 2 
1. Objetivo das Corporações ( ) Alinhamento aos princípios internacionais de 
boas práticas de governança corporativa. 
2. Auditoria ( ) Convocação de assembleias extraordinárias. 
3. Conselho de 
Administração 
( ) Recebimento e análise de parecer anual 
objetivo sobre a real situação da companhia. 
4. Gestão de riscos ( ) Assegurar viabilidade do negócio a longo 
prazo. 
5. Direitos e 
responsabilidades dos 
acionistas 
( ) Agentes fiduciários e guardiões dos interesses 
dos acionistas. 
6. Implementação do 
processo de governança 
( ) Proposição e acompanhamento de ações 
mitigantes. 
a) 1 - 4 - 5 - 2 - 3 - 6 
b) 6 - 3 - 2 - 1 - 4 - 5 
c) 4 - 5 - 6 - 2 - 3 - 1 
d) 3 - 5 - 2 - 1 - 6 - 4 
e) 6 - 5 - 2 - 1 - 3 - 4 
8. Gabarito: E. Ao adotar a governança corporativa, o objetivo das corporações 
é assegurar a viabilidade a longo prazo do negócio. A auditoria é o parecer anual. 
O Conselho de Administração são os agentes e guardiões dos interesses dos 
acionistas. A gestão de riscos consiste em propor e acompanhar as ações 
mitigantes. Entre os direitos dos acionistas está a convocação e/ou participação 
nas assembleias extraordinárias, ou a garantia de que tal convocação será 
pautada em regras justas. E a implementação do processo de governança é o 
alinhamento do modelo de administração aos princípios internacionais de boas 
práticas de governança corporativa. 
Questão 9 (Esaf / STN 2013) Acerca dos programas de análise e melhoria de 
processos, analise as assertivas a seguir classificando-as como falsas(F) ou 
verdadeiras(V). Ao final, assinale a opção que contenha a sequência correta. 
( ) Os modelos de qualidade, em si, geralmente se concentram no local, no tático 
e na melhoria de processos não interligados. 
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( ) O balanced scorecards fornece a orientação que as organizações precisam 
para redistribuir seus escassos recursos concentrando-os nos processos mais 
críticos para a implementação da estratégia. 
( ) As relações de causa e efeito no mapa estratégico e os objetivos estratégicos 
do balanced scorecards enfatizam as melhorias nos processos mais importantes 
para a execução bem-sucedida da estratégia. 
( ) Um conjunto de processos locais melhores, mais rápidos e mais baratos 
funciona como garantia da estratégia. 
a) F, F, F, V 
b) V, V, F, V 
c) V, F, V, F 
d) V, V, V, F 
e) F, F, V, F 
9. Gabarito: D. As três primeiras assertivas estão corretas. A quarta está errada, 
pois a estratégia é um processo global. Assim, os centros de processos locais, 
ainda que melhores e mais eficientes, não necessariamente garantem a 
estratégia. 
Questão 10 (Esaf/Enap/2006) Considerando que o mapeamento de processos 
tem como um dos seus fundamentos o pensamento sistêmico, escolha a opção 
correta. 
a) No mapeamento de processos de trabalho o foco deve ser a tecnologia. 
b) A concepção de sistema fechado é a que melhor explica um processo de 
trabalho. 
c) O foco do mapeamento de cada processo de trabalho recai sobre os insumos. 
d) A técnica de Delphi é a mais adequada para simplificar processos de trabalho. 
e) Cada processo de trabalho deve ser visto como um sistema aberto. 
10. Gabarito: E. O fundamento do pensamento sistêmico trata da organização 
composta por sistemas. Sistema é um conjunto de elementos interdependentes 
e inter-relacionados, tomados enquanto um todo. 
Existem sistemas abertos, que se relacionam com o meio ambiente, e sistemas 
fechados, que são herméticos e não se relacionam com outros sistemas. Na 
prática organizacional, sabe-se hoje que não existem organizações que são 
sistemas fechados. Pelo contrário, os sistemas (uma organização, por exemplo) 
se relacionam com outros sistemas do mesmo ambiente (clientes, fornecedores 
e governo, por exemplo). A visão de processos de trabalho deve trabalhar com a 
idéia de sistemas abertos porque os processos não podem ser fechados em si 
mesmos: pelo contrário, necessariamente interagem com outros processos, seja 
por meio de entradas (início do processo) ou saídas (final do processo). 
Questão 11 (Esaf/Enap/2006) Selecione a opção que completa corretamente a 
frase a seguir. O ciclo de melhoria de processo ... 
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a) tem a sua origem na reengenharia. 
b) pressupõe a implantação de melhorias pontuais. 
c) constitue-se de planejamento, implementação, verificação e ação. 
d) dá início à análise do ambiente externo da organização. 
e) foca a manualização da estrutura organizacional. 
11. Gabarito: C. O gabarito da questão é a letra C. Por sinal, a frase contém um 
e , i c e e ia c i i- e . C a a de P g , 
podemos marcar tranquilamente o gabarito. Por ciclo de melhoria de processo, a 
questão fez referência à ferramenta PDCA, que estudamos em profundidade na 
aula de hoje. 
Questão 12 (Esaf / Aneel 2006) Selecione a opção que não explicita a finalidade 
da gestão por processos. 
a) Integrar as atividades para melhor atender o cliente. 
b) Possibilitar a racionalização de recursos. 
c) Alcançar maiores índices de produtividade. 
d) Reestruturar as unidades organizacionais. 
e) Promover a rotatividade de pessoal. 
12. Gabarito: E. A gestão por processos não busca promover a rotatividade de 
pessoal. Rotatividade da empresa significa que as pessoas não permanecem 
muito tempo na empresa, ou seja, grande quantidade de pessoas contratadas e 
demitidas, e normalmente isso não é bom. Normalmente os processos podem ser 
aperfeiçoados e geridos com a mesma equipe que os executa atualmente. A 
questão citou, ainda, outros objetivos da gestão por processos: integração entre 
atividades de forma a beneficiar o cliente, racionalização de recursos, aumento 
de produtividade e reestruturação de unidades, antes fechadas em si mesmas. 
Questão 13 (Esaf / Aneel 2006) Os centros práticos das ações de melhoria na 
gestão pela qualidade são: 
a) as unidades organizacionais. 
b) as pessoas. 
c) os sistemas. 
d) os processos. 
e) as normas. 
13. Gabarito: D. Esta questão nos mostrou a associação entre melhoria de 
processos e gestão pela qualidade. 
Questão 14 (Esaf / Aneel 2006) Assinale a assertiva que identifica o método 
básico de gerenciamento utilizado pela qualidade. 
a) O ciclo PDCA (planejamento, execução, controle e ação corretiva). 
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b) A matriz de ameaças e oportunidade e de pontos fortes e oportunidades de 
melhoria. 
c) O planejamento estratégico. 
d) O monitoramento de resultados por processos. 
e) O planejamento estratégico situacional. 
14. Gabarito: A. O ciclo PDCA é o método básico de aperfeiçoamento de 
processos e gerenciamento utilizado por programas de qualidade total. 
Questão 15 (Esaf / Aneel 2006) As organizações desde os primórdios da 
administração têm tido como preocupação a busca de eficiência de seus 
processos produtivos. No entanto, a busca de maior competitividade tem 
promovido o aperfeiçoamento contínuo de todos os processos. 
Indique a frase que caracteriza o entendimento de gestão de processo. 
a) Os processos de apoio à produção são incontroláveis, razão pela qual não 
passam por melhorias. 
b) A gestão de processos tem como primícias a identificação do objetivo de cada 
unidade da hierarquia. 
c) Processos são fluxos superpostos e seqüenciais que tem por objetivo atender 
as necessidades dos clientes. 
d) A melhoria contínua de processos prescinde de mecanismos de medição, já 
que as equipes se autogerenciam. 
e) A gestão de processos tem como primícias o atendimento do cliente e a 
identificação do resultado esperado de dado processo. 
15. Gabarito: E. Vamos analisar todas as alternativas? Antes, um alerta: creio 
que nesta questão houve um erro de digitação, então, onde a Esaf falou em 
i cia , i a e e e ce e ia e i a . 
A alternativa A é claramente errada. Todos os processos, inclusive os de apoio, 
devem passar por constantes melhorias. A alternativa B também é errada, pois 
a idéia de processos vai além das unidades organizacionais. A alternativa C é 
errada, confusa. Processos são sequências de atividades que transformam 
entradas e saídas, e podem ser visualmente representados por fluxogramas. A 
alternativa D também é errada. A gestão de processos exige que os processos 
sejam continuamente monitorados por meio de indicadores de desempenho. 
Finalmente, a alternativa E é a correta. Atendimento às necessidades dos clientes 
e identificação dos produtos do processo são premissas importantes da gestão 
de processos. 
Questão 16 (Esaf / Aneel 2006) Por processo se entende uma seqüência 
integrada de atividades, interdependentes, efetuadas para produzir bens ou 
serviços de valor para o cliente. Assinale a opção que não identifica corretamente 
aspectos presentes na definição acima. 
a) Entrada-processamento e saída 
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b) Fluxo de atividades 
c) Ênfase no processo 
d) Foco nos clientes 
e) Agregação de valor 
16. Gabarito: C. A gestão de processos têm ênfase nos clientes, e não no 
processo em si. Prestem atenção às demais alternativas, pois elas elencam 
aspectos gerais que podem nos ajudar a entender a definição de processo de 
trabalho. 
Questão 17 (Esaf / Aneel 2006) Os processos podem ser classificados em 
diferentes categorias. 
Assinale a opção correta. 
a) Processos operacionais ou de produção se destinam a monitorar as mudanças 
tecnológicas e aferir a satisfação dos clientes. 
b) Processos gerenciais se destinam a atender às demandas dos clientes por bens 
e serviços. 
c) Processos estratégicos se destinam a desenvolver equipes de funcionários. 
d) Processos operacionais ou de produção se destinam a atender às demandas 
dos clientes por bens e serviços. 
e) Processos operacionais se destinam a desenvolver critérios de avaliação 
financeira. 
17. Gabarito: D. Processos de produção são voltados ao atendimento das 
necessidades dos clientes. 
Questão 18 (Esaf / Aneel 2006) Sobre gestão de processos é correto afirmar: 
a) A gestão de processos prioriza a participação do corpo gerencial da 
organização. 
b) A gestão de processos foca fluxos de produção. 
c) A gestão de processos prioriza a avaliação da efetividade. 
d) A gestão de processos se fundamenta na ação de planejamento. 
e) A gestão de processos se fundamenta nos princípios da qualidade total. 
18. Gabarito: E. Os princípios da qualidade total (busca da satisfação dos 
clientes, qualidade enquanto compromisso de toda a organização, controle de 
qualidade feito de forma descentralizada pelas equipes, busca contínua da 
qualidade, busca da máxima eficiência) norteiam a gestão de processos. 
Questão 19 (Esaf / CVM 2010) Sobre descrição de processos produtivos, é 
correto a rmar: 
a) ce a ic a e e e ca ac e i a a a a da ga i a e 
apoiado por outros processos internos. 
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b) ac ce c de e a a e e e a i idade de 
mais departamentos. 
c) b ce c de processos fundamentais, críticos para o 
cumprimento da Missão, que se interrelacionam diretamente com clientes e 
fornecedores, no atendimento das expectativas dos clientes. 
d) a i idade c de a efa , e ec ada de a a e 
por uma pessoa. 
e) ce c de d c e e egi a a deci e e 
passos da burocracia para a consecução de ações organizacionais. 
19. Gabarito: A. A alternativa A é correta: processo finalístico caracteriza, 
define, mostra aquilo que é mais importante na atuação da organização. A B é 
erradaporque macroprocesso abrange toda a organização, não se restringindo a 
departamentos específicos. A C é errada porque os subprocessos são processos 
de menor nível, não necessariamente críticos. A D é errada porque as tarefas são 
executadas por pessoas, não por departamentos. Finalmente, a E é errada porque 
os processos não são conjuntos de documentos formais para registrar passos. 
Isso seria confundir o meio e forma de registro com o processo em si. 
Questão 20 (Esaf / EPPGG-MPOG 2009) S b e e a ge e cia e de 
ce , c e afi a e: 
a) a partir da estratégia, a organização deve identificar seus processos críticos, 
gerenciando-os com base em um enfoque de sistema aberto. 
b) os esforços de mapeamento devem ser abrangentes, de modo a permitir uma 
completa varredura em todos os processos da organização. 
c) um bom mapeamento de processos decorre de se saber que a abordagem 
vertical é mais importante que a abordagem horizontal. 
d) todos os processos organizacionais devem ser otimizados, mesmo aqueles que 
não agregam valor. 
e) considerado um fim em si mesmo, o mapeamento de processos é mais 
importante que o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos. 
20. Gabarito: A. A alternativa A é correta, pois a organização deve identificar 
seus processos críticos a partir do planejamento estratégico. Frequentemente a 
análise e melhoria de processos enfoca apenas os críticos, ou seja, aqueles 
processos mais importantes e que serão alvo de mapeamento. A alternativa B é 
errada porque nem sempre o mapeamento será uma varredura completa em 
todos os processos, procedimento que pode ser caro. Às vezes pode-se focar 
apenas em parte dos processos (os críticos). A alternativa C também é errada, 
pois os processos devem ser mapeados em uma abordagem horizontal, 
interfuncional. A alternativa D é errada: processos que não agregam valor devem 
ser não otimizados, e sim eliminados. Finalmente, a alternativa E também é 
errada, pois o cumprimento de metas e objetivos estabelecidos é mais importante 
que o mapeamento de processos. Caso seja necessário para alcançar objetivos, 
pode-se inclusive desconsiderar as etapas do processo mapeado. 
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7. Gabarito 
1. E 4. E 7. E 10. E 13. D 16. C 19. A 
2. C 5. B 8. E 11. C 14. A 17. D 20. A 
3. C 6. B 9. D 12. E 15. E 18. E 
 
 
 
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