quest uni 2- administração do relacionamento com o cliente

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03/03/2022 15:49 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75728756_1&course_id=_205799_1&content_id=_2530983_1&retur… 1/7
 
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20221 CONTEÚDO
Usuário ELIENE GONCALVES TORRES
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 03/03/22 15:05
Enviado 03/03/22 15:48
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 43 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de
acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de
possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber
muitas coisas sobre os clientes, podemos a�rmar que a internet é um surpreendente canal
de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
Todas as alternativas estão corretas.
Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas,
indicou que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.
90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de
produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-
los/contratá-los.
88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços
especí�cos antes de adquiri-los/contratá-los.
79% compram produtos/serviços online.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na
internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si
mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou
serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
http://company.blackboard.com/
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https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_205799_1&content_id=_2529778_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
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03/03/2022 15:49 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada
ação, a �m de satisfazer um estado, até então de�citário de alguma de suas necessidades. 
Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classi�cam as necessidades em: 
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos,
funcionais do produto. 
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não
precisamos suprir. 
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e
considerações estéticas subjetivas.
I e III.
II e III.
I e III.
I e II.
I, II e III.
Nenhuma das alternativas.
Resposta: B 
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade
e um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto nas condições
físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os
indivíduos querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível
além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível
caracterizar as necessidades em desnecessárias.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa
oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar
essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000): 
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modi�cações e melhorias no produto,
oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do
produto. 
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia
física e psicológica utilizadas para efetuar a compra. 
III. Reduzir o custo monetário do produto. 
Assinale a alternativa correta:
II e III.
Apenas I.
Apenas II.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
II e III.
I, II, III estão corretas.
I, II e III estão incorretas.
Resposta: C 
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da
compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar
cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa,
seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as
atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta
plenamente satisfeito em suas expectativas.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o
espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um
posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa
encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinale a alternativa
que não condiz com o conceito de posicionamento.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões
relacionadas ao serviço.
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do
produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade,
segurança, sabor e bem-estar.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são
oferecidos pela concorrência.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor
facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões
relacionadas ao serviço.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para
determinado grupo de usuários.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir
maior valor para o dinheiro do cliente.
Resposta: C 
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os
benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No
posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior
facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões relacionadas
ao serviço.
0,3 em 0,3 pontos
03/03/2022 15:49 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
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Pergunta 5
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Como podemos de�nir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades
podem ser classi�cadas?
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades reais e necessidades declaradas.
Necessidades naturais e necessidades externas.
Necessidades ambientais e necessidades naturais.
Necessidades reais e necessidades favoráveis.
Todas as alternativas.
Resposta: A 
Comentário:Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos
diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes,
podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as
partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um
relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente bené�co.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
d.
De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis
ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles
apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa
correta com a teoria do autor:
Todas as alternativas estão corretas.
No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência,
tangíveis ou intangíveis.
No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à
experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática
geral de negócios.
No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não
espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que
adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas
normais.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
03/03/2022 15:49 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75728756_1&course_id=_205799_1&content_id=_2530983_1&retur… 5/7
e. 
Comentário
da
resposta:
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E 
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades,
qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço,
marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao
insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação
do cliente.
A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação
do cliente.
A prática de interação exploratória com os fornecedores.
A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos
custos.
A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
Resposta: A 
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é
um dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas
desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome
sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de capacidade de
enxergar o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais
clientes. Em outros termos, ela re�ete ou a falta de capacidade de
compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se compreende por
completo cada cliente ou grupo de clientes.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve
proceder para solucionar esse problema?
Todas as alternativas.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
03/03/2022 15:49 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75728756_1&course_id=_205799_1&content_id=_2530983_1&retur… 6/7
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que
não mais o atenderá com os custos como estão.
Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma
rentável.
Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e
apontá-las diretamente a eles.
Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação
transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
Todas as alternativas.
Resposta: E 
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária
quando pensa a seleção de clientes, pois ela precisa de retorno positivo para
se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com
suas obrigações �scais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um
importante papel social como geradora de emprego e renda, por exemplo.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a. 
b.
c.
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Sobre as a�rmações: 
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar
soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às
suas expectativas. 
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não
só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
A a�rmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda.
As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justi�ca a
segunda.
As duas a�rmações são falsas.
A a�rmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
Resposta: B 
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais
que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente
não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A
conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele
tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua
experiência com ele.
0,3 em 0,3 pontos
03/03/2022 15:49 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – ...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75728756_1&course_id=_205799_1&content_id=_2530983_1&retur… 7/7
Quinta-feira, 3 de Março de 2022 15h48min39s GMT-03:00
Pergunta 10
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme
estudado no livro-texto.  
A pesquisa de_________, especí�ca para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de
captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e
percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
Marketing, ouvir, informações.
Marketing, ouvir, informações.
Acadêmica, perceber, dados.
Campo, conversar, situações
Exploratória, ouvir, informações
Qualitativa, conversar, situações.
Resposta: A 
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento
para ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao
entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para
a tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para
prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de
registrar e processar o que se ouve.
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