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Apresentação - MKT de Serviços

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Questões para Discussão
Serviços bancários para universitários: 
O caso Banespa
Cap. 13 – Desenvolvimento e Gerenciamento de Serviços
Definição de Serviço
Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. (KOTLER & KELLER, 2011)
Com origem no termo latim servitĭum, a palavra serviço define a acção de servir (estar sujeito a/ser prestável alguém por qualquer motivo, fazendo aquilo que essa pessoa quer ou pede).
Questões para Discussão
Em que categoria de oferta os bancos estão no mix de serviços?
Mix de Serviços
Bem tangível
Bem tangível associado a serviços
Híbrida
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários
Serviço puro
Bem tangível:
A oferta consiste principalmente em um bem tangível, como sabão, creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto.
Bem tangível associado a serviços:
A oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. 
Híbrida:
A oferta consiste tanto me bens como em serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes pela comida e pelo serviço oferecido.
Serviço principal associado a bens ou serviços secundários:
A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de 
transporte, mas estão incluídos na viagem alguns serviços em si requer a operação de um bem extremamente caro – uma aeronave -, mas o item principal 
é o serviço.
Serviço puro:
A oferta consiste essencialmente em um serviço. São exemplos os serviços de baby-sitter, psicoterapia e massagem. Devido a esse mix variável de bens, fica difícil generalizar os serviços sem uma distinção mais aprofundada. A seguir estão algumas distinções adicionais que podem ser úteis:
 Os serviços podem ser baseados em equipamentos (lava-jato de automóveis, maquinas de venda) ou em pessoas (lavagem de janelas, serviço de contabilidade). Os serviços baseados em pessoas podem ser divididos entre os que não requerem nenhuma qualificação, os que requerem alguma qualificação e os que exigem especialização.
 As empresas prestadoras de serviço podem optar por diferentes processos para fornecer serviço. Os restaurantes, por exemplo, se apresentam em diferentes formatos: cafeteiras, fast-food, ambiente à luz de velas.
 Alguns serviços exigem a presença do cliente, enquanto outros não. Uma cirurgia cerebral exige a presença do cliente, mas o conserto de um carro não. Se a presença do cliente é indispensável, o prestador de serviços tem de considerar suas necessidades. Os proprietários de salões de beleza investem na decoração e na musica ambiente e procuram manter conversas agradáveis. 
 Os serviços diferem quanto ao tipo de atendimento das necessidades. Há serviço que atendem a uma necessidade pessoal (serviço pessoais) e outros que atendem a uma necessidade empresarial (serviços empresarias) Em geral, prestadores de serviço desenvolvem programas de marketing diferentes para mercados pessoais e empresariais.
 Prestadores de serviço diferem em objetivo (com ou sem fins lucrativos) e em propriedade ( privado ou públicos). Essas duas características, quando combinadas, produzem quatro tipos de organização bem diferentes. Os programas de marketing de um hospital particular são bem diferentes dos de um beneficente. 
 A natureza do mix também tem implicação sobre como os consumidores avaliam a qualidade. No caso de alguns serviços, os clientes não conseguem julgar a qualidade técnica mesmo depois de terem recebido o serviço.
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Que outros segmentos poderiam ser de interesse do Banespa? 
Homossexuais
Idosos
Atletas
A oferta de serviços seria a mesma? Explique.
Não.
Nichos diferentes = Estratégias de MKT diferentes.
A estratégia deve estar focada nas necessidades do segmento.
Como os bancos poderiam melhorar sua oferta de serviços?
Explorar nichos
Entender necessidades.
Descobrir destino da renda
Oferecer serviços em cima dos tipos de gastos.
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