AV2 - GServiços

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Avaliação: CCT0175_AV2_201001282876 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 201001282876 - LEANDRO CESAR BEZERRA DE SOUSA 
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 4,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 0 Data: 16/03/2013 
11:20:29 
 
 
 1a Questão (Cód.: 126481) Pontos: 0,0 / 1,5 
Nas operações de serviços da ITIL, descreva qual o objetivo do Gerenciamento de Problemas. 
 
 
Resposta: ANALISAR, APLICAR SOLUÇOES, DOCUMENTAR PROBLEMAS, SOLICITAR 
REQUISIÇÕES DE MUDANÇAS... 
 
 
Gabarito: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e 
Incidentes associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto 
de Incidentes que não puderam ser prevenidos. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 126444) Pontos: 0,0 / 1,5 
A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as 
estratégias de negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e 
fundamental para o sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das 
organizações e provendo soluções. Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis. 
 
 
Resposta: GESTOR DE TI PRATICIPAR ATIVAMENTE AS DECISÕES E ESTRATÉGIAS DE 
NEGOCIO APLICAR A GOVERNANÇA DE TI ALINHAR A TI AOS NEGOCIOS DEFINIR 
METAS DE SERVIÇOS DEFINIR ACORDOS DE NIVEIS DE SERVIÇOS DEFINIR 
CONTRATOS DE NIVEIS DE SERVIÇO DEFINIR ACORDOS DE APOIS DE SERVIÇOS 
 
 
Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; 
- Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços 
pela internet etc.); 
- Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
- Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento 
informacional; 
- Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI; 
- Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de 
negócio, incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI); 
- Gestão de custo dos projetos de TI 
- Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para 
os usuários e clientes (internos e externos) das organizações. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 126476) Pontos: 1,0 / 1,0 
___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não 
estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na 
operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do 
Gerenciamento de Mudanças. 
 
 Registrar problemas. 
 Cumprimento de Requisição. 
 Cumprimento do SLA. 
 Diagnóstico inicial. 
 Escalação. 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 19862) Pontos: 1,0 / 1,0 
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um 
estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de 
gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a 
transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, 
os processos de: 
 
 Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
 Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
 Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço. 
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 126438) Pontos: 
0,5 / 0,5 
Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções 
informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por 
exemplo: 
 
 Soluções para apoio s sistemas na web. 
 Soluções para suporte ao usuário. 
 Soluções para suporte nos investimentos. 
 Soluções para automação de suas áreas internas. 
 Soluções para recursos humanos. 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 126422) Pontos: 0,5 / 0,5 
Qual o propósito da fase de Operação de Serviço? 
 
 Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados 
 Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços 
 Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio 
 Tratar e receber as requisições de mudança. 
 Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços 
em níveis acordados com usuários e clientes. 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 126468) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são: 
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de 
tempo possível. 
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos. 
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios. 
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA. 
A alternativa que lista as opções corretas é: 
 
 Todos. 
 Apenas I, II. 
 Apenas I, II, III. 
 Apenas I, II, IV. 
 Apenas I, III, IV. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 126449) Pontos: 0,5 / 0,5 
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido 
em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se 
realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework 
em questão (ITIL). 
 
 Dead line. 
 Gestão de capacidade. 
 Gap Analisys. 
 Gestão de custos. 
 Gestão de processos. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 126485) Pontos: 0,0 / 0,5 
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: 
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI. 
 
 Todos. 
 Apenas II, III, IV. 
 Apenas I, III, IV. 
 Apenas I, II, III. 
 Apenas I, II, IV. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 100411) Pontos: 0,5 / 0,5 
O que é Governança de TI ? 
 
 Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e 
usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de 
segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, 
suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
 Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do 
mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores 
lucros. 
 Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do 
mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores 
lucros. 
 Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do 
mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 09/03/2013 até 21/03/2013.