Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

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Iniciado em domingo, 20 mar 2022, 16:03 
Estado Finalizada 
Concluída em domingo, 20 mar 2022, 17:35 
Tempo empregado 1 hora 31 minutos 
Notas 7,00/8,00 
Avaliar 35,00 de um máximo de 40,00(88%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Os serviços são atividades assíduas no cotidiano de pessoas, empresas e governos. 
Considerando sua importância em variados âmbitos, observe as alternativas abaixo e marque a 
que corresponda corretamente às características dos serviços: 
Escolha uma opção: 
a. Confiabilidade, segurança, limpeza, manutenção e outros. 
b. Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade, perecibilidade. 
c. Facilidade, transformação e uso. 
d. Setor da economia, resultado e Processo. 
e. Atendimento, estocagem, valor, homogeneidade de atributos. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra B. Os serviços são evidenciados por essas 4 características. A 
intangibilidade coincide com os serviços que são, em grande parte, abstratos e intangíveis. Os 
serviços são heterogêneos, altamente variáveis e não uniformes/não padronizáveis. A 
inseparabilidade corresponde aos serviços que normalmente são produzidos e consumidos ao 
mesmo tempo, com a participação do cliente no processo. E, por fim, perecíveis pois, os 
serviços não são passíveis de armazenamento. 
As alternativas “A”, “C”, “D” e “E” estão incorretas pois, mesmo que fundamentais, são 
características intrínsecas e dependentes das salientadas na alternativa B, ou seja, se 
manifestam ou compõem o todo dos serviços através da Intangibilidade, heterogeneidade, 
inseparabilidade, perecibilidade. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
De acordo com Ponsignon et al (2010), a partir das diversas compreensões que existem na 
literatura, os serviços podem ser agrupados em perspectivas distintas, da seguinte forma. 
Marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Intangíveis, heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis. 
b. Setor da economia, resultado e processo. 
c. Facilidade, transformação e uso. 
d. Bens e serviços. 
e. Serviços tradicionais e eletrônicos. 
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Sua resposta está correta. 
Alternativa “A” é incorreta. A alternativa refere-se às 4 características dos serviços: Intangíveis, 
heterogêneos, inseparáveis e imperecíveis. 
A alternativa “B” é a correta. Setor da economia como quaisquer atividades econômicas que 
não estejam voltadas para a produção de bens manufaturados. Resultado como aquilo que “o 
cliente deseja”. E “processo” seria "a maneira pela qual o resultado é transferido para o cliente", 
como se seguem as referências no texto. 
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele 
próprio ou o serviço prestado, satisfazer uma necessidade ou suprir uma carência. 
Alternativa “C” é incorreta. Termos fundamentais, mas não caracterizam os agrupamentos de 
serviços. 
Alternativa “D”, errada. Termo conceitual e abstrato para tudo o que tem utilidade, podendo ele 
próprio ou o serviço prestado, satisfazer uma necessidade ou suprir uma carência. 
Alternativa “E”, errada. São 2 outras categorias distintas de serviços. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Quais as principais características dos serviços eletrônicos que os diferenciam dos serviços 
tradicionais? Marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Encontros são mediados por tecnologia e quase nunca por pessoas, disponibilidade a 
qualquer hora, acesso ubíquo, abrangência na oferta, ambiente não físico e preservação da 
privacidade. 
b. Encontros face a face, acesso apenas no horário comercial, acesso ao serviço apenas no 
local físico, interação social. 
c. Encontros são mediados por tecnologia, identificação pessoal na interação face a face e 
abrangência na oferta. 
d. Utilizam computador, mas atendem pessoalmente também. 
e. Atendimento em local específico, mas a qualquer hora. 
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Sua resposta está correta. 
Alternativa “A” está correta. Todas as características citadas na alternativa referem-se aos 
serviços eletrônicos e/ou digitais. Verifique novamente o quadro comparativo entre os serviços 
eletrônicos e os serviços tradicionais, que salienta e demarca as respectivas diferenças. 
Alternativa “B” está errada. Ambas caracterizam os serviços tradicionais. 
Alternativa “C” está errada. Identificação pessoal na interação face a face não é característica 
dos serviços eletrônicos. 
Alternativa “D” está errada. Os serviços eletrônicos caracterizam-se por encontros mediados 
por tecnologia e esporadicamente por pessoas. 
Alternativa “E” está errada. O ambiente e-services é por interface eletrônica como mobilidade 
de acesso. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Serviço público digital é o serviço público cuja prestação ocorra por meio eletrônico, sem a 
necessidade de atendimento presencial. Ele cumpre todos os requisitos legais e processuais 
dos serviços presenciais. 
Julgue a sentença acima em “Verdadeira” ou “Falsa”: 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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Sua resposta está correta. 
O enunciado é verdadeiro. Os serviços públicos digitais cumprem todos os requisitos legais e 
processuais dos serviços presenciais, sendo oferecidos por meio de tecnologia eletrônica e 
digital. Envolve interação em meios digitais com a sociedade para atendimento direto às suas 
necessidades, visando o alcance de direitos ou possibilitando o cumprimento de um dever. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O que é a avaliação de serviços? Marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. É a mensuração da conformidade legal dos serviços por parte do cidadão. 
b. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa da qualidade do serviço e da satisfação do 
usuário sobre o que foi prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a 
jornada de consumo do serviço. 
c. É um termo genérico que se refere unicamente à satisfação do usuário sobre o que foi 
prometido (expectativa) versus a experiência concreta durante a jornada de consumo do 
serviço. 
d. É um processo complexo e polissêmico que trata dos efeitos do valor do serviço sobre os 
stakeholders. 
e. É a investigação qualitativa e/ou quantitativa sobre o atendimento, estocagem, valor, 
homogeneidade dos serviços. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "A" está errada. É possível fazer uma avaliação baseada em conformidade, ou 
seja, o gestor do serviço (e não o cidadão) poderia mensurar o quanto o serviço está de acordo 
com determinada norma, mas de que adianta isso se o consumidor não estiver satisfeito? 
Posto isso, a abordagem baseada no usuário, cujos elementos centrais são a satisfação e a 
qualidade percebida, se mostra mais apropriada para avaliação de serviços. 
A alternativa “B” está correta. Além de investigar a qualidade do serviço e a satisfação do 
usuário sobre o que foi prometido versus a experiência concreta durante a jornada de consumo 
do serviço, a avaliação pode ser complementada com aferições sobre o processo e a gestão 
dos serviços e valor (preço/custo) agregados. 
“C” está errada. A avaliação de serviço não é um termo exclusivamente relacionado à 
satisfação do usuário, visto que a intencionalidade é a investigação qualitativa e/ou quantitativa 
também da qualidade do serviço prestado. 
“D” está errada. A avaliação de serviço não se refere aos efeitos do valor do serviço sobre os 
stakeholders. 
“E” está errada. É característico dos serviços a heterogeneidade, logo, incluir homogeneidade 
na avaliação de serviços torna incorreta a alternativa. Revise a tabela comparativa das 
diferenças entre produtos e serviços que constam na literatura abordada. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre aavaliação de serviços centrada no usuário/cidadão, é correto afirmar a que: 
Escolha uma opção: 
a. Se concentra na avaliação das conformidades dos serviços públicos. 
b. Se refere às diversas estratégias utilizadas no contexto de governo digital para investigar o 
quão bem os serviços públicos estão atendendo às expectativas do cidadão/usuário. 
c. É uma ação essencialmente privada, com previsão legal, que beneficia os provedores de 
serviços privados e se estende aos serviços do governo. 
d. É uma abordagem de avaliação que concebe as ferramentas e canais de prestação de 
serviços como mais relevantes que salientar as demandas, necessidades e satisfação dos 
clientes. 
e. É o julgamento dos impactos negativos nos processos de manufatura dos serviços públicos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Alternativa “A” está errada. Avaliar as conformidades legais não é o cerne da avaliação de 
serviços centrada no usuário/cidadão. Está se refere às variadas estratégias usadas no 
contexto de governo digital para investigar os serviços prestados. 
Alternativa “B” está correta. Essa apuração do quão bem os serviços públicos estão atendendo 
as expectativas do usuário, o afeta diretamente - ampliando da sua participação na vida 
pública, aumentando seu interesse pela qualidade dos serviços e melhorando sua percepção 
sobre os governos e a qualidade de vida. 
Alternativa “C” está errada. É efetivamente uma política pública, com previsão legal, que 
beneficia os provedores de serviços do governo. 
Alternativa “D” está errada. É uma das estratégias de avaliação de governo digital focado nas 
necessidades, demandas e satisfação dos usuários, mais do que nas ferramentas e canais de 
prestação de serviços 
Alternativa “E” está errada. A investigação ou possível julgamento na avaliação é referente à 
apuração do quão bem os serviços públicos estão respondendo às expectativas dos usuários. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre a avaliação da satisfação do usuário e da qualidade percebida, é verdadeiro afirmar: 
Escolha uma opção: 
a. A qualidade percebida possui medidas mais homogêneas e a uniformização de 
procedimentos de coleta de dados e de linguagem. 
b. O estudo da satisfação é uma medida de confirmação racional sobre a qualidade do 
produto. 
c. Para captar a opinião geral que o usuário possui os modelos de satisfação utilizam a Medida 
de Satisfação Individual (MSI). 
d. A qualidade percebida é uma medida de sensação de prazer ou desprazer por parte do 
consumidor. 
e. O estudo da satisfação se originou, predominantemente, nas áreas de antropologia e no 
mercado. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A alternativa “A” está correta! 
A alternativa “B” está errada. O conceito de satisfação se orienta por 2 caminhos. O primeiro 
deles é pela natureza cognitiva (comparação entre expectativas e desempenho). Esta seria um 
processo mais racional de confirmação e desconfirmação entre expectativa e desempenho. 
A alternativa “C” está incorreta. O correto seria afirmar que para captar a opinião geral que o 
usuário possui, os modelos de satisfação utilizam a Medida de Satisfação Geral (MSG) e não 
individual. 
A alternativa “D” está errada. O conceito descrito pela alternativa não é sobre a qualidade 
percebida e sim sobre o conceito de satisfação que se orienta por 2 caminhos. Um deles é pela 
natureza afetiva (associação com o sentimento de prazer ou desprazer). Esta seria mais 
emocional, baseada na sensação de prazer ou desprazer por parte do consumidor. 
A alternativa “E” está errada. Como estudado, esses modelos se originaram, 
predominantemente, nas áreas de psicologia social e no marketing, e estavam fundamentados 
em aspectos psicológicos como crenças, expectativas e percepções dos usuários. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
São considerados benefícios importantes decorrentes da avaliação de serviços 
públicos. Marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Diminuição das exigências educacionais para o cidadão. 
b. Aumento do esforço do cidadão para a obtenção do serviço. 
c. Aumento dos custos para desenvolvimento dos serviços públicos. 
d. Dar voz ao governo. 
e. Aumento da confiança nos governos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Alternativa “A” está errada. O desenvolvimento da capacidade crítica do usuário/cidadão é um 
dos efeitos positivos, devido às intervenções que promovem o engajamento do usuário e 
aumentam as pressões do cidadão sobre os políticos. 
Alternativa “B” está errada. A avaliação dos serviços é eficaz para que o esforço do cidadão na 
obtenção de serviços diminua. 
Alternativa “C” está errada. Oferece custos menores de desenvolvimento. Ou seja, entende e 
atende rápido o que importa para o usuário e permite testar a reação dele – agile way. 
Alternativa “D” está incorreta. Dar voz ao cidadão é um dos efeitos positivos que aumentam a 
importância da avaliação pois, a avaliação é uma grande oportunidade para o usuário/cidadão 
se reconhecer como parte importante do processo de prestação do serviço público. 
A alternativa “E” é a correta! Estudos da OCDE (2013/2017) mostram que há um vínculo 
importante entre o desempenho dos serviços e a confiança no governo. A confiança nos 
governos tende a ser maior para usuários reais de serviços públicos do que para não-usuários. 
Terminar revisão 
 
https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/view.php?id=86835