ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE-QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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ADMINISTRAÇAO DO 
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
Iniciado 23/03/22 19:55 
Enviado 23/03/22 19:58 
Status Completada 
Resultado da tentativa 3 em 3 pontos 
Tempo decorrido 2 minutos 
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, 
Comentários, Perguntas respondidas incorretamente 
 Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de 
dividir mercados em grupos de compradores potenciais com 
necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de 
compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, 
Comportamentais, Benefícios. 
Respostas: a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, 
Comportamentais, Benefícios. 
 
b. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, 
Atributos. 
 
c. 
Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, 
Atributos, Benefícios. 
 
d. 
Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, 
Relações 
 
e. 
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, 
Psicográficas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: O processo de segmentação de mercados e 
suas muitas formas de aplicação (tipos de segmentação) e 
variáveis auxilia os gestores no processo de identificação de 
seus clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes e 
homogêneos para os quais a comunicação de venda e as 
estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores 
resultados. 
 
 
 Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma 
unidade organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar 
um papel no processo de troca (venda e compra) entre uma empresa ou 
entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde 
às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra 
 
além do consumo. Assinale a alternativa incorreta. 
Resposta Selecionada: a. 
Papel de infrator. 
Respostas: a. 
Papel de infrator. 
 
b. 
Papel de influenciador. 
 
c. 
Papel de comprador. 
 
d. 
Papel de pagante. 
 
e. 
Papel de usuário. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: É papel da organização estar comprometida 
com a oferta de melhor experiência para os clientes, 
possibilitando que eles se sintam realizados (satisfeitos) com 
a relação estabelecida com ela (compra) e com o produto 
(uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único 
que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de 
transgressor, violador. 
 
 
 Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Complete o quadro com as características 
 
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas 
(por exemplo, idade, sexo, classe social). 
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da 
maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os clientes 
buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto promova. 
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu 
nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a 
frequência/repetição das compras. 
Qual das alternativas se encaixa no quadro? 
 
Resposta Selecionada: b. 
III, I, II. 
Respostas: a. 
I, II, III. 
 
b. 
III, I, II. 
 
c. 
III, II, I. 
 
d. 
II, I, III. 
 
e. 
II, III, I. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar 
 
segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O 
objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são realmente 
fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de mercado. 
 
 Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham 
vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 
1998), assinale a alternativa incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
Respostas: a. 
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um 
produto ou serviço específico. 
 
b. 
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos 
podem influenciar a decisão. 
 
c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
 
d. 
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra. 
 
e. 
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou 
serviço. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis 
citados anteriormente é desempenhado por pessoas 
diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários 
papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos 
durante o processo de compra, cada um com sua 
importância e peso, merecendo atenção específica e 
diferenciada. 
 
 
 Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de 
promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo 
do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que: 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. 
Respostas: a. 
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins 
lucrativos. 
 
b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. 
 
c. 
Cliente é somente pessoa física. 
 
d. 
Cliente é somente aquele que consome produtos. 
 
 
e. 
Cliente é somente aquele externo à empresa. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do bem 
do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em contato 
para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa 
forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do 
atendimento e relacionamento. 
 
 Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, 
devem começar a serem planejados a partir das: 
Resposta Selecionada: a. 
Necessidades dos clientes. 
Respostas: a. 
Necessidades dos clientes. 
 
b. 
Necessidades dos fornecedores. 
 
c. 
Necessidades dos concorrentes. 
 
d. 
Necessidades dos acionistas. 
 
e. 
Necessidades dos mercados externos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente 
como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se 
o fato de que, quanto mais se conhece cada cliente ou 
grupos de clientes, maiores são as chances de se realizar 
atividades capazes de atender as suas necessidades e os 
seus desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade 
do processo total de negociação (lucro) para as partes 
(organizações e clientes). 
 
 
 Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser 
somente na qualidade do produto e passa ser também: 
Resposta Selecionada: b. 
Relacionamento com cliente. 
Respostas: a. 
Processos. 
 
b. 
Relacionamento com cliente. 
 
c. 
Etapas. 
 
d. 
Concorrência. 
 
 
e. 
Conquista de novos mercados. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: O relacionamento vai tomando importância 
desde a década de 1980 e podemos observar o surgimento 
do marketing relacional, no qual prima-se pela criação, 
fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre 
empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de 
benefícios para eles. 
 
 Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma 
resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período 
de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as 
organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes 
passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidadebaseada em 
requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo 
padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) 
tem-se que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda 
onda da qualidade, 
Respostas: a. 
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser 
sempre ouvido. 
 
b. 
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente 
antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo. 
 
c. 
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não 
apenas compradores. 
 
d. 
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da 
qualidade. 
 
e. 
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda 
onda da qualidade, 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa 
revolução na dimensão percebida da qualidade. Nasce 
lentamente e sem alardes uma nova figura de comprador, 
cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. Na 
medida em que essa figura, o cliente, passou a demandar 
por atenção e não somente por produtos adequados a certas 
necessidades, a situação foi se complicando para o produtor 
de bens que não olhava para fora da fábrica (que se 
mantinha preso às conformidades sem considerar que a 
conformidade de algo tem como público alguém, um 
 
indivíduo que, agora passara a querer mais). 
 
 Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele 
que faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que 
a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada. 
 
b. 
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que 
trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e de 
fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou 
possui algum vínculo com a cadeia produtiva ou de 
prestação de serviços da organização. 
 
c. 
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O 
termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da 
organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo 
de relação profissional com ela. 
 
d. 
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas 
relações de amizade com a pessoa do vendedor e não com 
o estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o 
vendedor migre para outra loja concorrente e de outra 
marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com ele. 
 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a 
resposta já está na ponta da sua língua: é a pessoa mais 
importante para o negócio, é por ele e graças a ele que as 
organizações existem, ele é sua finalidade. No livro-texto o 
autor fala de clientes internos, externos, pessoais, 
concorrência e lucrativos. 
 
 
 Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente 
existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos 
clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir 
em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um carro 
usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie: 
1. O vendedor te oferece um carro zero. 
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto. 
3. O vendedor te oferece um carro mais simples. 
 
Resposta Selecionada: a. 
Up-selling, cross-selling e down-selling. 
Respostas: a. 
Up-selling, cross-selling e down-selling. 
 
b. 
Down-selling, up-selling e cross-selling. 
 
c. 
Cross-selling, up-selling e down-selling. 
 
d. 
Todas as alternativas são cross-selling. 
 
e. 
Todas as alternativas são up-selling. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto 
superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos 
relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um produto 
mais barato.