sistemas_de_informacoes_gerenciais_2018 (1)

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rico O
da
Fundação Biblioteca Nacional
ISBN 978-85-387-6449-6
9 788538 764496
Código Logístico
57445
O computador e seus softwares, em conjunto com outras 
tecnologias digitais da informação, como a telecomunicação 
e a multimídia, geraram um novo contexto econômico-social, 
globalizado e acessível, no qual a atuação empresarial passou a 
depender fundamentalmente da informação e do conhecimento, 
como principais fatores na geração de riquezas, em conjunto com 
a mão de obra, os recursos naturais e o capital.
Esta obra trata desse cenário organizacional atual, orientando 
profissionais e empresas quanto à definição, obtenção e 
implantação de sistemas de informações gerenciais (SIG) e das 
tecnologias da informação e comunicação (TIC), direcionando 
as suas utilizações produtivas como ferramentas centrais 
na tomada de decisões, para melhor direcionar as ações que 
garantam o sucesso empresarial e o desenvolvimento econômico.
Sistemas de 
informações gerenciais
IESDE BRASIL S/A
2018
Érico Oda
Todos os direitos reservados.
IESDE BRASIL S/A. 
Al. Dr. Carlos de Carvalho, 1.482. CEP: 80730-200 
Batel – Curitiba – PR 
0800 708 88 88 – www.iesde.com.br
CIP-BRASIL. CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO 
SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
O19s
2. ed.
Oda, Érico
Sistemas de informações gerenciais / Érico Oda. - 2. ed. - 
Curitiba [PR] : IESDE Brasil, 2018. 
158 p. : il. 
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-387-6449-6
1. Serviços de informação. 2. Tecnologia da informação 
- Administração. 3. Gerenciamento de recursos da informa-
ção - Medidas de segurança. I. Título.
18-51832
CDD: 658.4038
CDU: 004.78:658
© 2008-2018 – IESDE BRASIL S/A. 
É proibida a reprodução, mesmo parcial, por qualquer processo, sem autorização por escrito do autor e do detentor dos 
direitos autorais.
Projeto de capa e imagem: IESDE BRASIL S/A. 
Érico Oda
Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul 
(UFRGS). Especialista em Processamento de Dados pela Faculdade Católica de Administração 
e Economia (FAE) e em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina 
(UFSC). Graduado em Engenharia Civil pela Universidade Federal do Paraná (UFPR) e em 
Administração de Empresas pela FAE. Professor do ensino superior, consultor, palestrante e 
autor de livros da área.
Sumário
Apresentação 9
1 A economia digital 11
1.1 A sociedade do conhecimento 11
1.2 Paradigmas da nova economia – agilidade, flexibilidade, produtividade e 
qualidade 12
1.3 A informação como ativo empresarial 14
1.4 Necessidades, possibilidades e potencialidades do uso de TI 15
1.5 Tecnologias de informação aplicadas 15
1.6 A computação como serviço: outsourcing 20
2 O sistema empresa 23
2.1 Funções empresariais – comercial, produção, RH e finanças 23
2.2 Integração interna entre as funções 25
2.3 Integrações externas com o meio ambiente: CRM, PRM, SCM 26
2.4 Indicadores de desempenho empresarial 29
2.5 A gestão estratégica empresarial 31
2.6 Gestão da informação e do conhecimento 32
2.7 O capital intelectual das organizações 33
3 Conceitos gerais de sistemas de informações gerenciais 37
3.1 Tomada de decisões – competência essencial do gestor 37
3.2 Conceitos de dado, informação e conhecimento 37
3.3 Obtenção, tratamento, armazenamento e recuperação de informações 39
3.4 Tipologia de uso da informação 40
3.5 Sistemas de informações gerenciais – conceitos e utilidades 41
3.6 Agilidade, confiabilidade e integração em sistemas de informação 43
3.7 Sistemas de informações e as funções empresariais 43
3.8 Sistemas de informações e os níveis empresariais 45
4 As tecnologias básicas dos sistemas de informações gerenciais 49
4.1 Softwares: sistemas e programas 49
4.2 A constituição de um software 49
4.3 Hardware (equipamentos) 54
4.4 Telecomunicações – redes, intranets, extranets, internet 56
4.5 Banco de dados, data warehouse e data mining 58
4.6 Convergências tecnológicas – evoluções e revoluções 59
5 Planejamento estratégico de SIG e TI nas empresas 61
5.1 Gestão empresarial: em busca de modelos de melhores resultados 61
5.2 Papel estratégico do uso de TI na atuação empresarial 63
5.3 As TI na gestão estratégica 65
5.4 Planejamento estratégico empresarial 68
5.5 Planejamento estratégico de informações 69
5.6 O uso de TI como diferencial competitivo 71
5.7 A empresa do futuro 71
6 Funções empresariais e sistemas de informação 73
6.1 A nova ordenação empresarial 73
6.2 Comercial: marketing e vendas 75
6.3 Produção, operação e suprimentos 79
6.4 Recursos humanos (RH) 85
6.5 Finanças e controladoria 88
6.6 Automatismo e integrações 94
7 Projeto e especificação de SIG 97
7.1 A empresa e os sistemas de informações gerenciais (SIG) 97
7.2 Projeto lógico de sistemas de informações – especificações 98
7.3 Projeto físico do software e ambiente operacional 101
7.4 Desenvolvimento, implantação, documentação e manutenção 104
7.5 Tipos de SIG 105
7.6 Projeto e dimensionamento de hardware e telecomunicação 106
8 Administrando informação e conhecimento 111
8.1 Necessidades da empresa – projeto lógico 111
8.2 O mercado de sistemas e softwares 114
8.3 O mercado de hardware 117
8.4 O trabalhador na sociedade do conhecimento 119
8.5 O mercado de telecomunicações 120
8.6 E-business – os conteúdos e negócios na economia digital 121
9 A segurança de informações 125
9.1 A importância e o valor das informações empresariais 125
9.2 Conceitos de segurança 126
9.3 Gestão de segurança da informação 128
9.4 Políticas da segurança de informação 129
9.5 Segurança física e ambiental de informações 129
9.6 Segurança lógica 132
9.7 Segurança de acesso: confidencialidade 135
9.8 Segurança ocupacional 137
9.9 Padrões e normas de segurança no mercado 138
10 Sistemas de apoio à decisão – Business Intelligence 141
10.1 A organização inteligente 141
10.2 Business Intelligence (BI) e o apoio à decisão 141
10.3 Sistemas de apoio à decisão (SAD) 142
10.4 Data warehouse, Data marts e metadados 145
10.5 Data mining – Ferramentas OLAP – cubo de decisões 146
10.6 Operações em SAD baseados em modelos 148
10.7 SAD funcionais em empresas – data marts 149
10.8 Empresa e o trabalhador do futuro 152
Gabarito 155
Apresentação
A sociedade que emergiu após a Segunda Guerra Mundial colocou em destaque o compu-
tador, aprimorado durante o conflito para decifrar códigos e efetuar cálculos para fins militares.
No lugar de alavancar e ajudar a ultrapassar as limitações das capacidades físicas do ser 
humano, como as máquinas da sociedade industrial, essa nova ferramenta fez história e se tornou 
um dos personagens centrais da sociedade do conhecimento, potencializando os trabalhos mentais 
com o rompimento e ampliação das limitações do cérebro humano, nas tarefas de armazenamento 
e de tratamento de informações. Trata-se de uma máquina, como tantas que já existiam na econo-
mia industrial, mas com utilização maciça da tecnologia da microeletrônica, com uma habilidade 
fenomenal de realizar rapidamente operações lógicas e matemáticas, em volumes muito superiores 
à capacidade da mente.
O computador e seus softwares, em conjunto com outras tecnologias digitais da informação, 
como a telecomunicação e a multimídia, geraram um novo contexto econômico-social, globaliza-
do e acessível, no qual a atuação empresarial passou a depender fundamentalmente da informação 
e do conhecimento, como principais fatores na geração de riquezas, em conjunto com a mão de 
obra, os recursos naturais e o capital.
Esta obra trata desse cenário organizacional atual, orientando profissionais e empresas 
quanto à definição, obtenção e implantação de sistemas de informações gerenciais (SIG) e das tec-
nologias da informação e comunicação (TIC), direcionando as suas utilizações produtivas como 
ferramentas centrais na tomada de decisões, para melhor direcionar as ações que garantam o su-
cesso empresarial e o desenvolvimentoeconômico.
O livro é composto de dez capítulos, contendo temas como a economia digital e o sistema 
empresa, que descrevem os novos valores e paradigmas do cenário de atuação empresarial na so-
ciedade do conhecimento; conceitos e tecnologias básicas dos SIG que fornecem os conceitos e 
descrições dos componentes dos sistemas a adotar pelas empresas; o planejamento estratégico de 
SIG e TI nas empresas; projeto e especificações de SIG.
Ele também orienta como administrar informações e conhecimentos com a utilização de 
SIG, explicitando detalhadamente a segurança de informações e os sistemas de apoio à decisão, 
para que as organizações e os profissionais inovadores desempenhem suas atividades com maior 
eficiência, eficácia e efetividade, gerando diferenciais competitivos em suas atuações no mercado e 
na sociedade como um todo.
1
A economia digital
1.1 A sociedade do conhecimento
De acordo com Toffler (1987), sob o ponto de vista econômico-social, a evolução da so-
ciedade humana iniciou-se com atividades extrativistas na era primitiva, quando o ser humano 
sobrevivia da coleta, da caça e da pesca. A dificuldade de obtenção de alimentos sujeitava os 
hominídeos dessa época a uma migração permanente e a embates sucessivos contra as forças da 
natureza, combatendo outros animais e gastando suas energias na busca de melhores fontes de 
alimentos e abrigo.
A sociedade agrícola, que sucedeu as eras primitiva e nômade da espécie humana, teve seu 
início com a fixação do homem na terra, quando ele descobriu que poderia sobreviver com as ati-
vidades de plantio e criação de animais, o que possibilitou ao ser humano otimizar o uso de suas 
energias, produzindo mais do que necessitava para a sua simples sobrevivência. Esse excedente de 
produção deu origem à primeira atividade econômica estruturada: o comércio de troca de alimen-
tos, utensílios, armas e serviços em geral, estabelecendo o conceito de valor de produtos e serviços. 
Nessa época, também surgiu a moeda como mecanismo facilitador das trocas, devido à sua porta-
bilidade e fracionabilidade.
No século XVII surgiu a sociedade industrial, decorrente das primeiras invenções tecnoló-
gicas com ferramentas e novas formas de energia aplicadas às atividades produtivas, permitindo o 
desenvolvimento da produção de bens de consumo em grandes quantidades e promovendo maior 
velocidade na acumulação de riqueza e de bens de capital, criando e instituindo novas estruturas 
econômicas e sociais.
Após a Segunda Guerra Mundial, a evolução significativa das tecnologias da informação (in-
formática e telecomunicações), somada às condições sociopolíticas de cooperação e de competição 
entre nações, em uma gradativa e acelerada evolução que resultou no fenômeno da globalização, 
formatou uma nova realidade econômico-social mundial, caracterizada por um aumento acirrado 
da competitividade empresarial, em constantes e velozes mudanças nos dias atuais.
Essa competitividade demanda dos profissionais e das organizações a formulação de 
estratégias competitivas cada vez mais sofisticadas, exigindo o tratamento de um volume cres-
cente de informações para um maior domínio de conhecimentos, o que caracteriza a atual 
sociedade do conhecimento.
Com o cenário econômico mundial apresentando esse acirramento na competição de mer-
cado, os indivíduos, as empresas e nações necessitam ter o conhecimento sobre o meio ambiente 
no qual atuam, sobre o mercado e a concorrência, e sobre os produtos e serviços existentes com as 
respectivas tecnologias aplicadas, determinando o poder da informação como fator preponderante 
na geração de riquezas.
Sistemas de informações gerenciais12
A sociedade do conhecimento é caracterizada pela aplicação e pelo desenvolvimento inten-
sivo do uso das tecnologias de informações digitais (TI) tanto nas atividades empresariais moder-
nas como também nas atividades corriqueiras e de lazer dos indivíduos, tais como televisão, vídeo, 
telefonia, fotografia, jogos eletrônicos, leitura, viagens, entre outras.
As TI são aplicadas aos negócios de forma cada vez mais intensiva, sofisticando e promovendo 
diferenciais significativos em produtos e serviços que, mesmo fisicamente parecidos, apresentam 
funcionalidades múltiplas antes inexistentes, para agregar valor e aumentar a sua competitividade 
na oferta diversificada de um mercado globalizado.
Essas tecnologias, pelo acesso facilitado às informações, potencializam as atividades de pes-
quisa e desenvolvimento que resultam em outras inovações mercadológicas, despertando e até 
criando necessidades no consumidor, gerando o novo cenário de uma economia digital.
1.2 Paradigmas da nova economia – agilidade, 
flexibilidade, produtividade e qualidade
As tecnologias de informações digitais geram novos modelos de negócios (LIMA, 2000), 
modificam os existentes e moldam um novo cenário econômico que, com convergência de aplica-
ções da informática e da telecomunicação, amplifica o poder da inteligência individual e coletiva, 
realimentando e acelerando o ciclo virtuoso de geração de novos conhecimentos, devido à facili-
dade de armazenamento, tratamento e acesso a informações. Essa aceleração da economia digital 
gera diversos efeitos positivos, mas também alguns outros efeitos incômodos, como:
• obsolescência – acelerada pelas seguidas transformações tecnológicas, com evoluções e re-
voluções que exigem uma modernização constante e que convertem organizações e bens, 
ainda em uso, em estruturas e produtos ultrapassados e obsoletos, estabelecendo prazos de 
validade exíguos para as organizações e indivíduos, caso não se reciclem sistematicamente;
• descartabilidade – a diminuição de custos resultante do aumento de produtividade e de 
escalas de produção torna os produtos cada vez mais descartáveis e permutáveis por ou-
tros mais modernos e com mais funcionalidades;
• volatilidade de vínculos – dos consumidores com produtos e marcas, que sustentam a 
fidelidade comercial e são enfraquecidos com a velocidade de ofertas, com variedade, 
quantidade e qualidade cada vez maiores.
Essa realidade veloz e mutante estabelece os novos paradigmas que norteiam os comporta-
mentos de indivíduos, empresas e nações na nova e vibrante sociedade do conhecimento, citados 
por Drucker (2000), conforme será apresentado a seguir.
1.2.1 Flexibilidade e agilidade
As constantes alterações e evoluções demandadas nos produtos e serviços, pelos con-
sumidores e pela concorrência acirrada, resultam em um processo de substituição acelerada, 
no qual os conhecimentos de poucos anos atrás são simples registros históricos. Exemplo: 
A economia digital 13
a evolução da telefonia móvel que, implantada com tecnologia analógica, alterou-se rapida-
mente para digital, permitindo incorporar fotografias e vídeos aos serviços de voz, viabilizan-
do a transmissão de dados, o que obriga as empresas e os profissionais da área de telefonia a se 
reciclarem para não desaparecerem.
Criações inovadoras resultam também em revoluções, nas quais as funcionalidades e ne-
cessidades são supridas por novos produtos e serviços, utilizando tecnologias e componentes que 
não se relacionam com as anteriores, ocasionando rupturas com a descontinuidade e o desapare-
cimento de produtos, empresas e profissões. Exemplo: antigos disquetes de gravação de arquivos, 
sucedidos por CDs e DVDs, substituídos, em seguida, por pen drives, cuja utilidade foi diminuída 
pelo armazenamento de arquivos na nuvem.
Evoluções e revoluções em produtos e serviços são comuns no mercado atual, exigindo das 
organizações a capacidade de prever os campos de atuação, provocando as remodelações necessá-
rias para não perder a competitividade.
Para tanto, segundo Slack, Brandon-Jones e Johnston (2013), a flexibilidade e a agilidade são 
características imprescindíveis para sobreviver e prosperar na nova economia de mercado, com os 
seguintes aspectos:
• flexibilidade – capacidade de realizar alterações e aprimoramentos sucessivos nos pro-
dutos, processos e nas estruturasempresariais, devido à necessidade de suas adaptações a 
novos contextos e exigências de mercado;
• agilidade – velocidade de decisão e ação cada vez maior, produzindo bens e prestando 
serviços em prazos cada vez menores (sem prejuízo às suas especificações e qualidade) 
para acompanhar a nova realidade, em que todos os fatos atuais se sucedem em velocida-
de muito superior às épocas anteriores e muitas vezes de forma simultânea.
1.2.2 Qualidade e produtividade
A exigência de aprimoramentos da qualidade e de diminuição de preço, pelo aumento 
de comparabilidade entre produtos e serviços de diferentes fornecedores, promovido pelo fácil 
acesso e pela grande quantidade de informações disponíveis, faz com que as empresas sejam 
obrigadas a melhorar os processos de garantia de qualidade e de aumento de produtividade. 
O aprimoramento das especificações pela exigência de mais valor expressa na maior qualidade 
e diminuição de custos pelo aumento de produtividade torna-se fundamental para conquistar 
o cliente pelos seguintes aspectos:
• qualidade: o atendimento em níveis de exigência do mercado e dos consumidores cresce 
pela avaliação de valor dos produtos mediante a comparabilidade da qualidade de produ-
tos e serviços similares, possibilitada pela facilidade de acesso a informações por pesqui-
sas na internet;
• produtividade: capacidade de produzir mais com cada vez menos, com menores custos, 
para ganhar competitividade de mercado, e para suprir o aumento quantitativo de merca-
do resultante do crescimento da própria população mundial.
Sistemas de informações gerenciais14
1.3 A informação como ativo empresarial
O objetivo das empresas e organizações é conjugar adequadamente a utilização dos recur-
sos humanos, naturais e de capital, com o propósito de gerar riquezas com a produção de bens 
e a prestação de serviços, e assim promover o desenvolvimento e bem-estar da sociedade onde 
se inserem.
Na sociedade do conhecimento, surge o quarto recurso produtivo, a informação, que é res-
ponsável pela formação de ativos intangíveis – conhecimento de mercado, prestígio da marca, 
domínio de processos, abastecimento do processo de gestão e de tomada de decisões da empresa/
organização –, para a obtenção do sucesso no mercado e no meio ambiente no qual atua.
A informação, como insumo da geração de novos conhecimentos de mercados, processos e 
produtos, configura-se atualmente como o recurso produtivo imprescindível para os profissionais 
e as organizações na nova economia, para quem o domínio e a correta utilização da informação 
permitem tomar as decisões mais acertadas, e envidar, ou seja, aplicar com empenho as ações mais 
produtivas que estabelecem o seu grau de sucesso na sociedade do conhecimento.
A informação é, então, o componente central do patrimônio intelectual tanto dos indiví-
duos, pelas suas competências e habilidades, como das empresas, pelo domínio e conhecimento 
formados por pesquisas e desenvolvimentos promovidos pelo aprendizado permanente, conforme 
afirma Senge (2013), em A quinta disciplina.
A principal atividade e habilidade essencial do administrador de empresas é a de tomar 
decisões na gestão dos esforços para a aplicação otimizada dos recursos produtivos, mediante os 
seus planejamentos, aplicações, controles e avaliações de desempenho (GOMES; GOMES, 2002).
A informação é caracterizada por duas propriedades que a diferenciam dos demais recursos 
produtivos: a rápida perecibilidade e a fácil replicabilidade.
A perecibilidade da informação é uma propriedade que merece uma atenção especial, pois 
é definida pela degradação de seu valor econômico no tempo, pois nada vale para um profissional 
saber operar um equipamento obsoleto, ou saber que um cliente da empresa necessitava de um 
produto que já adquiriu da concorrência.
A característica que diferencia fundamentalmente a informação dos demais recursos pro-
dutivos limitados e finitos, como mão de obra, matéria-prima e capital, é a replicabilidade, que 
pode ser entendida como a capacidade de rápida multiplicação da informação, por ser facilmente 
disseminada sem que a fonte se esgote, e exemplificada pelo papel exercido pelos livros, em que o 
autor transmite informações a inúmeros leitores, sem que as perca.
Então, segundo Prahalad e Hamel (2005), o ativo intangível nas empresas pode ser represen-
tado por um projeto de produto, pelo domínio de um processo ou serviço, por redes de relaciona-
mentos com clientes e fornecedores, e por uma estrutura empresarial eficiente e eficaz, composta 
de profissionais competentes, motivados e proativos.
A economia digital 15
1.4 Necessidades, possibilidades e potencialidades do uso de TI
Atualmente, com a maior disponibilidade e o fácil acesso a computadores e sistemas infor-
matizados, as empresas podem investir em melhorias de processos e no desenvolvimento de novos 
produtos e serviços. Segundo Turban e Volonino (2013), essa aplicação pode se dar nos três dife-
rentes níveis empresariais: operacional, gerencial e estratégico.
1.4.1 Suprindo necessidades operacionais: a eficiência
No nível operacional, as tecnologias de informação proporcionam uma maior eficiência da 
organização, atendendo às necessidades de precisão, agilidade, volume, segurança e conforto nas 
transações primárias, efetuando cálculos mais exatos, com maior velocidade, realizando mais tra-
balhos, diminuindo erros e simplificando as tarefas.
A sua utilização resulta em redução direta de custos nas operações, com automações e inte-
grações de tarefas, e na melhoria da produtividade e da qualidade dos serviços realizados e ofere-
cidos. Fornecem também dados totalizados para decisões operacionais.
1.4.2 Aumentando possibilidades gerenciais: a eficácia
No nível tático, para os gerentes e decisores da empresa, os sistemas fornecem informações 
consolidadas de desempenho, planejado e realizado, dos recursos produtivos (mão de obra, matéria-
-prima, capital), aumentando as possibilidades de melhorias na sua utilização. Com mais informações 
podem ser tomadas decisões com maior probabilidade de acerto, para realizar ações com melhores 
resultados, que propiciam uma maior eficácia gerencial, com melhoria na tomada de decisões, por meio 
do fornecimento de informações mais rápidas e precisas, possibilitando melhores projeções dos efeitos 
das decisões. Oportunizam também o estímulo de maior integração e interação entre os tomadores de 
decisão, com redução do grau de centralização de decisões na empresa.
1.4.3 Explorando potencialidades estratégicas: a efetividade
No nível estratégico, as tecnologias de informações podem auxiliar na pesquisa e no desen-
volvimento de novos produtos e serviços ou agregar novos atributos e valor aos existentes, possibi-
litando explorar as potencialidades e aprimorando as competências essenciais da organização em 
seu ramo de atuação.
Asseguram a efetividade pela prosperidade da empresa em seu mercado de atuação, me-
lhorando a adaptabilidade desta para enfrentar os acontecimentos futuros e não previstos, viabi-
lizando a implementação de diferenciais competitivos inovadores em relação aos concorrentes, 
agregando TI aos próprios produtos e serviços.
1.5 Tecnologias de informação aplicadas
Para compor o contexto da atuação empresarial na economia digital, dispõe-se atualmente 
de diversas tecnologias de informação aplicadas, já viabilizadas e prontas para utilização nas 
empresas, a depender de suas necessidades e de um estudo de custo e benefício, conforme citado 
tanto por Stair e Reynolds (2015) quanto por Turban e Volonino (2013).
Sistemas de informações gerenciais16
1.5.1 Automação comercial
Todas as empresas têm à sua disposição uma oferta significativa de sistemas integrados, 
para automatizar as tarefas administrativas e comerciais, tanto internas como externas, junto aos 
fornecedores e clientes.
Efetuam cotações, compras e recepção de mercadorias, controles de seus estoques e 
movimentações, e agilizam as vendas, com consultas e a emissão automáticade documentos, com 
os registros de eventos e de ocorrências nas transações. Trabalham integrados com os processos 
financeiros resultantes, controlando as contas a pagar e a receber, as disponibilidades em contas- 
-correntes, efetuando pagamentos e recebimentos automaticamente. Também podem efetuar todos 
os registros legais e contábeis para apuração dos resultados e cálculos dos tributos incidentes sobre 
as transações efetuadas e os lucros obtidos.
Em automação comercial, encontram-se tecnologias de identificação automática de pro-
dutos, itens e pessoas, seja por códigos de barras de leitura ótica, por tarjas magnéticas em car-
tões plásticos ou por etiquetas eletrônicas inteligentes (microchips) lidas por radiofrequência, bem 
como com leituras de características biométricas em indivíduos. A identificação automática agiliza 
a manipulação e minimiza os erros em operações que envolvem produtos, clientes e itens em gran-
de quantidade.
Em soluções mais elaboradas e modernas, automatizam-se as próprias operações de compra 
e venda, possibilitando ao próprio cliente ou fornecedor interagir com os sistemas da empresa, 
como o comércio eletrônico pela internet, transações bancárias em caixas eletrônicos, ou até com-
pras eletrônicas, via leilões virtuais e cadeias de suprimentos integrados (Supply Chain).
1.5.2 Automação industrial
As aplicações de TI na indústria abrangem desde o projeto de produtos e processos, via 
CAD/CAM (Computer Aided Design/Computer Aided Manufacturing ou projetos auxiliados por 
computador), robotização de processos, gestão de produção, até a integração completa com forne-
cedores e sistemistas.
Atualmente, todos os projetos técnicos de engenharia são elaborados por computador, pois 
eliminam a necessidade de desenhistas copistas, permitindo modificações dinâmicas e aumentan-
do a produtividade dos projetistas pela possibilidade de trabalhar com bibliotecas de elementos 
construtivos prontos. Isso transforma o trabalho de projetar, que antes era de desenhar repeti-
damente os detalhes de um projeto, para montar elementos padronizados contidos em desenhos 
prévios, com reaproveitamento para novos projetos.
Os projetos elaborados com um sistema CAD podem alimentar automaticamente os equi-
pamentos dotados de CAM, com informações que parametrizam e regulam as máquinas com co-
mandos numéricos computadorizados (CNC), eliminando a necessidade de operadores humanos 
nessas máquinas, com significativos ganhos de qualidade e produtividade, pela ausência de erros e 
pelo automatismo de operações de ajustes das máquinas.
A economia digital 17
Pelo alto grau de eletrônica embarcada nos produtos atuais (automóveis, telefones celulares, 
eletrodomésticos automáticos etc.), há a necessidade de rápidos e gradativos desenvolvimentos e 
melhoramentos nos softwares acoplados a eles, com versões cada vez mais aprimoradas. Para ela-
boração, aprimoramento e controle de versões desses softwares, utilizam-se os CASEs (Computer 
Aided Software Engineering ou engenharia de software auxiliado por computador).
A gestão de produção é pródiga em problemas quantitativos que, para a sua solução, ne-
cessitam de aplicações matemáticas de alta complexidade, com situações que envolvem inúmeras 
variáveis a considerar na sua solução.
O MRP (Material Resources Programming ou programação de recursos naturais), depois 
suplantado pelo mais abrangente MRP II (Manufacturing Resources Planning ou planejamento de 
todos os recursos de produção), necessita da realização de cálculos complexos e precisos, envol-
vendo capacidades produtivas de máquinas, pessoas, setores, bem como a utilização otimizada dos 
demais recursos produtivos no tempo.
Após a composição dos produtos, das quantidades a produzir e dos prazos de entrega 
prometidos, calculam-se as quantidades, por tipos e prazos de necessidades de componentes, 
matérias-primas, mão de obra, equipamentos, energia etc., para que a indústria possa planejar e 
viabilizar a disponibilidade dos insumos necessários à fabricação dos seus produtos, com custos 
compatíveis, para atender à demanda de clientes e do mercado.
As modernas configurações de produção, com a formação de redes com fornecedores e 
clientes de forma a minimizar custos e agilizar o ciclo produtivo, é possibilitada pela evolução das 
tecnologias de integração de informações.
1.5.3 Automação bancária
As atividades financeiras das empresas podem ser plenamente integradas com os bancos, 
pois a atividade financeira é das que mais utilizam, investem e evoluem na aplicação de TI, pela 
própria natureza numérica das transações.
As operações de recebimentos, cobranças, pagamentos e financiamentos encontram-se to-
das portadas a meios eletrônicos, dispensando a utilização de moeda em espécie e mesmo de che-
ques e documentação em papel.
Pela necessidade de exatidão e celeridade das operações, os bancos utilizam tecnologias de 
telecomunicação e internet (celular e home banking), disponibilizam terminais eletrônicos e car-
tões com tarjas magnéticas e chips (smartcards). Também dispõem de recursos de integração das 
operações interbancária (DOC, TED, TEF etc.), com a padronização dos relacionamentos entre 
todas as instituições do ramo mediante o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB).
1.5.4 Automação de serviços
As empresas em geral têm atividades administrativas e de gestão, em que necessitam elabo-
rar documentos, textos, planilhas de cálculo, materiais de apresentação etc., e para isso dispõem de 
um arsenal bem diversificado de ferramentas de software, denominados office suites.
Sistemas de informações gerenciais18
Os trâmites de correspondências, comunicados, processos etc. hoje são agilizados por siste-
mas de workflow, que funcionam como uma espécie de controle de protocolos, indicando por onde 
um processo deve trafegar, onde se encontra, o tempo de despacho em cada etapa, o planejamento 
e os registros da produtividade das atividades burocráticas.
Agendas corporativas integradas se encarregam de marcar compromissos e reuniões 
conjuntas de pessoas da organização, eliminando perdas de tempo devido a desencontros e faltas.
A disponibilização de informação a clientes, visitantes etc. hoje pode ser efetuada por termi-
nais interativos de consulta, dispensando recepcionistas e porteiros.
Os serviços governamentais estão dotados de sites para agilizar atendimentos e de integrações 
digitais, principalmente nas arrecadações de impostos e tributos em geral, solicitações e consultas a 
serviços públicos, desonerando esses processos dos custos e erros da execução manual dessas tarefas.
1.5.5 Sistemas integrados e banco de dados (BD)
Cenários complexos do mundo empresarial demandam ferramentas de inter-relacionamento 
de dados e informações que possibilitem um maior conhecimento de contexto, para apoio a decisões 
que podem alterar os rumos de uma empresa. Dados primários armazenados pelas transações 
empresariais formam volumes enormes de registros que, pelo tempo necessário para pesquisa, 
podem impossibilitar o uso ágil e eficaz desses bancos de dados.
Para resolver esse impasse de um sistema que realmente dê suporte às decisões estratégicas, 
existem tecnologias de formação de data warehouses para realizar a garimpagem de dados. Com 
informações selecionadas e previamente consolidadas das bases de dados transacionais da empre-
sa, somados a outros dados externos à empresa, sobre o mercado, concorrentes e produtos, pode-se 
formar um sistema de apoio à decisões (SAD) ou de Business Intelligence (BI), para agilizar e dar 
mais precisão às ações estratégicas da organização.
Bancos de dados dos clientes e seus relacionamentos com a empresa viabilizam ações de 
CRM (Customers Relationship Management ou gestão de relacionamento com clientes), para estrei-
tar os laços da empresa com os clientes finais, efetivos e potenciais, com o objetivo de melhorar o 
desempenho da organização.
As informações de relacionamentos com fornecedores e parceiros podem potencializar os 
resultadosde todos, mediante tecnologias de Partner Relationship Management e de Supply Chain 
Management, fortalecendo as relações com os distribuidores, varejistas e fornecedores dos pro-
dutos da indústria. Exemplo: montadoras automobilísticas com os fornecedores de componentes; 
fábricas de cerveja promovendo suas vendas com freezers em comodato nos revendedores.
1.5.6 Multimídia
As tecnologias de geração, tratamento e uso de recursos multimídias, como voz, sons, imagens 
estáticas, vídeos etc., foram todas digitalizadas e popularizadas, o que possibilitou o desenvolvimento 
de dispositivos e soluções que podem ser aplicados em contextos empresariais e de negócios. A utiliza-
ção dessas tecnologias já formatadas para uso, potencializadas pelas infraestruturas de comunicação e 
internet, possibilitaram ampliar e inovar nas aplicações de impactos empresariais e sociais por meio de:
data warehouses: 
armazém de 
dados.
A economia digital 19
• Teleconferências, palestras, treinamentos e ensino a distância – As tecnologias de di-
gitalização de vídeos, imagens e de sons tornaram as suas transmissões mais precisas e 
rápidas, viabilizando atividades remotas de troca e disseminação de informações.
• Realidade virtual – projetos consorciados, engenharia simultânea – O aumento do poder 
de processamento dos computadores e da capacidade de transmissão digital possibilita a 
realização de projetos de engenharia com participação simultânea de técnicos de diferen-
tes locais e países, utilizando-se desse recurso para a materialização virtual do produto, 
substituindo a necessidade de maquetes nos projetos. Exemplo: projetos integrados de 
aeronaves Embraer.
• Tecnologias convergentes – texto, áudio, vídeo e internet – A riqueza na transmissão de in-
formações e na interação de pessoas, pela agregação das tecnologias de texto, áudio e vídeo, 
com conversação face-to-face na internet (VoIP+vídeo), tornam as negociações e resoluções 
mais velozes e precisas, eliminando-se a necessidade de deslocamentos físicos das pessoas.
• Video streamer – imagens digitalizadas dinâmicas – Arquivos de vídeo são volumosos e 
demoram a ser transmitidos. Para suprir esse problema, surgem na internet serviços para 
armazenar vídeos, que podem ser acessados e vistos a distância pelos arquivos originais, 
sem a perda de tempo de sua transmissão total. Essa tecnologia possibilita a transmissão 
on demand (por solicitação) de imagens via internet, que são utilizadas em diversas apli-
cações empresariais e pessoais. Exemplos: realidade aumentada (conteúdos adicionais), 
treinamentos, ilustração de processos etc.
1.5.7 Internet
Há alguns serviços já consagrados e disseminados:
Quadro 1 – Serviços via internet
World Wide Web (www) Navegação e pesquisa em sites de informações.
File Transfer Protocol (FTP) Para enviar e receber arquivos.
E-mail Correio eletrônico para troca de mensagens.
Chats Para conversações simultâneas um-para-um e um-para-muitos.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Além desses, a internet vem sendo cada vez mais utilizada como plataforma para novas apli-
cações empresariais, conforme apresentado nos exemplos a seguir.
• Business to Customer (B2C) – A internet possibilita a interação direta da empresa com o 
consumidor, seja para realizar vendas, atendimento pós-venda ou serviços de atendimen-
tos diversos. Exemplos: comércio eletrônico, meios de pagamentos avulsos, SAC, acessos 
a bibliotecas de documentações e/ou especificações de produtos.
• Business to Business (B2B) – Possibilita a conexão direta entre empresas que efetuem tro-
cas estruturadas e volumosas de informações ou possam realizar as suas transações entre 
si pela rede.
Sistemas de informações gerenciais20
• Data centers e sistemas corporativos – A evolução dos indicadores de desempenho de 
velocidade e de segurança da internet viabiliza a operação de sistemas corporativos inte-
gralmente na rede, com a centralização dos bancos de dados em empresas prestadoras de 
serviços de hospedagem de servidores de arquivos.
1.5.8 Monitoração remota
As facilidades de telecomunicação, combinadas com as tecnologias específicas de 
mapeamentos geodesicamente referenciados (informações técnicas de latitude e longitude), e de 
aplicações de diversas outras tecnologias, tais como a de reconhecimento de imagens e identificações 
automáticas, possibilitam os serviços de localização geográfica e de segurança pública e privada, 
como veremos a seguir.
1.5.8.1 Serviços de localização geográfica
Os serviços de localização geográfica baseados em tecnologias de GPS (Global Position 
System), que utilizam uma rede de satélites estacionários, permitindo estabelecer a latitude e lon-
gitude, possibilitam localizar instantaneamente pessoas, veículos, animais e produtos a qualquer 
tempo, e são utilizados por transportadoras, seguradoras, serviços de segurança etc.
Além do GPS, essa localização geográfica também é viabilizada pelos serviços de telefonia 
celular, via triangulação efetuada pelas estações rádio base (ERBs), que captam os sinais dos apare-
lhos conectados às operadoras de telefonia móvel.
1.5.8.2 Segurança pública e privada – videovigilância, radares a laser
Radares a laser detectam infratores de excesso de velocidade em vias de trânsito de veículos, 
e centrais de vídeo monitoram a segurança em locais públicos e privados para controle e identifi-
cação biométricas de pessoas em ocorrências de transgressões da lei.
1.6 A computação como serviço: outsourcing
Similarmente a outras commodities de fornecimento contínuo de serviços, tais como energia 
elétrica, água, telefonia, atualmente várias funcionalidades ofertadas pelas tecnologias de infor-
mação e comunicação são entregues aos usuários em formato de serviços, e não mais de compra 
de produtos de software, hardware e teleprocessamento, com a designação de SaaS – Software as a 
Service, conforme previsto por Carr (2008).
Os serviços de computação são formatados em facilidades que suprem as necessidades 
individuais e empresariais de serviços, prestados por meio das tecnologias de informação e 
comunicação, não exigindo dos usuários finais o conhecimento especializado nos funcionamentos 
técnicos e específicos de programas e equipamentos, acessados e operados fácil e intuitivamente, 
assim como quem precisa e utiliza energia elétrica não precisa entender de geradores, 
transformadores e linhas de transmissão.
A economia digital 21
Essa tendência fica cada vez mais clara quando se observa a oferta gratuita de ferramentas, 
cada vez mais sofisticadas, de softwares na internet. O problema é como utilizar esses softwares, 
pois dependem da operação de um profissional especializado para que tenham funcionalidade.
Os computadores, softwares e profissionais compõem o parque computacional das em-
presas, e são terceirizados a empresas que têm os serviços de tecnologias de informação e co-
municação (TIC) como atividade-fim. É o fenômeno que está sendo denominado outsourcing, 
que se traduz como a terceirização de atividades especializadas.
Os grandes servidores de dados e aplicações das empresas estão sendo hospedados em equi-
pamentos e instalações locadas de data centers (clouds), especializados em manter seguros, ínte-
gros e disponíveis os ativos informacionais da organização, analogamente ao papel dos bancos 
para a guarda e disponibilização dos ativos financeiros empresariais e individuais.
Atividades
1. Observe todas as atividades desenvolvidas durante um dia de trabalho (ida ao banco, com-
pras, consultas, pesquisas). Identifique e liste os recursos digitais e as tecnologias de infor-
mação (computadores, celulares, internet, sistemas etc.) envolvidos nos processos.
2. Investigue se há e caracterize, mediante descrição detalhada, quais seriam as opções para a 
realização dessas atividades sem utilizar os recursos e tecnologias digitais.
3. Compare e liste as principais vantagens obtidas na utilização das tecnologias de informação 
nas tarefas analisadas nas atividades 1 e 2.
ReferênciasANGELONI, Maria T. (Coord.). Organizações do conhecimento: infraestrutura, pessoas e tecnologias. São 
Paulo: Saraiva, 2002.
CARR, Nicholas. A grande mudança: reconectando o mundo, de Thomas Edison ao Google. Tradução de 
Dinah Azevedo. São Paulo: Landscape, 2008.
DRUCKER, Peter F. Desafios gerenciais para o século XXI. Tradução de Nivaldo Montengelli Jr. São Paulo: 
Pioneira, 2000.
______. Administrando em tempos de grandes mudanças. Tradução de Nivaldo Montengelli Jr. São Paulo: 
Pioneira Thomson Learning, 2003.
GOMES, Luiz F. A. M.; GOMES, Carlos F. S.; ALMEIDA, Adiel T. Tomada de decisão gerencial: enfoque 
multicritério. São Paulo: Atlas, 2002.
HOUAISS, A. Dicionário eletrônico Houaiss. Rio de Janeiro: Objetiva, 2009. 1 CD-ROM.
LIMA, Frederico O. A sociedade digital: o impacto da tecnologia na sociedade, na cultura, na educação e 
nas organizações. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2000.
Sistemas de informações gerenciais22
PRAHALAD, C. K.; HAMEL, Gary. Competindo pelo futuro. Tradução de Outras Palavras. 20. ed. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2005.
SENGE, Peter. A quinta disciplina: arte, teoria e prática da organização que aprende. Tradução de Gabriel 
Zide Neto. 29. ed. São Paulo: Best Seller, 2013.
SLACK, Nigel; BRANDON-JONES, Alistair; JOHNSTON, Robert. Princípios de administração da 
produção. Tradução de Ailton Bomfim Brandão. São Paulo: Atlas, 2013.
STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W. Princípios de sistemas de informação. Tradução de Novertis do 
Brasil. 11. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2015.
TAPSCOTT, Don. Economia digital. Tradução de Maria Claudia dos Santos Ribeiro Ratto. São Paulo: Makron 
Books, 1997.
TOFFLER, Alvin. A terceira onda. São Paulo: Record, 1987.
TURBAN, Efraim; VOLONINO, Linda. Tecnologia da informação para gestão: em busca do melhor desem-
penho estratégico e operacional. Tradução de Aline Evers. 8. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.
VASCONCELLOS FILHO, Paulo; PAGNONCELLI, Dernizo. Construindo estratégias para vencer. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2003.
2
O sistema empresa
Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, 
conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e 
efetuam determinada função.
Oliveira, 2002, p. 35. 
2.1 Funções empresariais – comercial, produção, RH e finanças
Segundo Maximiano (2006), as empresas, entendidas como sistemas vivos voltados à geração 
de riquezas, realizam processos de transformação envolvendo os insumos econômicos básicos – 
mão de obra, matéria-prima e capital – para a concretização de produtos e serviços desejados e 
consumidos pela sociedade.
São sistemas compostos de partes distintas que se denominam áreas funcionais, cada uma 
exercendo processos e atividades específicas, mas que se integram plenamente formando um todo 
que visa aos objetivos comuns e centrais da organização. Esses objetivos gerais se desdobram nos 
objetivos funcionais de cada uma dessas funções.
As áreas funcionais fundamentais, presentes em todas as organizações, são: comercial, pro-
dução e operação, recursos humanos e finanças.
2.1.1 Função comercial
Responsável pelo planejamento, execução, controle e avaliação de processos e atividades 
destinados a atingir os objetivos relacionados às interações mercadológicas da organização com 
seus clientes, parceiros e fornecedores, e com a sociedade e o meio ambiente em geral, por meio de 
prospecção, pesquisas, relacionamentos e sustentação dos clientes.
Compreendem os esforços de marketing, na construção e manutenção da imagem e marcas 
da organização, seus canais de comunicação internos e externos; de comercialização e vendas na 
negociação, distribuição e entrega de seus produtos e serviços; e de sustentação ou suporte, me-
diante atendimento às requisições de clientes em informações sobre produtos e serviços, proble-
mas e dúvidas do consumidor.
2.1.2 Função produção e operação
Concentra-se na gestão dos processos e objetivos referentes à fabricação dos produtos e 
prestação dos serviços pela atividade-fim da empresa, zelando pela produtividade na aplicação dos 
recursos necessários à sua elaboração e pela qualidade dos produtos/serviços finais, a ser percebida 
pelos consumidores (SLACK et al., 2002).
Sistemas de informações gerenciais24
Engloba os processos de obtenção dos recursos e componentes dos produtos/serviços, pela 
aquisição junto a fornecedores; processos de movimentação e armazenamento de estoques reguladores 
mínimos; processos de transformação desses recursos em produtos/serviços finais, com a utilização 
otimizada de equipamentos, ferramentas e insumos; e pelos processos de entrega e distribuição ao 
mercado e aos consumidores com uma logística eficiente (MARTINS; LAUGENI, 2006).
2.1.3 Função recursos humanos
Envolve todos os processos, atividades e objetivos relativos à gestão dos profissionais envol-
vidos com a organização, no alinhamento de suas competências, habilidades, atitudes e expectati-
vas com as necessidades e os objetivos da empresa.
É responsável pela obtenção dos recursos humanos, por meio de recrutamento e seleção no 
mercado de trabalho; pelo treinamento e desenvolvimento dos profissionais mediante preparação 
e condicionamentos para exercerem suas funções na empresa; pelo controle e avaliação de de-
sempenho, com processos de mensuração de resultados individuais e coletivos do trabalho; e pela 
manutenção e retenção dos recursos humanos mais capacitados na organização, criando vínculos 
de dependência mútua, moldando um ambiente de potencial crescimento profissional que atenda 
às expectativas dos colaboradores.
2.1.4 Função finanças
Os processos de gestão das atividades e dos objetivos sob a responsabilidade dessa área fun-
cional são os referentes à gestão do capital ou aos recursos financeiros envolvidos nas operações e 
nos resultados da organização.
Envolvem as atividades referentes às origens dos recursos financeiros, por meio de aportes 
de sócios, financiamentos e reaplicações de lucros obtidos; atividades e processos referentes às suas 
aplicações rentáveis, seja em ativos produtivos ou ativos circulantes, necessários às atividades da 
empresa, por meio de planejamentos orçamentários; e às atividades e aos processos de gestão dos 
resultados operacionais, materializados pelos disponíveis, realizáveis e exigíveis da empresa, com 
a administração do fluxo de caixa da organização. Normalmente, envolvem também os registros 
gerenciais (contabilidade de caixa), de resultados (contabilidade de custos) e os legais (contabili-
dade fiscal), para possibilitar a constatação e verificação de resultados econômico-financeiros da 
empresa e o recolhimento dos tributos ao governo.
O desdobramento e a importância dessas e de outras áreas funcionais podem variar de 
empresa para empresa, a depender do ramo de atividade e dos produtos e serviços produzidos, 
enfatizando-se como áreas funcionais primárias as que mais relevâncias possuam. Exemplo: para 
um banco ou agente financeiro, a atividade-fim é centrada em finanças; para uma empresa de 
logística, a atividade-fim produtiva é a distribuição; para uma empresa de terceirização de mão de 
obra, as atividades principais são a de gestão de recursos humanos etc.
2.1.5 Funções e níveis empresariais
As empresas e as suas funções componentes podem ainda ser segmentadas em três níveis: 
o operacional ou transacional, em que se realizam as transações básicas das funções e dos 
O sistema empresa 25
processos envolvidos em seu negócio; o tático ou gerencial, em que se administram as diferentes 
áreas e funções, por meio de monitoração de desempenho; e o estratégico, em que se determinam 
os rumos e destinos da organização como um todo (KAPLAN; NORTON, 1997).
Conforme Souza e Saccol (2003), atualmente todas as funções e os níveis empresariais 
encontram soluções informatizadas adequadas aos diferentes ramos de atividades empresariais, 
contemplando as necessidades das peculiaridades do mercado em que atuam, com processos 
adequados a cada tipo de clientela,produtos e insumos, comportamentos financeiros, e de gestão 
de seu tipo de operações e transações.
Figura 1 – Funções e níveis empresariais básicos
Estratégico
Tático ou gerencial
Transacional 
ou operacional
FinançasComercial
Recursos 
humanos
Produção 
operação
Fonte: Adaptado de Stair e Reynolds, 2015, p. 57.
2.2 Integração interna entre as funções
As funções empresariais, que formam o sistema empresa, estão conectadas por uma rede 
de interação total nos processos, nos fluxos de informações e nos encaminhamentos dos recursos, 
necessários à materialização dos produtos e serviços que a organização entrega aos seus clientes.
Constata-se a necessidade de uma rede abrangente e ágil de comunicação de informações 
confiáveis, para ativar as operações e providências, para o pronto atendimento ao cliente. A lo-
gística e a produção necessitam de fluxos ativos de insumos e componentes para abastecimento, 
confecção e entrega do produto final. Seguem alguns exemplos básicos.
Quando a área comercial efetua uma venda:
• área de produção precisa de comandos para fabricar e entregar o produto/serviço, 
comprando insumos e componentes necessários, acionando a área de suprimentos e 
de logística;
• área financeira necessita de informações para cobrar e receber do cliente os montantes 
financeiros envolvidos na venda;
• área de recursos humanos precisa das informações sobre o desempenho dos profissio-
nais envolvidos nas transações e demais operações, para compor a produtividade;
• área de contabilidade precisa registrar os dados dos eventos, para apurar os resultados e 
calcular os tributos.
Sistemas de informações gerenciais26
Quando a área de compras efetua as aquisições de insumos e componentes junto aos 
fornecedores:
• área de estoque precisa preparar e providenciar a sua recepção, seu armazenamento e 
seus controles de consumo;
• área financeira necessita saber das obrigações financeiras decorrentes da operação, para 
programação de quitações;
• área de contabilidade precisa registrar os dados dos eventos.
Todos os fluxos de informações entre as diferentes funções das organizações podem ser 
automatizados e gerenciados com sistemas informatizados, abrangendo toda a estrutura organi-
zacional com uma rede de tráfego de informações ágeis e precisas, para dar suporte aos corretos 
planejamentos, execuções e controles dos processos das atividades entre todas as funções, bem 
como os resultados atingidos.
2.3 Integrações externas com o meio ambiente: CRM, PRM, SCM
Conforme Oliveira (2002), como todo sistema aberto que efetua trocas com o meio ambien-
te no qual se situa, as empresas interagem com diversas entidades e instituições externas.
Em geral, as origens e os destinos dos fluxos que ativam as operações de uma empresa são 
provenientes do ambiente externo a ela, seja para atendimento a clientes, aquisição de insumos e 
componentes, contratação de novos funcionários, recebimentos e pagamentos de contas ou para 
recolhimentos de impostos, entre outras interações. São essas interações provenientes do meio 
externo que deflagram os processos e os fluxos internos de informações e recursos.
A empresa estabelece e mantém relacionamentos com clientes individuais e institucionais, 
com os fornecedores de produtos, insumos e serviços, com os bancos e agentes financeiros, com 
órgãos governamentais nas esferas federal, estadual e municipal, e com as entidades de classe e a 
comunidade em geral.
Essas interações com agentes externos em geral devem ser efetuadas mediante processos 
estruturados e documentados e, se recorrentes ou sistemáticos, com procedimentos formalizados 
e objetivos preestabelecidos, possibilitando a sua monitoração e rastreabilidade, por meio de siste-
mas informatizados (SORDI, 2003).
Quando as informações transitam entre diferentes organizações e são agregadas aos pró-
prios produtos, ou em impressos que transitam de forma física e independente, tais como docu-
mentos fiscais de mercadorias de venda no varejo, comprovantes de cartões, bloquetos bancários, 
cartões de identificação etc., as empresas e instituições normatizadoras estabelecem normas e pa-
drões de meios, formatos, conteúdos e identificações que facilitam as trocas e integrações digitais 
das informações. Exemplos:
• códigos EAN-13 de produtos vendidos no varejo, contidos em barras de leitura ótica nas 
embalagens, normatizados no Brasil pela GS1 Brasil, utilizados em automação comercial;
O sistema empresa 27
• código padrão CNAB, para viabilizar a troca de arquivos eletrônicos nas operações fi-
nanceiras, instituído pela Comissão de Tecnologia e Automação Bancária (CNAB) da 
Federação Brasileira de Bancos (Febraban).
A maioria das grandes empresas e instituições, tanto privadas e principalmente governamen-
tais, encontra-se bastante informatizada e disponibiliza meios e processos de integração eletrônica 
e direta de dados, de maneira a evitar a manipulação de meios físicos (formulários em papel) e a 
necessidade de digitação para entrada de dados nos seus sistemas e de seus parceiros. Exemplos:
• sistema de urna eletrônica, para a realização e apuração de resultados de eleições, antes 
realizadas em cédulas de papel;
• declaração de Imposto de Renda de pessoa física e jurídica, elaborada e enviada pelo pró-
prio contribuinte para a Receita Federal;
• apuração, declaração e recolhimentos de impostos municipais (Imposto sobre Serviços – 
ISS), estaduais (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços – ICMS) e federais 
(Imposto sobre Produtos Industrializados – IPI).
Os sistemas modernos restringem ao mínimo possível a emissão de informações em docu-
mentos físicos e formulários, emitindo somente as que tenham a real necessidade ou determina-
ções legais para isso. As demais podem e são obtidas, transmitidas, armazenadas e acessadas de 
forma eletrônica e automática, com atualizações em tempo real.
Quando a informação está agregada fisicamente aos próprios produtos e embalagens, tais 
como códigos de identificação, utilizam-se tecnologias próprias para a sua leitura automática, seja 
por leitura ótica de código de barras em produtos de varejo, transferência magnética de tarjas de 
cartões de crédito ou por tags.
Vários projetos e estruturas organizacionais voltados à integração das organizações com o 
seu ambiente de atuação são concretizados com a utilização intensiva de TIC. Exemplos:
• vales-crédito em cartões magnéticos recarregáveis;
• serviços e meios de pagamento em smartphones, com moedas virtuais;
• sistemas para localização georreferenciada usando Global Position System (GPS).
2.3.1 Customer Relationship Management (CRM) – 
Gestão de relacionamento com o cliente
O conjunto de tecnologias de informação tem sido utilizado para viabilizar as recentes téc-
nicas mercadológicas: tratar os consumidores individualmente, observando suas características 
pessoais, de acordo com os registros dos seus perfis socioeconômicos e dos relacionamentos ante-
riores com a empresa, para manter e incrementar os relacionamentos comerciais com os referidos 
clientes, visando a atender suas necessidades e expectativas. Exemplo: quando a empresa lançar 
um novo produto, pode pesquisar na base de dados disponível os clientes que tenham perfil e que 
poderão se interessar pelo produto, e comunicar-lhes sobre o lançamento; pode sistematizar uma 
tags: etiquetas 
eletrônicas, 
que são chips 
transmissores 
de dados via 
Radio Frequency 
Identification 
(RFID).
Sistemas de informações gerenciais28
pesquisa para determinar o grau de satisfação dos clientes com a empresa e seus produtos/serviços; 
disponibilizar um serviço de atendimento a clientes, via call center, para acolher qualquer comu-
nicação entre o cliente e a empresa, encaminhando automaticamente as questões levantadas para 
quem pode tomar providências a respeito, fornecendo retorno ao cliente etc.
O relacionamento com os clientes também pode ser promovido na forma de venda direta, 
como se dá na venda de passagens aéreas,pacotes turísticos, e-commerce em geral, serviços que 
procuram tratar o cliente da forma mais personalizada possível.
2.3.2 Partner Relationship Management (PRM) – 
Gestão de relacionamento com o parceiro
Alguns ramos de atividade têm a necessidade de estruturar e manter uma rede de parceiros, 
para a comercialização ou suporte a seus produtos e serviços, e também de poder estabelecer canais 
de comunicações estruturados com a utilização de TIC, seja para automatizar vendas, pedidos, 
cobranças, como para canais de comunicação necessários à sustentação do negócio. Exemplos:
• estabelecimento e manutenção de parcerias com redes de revendas a varejo de determi-
nados produtos – franquias de cosméticos, produtos eletrodomésticos, cervejas, refrige-
rantes etc.;
• rede de assistência técnica para serviços de garantia de produtos mecânicos e 
eletroeletrônicos;
• parceiros de vendas, instalações e montagens dos produtos, tais como aquecedores residen-
ciais, balcões frigorificados e geladeiras comerciais, móveis e cozinhas pré-fabricadas etc.
2.3.3 Supply Chain Management (SCM) – Gestão da cadeia de suprimentos
A agilidade requerida pela competição de mercado faz com que empresas de determinada 
cadeia produtiva estabeleçam uma cadeia de valor, isto é, unam as suas especialidades para a con-
cretização de um produto/serviço de maior qualidade, uma vez que cada um é especializado em 
uma parte componente.
Sob o ponto de vista do consumidor, trabalham como se fossem uma empresa só, estabele-
cendo parcerias sólidas e duradouras, com conexões logísticas e de sistemas que permitem a gestão 
de toda a cadeia produtiva. Exemplos:
• consórcio modular de montadoras de automóveis, como a GM de Gravataí (RS);
• distribuidoras e pontos de vendas de franquias;
• parcerias de serviços de transportes internacionais multimodais;
• alianças entre empresas de aviação internacionais para endosso de passagens etc.
O sistema empresa 29
Figura 2 – Diagrama de fluxos de dados (DFD) de uma empresa industrial genérica, com integrações inter-
nas e externas
Perdas/refugos
Controle e prevenção
Custos de perdas e refugos
Manutenção
Manutenção preventiva
Manutenção corretiva
Manutenção preditiva
Qualidade
Qualidade de matéria-prima
Qualidade de fabricação
Gestão de refugos
Processos
Projeto de processos e ferramental
Piloto e certificações
Ferramentaria
Controle de moldes
Controle de buchas, hastes e pistões
Manutenção de moldes
Fabricação de ferramental
Planejamento de produção
MRP - Planejamento de materiais
MRP II - plano mestre de produção
Replanejamentos/Avaliação 
da produção
Clientes
Supervisão de produção
Injet - Controle de produção
Plano de produção
Gerenciamento de operações
Paradas de produção
Parceiros/serviços 
terceirizados
Fornecedores
Clientes
Bancos
Prospects
Compras
Requisição - cotação
Ordem de compra/liberação
Recepção/inspeção
Suprimentos
Produção
Contabilidade
Escrita fiscal
Contabilidade oficial - lucro real
Contabilidade de custos
Fluxo de caixa
Contas a receber, contas a pagar
Fluxo de caixa e tesouraria
Financiamentos, captações, aplicações
Contabilidade gerencial de caixa
Planejamento 
orçamentário 
e controladoria
Planejamento empresarial
Orçamento empresarial
Controladoria e auditorias
Financeiro
Comércio exterior
Operações internacionais
Exportação e Importação
Vendas
Orçamentos, negociações e contratos
Pós-venda
Follow up de contratos
Marketing
Institucional, prospects
Comercial
Gestão de tecnologia 
de informação
Gestão de hardware e telecomunicações
Gestão softwares aplicativos e utilitários
Gestão do banco de dados
Recursos humanos
Recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento
Controle e avaliação, folha de pagamanento
Manutenção e retenção - benefícios, 
plano de cargos e salários
Empresa industrial
Business 
intelligence
Indicadores BSC mercado, 
processos internos, inovação & 
aprendizado (RH), finanças
Expedição
Faturamento
Estoque dos clientes
Logística
Estoque
Matéria-prima própria/terceiros
Peças de reposição
Insumos/material de consumo
Fonte: Elaborada pelo autor.
2.4 Indicadores de desempenho empresarial
Drucker (apud GRAEML, 2000) afirma que não é possível gerenciar algo que não se pode medir.
Sem que sejam estabelecidas metas e objetivos para o negócio, este cami-
nha sem direção. Mas de nada adianta existirem os objetivos se não houver 
formas de verificar o seu atingimento. É por isso que se procura definir 
indicadores, para auxiliar na medição da extensão em que a empresa está 
conseguindo realizar aquilo que se propõe. Gerenciar significa monitorar 
os valores dos indicadores disponíveis, intervindo para corrigir desvios de 
rumo, quando tais indicadores não apontam para os resultados pretendidos. 
(GRAEML, 2000, p. 79)
Sistemas de informações gerenciais30
As modernas técnicas de gestão empresarial preconizam a utilização intensiva de informações 
quantitativas, para assegurar a objetividade e a isenção no processo de tomada de decisões, além 
da maior abrangência no conhecimento do objeto e contexto da decisão. Essa necessidade pode 
e é atendida por sistemas de informações atuais, com escopo, agilidade e precisão estabelecidos e 
especificados conforme as necessidades dos usuários.
As informações que embasam as decisões, em sua maioria, estão no formato de indicadores 
de desempenho ou de informações sobre o resultado de processos, atividades e de utilização dos re-
cursos produtivos em geral, com leituras que variam dentro de escalas e unidades preestabelecidas.
Devem possibilitar a comparabilidade das leituras com padrões projetados e desejados (me-
tas), para a verificação do grau de realização de um estado planejado da empresa; com a guarda de 
leituras anteriores para a formação de um histórico de evolução no tempo, e comparado também 
a padrões de mercado, caso sejam indicadores consagrados e utilizados por outras organizações, 
principalmente na medição de resultados econômico-financeiros.
2.4.1 Balanced Scorecard
Um dos principais modelos de sistemas de gestão empresarial da era da informação, deno-
minado Balanced Scorecard (BSC) (KAPLAN; NORTON, 1997), tem como foco central o esta-
belecimento de um conjunto de indicadores de desempenho, agrupados em quatro perspectivas 
interconectadas e focadas no potencial dos ativos intangíveis na geração de riquezas futuras, e não 
no tradicional controle de atividades passadas.
• Perspectiva dos clientes – como os clientes nos veem?
• Perspectiva interna da empresa – em que devemos ser excelentes?
• Perspectiva de inovação e aprendizado – seremos capazes de conti-
nuar melhorando e criando valor?
• Perspectiva financeira – como parecemos para os acionistas?
Na perspectiva dos clientes, a mensuração de desempenho da empresa pode ser feita por 
indicadores de vendas, clientes novos adquiridos, fidelidade de clientes, rentabilidade por cliente, 
produtos mais vendidos, resultados de campanhas e promoções, imagem da empresa, evolução da 
fatia do marketshare, renovação e resultados do marketing mix etc.
Na perspectiva dos processos internos da organização, envolvidos na elaboração dos produ-
tos e prestação de serviços, é medida a excelência da empresa em suas atividades-fim. Compõem 
essa perspectiva os indicadores de produtividade das atividades produtivas, de níveis de qualidade 
de etapas produtivas e do produto final, corretas utilizações e consumos de recursos, tempo de 
ciclo de fabricação de produtos, tempo de atendimento e prestação de serviços, otimização de uso 
dos recursos produtivos etc.
marketshare: 
fatia de mercado 
que pertence à 
empresa.
O sistema empresa 31
A perspectiva de inovação e aprendizado foi o que diferenciou o BSC das demais meto-
dologias de controle tradicionais, pois mede a potencialidade de realizações futuras da empresa, 
representadas pelos ativos intangíveis e informacionais da organização. Segundo Kaplan e Norton 
(apud HARVARD BUSINESS REVIEW, 2000, p. 127),
a capacidade da organizaçãode inovar, melhorar e aprender se relaciona direta-
mente com o valor da empresa, ou seja, apenas mediante a capacidade de lançar 
novos produtos, criar mais valor para os clientes e melhorar continuamente a 
eficiência operacional, a empresa será capaz de ingressar em novos mercados e 
de aumentar suas receitas e margens.
Podem ser mensurados indicadores como o percentual de faturamento de novos produtos (idade 
dos produtos vendidos), a quantidade de melhorias implementadas da empresa, as horas de treinamen-
to profissional, os índices de aproveitamento das atividades de pesquisa e desenvolvimento, os ciclos de 
desenvolvimento de novos produtos/serviços, a renovação do mix de produtos e outros.
A perspectiva financeira reúne os indicadores consagrados de resultados econômico- 
-financeiros, mas com o diferencial de tratá-los de forma prospectiva, e não retrospectiva, como 
anteriormente eram tratados. Isto é, projetam resultados financeiros não somente como evolu-
ções gradativas de resultados passados, mas com saltos planejados de resultados provenientes das 
demais perspectivas, principalmente da mobilização e exploração de ativos intangíveis.
A ideia é retratar os resultados das demais perspectivas em metas a serem atingidas mediante 
visões adaptativas da empresa a um futuro a ser construído pelas suas ações inovadoras, viabili-
zadas por novos conhecimentos e informações aplicadas em suas atividades. O BSC representa o 
modelo de mensuração e gerenciamento da era da informação.
2.5 A gestão estratégica empresarial
A nova economia, determinada pela globalização e pelas transformações sociais decorrentes 
do progresso nas ciências e da evolução das tecnologias, demanda uma nova postura das organi-
zações e empresas.
Com o acesso a mais informações e a oferta diversificada de produtos e serviços de vários 
fornecedores, os mercados se transformaram e o consumidor transmutou-se de um anônimo em 
uma massa padronizada para uma pessoa individualizada com necessidades imediatas e prefe-
rências específicas, exigindo que as empresas primem pela qualidade (mais valor), produtividade 
(menores custos), flexibilidade (produtos/serviços diversificados) e agilidade (redução em prazos 
de entrega).
Para se adequar a esse novo cenário econômico-social, as organizações buscam a sua so-
brevivência, seu desenvolvimento e sucesso com a adoção de uma postura estratégica proativa, 
projetando o seu futuro e os caminhos para atingi-lo.
Segundo Drucker (2000, p. 15), na sociedade do conhecimento a administração deve ser 
vista como a administração de negócios, pois a visão tradicional da sociedade industrial, restrita 
ao ambiente interno da organização, limita o posicionamento da organização a realidades estáticas.
Sistemas de informações gerenciais32
A própria estrutura interna da organização é concebida para funcionar como um “instru-
mento para tornar as pessoas produtivas no trabalho conjunto”, tendo uma dependência cada vez 
maior na motivação e iniciativa dos “trabalhadores do conhecimento” para o bom desempenho da 
empresa em seu mercado (DRUCKER, 2000, p. 19-25).
Os trabalhadores do conhecimento devem ser tratados como parceiros, e os seus desempe-
nhos individuais e o resultado coletivo da organização não devem contemplar somente os resulta-
dos a curto prazo para os acionistas, mas também a geração de um valor social que estabeleça um 
compromisso maior do que o simples retorno financeiro, assegurando a prosperidade e sobrevi-
vência a longo prazo da organização.
2.6 Gestão da informação e do conhecimento
A definição da informação e do conhecimento como o principal ativo empresarial na ge-
ração de riquezas acarreta para os gestores a responsabilidade de obter, armazenar, preservar e 
utilizar corretamente esse patrimônio. Pela sua natureza intangível e não mensurável por unidades 
e escalas tradicionais de dimensionamento de grandezas físicas, a tarefa de gerir esse novo recurso 
é complexa e desafiadora (ROSINI; PALMISANO, 2006).
Os trabalhos de coleta de dados, seus tratamentos e sua transformação em informações po-
dem ser valorados pelos recursos envolvidos, mas os resultados de sua utilização, com a transfor-
mação das informações em novos conhecimentos, refletindo no maior ou menor sucesso das ações 
empresariais, são difíceis de serem mensurados devido à natureza cumulativa e residual desses 
resultados no tempo (STAIR; REYNOLDS, 2015).
Quanto vale para a sociedade a fórmula da cura de uma doença antes incurável? Quanto 
vale a descoberta de um novo nicho de mercado para uma empresa que estava prestes a fechar? 
Qual é o valor exato de uma decisão empresarial, se ela é proporcional a um determinado grau de 
probabilidade de acerto?
No contexto empresarial, a informação e o conhecimento são cumulativos e difíceis de se-
rem mensurados em seu real valor, pois só demonstram seu potencial real quando utilizados de 
forma prévia, isto é, os resultados planejados pela empresa só se concretizam no futuro com deci-
sões corretas tomadas no presente. Uma vez ocorrido o fato, pode-se medir os resultados, mas e se 
a decisão fosse diferente, qual seria o resultado?
As empresas atuais na sociedade do conhecimento são valoradas pelo potencial futuro de 
geração de riquezas, isto é, pela probabilidade de obter maior ou menor sucesso pelas decisões 
que tomarem com base nas informações disponíveis, resultantes do talento de interpretá-las 
em seu melhor significado e traduzi-las em resultados concretos. A disponibilização em tempo 
hábil da informação correta é parte fundamental no processo de tomada de decisões e fator 
interveniente no seu grau de sucesso nos diversos níveis – operacional, gerencial e estratégico 
– das estruturas empresariais.
O sistema empresa 33
O maior exemplo da intangibilidade desse ativo constituído de informações e de 
conhecimentos é a variação do preço das ações de uma empresa quando se publicam informações 
a respeito de variações em seu ambiente de negócio, seu desempenho ou de seus concorrentes, 
como por exemplo:
• expectativa de maior ou menor lucro na véspera da publicação de seus balanços;
• informações sobre a provável descoberta de novas jazidas de petróleo;
• desempenhos futuros esperados de um novo produto em fase de lançamento.
Segundo Siqueira (2005, p. 29),
uma das principais funções da gestão da informação é a ação sistêmica de 
procurar entender as necessidades informacionais de uma organização e 
disponibilizá-la para a solução de problemas organizacionais, de forma 
estruturada e clara, com o conhecimento pleno de todos os procedimentos e 
processos da solução encontrada, garantindo que ela seja eficaz e repetível.
Consequentemente, o planejamento e a operação dos sistemas, processos e metodologias 
para a disponibilização dessas informações são as principais responsabilidades dos gestores atuais.
2.7 O capital intelectual das organizações
O conhecimento é obtido pelas interpretações e pelos relacionamentos múltiplos de novas 
informações com informações e conhecimentos preexistentes, podendo ser armazenado para a 
realização de novas interações. É o que se denomina de experiências anteriores, isto é, serve de 
base para evitar equívocos já vivenciados anteriormente e assim potencializar a probabilidade de 
acertos nas decisões futuras.
Podem ser armazenados em forma de normas e procedimentos, já testados como pa-
drões de best practices (melhores práticas) para orientar sobre quais as melhores ações e atitu-
des a adotar em situações-problema recorrentes, como também em registros de resultados de 
ações adotadas em situações similares anteriores.
Formam a memória organizacional, a ser disponibilizada por ferramentas ágeis de busca e 
consulta como, por exemplo, as de Frequently Asked Questions (FAQs), que contêm as respostas 
para as dúvidas questionadas com maior frequência, isto é, orientam os funcionários das empresas 
em situações de decisões mais simples e frequentes.
A gestão e o maior estoque de conhecimentos KnowledgeManagement – quando correta-
mente alimentado, disponibilizado e utilizado –, propiciam melhores condições de atuação da em-
presa, melhores práticas de gestão e a minimização da margem de erros nas decisões tomadas por 
uma organização, promovendo o kaizen na gestão e no abastecimento de processos criativos que 
gerem a inovação (MATTOS; GUIMARÃES, 2005).
kaizen: melhoria 
contínua e 
permanente.
Sistemas de informações gerenciais34
A principal questão é o envolvimento do intelecto dos profissionais envolvidos, pois é nele 
que se dá o processamento desses conhecimentos na hora de sua utilização e isso depende do maior 
comprometimento e envolvimento desses indivíduos com os resultados e objetivos da empresa. 
É nesse processo pessoal e intangível também que se obtêm os diferenciais competitivos mais 
significativos de uma empresa em sua atuação no mercado, de forma proporcional à criatividade 
e ao empreendedorismo desses indivíduos, o que é obtido pela maior motivação de seus talentos 
intelectuais em prol da organização. Esse é o maior desafio gerencial atual.
Atividades
1. Liste os indicadores quantitativos mais apropriados para a medição de seu trabalho na em-
presa, suas escalas e unidades que melhor representariam os esforços despendidos, bem 
como os resultados obtidos para a empresa.
2. Verifique as suas adequações para monitoração da melhoria (ou não) de seu trabalho no 
tempo, registrando, em uma tabela ou em um gráfico, a evolução e o progresso em determi-
nado período.
3. Elabore uma lista com suas habilidades e seus conhecimentos, profissionais e pessoais, que 
podem auxiliá-lo na sua atividade profissional.
Referências
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Paulo: Saraiva, 2002.
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Cengage, 2000.
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Euclydes Trindade Frazão Filho. 5. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
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São Paulo: Saraiva, 2005.
O sistema empresa 35
MAXIMIANO, Antônio C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 6. ed. 
São Paulo: Atlas, 2006.
OLIVEIRA, Djalma P. R. Sistemas de informações gerenciais: estratégias, táticas operacionais. 8. ed. São 
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SOUZA, Alexandre S; SACCOL, Amarolina Z. (Org.). Sistemas ERP no Brasil: teorias e casos. São Paulo: 
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Brasil. 11. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2015.
TURBAN, Efraim; VOLONINO, Linda. Tecnologia da informação para gestão. 8. ed. Porto Alegre: 
Bookman, 2013.
3
Conceitos gerais de sistemas de informações gerenciais
Sistema de informação é um conjunto de componentes inter-relacionados 
que coleta, processa, armazena e distribui informações destinadas à to-
mada de decisões, para a coordenação e controle de uma organização.
Laudon; Laudon, 2004, p. 7.
3.1 Tomada de decisões – competência essencial do gestor
A palavra decisão é formada pelas expressões latinas de (parar, interromper) e caedere (cin-
dir, cortar), significando “parar de cortar” ou “deixar fluir”, e é aplicada para a escolha entre di-
versas opções para solucionar um problema, possibilitando a continuidade dos eventos (GOMES; 
GOMES; ALMEIDA, 2002).
A tomada de decisão é a atividade central nos processos da administração e, consequente-
mente, é a competência mais exigida do gestor de uma organização, normalmente exercida para 
direcionar as suas ações futuras, com o intuito de atingir determinado objetivo.
O processo de tomar uma decisão exige, do administrador, a reunião de todas as informações 
possíveis das variáveis dos contextos, dos fatos e dos comportamentos dos recursos e elementos 
envolvidos na situação. Também se faz necessário o conhecimento sobre as consequências 
decorrentes da escolha dentre as diversas opções disponíveis, avaliando e decidindo qual é a melhor 
das opções, de acordo com os resultados desejados.
Para maximizar a probabilidade de acerto da decisão, deverão ser consideradas a abrangên-
cia (amplitude, raio de alcance), a severidade (responsabilidade e profundidade das consequên-
cias) e a prioridade (tempo disponível) da decisão a ser tomada, que determinarão as quantidades 
e a qualidade das informações necessárias, e de suas viabilidades, isto é, o tempo para sua obtenção.
Devido a essa quantidade, qualidade e prazo para obtenção das informações, com base nas 
quais o administrador poderá construir o conhecimento que o permitirá tomar a melhor decisão, é 
imprescindível a utilização de sistemas de informações gerenciais, que permitem adquirir e arma-
zenar dados para, mediante seus tratamentos, obter as informações pertinentes à decisão a tomar.
3.2 Conceitos de dado, informação e conhecimento
Segundo Stair e Reynolds (2015), dados são fatos brutos, crus, sobre fenômenos ou transações 
de negócios que, uma vez tratados em um contexto significativo, transformam-se em informações 
que, por sua vez, somadas e relacionadas a outras informações, constroem conhecimentos 
necessários à tomada de decisões na gestão de empresas.
Sistemas de informações gerenciais38
Em um contexto empresarial, pode-se definir os seguintes elementos e etapas do ciclo de 
utilização da informação:
• dados – são elementos básicos relativos a pessoas, objetos ou fatos, em estado original 
e bruto, coletados, armazenados e tratados para a obtenção de informações, como por 
exemplo nome de funcionários, horas trabalhadas, código e número de peças em estoque;
• tratamento de dados – é um conjunto de ações lógicas e/ou matemáticas aplicadas sobre 
dados pesquisados e coletados, referentes a determinado elemento, fato ou situação, 
com a finalidade de obter informações, como por exemplo seleção, classificação, soma 
e multiplicação;
• informações – são os resultados dos tratamentos de dados, com critérios definidos, obje-
tivando caracterizar e explicitar um elemento, um fato ou uma situação, como por exem-
plo salário de funcionário, obtido pela soma das horas trabalhadas no mês multiplicadas 
pelo valor unitário da hora; valor total do estoque = somatório das multiplicações das 
quantidades de cada peça em estoque pelos seus valores unitários respectivos;
• conhecimento – é um estado de esclarecimento sobre um elemento, fato ou situação, 
obtido mediante o domínio de informações, interpretação de seus significados e relacio-
namentos com informações já existentes a seu respeito, como por exemplo constatação 
que o valor da folha de pagamento está alto e que o montante em caixa não será suficiente 
para pagá-lo.
Com esses elementos e processos em ação, o gestor terá maiores conhecimentos para