GESTÃO DE OPERAÇÕES - UNIDADE 4

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ATIVIDADE - UNIDADE 4
PERGUNTA 1
A evolução da indústria tornou a gestão de serviços um diferencial competitivo, pois os produtos são muito semelhantes, obrigando as empresas a encontrar sua distinção na prestação de serviços. Sete fatores aumentaram a demanda por serviços:
 Busca por melhor qualidade de vida.
Aumento do tempo de lazer.
Serviços como segurança e transportes necessários à urbanização.
Mudanças na pirâmide demográfica, com mais idosos, ou mais crianças, consumindo assim mais serviços diferenciados.
Maior participação da mulher no mercado de trabalho e pressões sobre as mulheres com cargos importantes.
Exigência e sofisticação dos consumidores, com necessidades ampliadas.
Avanços tecnológicos que aumentaram a qualidade de vida dos consumidores.
 Assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas:
	
	a.
	I, II, III, IV e VI, apenas.
	
	b.
	I, II, III e V, apenas.
	
	c.
	II, III, VI e VII, apenas.
	
	d.
	IV, V e VI, apenas.
	
	e.
	I, II, III, IV, V, VI e VII.
Comentário: A resposta correta é a letra “a” uma vez as opções V e VII estão incorretas: V. Maior participação da mulher no mercado de trabalho e pressões sobre o tempo pessoal; VII. Avanços tecnológicos que aumentaram a qualidade dos serviços e criaram serviços novos.
PERGUNTA 2
Os serviços de massa customizados atendem a milhares de clientes pela tecnologia da informação e são realizados automaticamente. Bancos entram aqui também, se houver clientes que são atendidos de forma diferenciada:
 
Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	mesmo que pelo por meio do mobile banking.
	
	b.
	mesmo que seja por meio da tecnologia.
	
	c.
	mesmo que seja pelo gerente executivo.
	
	d.
	mesmo que seja pela automação de processo backoffice.
	
	e.
	mesmo que seja pela experiência digital dos usuários.
Comentário: A resposta correta é a letra “b”, pois, de fato, os serviços de massa customizados atendem a milhares de clientes pela tecnologia da informação e são realizados automaticamente e nesse cenário os bancos também entram, se houver clientes que são atendidos de forma diferenciada, mesmo que seja mediante tecnologia.
PERGUNTA 3
Marque V ou F:
A composição do mix do composto de marketing também deve ser elaborada também para os serviços. A seguir temos os oito Ps:
 ( ) Produto: características, benefícios e vantagens relevantes para atendimento das necessidades do cliente.
( ) Preço: mede o esforço e o tempo das equipes para a execução do serviço, conforme o perfil do cliente e a complexidade do projeto. Os custos também devem ser controlados.
( ) Praça: a distribuição, no caso dos serviços, refere-se ao momento e lugar em que o cliente recebe a entrega dos produtos e serviços.
( ) Promoção: estratégias de comunicação para divulgar a empresa.
( ) Processo: procedimentos, métodos e fluxos do trabalho para a prestação do serviço.
( ) Palpabilidade: local em que o serviço é prestado, na visão do cliente.
( ) Pessoas: um dos fatores principais para a prestação de serviços ser adequada.
( ) Produtividade e qualidade: produtividade trata das melhores práticas para a produção, otimizando recursos, despesas e tempo das equipes. Já a qualidade busca inspecionar a produção.
  Assinale a alternativa com a sequência correta:
	
	a.
	V, V, V, V, F, F, F, F.
	
	b.
	F, F, F, F, V, V, V, V.
	
	c.
	V, V, F, F, V, V, V, F.
	
	d.
	F, F, V, V, F, F, F, V.
	
	e.
	V, F, F, F, F, F, F, V.
Comentário: A resposta correta é a letra C. Segue o correto:
III. Praça: a distribuição, no caso dos serviços, refere-se ao momento e lugar em que o cliente recebe a entrega do serviço.
IV. Promoção: estratégias de comunicação para divulgar os serviços, incluindo capacitações, treinamentos e motivação para atendimento de qualidade ao cliente.
VIII. Produtividade e qualidade: produtividade trata das melhores práticas para a prestação do serviço, otimizando recursos, despesas e tempo das equipes. A qualidade deve entregar o que foi combinado, de preferência extrapolando a expectativa do cliente.
PERGUNTA 4
Preencha as lacunas:
 “Planejar a localização é importante para utilizar a _________ do sistema de operações, __________ custos totais de produção e de distribuição; custos fixos de capital, como o terreno e o aluguel; e custos variáveis de operação, como mão de obra, impostos, energia. A localização é uma decisão de longo prazo que afetará toda a __________ da empresa, pois envolve os custos da companhia e dos funcionários que prestarem serviços para ela.”
	
	a.
	funcionalidade; reduzindo; presença.
	
	b.
	habilidade; minorando; aparição.
	
	c.
	capacitação; diminuindo; vivência.
	
	d.
	capacidade; minimizando; existência.
	
	e.
	maestria; desvalorizando; subsistência.
Comentário: Segue o texto completo:
“Planejar a localização é importante para utilizar a capacidade do sistema de operações, minimizando custos totais de produção e de distribuição; custos fixos de capital, como o terreno e o aluguel; e custos variáveis de operação, como mão de obra, impostos, energia. A localização é uma decisão de longo prazo que afetará toda a existência da empresa, pois envolve os custos da companhia e dos funcionários que prestarem serviços para ela.”
PERGUNTA 5
Analise as asserções abaixo:
 O capital humano é o recurso mais importante para as empresas, sendo a gestão de pessoas uma das áreas de maior preocupação e atuação gerencial,
PORQUE
Em serviços, essa realidade é ainda bem desconhecida, apesar das pessoas serem as responsáveis pela maior parte do trabalho.
 Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	As duas asserções estão corretas sendo que a asserção II complementa a I.
	
	b.
	As duas asserções estão corretas sendo que a asserção II não complementa a I.
	
	c.
	A asserção I está incorreta e a asserção II está correta.
	
	d.
	A asserção I está correta e a asserção II está incorreta.
	
	e.
	As asserções I e II estão incorretas.
Comentário: As asserções I e II estão incorretas, o correto é o que segue: I. As pessoas são o recurso mais importante para as empresas, sendo a gestão de pessoas uma das áreas de maior preocupação e atuação gerencial, uma vez que é responsável por contratação, treinamento, motivação, avaliação e desempenho de cada um dos talentos das companhias. II. Em serviços, essa realidade é ainda mais importante, uma vez que as pessoas desenvolvem a maior parte do trabalho. Dessa forma, a alternativa correta é a letra “e”.
PERGUNTA 6
Com todas essas mudanças tecnológicas, sociais, políticas e legislativas a alterar a produção e o cliente, relacionar-se com ele torna-se o fundamento principal para a evolução e o crescimento empresarial. Há outros públicos com os quais a empresa se relaciona, mas os principais estão listados a seguir, exceto:
	
	a.
	Mercado corporativo.
	
	b.
	Clientes e acionistas.
	
	c.
	Colaboradores internos e externos.
	
	d.
	Governo.
	
	e.
	Sociedade.
Comentário: Há, de fato, outros públicos com os quais a empresa se relaciona, mas o mercado corporativo é o que as empresas estão ambientadas. Em contrapartida, os clientes e acionistas, os colaboradores internos e externos, o governo e a sociedade são os públicos com os quais a empresa se relaciona. Portanto, a resposta correta é a letra “a”.
PERGUNTA 7
Leia atentamente o texto abaixo:
“... produtos específicos com recursos dedicados. São únicos, exclusivos e customizados, com tempo longo de produção. São os produtos de baixo volume e alta variedade, como os navios, os prédios, as pontes e os túneis”.
 
Estamos nos referindo a:
	
	a.
	Processos de jobbing.
	
	b.
	Processos de projeto.
	
	c.
	Processos de lotes ou batelada.    
	
	d.
	Processos contínuos.
	
	e.
	Manutenção produtiva total.
Comentário: O texto faz menção a processos de projeto, pois é sua característica produzir produtos específicos com recursos dedicados, sendo estes únicos, exclusivos e customizados e com tempo longo de produção. Dessa forma, a resposta correta é a letra “b”. 
PERGUNTA 8
Leia atentamente o texto a seguir:
“... os produtos compartilham os recursos da produção.Eles têm baixos volumes e alta variedade, como as costureiras que fazem vestidos de noiva sob encomenda e os restauradores de móveis antigos.”
 Estamos nos referindo a:
	
	a.
	Processos de projeto.
	
	b.
	Processos de lotes ou batelada.
	
	c.
	Processos de jobbing.
	
	d.
	Processos contínuos.
	
	e.
	Manutenção produtiva total.
Comentário: O texto faz menção a processos de jobbing, pois é sua característica produzir produtos que compartilham os recursos da produção, tendo baixos volumes e alta variedade, tais como as costureiras que fazem vestidos de noiva sob encomenda e os restauradores de móveis antigos. Dessa forma, a letra correta é a “c”.
PERGUNTA 9
Há muita complexidade causada pelo inter-relacionamento dos Vs, levando a doenças da visão global na gestão das operações de produção e serviços, distorções e dificuldades, que Costa e Jardim (2017) simplificam como miopia, hipermetropia e astigmatismo gerencial, remetendo, metaforicamente, às dificuldades de visão:
 Miopia gerencial: gestão concentrada em redução de custos, que estão próximos aos olhos, em detrimentos da oferta de valor aos clientes, situação que só trará resultados mais à frente. Hipermetropia gerencial: ao dar ênfase ao resultado econômico da empresa, passa a preterir aspectos importantes para o desenvolvimento da companhia, como as parcerias com fornecedores, a motivação dos funcionários, o respeito à segurança do trabalho, as obrigações e funções sociais da empresa e a ética empresarial.
Astigmatismo gerencial: gestão concentrada nas oportunidades de curto prazo, negligenciando os processos e não aproveitando os conhecimentos e aprendizados para aplicar no longo prazo.
 Assinale a alternativa correta:
	
	a.
	I e II, apenas
	
	b.
	III, apenas
	
	c.
	II, apenas.
	
	d.
	I, apenas.
	
	e.
	I, II e III.
Comentário: As opções II e III estão incorretas. O correto é: II. Hipermetropia gerencial: gestão concentrada nas oportunidades de curto prazo, negligenciando os processos e não aproveitando os conhecimentos e aprendizados para aplicar no longo prazo; III. Astigmatismo gerencial: ao dar ênfase ao resultado econômico da empresa, passa a preterir aspectos importantes para o desenvolvimento da companhia, como as parcerias com fornecedores, a motivação dos funcionários, o respeito à segurança do trabalho, as obrigações e funções sociais da empresa e a ética empresarial.
PERGUNTA 10
Para garantir competitividade, é preciso produzir melhor e mais barato do que a concorrência, e, para isso, a produção deve ser pensada estrategicamente, buscando elementos que contribuam para o sucesso da empresa no mercado. Essa análise deve incluir os processos, procedimentos e métodos de gestão que possam levar às vantagens competitivas e que façam a diferença na conquista do pedido de um cliente. A análise deve começar pelo mercado e conhecer os fatores e critérios que levam um cliente a escolher uma marca de produto ou comprar um serviço, em detrimento de outro. O que faz o cliente tomar essa decisão? 
I. A qualidade do produto ou serviço. 
II. A imagem da empresa. 
III. A influência de familiares e amigos. 
IV. O preço. 
V. As condições de pagamento. 
VI. Influência do marketing.
Assinale a alternativa que traz as opções corretas:
	
	a.
	I, II, III e IV, apenas.
	
	b.
	III, IV, V e VI, apenas.
	
	c.
	I, III e V, apenas.
	
	d.
	II, IV e VI, apenas.
	
	e.
	I, II, III, IV e V, apenas.
Comentário: A resposta correta é a letra “e”, pois a opção VI está incorreta. Correto é o que segue: VI. Influência das Propagandas.