AV ENTREGA E SUPORTE EM TI

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
		
	 
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, II e III.
	
	II, apenas.
	Respondido em 05/04/2022 02:51:09
	
	Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
		
	
	I, apenas.
	
	I, II, III ou IV.
	
	I, III ou IV, apenas.
	 
	I ou IV, apenas.
	
	IV, apenas.
	Respondido em 05/04/2022 02:53:48
	
	Explicação:
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e imagem da marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI está:
		
	
	uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
	
	a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
	 
	o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio.
	
	definição de uma estrutura de processos de TI.
	
	a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
	Respondido em 05/04/2022 03:02:58
	
	Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que
		
	
	sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
	 
	os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
	
	os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
	
	
	
	seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
	Respondido em 05/04/2022 03:05:25
	
	Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pela ITIL, é
		
	
	trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
	 
	dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
	
	evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
	
	restaurar os serviços apenas quando necessário.
	
	não ter foco na satisfação do usuário.
	Respondido em 05/04/2022 02:56:39
	
	Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de indicadores de desempenho:
		
	 
	Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
	
	Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com critérios e padrões de qualidade e excelência.
	
	Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
	
	As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
	
	Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de determinado indicador de desempenho.
	Respondido em 05/04/2022 03:06:03
	
	Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.  Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de medição.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Prefeitura de Santa Luzia D'Oeste - RO / 2020) A análise de SWOT ou análise FOFA, em português, é uma ferramenta utilizada para análise do ambiente e para formulação de estratégias. Diante do exposto sobre SWOT, podemos afirmar que:
		
	
	quanto às ameaças e às oportunidades da empresa, os pontos fortes estão ligados ao ambiente interno da empresa enquanto que os pontos fracos estão ligados ao mercado.
	
	o termo visa conhecer os aspectos internos da empresa e assim proporcionar respostas aos problemas detectados.
	 
	a análise define as fraquezas, forças, oportunidades e ameaças à empresa. Permite identificar forças e fraquezas da empresa, extrapolando oportunidades e ameaças externas para a mesma.
	
	é uma sigla oriunda do francês, que traduzindo para o português, define o produto a ser ofertado e a missão da empresa no mercado.
	
	significa público estratégico. É uma palavra em inglês, muito utilizada nas áreas da comunicação, administração e tecnologia.
	Respondido em 05/04/2022 03:09:36
	
	Explicação:
Resposta: a análise define as fraquezas, forças, oportunidades e ameaças à empresa. Permite identificar forças e fraquezas da empresa, extrapolando oportunidades e ameaças externas para a mesma.
Justificativa: É uma ferramenta de planejamento estratégico, utilizada para identificar forças e fraquezas, oportunidades e ameaças, análise do ambiente e para formulação de estratégias, sendo muito utilizada em negociações empresariais. SWOT é uma sigla proveniente do inglês, e ajuda na análise de aspectos internos e externos da empresa. Em relação ao ambiente externo, está vinculado a ameaças e oportunidades que se apresentam no mercado. Portanto, somente a alternativa E está correta. As demais não se aplicam ao conceito de SWOT.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(TRT - 18ª / 2013) A competência interpessoal ganha importância dentro das organizações, pois:
		
	
	os colaboradores, com a acentuada divisão de tarefas, encontram-se demasiadamente isolados, sem interação de qualquer natureza.
	 
	mostra-se, na maioriados contextos grupais e organizacionais, ao lado da competência técnica, absolutamente necessária para o exercício pleno das funções de liderança.
	
	os avanços tecnológicos, notadamente na área da informação, valorizaram muito os contatos face a face e o desenvolvimento interpessoal, em detrimento de um enfoque mais tecnicista e científico.
	
	relaciona-se com a noção de capital intelectual e não pode ser entendida como geradora de valor econômico para a organização, mas apenas como fonte de valorização social do indivíduo.
	
	o problema do conflito, nas mais recentes abordagens sobre a gestão de pessoas, já se vê, de antemão, eliminado.
	Respondido em 05/04/2022 03:10:16
	
	Explicação:
Resposta: mostra-se, na maioria dos contextos grupais e organizacionais, ao lado da competência técnica, absolutamente necessária para o exercício pleno das funções de liderança.
Justificativa: a competência interpessoal é uma das competências comportamentais, hoje requerida nas organizações, além da competência técnica. Problemas de conflitos interpessoais não são solucionados apenas com a gestão de pessoas. É preciso desenvolver habilidades comportamentais e de empatia, para a realização de uma boa gestão. Atualmente, não é possível um colaborador atuar apenas em tarefas, sem interação com outras pessoas. Os avanços tecnológicos não afetam a competência interpessoal, mas vem a somar, como por exemplo, a utilização de chats e outros meios de comunicação internos de uma empresa.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Na Gestão do Conhecimento, há o esforço de se transformar o conhecimento tácito em explícito e o de transformar o conhecimento individual em coletivo, havendo o seu compartilhamento entre todos os colaboradores da organização. Trata-se da administração dos ativos intangíveis, através de um processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos para a organização. Contudo, a Gestão de Conhecimento só tem sentido se:
		
	
	A sistematização do conhecimento ocorrer depois de um período de aprendizagem da comunidade;
	
	A capacitação de pessoas for feita por sistemas on-line, utilizando-se das tecnologias existentes;
	 
	O processo de conhecer desembocar no processo de aprender, para criar e aplicar novos conhecimentos;
	
	A troca de experiências ocorrer em comunidades presenciais e existir uma simbiose entre elas;
	
	O processo de conhecer fortalecer as pessoas na troca de experiências e na construção de novos negócios;
	Respondido em 05/04/2022 03:11:07
	
	Explicação:
A base de conhecimento é construída a partir de experiências, conhecimento técnico, aprendizado e inovação com base nesse aprendizado.  Com isso, ocorre a evolução do conhecimento que poderá ser transmitido aos colaboradores.  Esse é o processo da base de conhecimento, portanto, a única alternativa aplicável é a letra B.  As demais não se aplicam a esse assunto.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A Inteligência Artificial (IA) apoia o desenvolvimento de soluções tecnológicas capazes de realizar atividades similares às capacidades cognitivas humanas. Como exemplo, a plataforma Sinapses, desenvolvida pelo Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia (TJRO) e adaptada para uso nacional, gerencia o treinamento supervisionado de modelos de IA. Em soluções de IA, a tecnologia que possui a capacidade de melhorar o desempenho na realização de alguma tarefa por meio da experiência usando dados de treinamento, podendo ser supervisionado ou não, é o(a):
		
	
	Compreensão de Linguagem Natural (Natural-Language Understanding);
	
	Raciocínio Automatizado (Automated Reasoning);
	
	Representação do Conhecimento (Knowledge Representation) usando Lógica de Primeira Ordem (First Logic Order);
	
	Motor de Inferência (Inference Engine) de Sistemas Especialistas (Expert Systems);
	 
	Aprendizado de Máquina (Machine Learning).