Gestao de Servicos(IL60067)

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08/04/2022 21:59 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Candeias / EAD - UNIDADE CANDEIAS 
Acadêmico: 030TMK4AM
Aluno: LÍVIA REIS DO EGITO 
Avaliação: A2
Matrícula: 213000249 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,00/10,00
1  Código: 1704 - Enunciado: Sobre os pressupostos do controle estatístico do processo como uma
ferramenta de melhoria da qualidade dos serviços podemos afirmar que: 
I. Podem ser utilizados apenas nas atividades de linha de frente por elas se assemelharem a
atividades fabris. 
II. Tem o principal objetivo de prevenir os defeitos antes que eles ocorram e não
necessariamente corrigi-los. 
III. A análise deve centrar-se no processo e não na saída do mesmo. Marque a alternativa
correta:
 a) As alternativas I e II são verdadeiras.
 b) Todas as alternativas são falsas.
 c) A alternativa I é verdadeira.
 d) As alternativas II e III são verdadeiras.
 e) Todas as alternativas são verdadeiras.
Alternativa marcada:
d) As alternativas II e III são verdadeiras.
Justificativa: -----
0,50/ 0,50
2  Código: 14629 - Enunciado: A matriz Swot proporciona análises sobre os ambientes interno e
externo com o objetivo de traçar estratégias após informações. Ela é conhecida, também, como
PFOA — pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças, ou seja, aspectos a serem tratados tanto
no microambiente quanto no macroambiente. Diante disso, sabe-se que o ambiente interno
precisa atender ao ambiente externo, mas é fundamental que se enxergue os
aspectos antecipadamente. A respeito da PFOA, correlacione a segunda coluna de acordo com o
conceito da primeira coluna. 1 - Pontos fracos ( ) Barreiras do comercio exterior, recessão
econômica e leis desfavoráveis. 2 - Ameaças ( ) Ambiente externo. 3 - Pontos fortes ( ) Ambiente
interno. 4 - Oportunidade ( ) Tecnologia própria, custos mais baixos, parcerias com outras
empresas, economia de escala. 5 - Macroambiente ( ) Custos altos, processo lento e
funcionários desmotivados. 6 - Microambiente ( ) Crescimento econômico do país, mudança no
perfil demográfico, aumento do salário mínimo. A resposta correta, de cima para baixo, é:
 a) 1, 2, 6, 3, 4, 5.
 b) 4, 1, 3, 6, 5, 2.
 c) 6, 1, 3, 5, 4, 2.
 d) 1, 3, 6, 4, 2, 4.
 e) 2, 5, 6, 3, 1, 4.
Alternativa marcada:
e) 2, 5, 6, 3, 1, 4.
Justificativa: Resposta correta: 2, 5, 6, 3, 1, 4. A análise PFOA/SWOT é uma ferramenta
estratégica que tem como objetivo analisar os ambientes externo (macro) e interno (micro). No
ambiente externo, existem variáveis incontroláveis, como leis, inflação, abertura de crédito,
aumento do PIB, que são identificados e classificados de acordo com o segmento da empresa,
configurando-se em oportunidade ou ameça. No ambiente interno, é controlável, sendo
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composta por pontos fortes e pontos fracos, uma verdadeira autoavaliação, necessária para
qualquer ação estratégica. Distratores: As demais alternativas não apresentaram a sequência
correta de cima para baixo.
3  Código: 886 - Enunciado: Sobre o Costume Relationship Management, podemos afirmar que:
Ferramenta que através de um sistema de banco de dados, ajuda no controle administrativo e
principalmente de fornecedores, já que seria totalmente impossível os gestores administrarem
isso manualmente ou na memória, exceto se tratar-se de pequenos comércios. Funciona como
um fator de capacitação, registrando informações de clientes e entregando-a aos vários pontos
de contato. Permite que a organização entenda, segmente e classifique sua base de clientes,
possibilitando vendas programadas e cruzadas. Sob a ótica do cliente, este é favorecido a partir
do momento que um banco de dados que comporte ou detenha todo o seu histórico de
relacionamento com a empresa, possibilite um atendimento mais personalizado. Marque a
alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) A alternativa II é falsa.
 c) Apenas as alternativas III e IV são verdadeiras.
 d) A alternativa I é falsa.
 e) Todas as alternativas são verdadeiras.
Alternativa marcada:
d) A alternativa I é falsa.
Justificativa: CORRETA - "A alternativa I é falsa."
1,00/ 1,00
4  Código: 884 - Enunciado: A falta de um funcionário de manutenção do sistema custou a um
escritório de corretagem de imóveis de São Paulo, muitos negócios e a insatisfação de grande
número de clientes de um sábado, porque sua excelente base de dados, sobre características dos
imóveis anunciados no jornal, não podia ser acessada para informações por telefone naquele dia
da semana. Essa é uma situação típica de uma Gap: Os Gaps são: Gap 1: Falha na comparação
expectativa do consumidor – percepção gerencial Gap 2: Falha na comparação percepção
gerencial – especificação da qualidade do serviço Gap 3: Falha na comparação especificação da
qualidade do serviço – prestação do serviço Gap 4: Falha na comparação de especificação da
prestação do serviço – comunicação externa com o cliente Gap 5: Falha na comparação de
especificação da expectativa do cliente – percepção do cliente
 a) Gap 1.
 b) Gap 3.
 c) Gap 4.
 d) Gap 2.
 e) Gap 5.
Alternativa marcada:
b) Gap 3.
Justificativa: correta -" Gap 3"
1,00/ 1,00
5  Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em custo
Estratégia baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente COLUNA 2 ( ) Preço derivado
da satisfação ( ) Preço baseado na curva de experiência ( ) Preço derivado da eficiência ( )
Liderança em preço ( ) Restringe os objetivos do pricing em curto prazo ( ) Soma dos custos de
produção e distribuição
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 a) 3, 2, 3, 2, 1, 1
 b) 2, 3, 2, 3, 1, 1
 c) 1, 2, 3, 1, 2, 3
 d) 3, 3, 2, 2, 1, 1
 e) 2, 2, 3, 1, 3, 1
Alternativa marcada:
a) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Justificativa: --
6  Código: 14680 - Enunciado: Helena tem uma rede de supermercado Drive-Thru especializado
em alimentos orgânicos e produtos sem lactose. Todos os dias chegam, em média,10 pedidos
por telefone ou pela internet, e ela entrega os pedidos com qualidade e rapidez. A clientela está
fidelizada e elogia muito o serviço de entrega, e Helena voltou a sonhar com a exportação e o
desejo de abrir uma filial em Buenos Aires, na Argentina. Recentemente, foi ao banco e seu
gerente informou que ela já possui 2 milhões reservados para o investimento tão desejado. A
partir dessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. Analisar,
primeiramente, o comportamento do consumidor da região local onde estão instalados seus
produtos e serviços serve como ensaio para quem deseja exportar. É preciso aprender tudo sobre
o consumidor nacional para depois ganhar novos horizontes. Porque A decisão
de exportar acontece quando se identifica novas oportunidades, aumentar a carteira de clientes
e economia de escala. Uma decisão que é planejada e pontuada por fatores externos e internos,
como a cultura e o custo de adaptação. Avaliando as afirmações, podemos concluir que:
 a) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
 b) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
 c) As duas assertivas estão incorretas.
 d) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
 e) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
Alternativa marcada:
b) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
Justificativa: Resposta correta: A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta. Não
é necessário para quem deseja exportar focar as pesquisas mercadológicasno local de origem, é
preciso realizar levantamento sobre os aspectos jurídicos, econômicos, demográficos,
socioculturais da região que se deseja exportar. Logo, a primeira assertiva está incorreta. A
segunda assertiva está correta, pois é fundamental buscar os fatores macroambientais, como
aspectos legais (leis locais), cultura e hábito do provo, demografia e economia (renda).
Distratores: As demais alternativas não contemplam a relação proposta nas assertivas.
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7  Código: 14663 - Enunciado: O restaurante Spartaccus tem 120 unidades espalhadas em todo o
Brasil. Eles ofertam comida caseira pronta pelo valor de R$ 5,00 e seguem menu variado a
semana inteira. O cliente pode escolher o que não está programado no dia por mais R$ 1,00. Com
esse cenário, os seus concorrentes não conseguem competir com ele. Para completar,
o empresário fez uma grande parceria com a Secretaria de Agricultura e todos os legumes são
comprados de agricultura familiar por preço atrativo. A Spartaccus já conquista mais de 56% do
mercado, utilizando estratégias diversas. De acordo com as informações apresentadas, analise o
caso do restaurante Spartaccus e faça o que se pede nos itens a seguir. a) Identifique a estratégia
utilizada. b) Descreva a função desta estratégia.
Resposta:
1,00/ 1,50
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Devido a necessidade de se manter no mercado e atender um tipo de público específico, é
necessário traçar uma linha de planejamento. O restaurante Spartaccus usa a estratégia de
diferenciação por preço, cobrando mais baixo que seus concorrentes. 
A função desta estratégia é alcançar retorno financeiro através de um maior número de clientes.
Sendo assim, quanto maior o público, mais rápido é seu retorno financeiro.
Justificativa: Sabemos que cada empresa precifica de acordo com o seu planejamento e seus
custos para formar um preço viável ao seu público-alvo e gerar lucro. A função da estratégia de
preço é satisfazer e reter o cliente. O comportamento do consumidor modificou muito nos
últimos anos, hoje, ele busca qualidade e a realiza por meio empresas e serviços que estejam de
acordo com o preço que estão dispostos a pagar. A Spartaccus utiiliza a estratégia de
diferenciação por preço, cobrar mais baixo do que seus concorrentes. A função desta estraégia é
alcançar uma maior margem de retorno financeiro por meio de um maior quantitativo de cliente.
 
8  Código: 1705 - Enunciado: Explique a relação intrínseca existente entre funcionários satisfeitos e
lucratividade operacional.
Resposta:
O crescimento de uma empresa depende da satisfação dos seus funcionários, da qualidade dos
seus produtos e dos serviços prestados. Funcionários satisfeito estão ligados diretamente com a
lucratividade operacional. Todas as atividades administradas dependem dos seus colaboradores,
sendo assim, é necessário uma boa gestão que analise e reconheça os pontos de melhorias
voltados para seus empregados. Através da satisfação deles, aumentasse a produtividade,
diminui a rotatividade dentro da organização e a empresa passa a ter lucratividade operacional.
Diminuindo os gastos com processo de substituição de mão de obra, faltas não comunicadas,
lentidões no processo de produção.
Justificativa: Existe um paradigma chamado cadeia serviço-lucro que explica que para se
alcançar a lucratividade operacional é necessário que os clientes sejam fidelizados às
organizações para que possam voltar mais vezes, adquirir volumes maiores de serviços, pagarem
mais pelo serviço que lhes agrada e ainda indicar aquele serviço para amigos. Porém, para que
clientes sejam fidelizados é necessário que o valor percebido pelo serviço entregue supere as
suas expectativas. Essas expectativas que foram formadas antecipadamente só poderão ser
alcançadas se houver uma contribuição efetiva e eficiente das equipes de linha de frente e de
retaguarda. Nesse propósito as equipes precisam estar satisfeitas com seus trabalhos, pois do
contrário dificilmente conseguirão transmitir segurança, qualidade e outros atributos que os
clientes priorizam naquele serviço.
2,00/ 2,50