CRIAÇÃO DE VALOR PARA O CLIENTE

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CRIAÇÃO DE VALOR PARA O CLIENTE
AULA 01 - RONY MEISLER
Co fundador e CEO da Reserva
Colaboradores
“programa de notáveis” - programa para dar uma parte da empresa para novos
sócios.
Bootstrapping (inicialização)
começar um negócio a partir de recursos limitados
geralmente é utilizado em casos que não há investidores interessados no negócio
Captar recursos pro negócio Vs Fazer o próprio negócio
Pessoas como ponto central da experiência
ao invés de olhar pro produto, olhar para as pessoas
SKU Vs CPF
Caderninho de experiência de marca
a loja tinha um caderninho onde as pessoas colocavam todas as coisas que deram
certo no ponto de vista de atendimento e experiência do cliente, eram reconhecidas
por isso e esse repositório em usado na estratégia da Reserva até hoje.
anota e faz disso um processo
elevação da autoestima do vendedor, para empoderá-lo.
cuidar, emocionar e surpreender as pessoas todos os dias
propósito não é inventado em sala de reunião.
O propósito (porque?) está ligado à vocação, valores dos fundadores que criaram.
Missão (como?) é a forma como o propósito se manifesta no negócio. ex da Reserva:
Usa a moda e a tecnologia para melhorar o auto estima das pessoas.
Colaboradores
1. quando você compartilha o valor (faturamento/lucro) da empresa com pessoas
certas, você aumenta o valor da empresa e logo o seu lucro.
2. 1% dos custos em publicidade / 3% dos custos em endomarketing
3. programas para as áreas se relacionam
4. programas para que os colaboradores tenham pertencimento e envolvidos
emocionalmente.
Consumidores
1. fábrica que envia produtos de acordo com a venda da loja, assim garante que
cada loja receba o estoque de acordo com a venda. nao falta e não fica
encalhado
2. softwares que ajudam no relacionamento com o consumidor de acordo com as
suas necessidades.
3. prêmios trimestrais de 30k para a melhor história de encantamento que um
vendedor fez com algum consumidor
4. lojas repletas de experiências
5. DIY (faça vc mesmo) - itens personalizados pelos clientes de acordo com datas
comemorativas, recheados de personalidade e experiência sentimental
6. mix n match:
→ CAC (custo de aquisição do cliente) e LTV (life time value): toda empresa tem que
medir
→ NPS (net promoter store - de zero a dez qual a probabilidade de indicar a marca
pra outros) - acima de 6 é considerado bom.
Fornecedores
com 96% das produções feitas no Brasil
bom relacionamento em toda cadeia produtiva
sell in sell out bem estruturado
Comunidades
certificações importantes e internacionais -
projetos sociais que entregam o propósito
entrega social de marca
1P=5P (a cada peça de roupa vendida, complementam 5 pratos de comida pra quem
precisa)
ao invés de consumidores, a marca cria seguidores que se inspiram com as entregas
da marca
Entrega de propósito
Pirâmide de Maslow Pirâmide de CX
A Reserva adaptou a pirâmide de maslow com a pirâmide de cx, para criar seu próprio
framework que determina toda a estratégia da empresa..
Esse framework serve para todos os 3 públicos e o que liga cada camada dessa
pirâmide é o propósito.
1. Colaboradores
2. Consumidores
3. Comunidades
AULA 02 - RONY MEISLER
Co fundador e CEO da Reserva
Não tem que pensar na tecnologia que vc vai desenvolver ou no produto que você vai
criar, você tem que pensar em qual problema você vai resolver.
O vendedor está focado no cliente/consumidor e não na peça/produto
Jornada de Consumo: on E o�ine (começa num ambiente e termina no outro)
Mídia ontem: institucional, centralizado
Mídia hoje: pessoal, descentralizada
Jornada: poucos touchpoints (vi a propaganda e vou na loja conhecer)
Jornada: milhões de touchpoints (vi no instagram, busquei no google, li reviews, fui na
loja experimentar e comprei)
Revolução do varejo (Big Bang do Varejo)
não a loja que é omnichannel
é o consumidor que é omnichannel (por isso eu preciso entregar meu produto pra ele
independente de onde ele esteja)
antigamente o produto era rei! hoje em dia o rei é o cliente!!
Nenhuma saudade:
dinheiro pra propaganda + estoque recheado = clientes nas lojas físicas e vendas
In love:
foco nos desejos do consumidor + boca a boca + eficiência de estoque + clientes no
cel, computador, loja física = vendas, reviews e ratings (avaliações)
Aula 03 - CLAUDIO HOFFMANN SAMPAIO
PROFESSOR PUC RS
Empresa centrada no cliente
evolução das empresas: orientação para a produção >> centrada nas vendas >>
centrada no mkt >> centrada no cliente
Orientação para a produção
preocupadas em produzir, fazer o produto
espera o mercado vir até a empresa
suprir e melhorar a produção, qnd temos um mercado muito demandador
Orientação para as vendas
qnd temos mais demanda que venda surge essa orientação
para a empresa aumentar a expectativa do consumidor em relação ao produto
quanto mais eu beneficios do meu produto em relação ao custo desse produto, mais
eu elevo a expectativa em relação a esse produto
curto prazo
Orientação para mkt
longo prazo
as empresas aumentavam as expectativas em relação ao produto, mas não atendiam
às expectativas deles, e isso frustrava o cliente
por isso começou a se focar no mkt, para manter um relacionamento com o
consumidor a longo prazo
para satisfazer o consumidor e fidelizá-lo
esperar vir a demanda do mercado
Orientação para o cliente
entendendo o cliente e fazer produtos e soluções voltados pra atendê-lo
investir em vários canais de atendimento
garantir experiência positiva em cada canal de contato com ele
segmentar e personalizar a experiência
a demanda vem do consumidor, cada vez mais individualizada
os consumidores são completamente diferentes e têm demandas diferentes
Benefícios da segmentação
1. Definição mais precisa de mercado e um programa de marketing mais
específico Identificação mais apurada das necessidades dos clientes
2. Identificação mais apurada de oportunidades e ameaças de mercado e de
pontos fortes e fracos dos competidores
3. Alocação mais eficiente de recursos
Pacote digital:
1. Segmentação (dentro de nichos do mercado específico) - artigos religiosos
2. Mercado-Alvo (ou público alvo segmento específico que a empresa decide
atende) - jovens cristãos e músicos
3. Persona (perfil de cliente ideal) - joão, 27 anos, adora tocar bateria, curte
worship e mora sozinho
Comportamento do consumidor
toda compra representa um risco ao consumidor
o risco depende de 2 fatores:
conhecimento do produto que vou comprar (qnd mais conhecer esse produto,
menor é o meu risco)
consequência (qnd que vai me custar se eu errar na compra daquele produto -
se eu erro ao comprar uma garrafa de água é uma coisa, se eu erro na compra de um
apt é outra coisa)
qnd o consumidor percebe que o risco é grande, ele fica mais criterioso na escolha
e a jornada desse cliente é mais cuidadosa e demorada. ele se envolve mais no
processo de compra
Risco pré compra e pós compra
qnd o consumidor percebe um alto risco pré compra, ele posterga a compra
Jornada do cliente
etapas:
1. aprendizado / descoberta
o consumidor está curioso sobre o produto, ele esta entrando na etapa
2. processo de decisão de compra
a. reconhecimento da necessidade / desejo
b. busca informações
c. avalia as alternativas
d. compra
e. pos compra
3. Fidelização
a. relações longo prazo
b. defesa de marca
c. promoção da marca
d. disp conteúdos
e. jornada não tem fim
Fatores que influenciam no comportamento do consumidor
1. influências sociais
a. cultura e classe social influenciam no comportamento do consumidor
b. interpessoal (familia, formadores de opinião, lideres e grupos de
referencia)
c. individual (identidade, estilo de vida e estágio no ciclo de vida)
2. influências de mkt (empresa)
a. produto
b. preço
c. distribuição
d. comunicação
3. influencias situacionais
a. ambiente físico
b. pressão do tempo (nem todo mundo tem o mesmo tempo pra pensar e
considerar sobre o produto)
O cliente omnichannel
Omnichannel é uma estratégia de convergência que integra todos os canais de venda
e comunicação da empresa para melhorar a experiênciado consumidor. Assim, os
clientes podem comprar online, em lojas físicas e pelo telefone, ou mesmo passar por
todos esses canais com garantia de consistência e qualidade no atendimento
Esses canais incluem lojas virtuais, mídias sociais, dispositivos móveis, aplicativos,
lojas físicas, centrais de atendimento telefônico, autoatendimento, chatbots etc.
Basicamente, a estratégia é bem-sucedida quando o cliente não sente diferença entre
contatar a empresa pela internet ou no ponto de venda e fica à vontade para circular
pelos canais para decidir sua compra
Análise da experiência e interação no consumo
experiencia do cliente engloba todos os pontos de interação
tem que ser voltado para o cliente
tem que ser cultura empresarial e não apenas do dep de mkt
Proposta de valor
● valor para o cliente = benefícios recebidos - custos percebidos
● é o que eu estou propondo entregar para o meu cliente
● pq o cliente tem q comprar da minha empresa e nao do meu concorrente?
● o cliente tem que entender a sua proposta de valor
● por isso preciso entender meu cliente e a sua jornada, tenho que conhecer e
investigar meus concorrentes, preciso definir meu posicionamento e preparar a
minha estratégia
●