ADMINISTRAÇÃO-DE-CONFLITOS-E-NEGOCIAÇÃO

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SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................. 3 
2 CONCEITOS DE NEGOCIAÇÃO E SUA EVOLUÇÃO .................................... 4 
2.1 Características de uma negociação .......................................................... 6 
2.2 Modelos de negociação ............................................................................. 7 
3 OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO E AS NEGOCIAÇÕES ........................... 12 
3.1 Como transformar conflitos em oportunidades ........................................ 15 
3.2 A comunicação e suas formas ................................................................ 18 
4 TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ..................................... 25 
4.1 Formas de abordar conflitos .................................................................... 28 
5 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................. 33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 INTRODUÇÃO 
 
O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é semelhante 
ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro quase improvável um 
aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao professor e fazer uma 
pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o tema tratado. O comum 
é que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos ouvirem e todos ouvirão 
a resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não hesite em perguntar, as 
perguntas poderão ser direcionadas ao protocolo de atendimento que serão 
respondidas em tempo hábil. 
Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da 
nossa disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à 
execução das avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da 
semana e a hora que lhe convier para isso. 
A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser 
seguida e prazos definidos para as atividades. 
 
Bons estudos! 
 
 
4 
 
2 CONCEITOS DE NEGOCIAÇÃO E SUA EVOLUÇÃO 
Negociar é algo que todo indivíduo faz em diversas fases da vida, seja na 
esfera pessoal ou profissional. No ambiente de negócios, faz-se isso o tempo todo, 
seja com clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas ou qualquer outro ator 
de quem possamos necessitar de algo. Compreender o processo de negociação, 
suas técnicas e táticas é, portanto, fundamental para qualquer gestor, 
especialmente se a sua área de atuação for comercial. As técnicas de negociação 
permitem que o negociador obtenha resultados melhores e mais rápidos nas suas 
atividades, qualquer que seja o ramo de atuação. (OLIVEIRA, 2019). 
Como as pessoas conhecem e usam a palavra negociação, pode muito 
apropriadamente, o assunto de "negociação" é o ambiente acadêmico quase não 
possui teoria e conceitos claros. Como Martinelli e um bom exemplo de negociação 
de Almeida (2009) é um bebê que já negocia quando quer amamentar. Embora ele 
não conhecesse seu desejo, ambas as partes se sentem à vontade com o choro do 
bebê por leite materno. O fato indiscutível é todas as pessoas precisam negociar 
desde muito jovens, mesmo que haja muitos a diferença entre seus estilos de 
negociação é afetada por suas crenças e valores, cultura. A negociação pode ser 
entendida como a busca de um acordo por meio da negociação a convergência de 
interesses e ideias os torna comuns ou complementares. 
Um dos principais mitos relacionados à negociação é de que se trata de uma 
arte praticada por pessoas em um nível superior às demais. Na verdade, a 
negociação acompanha você e qualquer outro indivíduo em sua rotina diária. 
Negocia-se o tempo todo, seja para comprar ou alugar um imóvel, para pleitear um 
aumento no trabalho ou para decidir um programa em família. (OLIVEIRA, 2019). 
Negociação importa em acordo e, assim, pressupõe a existência de 
afinidades, uma base comum de interesses que aproxime e leve as pessoas 
conversarem. A negociação como filosofia implica a aceitação dos valores que 
embasam uma administração participativa, os ideais de direitos humanos e justiça 
 
5 
 
social, bem como os pressupostos de corresponsabilização dos resultados (Matos, 
1989 apud Teixeira, Fialho e Silva, 2011). 
Negociar não é um dom ou algo que o indivíduo nasce apto a fazer ou não. 
Trata-se de uma prática que possui sustentação em técnicas e táticas, as quais 
podem ser desenvolvidas com preparação, conhecimento e prática. Para Young, 
negociação é: 
[…] um processo de tomada de decisão conjunta. É comunicação, direta 
ou implícita, entre indivíduos que estão tentando chegar a um acordo para 
benefício mútuo. O significado original da palavra é simplesmente fazer 
negócios, mas negociação é também a atividade central na diplomacia, na 
política, na religião, no direito, e na família. A negociação engloba 
conversações de controle de armas, a interpretação de textos religiosos e 
disputas de guarda de crianças. Todos negociam. (YOUNG, 1991 apud 
REZENDE, 2005, p. 238). 
Muitos autores apresentam conceitos complementares de negociação. Para 
Junqueira, trata-se de um processo por meio do qual os indivíduos buscam a: 
[…] aceitação de ideias, propósitos ou interesses visando ao melhor 
resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a 
negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidade de 
apresentar toda a sua argumentação e que o produto final seja maior do 
que a soma das contribuições individuais. (JUNQUEIRA, 2014). 
A negociação pode ser entendida como um processo por meio do qual as 
partes envolvidas fixam, ou têm a intenção de fixar, um acordo entre si, em vez de 
tomar uma atitude unilateral. Esse processo tem início quando as partes percebem 
que, embora tenham interesses comuns, divergem em algum momento ou estão em 
posições opostas a respeito de um tema, conforme Carvalho (2016). Dessa forma, 
as partes, em geral, percebem que precisam uma da outra para atingir determinado 
objetivo, o que leva à decisão de iniciar a negociação. Segundo Carvalho: 
 
Aquela decisão, ou a aceitação de uma solução englobada num acordo, 
envolve um sistema de comunicação que pode oscilar entre a negociação 
formal e a negociação informal, mas com objetivo assente na satisfação 
das necessidades, de uma forma vantajosa para todas as partes, e na 
obtenção de um consenso que satisfaça os múltiplos interesses em jogo. 
(CARVALHO 2016, p. 17). 
 
6 
 
Negociamos diariamente, desde o momento em que acordamos, quando 
temos que definir quem levará as crianças à escola, por exemplo, até a noite, 
quando temos que definir o que comer no jantar. Nos ambientes profissionais, temos 
que negociar quem fará o que, quando e como. A negociação faz parte do cotidiano 
negociamos o tempo todo, mesmo que de forma inconsciente. (ZAFFARI, 2018). 
A formação do conceito de negociação, como compreendido atualmente, 
passa pela defesa dos interesses de ambas as partes envolvidas, no intuito de obter 
um acordo que seja bom para ambos e, consequentemente, para o relacionamento 
como um todo. Embora seja esse o conceito mais moderno de negociação, ainda 
existem outras formas de se exercer essa atividade, como você verá mais à frente. 
(OLIVEIRA, 2019). 
Negociar poderá importar em ganhos recíprocos ou perda de uns em 
detrimento de outros. São tipos de negociação não excludentes, mas que 
dependerão do interesse dos envolvidos na construção de uma relação mais ou 
menos duradoura. (ZAFFARI, 2018). 
2.1 Características de uma negociação 
Segundo Oliveira (2019) existem algumas características comuns entre os 
principais conceitos de negociação existentes na literatura. Essas características 
ajudam a compreender a negociação de modo mais global, conforme descrito 
abaixo. 
 
 Negociação é um processo, não uma competência ou capacidade. Trata- -
se de algo que as pessoas podem desenvolver, istoé, aprender a fazer. 
 As negociações normalmente envolvem duas ou mais partes, que podem ser 
pessoas, grupos de pessoas ou mesmo organizações. 
 A negociação trata de um conflito de interesse entre as duas ou mais partes 
envolvidas, que desejam coisas diferentes e precisam encontrar uma forma 
de solucionar o conflito que envolve esse assunto. 
 
7 
 
 Negociação é uma interação entre pessoas, em que o que é tangível, como 
a lógica e os fatos disponíveis, é fundamental. No entanto, o intangível, como 
as emoções, a atitude e as características de personalidade dos envolvidos, 
é também relevante. 
 Em geral, as partes envolvidas em uma negociação o fazem por vontade 
própria, “[…] porque acreditam que podem obter os resultados esperados por 
meio de uma negociação, em vez de apenas aceitar o que a outra parte 
oferece ou concede”, conforme apontam Lewicki, Saunders e Barry (2014, p. 
7). 
 Ao negociar, as partes esperam certa flexibilidade uma da outra, de modo a 
obter um bom acordo. “A expectativa é que ambas as partes alterem ou 
abandonem suas propostas, exigências ou demandas iniciais”, ainda de 
acordo com Lewicki, Saunders e Barry (2014, p. 7). Esse movimento 
normalmente ocorre buscando-se uma posição intermediária, de 
comprometimento. 
 Ambas as partes acreditam que a negociação é uma solução melhor do que 
as alternativas, como lutas e coerção. 
 Cada uma das partes envolvidas na negociação entende que existe a 
possibilidade de persuadir a outra a alterar a sua posição inicial. Caso 
contrário, o esforço de tentar a negociação com essa outra parte seria inútil. 
 Ambos os envolvidos também consideram que cada um está disposto a 
alcançar um compromisso que possa ser honrado por todos, sendo que 
ambas desejam um resultado favorável. 
2.2 Modelos de negociação 
Permanecem várias formas e modelos de negociação, sendo cada um deles 
com qualidades própria e referente a um definido perfil de negociador ou a uma 
circunstância especifica. Do meio de principais formas existentes, entre eles dois 
modelos se destaca: O modelo distributivo e o modelo coorporativo. 
 
 
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As habilidades de negociação podem assumir diferentes formas, 
dependendo da experiência do negociador e dos objetivos de cada indivíduo. 
Diferentes formulários podem ser usados simultaneamente ou consecutivamente, 
dependendo das circunstâncias da pessoa envolvida. Métodos como troca de 
papéis, silêncio, escuta ativa e geração de opções (SPENGLER, 2017) são métodos 
alternativos que permitem aos negociadores chegar a um consenso. Basicamente, 
dois tipos de negociação são recomendados, pois um método, não exclusivo, pode 
ser utilizado mais de um, e utilizado de acordo com os objetivos dos negociadores 
envolvidos. 
A negociação distributiva, também conhecida como soma/ zero no contexto 
da Teoria dos Jogos e Pesquisa Operacional, é classificada como vencer / Perder. 
Os resultados do de um lado sofrem às custas do outro. Na negociação cooperativa 
de, é classificada como ganha / ganha, o que é positivo para ambas as partes. A 
negociação cooperativa é um processo em que são encontradas alternativas para 
o benefício comum, ou seja, que corresponde aos interesses de todas as partes 
(FISHER et al., 2005). 
Independentemente do tipo de negociação, é importante estabelecer 
mecanismos que promovam uma comunicação eficiente e promovam a cooperação 
durante o processo de negociação, ofereçam maior tomada de decisão e resolução 
de conflitos, aumentem a capacidade de superar impasses. (Martinelli e Almeida, 
2009 apud Teixeira, Fialho e Silva, 2011). 
Modelo distributivo: é identificado como negociação posicional. Refere - se 
de uma prática de negociação perde-ganha, sendo assim uma parte perde para 
outra ganhar. Esse modelo de negociação é identificado pela tomada e cedência 
quanto a posição do tema que rege a negociação. Uma das vertentes normalmente 
do início com sua oferta que é recusada pela outra parte, e os dois lados vão 
modificando as suas obrigações até chegar em um acordo, habitualmente porque 
uma das partes enfim conseguiu driblar a outra. 
Nesse tipo de negociação, as concessões são vistas como fraqueza, e não 
há interesse em buscar uma solução que seja boa para ambas as partes. Pelo 
contrário: o interesse é em destruir os argumentos do outro, enfraquecendo a sua 
 
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posição para obter sucesso na negociação. Normalmente, o resultado dessa 
negociação é um acordo bom para somente uma das partes. Isso ocorre porque 
não há, no modelo distributivo, a preocupação das partes em descobrir quais eram 
os reais interesses envolvidos na negociação. Pelo contrário, as partes focam 
apenas e tão somente nos números colocados na mesa de negociação ou na 
posição acerca do tema discutido. (OLIVEIRA, 2019). 
Segundo Zaffari (2018) sempre vai haver ganho de um lado, e a perda do 
outro. Terá um valor fixo a ser definido, os negociadores disputam entre si para a 
consecução, visando que pode existir diversas escassas possibilidades de aumento 
desse valor. Nesse processo acontece a negociação de soma zero. Surgindo 
momentos em que a perda do outro não deve significar “nenhum ganho”, e sim 
“ganho menor” com relação ao restante dos negociadores. Observando, que não 
necessita que o valor que foi fixo estabeleça uma deliberada quantidade de dinheiro. 
Qualquer mercadoria na vida pode conter um valor fixo, como por exemplo 
mercadorias intangíveis ou reivindicações de direitos das crianças visitantes podem 
ser mercadorias negociáveis. Nessa situação, o ganho de um conseguirá motivar a 
perda do outro, ou melhor, um pai ganha o direito de passar mais dias com seu filho 
e resulta que a mãe ficará menos tempo com a criança. 
Nessas negociações de distribuição, o bom negociador presta muita atenção 
à primeira proposta que fará, pois normalmente ela determina a área de negociação 
na qual os negociadores ajustam seu espaço de negociação. Informar ao outro 
negociador o motivo da venda de um ativo, por exemplo, pode enfraquecer a 
posição do negociador vendedor (se ele precisar de dinheiro para pagar despesas 
com uma doença, por exemplo). Por outro lado, conhecer a motivação do outro pode 
ser uma vantagem competitiva neste tipo de negociação, pois será possível 
determinar as margens de licitação para obrigar a outra parte a negociar. (ZAFFARI, 
2018). 
Modelo cooperativo: é conhecido como negociação por princípios. Nesse 
molde, o foco é um resultado ganha-ganha, melhor dizendo, uma aceitação que 
seja um benefício para todas as partes envolvidas. O propósito é voltado para a 
conservação do relacionamento entre os incluídos. Nas negociações relacionadas 
 
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por esse modelo, ambas as partes são adaptáveis e realizam a permissão em prol 
de uma aceitação do benefício mútuo. É natural, nesses casos, as divisões 
trabalharem juntas em uma tentativa para achar soluções criativas para o tema da 
negociação. 
Segundo Zaffari (2018), inclui a negociação, na qual as partes cooperam para 
obter os melhores interesses de ambas as partes, trabalhando em conjunto para 
chegar a um acordo que seja do interesse de todos os negociadores. Nesses casos, 
a solução buscada é que todos ganhem, e a soma é maior que zero. Em uma 
negociação abrangente, entender os interesses fundamentais de todas as partes 
ajudará a chegar a soluções criativas que beneficiem a todos e construam 
relacionamentos comerciais duradouros. 
Sugerem, no método de negociação, preconização das tecnicas pela Escola 
de Harvard, valioso centro que cresceu as mais significativas táticas negociais da 
atualidade. Diante desses metodos, precisa-se examinar um resultado de ganha–
ganha, através da busca de benefícios mútuos, percebendo quatro diretrizes 
básicas, conforme leciona Tartuce (2018): 
 
1. desassociar as pessoas dos problemas; 
2. enfocar os interesses, e não as posições das partes; 
3. criar opçõesque resultem em ganho mútuo; 
4. reiterar critérios objetivos para ponderação das opções criadas. 
Segundo a política nacional de resolução adequada de conflitos, constante 
na Resolução CNJ nº. 125/2010, busca-se implementar, por meio da 
conciliação e da mediação, uma negociação integrativa, em que os ganhos 
múltiplos possam restaurar os laços afetivos e pacificar os envolvidos. 
(OLIVEIRA, 2018). 
Compreende que pela criação da busca de consenso que este se compara 
com a necessidade de colaboração entre as partes e a não competitividade. 
Segundo Tartuce: 
 [...] verifica-se uma situação cooperativa quando um participante do 
processo, ligado de forma positiva a outro, comporta-se de maneira a 
aumentar suas chances de alcançar o objetivo, aumentando com isso 
 
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também a chance de que o outro o faça. (TARTUCE 2018, p. 219 apud 
ZAFFARI, 2018). 
O conciliador e todos os comprometidos no processo, deverão praticar de 
forma contributiva para poder reestabelecer o diálogo e a comunicação, com um 
espaço favorável ao consenso. Veja que, mesmo não chegando ao consenso 
quanto à conclusão, assim as partes criar uma comunicação no ambiente que lhes 
oportunize, presentemente, uma composição. O Quadro 1 a seguir ilustra as 
principais diferenças entre os dois modelos de negociação. 
 
 
 
 
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3 OS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO E AS NEGOCIAÇÕES 
Especialmente em um ambiente de negócios, para que você possa tirar o 
máximo proveito de cada um. Muitas vezes, as pessoas não se encaixam 
exatamente em um estilo. Em vez disso, eles podem ser uma mistura de estilos, 
mas com um estilo particular predominante. 
Diferentes situações vivenciadas em um ambiente profissional podem exigir 
diferentes estilos de comunicação em um determinado momento para melhores 
resultados. Em níveis mais extremos de negociação, uma abordagem mais 
agressiva de comunicação pode ser necessária, enquanto nos estágios iniciais, 
para alcançar uma parceria, essa abordagem ser assertivo pode ser o ideal. No 
entanto, na maioria dos casos, pesquisas mostram que o estilo assertivo é o mais 
eficaz (REGO, 2016). 
No entanto, na situação específica da negociação, a fluência da comunicação 
é essencial. As partes envolvidas nesta negociação devem ser capacidade de criar 
qualquer conversa, seja ela qual for. No entanto, se as pessoas envolvidas se 
comunicarem de maneiras muito diferentes umas das outras, essa fluidez pode ser 
prejudicada. Pessoas com estilos de comunicação semelhantes naturalmente 
tendem a se conectar melhor umas com as outras, o que pode levar a negociações 
mais tranquilas e melhores resultados. 
Portanto, um fator a ser observado antes de negociar é o estilo de 
comunicação dos indivíduos que representam o outro lado. Se isso puder ser 
observado ou identificado com antecedência, permitirá enviar negociadores de 
estilo semelhante para facilitar as negociações. 
Uma maneira de identificar como um negociador se comunica é observar 
como ele se comporta. Fatores como a linguagem corporal das pessoas são 
fortemente influenciados por suas características psicológicas, que também 
determinam como elas se comunicam. A quadro 1 resume algumas características 
da linguagem corporal para cada estilo de comunicação. 
 
 
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Embora o Quadro 1 apresente somente as características dos três principais 
estilos, pode-se dizer que a linguagem corporal do manipulador é muito semelhante 
à do assertivo. Isso porque, para conseguir manipular a sua audiência, é preciso 
ganhar a sua confiança em primeiro lugar. O que diferencia essencialmente o 
assertivo do manipulador é o discurso: enquanto o primeiro busca ouvir para 
descobrir interesses e encontrar soluções satisfatórias param ambos, o último ouve 
com o intuito de utilizar o discurso do interlocutor contra ele, visando descobrir seus 
interesses para saber qual a melhor forma de manipulá-lo para sair ganhando no 
final. 
Nas negociações, porém, nem todos os perfis levam a bons resultados. Por 
exemplo, comunicadores negativos, de estilo retraído e inclusivo, só podem ser 
 
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usados estrategicamente e, em determinadas situações, para atrapalhar o plano de 
negociação da outra parte. 
Por exemplo, em uma situação altamente competitiva, ou em uma 
negociação mais posicional, onde ambos os lados procuram as fraquezas do outro, 
a estratégia pode ser começar com o negociador passivo, depois pegar o 
negociador agressivo e tirar o outro lado. 
Dificilmente um negociador de estilo passivo teria condições de levar a 
negociação adiante e obter bons resultados com ela. Pessoas com esse estilo de 
comunicação tendem a considerar mais os interesses da outra parte dos que os 
seus próprios e têm grande dificuldade em dizer não e em se posicionar mais 
fortemente. Além disso, essas pessoas tendem a evitar o conflito e normalmente 
desistem quando são desafiadas. Assim, o resultado de uma negociação com um 
perfil passivo seria muito próximo do interesse da outra parte, prejudicando os seus 
próprios interesses. Muitos acordos resultantes de negociações com esse perfil são 
tão prejudiciais que sequer têm condições de serem honrados, o que, além de tudo, 
prejudica a imagem da empresa e do negociador. 
Os estilos manipuladores, por sua vez, tendem a obter bons resultados nas 
negociações. Sua capacidade de influenciar o comportamento e as atitudes 
condicionais lhe permite obter o que quer das pessoas. Pode ser usado, por 
exemplo, quando for necessário persuadir uma pessoa a realizar alguma ação que 
vá contra seu comportamento natural. 
No entanto, se for do interesse da organização manter um bom 
relacionamento com a outra parte após a negociação, essa não é a melhor opção. 
Porque, enquanto a manipulação funciona no curto prazo, no médio e longo prazo 
as pessoas começam a perceber o que está acontecendo, a credibilidade tanto do 
negociador quanto da empresa fica abalada e pode até ser considerada antiética, 
dependendo do tipo de negociação e os resultados obtidos. 
Como mencionado anteriormente, o estilo agressivo e negociações de 
conflitos, ou em momentos de crise, quando necessário um resultado rápido que 
beneficia você. Em negociação, esse perfil fará tudo ao seu alcance para acabar 
 
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com isso por si só, mesmo que isso signifique utilizar palavras duras e até ameaças 
à outra parte. 
O perfil agressivo, no entanto, assim como o manipulador, tende a obter 
resultados que prejudiquem o relacionamento entre as partes no futuro. Isso porque 
dificilmente as táticas utilizadas e as palavras ditas por ele durante a negociação 
serão superadas posteriormente, uma vez que ele tende a escolher palavras duras, 
insultos e ameaças. 
Muitos pesquisadores defendem este estilo de comunicação, como Rego 
(2016, p. 313), que afirma que: “[...] o estilo de comunicação habitualmente 
considerado como o mais desejável é o assertivo”. No entanto, a eficácia da 
comunicação, no sentido de obter melhores resultados em uma negociação, ainda 
depende da capacidade do indivíduo de adequar o seu estilo comunicacional de 
acordo com as situações que a negociação exige (HODGE; PADERSON; WALKER, 
2015). O indivíduo que é capaz de exercer, em momentos determinados, um pouco 
de cada um dos estilos de comunicação certamente obtém resultados mais 
satisfatórios em uma negociação. 
3.1 Como transformar conflitos em oportunidades 
Muitas pessoas têm sérias dificuldades em lidar com situações de conflito. 
De fato, até recentemente, tanto em negociações como em Todo o ambiente 
organizacional é considerado uma coisa extremamente negativa. No entanto, nos 
últimos anos, um grupo de pesquisadores e as empresas começam a defender essa 
situação de conflito e, em alguns casos, pode ser vista como algo positivo ou mesmo 
uma oportunidade para a organização. 
Para Rodriguez e Serrano, por exemplo: 
“[...] é o encontro entre duas ou mais linhas de força, com direçõesconvergentes e sentidos opostos, resultando desse encontro a 
necessidade de uma gestão eficaz da situação, de modo a ser retirado algo 
de positivo dela” (tradução nossa). RODRIGUEZ E SERRANO (1993, p. 
97). 
 
16 
 
Assim, a situação inicialmente difícil pode ser vista como uma possibilidade 
de “acertar” ou até mesmo aprender com os erros e garantir um melhor desempenho 
após a resolução do problema. Alguns autores chegam a argumentar que situações 
de conflito tendem a tornar os envolvidos mais criativos e inovadores, aumentando 
sua produtividade no processo (GARBELINI, 2016). 
Os conflitos também podem ajudar a descobrir problemas ocultos, permitindo 
enfrentar até o desconhecido, o que pode trazer perguntas futuras. Também tende 
a melhorar a percepção e o raciocínio, porque as partes interessadas precisam estar 
atentas ao movimento e Canais, seus e outros. Além disso, como mencionado 
anteriormente, O conflito exercita a imaginação e estimula a criatividade, 
especialmente encontrar a solução original (FALK, 2001). 
No entanto, a forma como a organização ou o negociador lidará com um 
possível conflito determinará se as consequências serão positivas, ou negativo. Se 
não for gerenciado adequadamente, o conflito pode ter consequências, como 
tensão entre as pessoas envolvidas, problemas de comunicação entre as partes ou 
dentro da organização e uma sensação de desconfiança na natureza do trabalho 
ou mesmo nas pessoas envolvidas, principalmente se houver uma maneira secreta 
de fazê-lo. O manejo incorreto de situações de conflito, especialmente em 
ambientes organizacionais, ainda pode criar. Enfatiza a insatisfação pessoal e com 
a empresa ou ambiente de trabalho, reduz o comprometimento e a lealdade das 
pessoas com a organização e gera resistência à mudança (FALK, 2001). 
Por exemplo, em uma situação de vendas, uma briga entre o cliente e o 
vendedor pode ter dois resultados: o cliente pode ficar satisfeito com a forma como 
o vendedor lida com a situação, o que pode torná-lo fiel à sua marca. Ela é a 
representante. Por outro lado, se os vendedores não souberem como capitalizar as 
oportunidades de fidelização, os clientes podem ficar ainda mais insatisfeitos, o que 
pode prejudicar seu relacionamento e levar os clientes a comprar dos concorrentes. 
Vejamos um exemplo: uma mulher comprou um presente de aniversário para 
o filho de 6 anos: a bicicleta dos seus sonhos. O vendedor ajudou a senhora a 
encontrar a bicicleta perfeita para a idade do menino, e a entrega foi dentro do prazo. 
 
17 
 
No entanto, a mulher se surpreendeu ao abrir a caixa para montar a bicicleta e 
constatar que faltava uma peça. 
Naquele momento, o menino já estava triste. A senhora decepcionada entra 
em contato com a loja e conta ao vendedor sobre a situação e como ela estava 
triste. O vendedor rapidamente encontrou a peça que faltava em outro produto e 
realizou o envio rapidamente para a casa do cliente. Além disso, incluindo como 
presente o capacete de um dos personagens favoritos do menino, que a mulher 
mencionou de passagem durante uma conversa. 
Com isso, o que deveria ter afetado negativamente o relacionamento entre 
clientes e vendedores tornou-se muito positivo. A cliente ficando muito satisfeita, ela 
se esforça para documentar seus agradecimentos, o que permite que outros 
vendedores saibam o que está acontecendo. 
No exemplo citado acima, o vendedor sabe transformar um conflito em uma 
oportunidade para fortalecer o relacionamento com o cliente. Isso é apenas 
provavelmente porque o vendedor é empático, sabe se colocar no lugar do cliente 
e percebe sua decepção e comprometimento com o que aconteceu os profissionais 
procuram uma solução mutuamente satisfatória. Só assim será possível obter um 
resultado positivo de uma situação claramente negativa e uma imagem melhor do 
que antes do evento. 
No entanto, além deste exemplo, é importante mencionar que é importante 
para uma empresa ou profissional sair de uma situação de conflito com uma boa 
atitude Imagem e poder aproveitar as oportunidades, antes de tudo, não se 
comportar de forma desrespeitosa ou antiética. Mesmo algo que está dentro da lei 
não deve ser feito se prejudicar a imagem de outra pessoa ou ferir alguém. 
A comunicação honesta e clara também é fundamental. Quando todas as 
partes sabem se comunicar, mostrar seus interesses e falar sobre suas 
preocupações e frustrações, os conflitos são mais fáceis de resolver e os 
relacionamentos são fortalecidos. 
Por fim, é importante lembrar que as relações comerciais dependem dos 
resultados e da reputação da empresa e dos profissionais. Assim, as ações devem 
 
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respeitar os interesses de ambas as partes, a fim de fortalecer a imagem e garantir 
oportunidades futuras. 
3.2 A comunicação e suas formas 
A comunicação é uma valiosa habilidade, respeitada no mundo dos negócios. 
O indivíduo que tem boa comunicação tende em si destacar em seu espaço, por 
serem capazes de se articular com precisão para que o ouvinte possa entender 
melhor, sendo capazes de influenciar o pensamento e o comportamento por saber 
usar as palavras e falas no tempo correto. 
Apesar disso, é uma ferramenta valiosa no mundo dos negócios que pode 
ser melhorada e aperfeiçoada, caso seja necessário. 
A comunicação é uma necessidade que acompanha o ser humano, no 
começo da civilização ouve a necessidade de que todos os indivíduos pertencesse 
a um lugar, fazendo parte de um grupo, sendo assim a comunicação é muito 
importante para que o ser humano possa se comunicar, a palavra comunicação 
segundo Matos: 
 “[...] vem do latim Communicare, que significa ‘fazer comum', compartilhar, 
'distribuir', 'conectar', 'trocar ideias', 'reunir'". (MATOS, 2014, p. 3). 
Desde a época da pré-história, os indivíduos usavam grunhidos, movimentos 
corporais e desenhos para repassar seus sentimentos, raciocínios e 
acontecimentos cotidianos com seus pares usando o que podem. Passando o 
tempo, os recursos de comunicação foram melhorando dia a dia e começaram a 
ganhar feição. Os alfabetos, fonética e as antecipações tecnológicas decorrentes 
possibilitaram várias formas de comunicação que ajudou muito a interação e a 
socialização humana. 
Verifica-se, portanto, que a comunicação, e sua notabilidade para os 
indivíduos, foi definido para o crescimento da sociedade como um todo. 
Ferramentas, criações e comportamentos foram criados com a finalidade exclusiva 
de transmitir ou de compreender o que está sendo lançado pelo outro. Durante os 
 
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anos, a comunicação foi acima da socialização, do partilhar de opiniões e 
impressões de um determinado grupo. No mundo atual, no desenvolvimento do 
capitalismo, ele também torna sua capacidade para os negócios importante. 
Saber expor de uma maneira pedagógica e inspiradora, tornando-se capaz 
de intimar suas opiniões e desejos para um grupo sem se sentir desconfortável, 
ganhando impulsos e colaboração de grande valia para as empresas, são exemplos 
da importância da comunicação nas empresas profissionais atualmente. Sendo 
assim, conhecer um fator que determina e uma comunicação clara é essencial para 
os negócios terem sucesso. Para Pimentel e Rodrigues: 
A comunicação acontece em todas as direções e o tempo todo: entre 
pessoas, entre instituições, entre pessoas e instituições, entre membros de 
um grupo fechado, em uma multidão, entre conterrâneos, entre 
estrangeiros, entre indivíduos pertencentes a um mesmo grupo de 
conhecimento, entre pessoas de diferentes gêneros ou credos, etc. 
(PIMENTEL E RODRIGUES, 2018, p. 19). 
Na visão do autor, a comunicação vem sendo fundamental nas relações 
sociais. É o subsídio que promove e forma os grupos sociais, pelo fato que cada 
grupo, exibindo a aparência de uma determinada pessoa, possui suas próprias 
expressões e códigos, normalmente compreendidos apenas por aquilo que 
pertence a um grupo. Esse benefício fortalece a conexãoentre os indivíduos, 
proporcionando um aumento na parceria e cumplicidade entre elas (PIMENTEL E 
RODRIGUES, 2018, p. 19). 
Através da comunicação onde as pessoas compartilham o significado de 
eventos importantes, geram dados para chegar a algum lugar, etc., também através 
da comunicação durante negociações importantes, um especialista pode se 
mostrar, ouvir o outro lado e chegar ao melhor negócio para ambas as partes. 
Deve-se saber que o conceito de comunicação humana como forma de 
interação social inclui três áreas: comunicação interpessoal, comunicação de massa 
e comunicação organizacional. 
A comunicação interpessoal é uma forma de comunicação que todas as 
pessoas desenvolvem várias vezes ao dia. Por exemplo, esta é uma conversa 
informal entre amigos, conhecidos ou membros da mesma família. Essa conversa 
 
20 
 
pode ser realizada pessoalmente ou mediada por algum meio de comunicação ou 
tecnologia, como telefone ou rede social (PIMENTEL; RODRIGUES, 2018). 
A comunicação de massa, por sua vez, requer um método para atingir um 
grande número de pessoas simultaneamente. Essa é uma forma de comunicação 
sempre mediada por um meio, podendo ser feita por meio de redes sociais, como 
um artigo de jornal ou um artigo de TV. Por ser a mesma mensagem para um grande 
grupo de pessoas, é necessário um vocabulário simples e democrático para evitar 
mal-entendidos. 
Por outro lado, como o nome sugere, a comunicação organizacional é a 
comunicação que ocorre no mundo dos negócios, no contexto de uma organização. 
Esta é uma forma de comunicação que geralmente é formal e requer um 
intermediário na maioria dos casos. É a troca interior de ideias e Fora da 
organização (PIMENTEL; RODRIGUES, 2018). 
Todavia, isto significa que assertiva e eficaz, qualquer esfera da 
comunicação, é necessário que o comunicador tenha conhecimento dos envolvidos. 
A Figura 1 ilustra como se dá o processo de comunicação e quem são as partes 
envolvidas. 
 
O emissor é o ponto de análise do processo de comunicação, a pessoa que 
cria e entrega a informação. O destinatário, no que lhe diz respeito, é o destinatário 
da mensagem, para quem ela foi escrita. Um canal ou meio é uma forma de entrega 
de informação, que pode ser texto, voz, telefone, carta, rede social, etc. 
 
21 
 
Uma mensagem é o assunto da comunicação, melhor dizendo, o que se 
deseja instruir ou transmitir ao destinatário. Um código aproveitado na transferência 
de informações é uma forma de comunicação, que pode ser alfabeto, uma definida 
gíria, idioma, etc. Com base na experiência do destinatário e na compreensão do 
código usado, essa mensagem é codificada para ser enviada e pelo destinatário. 
Finalmente, uma informação de feedback, sendo conduzido em resposta à 
mensagem principal. 
Ao compreender, logo, que tenha um emissor, que cria a mensagem, e um 
receptor, que é quem decodifica e recebe a mensagem, identifica-se a importância 
de conhecer bem aqueles, para quem a mensagem está sendo elaborada. Ao obter 
mais informações sobre o destinatário, o remetente pode preparar mensagens mais 
apropriadas, use o código correto e suporte ou canal ajustado para alcançá-lo. 
Por exemplo, no mundo dos negócios, é necessário entender os principais 
modos de comunicação. Isso ocorre porque comunicações, como negociações ou 
a presentações, podem ser planejadas a partir deles. O estilo de diálogo 
determinará como o remetente interage e como ele reage às mensagens recebidas. 
Os principais estilos de comunicação conhecidos são: assertivo, agressivo, passivo 
e manipulador. A seguir, você aprenderá mais sobre cada estilo. 
A maneira como os indivíduos se veem e sua visão do mundo também define 
a maneira como eles se comunicam. Em alguns casos, isso ocorre porque os 
conhecimentos de vida, o ambiente em que os indivíduos cresceram e o convívio 
familiar que vivem e moldam a forma como percebem o mundo, podendo até 
interferir no significado que atribuem a palavra. 
Por exemplo, a palavra família pode apresentar os mais diversos 
significados, dependendo das percepções e experiências de pessoas sobre o 
conceito. As práticas que os indivíduos adquirem ao longo da vida prejudica não só 
a forma como compreendem o mundo, mas também a forma como se desempenha 
em relação ao mundo e a forma como se percebem neste mundo (BOURDIEU, 
2007). 
Segundo Hodge, Paderson e Walker (2015), estilos de comunicação são 
costumes em que os indivíduos devem se comunicar através de modos únicos ou 
 
22 
 
conciliação de vários componentes de comunicação. É um padrão ou categorias de 
características que um indivíduo possui e usa ao se comunicar. 
O aspecto de como uma pessoa se percebe é determinante para a forma 
como desenvolve a comunicação e, portanto, para o resultado dessa comunicação. 
Segundo Rego (2016), o estilo de comunicação pode afetar significativamente um 
fator importante na comunicação: as respostas recebidas. Portanto, é importante 
entender cada estilo para obter resultados positivos ao lidar com cada estilo. 
Na literatura, vários modos de comunicação são mencionados. No entanto, 
os mais comuns são os seguintes: agressivo, assertivo, passivo e manipulador. 
 
Agressivo 
 
Individuos com estilos de comunicação agressivos acreditam firmemente que 
os outros estão sempre contra eles e que precisam defender a si mesmos e seus 
pontos de vista a todo custo. Para tanto, muitas vezes frealizam ameaças e ataques 
pessoais aos seus interlocutores. 
A comunicação agressiva sempre tenta dominar os outros e muitas vezes 
tenta rebaixá-los. Ao utilizar esse método, percebem-se sinais como desprezo, 
apatia e intolerância. Comunicadores agressivos, quando estão em uma situação 
em que estão respondendo a alguém (como um gerente ou chefe), tendem a se 
rebelar e se rebelar contra o que lhes é dito. Eles são frequentemente chamados de 
"opositores". 
As pessoas com esse estilo de comunicação costumam ser barulhentas e 
tendem a interromper os outros ao falar. Além disso, quando têm a oportunidade de 
falar, geralmente passam mais tempo do que se sentem à vontade para falar. 
Comunicadores positivos podem ajudar em situações de conflito. Isso porque 
eles tendem a se sentir confortáveis em tais situações e sabem exatamente como 
agir em momentos tensos. No entanto, em circunstâncias normais, sua atitude pode 
criar desconforto e criar situações sutis que precisam ser gerenciadas. Para Rego 
(2016, p. 303), pessoas com esse estilo criam “desconfiança, hostilidade e, mais 
cedo ou mais tarde, uma reação igualmente radical no interlocutor”. 
 
23 
 
Essa postura pode vir do medo, desejo de vingança ou frustração acumulada. 
Segundo Rego (2016), essa postura muitas vezes é causada por sentimentos de 
vulnerabilidade e falta de confiança. Às vezes, uma pessoa é agressiva porque fica 
passiva por um tempo e acaba transbordando. 
 
Passivo 
 
Geralmente, acredita-se que as pessoas que usam esse estilo de 
comunicação tendem a se sentir bloqueadas ou paralisadas quando enfrentam um 
problema. Muitas vezes têm medo de perturbar os outros e acabam ignorando 
considerações importantes. Eles também acabam não tomando algumas decisões 
porque muitas vezes alguém fica desapontado ou chateado com as decisões 
tomadas, e o passivo não sabe como lidar com essa rejeição. 
Conforme Rego, uma pessoa passiva: 
[...]. Mostra timidez e retraimento. É difícil para você defender seus 
interesses, comunicar suas ideias e discordar dos outros. Isso acabará 
incentivando as pessoas a tirar vantagem de você e não o respeitar. Como 
resultado, ela às vezes se sente incompreendida e pensa que os outros 
devem saber para onde ir. (REGO, 2016, p. 311). 
Pessoas com esse estilo de comunicação tendem a ter baixa autoestima, 
principalmente porque se sentem incapazes de se impor aos outros, ou têm ideias 
próprias sobre o que fazer em determinada situação. Eles são seguidores ideaisque, em última análise, promovem e defendem causas trazidas por outros. No 
entanto, as pessoas com esse estilo não são muito atenciosas com seus pares. 
Em geral, os indivíduos passivos compartilham alguns costumes e atitudes 
em comuns, como mexer as pernas, roer unhas e bater os dedos na mesa. Diversas 
pessoas com essa característica de comunicação também sofrem de insônia e 
ansiedade. Na fala, passou ser utilizando termos indeterminados e foram 
inconclusivos em suas respostas. 
 
Assertivo 
 
24 
 
 
Analisando o comportamento dos indivíduos com esse estilo de comunicação 
é definida pela capacidade de expressar suas opiniões, desejos e sentimentos. 
Aliás, as pessoas com esse estilo também promovem e respeitam a afirmação dos 
outros. 
Uma pessoa assertiva, segundo Rego: 
[...] defende a esfera individual de forma direta, aberta e honesta, sem 
abusar da esfera individual do interlocutor. Baseia-se no princípio segundo 
o qual é incorreto violar os nossos próprios direitos, assim como os direitos 
dos outros em expressarem-se e serem tratados com dignidade e respeito. 
(REGO, 2016, p. 328): 
Comunicadores confiantes normalmente usam uma linguagem simples e 
direta e procuram criar oportunidades de diálogo e situações que sejam benéficas 
para todos os envolvidos. Eles são sensíveis aos sentimentos dos outros e tendem 
a ouvir atentamente seus pontos de vista e expressá-los honestamente. Assertivos 
ganham a confiança da outra parte, o que pode resultar em um bom relacionamento 
após a negociação. 
 
Manipulador 
 
Os estilos manipuladores entende-se a se relacionar com os outros de 
maneira estratégica e tática, avaliando seus interlocutores por frases e palavras 
específicas para demonstrar a cultura e inteligência. Muitas vezes, ele molda ou 
exagera as informações oferecidas por outros, e podendo reforçar de forma 
desfigurante ou fora de contexto para sua própria vantagem. 
Pessoas com esse estilo costumam usar a simulação como uma ferramenta 
para manipular os outros, seja negando fatos ou inventando histórias ou situações 
como bem entendem. Ele é meio falante que gosta de ser vago, só para poder tirar 
vantagem disso no futuro. 
 
25 
 
Diante disso, o manipulador muitas vezes usa a culpa do interlocutor como 
arma a seu favor. Também é comum que essas pessoas explorem as tradições, 
crenças e escrúpulos das pessoas para se envolver na chamada chantagem moral. 
4 TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
A gestão de conflitos é uma habilidade importante para qualquer negociador. 
Saber gerir situações difíceis de forma a impactar positivamente as partes 
envolvidas, ou pelo menos minimizar ao máximo seus danos, é o que torna o 
profissional um elemento essencial de uma organização. 
O melhor cenário é quando as partes envolvidas estabelecem uma solução 
conflitante. Isso pode ser devido ao uso de ferramentas de comunicação 
disponibilizadas por profissionais capazes de gerenciar situações de conflito. 
Portanto, um canal de comunicação saudável deve ser estabelecido para que 
ambas as partes possam expressar seus pontos de vista e interesses de forma clara 
e segura e serem respeitadas como resultado. 
No entanto, o conflito pode ser resolvido ou incentivado no interesse do 
negociador ou da empresa que ele representa. Para isso, existem algumas técnicas 
de gerenciamento de conflitos amplamente utilizadas. Robbins (2011) descreve o 
seguinte: 
Resolução de problemas: Esta técnica envolve a facilitação de reuniões 
entre as partes conflitantes para identificar problemas e resolvê-los por meio de uma 
discussão aberta. Para fazê-lo funcionar, você faz boas habilidades de 
comunicação com pelo menos uma das partes envolvidas são necessárias. 
 
Metas superordenadas: Para usar essa técnica, o administrador cria um 
destino compartilhado para as partes envolvidas. Esse objetivo precisa ser definido 
de forma que não possa ser alcançado sem cooperação entre as partes em conflito. 
Portanto, ambos precisam trabalhar juntos e, assim, tendem a deixar o conflito de 
lado. 
 
26 
 
Expansão de recursos: Esta é uma técnica que é particularmente útil 
quando a causa do conflito é a escassez de determinados recursos. Portanto, a 
decisão de expandir os recursos pode criar soluções ganha-ganha. 
Não enfrentamento: É uma técnica para evitar o conflito. Geralmente é 
usado quando o conflito é desfavorável a um lado ou um lado está em grande 
desvantagem. 
 
Suavização: Esta é a técnica de minimizar as diferenças entre as partes 
conflitantes, a fim de enfatizar seus interesses comuns. Ele foi projetado 
especificamente para tratar de pontos de desacordo menores e deixar questões 
maiores para mais tarde. 
 
Concessão: Neste estilo, cada parte abre mão de algo de valor para alcançar 
uma situação em que ambas as partes ainda estejam satisfeitas. Isso é comum em 
negociações, especialmente aquelas com um objetivo ganha-ganha em mente. 
 
Comando de Autoridade: Nesta técnica, os envolvidos na gestão usam sua 
autoridade formal para resolver conflitos e, em seguida, comunicar seus desejos às 
partes envolvidas. Por exemplo, é usado para quando você não tem muito tempo 
para tomar uma decisão ou a decisão é impopular. 
 
Alteração de variáveis humanas: Trata-se do uso de técnicas de mudança 
comportamental, como o treinamento interpessoal, com o objetivo de mudar as 
atitudes e comportamentos das partes que podem levar ao conflito. 
 
Mudanças nas variáveis estruturais: Neste caso, a técnica inclui 
mudanças na estrutura formal da organização ou na forma de interações entre 
partes do conflito. Reestruturação, realocação ou reacomodação podem ser 
necessárias. É especialmente adequado para situações de conflitos mais sérios no 
ambiente de trabalho. 
 
27 
 
Chiavenato (2014) complementa apresentando cinco dessas técnicas como 
estilos de administração de conflitos, conforme ilustra a Figura 2. 
 
 
Segundo o autor, existem três formas possíveis para os administradores 
lidarem com os conflitos existentes: uma abordagem estrutural conflitante, uma 
abordagem conflitante Processos de conflito e abordagens híbridas. A abordagem 
estrutural pressupõe que os conflitos são baseados nas percepções das condições 
pelos envolvidos, os recursos são limitados e até interdependentes. 
Nesse sentido, para lidar com essa situação, é necessário gerenciar a origem 
do problema, a situação que deu origem ao conflito: minimizar as divergências entre 
as partes, melhorar os recursos compartilhados e/ou reduzir a interdependência. 
Essa abordagem é, em certo sentido, semelhante às técnicas de expansão de 
recursos. 
Por sua vez, a abordagem do processo conflitante busca modificar o 
processo para reduzir as situações conflitantes. Essa abordagem exige que uma 
 
28 
 
terceira parte intervenha na situação e pode ser feita de diferentes maneiras: 
reprimindo o conflito, levando uma parte Concessão; confronto entre duas partes 
para exteriorizar emoções para chegar a uma solução; ou por cooperação mútua, 
então, talvez depois de alguns momentos de confronto, ambos os lados podem 
encontrar uma solução ganha-ganha. 
Por sua vez, a abordagem para lidar com processos conflitantes visa 
modificar o processo para reduzir situações de conflito. Em situações em que o 
método requer intervenção de terceiros e pode ser executado de uma maneira 
diferente: reprimindo o conflito, fazendo uma concessão, um confronto entre duas 
partes com o objetivo de conhecer emoções, de modo a chegar a uma solução, ou 
através da cooperação mútua. Talvez depois de um momento de confronto, ambos 
os lados encontrem uma solução boa para ambos os lados. 
Por fim, a abordagem mista abrange os aspectos estruturais e processuais 
da resolução de conflitos. Para isso, os administradores podem por exemplo, adotar 
regras de resolução de conflitos ou criar papéis compostos para possíveis conflitos, 
ou seja, um terceiropode auxiliar na resolução resolver situações difíceis. 
4.1 Formas de abordar conflitos 
Os conflitos existem em qualquer ambiente coexistente porque são inerentes 
às relações humanas. Portanto, são inevitáveis. Se não forem gerenciados 
adequadamente, podem comprometer as relações profissionais e, 
consequentemente, os resultados da organização. Se gerenciados 
adequadamente, podem contribuir para os resultados e podem ser uma importante 
fonte de vantagem competitiva. 
Os conflitos existem em todas as áreas da vida humana muito antes da 
sociedade como a conhecemos. As pessoas, por terem pontos de vista diferentes, 
acabam assumindo posições diferentes, e isso acaba gerando conflito. Isso é mais 
comum nas negociações porque na maioria dos casos os dois lados estão em 
posições opostas quando se trata de decidir negociar, e cada um está tentando 
defender seus próprios interesses, muitas vezes arduamente. No entanto, o conflito 
 
29 
 
nem sempre é algo negativo, pois em alguns casos pode ter resultados muito 
positivos, principalmente para as organizações. 
Na maioria dos casos, é definido como conflito, desacordo ou desavença. Um 
conflito surge sempre que os interesses de duas ou mais partes conflitam por algum 
motivo. De fato, não é incomum que isso esteja associado a agressões e situações 
de confronto verbal ou físico. 
Likert e Likert afirmam que: 
 “[...] o conflito é visto como a luta ativa de cada um por um resultado 
desejável para si, o qual, quando alcançado, impede aos outros de 
conseguirem o resultado favorável a eles, produzindo com isto hostilidade”. 
LIKERT e LIKERT (1979, p. 86). 
No entanto, o conflito é baseado na interação social, na relação entre as 
pessoas. Pode resultar de divergências sobre os objetivos do negócio, de ideias 
diferentes ou até mesmo de uma incompatibilidade entre duas pessoas. É 
importante ressaltar que o conflito existe apenas nas ações e reações das partes 
envolvidas. 
Tal como acontece com a maioria das negociações, aqueles em lados 
opostos provavelmente experimentarão momentos de conflito mais ou menos 
intensos ao longo do processo. Quanto maior a distância entre as posições dos 
envolvidos, maior tende a ser o conflito. Para Moscovici: 
As pessoas diferem na maneira de perceber, pensar, sentir e agir. [...] A 
partir de divergências de percepção e ideias, as pessoas se colocam em 
posições antagônicas, caracterizando uma situação conflitiva. Dentre as 
mais leves até as mais profundas, as situações de conflito são 
componentes inevitáveis e necessários da vida grupal. MOSCOVICI (2011, 
p. 110). 
Então essa é uma situação muito comum, principalmente em um ambiente 
de negócios. Portanto, os profissionais devem aprender a reconhecer esses 
momentos e se preparar para eles. 
Para fazer isso, uma das primeiras coisas a fazer é entender os estágios do 
conflito. Robbins (2011) observou que as situações de conflito têm cinco estágios. 
A primeira é a oposição ou incompatibilidade potencial. É quando surgem condições 
 
30 
 
e fatores, seja comunicação, personalidade ou outras opiniões, que levam ao 
conflito. 
O segundo estágio é a cognição e a personalização. Nesta fase, se uma ou 
mais das condições existiam na fase anterior, isso causará um conflito entre todas 
as partes envolvidas foram afetadas e estão cientes disso. Sob essas 
circunstâncias, entramos no estágio intencional, onde decidimos agir de uma 
determinada maneira. 
A próxima etapa é a etapa comportamental, quando o partido põe em prática 
as medidas que decidiu tomar para lidar com a oposição percebida na primeira 
etapa. Por fim, entramos no estágio das consequências do conflito, que pode ser 
funcional quando o resultado tem impacto positivo nas partes envolvidas, ou 
disfuncional quando o resultado é negativo. 
Outro fator importante na percepção de uma situação de conflito é conhecer 
algumas das principais causas subjacentes do conflito negociação. Em outras 
palavras, o motivo mais comum para sua aparência. Um dos motivos mais comuns 
é a chamada frustração em um ou ambos os lados da negociação. Isso acontece 
quando uma das partes, ou mesmo ambas as partes, se sente incapaz de atingir 
seus objetivos na negociação, vislumbrando assim que seus desejos podem não 
ser atendidos. Isso geralmente é resultado de algum tipo de interferência ou 
limitação pessoal, técnica ou comportamental. 
Outro fator que causa conflito é a diferença nas personalidades de ambas as 
partes. Esta é a explicação mais comum participar explicando suas diferenças com 
os outros, tanto na vida pessoal ou profissional. Muitas vezes, as palavras "somos 
muito diferentes" ou "personalidades diametralmente opostas" ecoam 
repetidamente após um momento de conflito. 
Na maioria das vezes, essa também é a razão mais fácil de prever, porque 
alguns traços de caráter são rapidamente percebidos. Assim, os negociadores já 
podem antecipar algum conflito assim que se conhecem quanto aos fatores 
associados à personalidade (NASCIMENTO, 2002). 
Objetivos muito diferentes também são uma fonte de conflito potencial entre 
as partes na negociação. Por exemplo, é comum uma parte buscar um valor bem 
 
31 
 
acima do mercado, enquanto a outra pretende pagar bem abaixo do par. Isso pode 
levar ambas as partes a desrespeitar a oferta do outro e até mesmo se machucar. 
Finalmente, outra razão bastante comum são as diferenças de informações 
ou percepções. Pessoas com diferentes perspectivas sobre a mesma situação ou 
de diferentes fontes de informação tendem a discordar em várias frentes. Essa 
diferença de percepção pode ser causada pelo estilo de vida e pela origem. Muito 
diferentes, como situações que podem ser percebidas antecipadamente isso tende 
a moldar percepções pessoais. 
Outro fator importante a ser observado é a abrangência do conflito, pois pode 
ser generalizado, envolvendo toda a organização, ou apenas evoluindo do indivíduo 
para si mesmo. A Figura 1 ilustra os níveis de conflito. 
 
Como o nome sugere, o conflito organizacional é onipresente em toda a 
organização. Muitas vezes impulsionado pelas regras de conduta da organização 
ou por meio de decisão ou ação de um gerente. O conflito interpessoal é um conflito 
que envolve duas ou mais pessoas. Os intergrupos, por sua vez, são caracterizados 
por pelo menos dois grupos de pessoas dispostas a agir contra os interesses uns 
dos outros. Ambos podem ser afetados por lutas de poder ou diferenças de opinião. 
 
32 
 
De acordo com Chiavenato, 2014 finalmente, o conflito intrapessoal é um conflito 
que envolve apenas uma pessoa. Então isso acontece internamente e não envolve 
outras pessoas, como uma pessoa lutando contra seus próprios princípios ou 
interesse em atingir determinado objetivo. 
 
 
 
33 
 
 
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