Revisão para NP1 - Administração do Relacionamento com o cliente

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Resumo: NP1 ARC
O que é gerenciamento do relacionamento com o cliente?
 É uma série de estratégias e boas práticas para organizar, sincronizar e automatizar o relacionamento da sua da sua empresa com os consumidores e envolve áreas como vendas, marketing e atendimento. Como resultado a empresa fideliza e retém mais clientes.
O que é cliente? 
 Todos os indivíduos que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer. Se ganha e se perde cliente, principalmente através da satisfação deste pelo grau de atendimento e pela qualidade do produto. (Consumidor).
Tipos de clientes:
 Confuso: devemos limitar as opções para evitar confusões.
 Apressado: Ser objetivo e priorizar o tempo do cliente.
 Comunicativo: Ser comunicativo e utilizar do poder de persuasão.
 Não comunicativo: fazer perguntas que permite respostas curtas, antecipar dúvidas.
 Concorrência: oferecer vantagens, e mostrar os benefícios da empresa.
 Especialistas: ter segurança no que falar e não deixar o cliente achar que sabe mais que você.
 Grosseiro: acalmar o cliente e focar nas vendas.
 Informal: focar/puxar o assunto para a venda.
 Só diz sim: apresentar o produto correto, para certificar-se que no futuro o cliente não se arrependa.
 Amante da marca: oferecer brindes, tratamento especial, desconto.
O que é custumer success? 
 São os profissionais responsáveis por encontrar as soluções para as dúvidas e reclamações dos consumidores. (Satisfação do cliente, pós venda).
Público alvo
 Grupo de cliente com mesmos interesses e finalidades para qual uma empresa direciona seus esforços e Recursos de marketing. (Possíveis clientes)
Como identificar meu público alvo?
 Selecione um segmento de atuação.
 Informe-se sobre o mercado.
 Use ferramentas digitais.
 Otimize os dados levantados.
 Comece pequeno, pense grande.
 
O que é persona?
 Persona é uma representação semi fictícia, baseada em dados reais, do seu cliente ideal. É um modelo construído a partir de características comportamentais e demográficas. A persona nos traz um conhecimento mais aprofundado e Complexo desse público. (Já é meu cliente)
Passos para criar a persona:
 Coletar dados dos clientes.
 Selecionar as perguntas. ( Demográfica, pessoal/profissional, consumo de conteúdo, hábitos de compra e relação com a empresa).
 Analisar os dados coletados.
 Estruturar a persona.
Diferença entre público alvo X Persona
 Público alvo: definição ampla, não fala sobre hábitos, não se refere a alguém específico, pessoas que podem querer o seu produto.
 Persona: definição específica, detalhes sobre hábitos e trabalho, personagem específico, consumidor ideal.
Segmentação de mercado:
 É a prática de dividir seu mercado-alvo em grupos acessíveis. Ela permite a criação de subconjuntos de um mercado, com base em dados demográficos, necessidades, prioridades, interesses comuns e outros critérios psicográficos ou comportamentais, usados para entender melhor o público-alvo. (Já é meu cliente).
Bases da segmentação
 Demográficas: Idade, sexo, renda, tamanho da família, ocupação.
 Geográfica: região, tamanho do município, clima, concentração.
 Psicográfica: estilo de vida, valores, atitudes, opiniões.
 Comportamental: atitude em relação aos produtos, ocasião de compra, benefícios, utilização.
Quais fatores influenciam na satisfação do cliente?
 Expectativa do cliente: fatores principais que norteiam a sua satisfação com a marca. 
 Presença digital: quanto mais fácil for para o cliente contatar você, mais satisfeito ele ficará com o seu negócio.
 Capacitação da equipe: está diretamente ligada com a cultura e os valores estabelecidos dentro de uma empresa.
Definição de kotler
Clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa que são impactadas pelos produtos”. Os clientes podem ser internos ou Externos. (KOTLER)