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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EaD Projeto Integrado Multidisciplinar V Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial EMPRESA COBRA ROLAMENTOS 2022 TATUI UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EaD Projeto Integrado Multidisciplinar V Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial EMPRESA COBRA ROLAMENTOS 2022 NOME- EMANUELA VITORINO DOS SANTOS Curso: Tecnólogo em Gestão Comercial TATUI RA: 2174875 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO ………………………………………………………………………...04 2. REFERENCIAL TEÓRICO …………………………………………………………...05 2.1 Gerenciamento e Técnicas de venda ……………………………………………05 2.1.1 Gerenciamento de Vendas …………………………………………………….….05 2.1.2 Planejamento de vendas …………………………………………………………..07 2.1.3 Desenvolvimento de forças de vendas …………………………………………..09 2.2 Matemática Financeira ……………………………………………………………..10 2.3 Sistemas de Informação de Comércio e Serviços …………………………….11 3. ESTUDO DE CASO …………………………………………………………………..12 3.1 Descrição da organização …………………………………………………………12 3.2 Gerenciamento e técnicas de vendas …………………………………………...13 3.3 Matemática Financeira ……………………………………………………………...14 3.4 Sistemas de Informação de Comércio e Serviços …………………………….15 4. CONCLUSÃO …………………………………………………………………………..16 5. REFERÊNCIAS …………………………………………………………………………17 4 1. INTRODUÇÃO A empresa abordada no presente projeto integrado multidisciplinar é a Cobra Rolamentos, a qual está no mercado atuando no ramo de rolamentos e autopeças, desenvolvendo sua atividade de maneira muito competitiva, conseguindo se manter em posição de destaque no seu segmento ao longo dos seus 30 anos de atividade empresarial no segmento automobilístico. A empresa é do segmento automobilístico e atua no mercado atendendo seus clientes oferecendo autopeças e rolamentos, todos de marcas de alta qualidade, a fim de atender às necessidades dos clientes e atrelado ao ideal de qualidade para que os consumidores estejam sempre satisfeitos. A principal atividade da cobra rolamentos é a venda de autopeças e rolamentos, em regime de distribuição para lojistas e estes tratam com seus clientes finais. A empresa cobra rolamentos é considerada uma empresa de grande porte, tendo em todo território nacional 29 filiais. A empresa vem crescendo ainda, sob a perspectiva de atender as demandas dos seus consumidores, bem como otimizar os seus serviços reduzindo o tempo de espera dos seus clientes. No tocante a estrutura organizacional da empresa, em se tratando especificamente da filial em Sorocaba, a mesma conta com um time de 17 profissionais, dentre os quais o nível de escolaridade é ensino médio completo. Os cargos são de Gerente (1), Auxiliar de vendas (1), Vendedores (7), Faturamento (1), RH (1), Cobrança (1), Encarregado de Estoque (1), Estoquista (4). Desta forma que está organizada a empresa todos os setores se comunicam entre si, promovendo a harmonia dos processos e permitindo que aconteçam em equilíbrio. 5 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Gerenciamento e Técnicas de venda 2.1.1 Gerenciamento de Vendas No contexto da gestão de vendas é imprescindível apresentar conceitos de tecnologias de informação que podem auxiliar no âmbito das vendas, ou seja, os quais podem funcionar como uma ferramenta de controle, contribuindo para o aumento da qualidade na empresa. Ou seja, neste tópico cabe uma discussão acerca da organização do setor de vendas, bem como as melhorias que podem ser implementadas nesse contexto. No que diz respeito à falta de segurança, as informações dos clientes devem ser protegidas, pois eles precisam ter a segurança de que haverá sigilo. Os clientes que realizam suas compras pela internet não querem ter problemas com dados pessoais. Se isso acontecer, e o cliente identificar que foi via site de comércio eletrônico, o fato poderá ser noticiado nas redes sociais e o site sofrerá uma reputação negativa. (Andrade e Silva; 2017 p 104) Vale destacar que é imprescindível a apresentação de melhorias para o contexto da gestão de vendas, apresentando propostas tocantes à utilização de softwares importantes para o controle das vendas, principalmente no contexto da empresa em questão, tendo em vista que esta tem um mercado amplo e com boas perspectivas, e a fim de estudarmos profundamente o comportamento da empresa e dos consumidores no mercado, tendo informações precisas quanto a demanda, é extremamente necessário que haja um controle rígido. No tocante às novas tendências relacionadas às vendas, bem como as aspirações futuras da empresa em relação a conquista de novos mercados nas cidades, bem como o seu posicionamento no mercado nacional onde se encontra atualmente, apresentando grandes projeções de vendas, um fator de grande importância nesse contexto é a gestão das informações, visando proteger as informações dos clientes, a fim de tornar os canais de vendas digitais mais confiáveis. Os softwares devem ser desenvolvidos sob uma perspectiva de proteger os dados, sob uma ideia de segurança de dados dos clientes da empresa, a fim de aumentar a competitividade da empresa no mercado. Nesse contexto, destaco que 6 os softwares utilizados para o controle das vendas via E-commerce devem ser de alta qualidade, a fim de que apresentem um bom desempenho. Vale ressaltar que o objetivo maior da Engenharia de Software é produzir software de qualidade, dentro do prazo e no custo desejado pelo cliente. Nesse contexto, os padrões e normas para SPA/SPI têm realizado uma excelente contribuição para a área, auxiliando na definição, avaliação e melhoria dos processos de uma ODS. Todavia, apesar da sua importância, eles ainda estão sendo pouco considerados pelas ODSs. Diversos motivos dificultam o uso desses padrões, dentre eles o fato de que a definição e uso de um processo de software envolve uma complexa inter-relação de fatores organizacionais, culturais, tecnológicos e econômicos. (Vasconcelos et al; 2006 p 126) Em um contexto de busca pela qualidade no desenvolvimento de softwares a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), com ênfase nas suas ferramentas e contribuições desta para uma organização das etapas de construção, bem como a importância do Sistema de Gestão da Qualidade para a empresa de modo geral, para se ter resultados a partir de tal inovação é importante. Vale ressaltar que o sistema de Gestão da Qualidade é um assunto bastante atual, o qual está em alta devido ao seu caráter inovador, e visto que proporciona mudanças positivas para empresa, bem como possibilita a otimização dos seus serviços, permitindo que se torne mais competitiva no mercado, conquiste a fidelidade dos clientes e está também atrelada à credibilidade, atuando como indicador de qualidade dos produtos e serviços ofertados pela empresa, desta forma contribuindo para o sucesso. Atualmente existe uma forte discussão acerca da gestão da qualidade dos softwares, visando sempre a segurança e alta qualidade dos produtos desenvolvidos, podendo passar tal segurança para os usuários, de modo que seus dados, informações pessoais, estejam seguros, bem como seja de qualidade o produto, permitindo que os usuários desenvolvam suas atividades de maneira simples e eficaz. A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.(Longo, 1996, p. 07) 7 Vale ainda acrescentar que para além das certificações ISO, a exemplo da ISO 9126 que trata especificamente das questões inerentes aos padrões de qualidade para uso de softwares, destaco a importância dos testes. É extremamente necessário realizar testes para averiguação da qualidade dos softwares. Nos parágrafos anteriores foi possível observar que a adequação do controle de vendas, do gerenciamento de vendas para o contexto tecnológico é um processorigoroso e que exige qualidade a fim de evitar falhas. Não obstante, com a evolução das tecnologias é considerado tarefa prioritária a adesão das tecnologias. 2.1.2 Planejamento de vendas A partir do planejamento e controle de estoque, os setores de marketing e comercial poderão desenvolver campanhas para impulsionar as vendas sem surpresas, pois será entregue o produto ou serviço ao consumidor final. Assim, é evidente a importância de executar o gerenciamento do estoque. Para que a empresa consiga essa otimização e qualidade em sua produção, independentemente do tipo de estoque adotado, precisa focar em fatores relevantes, mapear causas e consequências para a melhor qualidade do resultado do gerenciamento do estoque. Atualmente, os autores Bezerra e Paoleschi citam ferramentas e instrumentos que auxiliam nessa gestão e na busca da lucratividade, conforme será descrito. Não é segredo que a eficiência do setor produtivo está atrelada à organização e conexão entre os setores. Portanto, a partir de uma breve análise da situação organizacional do setor produtivo da empresa, com base nos dados do relatório, é possível notar que não há organização, e que os processos não dialogam a fim de garantir a eficiência do processo produtivo e por conseguinte a eficácia. Nesse contexto em que aborda- se a conexão entre os setores, destaca- se a importância de estarem alinhados os setores de venda e o setor produtivo, ou seja, o planejamento de vendas deve ocorrer de acordo com a demanda, e essa tal demanda pode ser atendida com eficiência olhando para o setor produtivo. A previsão da demanda, sinteticamente falando, se trata de uma proposição acerca dos resultados futuros de uma empresa, e isto desempenha um papel de norteador auxiliando no processo produtivo, dando suporte. A partir da previsão de 8 demanda é possível controlar resultados futuros acerca da procura pelos produtos no mercado, a previsão de demanda em suma possui grande relevância no processo produtivo, uma vez que a empresa não esteja atenta a este ponto, certamente terá sérios problemas. De acordo com a teoria da oferta e demanda, esta última possui notória importância, sendo fundamental para formulação de preços dos produtos, isto é, é com base na análise de mercado, no comportamento do consumidor que é ofertado o produto por tal preço, o qual estará em concordância com a demanda. Essa relação é inversamente proporcional, uma vez que temos um produto muito procurado no mercado, este produto será ofertado por um preço baixo, paralelo a isso, uma vez que temos um produto pouco procurado, pouco comprado pelos consumidores, então o preço deste produto será maior. É possível entendermos essa relação entre preço e demanda a partir de um estudo mais profundo sobre a teoria da oferta e demanda, que logo é uma lei da economia, a qual dispõe sobre as relações dos consumidores com os produtos, propondo uma análise comportamental do mercado, e dos movimentos dos consumidores, quais as tendências, como o consumidor está se comportando em relação à um determinado produto e desta forma a previsão da demanda pode funcionar como uma ferramenta aliada do setor produtivo e para as empresas alcançarem a competitividade. Uma vez que empresas estão bem orientadas quanto ao comportamento dos seus consumidores, compreendendo bem a procura pelos seus produtos no mercado, e agindo de acordo com o que determina a teoria da oferta e demanda, há o equilíbrio no processo produtivo, produzindo somente o necessário, podendo se atentar à reposição de estoque, ponto este que vamos tratar mais adiante, ou seja, a empresa vai garantir o sucesso dos seus retornos, não só financeiro, mas como pode se mostrar cada vez mais competitiva no mercado. A previsão de demanda é uma peça chave dos processos de uma empresa, principalmente para o setor produtivo estando relacionada ao fato de estar diretamente relacionada à produção aos produtos ofertados e ao comportamentos do consumidor em relação a estes produtos, a procura pelos mesmos no mercado, podendo ajudar no tocante à produção desses produtos apontando a sua quantidade 9 aproximada de acordo com a procura, também pode contribuir na formulação de preço adequado para o produto, de modo que a oferta e demanda estejam em equilíbrio. A reposição de estoques é de fato importante para que esteja tudo em equilíbrio no mercado, ou seja para que a empresa esteja atendendo a demanda por seus produtos no mercado e alcançando os resultados desejados. A reposição de estoque tem modos peculiares, e quando o gestor dessa área tem os conhecimentos necessários para realizar essa gestão e com estratégia boa, o sucesso é garantido. A reposição de estoque se relaciona diretamente com as vendas, uma vez que haja um bom gerenciamento de estoques a empresa conseguirá ser eficiente e se manter competitiva no mercado. Vale salientar que atender a demanda de mercado, satisfazendo o cliente é determinante para manter a qualidade da empresa, no tocante ao atendimento ao cliente, mostra que a empresa entende o mercado bem, conhecem o comportamento do consumidor, é neste ponto que a reposição de estoque está atrelada previsão de demanda, no tocante a análise de mercado e percepção da demanda, para produzir o suficiente para garantir o atendimento à todos os clientes, e não ter muito produto em estoque sem comprador. Isto é, a reposição de estoque funciona também como uma ferramenta que garante a eficiência do processo produtivo. É muito importante saber gerir o estoque, para implementar metodologias que garantam a ordem do setor e qualidade dos serviços desenvolvidos. 2.1.3 Desenvolvimento de forças de venda De modo geral, destaco que para além da importância da comunicação no âmbito das organizações, sejam elas públicas ou privadas, no sentido de amenizar os conflitos dentro da organização, entre os profissionais, esse assunto também se relaciona com outras questões inerentes ao processo de construção profissional e de estabelecimento das relações, influenciando diretamente sobre os resultados da avaliação da administração quanto ao desenvolvimento individual dos profissionais, eficiência destes e qualidade dos serviços. A gestão da comunicação é considerada uma arma poderosa que as organizações devem saber utilizar para a manutenção e preservação da sua imagem. Saber o quê e como comunicar de forma integrada parece ser um grande desafio, sobretudo se falarmos de 10 organizações públicas com organogramas excessivamente pesados, onde a circulação da informação se torna menos eficaz. (Brinca, 2012, p 01) Destarte, ressalto a importância da comunicação em um contexto democrático, ou seja, quando o gestor é democrático podemos dizer que as relações são menos tensas e o diálogo é aberto, portanto à comunicação é inerente à gestão democrática, uma vez que uma gestão democrática é pautada no diálogo, em ouvir, analisar e resolver em conjunto, decidir pelo melhor. Destaco que na gestão democrática as opiniões são importantes para uma construção conjunta. Nesse contexto, trago ainda uma abordagem acerca do valor percebido pelo cliente e a relação que esse tem com o nível de satisfatoriedade do cliente, de modo que nos atendimentos, que não são produtos palpáveis, bem como ainda têm a questão da variação, a qual deve ser variável em uma medida que mantenha a qualidade. Desta forma, a qualidade do atendimento se faz necessária para aumentar o valor percebido pelo cliente, bem como criar a ideia de palpabilidade do produto. 2.2 Matemática financeira No contexto da gestão financeira é importante aliar ferramentas a fim de aperfeiçoar a gestão influenciando nos resultados, uma dessas ferramentas é a matemática financeira que se usada com precisão, ajuda a reduzir os custos e potencializar os lucros, que é o desejo de todo gestor. Ela oferece os instrumentos necessários para que se realizem avaliações sobre os recursos mais viáveis (menores custos) e os investimentosque podem ser mais vantajosos, seja a médio, curto ou longo prazo. Qualquer projeto empresarial deve ser respaldado em uma análise financeira. Ou seja, a partir de cálculos e considerações baseadas na matemática financeira, inclusive o potencial de retorno que o projeto poderá oferecer. É uma ferramenta essencial para resolver questões pequenas e grandes dentro da empresa, quantificando as transações financeiras e considerando o valor monetário ao longo do tempo. http://portal.blbbrasilescoladenegocios.com.br/planejamento-estrategico-de-financas/?utm_source=blog&utm_campaign=rc_blogpost 11 Cálculo de prestações de um financiamento, organização e controle da folha de pagamentos, corte de despesas, avaliação da margem de lucro, precificação de produtos e serviços, balanços. Todos esses processos dependem, em menor ou maior grau, da matemática financeira. 2.3 Sistemas de Informação de Comércio e Serviços Com o advento da pandemia de Covid- 19, o mundo inteiro, tomado pela insegurança, passou a adotar todas as medidas que eram recomendadas a fim de conseguir controlar a pandemia e se proteger do vírus devastador que estava adoecendo e levando a óbito a população mundial em massa, e em uma velocidade exponencial, com transmissão inclusive por vias aéreas. O coronavírus, que se mostrou uma verdadeira peste, assolando por todo o mundo, aterrorizou as pessoas de modo geral, e principalmente os empreendedores, donos de pequenas, médias e grandes empresas, todos que tinham qualquer tipo de comércio, com o adoecimento da economia. Visando reduzir o contágio e mitigar os efeitos da crise sanitária, os governos estaduais estabeleceram a quarentena (rectius, distanciamento social) da população. Continuaram em funcionamento somente serviços qualificados como essenciais. Assim, é esperado que vidas sejam salvas e que o sistema de saúde não entre em colapso. A meta, então, é conseguir achatar a curva de contágio. Apesar dos benefícios para a política de saúde pública, há muitos reflexos na economia, sendo que alguns ainda não são possíveis de estimar. A restrição de circulação das pessoas e o fechamento de empresas não enquadradas em serviços essenciais foram determinantes para a queda da atividade econômica. (Lima; Freitas, 2020, p 17) Nesse contexto, de incerteza e sem conhecimentos prévios sobre o que vinha acontecendo no mundo, a solução para o problema foi o isolamento. No entanto, nesse contexto de isolamento social é que surgiu o modelo de relações virtuais, a adesão das empresas, comércios e demais estabelecimentos ao modelo virtual, enquanto uma ferramenta para driblar a crise econômica que se instaurou nas empresas em decorrência do isolamento social. Dessa maneira, as empresas começaram a aderir ao modelo de trabalho remoto, o Home Office, tendo em vista dar continuidade às atividades que estavam paradas e reduzir os impactos sobre a situação financeira da empresa, tendo em vista que as contas continuavam chegando e os empresários, principalmente os pequenos 12 empresários, já não estavam tendo como arcar com as suas despesas, sem atividade financeira. A mudança de hábitos dos consumidores e da população trará desafios para as firmas e Estado no período pós-pandemia, também conhecido como “novo normal”. Consumo consciente, transformação digital e a mudança dos valores individuais impactarão o mercado que deverá se adaptar a nova realidade. A digitalização também será um grande desafio para o Governo. Assim, a pandemia acelerou transformações que estavam ocorrendo paulatinamente. No mercado de trabalho, o teletrabalho tornou-se realidade e poderá trazer efeitos migratórios importantes em uma onda de interiorização das famílias e empresas, que buscam reduzir custos e maior qualidade de vida. (Lima; Freitas, 2020, p 17) Destaca- se que nesse cenário em que o mundo vem superando a pandemia, as tendências de acesso aos sites de compras continuam crescendo, vale acrescentar que as pessoas estão cada vez mais acessando o site, fazendo compras on-line, ou seja, o E-commerce tem se fortalecido ultimamente. Nesse contexto, vale destacar que a pandemia tem impulsionado as relações virtuais e desta forma, fortaleceu o comércio virtual (E-commerce), de modo que cada vez mais estão buscando alternativas ao modelo convencional de compras. 3. Estudo de caso 3.1 Descrição da organização A cobra rolamentos é uma empresa do ramo de rolamentos e autopeças, que está atuando no mercado há cerca de 30 anos, e vem conseguindo uma posição de destaque a partir do seu grande potencial competitivo, proporcionando aos seus clientes satisfação pelos serviços prestados, atuando de maneira exemplar e como resultado tem conquistando a fidelidade dos seus clientes, novos mercados, e vem expandindo seus negócios. A empresa é do segmento automobilístico e atua no mercado atendendo seus clientes oferecendo autopeças e rolamentos, todos de marcas de alta qualidade, a fim de atender às necessidades dos clientes e atrelado ao ideal de qualidade para que os consumidores estejam sempre satisfeitos. A principal atividade da cobra rolamentos é a venda de autopeças e rolamentos, em regime de distribuição para lojistas e estes tratam com seus clientes finais. A empresa cobra rolamentos é considerada uma empresa de grande porte, tendo em todo território nacional 29 filiais. A empresa vem crescendo ainda, sob a perspectiva 13 de atender as demandas dos seus consumidores, bem como otimizar os seus serviços reduzindo o tempo de espera dos seus clientes. A empresa que atua há cerca de três décadas no segmento automobilístico, atua na distribuição de produtos para lojistas de todo o país. Os clientes primários da cobra rolamentos são lojistas de todo Brasil, e os clientes finais são os consumidores das lojas para as quais a empresa distribui seus produtos. Os clientes finais estão em busca de produtos de qualidade para consertar ou trocar peças de seus automóveis, e encontram na empresa de que falamos tudo o que precisam para sentirem- se realizados. Alguns dos principais produtos comercializados pela empresa, serão listados a seguir: ● Atuadores Hidráulicos ● Bucha e Coxim ● Cruzetas ● Cubos de Roda ● Kit de Rolamentos de Roda (com retentor) ● Kits de Amortecedor ● Kits de Reparo da Junta Homocinética ● Polias, Tensores e Dampers ● Ponteira Homocinética ● Rolamentos ● Rolamentos de Cardan ● Rolamentos de Embreagem ● Rolamentos de Roda ● Sapata de Freio 3.2 Gerenciamento e técnicas de vendas Atualmente o sistema de controle da empresa é o controle por estoque. Toda empresa, comercial ou industrial, independente do porte, possui um setor de estoque ou um depósito para armazenar materiais. De acordo com Ballou (2006) estoques são pilhas de matérias-primas, insumos, componentes, produtos em processo e produtos acabados que aparecem em numerosos pontos por todos os canais logísticos de produção e operação. Antigamente, o estoque ou setor de armazenamento de produtos nas empresas, era visto com pouca importância, como um simples local ou ato de guardar materiais e produtos. Portanto, quem atuava 14 nesse local eram os profissionais que menos produziam ou possuíam alguma dificuldade, em relação ao restante dos processos. Com o passar dos anos, conforme pode ser visto, esse cenário mudou: Atualmente, é um local muito valorizado porque as empresas entenderam que é onde ficam guardados os materiais que respondem em média por cinquenta por cento do patrimônio da empresa, por isso deve ser muito bem planejado e administrado para que os seus custos sejam os menores possíveis. (PAOLESCHI, 2013. p.18) O estoque em síntese possui grande relevância para uma empresa, permite a organização dos bens materiais relativos à produção. Conforme Bezerra (2011) é necessário existir estoque, porém é importante controlar de acordo com o fluxo de entradas e saídas da empresa. Manter o nível de estoque equilibrado, sem excessos ou faltas, reflete na qualidade da organização,no melhor desempenho de todos os setores. Por exemplo, a área comercial conseguirá concluir a venda e entregar os produtos no prazo correto, consequentemente cumprir suas metas, e o setor financeiro aumentar os lucros e manter a saúde financeira da organização. Como o mesmo autor cita: “ quanto maior o estoque, maior o custo operacional ”. (BEZERRA, 2011. p. 40) 3.3 Matemática Financeira A matemática está presente no dia a dia da empresa, auxiliando na resolução de problemas e promovendo melhor desempenho de determinadas funções. Não precisamos ir muito longe para começarmos a perceber a matemática nos mais simples detalhes do cotidiano da empresa, ao folhearmos uma revista onde estão ofertados os produtos da empresa, podemos ver números indicando taxa percentual de desconto em produtos, bem como se irmos mais afundo, no tocante às comissões pagas às revendedoras da Boticário também envolve matemática. Vale salientar que a matemática também está nos balanços da empresa, na contabilidade, na margem de contribuição, no valor presente líquido do projeto da empresa em suas projeções para os anos futuros. Por fim, a matemática está indissociável do dia a dia das empresas, principalmente em se tratando de empresas desenvolvidas a exemplo do Boticário. 15 Vale ressaltar que a empresa tem 150 funcionários trabalhando com impostos, o que envolve muito a matemática. Isto é, em síntese, a matemática é inerente ao dia a dia da empresa, em diversas atividades, quase todas. Vale acentuar que a matemática em si, desempenha valiosa função de facilitar o dia a dia do homem, e principalmente em uma empresa, onde a relação com os cálculos é bem maior, e também devido a necessidade que uma empresa tem de solucionar problemas que muitas vezes a matemática é capaz de resolver. 3.4 Sistemas de Informação em Comércio e Serviços Com o advento da pandemia de covid-19 essa adesão ao digital só aumentou, de modo que o isolamento social impulsionou o comércio virtual, passando a ser demandada a adesão ao Home Office, bem como ao E-commerce, a fim de evitar aglomeração e por conseguinte a contaminação por Covid-19. Nesse contexto, mesmo as empresas que ainda não haviam aderido ao comércio virtual começaram a perceber a importância de aderir ao comércio online sob uma perspectiva de não perderem suas vendas. 16 4. Conclusão Observou- se que a empresa tem uma estrutura sólida, por meio da qual vem desenvolvendo suas atividades e mantendo- se sempre competitiva no mercado, de maneira alcançar sempre novos cliente, fidelizando- os à marca. Desta forma, pode- se dizer que a empresa tem um caminho promissor, tendo seguido uma trajetória de construções significativas no campo de vendas, relacionamento com o cliente, agindo sempre de maneira a atender às expectativas dos clientes por meio da oferta de produtos de alta qualidade, os quais possam satisfazer completamente os seus consumidores. Vale ainda sinalizar que foram observadas forças competitivas da empresa no campo de vendas, de maneira que os vendedores trabalham focados na qualidade do atendimento ao cliente, buscando cada vez mais expandir as suas forças de vendas, de maneira que o atendimento possua qualidade e capacidade de encantar o cliente, levando ao fechamento da compra dos produtos da organização. Vale ainda abordar que o presente projeto trouxe uma discussão teoricamente embasada, a qual possibilitou o desenvolvimento pessoal, bem como o desenvolvimento acadêmico sob uma perspectiva contato com a pesquisa de campo e bibliográfica pode- se dizer que foi muito produtivo. 17 REFERÊNCIAS ANDRADE, Marta Cleia Ferreira de. O COMÉRCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE): UM ESTUDO COM CONSUMIDORES. 2017. Disponível em: file:///C:/Users/Sandra/Downloads/Dialnet-OComercioEletronicoEcommerce-604999 0%20(1).pdf. Acesso em: 16 abr. 2021. DE LIMA, A. V.; FREITAS, E. D. A. A PANDEMIA E OS IMPACTOS NA ECONOMIA BRASILEIRA. Boletim Economia Empírica, [S. l.], v. 1, n. 4, 2020. Disponível em: https://portal.idp.emnuvens.com.br/bee/article/view/4773. Acesso em: 30 mar. 2022. LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e Aplicação na Educação. 1996. Disponível em: http://repositorio.ipea.gov.br/bitstream/11058/1722/1/td_0397.pdf BRINCA, Maria de Jesus Veiga Rodrigues. A COMUNICAÇÃO A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTUDO DE CASO DO ATENDIMENTO DA CÂMARA MUNICIPAL DE LISBOA. 2012. Disponível em: https://run.unl.pt/bitstream/10362/7513/1/dissertacao_final.pdf
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