Concurso público Suzano - REGRAS BÁSICAS DE COMPORTAMENTO PROFISSIONAL PARA O TRATO DIÁRIO COM O PÚBLICO INTERNO, EXTERNO E COLEGAS DE TRABALHO RELAÇÕES INTERPESSOAIS E A ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Auxiliar de Secretaria e Secretário de Escola
Implicações da transferência
A Transferência não é um termo da psicanálise. É um 
vocábulo utilizado em diversos campos, denota-se, sempre 
uma idéia de transporte, de deslocamento, de substituição 
de um lugar para o outro. Freud aponta-o como um 
fenômeno psíquico que se encontra presente em todos 
os âmbitos das relações com nossos semelhantes. Ele 
reconheceu a possibilidade de que a transferência acontecia 
na relação professor-aluno. Na relação professor-aluno, 
está implicada uma relação de amor, uma relação afetiva. 
Uma relação de confiança de valorização do conhecimento, 
da revelação das habilidades e potencialidades do 
outro, só é possível através da afetividade. Com o afeto 
a criança se redescobre, se percebe, se valoriza, aprende 
a se amar transferindo este afeto em suas vivências e 
consequentemente na aprendizagem escolar. A noção de 
transferência pode contribuir para entender esta relação 
que envolve interesses e intenções, pois a educação é 
uma das fontes mais importantes do desenvolvimento 
comportamental e agregação de valores nos membros das 
espécies humanas.
Becker, (1997,111-112), afirma que na transferência, 
constituir uma identificação simbólica é uma forma 
de desenvolver ao adolescente sua posição discursiva. 
Verificar-se, que o aluno precisa admitir estar numa relação 
transferencial com o professor que não estar ali só para 
transferir informações, mais para considerar cada aluno 
singularmente. O sujeito do qual ocupa a psicanálise é o 
sujeito do inconsciente enquanto manifestação única e 
singular. Para o aluno ser tomado como sujeito é necessário 
que o educador também o seja, que envolva sua prática 
com aquilo que lhe é peculiar, o estilo. Logo a relação 
professor-aluno depende fundamentalmente do clima 
estabelecido pelo professor, da relação empática com seus 
alunos, de sua capacidade de ouvir, refletir e discutir o nível 
de compreensão dos alunos e da criação das pontes entre 
o seu conhecimento e o deles. 
Do Ponto de vista da psicanalista Melaine Klein (1.926), 
as crianças desenvolvem a transferência de suas mais 
intensas fantasias, ansiedades e defesas em casa, na creche, 
na escola, nos diferentes momentos do dia, no convívio 
escolar e durante as aulas. O educador deve estar atento 
às manifestações da criança, ele precisa envolver-se com 
esta criança e procurar levá-la a se perceber, estimular a 
manifestar, encorajá-la, a tentar experimentar, elogiar suas 
primeiras tentativas, permitindo-lhe a personificação de 
papéis sociais presentes em sua realidade, estimulando a 
criar situações e reproduzi-las a brincar. O educador sendo 
o mediador fora de sua convivência familiar torna-se um 
grande interventor para o desenvolvimento emocional e 
cognitivo dos alunos. 
Quando é possível ver o afeto nas ações dos alunos 
diante das propostas dos educadores, constata-se 
que houve transferência positiva à aprendizagem, há 
possibilidades de superação dos conflitos internos, será 
possível aprender e crescer. Conforme Melaine Klein(1926), 
só o contato direto da criança com a sua realidade psíquica 
– impulsos, dores, fantasias inconscientes – poderia ajudá-
la a encontrar melhores formas de aceitação da realidade 
e a renunciar a determinadas defesas contra as angustias.A 
psicopedagoga Leila Sarah Chamat (1997), afirma que 
um bloqueio na afetividade impede um vínculo saudável 
ou afetivo entre o ser que ensina e o ser que aprende, 
seja na família ou escola. Com o trabalho centrado no 
vínculo pode-se trabalhar os medos, desejos e ansiedades, 
auxiliados pela transferência de papéis quando a criança 
pode desenvolver e “buscar sua comidinha”, ou seja, o 
vínculo com a mãe. 
Seria bom, se todos os professores conhecessem 
o conceito de transferência, para melhor entender a sua 
relação com o aluno. Pois ele pode ser um suporte dos 
investimentos de seu aluno, porque é objeto de uma 
transferência. Privilegiar a singularidade do aluno é um 
aspecto que deve merecer atenção central.
Fontes: https://gestaoescolar.org.br/conteudo/558/
as-informacoes-preciosas-das-fichas-de-matricula-dos-
alunos // http://www.apr.org.br/Matr%C3%ADcula-por-
transfer%C3%AAncia/ // https://meuartigo.brasilescola.
uol.com.br/psicologia/conceito-transferencia-relacao-
professoraluno.htm
REGRAS BÁSICAS DE COMPORTAMENTO 
PROFISSIONAL PARA O TRATO DIÁRIO COM 
O PÚBLICO INTERNO, EXTERNO E COLEGAS 
DE TRABALHO. RELAÇÕES INTERPESSOAIS E 
A ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO.
Falar em relações humanas é considerar todo tipo 
de ralação social ou interação entre os indivíduos. Esta é 
uma questão abordada por diversas ciências, dentre elas, a 
sociologia, a antropologia, a biologia, a política, economia, 
as ciências naturais, enfim, aquilo que envolve o homem ai 
estão as relações humanas.
Dentro do campo das relações humanas há variações 
para cada área especificamente, como por exemplo, as 
relações humanas no trabalho, as relação humanas na 
saúde, na educação, relação humana social, etc.
As Relações humanas no trabalho são necessárias pelo 
fato de que todos os setores da vida exigem trabalho em 
grupo, o homem já não pode trabalhar sozinho. A divisão 
do trabalho cada vez maior torna o dia a dia da empresa 
mais dependente do grupo, e dos indivíduos que o compõe. 
No trabalho, estas relações são necessárias, pois toda 
empresa, seja ela de grande, médio ou pequeno porte, tem 
como principio de funcionamento a trabalho em conjunto, 
a coletividade, pois a maioria das tarefas são realizadas por 
grandes grupos de pessoas, onde cada um tem sua função. 
Este processo de divisão do trabalho se deu ao longo de 
tempo e teve seu auge quando foi iniciada a revolução 
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Auxiliar de Secretaria e Secretário de Escola
industrial e o a inserção do sistema capitalista de produção, 
que visa o lucro a produtividade, ou seja, cada pessoa 
fazendo exclusivamente determinada tarefa aumentaria a 
produtividade e minimizaria o tempo gasto no processo de 
produção. Vale lembrar que as relações humanas não estão 
estritamente ligadas apenas as relações entre as pessoas, 
mas ao também ambiente de trabalho, ou de atuação, ou 
seja, na escola entre os alunos, em casa, coma família, e 
também a relação do empregado com a empresa, visto que 
desta relação é que será ditado a produtividade daquela 
empresa.
Pesquisas apontam que um dos problemas para a 
falta de produtividade no trabalho muitas vezes está 
relacionado a insatisfação do trabalhador com o ambiente 
de trabalho e as vezes também com as pessoas que ali 
estão, esta foi uma experiência feita por Elton Mayo que 
segundo ele, para se chegar a solução dos problemas de 
relações humanas foi preciso fazer experiências, que ligou 
a produtividade à satisfação dos trabalhadores mudando 
o ambiente de trabalho e conhecendo cada individuo. Isso 
fez com que ele chegasse à conclusão de que os indivíduos 
não podem ser tratados isoladamente, mas sim como um 
grupo. O objetivo de cada indivíduo é o bem-estar, já o 
da empresa é a eficiência, e isso acaba gerando conflitos, 
portanto, a função dela é estabelecer um equilíbrio entre a 
produtividade e a satisfação dos trabalhadores.
Outras experiências também foram realizadas como, 
por exemplo, a de Hawthorne, que visavam detectar de que 
modo fatores ambientais - como a iluminação do ambiente 
de trabalho influenciava a produtividade dos trabalhadores. 
Entretanto a tentativa foi frustrada, os pesquisadores não 
conseguiram provar a existência de qualquer relação simples 
entre a intensidade de iluminação e o ritmo de produção, 
mas foi possível constatar que os resultados da experiência 
eram influenciados por fatores de natureza psicológica. A 
experiência em Hawthorne permitiu o delineamento dos 
princípios básicos da Teoria das Relações Humanas que 
veio a se formar logo em seguida, e um novo vocabulário 
é incorporado ao dicionário administrativo: fala-se, desde 
então, em motivação,liderança, comunicação, organização 
informal, dinâmica de grupo etc.
É necessário conhecer o individuo para conhecer suas 
qualificações, suas necessidades e limitações para que ele 
seja utilizado para ser útil dentro da empresa e que também 
possa está realizado fazendo determinado trabalho, para a 
satisfação da empresa e do trabalhador estarem sempre 
produzindo qualitativamente.
Foi publicado numa revista sobre RH no trabalho que 
dizia:
RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO:
As seis palavras mais importantes: “ADMITO QUE O 
ERRO FOI MEU” 
As cinco palavras mais importantes: “VOCÊ FEZ UM 
BOM TRABALHO” 
As quatro palavras mais importantes: “QUAL A SUA 
OPINIÃO” 
As três palavras mais importantes: “FAÇA O FAVOR”
As duas palavras mais importantes: “MUITO OBRIGADO”
A palavra mais importante: “NÓS”.
Assim, relações humanas está interligada com diversos 
fatores da vida social e individual da pessoas, conceitos 
que escutamos desde que somos educados pela família, 
dentre eles estão: educação, ética, moral, cultura, política, 
economia, modo de vida, condições de trabalho, respeito 
mútuo, conscientização, solidariedade, trabalho em grupo, 
coletividade e também a individualidade de cada ser 
humano, entre outros conceitos que sempre ouvimos falar, 
mas que nem sempre são colocados em prática. (Texto 
adaptado: Ruth Rodrigues)
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A palavra Comunicação deriva do latim communicare, 
cujo significado é tornar comum, partilhar, associar, trocar 
opiniões, conferenciar.
Tem o sentido de participação, em interação, em troca 
de mensagem, em emissão ou recebimento de informação 
nova. Assim, como se vê, implica participação.
Comunicação é o processo de transmitir informação de 
uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, 
não houve comunicação. Se uma pessoa transmitir uma 
mensagem e esta não for compreendida por quem recebeu 
a mensagem, a comunicação não se efetivou.
Essa ação pode ser verbal, ou, não verbal. E também, 
pode ser por diversos meios. 
Assim, comunicação não é aquilo que o remetente fala. 
Mas, sim, aquilo que o destinatário entende. Portanto, só 
há comunicação, se o receptor compreender a mensagem 
enviada pelo emissor.
Chiavenato define comunicação como troca de 
informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma 
mensagem ou informação.
Há para isso, o processo de comunicação, que é 
composto de três etapas subdivididas:
1 - Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma 
mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde à ideia, ao conceito que o 
emissor deseja comunicar.
b) Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal 
para decifrar a mensagem.
2 - Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja 
comunicar.
a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço 
situado entre o emissor e o receptor.
b) Ruído: é a perturbação dentro do processo de 
comunicação.
3 - Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a 
quem é destinada.
a) Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo 
auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a 
compreenda.
b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo 
receptor.
c) Feedback: o receptor confirmar a mensagem recebida 
do emissor, representa a volta da mensagem enviada pelo 
emissor.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Auxiliar de Secretaria e Secretário de Escola
Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu 
mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é 
interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (descodificador). 
O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento 
(feedback).
Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão de receptor 
coincide com o significado pretendido pelo emissor.
O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam 
o processo, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, 
que atrapalha a efetivação da comunicação e pode provocar perdas ou desvios na mensagem.
Ele é identificado na comunicação como o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que 
prejudicam a compreensão da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja informar 
é precisamente aquilo que o receptor compreende.
Assim, ruído é qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação de uma mensagem, que atrapalha e age contrário à 
eficácia da informação.
Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicação de forma que haja menos ruídos possíveis. Isso, através de 
solicitações de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.
Como diria Rivaldo Chinem, Comunicação é como o futebol, todo mundo pensa que entende e dá palpite. Nesse 
campo, quando a confusão se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em cena, dão caneladas, e o jogo passa 
a ser um completo vale-tudo.
Já comunicabilidade é o ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transferida integral, correta, rápida e 
economicamente.
Ou seja, é fazer com que a comunicação realmente obtenha seu objetivo, que é fazer com que o receptor entenda 
justamente aquilo que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicação tem o papel essencial. Pois, o atendimento se concretiza através da troca de 
informações.
O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando entender, sem ruídos, aquilo que está sendo solicitado.
É de interesse do cliente e do atendente que a informação seja recebida de forma clara. Porém, sabemos que nem 
sempre isso é possível.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de comunicação aconteça da melhor forma, através, de 
questionamentos que leve à recepção da mensagem.
É importante que primeiramente, o atendente entenda a linguagem do cliente, e estabeleça para si mesmo o mesmo 
nível. Tudo isso, para que o público em questão, também consiga compreender o que o atendente está dizendo.
Ter o mesmo nível de linguagem não quer dizer utilizar-se da forma incorreta da língua portuguesa. E sim, dispensar de 
termos técnicos e palavras difíceis nas quais não podem ser de entendimento do cliente.
Esse desnível de linguagem também caracteriza-se como ruídos, E atrapalham o processo de comunicação.
Fazer esse diagnóstico de qual linguagem deve ser utilizada, auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, 
torna a comunicação clara e objetiva, que é um dos fatores essenciais para a qualidade no atendimento.
É muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada em uma mensagem. Há dois tipos de variações:
- As variações de uso regional de acordo com o espaço geográfico, na qual denominamos de dialeto.
- As variações que dever ser ajustadas de acordo com o destinatário, tais como: a língua falada, a escrita, a jurídica, dos 
economistas, dos internautas, etc. A essas variações denominamos registros.
Ressaltamos que as variações são usadas para distinção social, qualificando em grupos de origem, formação profissional, 
escolaridade, etc.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Auxiliar de Secretaria e Secretário de Escola
Língua Falada Língua Escrita
vulgar
coloquial 
despreocupada
coloquial culta
formal
vulgar
despreocupada
formal
literária
Falada vulgar: não existe preocupação com a norma 
gramatical.
Falada coloquial despreocupada: usada na conversação 
corrente, com gírias e expressões familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, 
reuniões, palestras, sem fugir da naturalidade.
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, 
soa artificial.
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e 
contém vários erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou 
correspondências íntimas.
Escrita formal: usada em correspondência empresarialcom norma gramatical.
Escrita literária: respeita a norma gramatical e utiliza 
recursos estilísticos de forma inovadora.
Como se pode ver há várias maneiras de expressar as 
ideias e cada qual é exigida em determinada situação. 
O saber se comportar e a aparência são questões cada 
vez mais exigidas para o executivo moderno.
Ele chegou com uma hora de atraso ao almoço de 
negócios, na pressa deixou de fazer a barba, foi deselegante 
com uma funcionária, subiu pelo elevador falando ao 
celular e deu boas tragadas onde se lia “é proibido fumar”. 
Detalhe: é formado em Administração, Economia, fala três 
línguas e tem MBA. Apesar do currículo, seu negócio foi 
por água abaixo após a reunião. Comportamentos como 
o do jovem executivo em compromissos de trabalho, 
que, para alguns, podem significar um mero jeito de ser, 
seja por displicência ou desvalorização de delicadezas, 
impossibilitam uma carreira promissora. Antes restritas 
ao mundo social, as boas maneiras, hoje, são ferramentas 
essenciais à vida profissional.
Prova disso é a grande procura pelos cursos de 
etiqueta empresarial, que atraem não só empresários, mas 
executivos, políticos, profissionais liberais e da área de 
vendas, gerentes, secretárias, administradores, aspirantes 
à carreira diplomática e pessoas em busca de recolocação 
no mercado. Parceira da Fundação Getúlio Vargas (FGV), 
a empresa Etiqueta Empresarial Executive Manners 
Consulting, com atuação no eixo Rio/São Paulo, programa 
para este mês (maio) um curso e uma palestra para ensinar 
bons modos a profissionais mineiros. O primeiro trabalho 
da empresa no Estado aconteceu no Hotel Ouro Minas, em 
maio de 2002, onde 300 pessoas assistiram ao curso de 
Etiqueta Empresarial, definida como o conjunto de normas 
que regem o comportamento no mundo dos negócios.
Há 20 anos treinando profissionais, a professora 
Maria Aparecida Araújo diz que pontualidade, aparência 
bem cuidada e saber portar-se bem à mesa, além de ser 
elegante ao telefone, são atitudes imprescindíveis. Nas 
aulas, ela ensina desde formas corretas de cumprimento, 
apresentação, vestuário e comportamento, sem contar 
orientações sobre como usufruir de recursos eletrônicos, 
como telefone, videoconferência e e-mail. “O treinamento 
também faz com que as pessoas aprimorem a comunicação, 
aprendendo a ouvir e falar na hora certa e com a entonação 
adequada”, cita o economista Cláudio Pelizari, diretor da 
Etiqueta Empresarial Executive Manners Consulting.
Quem faz o curso aprende ainda a criticar com 
resultados positivos, transformar reclamações em vendas 
e lidar com colegas e clientes de temperamento difícil, 
apresentar ideias e projetos com eficiência, conduzir 
reuniões e, até mesmo, contornar situações mais graves 
como o assédio sexual. E em tempos de globalização, os 
empresários recebem conhecimentos para transitar com 
desenvoltura em qualquer parte do mundo, respeitando 
as diferenças culturais.
Mas por que as regras de boa conduta, antes ensinadas 
na infância pelos pais ou nos colégios frequentados por 
filhos de famílias tradicionais, chegam hoje a um curso 
voltado para adultos, muitos já até pós-graduados? Para 
Cláudio Pelizari, as causas estão na migração das mulheres 
do papel de educadoras integrais dos filhos para o trabalho 
fora de casa.
“Desde que as mulheres foram obrigadas a deixar 
seus lares para buscar posições no mercado de trabalho, a 
educação chamada de berço passou a ser delegada a outras 
pessoas, trazendo como consequência a falta quase total 
de conhecimento das regras mais básicas de boas maneiras 
e polidez. As escolas também substituíram as aulas dessa 
disciplina, muito valorizadas no Brasil até a década de 60, 
por conteúdos que julgavam mais importantes», acredita o 
economista.
Cláudio e Maria Aparecida contam que muitos 
profissionais, após deixarem as universidades, chegam ao 
mundo corporativo e percebem que essas competências 
fazem falta. “Os erros se tornam visíveis na aparência 
pessoal, nos gestos, na entonação e no palavreado, 
passando depois para os modos, apertos de mão, troca de 
cartões de visita, conduta em elevadores e restaurantes e 
uso do telefone e do celular”, diz o consultor, lembrando 
que as pessoas nem se dão conta das gafes que cometem, 
prejudicando sua carreira e arranhando a imagem das 
empresas onde trabalham.
Cláudio Pelizari relata que há grande procura de 
profissionais mineiros pelo curso. Na visão dos dois 
especialistas, os mineiros em geral tratam com mais cuidado 
o quesito aparência. Muitos os procuram com dúvidas 
quanto à maneira correta de se vestir e se comportar. 
“Valorizam também o ato de receber pessoas em casa, 
decoração de ambientes profissionais e domésticos e 
boas maneiras à mesa”, destaca Cláudio, cuja empresa 
conta também com dinâmicas de grupo, atividades de 
psicomotricidade laboral e oficina de memória.
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Auxiliar de Secretaria e Secretário de Escola
Dicas de Etiqueta Empresarial
Expressar-se verbalmente: jamais fale palavrões.
Escrever cartas, cartões, memorandos ou bilhetes: dê 
sempre um cunho elegante e positivo nos textos.
Manter amizades: lembre-se de sempre ser gentil com 
os amigos e familiares nas datas importantes.
Respeitar os ausentes: pessoas elegantes não perdem 
seu tempo com fofocas e comentários sobre a vida alheia.
Tratar com pessoas socialmente carentes: não descon-
siderar os menos favorecidos, tratar a todos com respeito 
independentemente da hierarquia.
Conduzir os negócios conservando a ética e a hones-
tidade em suas relações com clientes, empregados forne-
cedores.
Dirigir e estacionar o carro: quem é grosseiro no trânsi-
to, certamente será grosseiro em outras situações.
Ceder espontaneamente o seu lugar para idosos, ges-
tantes ou deficientes físicos.
Cumprimentar e agradecer os profissionais que o 
transportaram.
Entrar ou sair do táxi: cumprimentando o motorista ao 
embarcar, agradecendo ao sair e não fazendo questão de 
trocos irrisórios.
No elevador: sabendo que em seu interior não se fuma, 
não se conversa nem se fala ao celular. Fundamental é 
cumprimentar o ascensorista ao entrar e agradecer ao sair.
Ser bem-educado é:
Adotar práticas corretas de conduta e caráter.
Cuidar da linguagem corporal, dos gestos, da expres-
são facial, da postura quando em pé ou sentado.
Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar correta-
mente as pessoas, usar cartões de visita, cumprimentar, 
presentear e ser presenteado, pedir licença, agradecer, 
dizer não, criticar sem ofender, ser pontual, conversar de 
forma agradável, ser um bom ouvinte e, principalmente, ter 
autocrítica e perceber quando deve desculpar-se.
A apresentação pessoal diz muito da nossa persona-
lidade, daí ser tão precioso vestir-se bem. Sabemos que 
somos julgados o tempo todo e se não nos apresentamos 
conforme a situação pede, podemos ser mal interpretados. 
Se você gosta de usar roupas que não dizem muito com 
sua profissão, por exemplo, saiba que pode estar sendo 
visto com “maus olhos” pelas pessoas que convivem no seu 
ambiente de trabalho.
Dicas de apresentação pessoal
Gestos:
O gesto é um complemento discreto para ilustrar a 
ideia, e não para impor a palavra. Gesticular em excesso 
não tornará o interlocutor mais atento ao que você tem 
a dizer. Todo gesto deve ser comedido e harmonioso. 
Evite a mímica e o excesso de gesticulação.
É deselegante ao conversar:
Roer unhas ou morder os lábios;
Torcer as mãos ou gesticular nervosamente;
Segurar o rosto ou o queixo, mexer no cabelo ou 
fazer cachinhos;
Colocar as mãos na cabeça ou nos bolsos, brincar 
com joias (anel, brinco, colar, etc);
O gesto diz muito da pessoa. Quanto mais educada 
e segura de si, menos uso ela faz da gesticulação.
A voz:
A voz deve ter clareza e simpatia. Quanto ao tom, não 
pode ser muito alto a ponto de incomodar as pessoas, nem 
tão baixo a ponto de não ouvirem.
A palavra:
Antes de falar sempre reflita sobre, veja se isso não 
será considerado como uma ofensa. O bom vocabuláriotambém é importante. Para isso, leia, adquira novas ideias, 
atualize-se.
Aprenda a falar, calar e tornar a falar num instante pre-
ciso. Diga a palavra certa, na hora exata e cale-se no mo-
mento oportuno.
É falta de ética ao conversar:
Elogiar persistentemente;
Uso de gírias;
Empregar sempre a primeira pessoa do singular (EU);
Usar chavões como “entende”, “compreende”, “eu não 
disse”.
A maledicência: Falar mal das pessoas revela falta 
de assunto e falta de cultura, não devendo ser tema de 
conversação.
As interrupções: Quando interromper alguém volte 
atrás e desculpe-se. É importante deixar que as pessoas 
concluam seus pensamentos.
Apresentações:
O sorriso é fundamental quando nos apresentamos. 
Cara fechada fecha as portas para o sucesso. Com bom 
humor e um sorriso, o relacionamento com as pessoas 
melhora.
A primeira impressão que temos de uma pessoa, 
é normalmente formada no momento em que você o 
cumprimenta com um aperto de mãos. O aperto de mãos 
é um gesto simbólico de satisfação, portanto, dar a mão 
mole ou só com a ponta dos dedos significa displicência e 
pouco caso.
Ao apresentar-se, utilize as palavras: Como vai?/Tudo 
bem?/Como está?
Aparência Pessoal:
A aparência pessoal é de fundamental importância 
para o sucesso social e profissional.
Valorizem a aparência pessoal cuidando com carinho 
de seus cabelos, pele e mãos;
Fiquem sempre atentos quanto ao vestuário (meias, 
sapatos, bolsa, pasta, etc);
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Auxiliar de Secretaria e Secretário de Escola
Mantenham o equilíbrio visual, ou seja, sejam distintos 
e discretos.
Noções de Boa Postura
O mais importante para obtermos uma boa postura é 
manter a coluna reta.
Para isso é preciso lembrar o seguinte:
Manter a cabeça levantada com o queixo paralelo ao 
chão.
Levantar o tórax sem forçar os ombros, estes devem 
ficar naturalmente relaxados.
Levantar os quadris, projetando-os um pouco para 
frente, evitando assim descansar o corpo sobre as pernas.
Braços: Devemos deixá-los relaxados e caídos ao lado 
do corpo com os cotovelos esticados e as mãos em perfil. 
Ao andar, os braços devem se mover como pêndulos, 
tocando o corpo. Só os braços devem se mexer a partir da 
junta dos ombros, estes não se movimentam.
Pernas: Ao andar não as cruze. Os joelhos devem dar 
os passos flexionando e esticando as pernas. Não deixá-los 
flexionados no final dos passos.
Pés: Devem pisar no chão por inteiro, a ponta e o 
calcanhar, um ao lado do outro e retos. 
O conceito de qualidade é amplo e permite várias 
interpretações. As mais expressivas se referem, por um 
lado, à definição de qualidade como busca da satisfação 
do cliente, e, por outro, à busca da excelência para todas 
as atividades de um processo, através da transformação no 
modo como a organização se relaciona com seus clientes, 
agregando valor aos serviços a ele destinados, como 
por exemplo a eficiência, a eficácia, a ética profissional, a 
agilidade no atendimento, entre outros.
O QUE É ATENDIMENTO?
Conceitos:
• Atendimento é o ato ou efeito de atender.
• Atendimento é a maneira como habitualmente são 
atendidos os usuários de determinado serviço.
• Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar 
dúvidas.
• Atender é acolher.
• Atender é receber com atenção e cortesia. Atender é 
dar ou prestar atenção a algo.
O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à 
outra. Sempre que você atende, você está relacionando-se 
com outra pessoa.
O atendimento tem por objetivo assistir o cliente em 
suas necessidades que geraram a procura pelo serviço.
• Na atualidade, o objetivo principal do atendimento 
é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro 
da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e 
aprimoramento.
Aspectos necessários para um bom atendimento:
• Preparo: Conhecimento do seu serviço e do 
funcionamento da instituição em suas partes e no todo.
• Dedicação: O atendente deve estar sempre atualizado 
nas informações que possui e que sua função exige.
• Presença de espírito: Permite que o atendente seja 
criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas 
situações de conflito e tensão.
• Intuição: Deve basear-se na observação atenta 
das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não-
verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, 
quando o cliente não compreender com clareza a 
informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente; 
ou quando o cliente chega à instituição e não tem certeza 
do que quer.
DIFERENÇA ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS.
• Produto: é definido como os bens de consumo com 
característica tangível, ou seja, podem ser produzidos, 
examinados, como colocados em estoque, transportados;
• Serviços: são intangíveis, isto é, não é possível ver 
suas características antes dos mesmos serem adquiridos 
e usados pelos usuários. Não podem ser colocados em 
“estoque” ou seja, devem ser produzidos e usados no 
momento da transação.
Obs.: Alguns autores definem produtos como 
tudo aquilo que pode ser adquirido. Em função de sua 
tangibilidade (características como dimensões físicas ou 
poder de serem discerníveis pelos sentidos), podem ser 
classificados como bens ou serviços
Uma instituição pode existir apenas em função do 
serviço que oferece. Mas, a instituição que oferece produto 
não sobrevive sem o serviço agregado.
Aspectos Essenciais na Prestação de um Serviço
Equilíbrio oferta-procura
Gestão do Pessoal
Relacionamento com os Clientes
Comunicação
Princípios Básicos para o Bom Atendimento Pessoal
1. Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que se 
dirija a empresa. Para isso, o funcionário precisa suplantar 
seus próprios preconceitos ou eventual má impressão 
inicial que tenha do cliente.
2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um 
sorriso natural e espontâneo, facilitando o contato com 
o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, 
pronunciando corretamente. E nunca diga que o nome do 
seu cliente é horrível, estranho, engraçado e etc.
3. Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado 
em qualquer atendimento, lembre-se que para quem chega 
a sua empresa você é o responsável pela primeira impressão 
e um minuto de espera pode representar uma eternidade.
4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua área de trabalho, 
o funcionário pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, 
na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita 
ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É sempre 
gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por 
um funcionário da empresa que o reconheça.
5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o 
cliente explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas ouvir. 
Lembre-se de manter uma atitude agradável buscando 
principalmente respeitar a opinião de seu cliente.