PIM V Secretariado

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UNIVERSIDADE PAULISTA
NATUSHA ROSALINA RIBEIRO PEREIRA DA ROSA
RA 0430337
 
 
 
 
 
 
 
 
MCDONALD'S
PIM V
	Marquês - SP
2022
NATUSHA ROSALINA RIBEIRO PEREIRA DA ROSA
RA 0430337
 
 
 
 
 
MCDONALD'S
PIM V
 
 
Trabalho baseado nas três disciplinas estudadas no bimestre do segundo semestre: Gestão de Processos, Gerenciamento da Informação e Gestão de Documentos e Arquivos. Referente ao curso de Tecnologia em Secretariado, para a obtenção de nota bimestral apresentado à Universidade Paulista - UNIP.
 
 
Orientador: Glaucia Duarte de Melo
	Marquês - SP
2022
 
	“A inteligência é o único meio que possuímos para dominar os nossos instintos.” (Sigmund Freud)
Resumo
Este trabalho refere - se ao Projeto Integrado Multidisciplinar PIM V do curso de Tecnólogo em Secretariado e seu objetivo é fazer com que o aluno pratique o que foi ensinado nas aulas. As disciplinas abordadas para a realização desse PIM V foram: Gestão de Processos, Gerenciamento da Informação e Gestão de Documentos e Arquivos, a realização do PIM é importante pois ajuda o aluno a se aprofundar no que foi ensinado e também a desenvolver melhor seu conhecimento sobre tais ensinamentos. Para a elaboração do projeto em questão, PIM V, foi usada a pesquisa, pois dessa forma pode - se obter informações relevantes sobre a empresa escolhida McDonald's, podendo assim fazer uma correta analise sobre seus Processos com base em um Fluxograma, sobre como são utilizados os documentos da empresa utilizando uma Tabela de Temporalidade e como são utilizadas as Informações que a empresa consegue através de formulários, e-mail entre outros. Este projeto também auxilia o Profissional de Secretariado a utilizar o que foi aprendido em seu dia a dia dentro da empresa em que atua.
 
Palavras-chave: Fluxograma; Processos; Pim V.
Abstract
This work refers to the Pim V Multidisciplinary Integrated Project of the Technologist course in Secretariat and its objective is to make the student practice what was taught in the classes. The disciplines addressed for the realization of this PIM V were: Process Management, Information Management and Document and File Management, the realization of PIM is important because it helps the student to delve deeper into what was taught and also to better develop their knowledge about such teachings. For the preparation of the project in question, PIM V, the research was used, because in this way it can be obtained relevant information about the chosen company McDonald's, thus being able to make a correct analysis about its Processes based on a Flowchart, about how company documents are used using a Timeliness Table and how the information that the company obtains through forms, e-mail and others is used. This project also helps the Secretarial Professional to use what was learned in his day-to-day life within the company in which he operates.
 
Keywords: Flowchart; Processes; Pim V.
Sumário
1 Introdução
O intuito desse projeto PIM V é fazer com que o aluno desenvolva os elementos aprendidos e desenvolvidos ao longo das disciplinas estudadas no bimestre, sendo elas: Gestão de Processos, Gestão de Documentos e Arquivos e Gerenciamento da Informação. E dessa forma mostrar ao avaliador por meio desse trabalho que foi obtido a compreensão do que foi ensinado.
A empresa selecionada para a realização de tal projeto foi a rede de lanchonetes McDonald's. O McDonald’s é uma empresa americana que surgiu em 1940 como uma churrascaria administrada pelos irmãos Richard e Maurice McDonald's, após passar por mudanças em seu cardápio e em sua cozinha os irmãos transformaram em 1948 a churrascaria em uma lanchonete especializada em hambúrgueres rápidos e com um custo baixo, o que atraiu muita gente. Em 1955 os irmãos conheceram um empresário chamado Kroc que ficou maravilhado com a lanchonete e propôs que abrissem franquias. Com as vendas cada vez maiores das licenças das franquias o McDonald's começou a ganhar mercado pelo mundo se tornando uma das maiores redes de fast-food do planeta e isso ocorre até hoje servindo cerca de 68 milhões de clientes por dia em 119 países, com 37 mil pontos de venda.
Através de informações tiradas do filme Fome de Poder de 2016 e da pesquisa realizada para o projeto será mostrado como o McDonald's faz a gestão de processos de suas cozinhas, que inclusive é o fator que foi de grande importância para tal crescimento. A pesquisa realizada também foi importante para conhecer o modo como o McDonald's gerencia as informações que recebe por meio de formulários, e-mails e sites. E através da tabela de temporalidade documental pode se ver como a empresa organiza seus documentos, além de ter uma breve explicação de como funciona a gestão de documentos e arquivos.
Foi utilizada a Pesquisa Estratégica para a realização deste PIM V, pois tal pesquisa proporciona conhecimento bastante útil das disciplinas estudadas, o que faz com que o aluno consiga se aprofundar ainda mais nas matérias, além de poder utilizar as informações contidas no projeto para outros trabalhos.
Ao final do projeto terá a conclusão final, onde o aluno descreve sua análise sobre o trabalho proposto pela universidade e fala sobre os pontos importantes do trabalho com base na pesquisa feita sobre as disciplinas estudadas.
2 Gestão de processos
Imagem 1 — Gestão de Processos
Fonte: 
A Gestão de Processos é essencial para qualquer organização, pois com essa gestão a empresa consegue ter um mapeamento de todos os passos das atividades além de ajudar as organizações à aperfeiçoar seus processos dentro da empresa, também é muito importante para revelar duplicidades, desperdício de materiais e tempo, além de poder identificar possíveis problemas. Pode - se usar a gestão de processos em vários meios na organização, desde a compra de matéria-prima até a entrega de um produto para o cliente, sabendo utiliza - la de forma correta a organização será bem sucedida e conseguirá ter um controle melhor de seus processos.
Além disso, as organizações que utilizam a gestão de processos conseguem ficar bem inseridas no mercado competitivo.
2.1 Importância da Gestão de Processos
Existem muitos tópicos que revelam o quanto a gestão de processos é importante para uma organização, entre eles temos: (UNISC, 2020).
· Permite conhecer melhor seu negócio
Quando uma organização coloca em prática a gestão de processos se torna capaz de conhecer mais detalhadamente todos os processos que envolvem suas atividades.
· Ajuda a ter processos claros e bem definidos
Nas organizações existem muitas atividades realizadas ao mesmo tempo, com isso o uso da gestão de processos possibilita a empresa ter um olhar mais analítico das suas atividades, podendo corrigir falhas e otimizar os processos.
· Cria sinergia entre as pessoas e as áreas
Pois os processos possibilitam a integração de várias áreas nas empresas e isso faz com que os colaboradores trabalhem em conjunto e dessa forma a organização terá melhores resultados em seus processos. 
A empresa escolhida para o presente PIM V foi a rede de lanchonetes  McDonald's, que mostrou compreender muito bem a importância da gestão de processos em seu estabelecimento.
Porém não pode - se pensar que foi algo sem planejamento, muito pelo contrário, os fundadores do McDonald's analisaram minuciosamente toda a experiência e conhecimento que tinham sobre gerir um negócio, perceberam que os processos que utilizavam nos seus estabelecimentos anteriores tinham muitos problemas, entre eles havia a perda de utensílios, desorganização na entrega dos pedidos, até mesmo a demora nos preparos. Depois de analisar tudo o que estava prejudicando seu negócio eles colocaram em pauta o que podia ser feito para que pudessem ter bons resultados, começaram pela ideia de utilizar copos e sacos de papel o que acarretou em economia, e então resolveram tirar as garçonetes pois seria mais eficaz o cliente pedir no balcão e isso ajudou a não ter mais erros nos pedidos, e acabaram por escolher apenas alguns produtos para serem comercializados(lanche, refrigerante, batata frita e milk shake) e com isso teriam um tempo menor nos preparos.
Após todas as mudanças e melhorias estarem corretamente resolvidas eles foram para um campo de tênis, levaram algumas pessoas e iniciou - se o planejamento dos processos que utilizariam na cozinha, com um giz marcaram o chão com cada passo das atividades e pediam para as pessoas ficarem em seus "postos" para que eles pudessem avaliar se precisariam de alguma mudança, com isso passaram seis horas até acertarem todos os processos, o recebimento dos pedidos, sua preparação, embalagem e entrega para o cliente e chamaram esse processo de Sistema Speedy, que significa Sistema Rápido. 
Imagem 2 — Sistema Speedy
Fonte: Fome... (2017)
A gestão de processos exerce uma função importante no dia a dia do profissional de secretariado, pois ela pode contribuir para um diagnóstico das atividades do(a) secretario(a), auxiliando na criação de indicadores além de poder ampliar o conhecimento para outros do que o profissional de secretariado faz na empresa, para as equipes, colegas de trabalho e gestores. 
O trabalho realizado pelos profissionais de secretariado hoje é bastante amplo, não se baseia apenas em atender telefone e anotar recados. Através de entrevistas feitas pelo Secretário Executivo, Mestre em Gestão Pública e Vice Tesoureiro da Associação Brasileira de Pesquisa em Secretariado - ABPSEC Raul Vitor Oliveira Paes com profissionais da área, foram listados alguns processos que são realizados pelos profissionais de secretariado, entre elas estão:
· Assessoria à direção geral;
· Gerenciamento de reuniões;
· Gerenciamento da informação;
· Coordenação de equipes;
· Atendimento ao público;
· Coordenação da agenda;
· Gestão de documentos;
· Operação de Sistemas de Gestão e 
· Organização de eventos. 
Sinsesp 
Como pôde ser analisado a gestão de processos favorece a empresa como um todo, desde realizar o mapeamento das atividades secretariais até os processos mais complexos que necessite de uma gestão mais analítica, pois sem o correto gerenciamento dos processos a empresa pode sofrer perdas significativas que poderiam até influenciar em sua posição no mercado.
2.2 Processos da Cozinha e Melhorias
A correta gestão desses processos foi o diferencial perante a concorrência, o que acarretou em cada vez mais clientes.
Imagem 3 — Processos da Cozinha do McDonald's
Fonte: A cozinha...
Como pode ser visto na imagem acima os processos da cozinha são bem organizados, cada funcionário tem sua atividade e são exercidas como se fossem uma coreografia. Tudo começa com o pedido feito no caixa junto com outro funcionário que pega a etiqueta do pedido e passa para cozinha, feito isso o segundo passo é a tostadeira onde ficam os pães, em terceiro são colocados os condimentos (tomate, picles katchup etc), enquanto isso as carnes são as carnes já estão nas chapas, então é feita a montagem dos pães com as carnes, queijos, alface entre outros ingredientes, após isso os lanches vão para a finalização onde outro funcionário checa os lanches para ver se está tudo correto e depois os embala e entrega para os clientes, lembrando que cada passo é executado por um funcionário e cada funcionário é responsável pela sua atividade, ao todo são 6 etapas do processo o que deixa o preparo dos alimentos mais eficaz e em menor tempo.
Além dessas melhorias nas cozinhas do McDonald's, foram feitas ao longo dos anos outras mudanças, foram incluídos mesas, cadeiras, espaço infantil, máquinas de sorvete e bebidas free, onde o cliente pode reabastecer seu copo de refrigerante o quanto quiser durante meia hora e sem ter a necessidade de chamar um funcionário, outro processo que foi pensado na agilidade dos pedidos foi a inclusão de totens de autoatendimento e isso diminui as filas nos caixas pois os clientes podem fazer seus próprios pedidos sem precisar de um caixa, nesse caso por não ter um atendente os pedidos vão diretamente para a cozinha. 
Toda a gestão dos processos e as melhorias feitas foram importantíssimas para o crescimento da rede de lanchonetes McDonald's que hoje estão espalhadas por todo mundo e inclusive possui a opção de delivery, méqui sem fila onde o cliente pede pelo aplicativo e busca o pedido sem sair do carro.
Imagem 4 — McDonald's
Fonte: McDonald's...
3 Gerenciamento da informação
A rede de lanchonetes McDonald's não possui um número geral para atendimento aos clientes, pois como se trata de franquias cada uma é responsável pelo seu atendimento, o modo mais fácil para os clientes conseguirem entrar em contato o McDonald's precisam procurar pelo telefone da franquia que estão precisando de atendimento, pois assim vão resolver o assunto diretamente com ela. Uma outra forma de atendimento, porém leva mais tempo para ter um retorno, é enviando um e-mail para a empresa ou preenchendo um formulário que o McDonald's disponibiliza no próprio site da marca, assim poderão ser enviados formulários de sugestão, reclamação e dúvidas.
Muitos clientes usam também o site Reclame Aqui para fazer suas reclamações e tentar entrar em contato com o McDonald's para assim conseguirem resolver sua solicitação. Muitas das reclamações dos clientes no reclame aqui são a respeito das entregas de delivery, pedidos errados, lanches mal feitos e também sobre o atendimento de algumas franquias e até por propaganda enganosa. Porém, mesmo o McDonald's respondendo essas reclamações são poucos os casos que são realmente resolvidos, dependendo da época conseguem resolver em torno de 54% dos casos, mas ainda assim é um número muito baixo levando em conta a quantidade de reclamações que recebem todo dia, pode - se dizer que esse índice de resolução é de razoável para ruim. ( Telefone... (2020).
Imagem 5 — McDonald's - Reclame Aqui
Fonte: McDonald's...
Conclui-se que a rede de lanchonetes McDonald's realiza coleta, processamento, utilização dos dados que chegam dos clientes, porém ainda precisam melhorar no desempenho das resoluções desses dados, metade das informações que recebem são esquecidas, por mais que respondam as mensagens. 
O gerenciamento das informações é importante pois a empesa depende da informação para funcionar, sabendo gerenciar os dados que recebem, tanto de clientes como também de concorrentes, a empresa conseguirá alavancar sua posição no mercado e inclusive sob os concorrentes. Mas o mal uso dessa gestão prejudica a empresa, pois ao invés de usar as informações coletadas, sendo boas ou ruins, para realizar melhorias, resolver problemas e reclamações, ela negligenciar essa parte o retorno que terá dos clientes não vai ser bom, terão cada vez mais reclamações e clientes insatisfeitos, como pôde ser analisado com a rede de lanchonetes McDonald's.
4 gestão de documentos e arquivos
A Tabela de Temporalidade é usada para determinar o tempo que os documentos ficarão em um arquivo (local onde ficam armazenados) e sua destinação após o prazo de guarda terminar, ou seja, essa tabela é usada para realizar uma manutenção dos documentos do arquivo corrente, para verificar  quais serão passados para o arquivo intermediário e quais serão eliminados. A eliminação de documentos, principalmente os produzidos pelos órgãos públicos, deve obedecer às normas do Conselho Nacional de Arquivos (Conarq). Deve-se lembrar que existem documentos que necessitam de um tempo maior para ficarem guardados, por exemplo: documentos relacionados a área contábil, fiscal, financeira e pessoal. Os documentos que estão no arquivo corrente são aqueles que estão com um uso maior, ou seja, eles são constantemente consultados. Já os documentos que estão no arquivo intermediário são aqueles que não estão em constante uso porém ainda são consultados.
Para este projeto Pim V foi proposto um projeto de criação da Tabela de Temporalidade Documental, para tal projeto foi utilizado algumas documentações utilizadas pela empresa, a tabela mostra qual o tempo de cada documento e seu destino final.
Tabela 1 — Tabela de Temporalidade Documental
Fonte: Os autores (2022) 
5 Conclusão
A pesquisa realizadapara o atual projeto PIM V foi de grande importância para ampliar os conhecimentos sobre as disciplinas estudadas e também para proporcionar atividades práticas sobre o que foi aprendido, e isso vai ajudar o profissional de secretariado a colocar em prática nas suas atividades no seu dia a dia na empresa em que for trabalhar ou melhorar seu desempenho na empresa em que já atua.
Com a realização do projeto pode-se obter uma visão mais ampla das atividades do profissional de secretariado nas empresas, mesmo quem ainda não trabalha na área, pois o projeto leva o aluno a outro nível da faculdade, ele sai do teórico, dos livros, do que pode ser chamado de 'abstrato' e realmente entra no que foi ensinado, é como se tudo aquilo da teoria fosse mais real.
Foi um pouco desafiador realizar esse projeto, pois as empresas estão muito mais preocupadas com o que elas expõe para o público e isso dificulta na hora de buscar por certas informações, hoje a tecnologia influencia muito no quesito proteção de dados, porém com ajuda da pesquisa exploratória, muita leitura e paciência foi encontrada as informações pertinentes ao que foi pedido para a realização deste projeto e isso é bastante animador por que mostra que a prática é importantíssima para o amadurecimento do aluno.
Referências
A cozinha do McDonald's. flickr. Disponível em: https://www.flickr.com/photos/revistasuper/4796999579/in/photostream/. Acesso em: 4 abr. 2022.
Fome de poder. John Lee Hancock. Don Handfield. 2017.
McDonald's. Microsoft Bing. Disponível em: https://www.bing.com/images/search?q=mcdonald%27s+totens+mesas+espa%C3%A7o+infantil&qs=n&form=QBIR&sp=-1&pq=mcdonald%27s%20totens%20mesas%20espa%C3%A7o%20infantil&sc=0-39&cvid=110D5E0B48C342FBB83367148B627C9C&first=1&tsc=ImageBasicHover&cw=1299&ch=697. Acesso em: 4 abr. 2022.
McDonald's. Reclame Aqui. Disponível em: https://www.reclameaqui.com.br/empresa/mcdonalds/?msclkid=14514f0bbb5d11ecb578b62ab8a7bb92. Acesso em: 13 abr. 2022.
Sinsesp. O profissional de secretariado e a visão de processos. Sinsesp. Disponível em: https://sinsesp.com.br/secretariado-e-visao-de-processos/?msclkid=abdac126be9711ec9bec4023c8547ef8. Acesso em: 17 abr. 2022.
Telefone McDonald’s: sac, e-mail, lojas, contatos.. Abri. 2020. Disponível em: https://abri.com.br/telefone-mcdonalds/#:~:text=O%20McDonald%E2%80%99s%20n%C3%A3o%20possui%20um%20n%C3%BAmero%20geral%20para,do%20telefone%20espec%C3%ADfico%20de%20uma%20determinada%20loja.%202.?msclkid=cd5b1391bb5711ec90d83cb2a466cc7f. Acesso em: 13 abr. 2022.
UNISC. Gestão de Processos: o que é, benefícios e como funicona. EAD UNISC. 2020. Disponível em: https://ead.unisc.br/blog/gestao-de-processos#:~:text=O%20que%20%C3%A9%20gest%C3%A3o%20de%20processos%3F%20Gest%C3%A3o%20de,a%20entrega%20de%20um%20produto%20para%20o%20consumidor.. Acesso em: 5 abr. 2022.