Exercícios de Fixação 4 2 Revisão

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1. Quem vem em primeiro lugar: clientes ou funcionários? Segundo Richard Branson, empresário britânico e fundador do grupo Virgin, "se você começa com funcionários felizes e bem motivados, você está muito mais perto de ter clientes felizes".
Com base na afirmativa, pode-se afirmar:
Você acertou!
D. Satisfação e felicidade são conceitos próximos e que podem levar o trabalhador a tentar trazer melhores resultados para a organização.
Satisfação e felicidade são elementos que movem o sujeito na busca de melhores resultados, conforme os objetivos partilhados entre organização/indivíduo.
2. Considere as definições abaixo e assinale a alternativa que corresponde à satisfação no trabalho.
Você acertou!
A. Resultado da avaliação que o trabalhador tem sobre o seu trabalho ou a realização de seus valores por meio dessa atividade, sendo uma emoção positiva de bem-estar.
A satisfação no trabalho é entendida como a relação percebida entre o que um indivíduo espera de seu trabalho e o que ele percebe que está obtendo.
3. Alguns estudos relacionam satisfação com lealdade do funcionário à empresa. Diante disso, Michael se espantou com uma manchete de jornal que dizia: "uma nova pesquisa conduzida pela Society of Human Resources Management descobriu que 75% dos empregados dos Estados Unidos estão procurando um novo emprego".
Com base no trecho acima, pode-se afirmar:
Você acertou!
A. As empresas precisam desenvolver ações mais assertivas para reter seus talentos.
As empresas devem desenvolver ações em prol da satisfação dos seus colaboradores, que estimulem a lealdade dos mesmos a elas.
4. Desenvolver maneiras de os colaboradores compreenderem como o seu trabalho contribui para os resultados da empresa, percebendo, com isso, o seu papel e da sua equipe no alcance dos objetivos organizacionais  – alinhado com a satisfação na realização dessas atividades, está relacionado com:
Você acertou!
B. Promover o comprometimento.
Colaboradores comprometidos são os que estão verdadeiramente envolvidos no trabalho, sendo ativos e participativos com os projetos, propondo possibilidades de melhoria e aumento de resultados.
5. Leia o trecho abaixo e assinale a alternativa correta.
O centro de atendimento do Clydesdale se tornou um exemplo positivo em nível global. A satisfação no trabalho e o comprometimento aumentaram significativamente. O absenteísmo caiu para 4%, por dia, e a rotatividade caiu para a metade. Os clientes estão muito mais satisfeitos com suas ligações para o centro de atendimento. Devido a essa melhoria drástica, o Clydesdale Bank recebeu o prêmio de melhor centro de atendimento da região (incluindo Europa, Oriente Médio e África). Alguns meses depois, ele foi considerado o melhor grande centro de atendimento do mundo, derrotando 1.000 candidatos em todos os setores.
De acordo com Kevin Page, atual diretor de operações do Clydesdale Bank, a tática é tratar os funcionários bem, para que eles tratem os clientes bem. Page e sua equipe de gestão escutaram e agiram em relação às preocupações dos funcionários, melhoraram o ambiente de trabalho, introduziram programas de desenvolvimento de carreira, aperfeiçoaram o treinamento dos funcionários e concederam mais liberdade a eles, para que decidissem como atender os clientes.
Resposta correta.
C. A implementação de um conjunto de ações foi necessária para gerar melhores resultados.
Programas de carreira, melhoria do ambiente de trabalho e autonomia contribuíram para aumentar a satisfação com a empresa, melhorando os resultados de atendimento ao cliente.