SM-AV-1

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07/04/2022 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 1/8
 
Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): CELSO RANGEL GOMES JUNIOR 202001340017
Acertos: 8,0 de 10,0 05/04/2022
Acerto: 1,0 / 1,0
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de tecnologias.
Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
Governança corporativa e contábil de entes da organização.
Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
Estratégia de negócio pessoal.
Prática de ensino e desenvolvimento individual.
 Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
Respondido em 05/04/2022 17:22:47
Explicação:
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o objetivo da área
de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de Tecnologia de Informação às
estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado
tão competitivo, exigente e agressivo.
 Questão1
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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07/04/2022 Estácio: Alunos
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Acerto: 0,0 / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar ativos de serviço
com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço; catálogo de
serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
I, IV, V
II, IV, V
II, III, V
 I, II, IV
 I, III, IV
Respondido em 05/04/2022 17:32:37
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e documentar uma
definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ; interface com os negócios e o
gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de negócios e seus processos de negócios com
os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de
relacionamento comercial e o gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos
negócios e processos de negócios. Os demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
Acerto: 1,0 / 1,0
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de informações,
materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
 Questão2
a
 Questão3
a
07/04/2022 Estácio: Alunos
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Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as afirmativas a
seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de processos que
enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de uma forma simples
e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas mostra onde (em
quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
 I e II, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III.
Respondido em 05/04/2022 17:35:32
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um método de
fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou serviço. Fundamental na
metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo das etapas e informações do processo,
desde o início da criação até a entrega ao cliente.
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as determinações da ITIL v3,
tem entre as suas atividades:
 priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
Respondido em 05/04/2022 17:37:37
Explicação:
 Questão4
a
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o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais alternativas não
são aplicáveis às funções do Service Desk.
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para responder à questão,
considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a
rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver
o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características
muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um
problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e
precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela implementação
de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar
possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores
problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os
usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao
responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo
Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da
mudançasolicitada.
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a acreditar que há um
problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de
componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos
dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de
Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
 No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas
 Questão5
a
07/04/2022 Estácio: Alunos
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eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como
se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e
satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em
Sete Etapas.
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento
por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
Respondido em 05/04/2022 17:39:46
Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de
medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como
se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente
realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José
verifica que não está solucionando o problema, ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser
escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais breve possível.
Acerto: 1,0 / 1,0
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB) Fornece o
entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma,
que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a
descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
Gerenciamento de níveis de serviço.
Gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
Gerenciamento de disponibilidade.
 Gerenciamento de finanças.
Respondido em 05/04/2022 18:06:59
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de finanças. As
demais alternativas não se encaixam na descrição.
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão6
a
 Questão
7a
07/04/2022 Estácio: Alunos
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(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e os conflitos são
inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da organização em
persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as práticas de
entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
II, apenas
 I e III, apenas
I, II e III
II e III, apenas
I, apenas
Respondido em 05/04/2022 17:42:35
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse motivo, é importante
uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não se aplica à manipulação de opinião
pública.
Acerto: 1,0 / 1,0
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
Suas decisões não afetam a organização.
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
Respondido em 05/04/2022 17:44:14
 Questão8
a
07/04/2022 Estácio: Alunos
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Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por esse motivo são
pessoas importantes para uma organização.
Acerto: 0,0 / 1,0
Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais como, base de
conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a necessidade de escalonar o
assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
Segundo nível solucionador;
 Primeiro nível solucionador;
Segundo nível especializado;
Terceiro nível direcionador.
 Primeiro nível direcionador;
Respondido em 05/04/2022 17:47:38
Explicação:
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários e são divididos em Nível 1,
Nível 2 e Nível 3. O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema. Caso tenha solucionado o problema,
não será necessário passar aos demais níveis. Caso não tenha solucionado o problema, o atendente deverá direcionar ao
segundo nível. Caso não consiga resolver, direciona para o nível 3. Importante ressaltar a importância de cada nível, bem como
a necessidade de registrar o problema e como ele foi solucionado.
Acerto: 1,0 / 1,0
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades desempenhadas
por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a proposta da ITIL V3 edição 2011
deve alocar, ao menos, um profissional no papel de:
 Gerente da Central de Serviços.
Analista de operações de TI;
 Questão9
a
 Questão10
a
07/04/2022 Estácio: Alunos
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Gerente técnico;
Operador;
Analista de suporte;
Respondido em 05/04/2022 17:49:12
Explicação:
Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela empresa, usuário e
TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da prestação de serviço ao usuário e/ou
cliente. Para que essa tarefa possa ser desempenhada de forma adequada e eficiente, o mais indicado é o gerente da área, ou
seja, da Central de Serviços.
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