Questionário II - Gestão de produtos e serviços - UNIP

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• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser 
somente na qualidade de produto e passe ser também: 
 
Resposta Selecionada: b. 
Relacionamento com cliente. 
Respostas: a. 
Processos. 
 b. 
Relacionamento com cliente. 
 c. 
Etapas. 
 d. 
Concorrência. 
 e. 
Conquista de novos mercados. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: B 
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década 
de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no 
qual prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de 
relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o 
máximo de benefícios para eles. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o 
espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um 
posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa 
encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo. Assinale a alternativa 
que não condiz com o conceito de posicionamento: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa 
oferece menor facilidade para o uso do produto ou 
morosidade para solucionar questões relacionadas ao 
serviço. 
Respostas: a. 
 
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do 
produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, 
segurança, sabor e bem-estar. 
 b. 
 
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais 
ou que não são oferecidos pela concorrência. 
 
c. 
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa 
oferece menor facilidade para o uso do produto ou 
morosidade para solucionar questões relacionadas ao 
serviço. 
 
d. 
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a 
melhor solução para determinado grupo de usuários. 
 
e. 
Posicionamento por preço ou por qualidade: a 
empresa consegue transmitir maior valor para o 
dinheiro do cliente. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: C 
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, 
os benefícios, os usos e aplicações, o usuário, ou o preço e a qualidade. 
No posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer 
maior facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões 
relacionadas ao serviço. 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir os 
mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções 
de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos 
de variáveis? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, 
Comportamental, Estilo de vida. 
Respostas: a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, 
Comportamental, Estilo de vida. 
 
b. 
Geográficas, Demográficas, Psicográfica, Atitude, 
Atributos. 
 
c. 
Demográficas, Psicográfica, Comportamental, 
Atributos, Benefícios. 
 
 
d. 
Psicográfica, Comportamental, Atributos, Benefícios, 
Relações 
 
e. 
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, 
Psicográficas. 
Comentário da 
resposta: 
 
Resposta: A 
Comentário: A segmentação de mercado pode ser demográfica, 
geográfica, psicográfica, comportamental e por estilo de vida. Em cada 
um desses tipos de segmentação existem diversos fatores a serem 
considerados. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
No início da década de 60 Jerome McCarthy formulou o conceito dos 4 Ps que caracteriza 
o mix, ou composto de marketing. Os 4 Ps representam as quatros variáveis básicas, que 
comporiam a estratégia de atuação de uma empresa no mercado. Com o passar do tempo 
o conceito foi aprimorando e aumentando as características. Quais são os quatro Ps do 
composto de marketing? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Produto, Preço, Praça-Distribuição e Propaganda-
Comunicação. 
Respostas: a. 
 
Produto, Processos, Propaganda e Preço. 
 
b. 
Produto, Preço, Praça-Distribuição e Propaganda-
Comunicação. 
 c. 
Produto, Processos, Projeto e Preço. 
 d. 
Produto, Praça, Projeto e Preço. 
 e. 
Produto, Propaganda, Praça e Processos. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: B 
Comentário: O composto de marketing ou mix de marketing, apresenta 
uma série de atividades relacionadas aos 4 Ps: produto, preço, praça e 
promoção. Com o passar do tempo o conceito praça expandiu e agregou 
 
toda a cadeia de distribuição; já o conceito de promoção expandiu e 
agregou todo o conceito de comunicação. 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
No início da década de 60 Jerome McCarthy formulou o conceito dos 4 Ps que caracteriza 
o mix, ou composto de marketing. Os 4 Ps representam as quatros variáveis básicas, que 
comporiam a estratégia de atuação de uma empresa no mercado. A variável preço diz 
respeito a decisões sobre a: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. 
 
Política de preços: existe uma política de preços (premium, primeiro 
preço, preço médio, acompanhar a concorrência ou outra). 
 
b. 
Políticas de crédito do cliente (a empresa oferece 
descontos por local de venda, por quantidade 
comprada ou outra, descontos por quantidades 
especiais). 
 
c. 
Formas de pagamento (dinheiro, cheque, cartões, 
boletos, débito em conta). 
 
d. 
Prazos de pagamento (pagamento à vista, 30 dias, 60 
dias, dividido no cartão etc.). 
 e. 
Todas as alternativas estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: E 
Comentário: O composto de marketing ou mix de marketing, apresenta 
uma série de atividades relacionadas aos 4 Ps: produto, preço, praça e 
promoção. A variável Preço diz respeito ao valor que o cliente irá 
perceber sobre aquele produto/ serviço e como são realizadas as 
politicas de pagamentos e prazos. 
 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como 
(KOTLER; ARMSTRONG, 1998); assinale a alternativa incorreta: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
Respostas: a. 
 
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço 
específico. 
 
b. 
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e 
conselhos podem influenciar a decisão. 
 c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
 d. 
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra. 
 
e. 
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto 
ou serviço. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: C 
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados 
anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, 
a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos 
e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua 
importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a 
manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010), é o 
objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva podemos dizer que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo 
produto ou processo. 
Respostas: a. 
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e 
organizações sem fins lucrativos. 
 
b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo 
produto ou processo. 
 c. 
Cliente é somente pessoa física. 
 
 d. 
Cliente é somente aquele que consome produtos. 
 e. 
Cliente é somente aquele externo à empresa. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: B 
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência 
do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de 
entrar em contato, para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade,entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo 
produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
O planejamento de vendas é feito pelo gestor da área, geralmente, é o gerente de vendas 
que leva em consideração os seguintes aspectos para planejar as vendas em sua equipe. A 
partir dessas informações existem uma ordem de quatro passos para desenvolver o 
planejamento de vendas que são: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
 
Passo 1- Análise da Situação, Passo 2- Fazer Projeções, Passo 3- Traçar 
Objetivos e Passo 4- Criar o plano de ação. 
Respostas: a. 
 
Passo 1- Análise da Situação, Passo 2- Fazer Projeções, Passo 3- Traçar 
Objetivos e Passo 4- Criar o plano de ação. 
 
b. 
Passo 1- Fazer Projeções, Passo 2- Análise de 
Situação, Passo 3- Traçar Objetivos e Passo 4- Criar o 
plano de ação. 
 
c. 
Passo 1- Criar plano de ação, Passo 2- Análise de 
Situação, Passo 3- Traçar Objetivos, Passo 4- Fazer 
Projeções. 
 
d. 
Passo 1- Criar plano de ação, Passo 2- Fazer 
Projeções, Passo 3- Traçar Objetivos, Passo 4- Análise 
da Situação. 
 
e. 
Passo 1- Criar plano de ação, Passo 2- Traçar 
Objetivos, Passo 3- Análise da Situação, Passo 4 – 
Fazer Projeções. 
 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: A 
Comentário: Para desenvolver estratégias de vendas deve-se fazer uma 
análise profunda do desempenho organizacional, identificar ameaças e 
oportunidades, definir missão e objetivos organizacionais, determinar 
unidades de negócios (se for o caso) e estabelecer as metas para cada 
uma delas, e, assim, definir em quais direções será o crescimento da 
empresa. Os passos para o planejamento de vendas são: Análise da 
Situação, Fazer Projeções, Traçar Objetivos e Criar o plano de ação. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Quem quiser oferecer seus produtos ou serviços ao mercado deverá estar sempre em 
condições de responder a estas simples perguntas, que estudadas em sala de aula são: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
 
O que estou vendendo? Para que serve o meu produto? A quem estou 
vendendo? Quando estou vendendo? Como estou vendendo (em que 
condições)? 
Respostas: a. 
 
O que estou vendendo? Para que serve o meu produto? A quem estou 
vendendo? Quando estou vendendo? Como estou vendendo (em que 
condições)? 
 
b. 
O meu produto é bom? Qual é a sua qualidade? 
Quanto custa o meu produto? 
 
c. 
Qual o preço do meu produto? Meu produto 
comparado com a concorrência? 
 
d. 
Os clientes vão se interessar por um produto sem 
boa qualidade? Como a minha concorrência se 
comporta. 
 e. 
Todas as alternativas. 
Comentário da 
resposta: 
 
Resposta: A 
Comentário: No processo de vendas de produtos ou serviços é 
importante que o vendedor consiga responder cinco perguntas: O que, 
Para que, A quem, Quando, Como estou vendendo. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 
Sobre os estudos de motivação de Maslow, podemos dizer que o autor dividiu as 
necessidades humanas em uma pirâmide. Qual das alternativas não condiz com as 
explicações teóricas desenvolvidas por ele: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
3º Dissociais- relacionadas ao gostar e ser gostado por 
alguém, de conviver com pessoas, não estabelecendo 
relações sociais. 
Respostas: a. 
 
1º Fisiológicas- fundamentais para a sobrevivência, incluindo a fome e 
a sede, descansar, locomoção, movimento, fazer sexo. 
 
b. 
2º Segurança- Preocupação quanto à garantia 
relacionada à saúde, finanças, à habitação, ao 
patrimônio. 
 
c. 
3º Dissociais- relacionadas ao gostar e ser gostado por 
alguém, de conviver com pessoas, não estabelecendo 
relações sociais. 
 
d. 
4º Estima- Procura conseguir uma posição de 
relevância em relação às outras pessoas, desejo de 
domínio, reputação e prestígio. 
 
e. 
5º Autorrealização- Busca do prazer, do 
desenvolvimento pessoal e profissional, desejo de 
conhecer, e construir um sistema de valores. 
Comentário 
da resposta: 
 
Resposta: C 
Comentário: A teoria de Abraham Maslow explica por que os indivíduos 
são motivados por necessidades específicas em determinados momentos. 
A explicação foi que as necessidades humanas são dispostas em uma 
hierarquia, da mais urgente para a menos urgente. Em ordem de 
importância, são necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, 
necessidades sociais, necessidades de estima e necessidades de 
autorrealização. As necessidades sociais: são necessidades de manter 
relações humanas, de sentir-se parte de um grupo, ser membro de um 
clube, receber carinho e afeto de familiares, amigos e namorado(a) ou 
esposo(a).