modulo III - USABILIDADE DE SOFTWARE BASEADA NA ISO 9241

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USABILIDADE DE
SOFTWARE
BASEADA NA ISO
9241
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Apresentação 
Quando você realiza uma ação com sucesso em algum site, pode ter certeza que a usabilidade
foi muito bem empregada. É a partir dela que você poderá utilizar funcionalidades de
sites/interfaces com maior eficiência.
Você compreenderá, nesta unidade, que a usabilidade é definida como a facilidade com que as
pessoas utilizam determinada ferramenta ou até mesmo algum objeto para execução de alguma
tarefa. Ela tem como objetivo fazer com que os usuários se sintam confortáveis no uso das
funcionalidades dos sites. É fundamental que você entenda que a usabilidade está relacionada à
facilidade de uso.
Desenvolver interfaces com boa usabilidade não é uma tarefa trivial. Portanto, você deverá
conhecer a norma ISO 9241 que expõe e direciona como a usabilidade pode ser implantada em
seu projeto a fim de obter sucesso. Além disso, você estudará algumas heurísticas, princípios
gerais estabelecidos pelo estudioso da área de IHC, Jacob Nielsen, que estabelecem como fazer
as interfaces com a usabilidade adequada para melhoria da experiência do usuário.
De forma suplementar, você conhecerá algumas técnicas de avaliação que foram criadas como
pressupostos para medir a qualidade da usabilidade nas interfaces e tentar servir como guia
para o desenvolvimento dos projetos de usabilidade. Os métodos de avaliação mostraram-se um
caminho mais eficaz para o aprimoramento da usabilidade de um software.
Por fim, você deverá concluir que esta unidade trata deste atributo de qualidade das interfaces, a
usabilidade e suas variadas formas de implementação, seja em sites ou interfaces. É hora de
começar! Assimile todos os conhecimentos desta unidade.
Bons estudos!
Objetivos
Descrever os principais conceitos da norma ISO 9241.
Fornecer algumas orientações gerais sobre usabilidade.
Explanar as heurísticas de usabilidade.
Apresentar técnicas de avaliação de usabilidade nas interfaces.
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Desafio 
Você deverá fazer uma pesquisa na internet ou até mesmo selecionar alguns aplicativos
utilizados por você, na busca de imagens que se pode avaliar as heurísticas de usabilidade.
Procure sites e/ou aplicativos atualizados.
Responda à seguinte questão com base no material (imagens) selecionadas por você e nos
conteúdos disponíveis na unidade: De que forma foram encontrados erros de heurística nas
imagens do aplicativo ou site selecionado por você? Cite no mínimo 3 heurísticas com as
respectivas imagens e descrição do erro.
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Conteúdo 
ISO 9241
A norma ISO (International Organization for Standardization) propõe algumas orientações
para que projetistas avaliem seus projetos de usabilidade. É uma norma técnica com o
objetivo de propagar a saúde e segurança dos usuários de computadores e que eles tenham
a garantia de que suas operações com as máquinas serão confortáveis.
Os membros que compõem a ISO são formados por aproximadamente 90 representantes
de entidades máximas localizadas em vários países e o trabalho técnico é realizado por
comitês técnicos e a diretrizes da norma não são imutáveis, elas precisam ser revistas a
cada 5 (cinco) anos.
Tudo que está disposto na norma ISO 9241  foi através de estudos na literatura acadêmica
para fornecer recomendações, que foram generalizadas e formulados sob a forma de
requisitos para atingir a boa usabilidade em sistemas, podendo ser utilizadas por
avaliadores de interfaces e projetistas.
Para alcançar o objetivo de promover o conforto para os usuários em suas tarefas
computacionais, a norma trata de vários aspectos para prover a confortabilidade dos seus
usuários. Você deverá compreender que os aspectos estão definidos em grandes áreas
como:
Ergonomia de software: é uma ciência que visa pesquisar estudos sobre o
conforto, uso, melhoria da organização e condução da documentação do
software. Além disso, busca melhorar a usabilidade dos sistemas por seus
usuários, mesmo que estes tenham características diversas.
Requisitos do ambiente: refere-se a parâmetros que precisam ser considerados
para tipos de ambiente para os usuários para garantir a usabilidade dos
sistemas. Alguns tipos são: técnico, físico, atmosférico e cultural e social.
Requisitos de hardware e software: está relacionado a todos os equipamentos
necessários para os usuários considerando requisitos de hardware com bom
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Mais especificamente, você estudará que a norma está organizada em 17 itens com o título
geral: Requisitos ergonômicos para trabalho de escritório com terminais de vídeo (VDTs).
Tais itens são (NORMA ISO 9241, 2019): 
Para seu esclarecimento, a Tabela 1 faz o agrupamento da norma, conforme o assunto
abordado:
Tabela 1 - Divisão das partes por assunto
ASSUNTO PARTE(S)
Introdução 1
Recomendações sobre requisitos de
tarefa
2
Estação de trabalho e ambiente 5 e 6
Ergonomia do hardware 3,4,7,8 e 9
Ergonomia da interface de software 10 a 17
desempenho e softwares funcionais que auxiliem os usuários.
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Fonte: Elaborada pela autor.
Dessa forma, fica mais resumido sobre qual assunto está sendo abordado dentro da norma
e possibilita pesquisar o que será implementado pelo projetista de interface e/ou avaliador
de usabilidade.
Ainda, é necessário explicar quais partes da norma que abordam o conceito de usabilidade,
seja de forma direta ou não. As orientações das partes 10 a 12 são de objetivos mais gerais.
Das partes 13 a 17 podem ser visualizadas regras mais específicas para que os objetivos
das partes 10 a 12 possam ser implementados. Veja a tabela 2.
Tabela 2 – Partes da norma ISO 9241
Fonte: LABLUTIL, 2019.
Você deverá compreender que a norma é adequada para desenvolvedores de interfaces dos
sistemas, avaliadores de usabilidade, projetistas de interfaces do sistema. E todas as
recomendações dispostas nas partes da norma são meramente sugestivas e não podem
ser compreendidas como determinações prescritas.
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É fundamental que você conclua que a importância da norma está atrelada à criação de
interfaces mais interativas, eficientes e agradáveis para a execução das atividades pelos
usuários. Além disso, propaga o conceito de ergonomia e usabilidade.Parte 11 - Orientações sobre usabilidade
A parte 11 da norma ISO 9241, que neste contexto, será nomeada como ISO 9241 – 11,
fornece normas para descrever os requisitos de hardware, software e serviços, além de
descrever diretrizes relevantes de usabilidade.
As orientações da ISO 9241 – 11 podem ser utilizadas para as seguintes tarefas de um
processo de usabilidade como: adquirir, projetar, avaliar e comunicar a informação sobre
usabilidade. Além disso, especifica como a usabilidade de um produto pode ser
especificada e avaliada.
Conheça alguns objetivos da norma ISO 9241 – 11:
Convém ponderar que a norma ISO 9241 – 11 pode ser aplicada em escritórios que utilizam
os computadores em suas tarefas. Também pode ser utilizada em interações dos usuários
com os produtos com o objetivo de alcançar objetivos selecionados pelos usuários.
É viável que você considere que a norma ISO 9241 – 11 tem como objetivo o projeto de
usabilidade do sistema e não enfoca projetos ergonômicos e seus objetivos específicos.
Contudo, projetar uma boa usabilidade auxilia a área de ergonomia, pois reduz os efeitos
negativos oriundos do mau uso dos computadores e corrobora para o bem-estar e
segurança do usuário.
Fornecer princípios e técnicas de forma geral que promovem a boa usabilidade
nas interfaces/sistemas.
Demonstrar informações de usabilidade sobre produtos de uso geral ou que
estão sendo produzidos dentro de uma organização.
Explicar como a usabilidade pode se tornar uma medida de desempenho dentro
da construção das interfaces/sistemas.
Explanar como a satisfação do usuário ao entrar em contato com um sistema
e/ou interface com usabilidade pode afetar o uso de um sistema como um todo.
Descrever procedimentos para se medir a usabilidade.
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Conforme descrito a norma ISO 9241 – 11 não engloba os processos de desenvolvimento
de sistemas como: análise de requisitos, desenvolvimento, manutenção e testes de
software, já que o foco é em uma área específica que é a usabilidade dos sistemas. No
entanto, a usabilidade impacta estes processos de desenvolvimento. Além disso, não
especifica os processos de projetos centrado no usuário ou no ser humano, design centrado
no usuário, pois estão especificadas em outra ISO, 13407.
Justificativa e benefícios da norma ISO 9241 – 11
Uma das justificativas que podem ser descritas, conforme a norma ISO 9241 – 11, ao
procurar implementar um projeto de usabilidade está no sentido que a usabilidade é vista
como uma medida de desempenho e se refere à capacidade dos usuários poderem
trabalhar de forma:
Você precisa saber uma outra justificativa, descrita na norma ISO 9241 – 11, é a de que a
usabilidade dos produtos, seja de forma geral ou os que estão sendo adquiridos, tem a
possibilidade de ter excelentes melhorias que podem beneficiar os usuários em um
determinado contexto em que o produto é utilizado, considerando o hardware, software e o
ambiente físico.
Ademais, é imprescindível você identificar o nível de usabilidade do sistema/interface para
que possa utilizar medidas de desempenho e saber a satisfação dos usuários em relação ao
uso dos produtos. Este nível é importante para identificar o número e a complexidade de
interações do usuário com o produto, já que um mesmo produto pode ser níveis de
usabilidade diferentes dependendo do contexto de uso. Conheça a importância de um
projeto com usabilidade e os benefícios que podem ser alcançados conforme preconiza a
norma ISO 9241 – 11:
Eficaz: a forma precisa e completa com que os usuários alcançam seus
objetivos ao utilizarem sistemas/interfaces projetadas com usabilidade.
Eficiente: refere-se aos recursos que são gastos para que os usuários atinjam
seus objetivos.
Satisfatório:  quando não há desconforto no manuseio das funcionalidades da
interface/sistema com boa usabilidade e quando se propagam atitudes positivas
para o bom uso com o produto.
Toda a estrutura proposta pela norma pode ser utilizada para enumerar aspectos
de usabilidade e os componentes que podem ser utilizados mediante um
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Tais benefícios corroboram para que a usabilidade possa oferecer um produto de qualidade
e com satisfação de uso para os usuários.
Estrutura para medir a usabilidade
Segundo a norma ISO 9241 – 11 é estabelecida uma estrutura para se medir a usabilidade
dividida em descrição dos objetivos, detalhamento do contexto de uso e decomposição das
medidas de usabilidade. Esta estrutura pode ser visualizada na Figura 1:
Figura 1 - Estrutura de usabilidade
Fonte: LABLUTIL, 2019.
De modo geral, você pode perceber que para especificar a usabilidade são necessárias
algumas informações como:
contexto de uso para serem considerados na avaliação, especificação ou projeto
de usabilidade de um produto.
A norma identifica as variáveis eficiência, eficácia e satisfação que podem ser
utilizados para medir o grau em que um produto pode ser utilizado.
Estas variáveis podem também ser utilizadas para aferir níveis de usabilidade de
produtos com diferentes características técnicas utilizado em um mesmo
contexto de uso.
A usabilidade que foi planejada e definida, conforme a norma, pode ser usada
como parte integrante de um plano de qualidade.
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Detalhamento dos objetivos 
É necessário descrever os objetivos que podem ser alcançados com o uso do produto. Tais
objetivos podem ter atrelado uma série de sub-objetivos que determinam quais critérios são
necessários para se atingir o objetivo geral.
É preciso considerar que o sistema de trabalho pode ser definido como um sistema
composto por usuários, tarefas e equipamentos específicos para se alcançar este objetivo; e
o seu contexto de uso, que se refere a usuários, tarefas e o ambiente em que o produto é
utilizado. Você conhecerá um exemplo:
Objetivo geral: Manter pedidos do cliente 
Sub-objetivos:
Sistema de trabalho: Vendedores recebendo pedidos por telefone sobre o produto.
Contexto de uso: Utilizando o produto X em um escritório de trabalho.
Descrição dos componentes de uso
Neste item, é necessário que você faça a inclusão de todos os usuários que utilizarão o
produto, quais tarefas serão realizadas e identificação de equipamentos e ambientes
necessários ao uso do produto. É importante descrever todos os componentes de uso para
que sejam considerados os que têm alto impacto na usabilidade dos produtos e que assim,
possam ser reproduzidos da melhor forma.
Assim, os usuários precisam ter especificadas características como: conhecimento,
habilidades sensoriais e motoras, nível de experiência, atributos físicos, desempenho de
diferentes funções, entre outros. De forma complementar, é importante compreender que as
tarefas precisam descrever as características que possam influenciar a usabilidade. Tais
tarefas, não devem descrever, somente, a interação com o produto ou descrição das
funções e funcionalidades do produto especificado. Devem detalhar as atividades e todos
os passos relacionados ao desempenho do produto para chegar ao objetivo geral.
Já a descrição dos equipamentos pode ser especificação dos requisitos de hardware e
software e todos os materiais associados com o computador, como exemplo, um conjunto
de sistemas. Tal descrição, também pode prescrever as medidas de desempenho de
hardware e software que afetam a avaliação da usabilidade de um produto.
1. Fazer registros exatos de todos os pedidos feitos pelos clientesutilizando o
produto X em um escritório de trabalho.
2. Fornecer rapidamente informações às dúvidas dos clientes sobre pedidos feitos
com o produto X através do telefone.
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Como você pode verificar a descrição dos ambientes podem ser: técnicos (ex.: rede local de
trabalho), físico (ex.: espaço comercial), atmosférico (ex.: temperatura) e cultural e social
(ex.: cultura organizacional, hábitos de trabalho da empresa).
A Tabela 3, demonstra exemplos da descrição dos componentes de uso:
Tabela 3 – Descrição dos componentes
Descrição dos componentes de uso
Usuários Tipos: primários e secundários 
Atributos pessoais: idade, gênero, atitude
Tarefas Nome da tarefa, duração da tarefa
Equipamentos Descrição básica: identificação do produto
Ambientes Técnico: hardware e software utilizados
Fonte: Elaborada pelo autor.
Medidas de usabilidade
É importante, neste item, que você forneça pelo menos uma medida para os parâmetros de
usabilidade especificados como:
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Agora, veja um exemplo da especificação das medidas de usabilidade, conforme Tabela 4:
Tabela 4 – Especificação das Medidas de Usabilidade
Objetivos de
usabilidade
Medidas de
eficácia
Medidas de
eficiência
Medidas de
satisfação
Usabilidade de
forma geral
Porcentagem de
objetivos alcançados; 
Porcentagem de
usuários completando
a tarefa com sucesso; 
Média da acurácia de
tarefas completadas.
Tempo para completar
uma tarefa; 
Tarefas completadas
por unidade de tempo; 
Custo monetário de
realização da tarefa.
Escala de satisfação;
Frequência de uso
arbitrário; 
Frequência de
reclamações.
Fonte: Elaborada pelo autor.
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É substancial que você compreenda que as medidas de usabilidade são decompostas em
medidas de eficiência, eficácia e satisfação para satisfazer os objetivos gerais agregados
com a descrição do contexto e uso. Tudo isto, corrobora para promover a usabilidade no
produto.
Heurísticas de usabilidade
Antes de você descrever este assunto, é importante que entenda que heurística, é um
conjunto de regras e métodos que guiam para a descoberta, invenção ou solução dos
problemas, ou seja, é um método com a finalidade de encontrar resoluções para os
problemas relacionados à interface (NIELSEN , 2000).
Uma outra definição pode ser prescrita como a criação de atalhos, regras ou até mesmo
premissas que ajudam o usuário a compreender alguma funcionalidade nova. Dessa forma,
o projetista procura pensar em interfaces que facilitem o processo cognitivo do usuário para
que ele memorize, de forma mais rápida, as funcionalidades, também faça com que o uso
da interface seja intuitivo e mais esclarecido para o usuário (KRUG , 2006).
As heurísticas de usabilidade, ou de Nielsen como comumente são chamadas, têm esse
nome, pois o inventor se chama Jakob Nielsen, o qual é um cientista da computação e
grande pesquisador da área interação humano - computador, construindo padrões para
realizar as avaliações das interfaces.
Convém enfatizar que Nielsen possui um site chamado de useit.com e uma das colunas que
ele escreve é a Alertbox, em que ele insere constantemente seus resultados de várias
pesquisas realizadas por ele e sua equipe de pesquisadores. Nesta coluna, você perceberá
que são relatados e definidos diversos parâmetros de usabilidade que podem ser
implementados por você, se tiver a intenção de melhorar a usabilidade de suas interfaces.
Adicionalmente, um dos parâmetros relatado foram as heurísticas que podem ser utilizadas
durante ou após o projeto. No decorrer deste processo, as heurísticas têm o intuito de que o
projetista realize um melhor desenho da interface com uma boa navegação, interação fluida
entre usuário e interface e que aumente de forma positiva a experiência do usuário (KRUG,
2006).
Já na fase de manutenção da interface, ou seja, quando ela já está em momento de
produção para o usuário, são utilizadas para realizar técnicas de avaliação das interfaces
como forma de identificar problemas de usabilidade baseando – se nas heurísticas (KRUG,
2006).
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Desta forma, pode–se ressaltar a importância das heurísticas no que se refere à melhoria
da usabilidade, da produtividade, já que o uso será mais intenso por parte dos usuários e
aumenta também a satisfação e o engajamento dos usuários em relação à interface.
Ajudam também a pensar de forma prioritária como os usuários vão interagir com as
interfaces para que erros possam ser prevenidos durante a manipulação de recursos da
interface. Agora, que você já sabe tudo sobre heurística, conheça quais são as 10
heurísticas de usabilidade preconizadas por Nielsen (2000):
1. Visibilidade do estado do sistema 
Esta heurística informa que devem ser demonstrados para o usuário toda informação que
ocorre mediante qualquer ação do usuário, ou seja, refere-se à informação para o usuário de
tudo o que ocorre no sistema.
Todo sistema precisa ter configurado seus diferentes estados conforme várias ações
ocorrem durante as interações dos usuários com as interfaces. Sendo assim, a visibilidade é
demonstrada quando é informado ao usuário a informação que ele precisa no momento da
interação. Uma forma de você mostrar isso é por meio de feedbacks instantâneos.
Observe na figura 2, apresenta uma playlist de músicas que podem ser assistidas e/ou
ouvidas pelo Youtube. A playlist do lado direito emprega perfeitamente a heurística n.º 1 de
Nielsen quando do lado direito da tela, o usuário sabe qual vídeo está sendo assistido, qual
é o próximo e até mesmo quais ainda não foram vistos pelo usuário.
Figura 2 – Playlist Youtube
Fonte: Print Screen do playlist do youtube.
2. Correspondência entre o mundo real e o sistema
Para realizar essa correspondência, a linguagem utilizada no sistema deve atender ao
vocabulário do usuário. Algumas convenções e metáforas do mundo real para o virtual
devem ser utilizadas. Um exemplo é a barra de ferramentas do Photoshop que associa
ferramentas do mundo real para o virtual como a ação aumentar a visualização da imagem
utilizando a lupa.
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Figura 3 – Tela do Photoshop
Fonte: Print Sreen da tela principal do software photoshop.
3. Controle e liberdade do usuário
O sistema precisa permitir qualquer cancelamento das operações e deve controlar as
entradas de dados na interface, ou seja, fornecer a liberdade para o usuário das decisões e
ações que ele pode realizar. O ideal é você sugerir o que deve ser feito. Um exemplo é
quando o usuário cria um tweet, mas não pode editá-lo, afinal caso alguém dê um retweet
no tweet original, é interessante que o seu conteúdo não seja modificado para que o usuário
não esteja replicando conteúdos que não queira.
Figura 4 - Tela Twitter
Fonte: Print Screen de um post da conta olhar digital no twitter.
4. Consistência e padrões
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Estabelecer um padrão para determinadas funcionalidades da interface garante que o
usuário crie hábitos no manuseio destas. Além disso, a consistência de elementos visuais é
importante para manter uma interface mais harmônica na composição de seus elementos.
Um exemplo, é o envio de e-mail pelo Gmail que tem seu layout sempre consistente e
padroniza algumas ações como o botão enviar sempre do lado esquerdo:
Figura 5 – Tela para escrever e-mail (Gmail)
Fonte: Print Screen da tela para escrever e-mail utilizando Gmail.
5. Prevenção de erros
Caso ocorram exceções, o sistema deve informar mensagens claras sobre o erro. O ideal é
que os erros sejam tratados de forma preventiva, como é o recurso do auto completar em
buscadores que tenta prever um resultado para o usuário não errar:
Figura 6 – Tela do buscador Google
Fonte: Print Screen da tela de pesquisa do google.
6. Reconhecimento no lugar de memorização
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Todos os elementos da interface devem estar bem visíveis para o usuário, não requerendo
que memorize o caminho que seguiu durante a navegação na interface. Uma demonstração
é o recurso de informar caminhos utilizados para chegar em determinada tela:
Figura 7 – Tela do site submarino
Fonte: Print Screen do site submarino da seção games.
7. Flexibilidade e eficiência de uso
A interface deve ser flexível em suas funcionalidades, sendo eficiente no seu uso tanto para
usuários experientes quanto não experientes. O Trello é um exemplo que possui uma
interface "clean” com funcionalidades bem definidas e a movimentação dos post-its é muito
ágil potencializando a eficiência da ferramenta:
Figura 8 – Tela do Trello
Fonte: Print Screen da aplicação trello.
8. Estética e design minimalista
Compreende que tudo o que for demonstrado ao usuário podendo ser um aplicativo,
sistema ou site breve e direto, dispondo somente os elementos necessários para expor um
design "clean”. Um exemplo é a utilização de ícones nos aplicativos que já representam a
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funcionalidade agregada:
Figura 9 – Ícones
Fonte: Print Screen de ícones diversos.
9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e sanar erros
As mensagens de erro do sistema precisam ter um texto simples e claro para que o usuário
não fique intimidado com o erro e assim seja fornecida uma saída construtiva ou possível
solução.  De forma análoga são as mensagens de ajuda ao preencher um formulário errado
do Spotify.
Figura 10 – Tela do Spotify
Fonte: Print Screen da tela de inscrição do spotify.
10. Ajuda e documentação
É recomendável evitar a necessidade de ajuda na utilização do sistema. Desta forma, toda a
ajuda e documentação deve ser fácil de localizar. Um exemplo é a opção de pagamento pelo
Paypal que fornece a ajuda para o usuário localizar o código de segurança do cartão através
de uma imagem:
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Figura 11 – Tela de pagamento Paypal
Fonte: Print Screen da inserção dos dados para pagamento com cartão.
Métodos de avaliação de interfaces
Para ajudar na melhoria da usabilidade das interfaces, algumas técnicas de avaliação são
propostas com o objetivo de identificar problemas de usabilidade, erros na interface e
situações que comprometam a interação e experiência do usuário.
Uma avaliação consiste em uma tarefa importante no desenvolvimento de interfaces e
mantém o design centrado no usuário. Além disso, possibilita atender às necessidades que,
atualmente, escolhem os sistemas que mais fáceis de aprender, que realizem suas tarefas
com eficiência, eficácia e de forma satisfatória (NIELSEN e LORANGER , 2007).
De forma complementar, a avaliação permite saber pela perspectiva do usuário qual a
facilidade de uso das interfaces, de que forma a eficiência e eficácia são alcançadas para se
conseguir os objetivos e se as funcionalidades da interface atendem às exigências dos
usuários (NIELSEN ; LORANGER, 2007).
Por fim, você deverá compreender que um bom projeto de interface deve estar preocupado
em como realizar a avaliação da interface com a finalidade de guiar o desenvolvimento das
interfaces, aprimorar a usabilidade do software e auxilia a identificar problemas na interface
que possam comprometer a experiência do usuário (NIELSEN, 2000). Conheça alguns
benefícios atrelados à avaliação de interfaces como (NIELSEN, 2000):
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Fonte: NIELSEN, 2000.
Mas, para a obtenção desses benefícios é necessário que a avaliação passe por um
processo rigoroso de detalhamento, especificando de forma bem definida quais técnicas e
métodos serão utilizados na avaliação. Não se esqueça de que isto deve atender a todos os
objetivos descritos antes da avaliação e especificando todas as características do contexto
em que será realizada a avaliação (NIELSEN, 2000).
Uma forma de realizar avaliações bem planejadas, é estabelecendo metas e objetivos bem
claros para todos os envolvidos na avaliação e que estejam adequados ao contexto de uso e
ao ambiente que foi selecionado. É oportuno dizer que existe, uma gama de métodos e
técnicas que podem ser utilizados na interface e não existe uma técnica perfeita, existe
aquela que se adequa perfeitamente aos objetivos da avaliação. A análise de cada técnica
deve ser realizada pelo projetista da avaliação que definirá os métodos e técnicas mais
adequados para a avaliação. Nielsen categoriza os métodos para avaliação conforme na
Tabela 5:
Tabela 5 - Métodos de avaliação
Métodos para avaliação
Métodos Analítico
ou de Inspeção
Avaliação Heurística
Percurso Cognitivo
Checklist
Métodos Empíricos
ou testes com os
usuários
Teste de usabilidade
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Percurso pluralístico
Outras formas Modelo GOMS
Questionários
Fonte: Elaborada pelo autor.
Na Tabela você percebeu que os métodos se classificam em (NIELSEN e LORANGER, 2007):
Métodos analítico ou de inspeção: está relacionado à inspeção de aspectos da
interface, sendo realizada por especialistas em IHC com o objetivo de gerar uma
lista de itens com problemas de usabilidade nas interfaces. Há também a
verificação de padrões e consistência utilizando o seguinte instrumento:
percorrer a interface seja pelo uso de widgets ou por funcionalidades. Neste
método, não há a participação dos usuários no uso dos instrumentos, somente
dos projetistas e avaliadores em IHC. Três exemplos destes métodos são:
Avaliação heurística, o mais utilizado e será melhor descrito na subseção
seguinte, percurso cognitivo e checklist.
Métodos empíricos ou testes com os usuários: refere-se à participação do
usuário em todo o processo avaliativo. Eles assumem o papel de avaliadores, já
que a observação do indivíduo ao utilizar um determinado produto tem
fundamental importância no ganho de dados para a melhoria da usabilidade.
Ainda que o projetista tenha utilizado as melhores técnicas para gerar a
interface, somente com a observação dos usuários é que isso pode ser validado.
Dois exemplos deste método são: Teste de usabilidade, bastante utilizadoatualmente, e percurso pluralístico.
Outras formas: nestes outros modelos há a participação do usuário, mas não em
todo o processo de avaliação. No modelo GOMS (Goals, Operators, Methods e
Selection rules), em português (Objetivos, Operadores, Métodos e regras de
seleção), o objetivo é modelar o conhecimento e os processos cognitivos
atrelados à interação do usuário com os sistemas. Já os questionários são uma
lista de perguntas relacionadas à usabilidade de determinadas tarefas
desempenhadas pelos usuários nas interfaces. Ambos os métodos envolvem a
participação do usuário somente para a entrada de dados. Tais dados são
analisados pelos avaliadores de interfaces e gera-se relatórios de usabilidade.
http://catarinasdesign.com.br/como-fazer-um-bom-teste-de-usabilidade/
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Avaliação heurística
Consiste em uma avaliação de baixo custo de um produto, interface ou serviço. Ela pode ser
realizada por especialistas em usabilidade que fazem a verificação da eficácia dos
requisitos de usabilidade presentes na tela (NIELSEN e LORANGER, 2007).
É possível citar algumas vantagens desta avaliação como: avaliação rápida e de baixo custo;
pode ser realizada nos protótipos de interface; não há necessidade de infraestrutura
específica e permite avaliar a interface de forma quantitativa e qualitativa. Porém, apresenta
algumas desvantagens como: é necessária a contratação de um especialista em
usabilidade e por ser considerada um processo de verificação de qualidade e não um teste,
o usuário final não é consultado durante o processo (NIELSEN, 2000).
Para realizar a avaliação heurística observe a figura de dois papéis importantes: Comitê de
Usabilidade, aquele que coordena a avaliação e contabiliza todos os resultados finais, define
as heurísticas que serão utilizadas e fornece apoio técnico para os envolvidos na avaliação
e o Avaliador, o qual é o especialista em usabilidade. É recomendável para cada avaliação, a
quantidade mínima de 3 (três) avaliadores (NIELSEN, 2000).
O processo de avaliação heurística com a definição das tarefas de cada papel pode ser
melhor visualizado no Esquema 1:
Esquema 1 – Processo de avaliação heurística
Fonte: NIELSEN, 2000.
O processo exposto pela imagem pode ser descrito: (1) O comitê de usabilidade define e
documenta todo o processo de avaliação e define as heurísticas com os pesos que cada
uma terá sobre a tela; (2) Os avaliadores executam a avaliação e redigem o relatório de
inspeção realizada durante o processo avaliativo; (3) o comitê avalia os resultados
propostos pelo avaliador e, por fim, (4) o comitê encaminha as sugestões de mudança para
o gerente de projeto.
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Convém destacar que o conjunto de 10 (dez) heurísticas são utilizadas como parâmetro
base de verificação nas interfaces pelos avaliadores. É recomendável que o número de
avaliadores seja entre 3 (três) a 5 (cinco). Cada problema encontrado com o uso da
heurística recebe um valor de 0 a 4 de grau de severidade a ser informado durante a
avaliação pelos avaliadores, tendo seu significado descrito da seguinte forma:
Valor 0: refere-se a um problema de menor severidade e não pode ser considerado um
problema de usabilidade.
Valor 1: é um problema de nível cosmético, pois só será resolvido caso haja disponibilidade
de tempo e recursos.
Valor 2: refere-se a um problema menor de usabilidade e tem menor prioridade sobre os
demais erros.
Valor 3: problema de nível maior de usabilidade, possuindo um alto grau de prioridade e a
solução deve ser a mais rápida possível.
Valor 4: problema com grau de severidade muito alto e deve ser resolvido antes da
continuidade do desenvolvimento de software.
Para mais, pode-se especificar a metodologia adotada nesse método de avaliação:
É essencial que você saiba que a avaliação heurística é determinada com base no conjunto
das 10 (dez) heurísticas relacionando com seus graus de severidade. Além disso, tem um
processo bem definido com a definição de papéis e a seleção de heurísticas que ajudam a
quantificar e qualificar a interface. Conheça outra técnica a seguir!
Sessão inicial: é informado aos avaliadores o que deve ser feito através de um
roteiro inicial.
Período de avaliação: neste momento, o avaliador percorre a interface, pelo
menos duas vezes, para testar se estão sendo implementadas as heurísticas e
anotam os erros encontrados informando o grau de severidade.
Checklist de problemas: aqui os problemas são relatados pelos avaliadores e
são consolidados todos os erros.
Discussão final e resultados: de posse do relatório de problemas encontrados, a
equipe de desenvolvimento tenta buscar soluções para os erros e além disso, os
avaliadores sugerem alguns redesign que podem ser realizados pela equipe.
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Teste de usabilidade
É um processo avaliativo em que há participação dos usuários do sistema sobre
funcionalidades específicas sob a supervisão de especialistas em usabilidade. Pode ser
realizado na fase de desenvolvimento e pode atuar como ferramenta auxiliar para encontrar
problemas nas interfaces (NIELSEN, 2000).
O teste envolve uma simulação do ambiente real da aplicação, atuando como um teste
conclusivo e verdadeiro da usabilidade da aplicação. É também, eficaz na identificação de
falhas, as quais só poderiam ser percebidas na aplicação final por usuários inexperientes e,
diferentemente, da avaliação heurística o teste é realizado pelos usuários finais (NIELSEN,
2000).
Porém, é possível citar algumas desvantagens neste tipo de técnica como: necessidade
extensa de preparação e planejamento, além de infraestrutura adequada para aplicação do
teste; contratação de uma equipe especializada em usabilidade; alto custo para executar o
teste e, por fim, há uma certa dificuldade para selecionar os usuários com perfis desejados
para participação no teste.
O processo relacionado ao teste de usabilidade contém as figuras dos seguintes papéis:
Comitê de usabilidade, aquele que planeja e coordena todo o processo, realiza a
contabilização dos resultados finais e elabora o plano de testes junto com o avaliador;
Participante, pode ser um usuário ou grupos que serão responsáveis pela execução do teste
e o Avaliador,  que é um especialista em usabilidade e observa o teste e preenche o relatório
de análise dos resultados (NIELSEN, 2000).
O Esquema 2 apresenta a descrição do processo com as tarefas atribuídas a cada papel
(NIELSEN, 2000):
Esquema 2 – Processo de teste de usabilidade
Fonte: NIELSEN, 2000.
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É importante que você conheça à descrição do processo juntamente com as tarefas:
1) O comitê de usabilidade elabora o plano de testes, que consiste em descrever os
seguintes itens: qual o objetivo para realização do teste; quais os resultados alcançados;
quais os pré-requisitos que devem ser observados na seleção dos participantes; como
abordar e conduzir os testes junto aos participantes; descrever o ambiente físico e a equipe
que participará do teste, listar as tarefas que serão realizadas pelos participantes e
descrever duas medidas de avaliação, a de performance relacionadas a desenvoltura do
participante no teste e preferenciais, que informam a opinião do participante em relaçãoao
que foi testado.
2) O comitê seleciona os avaliadores e os participantes do teste.
3) O avaliador elabora o script que contém as orientações gerais necessárias para o teste e
são anexadas as listas de tarefas que o participante realizará no teste.
4) O participante realiza o teste e preenche um questionário que tem como intuito saber o
perfil dos participantes no teste.
5) É realizada a coleta de dados pelo avaliador que são baseadas nas diretrizes do plano de
testes. A coleta de dados pode ser realizada de forma automática ou manual. O avaliador
emite um relatório final com toda a análise dos resultados do teste e encaminha para o
comitê.
6) Por fim, o comitê recebe o relatório e sugere as mudanças na interface para o gerente de
projetos.
Agora, que você conhece as duas técnicas relacionadas à avaliação de interfaces, basta
selecionar aquela que melhor se adequa às necessidades do seu projeto e assim, possa
entregar um produto com maior qualidade para o cliente.
Finalizando a unidade 
Nesta Unidade, você estudou como a norma ISO 9421 em suas diferentes partes rege
a área de IHC e o mundo da usabilidade. Foram descritas, também, as heurísticas de
Nielsen que favorecem a construção de interfaces melhores e mais eficientes.
Ademais, você conheceu os relatos de algumas técnicas de avaliação de interfaces
que fazem a prevenção de erros de usabilidade, seja em sistemas ou interfaces.
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Dica do Professor 
Os questionários são outros métodos de avaliação e também podem ser utilizados em muitos
casos para avaliar a usabilidade dos sistemas. Conheça um pouco mais lendo esse artigo:
Questionários (Surveys).
©2018 Copyright ©Católica EAD. Ensino a distância (EAD) com a qualidade da Universidade Católica de Brasília
Saiba Mais 
1 - Você poderá enriquecer seus estudos ao ler o artigo de Augusto Manzano sobreModelos de
avaliação de interface da revista Programar. Nesta coluna da revista são descritos os
modelos de avaliação da interface e ressaltados pontos importantes de cada modelo. Descubra
mais sobre outros modelos de avaliação da interface e como cada um pode melhorar a
usabilidade das interfaces.
2 - Lei também o texto, Usabilidade na web. Neste artigo, é apresentado como deve ser
utilizado as regras básicas de usabilidade na web, para tornar o site eficiente e agradável para os
usuários.
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Referências 
KRUG, S. Não me faça pensar. ALTA BOOKS, 2006.
LABIUTIL. Disponível em: <www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-capacitacao/iso9241-
11F2.doc>. Acesso em: 08 ago. 2019.
http://www.corais.org/node/115
https://www.revista-programar.info/artigos/modelos-avaliacao-interface/
https://www.devmedia.com.br/usabilidade-na-web/24737
http://www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-capacitacao/iso9241-11F2.doc
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NIELSEN, J. Projetando Websites. CAMPUS, 2000.
NIELSEN, J.; LORANGER, H. Usabilidade na Web: Projetando Websites com Qualidade.
Rio de Janeiro: Campus, ISBN 8535221905. 2007.
NORMA ISO 9241. Disponível em: <http://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?
ID=88057>. Acesso em: 08 ago.2019.
http://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?ID=88057