ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS pdf

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ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS 
 
1) O Sr. Osório, proprietário e gerente geral da Confeitaria Doce Sabor está enfrentando um 
grave dilema: um conflito entre o confeiteiro chefe e dois de seus assistentes. Após diversas 
entrevistas e observações, constatou que o confeiteiro chefe - profissional reconhecido no 
mercado como profissional muito qualificado e que trabalha na Doce Sabor há três anos - por 
vezes, age de forma arrogante perante seus auxiliares e demais colegas. O Sr. Osório, 
preocupado em dar a melhor solução para o caso, deve estudar que assunto para auxiliar as 
suas ações, visando obter o melhor resultado para a organização, que é manter os três 
profissionais atuando em conjunto. Indique a melhor opção: 
Resposta: Clima organizacional 
 
2) A Cervejaria Saturno produz cinco tipos de cervejas artesanais. Os componentes básicos são: 
malte, lúpulo, leveduras e água. A produção de cerveja inicia-se com a moagem do malte, que 
segue para brassagem, onde é misturado com água, ficando em repouso entre duas e quatro 
horas a 75 graus. Posteriormente, são retirados componentes insolúveis. Na ebulição do mosto 
adiciona-se o lúpulo e o composto é novamente aquecido por duas horas. Depois, o composto é 
resfriado a oito graus. A levedura é adicionada ao mosto lupulado para transformar os açucares 
em álcool, procedendo a fermentação. Após esse processo, o composto fica maturando por 
determinado tempo em tanques. Posteriormente, há o processo de filtração, seguido da 
estabilização para suspender o processo de fermentação, seguido da clarificação e o 
envasamento das garrafas. Finalmente, são montados os engradados ou caixas para 
distribuição, separados em depósitos para distribuição e posterior consumo. No caso da 
Cervejaria Saturno, que tipo de arranjo físico é recomendado? 
Resposta: Por processo 
 
3) A Cervejaria Saturno produz cinco tipos de cervejas artesanais. Os componentes básicos são: 
malte, lúpulo, leveduras e água. A produção de cerveja inicia-se com a moagem do malte, que 
segue para brassagem, onde é misturado com água, ficando em repouso entre duas e quatro 
horas a 75 graus. Posteriormente, são retirados componentes insolúveis. Na ebulição do mosto 
adiciona-se o lúpulo e o composto é novamente aquecido por duas horas. Depois, o composto é 
resfriado a oito graus. A levedura é adicionada ao mosto lupulado para transformar os açucares 
em álcool, procedendo a fermentação. Após esse processo, o composto fica maturando por 
determinado tempo em tanques. Posteriormente, há o processo de filtração, seguido da 
estabilização para suspender o processo de fermentação, seguido da clarificação e o 
envasamento das garrafas. Finalmente, são montados os engradados ou caixas para 
distribuição, separados em depósitos para distribuição e posterior consumo. 
O setor ou departamento de recursos humanos da Cervejaria Saturno deve identificar e 
monitorar quais fatores ambientais que possam ter impacto na medicina e segurança do 
trabalho? 
Resposta: Temperatura, umidade e ventilação. 
 
4) A Cervejaria Saturno produz cinco tipos de cervejas artesanais. Os componentes básicos são: 
malte, lúpulo, leveduras e água. A produção de cerveja inicia-se com a moagem do malte, que 
segue para brassagem, onde é misturado com água, ficando em repouso Entre duas e quatro 
horas a 75 graus. Posteriormente, são retirados componentes insolúveis. Na ebulição do mosto 
adiciona-se o lúpulo e o composto é novamente aquecido por duas horas. Depois, o composto é 
resfriado a oito graus. A levedura é adicionada ao mosto lupulado para transformar os açucares 
em álcool, procedendo a fermentação. A pós esse processo, o composto fica maturando por 
determinado tempo em tanques. 
Posteriormente, há o processo de filtração, seguido da estabilização para suspender o processo 
de fermentação, seguido da clarificação e o envasamento das garrafas. Finalmente, são 
montados os engradados ou caixas para distribuição, separados em depósitos para distribuição 
e posterior consumo. Identifique o tipo de processo de manufatura que a Cervejaria Saturno 
adota: 
Resposta: Por lote 
 
5) Indique o critério de avaliação da eficiência de um processo ou sistema de uma organização: 
Resposta: Produtividade 
 
6) "Um conjunto de pessoas que compartilham recursos para realizar tarefas, de forma individual 
ou em grupos, com um objetivo comum". É o conceito de: 
Resposta: Organização 
 
7) Associe os conceitos aos termos e assinale a alternativa que corresponda à sequência correta 
do estudo das organizações: 
I. Os elementos ou fatores externos que podem influenciar uma organização. 
II. Os meios alocados para realização das suas atividades. 
III. Busca economia de esforço, tempo e movimento pela simplificação do trabalho. 
IV. As metas ou resultados organizacionais a serem atingidos em um determinado prazo. 
( ) Método 
( ) Objetivo 
( ) Recursos 
( ) Ambiente 
Resposta: III, IV, II, I. 
 
8) Com relação a organização, sistemas e métodos, assinale a alternativa correta. 
I. A Organização, Sistemas e Métodos foi implementada desde os primeiros estudos da teoria 
científica de Taylor. 
II. A aplicação dos conceitos de OS&M proporciona maior eficiência e amplia a capacidade 
competitiva das empresas que a aplicam. 
III. Os requisitos e a análise dos sistemas de informação têm seus fundamentos em Organização 
e Métodos. 
IV. A aplicação adequada dos fundamentos de Organização, Sistemas e Métodos proporcionam 
melhor desempenho aos operários. 
Resposta: I, II, III e IV estão corretas. 
 
9) Os processos de mudança, de forma geral, proporcionam alterações no humor das pessoas 
que compõem uma organização, pelo fato de alterar as formas de fazer algumas coisas, pela 
possibilidade de redução da quantidade de pessoas e de eliminação de cargos intermediários e 
por exigir aprimoramento em novas áreas e técnicas. Os processos de mudança nas 
organizações e no ambiente são provocados por: 
Resposta: Globalização, conhecimento e responsabilidade socioambiental. 
 
10) A UNICRIOS, cooperativa dos criadores de ovelha de Salestina, além de criar e abater os 
animais e abastecer a SUPERFRIGO (uma empresa que processa carnes de ovelhas), prepara 
partes especiais temperadas, embala pratos prontos para o consumidor final (distribuídos em 
supermercados) e fornece produtos e cortes especiais a restaurantes. O processo é integrado, 
envolvendo a UNICRIOS, seus cooperados, fornecedores de ração, desenvolvimento genético e 
assistência técnica, bem como transportadores vinculados que atendem às especificações 
técnicas, comerciais e sanitárias. A descrição deste processo é: 
Resposta: Cadeia de Suprimento. 
 
11) A Fazenda Maricota, situada no sul do estado de Mato Grosso, cultiva cereais 
(principalmente soja) em larga escala. Totalmente mecanizada, a gestão é automatizada e 
interligada com centros financeiros, com as principais bolsas de cereais do mundo, com 
transportadores, despachantes aduaneiros, armadores etc., ou seja, a Fazenda controla todo o 
processo de negociação e entrega dos produtos. A questão das estradas ruins e da crise do 
transporte reduzem substancialmente as margens do negócio, e o Sr. Orlando, gestor da 
fazenda e membro da família Maricota, convocou os demais membros da família com direito a 
voto para decidir sobre uma nova estratégia a ser adotada para garantir e ampliar a rentabilidade 
das operações da fazenda, pois já foram adotadas medidas para redução de custo na produção. 
Que tipo de estratégias empresariais deve ser adotadas? 
Resposta: Flexibilidade e Qualidade 
 
12) Das várias ferramentas de comunicação formal disponíveis, "modo ou método definido e 
seguido para realizar determinada atividade ou função, tornando-se um parâmetro esperado", 
refere-se a: 
Resposta: Padronização 
 
13) Assinale a alternativa que NÃO corresponde às dimensões organizacionais: 
Resposta: Dimensão contextual é composta pelos recursos físicos de uma organização, como 
móveis, equipamentos e outros.14) Em reunião da diretoria executiva em conjunto com o conselho de acionistas de uma grande 
corporação, ficou decidido que as ações do grupo das tarefas que, juntas, geram um resultado 
que agrega valor para o cliente deveriam ser identificadas e revistas, com o objetivo de 
aumentar os resultados da empresa. O grupo decidiu sobre a análise e correção de que tipo de 
processos? 
Resposta: Processos críticos 
 
15) Na Laurimar Despachos Marítimos, o setor de Organização e Métodos contribuiu de forma 
decisiva na aceleração dos trâmites dos processos e no crescimento da empresa. Como se 
processou essa contribuição? 
Resposta: Reanalisou os processos e sincronizou com clientes, prestadores de serviço e 
autoridades portuárias por meio da informatização. 
 
16) Os primeiros sistemas de informação eram apenas apanhados de fatos já acontecidos ou 
contratados (como a contabilidade e a folha de pagamentos dos funcionários), evoluindo com o 
incremento da capacidade de armazenamento, processamento e troca de dados via internet. 
Essa evolução possibilitou a integração das operações das empresas e a troca de dados entre 
uma empresa e seus clientes e fornecedores. Os ERPs (Enterprise Resource Plannings), que 
são sistemas de gestão das organizações, têm como principal característica: 
I. A integração entre os processos e operações da empresa. 
II. Ser recomendado para empresas médias e grandes. 
III. Fornecer informações para a tomada de decisão. 
IV. Ter visibilidade de todo o negócio. 
Resposta: I, III, IV estão corretas. 
 
17) Essencialmente, a reengenharia é uma revisão radical dos processos essenciais do negócio 
- principalmente os críticos - pelo uso intensivo da tecnologia da informação, que envolve 
decisões de alto nível, pois exige investimentos financeiros que alterarão o panorama da em 
presa em seu todo. Dos elementos a seguir, indique um dos mais relevantes que restringem os 
processos de reengenharia. 
b) Resposta: Resistência das pessoas à mudança. 
 
18) O Hotel Happy Sleep está com a taxa de ocupação abaixo do esperado. Situado em uma 
região com muitos estabelecimentos concorrentes, para poder decidir quanto à melhor estratégia 
a ser adotada foi realizada um a 
breve análise do mercado, obtendo os seguintes resultados: A maioria dos hotéis atua no 
conceito de preço baixo e serviços restritos (sem café da manhã, sem geladeira nos quartos 
etc.). Outros buscam públicos de maior poder aquisitivo e oferta mais serviços. Os 
estabelecimentos com as menores taxas de ocupação são os muito antigos e sem reforma, 
outros com preço médio e média quantidade de serviços oferecidos. 
Assinale quais tipos de estratégia oferecem menor risco ao Hotel Happy Sleep: 
I. Estratégia de serviços padronizados, estrutura enxuta com oferta de poucos serviços e preços 
superiores aos que atuam com baixos preços, oferecendo, assim, serviço de quase nenhuma 
variabilidade e alto volume, com foco em qualidade, confiabilidade, rapidez e custo. 
II. Estratégia de serviços padronizados com oferta de mais serviços e ampliação da estrutura 
para atender solicitações específicas dos clientes, mediante pequena gama de opções de 
variações, priorizando a qualidade, a flexibilidade e a rapidez. 
III. Estratégia de serviços customizados e individualizados, voltados a clientes com diferentes 
necessidades de atendimento, priorizando qualidade, flexibilidade e rapidez em detrimento do 
custo e estrutura muito completa. 
IV. Estratégia de serviços padronizados, estrutura completa, diversos serviços com pouca 
variabilidade, preços superiores, prioridade na qualidade, flexibilidade, rapidez e custo. 
Resposta: II e IV. 
 
19) Qual a estratégia recomendada para a Superlink - montadora de médio porte de 
equipamentos eletrônicos de telecomunicação - diante do mercado em franca expansão e 
diversificação? 
Resposta: Estratégia de produção para estoque. 
 
20) A estratégia não é entendida por quem deverá implementá-la. As metas, incentivos e 
competências pessoais não estão vinculadas à estratégia; o processo orçamentário ocorre 
separadamente ao planejamento estratégico e os sistemas de gerenciamento são projetados 
para o controle operacional. 
Esses elementos são características: 
Resposta: Dos obstáculos na implementação da estratégia 
 
21) No processo de desenvolvimento da Teoria Geral dos Sistemas, muitos pesquisadores 
contribuíram para a sua formação. Assinale a alternativa que NÃO representa o pensamento da 
Teoria Geral dos Sistemas: 
Resposta: Aprimoramento das operações internas. 
 
22) Assinale a alternativa correta sobre eficiência e eficácia: 
Resposta: Eficiência: ênfase nos métodos e procedimentos. 
 
23) A TECRUR é uma empresa especializada em equipamentos computacionais para prestar 
apoio às operações agrícolas, principalmente no que concerne a produção de grãos de larga 
escala, como soja, milho, trigo e outros cereais. Para sempre estar desenvolvendo novos 
produtos e oferecer ao mercado, tem uma área de pesquisa e desenvolvimento, uma área de 
produção, uma área comercial (vendas) e uma área de distribuição. Todas elas são suportadas 
por uma unidade central de apoio que realiza as operações financeiras, recursos humanos, entre 
outros. 
Qual o modelo de organograma que a TECRUR utiliza? 
Resposta: Matricial 
 
24) Para crescer e se desenvolver na nova economia, as empresas necessitarão ter postura 
aberta a novas realidades, aprendendo com as suas próprias experiências e com o meio 
ambiente, desenvolvendo cinco disciplinas centrais, propostas por Senge. Associe as colunas e 
seus conceitos e assinale a sequência correta: 
I. Os membros de uma organização têm crenças e percepções arraigadas a respeito dos 
clientes, produtos, ambientes e pessoas que formam a sua cultura, mas precisam admitir o 
questionamento e a possibilidade de mudanças para a evolução gradativa. 
II. Na aprendizagem, deve-se promover a sinergia da aprendizagem em equipe, criando sinergia 
na atuação cooperativa. 
III. Deve estar alinhada com objetivos comuns a todos a respeito do futuro da organização, é 
fundamental para o direcionamento da organização. 
IV. Demanda alto nível de autodisciplina na postura de aprendizagem 
permanente, pois a aprendizagem organizacional é resultante da somatória 
das aprendizagens pessoais. 
( ) Visão Compartilhada 
( ) Aprendizagem em equipe 
( ) Domínio pessoal 
( ) Modelo mental 
Resposta: III, II, I, IV. 
 
25) A Clínica Fiorenza, que atua em diversas especialidades médicas - composta por 35 
médicos, 30 profissionais da área biomédica, além dos profissionais da enfermagem e do 
administrativo - está implantando um sistema informatizado integrado, para agilizar as 
operações, armazenar as fichas de anamnese dos pacientes, controlar a agenda, controlar 
procedimentos, agendar salas de procedimentos e outras operações. 
Assinale os requisitos que devem ser adotados no sistema da Fiorenza: 
I. Controle financeiro por paciente vinculado ao prestador de serviço. 
II. Controle de acesso que garanta o sigilo das informações dos pacientes. 
III. Sistemas de integração de consultas e procedimentos. 
IV. Contabilidade da clínica. 
Resposta: I, II, III e IV estão corretas. 
 
26) A Sra. Helena foi contratada como consultora da ALPINET®, empresa especializada em 
soluções via internet e redes de computadores, startup que cresceu muito rápido e não está 
conseguindo desenvolver seus trabalhos e serviços adequadamente, os prazos de entrega dos 
projetos estão maiores do que os contratados, a contratação de pessoas não segue nenhuma 
regra. Para orientar a ALPINET a Sra. Helena apresentou o seguinte conjunto de elementos que 
devem ser institucionalizados: estabelecer um sistema de responsabilidade, um sistema de 
autoridade e um sistema de comunicação. 
Estes elementos compõem: 
Resposta: A estrutura organizacional 
 
27) Associe os conceitos aos termos e assinale a alternativa correta: 
I.É a representação de uma realidade, é a forma pela qual uma organização está estruturada. 
II. Tem ênfase noscargos, autoridade estabelecida, rígida divisão do trabalho e decisões 
centralizadas. 
III. São os elementos estruturais e contextuais que compõem uma organização. 
IV. Tem ênfase nos relacionamentos internos, responsabilidade compartilhada e decisões 
descentralizadas. 
( ) Organização orgânica 
( ) Organização mecanicista 
( ) Modelo organizacional 
( ) Dimensão organizacional 
Resposta: IV, II, I, III. 
 
28) Associe os conceitos aos termos e assinale a sequência correta: 
Conjunto escrito de normas, procedimentos, funções, atividades, políticas, instruções, 
orientações e o modo como tarefas e atividades devem ser executadas. 
Documento para receber informação, para armazenamento, recuperação, leitura e interpretação 
por qualquer meio ou forma, considerando uma série de regras preestabelecidas. 
Ato administrativo interno que trata das políticas que devem comandar os demais instrumentos e 
comunicações, atendendo de forma global à organização. 
Ato administrativo interno que objetiva descrever fluxos de tarefas ou estabelecer sequências de 
procedimentos. 
( ) Regulamento 
( ) Manual 
( ) Rotina 
( ) Formulário 
Resposta: III, I, IV, II. 
 
29) Em geral, uma organização pode ser estruturada em alguns grandes níveis, em função da 
responsabilidade, poder de decisão e habilidades necessárias aos ocupantes dos cargos, 
normalmente adotada em organizações verticalizadas ou piramidais. Assinale a alternativa que 
indica os três níveis: 
Resposta: Direção, gerencial e operacional. 
 
30) Abrangem toda a estrutura organizacional da empresa, com apoio à execução de cada uma 
das suas operações e transações básicas e integrando os fluxos de trabalho dos seus processos 
fundamentais - desde o seu início até o seu encerramento -, mediante o encadeamento e a 
disponibilização de dados e informações para a execução da 
atividade seguinte. Este é o conceito de: 
Resposta: Sistemas de Informação Gerencial 
 
31) Das diferentes teorias desenvolvidas, ao longo do tempo, pelos estudiosos da administração, 
há uma que foi o grande divisor de águas: a teoria sistêmica. Por quê? 
Resposta: Aplicado à administração, o fundamento trazido do estudo da biologia e dos seres 
vivos propôs a interligação das estruturas e unidades internas e a relação com o ambiente 
externo. 
 
32) Da mesma forma que as indústrias, os escritórios e a prestação de serviços em geral devem 
utilizar os conceitos e aplicações de arranjo físico em seus processos, com o objetivo de ampliar 
sua eficiência e prestar atendimento de melhor qualidade a seus clientes. 
I. Serviços Profissionais: elevado nível de relacionamento, pequena quantidade de atendimentos 
por período, altamente personalizados e baseados em pessoas (como exemplo: clínica médica, 
cabeleireiro, alfaiate etc.). 
II. Serviços de massa: grande volume de atendimentos por período, limitados e padronizados. 
Pouco contato com o cliente (exemplo: supermercado, empresas de transporte público de 
passageiros, churrascaria e rodízios). 
III. Lojas de serviços: serviços com alguma padronização, que proporciona diversas opções 
limitadas de variação, contato com o cliente (exemplo: hotéis, bancos, serviços turísticos, 
academias etc.). 
Assinale a alternativa correta: 
Resposta: I, II e III estão corretos. 
 
33) Quais as principais vantagens de uma empresa estabelecer alianças interorganizacionais 
com outras companhias? 
I. Utilizar a expertise de cada corporação para produzir algo com melhor qualidade e menor 
custo. 
II. Não precisar investir em equipamentos e utilizar a manufatura de outra empresa. 
III. Associar o conhecimento e as tecnologias de duas ou mais empresas para desenvolver 
novos produtos ou prestar serviços diferenciados. 
IV. Integração de processos e manufatura de produtos. 
Resposta: I, II, III e IV estão corretas. 
 
34) Relacione conceitos com seus respectivos termos e assinale a alternativa correta: 
I. São tipos explícitos e rotineiros, nos quais as atividades são realizadas em uma sequência 
clara e específica, de forma interdependente e integrada, com técnicas e métodos especificados 
e repetindo-se em ciclos predeterminados. 
II. Consiste em conhecer realmente como e porque as atividades são executadas, processo 
assegurado pelo mapeamento, que invariavelmente se traduz em melhoria de resultados. 
III. Consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as atividades são 
executadas, melhorando-as continuamente e controlando e avaliando os seus resultados. 
( ) Fluxo de trabalho 
( ) Requisitos 
( ) Gestão por processos 
Resposta: I, II, III. 
 
35) Com relação aos compostos de um sistema e com base na TGS (Teoria Geral dos 
Sistemas), associe o item com seu conceito e assinale a alternativa correta: 
I. Verificação do sistema ou de um componente. 
II. Conversão de insumos em resultados. 
III. Aprimoramento e correção do processo. 
IV. Produto do processo. 
 
( ) Retroalimentação 
( ) Output 
( ) Processo 
( ) Controle 
Resposta: 3, 4, 2, 1. 
 
36) Relacione as características e finalidades com suas naturezas dos processos de negócio e 
escolha a alternativa correta: 
I. Fluxos lineares e sequenciais de atividades discretas. Mensuração de desempenho simples. 
II. Prestação diretamente ao consumidor, fluxo lógico múltiplo de atividades. 
III. Parcerias estratégicas, formação de preços. 
( ) Serviços e Informação 
( ) Manufaturas Industriais 
( ) Comerciais ou de Negociação 
Resposta: II, III, I. 
 
37) Quais os principais meios de comunicação utilizados na gestão das empresas? 
Resposta: Instrumentos normativos, instrumentos decisórios e instrumentos complementares. 
 
38) A capacidade de produzir produtos e serviços de qualidade superior e custos mais reduzidos 
que a concorrência. Quanto melhor puder ser o seu desenvolvimento, mais a organização 
poderá garantir lucro em longo prazo, gratificar os colaboradores e obter retornos significativos 
aos investidores. 
Esse é o conceito de: 
Resposta: Competitividade 
 
39) Quando se estuda questões como iluminação, temperatura, umidade, ventilação, as cores 
das paredes e móveis, o nível de ruído e outros elementos associados para possibilitar que as 
pessoas desenvolvam suas tarefas com maior desempenho, refere-se a: 
Resposta: Fatores ambientais 
 
40) Em relação aos fundamentos de um sistema e segundo a TGS (Teoria Geral dos Sistemas), 
escolha a alternativa correta: 
I. Um sistema com entropia tem tendência para desagregação ou desordem. 
II. A homeostase é a busca da manutenção do equilíbrio de um sistema, é a reação quando algo 
tende a desagregar parte (ou todo) o sistema. 
III. Throughput (ou transformação em um sistema) ocorre quando se analisa todos os processos 
de um sistema, entrada, processamento e saída. 
IV. Equifinalidade é quando os objetivos podem ser atingidos utilizando diferentes entradas e 
diferentes metodologias de processos. 
Resposta: As afirmativas I, II e IV abordam alguns fundamentos da Teoria Geral dos Sistemas. 
 
41) Compare as colunas e assinale a opção, com referência aos modelos básicos da qualidade: 
I. Atividade do pessoal que não participa diretamente na operação principal. 
II. Esforço para captar e promover alterações para atender às preferências dos clientes. 
III. Qualidade obtida no processo de produção e nos processos de operação. 
( ) Qualidade on-line. 
( ) Qualidade off-line. 
( ) Qualidade in-line. 
Resposta: II, I, III. 
 
42) Numa palestra recente, um professor de uma das principais universidades do mundo 
comentou que ainda se pensa que o papel da OS&M nas organizações remete ao 
gerenciamento de atividades antigas, obsoletas, que lembra empresas de operações rígidas. 
Assinale a opção que identifica o perfil e as atividades do profissional de OS&M atual: 
I. Propor a estrutura operacional mais indicada para os processos da empresa. 
II. Dar suporte à informatização e à automação da empresa. 
III. Recomendar atividades que proporcionem eficiência e qualidade. 
IV. Dominar as técnicas de identificaçãodas regras de negócio. 
Resposta: I, II, III e IV estão corretas. 
 
43) Administrar em ambientes cada vez mais complexos. Não existe uma única forma ou teoria 
para atingir a eficácia organizacional. O efeito e as dimensões da tecnologia nas em presas. 
Empresas de sucesso serão aquelas mais diferenciadas e com maior grau de integração. Estes 
conceitos referem-se a que teoria ou abordagem de pensamento da administração: 
Resposta: Teoria contingencial 
 
44) Uniformizar procedimentos de registro e manutenção de informações; oficializar e legalizar 
os atos, fatos e procedimentos empresariais; reduzir custos e esforços no manuseio e troca de 
dados e informações; facilitar as operações e processos produtivos; simplificar os controles das 
operações por unidades ou em toda a organização; determinar os dados que devem ser 
registrados e armazenados; evitar a redundância (repetição) de dados e informações; definir 
critérios para emissão e utilização de relatórios com base nos dados existentes, para 
disponibilizar informações consistentes que sustentem a tomada de decisões; proporcionar um 
fluxo de informações racional, adequado, exato e dinâmico. 
Os itens mencionados são os objetivos 
Resposta: dos formulários 
 
45) Camelo, uma tradicional loja de moda masculina fundada em 1948, se destacou por ter uma 
clientela assídua. Com o passar do tempo, seu fundador faleceu, os filhos não conheciam todos 
os clientes, e muitos destes deixaram de comprar na loja. O volume de vendas caiu, pois 
conquistaram poucos novos clientes, de modo que perderam espaço para outras lojas, novas, 
com modelagem de produtos mais moderna. Contrataram o Sr. Elói para resgatar a empresa e 
fazê-la crescer novamente. Que tipo de recurso informacional o Sr. Elói pode implementar para 
auxiliar nessa recuperação? 
Resposta: CRM 
 
46) O Sr. Elpídio fundou a Gráfica Impressionante em 1985. Inicialmente, era o próprio Sr. 
Elpídio, com a ajuda de dois auxiliares, que realizava todas as tarefas na gráfica. A gráfica 
conquistou diversos clientes que necessitavam de impressos, então, adquiriu uma impressora off 
set de maior porte, permitindo atender àqueles que necessitavam de impressos em grande 
quantidade com qualidade em impressões a 4 cores. A quantidade de colaboradores cresceu, 
sendo necessária uma estrutura operacional mais adequada e com funções definidas. 
Atualmente, a Impressionante está atendendo a diversos clientes com estrutura operacional bem 
definida; regras de operação foram estabelecidas, manuais foram implementados, há uma 
cultura organizacional e autodisciplina estabelecidos pelo controle social. Além disso, a empresa 
está se repensando. 
Em qual estágio do ciclo de vida das empresas se encontra a Gráfica Impressionante? 
Resposta: Estágio de elaboração 
 
47) Associe os conceitos aos termos e assinale a alternativa correta 
I. Agrupamento das atividades e recursos em unidades organizacionais de acordo com critérios 
de homogeneidade. 
II. Representação gráfica de uma estrutura organizacional 
III. Organizações estruturadas em três grandes níveis, em função da responsabilidade, do poder 
de decisão e das habilidades necessárias dos ocupantes dos cargos. 
IV. Forma como a organização está montada, seu funcionamento, seus órgãos, atribuições e 
responsabilidades e recursos necessários à dinâmica das atividades. 
( ) Organograma 
( ) Estrutura organizacional 
( ) Níveis hierárquicos 
( ) Departamentalização 
 Resposta: II, IV, III, I 
 
48) Compare as colunas e escolha a sequência correta dos conceitos: 
I. Compostos por mecanismos que auxiliam na análise de situações complexas, apresentando 
opções de solução e de comportamento de variáveis em diferentes cenários. Permitem 
simulações e visões prévias de resultados de decisões estratégicas, com recursos que 
propiciam agilidade e maior segurança no tratamento e na resolução de problemas do ambiente 
empresarial. 
Estabelecem a categorização de documentos e de conteúdos por meio de vocabulário específico 
e palavras-chave para pesquisas eletrônicas. Possuem também mecanismos de controle de 
múltiplas versões de documentos, bem como para o seu armazenamento seguro e estruturado 
em pastas, com proteções e controle de acessos aos mesmos. Orientados para distribuir as 
tarefas a pessoas e equipes responsáveis pelas suas execuções e controles. 
São compostos por mecanismos de encaminhamentos eletrônicos de serviços a serem feitos, 
com instruções e recursos para apoiar a sua execução, com controles efetuados mediante 
caixas de entrada e de saída em cada etapa componente do processo. 
( ) GED (Gestão Eletrônica de Documentos) 
( ) SAD (Sistemas de Apoio à Decisão) 
( ) Workflow 
Resposta: II, I, III. 
 
49) Associe a descrição à teoria e assinale a sequência correta: 
I. Estudou as atividades das pessoas no local de trabalho. A partir de observações, entrevistas e 
estudos definiram-se princípios como: a divisão do trabalho, a especialização dos operários, 
entre outros. 
II. Compreender problemas complexos em ambientes cada vez mais complexos. 
III. Gerir as empresas por inteiro, a partir da alta administração e aprimoramento das estruturas 
organizacionais. 
IV.O modelo para administrar deve ter uma visão de longo prazo, composto por 
estruturas, processos, cargos e funções impessoais - a clara definição de cargos, funções e 
procedimentos de forma rígida. 
( ) Teoria Clássica 
( ) Escola Burocrática 
( ) Teoria Sistêmica 
( ) Teoria Científica 
Resposta: III, IV, II, I. 
 
50) O Sr. Manuel, proprietário de uma pequena metalúrgica que molda peças metálicas 
especiais para compor equipamentos de indústrias de componentes mecânicos, está em risco 
de perder contratos de fornecimento para concorrentes em função do preço cobrado pelas 
peças e pela qualidade oferecida. Para verificar a possibilidade de reduzir preço e manter a 
empresa com margem de lucro será utilizar algum modelo de métrica. 
Assinale razões para a utilização de indicadores de desempenho: 
I. Objetividade 
II. Acompanhamento histórico 
III. Prioridade de atuação 
IV. Permitir autogerenciamento 
Resposta: I, II, III, IV estão corretas. 
 
51) Há diversas publicações técnicas apresentando pesquisas e estudos voltados ao 
desenvolvimento das empresas. Entretanto, nem todos os novos métodos e tecnologias podem 
ser aplicados a todas as organizações - devem ser observadas as principais aplicações e 
adequar a organização na qual será adotada. 
Assinale a alternativa que define o conceito de benchmarking. 
Resposta: Realiza pesquisa e avaliação dos produtos e serviços líderes em seu segmento, em 
busca das melhores práticas nos processos e técnicas de operação e gestão empresarial. 
 
52) Analise as afirmações e assinale a alternativa correta. 
I. As regras de negócio são as bases para o desenvolvimento de software. 
II. Os requisitos de processo são sinônimo de regras de negócio. 
III. Eficiência e efetividade devem ser requisitos a serem alcançados pelas regras de negócio. 
IV. Um requisito de processo importante é a flexibilidade. 
Resposta: I, II, III e IV são corretas. 
 
53) Quais os principais meios de comunicação utilizados na gestão das empresas? 
Resposta: Instrumentos normativos, instrumentos decisórios e instrumentos complementares. 
 
54) A Alpha Sistemas desenvolve softwares personalizados para integração de equipamentos e 
gestão de operações para implementar automação industrial. O desenvolvimento e implantação 
desses softwares exigem equipe dedicada por quase um ano, e nem todos os equipamentos dos 
clientes têm recursos digitais e há necessidade em implantar antes para, em seguida, integrá-lo 
às operações automatizadas. Dos diferentes modelos de estrutura organizacional, qual o mais 
adequado à Alpha? 
Resposta: Matricial 
 
55) A indústria e rede de lojas de móveis planejados FuncyonaL, cujas características 
inovadoras e qualidade provocaram crescimento acelerado na empresa. Recentemente, foram 
identificados problemasquando da instalação dos móveis nas unidades dos clientes. Os 
problemas eram diversos - não cumprimento de prazo de entrega, diferença de data e hora para 
a montagem combinadas com o cliente, falta ou excesso de acessórios, partes em desacordo e, 
inclusive, divergência entre os valores orçados na compra e os cobrados dos clientes. O 
administrador Peterson foi contratado pela direção da FuncyonaL para propor ações com vistas 
a sanar esses problemas e auxiliar no redirecionamento da empresa e na organização de seus 
processos. 
Para a diretoria da FuncyonaL colocar em vigor e implementar o organograma e fluxograma a 
serem adotados com a descrição das rotinas, que instrumento decisório de comunicação interna 
deve ser utilizado para formalizar e implementar estes documentos? 
Resposta: Deliberação 
 
56) A indústria e rede de lojas de móveis planejados FuncyonaL, cujas características 
inovadoras e qualidade provocaram crescimento acelerado na empresa. Recentemente, foram 
identificados problemas quando da instalação dos móveis nas unidades dos clientes. Os 
problemas eram diversos - não cumprimento de prazo de entrega, diferença de data e hora para 
a montagem combinadas com o cliente, falta ou excesso de acessórios, partes em desacordo e, 
inclusive, divergência entre os valores orçados na compra e os cobrados dos clientes. O 
administrador Peterson foi contratado pela direção da FuncyonaL para propor ações com vistas 
a sanar esses problemas e auxiliar no redirecionamento da empresa e na organização de seus 
processos. Para garantir que sejam eliminados ou reduzidos significativamente os problemas, 
por sugestão do Sr. Peterson, a FuncyonaL irá implementar, por meio de uma comunicação 
formal sobre como cada processo de uma atividade deve ser realizado previamente definido e 
com resultados esperados. Esta comunicação é: 
Resposta: Padronização 
 
57) A indústria e rede de lojas de móveis planejados FuncyonaL, cujas características 
inovadoras e qualidade provocaram crescimento acelerado na empresa. Recentemente, foram 
identificados problemas quando da instalação dos móveis nas unidades dos clientes. Os 
problemas eram diversos - não cumprimento de prazo de entrega, diferença de data e hora para 
a montagem combinadas com o cliente, falta ou excesso de acessórios, partes em desacordo e, 
inclusive, divergência entre os valores orçados na compra e os cobrados dos clientes. O 
administrador Peterson foi contratado pela direção da FuncyonaL para propor ações com vistas 
a sanar esses problemas e auxiliar no redirecionamento da empresa e na organização de seus 
processos. 
No caso da FuncyonaL, para o Sr. Peterson registrar e documentar a sequência das atividades 
do fluxograma, que tipo de instrumento normativo de comunicação interna 
deve ser utilizado? 
Resposta: Rotina 
 
58) A indústria e rede de lojas de móveis planejados FuncyonaL, cujas características 
inovadoras e qualidade provocaram crescimento acelerado na empresa. Recentemente, foram 
identificados problemas quando da instalação dos móveis nas unidades dos clientes. Os 
problemas eram diversos - não cumprimento de prazo de entrega, diferença de data e hora para 
a montagem combinadas com o cliente, falta ou excesso de acessórios, partes em desacordo e, 
inclusive, divergência entre os valores orçados na compra e os cobrados dos clientes. O 
administrador Peterson foi contratado pela direção da FuncyonaL para propor ações com vistas 
a sanar esses problemas e auxiliar no redirecionamento da empresa e na organização de seus 
processos. Para expor como a empresa irá atuar, o sequenciamento das atividades, a 
distribuição das unidades e os níveis hierárquicos, que gráficos organizacionais serão 
apresentados? 
Resposta: Organograma e fluxograma 
 
59) "A forma como a organização está montada, seu funcionamento, seus órgãos, níveis 
hierárquicos, atribuições e responsabilidades, recursos necessários à dinâmica organizacional, 
representada graficamente pelo desenho organizacional". Este é o conceito de: 
Resposta: Estrutura organizacional 
 
60) Em 1998 foi criada a Entrega Certa, uma transportadora para realizar entregas de E-
commerce de diversos clientes nos segmentos de livros, papelaria, bijuterias, entre outros. A 
Kosmopolita, indústria de acessórios e enfeites domésticos, obteve grande crescimento e 
adquiriu o controle acionário da Carga Certa em 2002, da Vende Mais (empresa especializada 
em E-commerce 2005), que era proprietária da Dezenvolv, empresa especializada na criação e 
gerenciamento de páginas na Internet. Assinale a alternativa correta em relação a hierarquia dos 
sistemas: 
Resposta: A Kosmopolita é o supersistema das empresas. 
 
61) A Tyfanius é uma banca de peixes no mercado que é gerenciada pelo Pedro, irmão do 
Leandro (que é o proprietário do negócio), e fica na praia central da ilha de Fanius. Os irmãos 
adquirem os peixes e frutos do mar diretamente dos pescadores quando o Leandro não pesca 
quantidade e variedade suficiente para suprir as necessidades dos clientes da banca. Registram 
as operações num caderno e fazem a conferência ao final de cada dia para verificar o 
faturamento e o resultado de cada dia. Dividem o lucro entre eles ou de acordo com a 
necessidade de cada um naquele dia. Não têm funcionários, mas, eventualmente, contratam um 
carregador para movimentar os produtos e pagam por tarefa executada. 
Diante desta exposição, a Tyfanius é uma organização: 
Resposta: Informal 
 
62) "Entendida como uma adequação às exigências do mercado, causada pela influência do 
ambiente externo ou do ambiente interno. Pode ser planejada ou não, e vai buscar sempre a 
satisfação do cliente, a superioridade competitiva e a geração de lucros e perduração da 
empresa ao longo do tempo". É o conceito de: 
Resposta: Mudança 
 
63) Na versão mais recente, aplicou uma variação do PDCA com sete pilares- desenvolvimento 
sustentável, compromisso com as partes interessadas, orientação por processos, liderança 
transformadora, adaptabilidade, pensamento sistêmico e geração de valor. Estamos nos 
referindo: 
Resposta: Ao MEG (Modelo de Excelência da Gestão da FPNQ) 
 
64) Quando se analisa um posto de trabalho e os aspectos que contribuem diretamente para a 
produtividade dos 
profissionais devem ser observados fatores antropométricos, físicos e ambientais. Esses fatores 
referem-se à: 
Resposta: Análise ergonômica 
 
65) Para Talcott Parsons, a ação humana sempre apresenta as características de um sistema. 
Nesse sentido, criou a 
sigla LIGA (em inglês), associe o termo ao conceito e escolha a alternativa correta: 
I. Metas meios e processo. 
II. Forma que o sistema sustenta e transmite os valores e a cultura da organização. 
II. Ajuste a realidade da organização e seu ambiente. 
III. Coordenação entre as pessoas. 
( ) Latência (Latency) 
( ) Integração (Integration) 
( ) Definir objetivos (Goal Attainment) 
( ) Adaptação (Adaption) 
Resposta: II, IV, I, III. 
 
66) Com relação a organização, sistemas e métodos, assinale a alternativa correta. 
I. A Organização, Sistemas e Métodos foi implementada desde os primeiros estudos da teoria 
científica de 
Taylor. 
II. A aplicação dos conceitos de OS&M proporciona maior eficiência e amplia a capacidade 
competitiva das 
empresas que a aplicam. 
III. Os requisitos e a análise dos sistemas de informação têm seus fundamentos em Organização 
e Métodos. 
IV.A aplicação adequada dos fundamentos de Organização, Sistemas e Métodos proporcionam 
melhor 
desempenho aos operários. 
Resposta: I, II, III e IV estão corretas. 
 
67) Quais os principais objetivos de se realizar um estudo de arranjo físico ou leiaute de uma 
operação de uma empresa? Assinale a alternativa correta: 
Resposta: Flexibilidade e produtividade 
 
68) Relacione e conceitos com seus respectivos termos e assinale a alternativa correta: 
I. São tipos explícitos e rotineiros, nos quais as atividades são realizadas em uma sequência 
clara e específica, de forma interdependente e integrada, com técnicas emétodos especificados 
e repetindo-se em ciclos predeterminados. 
II. Consiste em conhecer realmente como e porque as atividades são executadas, processo 
assegurado pelo mapeamento, que invariavelmente se traduz em melhoria de resultados. 
III. Consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as atividades são 
executadas, melhorando-as continuamente e controlando e avaliando os seus resultados. 
( ) Fluxo de trabalho 
( ) Requisitos 
( ) Gestão por processos 
Resposta: I, II, III. 
 
69) O Sr. Gilmar, estudante de administração no último período, está analisando em qual campo 
de atuação deve se especializar. Após diversas pesquisas e visitas a profissionais de diversos 
campos de atuação e observação do campo de atuação dos profissionais de cada área, 
identificou grandes oportunidades na OS&M, mas ficou em dúvida com relação à atuação do 
profissional de OS&M nas empresas virtuais e na economia digital. Assinale a alternativa 
correta: 
Resposta: O profissional de OS&M terá grande importância, pois as análises dos processos de 
negócio transcendem as organizações e devem acompanhar os fluxos de processos, inclusive 
nas organizações digitais. 
 
70) Em reunião da diretoria executiva em conjunto com o conselho de acionistas de uma grande 
corporação, ficou decidido que as ações do grupo das tarefas que, juntas, geram um resultado 
que agrega valor para o cliente deveriam ser identificadas e revistas, com o objetivo de 
aumentar os resultados da empresa. O grupo decidiu sobre a análise e correção de que tipo de 
processos? 
Resposta: Processos críticos 
 
71) Para Talcott Parsons, a ação humana sempre apresenta as características de um sistema. 
Nesse sentido, criou a sigla LIGA (em inglês), associe o termo ao conceito e escolha a 
alternativa correta: 
I. Metas, meios e processo. 
II. Forma que o sistema sustenta e transmite os valores e a cultura da organização. 
III. Ajuste a realidade da organização e seu ambiente. 
IV. Coordenação entre as pessoas. 
( ) Latência (Latency) 
( ) Integração (Integration) 
( ) Definir objetivos (Goal Attainment) 
( ) Adaptação (Adaption) 
Resposta: II, IV, I, III. 
 
72) Associe os conceitos aos termos e assinale a alternativa correta 
I. Fazer com que uma organização evolua integralmente, associando a estrutura, as pessoas e 
as condições dos ambientes nos quais está inserida. 
II. Conjunto de hábitos, valores e crenças que as comunidades e grupos sociais desenvolvem e 
transmitem a novos integrantes e gerações de integrantes. 
III. Conjunto de pessoas que compartilham recursos para realizar tarefas com um objetivo 
comum. 
IV. Constituído pelo meio interno; é a atmosfera psicológica que se reflete nas posturas e 
atitudes das pessoas na organização. 
( ) Cultura organizacional 
( ) Clima organizacional 
( ) Organização 
( ) Desenvolvimento organizacional 
Resposta: II, IV, III, I. 
 
73) Com relação aos compostos de um sistema e com base na TGS (Teoria Geral dos 
Sistemas), associe o item com seu conceito e assinale a alternativa correta: 
I. Verificação do sistema ou de um componente. 
II. Conversão de insumos em resultados. 
III. Aprimoramento e correção do processo. 
IV. Produto do processo. 
( ) Retroalimentação 
( ) Output 
( ) Processo 
() Controle 
Resposta: 3, 4, 2, 1. 
 
74) Assinale a alternativa correta: 
Resposta: A análise de valor questiona todos os valores envolvidos na constituição dos custos 
de produtos e serviços, de forma que resultem em requisitos estritamente necessários e de 
funcionalidades realmente observadas pelos clientes. 
 
75) No que concerne as perspectivas do BSC (Balanced Scorecard), compare o texto com o 
significado: 
I. Reflete sobre as atividades cotidianas, buscando melhorar permanentemente, objetivando 
aumentar a produtividade e a eficácia operacional e otimizar o tempo. 
II. Implementa a execução da estratégia para a melhoria dos resultados. Representa as metas 
finais para os objetivos das outras perspectivas. 
III. Aplicada aos funcionários, à motivação, à tecnologia e aos sistemas de informação. 
Proporciona a infraestrutura que habilita a organização para executar a estratégia e atingir os 
objetivos. 
IV. Medir os elementos para que a organização alinhe seus principais indicadores de sucesso, 
por meio do acompanhamento do valor entregue ao cliente. 
( ) Perspectiva Financeira 
( ) Perspectiva Aprendizado e Crescimento 
( ) Perspectiva Cliente e Mercado 
( ) Perspectiva Processos Internos 
Resposta: II, III, IV, I. 
 
76) No processo de desenvolvimento da Teoria Geral dos Sistemas, muitos pesquisadores 
contribuíram para a sua formação. Assinale a alternativa que NÃO representa o pensamento da 
Teoria Geral dos Sistemas: 
Resposta: Aprimoramento das operações internas. 
 
77) Qual o papel e a importância que um arranjo físico ou leiaute representa em um 
supermercado? 
Resposta: Grande importância, pois estabelece a disposição das gôndolas e os produtos a 
serem expostos, condução do fluxo e circulação dos clientes na loja e o fluxo e movimentação 
dos produtos do caminhão ao depósito e deste para as prateleiras. 
 
78) Um conjunto de atividades independentes, ordenadas no tempo e espaço de forma 
encadeada, que possui objetivo, início, fim, entradas e saídas bem definidos. Essas atividades 
são, geralmente, interfuncionais ou interorganizacionais, e trabalham juntas para criar um 
produto ou serviço final. Esse é o conceito de: 
Resposta: Processo 
 
79) Há diversas publicações técnicas apresentando pesquisas e estudos voltados ao 
desenvolvimento das empresas. Entretanto, nem todos os novos métodos e tecnologias podem 
ser aplicados a todas as organizações - devem ser observadas as principais aplicações e 
adequar a organização na qual será adotada. Assinale a alternativa que define o conceito de 
benchmarking. 
Resposta: Realiza pesquisa e avaliação dos produtos e serviços líderes em seu segmento, em 
busca das melhores práticas nos processos e técnicas de operação e gestão empresarial.