Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade
1- Empresas de serviços utilizam a escala SERVQUAL para:
 r:Comparar as expectativas e percepções dos clientes das dimensões críticas da qualidade do serviço.
2- É uma ferramenta que consiste em sistematizar um grupo de atividades para a detecção de falhas e análise de seus efeitos sobre o projeto ou processo. De forma indireta essa ferramenta auxilia na redução de custos para a empresa, sendo que pode também, reduzir a quantidade de matéria- prima empregada em um processo e vai tornar todo o procedimento mais eficaz. Essa ferramenta é o(a)
 r:FMEA
3- A aplicação do gerenciamento das rotinas é de responsabilidade do gestor do departamento ou do setor, mas o processo de melhoria deve se desenvolver com a participação e o envolvimento de todos na empresa. E deve ser praticado de modo permanente e contínuo em base diária nos departamentos e setores das organizações. Uma ferramenta que auxilia esta prática é a 5W2H que é:
 r:Um checklist de atividades específicas que devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto, onde o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.
4- O Sistema Toyota de Produção aplica três ideias principais para eliminar desperdícios que são:
 r: Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção flexível.
5- O mecanismo de gestão denominado gerenciamento pelas diretrizes:
 r: E constituído pelo sistema de gerenciamento funcional, ou gerenciamento da rotina do dia a dia, que cuida da manutenção e melhoria contínua das operações do dia a dia de uma instituição, por meio do desdobramento dos objetivos.
6- Qual das seguintes alternativas não é uma característica que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do serviço?
 r: Ajuda.
7- Os funcionários da linha de frente precisam, além das habilidades físicas e mentais, ter controle emocional, demonstrando ter habilidade para lidar com conflitos interpessoais ou interorganizacionais. Por causa desses conflitos, as empresas precisam de uma complexa combinação de estratégias para assegurar que os funcionários prestem serviços de qualidade. Uma dessas estratégias para viabilizar as promessas dos serviços é focar nos recursos humanos da empresa Podemos citar algumas ações como exemplo, exceto:
 r: Desenvolver as pessoas para que executem serviços de qualidade, treinando apenas as habilidades técnicas.
8- A característica da Era do Controle Estatístico da qualidade é indicada pela (pelos):
 r: Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
9- O gerenciamento das diretrizes pode ser definido como um processo de gerenciamento cuja finalidade é articular uma diretriz e os objetivos associados em:
 r: Áreas e modo de atuação, responsabilidade e recursos e tempo.
10-Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, àqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do Ciclo PDCA já era um método utilizado pelas empresas para planejarem e realizarem ações de melhorias nos processos.
 r: A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
11- Um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual o cliente interage diretamente com um serviço e que interfere de forma positiva ou negativa na percepção de qualidade do cliente (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). À medida que aumenta o nível de contato entre cliente e prestadores do serviço, há uma tendência de ocorrer encontros de serviço mais numerosos e demorados. Respectivamente, as dimensões tangíveis e a empatia teriam maior e menor impacto na qualidade dos serviços de:
 r: Alto contato e médio contato.
12 - 1. Não pode ser tocado. // 2. Não pode ser cheirado. // 3. Pode ser sentido. //4. Pode ser manuseado.
 r: Tangibilidade.
13- I. As atividades de planejamento da qualidade identificam padrões de qualidade importantes para o projeto e indicam como satisfazê-lo.
II. Para a garantia da qualidade, aplicam-se as atividades planejadas e sistemáticas como base nos procedimentos indispensáveis para atender os requisitos do projeto.
III. O controle da qualidade monitora os resultados de todos os processos, a fim de se avaliar se estão coerentes com os padrões de qualidade previamente definidos.
É correto o que se afirma em:
 r: I e II, apenas.
14- Paladini (2012) recomenda a aplicação do gerenciamento das rotinas, exceto quando:
 r: Há interesse em melhorar o desempenho das atividades em apenas algumas unidades de trabalho envolvidas no processo
15- I. O processo de seleção precisa garantir a alocação ideal dos recursos em projetos prioritários, alinhados a estratégia da empresa, como impacto não apenas de melhoria da eficiência, mas também na eficácia da empresa.
PORQUE
II. As empresas devem analisar os projetos Seis Sigma sob critérios gerais de formação de portfólio. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 r: A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
16- No final do século XIX, a maior montadora de automóveis Panhard & Levassor (P&L) montava seus veículos sob medida. As especificações eram tão respeitadas que não existiam dois carros iguais. Mas eles tinham um problema na fabricação e montagem das peças que era o(a):
 r: Susto dimensional.
17- Sobre as cartas ou gráficos de controle pode-se afirmar que, exceto:
 r: Permitem melhor compreensão do conjunto: o funcionário é capaz de perceber todo o processo e não apenas a função do setor.
18- As variações de um processo acarretam em diversos tipos de falhas e problema que podem não satisfazer os clientes e ameaçar a sobrevivência da empresa. Dentre essas falhas e problemas, podemos citar:
 r: Aumento de defeitos, custo e tempo.
19- O Sistema Toyota de Produção aplica três ideias principais para eliminar desperdícios que são: 
 r: Racionalização da força de trabalho, Just in time e produção flexível.
20-  Analise as seguintes afirmações e assinale a opção correta. I. A gestão da qualidade, segundo Juran, não deveria envolver a alta administração e funcionários. II. De acordo com os pressupostos de Deming, as organizações devem quebrar as barreiras entre os departamentos. III. Para Feigenbaum, qualidade é “a composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção de bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas dos clientes”. IV. O foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade, que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente e a superação das suas expectativas, de forma que a satisfação dos clientes possa ser medida por meio de indicadores. Está correto apenas o que se afirma em:
 r: II, III e IV.
21- A gestão da qualidade é realizada sobre o produto com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente e demais partes interessadas, e sobre o próprio projeto.
PORQUE
A gestão da qualidade foi planejada e inclui todas as atividades, em todos os níveis gerenciais, que determinem a política, os objetivos e as responsabilidades.
 R: As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
22- A partir da década de 1950, surge a preocupação com a gestão da qualidade, estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade. Esse modelo de gestão é centrado na qualidade e baseado na participação de todos os membros da organização e sociedade. Assinale a alternativa que se relaciona com esse modelo.
 r: Gestão da Qualidade Total.
23- A constituição da equipe Seis Sigma é fundamental para o sucesso do programa. Claro que cada empresa pode montar sua equipe ou escolher seus jogadores da forma que melhor se adapte a suas condições, mas o importante é lembrar que as pessoas devem ter tempo para estudar e trabalhar nos grupos Seis Sigma. Qual das opções é uma característica dos Black Belts?r: Motivação para alcançar resultados e efetuar mudanças.
24- Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Sua utilização pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a redução de custos operacionais, auxiliando o profissional na solução de problemas. Algumas das ferramentas de qualidade são apresentadas graficamente, a seguir.
 r: W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = Histograma; Z = Diagrama de Pareto.
25 - O gerenciamento das rotinas é desenvolvido em quatro etapas: orientação para o microprocesso; orientação para o cliente; orientação para o controle do microprocesso e orientação para a melhoria. Assinale a alternativa que representa a orientação para o controle do microprocesso.
 r: Definição das características de controle das saídas da etapa do microprocesso.
26- A dimensão segurança depende em alto grau da habilidade do funcionário em comunicar sua credibilidade e inspirar confiança. E para empresas que estão começando ou que são pouco conhecidas, a credibilidade e a confiança serão associadas diretamente às ações dos funcionários. A dimensão segurança tem maior destaque nos serviços de:
 r: Alto contato.
27- A partir do fragmento de texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais.
PORQUE
II. Os processos gerenciais transformam informações em decisões táticas.
 r: A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.