WS Tecnologia, Humanização e Comunicação

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LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), pelo Marco Civil na Internet (Lei n° 12.965/2014), pelas políticas internas da FAEL e 
demais legislações vigentes. Se você não for o destinatário ou a pessoa autorizada a receber tais dados ou informações, estej a ciente de que não 
deverá utilizá-los, distribuí-los ou divulgá-los sob qualquer hipótese, por isso, solicitamos que proceda com a devida exclusão e notificação ao 
Workshop de Formação Profissional 
Tecnologia, Humanização e Comunicação 
 
Carlos Alberto Silva 
Carolina Bocchi Maia 
Douglas F. Brunetta 
Richard Schwarz 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
O homem desde os primórdios da humanidade tem o interesse em buscar novas 
ferramentas que os auxiliem no seu trabalho e melhorem sua condição de vida. Isso aconteceu 
com a descoberta do fogo onde o ser humano podia se aquecer e produzir ferramentais 
metálicos, de acordo com suas necessidades. As carroças, com o advento das rodas, auxiliaram 
o homem a carregar itens pesados e em maiores distâncias. Estes são alguns exemplos de 
tecnologias criadas pelo homem e que hoje são amplamente usadas. Você pode se questionar 
qual a relação desses exemplos com tecnologia, humanização e comunicação!? Bem, para 
compreendermos melhor essa relação podemos creditar totalmente ou parcialmente ao 
desenvolvimento da TI (Tecnologia de Informação), em resumo com a criação dos 
computadores. 
No início os computadores eram enormes feitos com válvulas, o processo de 
armazenagem de comunicação e programação eram tão complexos que poucos técnicos 
usavam esse equipamento. Com a evolução esses aparelhos se tornaram menores, mas seu 
manuseio ainda era para poucos, os profissionais de TI tinham que usar cartões perfurados 
para programarem os computadores. A partir do final da década de 70 e início de 80 temos os 
computadores pessoais, que ainda eram para poucas pessoas usarem. A interação com o 
computador devia ser feita com comandos na tela, tudo usando somente o teclado. Logo na 
sequência, vieram os primeiros computadores com o uso de imagens gráficas, com o uso de 
janelas. Para o manuseio do computador agora, além do teclado, tínhamos o mouse, essa 
 
 
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demais legislações vigentes. Se você não for o destinatário ou a pessoa autorizada a receber tais dados ou informações, estej a ciente de que não 
deverá utilizá-los, distribuí-los ou divulgá-los sob qualquer hipótese, por isso, solicitamos que proceda com a devida exclusão e notificação ao 
evolução fez com que pessoas que não eram profissionais de TI pudessem usar determinados 
programas de computador com maior facilidade. Hoje vários equipamentos possuem 
tecnologia de informação embarcada, em especial os celulares. Quem hoje não usa seu celular 
para se comunicar, pagar contas, estudar ou mesmo trabalhar? 
O início dos computadores demonstra como a tecnologia estava distante das pessoas. 
Nós profissionais, com ensino superior, devemos gerenciar nossas atividades pensando em 
aproximar as pessoas das tecnologias. Até mesmo porque a tecnologia hoje está presente em 
diversas situações, nos ajudando com nosso trabalho, nos nossos momentos de lazer e 
melhorando nossa comunicação. 
Outro enfoque muito importante é a tecnologia e humanização, com a comunicação. 
Podemos observar isso atualmente. Ainda estamos passando por uma pandemia onde, as 
autoridades orientavam que nós deveríamos ficar em casa, sem sair para trabalhar, estudar 
no polo ou lazer. Famílias perderam seu contato semanal ou diário, as empresas que podiam, 
mudaram seu trabalho para o home office, as que não podiam infelizmente tiveram que fechar 
suas portas. Sem as ferramentas de comunicação não conseguiríamos aproximar essas 
famílias e transferir o trabalho para que as pessoas o pudessem fazer em suas casas, as 
reuniões agora eram todas a distância. Não conseguiríamos isso sem os programas de 
computador, aplicativos de celular e a internet. 
 
HUMANIZAÇÃO 
 
CONCEITO DE HUMANIZAÇÃO 
 
Humanização é a ação ou efeito de humanizar, de tornar humano ou mais humano, de 
tornar benévolo, afável e amigável. 
A humanização é um processo que pode ocorrer em várias áreas, como as Ciências da 
Saúde, Ciências Sociais Aplicadas ou Ciências Exatas, entre outras, visando criar condições 
melhores e mais humanas para trabalhadores de uma empresa ou utilizadores de um serviço 
ou sistema. 
 
 
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IMPORTÂNCIA DA HUMANIZAÇÃO 
 
O processo de humanização implica a evolução do homem, pois ele tenta aperfeiçoar 
as suas aptidões através da interação com o seu meio envolvente. Para cumprir essa tarefa, 
os indivíduos utilizam recursos e instrumentos de apoio, como forma de auxiliar na busca de 
seus objetivos naquela atuação. Isto ocorre desde o surgimento da humanidade, com o 
desenvolvimento da inteligência de forma a ajudar o homem na sua relação com a natureza. 
O ponto mais importante da humanização é que o processo ou evento deve ser sempre 
visualizado, planejado ou compreendido pelo ponto de vista da utilização e da atuação do ser 
humano que está diretamente envolvido nesta atividade que se busca humanizar. 
 
HUMANIZAÇÃO E COMUNICAÇÃO 
 
A comunicação é de fundamental importância na humanização. Isto ocorre porque ela 
dá suporte ao processo de compreensão por parte do receptor daquilo que o emissor se 
dispõe a transmitir. O sentido original da palavra comunicação é “pôr em comum”, ou seja, 
equacionar entre as partes aquilo que se compartilha de informação. Ela pressupõe dois 
pontos: o primeiro, é o conteúdo, a informação que efetivamente queremos passar, e o 
segundo é a nossa intenção, nossa postura, a forma com que transmitimos a informação a 
quem desejamos ajudar, e que também ajuda a demonstrar nossas emoções de forma 
genuína. 
O processo de comunicação envolve aspectos verbais, ou seja, de nossa fala, apoiados 
pela linguagem, e também os não-verbais, ligados ao modo como demonstramos nossas 
emoções através de nossas expressões faciais, nossa postura ou nossos gestos, por exemplo. 
Até mesmo o toque envolve aspectos de comunicação entre as pessoas. Também existe a 
denominada comunicação paraverbal, que está entrelaçada com as anteriores, e trata dos 
silêncios, pausas e entonações que utilizamos ao falar, que fazemos entre as frases e palavras, 
além da ênfase que colocamos na nossa voz. Quantas vezes alguém já não lhe respondeu com 
 
 
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um “Tudo bem...” vazio e apático quando você o cumprimentou, fazendo você refletir que 
não parece que está tudo realmente bem? Isto é um exemplo clássico da comunicação 
paraverbal. 
Estes aspectos devem ser complementares e estar alinhados, pois as pessoas tendem 
a compreender a comunicação não-verbal ou a paraverbal tanto, ou até mesmo mais, do que 
a verbal. É quando os nossos atos falam tão “alto” que praticamente acabam “abafando” as 
nossas palavras. Você pode compreender isto facilmente ao imaginar duas enfermeiras indo 
lhe dar uma injeção, ambas dizendo que não vai doer: digamos que a primeira esteja sorrindo 
e falando com uma voz clara, tranquila e suave, enquanto olha diretamente em seus olhos; e 
a segunda esteja com a cara fechada, aparentando mau humor e má vontade, sendo seca, fria 
e ríspida ao falar, sem olhar direito para você. Com qual das duas você preferiria tomar a sua 
injeção? Esta é base da compreensão da importância da comunicação neste processo de 
humanização de uma atividade. Ou seja, a forma como se comunica se revela tão importante 
quanto aquilo que se comunica, quando falamos em humanização. Estes diversos aspectos da 
comunicação devem se complementar e validar entre si, além de ajudar a demonstrar nossas 
verdadeiras emoções para aquele que desejamos envolver no nosso processo de 
humanização. 
 
HUMANIZAÇÃO, TECNOLOGIA E DESIGN 
 
Outro ponto muito importante ligado à humanização e à evolução das tecnologias é o 
design. Design pode ser conceituado como o processo de criação de produtos a partir da 
excelência técnica e estética, com o objetivo de se solucionar problemas e agregar valor. Um 
bom design busca sempre entregar a melhor experiência possível para o seu usuário, pois 
ambiciona atingir o melhor, tanto em funcionalidade quanto em beleza. E é aí que ele se torna 
tão importante para o processo de humanização, pois ele busca sempre adaptar os novos 
avanços tecnológicos para uma utilização mais confortável e satisfatória pelo ser humano, 
focando no seu uso, da forma mais amigável, vantajosa e eficiente possível. Como pensar o 
design de um telefone celular para idosos, que geralmente possuem menor acuidade visual e, 
 
 
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demais legislações vigentes. Se você não for o destinatário ou a pessoa autorizada a receber tais dados ou informações, estej a ciente de que não 
deverá utilizá-los, distribuí-los ou divulgá-los sob qualquer hipótese, por isso, solicitamos que proceda com a devida exclusão e notificação ao 
desta forma, precisarão de teclas com números maiores? Como planejar um curso de ensino 
à distância que possa ser plenamente inclusivo para também atender pessoas com diferentes 
limitações, como a surdez ou a cegueira? Automóveis atualmente são tecnologicamente 
planejados para permitir que pessoas com dificuldades físicas também possam dirigir. Imóveis 
devem ser concebidos de forma a facilitar a acessibilidade de todas as pessoas a seus espaços. 
E a tudo isto o design deve estar a serviço, pois a própria origem deste termo é 
“desenhar”, significando concomitantemente conceber, planejar, pensar, criar. Por isso, é um 
conceito tão amplo, especial e complexo, que passa pela arte, negócios, cultura, estética, 
comportamento e tecnologia, significando um tipo de trabalho que se revela tanto criativo 
como técnico. Ele visa gerar soluções mais eficientes, confortáveis, seguras e bonitas. E 
permeia atualmente tanto produtos e serviços físicos como digitais (vide o famoso web design, 
ou design para internet, por exemplo). Como curiosidade, apesar do design ter bebido 
diretamente da fonte artística, traduzindo suas manifestações estéticas para linguagens 
funcionais, ele não é considerado arte, pois esta não quer resolver nenhum problema ou 
aprimorar algo, como ele ambiciona. 
Um bom design humanizado para o usuário deve, portanto, ter utilidade (ser 
efetivamente útil), usabilidade (facilidade de uso), equidade (atendimento de todo seu 
público-alvo da melhor maneira possível) e desejabilidade (ser atraente a esse mesmo 
público-alvo). Ao criar algo para ser usado por alguém, pergunte-se: é fácil de ser usado? É 
intuitivo esse seu uso? É claro como funciona? E para que serve? O usuário tende a se adaptar 
rapidamente ao seu uso? Caso alguma resposta a estas questões seja não, continue 
trabalhando em seu projeto. Quantas vezes você não entrou em um site ou página que logo 
em seguida era coberto por um pop-up ou anúncio que você não conseguia fechar para ler o 
texto? Ou que trava sem parar? Ou que só fica carregando, por tempos e tempos e tempos? 
Todos estes são exemplos reais de péssima usabilidade. Já as telas touch screen, os serviços 
de pagamentos digitais e os equipamentos com comandos de voz são sucessos absolutos 
entre os seus atuais usuários. 
 
 
 
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TECNOLOGIA E HUMANIZAÇÃO 
 
A humanização para a área de TI envolve maior conscientização dos desenvolvedores 
de software, profissionais e gestores de diversas áreas sobre as necessidades de cada usuário. 
Os avanços nos meios de interação com a tecnologia da informação são inegáveis, porém o 
enfoque essencialmente técnico tende a desconsiderar as diferentes necessidades humanas. 
No contexto da usabilidade, existem alguns princípios, como: facilidade de uso, refere-
se à facilidade com que o usuário faz uso da ferramenta, com menos etapas para chegar a seu 
objetivo proposto; facilidade de aprendizado, refere-se à facilidade com que novos usuários 
desenvolvem uma interação com o sistema ou produto; e flexibilidade, que trada das 
diferentes formas com as quais um usuário tem condições de executar uma mesma tarefa em 
um sistema (CURCIO, 2017). 
Para realizar a humanização nos ambientes virtuais, precisa-se considerar as diferentes 
necessidades de cada usuário, de modo que todas as pessoas tenham acesso pleno a uma 
informação e aos recursos digitais. Nesse contexto, os sistemas intuitivos contribuem muito 
para atender as necessidades de cada pessoa. Mas, antes de desenvolver uma tecnologia 
intuitiva, profissionais de TI precisam entender o público que vai usar a tecnologia, seu 
comportamento e suas necessidades. O intuito é o desenvolvimento de um sistema onde uma 
pessoa use seus recursos sem pensar, que o uso seja natural. 
Dessa forma, é importante que os sistemas não tenham obstáculos de navegação, 
impedindo o uso por pessoas com características diferentes, como usuários cegos, surdos ou 
idosos. Ou seja, trata-se da acessibilidade Web, que conta com diferentes recursos para serem 
implementados em ambientes virtuais. Como exemplo, no caso de usuários idosos, a interface 
precisa contar com informações e recursos amplificados; no caso de usuários surdos, 
conteúdo em vídeo precisa ter legenda e comunicação em libras; e no caso de usuários com 
deficiência visual, a tela de um sistema precisa ser compatível com programas leitores de tela, 
que oferecem a navegação por gestos em smartphones. 
Assim, a acessibilidade ao ambiente físico está relacionada à qualidade que os espaços 
disponibilizam a todos.Porém, mobilidade, proximidade e distância já não são aspectos 
 
 
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demais legislações vigentes. Se você não for o destinatário ou a pessoa autorizada a receber tais dados ou informações, estej a ciente de que não 
deverá utilizá-los, distribuí-los ou divulgá-los sob qualquer hipótese, por isso, solicitamos que proceda com a devida exclusão e notificação ao 
essenciais da definição de acessibilidade, ou melhor, a acessibilidade no espaço físico é agora 
complementada pela disponibilidade do espaço virtual, desafiando os princípios de distância, 
proximidade ou interação espacial (CURCIO, 2017). 
Para além de facilitar diversas atividades cotidianas, cabe observar que os meios 
digitais são recursos de comunicação, que transmitem, recebem e modificam a informação. 
Como exemplo, existem os aplicativos de banco, que normalmente exercem comunicação 
entre um determinado banco e seus clientes, mas também comunicam entre si e com 
instituições públicas. Logo, essa comunicação precisa considerar os usuários com 
características diferentes, como pessoas com deficiência visual. 
Nesse contexto, o Bradesco e o Nubank são bons exemplos de empresas que exercem 
uma boa comunicação com seus clientes por meio de ferramentas digitais. Seus aplicativos 
possuem uma acessibilidade Web de grande qualidade, pois usuários de leitores de tela 
conseguem interagir com seus recursos de forma plena, seja acessando informações, seja 
realizando transações. 
Portanto, no contexto da oferta de serviços em ambientes virtuais, gestores de 
diferentes áreas precisam analisar as expectativas e necessidades de seus clientes. O sucesso 
de uma empresa normalmente se dá pelo bom entendimento do que seus clientes esperam e 
necessitam. Por outro lado, organizações que oferecem serviços e produtos em ambientes 
virtuais imaginando que sabe as expectativas de seus clientes sem executar nenhuma análise 
ou pesquisa, certamente irão enfrentar dificuldades. 
 
HUMANIZAÇÃO E OS CONCEITOS DE TECNOLOGIAS NA SAÚDE 
 
A necessidade de humanização na saúde tende a ser mais necessário em comparação 
a outros ambientes. Isso em grande parte devido aos momentos delicados que o paciente ou 
mesmo a família passam nos momentos de doença. A humanização nesse contexto passa pela 
aproximação do paciente com o atendimento da clínica ou do profissional da saúde, sendo 
 
 
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um importante reflexo da humanização e comunicação. Para compreendermos melhor essas 
situações trazemos três conceitos de tecnologia para a área de hospitais (MEHRY, 2002): 
• Tecnologia dura: voltada na construção de equipamentos hospitalares. Foco na 
função do equipamento e não na relação dele com o paciente. 
• Tecnologia leve-dura: Voltada no atendimento ao paciente, como diretrizes de 
atendimento humanizado e a humanização dos equipamentos hospitalares por 
intermédio da sua utilização por profissionais da saúde. 
• Tecnologia leve: forte humanização e foco no relacionamento. Conexão mais 
forte entre o paciente e o profissional da saúde e com as tecnologias da saúde. 
 
HUMANIZAÇÃO E SAÚDE 
 
O problema da falta de competência ético-relacional na atenção à saúde é algo 
frequente e pode ser observado em instituições públicas, privadas e filantrópicas. 
A vida real dos serviços de saúde tem mostrado que, conforme os modelos de atenção 
adotados, nem sempre a produção do cuidado está efetivamente comprometida com a cura 
e a promoção. Muitas deles oferecem serviços sem os níveis requeridos de equidade, 
eficiência, eficácia e qualidade, o que faz com que a população não encontre resposta 
satisfatória aos seus problemas. 
Importante destacar que apesar da produção de atos de saúde ser um terreno em que 
predominam as tecnologias leves – relacionais, quando comparadas às tecnologias duras – 
equipamentos e saberes estruturados, o que se observa são usuários se sentindo inseguros, 
desamparados, desinformados, desrespeitados e desprezados (MEHRY, 2002). 
Somado a isto, na área da saúde a violência institucional decorre de relações sociais 
marcadas pela sujeição dos indivíduos, em que há pontos de tensão e conflitos de interesses, 
bem como as instituições não são orientadas para resultados. 
Entretanto, a condição indispensável para uma pessoa ou uma organização decidir 
mudar ou incorporar novos elementos à sua prática e aos seus conceitos é a percepção de 
 
 
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deverá utilizá-los, distribuí-los ou divulgá-los sob qualquer hipótese, por isso, solicitamos que proceda com a devida exclusão e notificação ao 
que a maneira vigente de fazer ou de pensar é insuficiente ou insatisfatória para dar conta dos 
desafios do trabalho em saúde. 
A humanização surgiu em resposta a esse cenário, na forma de ações localizadas, e foi 
se instituindo até chegar, hoje, à forma de uma Política Pública na área da Saúde. 
Com base nesta concepção, no ano de 2003 foi criada pelo Ministério da Saúde, a 
Política Nacional de Humanização (PNH), atuando de forma transversal às demais políticas de 
saúde, a fim de impactá-las e interferir na qualificação da atenção e gestão do SUS. Sua criação 
se deve à necessidade de avanço e qualificação do sistema nacional de saúde, na relação e 
nos processos de atenção ao usuário, bem como no trabalho de gestores e trabalhadores da 
área, reconhecendo a singularidade e a capacidade criadora de cada sujeito envolvido (BRASIL, 
2004). 
Embora importantes, não são necessariamente as ações ditas humanizadoras que 
determinam um caráter humanizado ao serviço como um todo, mas a consideração aos 
princípios conceituais que definem a humanização como a base para toda e qualquer 
atividade. Humanizar a saúde é um processo de reconstrução permanente de relações mais 
afirmativas dos valores que orienta a nossa Política Pública de Saúde, em que se exige 
atualização constante dos profissionais de saúde. 
O Humaniza SUS (2004) como também é conhecida a PNH A PNH, ao mesmo tempo 
em que reconhece os desafios do sistema público de saúde, parte e aposta em um “SUS que 
dá certo”. Está pautada em três princípios: inseparabilidade entre a atenção e a gestão dos 
processos de produção de saúde, transversalidade e autonomia e protagonismo dos sujeitos. 
A PNH tem sido vista como referência para se problematizar processos de trabalho em 
saúde e interrogar determinados fenômenos presentes no cotidiano da atenção como as filas 
desnecessárias, a descontinuidade dos tratamentos, a indiferença frente à dor e ao 
sofrimento, a falta de recursos, o descaso diante de situações dramáticas da vida. Isto passa a 
ser confrontado com pressupostos éticos como o direito à saúde, o direito à informação, o 
direitoà inclusão de redes sociais nos processos terapêuticos e o direito a ter tratamento 
respeitoso e digno (PASCHE; PASSOS; HENNINGTON, 2011). 
 
 
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LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), pelo Marco Civil na Internet (Lei n° 12.965/2014), pelas políticas internas da FAEL e 
demais legislações vigentes. Se você não for o destinatário ou a pessoa autorizada a receber tais dados ou informações, estej a ciente de que não 
deverá utilizá-los, distribuí-los ou divulgá-los sob qualquer hipótese, por isso, solicitamos que proceda com a devida exclusão e notificação ao 
Para os autores, no percurso da construção do SUS, há conquistas importantes, 
contudo, também é possível elencar alguns desafios da PNH: 
• Trabalhar no campo da subjetividade na área da Saúde; 
• Enfrentar e lidar com relações de poder, trabalho e afeto e não humanizar o 
humano; 
• Criar e manter uma nova cultura de funcionamento institucional e de 
relacionamentos em que, cotidianamente, se façam presentes os valores da 
humanização. 
• Utilizar a informação, a educação permanente, a qualidade e a gestão participativa, 
como instrumentos para assegurar o processo de humanização. 
• Promover o cuidado (pessoal e institucional) ao cuidador. 
• Haver compromisso permanente e real dos gestores que ultrapasse as promessas. 
• Realizar avaliações periódicas do processo para implementar melhorias. 
Considerando as particularidades existentes nas diversas regiões do Brasil, em que 
observam profundas desigualdades socioeconômicas, reconhecer o caráter de 
corresponsabilidade na relação é fator essencial para que a PNH aconteça de forma 
satisfatória, respeitando as diferenças individuais, tanto dos profissionais como da clientela, 
impondo a urgência, seja de aperfeiçoamento do sistema, seja de mudança de rumos (BRASIL, 
2010). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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demais legislações vigentes. Se você não for o destinatário ou a pessoa autorizada a receber tais dados ou informações, estej a ciente de que não 
deverá utilizá-los, distribuí-los ou divulgá-los sob qualquer hipótese, por isso, solicitamos que proceda com a devida exclusão e notificação ao 
REFERÊNCIAS 
 
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria-Executiva. Núcleo Técnico da Política Nacional de 
Humanização. HumanizaSUS: grupo de trabalho de humanização: GTH / Ministério da Saúde, 
Secretaria-Executiva, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. – Brasília: Ministério da 
Saúde, 2004. 16 p. – (Série B. Textos Básicos de Saúde). 
 
_____. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de 
Humanização. HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS / Ministério da 
Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. – 4. ed. 
4. reimp. – Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010. 72 p. : il. color. (Série B. Textos Básicos de 
Saúde) 
 
CURCIO, C. P. C. Qualidade e Usabilidade de Software. Curitiba: IESDE Brasil, 2017. 
 
Homem Máquina. Você sabe o que é um bom design de usabilidade? 2022. Disponível em 
https://www.homemmaquina.com.br/voce-sabe-o-que-e-um-bom-design-de-usabilidade/. Acesso 
em: 15 de março de 2022. 
 
MERHY, E. E. Saúde: Cartografia do trabalho vivo. São Paulo: Hucitec, 2002. 
 
PASCHE, D.F; PASSOS, E; HENNINGTON, E A. Cinco anos da política nacional de humanização: 
trajetória de uma política pública. Ciênc. saúde coletiva vol.16 no. 11. RJ, Nov. 2011. Disponível em 
https://www.scielo.br/j/csc/a/hcgHbs6rBMNdsSww7PFbfhz/abstract/?lang=pt. 
 
PATEL, Neil. Design: O Que é e qual A Importância Para O Seu Negócio. Neli Patel, 2022. Disponível 
em https://neilpatel.com/br/blog/design-o-que-e/. Acesso em: 15 de março de 2022. 
https://www.homemmaquina.com.br/voce-sabe-o-que-e-um-bom-design-de-usabilidade/
https://www.scielo.br/j/csc/a/hcgHbs6rBMNdsSww7PFbfhz/abstract/?lang=pt
https://neilpatel.com/br/blog/design-o-que-e/