ENTREGA E SUPORTE EM T.I-AV1

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Avaliação: CCT0173_AV1_201107137519 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV1 
Aluno: 201107137519 - THAIS ALVES DA SILVA 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 5,0 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 1 Data: 19/04/2013 20:01:13
 1a Questão (Cód.: 32044) Pontos: 0,0 / 0,5
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer 
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios.
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para 
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta 
qualidade dos serviços de TI.
 Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de 
ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento.
 Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o 
controle interno da organização.
 Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI 
e fornecem métricas para avaliação dos resultados.
 2a Questão (Cód.: 120270) Pontos: 1,0 / 1,0
O Gerenciamento da Capacidade contempla algumas atividades interativas, quase que um PDCA (Planning-Do-
Check-Action) do Gerenciamento de Capacidade. São quatro as atividades que fazem parte do Gerenciamento da 
Capacidade:
 Monitoramento ; Projeto ; Ajuste ; Implementação 
 Monitoramento ; Ajuste ; Planejamento ; Implementação
 Monitoramento ; Análise ; Cálculos ; Implementação 
 Monitoramento ; Análise ; Ajuste - Implementação 
 Monitoramento ; Programação ; Controle ; Implementação 
 3a Questão (Cód.: 32047) Pontos: 0,0 / 1,0
Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço: 
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o 
fornecedor e o cliente. 
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes. 
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência. 
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente. 
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes. 
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Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
 I
 IV
 III
 V
 II
 4a Questão (Cód.: 120953) Pontos: 0,5 / 0,5
Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE de serviço de TI são:
 Requerimentos de disponibilidade para novos serviços.
 Relatório de disponibilidade. 
 Avaliação do impacto no negócio para cada função vital suportada pela TI. 
 Índices de disponibilidade para atendimento ao SLA.
 Registros de incidentes e problemas de TI. 
 5a Questão (Cód.: 32048) Pontos: 0,0 / 0,5
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
As Atividades incluídas na Gestão de Níveis de Serviço (A SLM - Service Level Management) são basicamente as seguintes: 
 
I. Identificar os requisitos dos clientes. 
II. Propor, negociar, concordar e estabelecer níveis de serviço num contrato. 
III. Verificar os padrões de serviço e elaborar relatórios dos serviços. 
IV. Avaliar os níveis operacionais do cliente. 
 Somente as opções I, II e III estão corretas. 
 Somente as opções II, III, IV estão corretas. 
 Somente as opções II, III e IV estão corretas. 
 Somente as opções I, III e IV estão corretas. 
 Somente as opções I, II e IV estão corretas. 
 6a Questão (Cód.: 32046) Pontos: 0,5 / 0,5
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as 
empresas na medida em que: 
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é 
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado 
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços. 
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço 
estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais. 
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de 
Informação. 
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente. 
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 Somente II e III corretas.
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 Somente IV correta.
 Somente I e IV corretas.
 Somente I, II e III corretas.
 Somente I, III e IV corretas.
 7a Questão (Cód.: 120803) Pontos: 1,0 / 1,0
Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
Gerenciamento de Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de incidentes e 
também a carga de trabalho da organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível 
 Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
 Todas as sentenças estão corretas 
 Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas
 Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
 8a Questão (Cód.: 32057) Pontos: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por 
desempenho e capacidade inadequada de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
 Número de aditivos contratuais.
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
 9a Questão (Cód.: 120899) Pontos: 1,0 / 1,0
A disponibilidade do serviço de TI pode ser medida como uma taxa calculada em relação ao tempo total de 
disponibilidade em um período e o tempo total de indisponibilidade no mesmo período, de acordo com a seguinte 
fórmula [(TD - TI) / TD] x 100, onde: 
 TD = Tempo total de disponibilidade 
 TI = Tempo de indisponibilidade 
Supondo uma empresa operando durante 180 horas quinzenais em um determinado mês. Os serviços de TI ficaram 
fora do ar durante 18 horas nesse mês. Determine a taxa de disponibilidade. 
 80%
 90%
 95%
 70%
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 75%
 10a Questão (Cód.: 32060) Pontos: 1,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
 Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Período de não visualização da prova: desde 16/04/2013 até 03/05/2013.
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