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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO AV1

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	Avaliação: CCT0173_2012/02_AV1_201101069741 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV1
	Aluno: 201101069741 - CRISTIANO SALVADOR AREIAS
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 6,0 de 8,0        Nota do Trabalho:        Nota de Participação: 1        Data: 22/09/2012
	
	 1a Questão (Cód.: 120716)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo uma delas, o ___________________, que controla os custos de TI para atender o planejamento financeiro da organização.
		
	
	Planejamento Operacional
	
	Planejamento Tático
	
	Planejamento Estratégico
	 
	Planejamento de Capital
	
	Planejamento de projetos
	
	
	 2a Questão (Cód.: 120801)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre:
		
	
	a alta direção e a produção.
	 
	o cliente e o serviço.
	
	o desenvolvedor e o usuário.
	
	o usuário e o cliente.
	
	o gerente de projeto e o cliente.
	
	
	 3a Questão (Cód.: 120692)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em conta nas operações de TI é denominado:
		
	
	Gerenciamento da informação.
	
	Gerenciamento da Desempenho.
	
	Gerenciamento de pessoas.
	 
	Gerenciamento da Capacidade de Negócio.
	
	Gerenciamento da qualidade.
	
	
	 4a Questão (Cód.: 32050)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
		
	
	Somente I e III corretos.
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
	 
	Somente as opções II e III  estão corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente II correta.
	
	
	 5a Questão (Cód.: 32055)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	 
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	
	 6a Questão (Cód.: 120763)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI, para:
		
	 
	garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio.
	
	prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos.
	
	garantir que os projetos de TI apliquem as melhores Práticas do PMI.
	
	prover recursos necessários à execução do serviço.
	
	prover um serviço com disponibilidade dentro da limitação da capacidade de recursos.
	
	
	 7a Questão (Cód.: 32060)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	 
	Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	
	 8a Questão (Cód.: 32056)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	 
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	 
	Número de aditivos contratuais.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	
	 9a Questão (Cód.: 32046)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente IV correta.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de TI: o ________________.
		
	
	Gerenciamento tático.
	 
	Gerenciamento Financeiro.
	
	Gerenciamento tecnológico.
	
	Gerenciamento da qualidade.
	
	Gerenciamento operacional.
	
	
	 10a Questão (Cód.: 120712)
	Pontos: 1,0  / 1,0
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