Case - Redução no abandono de ligações no serviço de televendas

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Sem fronteiras para o conhecimento
Green Belt em Lean Seis Sigma
Módulo 10
Projeto Lean Seis Sigma: Redução no 
abandono de ligações no serviço de 
televendas.
 Lição 1: Fase de Definição;
 Lição 2: Fase de Medição;
 Lição 3: Fase de Análise;
 Lição 4: Fase de Melhoria;
 Lição 5: Fase de Controle.
Projeto Redução no Abandono de Ligações
A Voitto Online, é uma empresa varejista que realiza a venda de seus produtos
online e no televendas. A central de atendimento da Voitto Online monitora a
quantidade de ligações recebidas diariamente, o percentual das ligações convertidas
em compras e a taxa de abandono de ligações. Nos últimos meses, a taxa de
abandono apresentou um resultado médio elevado e a empresa entende que cada
ligação que não é concluída representa potencialmente uma venda perdida.
A empresa deseja aumentar a venda do televendas reduzindo a taxa de abandono. O
abandono no televendas da Voitto Call Center em 2014 foi de 10,2%.
D.1 – Qual é o problema?
Projeto Redução no Abandono de Ligações
O indicador que será utilizado para medir o resultado do projeto será a taxa de
abandono. Esse indicador é medido diariamente por meio de dados provenientes do
sistema de gerenciamento de chamadas.
taxa de abandono =
qtde de ligações abandonadas
qtde de ligaões recebidas
D.2 – Qual é o indicador?
Projeto Redução no Abandono de Ligações
332925211 71 3951
0,20
0,1 5
0,1 0
0,05
Observação
V
a
lo
r 
In
d
iv
id
u
a
l
_
X=0,1183
LSC=0,1897
LIC=0,0468
332925211 71 3951
0,1 00
0,075
0,050
0,025
0,000
Observação
A
m
p
lit
u
d
e
 M
ó
v
e
l
__
AM=0,0269
LSC=0,0878
LIC=0
1
2
1
1
2
2
2
2
2
Carta I-AM de % abandono
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Ano Média DesvPad Mínimo Q1 Mediana Máximo
2012 14,38% 2,37% 10,56% 12,36% 14,34% 19,32%
2013 11,35% 2,71% 7,64% 9,61% 11,63% 17,79%
2014 9,75% 4,03% 4,85% 6,66% 8,75% 19,33%
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Considerando o histórico do indicador, o mínimo apresentado foi de 4,9% com uma 
mediana de 8,8%. Para definir a meta vamos calcular a média entre o valor mínimo 
observado para o indicador e a mediana referente aos dados do mesmo ano.
Meta: Reduzir o percentual de abandono de ligações em 33%, de forma que em 12 meses 
teremos um acumulado anual de 6,85%.
D.3 – Qual é a meta do projeto?
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Fornecedores
Suppliers
Insumos
Inputs
PROCESSO
Process
Produtos
Outputs
Consumidores
Customers
Operadora de 
Telecomunicação
Ligação Enviar chamada Chamada de entrada Clientes
Setor de Atendimento
(Equipamentos)
Placa anunciadora Receber chamada
Ligação recebida ou 
abandonada
Setor de Distribuição
(Telefonia)
Distribuidor automatico 
de chamadas
Direcionar chamada 
para atendimento
Chamada
Setor de Atendimento
(Pessoas)
Funcionários
(Vendedores)
Atender ligação
Ligação Produtiva/
Ligação Improdutiva
Empresa Varejista Sistemas e Ti Ativos 
Disponibilizar o sistema 
de vendas
Classificação de 
contato
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Com o alcance da meta de redução de 33% no abandono de ligações, teremos um
acréscimo potencial anual de 16,9 milhões de reais em vendas. O cálculo foi realizado com
base nas informações de ticket médio e taxa de conversão dos dados históricos.
D.5 – Quais serão os ganhos potenciais do projeto?
Módulo 10
Projeto Lean Seis Sigma: Redução no 
abandono de ligações no serviço de 
televendas.
 Lição 1: Fase de Definição;
 Lição 2: Fase de Medição;
 Lição 3: Fase de Análise;
 Lição 4: Fase de Melhoria;
 Lição 5: Fase de Controle.
Projeto Redução no Abandono de Ligações
A base de dados do indicador de taxa de abandono é considerada confiável para a análise
estatística. Os dados coletados são provenientes de um sistema próprio de gerenciamento
de chamadas que é utilizado pela empresa há mais de 10 anos, sendo constantemente
acompanhado e auditado pela equipe. .
M.1 – Análise estatística da variável resposta (y) com medidas estatísticas
descritivas e gráficos básicos.
Projeto Redução no Abandono de Ligações
12
Projeto Redução no Abandono de Ligações
0,1 1
0,1 0
0,09
0,08
0,07
0,06
0,05
0,04
0,03
0,02
0,09
0,08
0,07
0,06
0,05
0,04
0,03
0,02
% Abandono (prod.) % Abandono (improd.)
Visão: Abandono (prod x improd)
A estratificação que mais chama atenção deste projeto é a
divisão entre ligações produtivas e improdutivas. Em 2014
tivemos 4 MM ligações atendidas no televendas, destas
1,8MM foram ligações improdutivas (45%).
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Pareto - Improdutivas
No Pareto visualizamos que 76,9% dos
problemas são resultantes de duas (02)
classificações, sendo elas: ligação
desconectada e SAC. A média desse indicador
é de 149 mil ligações direcionadas para um
atendimento em que o cliente não tem interesse
de compra.
Projeto Redução no Abandono de Ligações
O abandono é o fato gerador do problema. No processo, uma chamada abandonada é
uma consequente perda de venda, visto que essa não segue para o atendimento. No
Mapa de Processo temos o detalhe da ligação considerando as demais etapas pelas quais
a chamada seguiria caso não tivesse sido abandonada.
M.2 – Identificar as causas/variáveis de entrada potenciais (X´s) através do Mapa
de Processo.
Projeto Redução no Abandono de Ligações
y = Identificação do cliente
y = Tempo de espera na fila
y = Identificação do operador
y = Identificação da ligação 
(venda ou contato 
improdutivo)
y = Pedido finalizado
y = Identificação do motivo de 
contato improdutivo
y = Identificação do canal 
correto para contato
y = Motivo de contato
(X) = Disponibilidade sistema de telefonia
(X) = Chamada origem celular
(X) = Chamada desconectada pelo cliente
(X) = Tempo médio de espera na fila
(Pp) = Ligação recebida
(PF) = Ligação atendida
(X) = Treinamento
(Pp) = Identificação das 
necessidades do cliente
('R) = Comprometimento do 
operador
(Pp) = Pedido ou ligação 
improdutiva
(X) = Treinamento para 
argumentação
('C) = Conhecimento do 
operador
('R) = Comprometimento do 
operador
(Pp) = Identificação das 
necessidades do cliente
(X) = Disponibilidade do 
operador
(Pp) = Direcionamento do 
cliente
('C) = Clareza das informações
('C) = Conhecimento do 
operador
('C) = Disponibilidade das 
informações
('R) = Nível de conhecimento 
do operador
(X) = Disponibilidade do 
sistema 
(X) = Treinamento
(Pp) = Registro do motivo de 
contato
(PF) = Ligação finalizada
Módulo 10
Projeto Lean Seis Sigma: Redução no 
abandono de ligações no serviço de 
televendas.
 Lição 1: Fase de Definição;
 Lição 2: Fase de Medição;
 Lição 3: Fase de Análise;
 Lição 4: Fase de Melhoria;
 Lição 5: Fase de Controle.
Projeto Redução no Abandono de Ligações
A partir de uma sessão de brainstorming com a equipe do projeto e os colaboradores da
área e uma análise de 5 porquês, foram levantadas causas potenciais do problema.
As causas foram priorizadas através de uma Matriz de Priorização, utilizando os critérios
de impacto, ocorrência e esforço.
A.1 – Identificar as causas/variáveis de entrada potenciais (X´s) através do Mapa
de Processo e Espinha de Peixe.
Tempo gasto para inclusão dos dados do cartão na tela de pagamento Imagem do sistema que mostra que as informações do cartão são inseridas pelos operadores.
Distribuição incorreta das pausas na operação
O controle operacional é baseado no tempo logado, como pode ser verificado no "Controle de 
Pausas dos Funcionários". 
Tempo gasto para explicações relacionadas as regras da organização
O site apresenta uma relação de regras para frete, cupom de desconto, prazo de entrega, KM de 
vantagens, etc. 
Limitações sistêmicas para alteração/atualização cadastral
No sistema é possível visualizamos as informações cadastrais, porém não existe a possibilidade de 
edição de dados como e-mail e telefone, o que requer a criação de um novo cadastro
Falta senso de urgência do vendedor para localização de produtos
Açõesna operação que podem ser um diferencial para controle de fila de atendimento, 
considerando as situações vivenciadas diariamente
Dificuldades do vendedor para localização do produto quando o cliente não possui o código Ligações/monitorias
Dúvidas relacionadas aos itens comercializados quando a informação não está disponível no site No site estão disponíveis informações técnicas e uma descrição geral quanto ao produto
Dúvidas que não foram esclarecidas durante a apresentação do produto na TV Ligações/monitorias
Dificuldades na argumentação de área de entrega não atendida Ligações/monitorias
Dúvidas nas formas de pagamento disponíveis Ligações/monitorias
Dúvidas no processo de recuperação do pedido Ligações/monitorias
Argumentação para converter as vendas com interesse de parcelamento no boleto Ligações/monitorias
Dificuldades no processo de sondagem do vendedor para identificar as necessidades do cliente Ligações/monitorias
Concentração da demanda de ligações pela apresentação somente de produtos de tíquete médio 
baixo, resultando no abandono
A apresentação de produtos com tíquete medio baixo resulta em um aumento da demanda (fila de 
atendimento)
Tempo gasto em ligações improdutivas em que o cliente não tem interesse na finalização de 
pedidos
Ligações/monitorias
Causa Priorizada Evidência da Causa
Módulo 10
Projeto Lean Seis Sigma: Redução no 
abandono de ligações no serviço de 
televendas.
 Lição 1: Fase de Definição;
 Lição 2: Fase de Medição;
 Lição 3: Fase de Análise;
 Lição 4: Fase de Melhoria;
 Lição 5: Fase de Controle.
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Considerando as causas levantadas, as soluções propostas incluem modificações no
processo de treinamento, padronização de processos operacionais, desenvolvimento
de relatórios, pesquisa com os operadores para identificar melhorias e possibilidade
de atuação, inclusão de informações no sistema, entre outros ações para controle do
indicador.
Me.1 – Quais são as possíveis soluções?
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Who When Why Where How How Much
Aplicação de treinamento específico de regras 
organizacionais
Felipe Almeida set/15
Com o levantamento será possível a identificação 
dos pontos corretos para tratativa
Televendas 
(Operação)
Treinamento -R$ 
Inserir variável "código do produto" no sistema Isabela Medeiros set/15
Com esses dados será possível a identificação 
dos produtos dos quais temos mais dúvidas na 
operação
Sistema Alteração sistêmica -R$ 
Treinamento dos principais produtos sinalizados como 
"apenas informação"
Rafael Lopes out/15
Para aplicação de treinamentos considerando as 
reais necessidades operacionais
Televendas 
(Operação)
Treinamento -R$ 
Pesquisa de clima para identificar as razões para falta de 
senso de urgência do operador no processo de 
identificação dos produtos
Felipe Almeida set/15
Para identificarmos os principais fatores que 
influenciam nessa causa
Televendas 
(Operação)
Pesquisa operacional -R$ 
Treinamento para revisão do processo de 
identificação/navegação no site e técnicas de venda
Vanessa Castro set/15
Para aplicação de treinamentos considerando as 
reais necessidades operacionais
Televendas 
(Operação)
Treinamento -R$ 
Aplicação de treinamento/script específico para dúvidas 
relacionadas a área de entrega não atendida
Felipe Almeida set/15
Para aplicação de treinamentos considerando as 
reais necessidades operacionais
Televendas 
(Operação)
Treinamento -R$ 
Criação de uma célula exclusiva para realização do 
atendimento de chamadas improdutivas
Isabela Medeiros jul/15
Para apartar as ligações improdutivas do 
Televendas com o direcionamento para um canal 
específico.
Televendas 
(Operação)
Desenvolvimento e 
acompanhamento
-R$ 
Acompanhamento dos produtos sinalizados como apenas 
informação x apresentação TV
Rafael Lopes out/15
Confrontando os produtos apresentados com as 
sinalizações da operação serão possíveis 
melhorias na divulgação dos itens
Televendas 
(Operação)
Mapeamento e 
acompanhamento
-R$ 
Aplicação de treinamento específico para contornar as 
objeções relacionadas as formas de pagamento
Rafael Lopes set/15
Para aplicação de treinamentos considerando as 
reais necessidades operacionais
Televendas 
(Operação)
Treinamento -R$ 
5W 2H
Solução a ser implementada Who When Why Where How How Much
Reavaliação dos treinamentos de formação inicial e 
reciclagem
Rafael Lopes set/15
Para aplicação de treinamentos considerando as 
reais necessidades operacionais
Televendas 
(Operação)
Treinamento -R$ 
Controle operacional para distribuição das pausas Paulo Mendes out/15
Com o acompanhamento reduziremos os 
problemas nesse indicador
Televendas 
(Operação)
Acompanhamento do 
indicador (pausas)
-R$ 
Revisão do processo de recuperação de compras Isabela Medeiros set/15
Para encontrar possibilidades de melhoria nesse 
tipo de comunicação e reduzir o contato desses 
clientes com o Televendas
Televendas 
(Operação)
Revisão das sinalizações 
de recuperação
-R$ 
Reavaliação dos perfis de vendedores e adequação das 
contratações
Rafael Lopes set/15
Com a reavaliação dos perfis é possível o 
dimensionamento adequado dos vendedores para 
um atendimento diferenciado na marca
Televendas 
(Operação)
Reavaliação do perfil de 
contratação
-R$ 
Reavaliação da ficha técnica dos principais códigos de 
produto do site
Felipe Almeida out/15
Com as principais informações no site o vendedor 
conseguirá esclarecer todas as dúvidas 
apresentadas pelo cliente durante o atendimento
Sistema - CRM
Atualização de 
informações sistêmicas
-R$ 
Ativação da opção "salva cartão" no CRM Marina Tostes dez/15
O novo processo resultará em um ganho 
tempo/segurança no atendimento
Sistema - CRM Alteração sistêmica -R$ 
Alterações sistêmicas no CRM (processo de 
alteração/atualização cadastral)
Isabela Medeiros dez/15
O novo processo resultará em um ganho 
tempo/segurança no atendimento
Sistema - CRM Alteração sistêmica -R$ 
Reavaliação do dimensionamento de vendedores x 
apresentação dos produtos
Rafael Lopes out/15
Para garantir uma programação flexível na TV 
considerando o dimensionamento da operação
Televendas e TV
Mapeamento e 
acompanhamento
-R$ 
5W 2H
Solução a ser implementada 
Módulo 10
Projeto Lean Seis Sigma: Redução no 
abandono de ligações no serviço de 
televendas.
 Lição 1: Fase de Definição;
 Lição 2: Fase de Medição;
 Lição 3: Fase de Análise;
 Lição 4: Fase de Melhoria;
 Lição 5: Fase de Controle.
Projeto Redução no Abandono de Ligações
As metas específicas foram alcançadas para ambos os focos estabelecidos no projeto.
Foco 1 -> Abandono Improdutivo: Meta: 2,51%. Realizado: 2,30%
Foco 2 -> Abandono Produtivo: Meta: 4,34% . Realizado: 3.75%
C.1 – As metas específicas foram alcançadas?
Projeto Redução no Abandono de Ligações
Focos Realizado 2014 Meta Realizado 2015 % redução meta % redução 2014
Foco 1 - Abandono Improdutivo 4,6% 2,51% 2,30% -8% -50%
Foco 2 - Abandono Produtivo 5,6% 4,34% 3,75% -14% -34%
Meta Geral 10,20% 6,85% 6,05% -12% -41%
Metas específicas
Projeto Redução no Abandono de Ligações
A redução de 41% no indicador de ligações abandonadas resultou em um ganho
financeiro potencial de 20 MM.
O controle diário do indicador considerando o escopo do projeto manterá esse
resultado até o final do ano, a expectativa de ganho anual é de 27 MM.
C.3 – Qual foi o retorno financeiro?
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Sem fronteiras para o conhecimento