PROVA ADMINISTRAÇÂO DE VAREJO E SERVIÇO

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QUESTÃO 1
Sobre o Customer Relationship Management (CRM), assinale a alternativa correta.
a )
 Apesar de ser considerado uma metodologia, as empresas só podem dizer que utilizam o CRM quando adquirem os softwares que fazem essa gestão.
b )
 É capaz de eficazmente substituir totalmente a participação humana na gestão do relacionamento.
c )
 Refere-se a soluções tecnológicas que utilizam inteligência artificial para automatizar o relacionamento com o consumidor.
 
d )
 Pode ser considerado uma metodologia que se propõe a gerir e monitorar o relacionamento com o cliente, podendo utilizar a tecnologia nesse processo.
e )
 Para implementá-lo, as organizações precisam ter um departamento de marketing maduro, para que, isoladamente, consigam fazer essa gestão.
QUESTÃO 2
Sobre o varejo sem loja, podemos dizer que:
a )
 conta com as seguintes categorias de varejo: farmácias, máquinas de venda automática e hipermercados.
b )
 tem como um bom exemplo as lojas de conveniência, que possuem horário de funcionamento mais amplo.
 
c )
 conta com quatro categorias: venda direta, marketing direto, máquinas de venda automática e serviços de compra.
d )
 na prática não pode existir, pois o comércio precisa de um espaço físico para existir.
e )
 por não ter despesas com lojas físicas, oferece mercadorias de primeira necessidade por preços baixos, comum a todos.
QUESTÃO 3
Pensando sobre os pilares do atendimento, observe as afirmações a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta.
I. Recomenda-se que as equipes tenham algumas características comportamentais diferentes.
II. As equipes precisam receber treinamentos regularmente para que estejam cientes das normas e para que haja o mínimo de padronização da qualidade do atendimento.
III. O atendimento deve ter somente metas de vendas propostas, uma vez que essa é a sua função.
IV. A gestão do atendimento geralmente está sob a responsabilidade do marketing ou da área de operações, de acordo com o perfil da empresa.
a )
 Todas as afirmativas estão corretas.
b )
 Somente as afirmativas II e III estão corretas.
c )
 Somente a afirmativa I está correta.
 
d )
 Somente as afirmativas II e IV estão corretas.
e )
 Somente as afirmativas I, II e IV estão corretas.
QUESTÃO 4
Selecione a alternativa que completa corretamente a afirmação a seguir.
_____________ são possibilidades de gravações empregadas no atendimento ao cliente que permitem que o indivíduo tenha acesso às opções de atendimento e a possíveis soluções.
a )
 Treinamentos
b )
 SAC
 
c )
 Automações ou URA
d )
 Call centers
e )
 Equipes
QUESTÃO 5
Sobre os serviços, leia as afirmativas a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta.
I. A natureza dos serviços envolve um ato ou desempenho intangível para necessidades bem reais dos consumidores.
II. Podem ser oferecidos tanto por empresas públicas como privadas.
III. Podem ser oferecidos em conjunto com um produto.
IV. Podem ocorrer em negócios off-line e on-line.
a )
 Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
b )
 Somente as afirmativas I e IV estão corretas.
 
c )
 Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
d )
 Somente a afirmativa II está correta.
e )
 Todas as afirmativas estão corretas.
QUESTÃO 6
Considerando algumas influências que existem na construção de relacionamentos, relacione as colunas e, em seguida, selecione a alternativa que apresenta a ordem correta.
1. Marketing one to one
2. Marketing participativo
3. Marketing de permissão
4. LGPD
( ) Legislação que protege os dados dos consumidores, evitando a abordagem intrusiva por parte das empresas.
( ) Quando é necessária a autorização expressa do indivíduo para se enviar uma informação ou campanha de marketing.
( ) Nesse caso, os profissionais da empresa e os clientes trabalham juntos para melhor identificar e desenvolver o que e capaz de atender às necessidades do consumidor.
( ) Gerar a personalização por meio de uma abordagem próxima, como se as ações fossem desenvolvidas para cada pessoa.
a )
 1, 2, 3 e 4.
 
b )
 4, 3, 2 e 1.
c )
 1, 3, 2 e 4.
d )
 3, 1, 4 e 2.
e )
 2, 1, 4 e 3.
QUESTÃO 7
Sobre o processo de decisão do consumidor, é correto afirmar que:
a )
 tem como gatilho exclusivamente estímulos internos, que orientam até mesmo o comportamento pós-compra.
 
b )
 inicia-se com a percepção de uma falta, um problema ou uma necessidade provocada por estímulos internos ou externos.
c )
 é uma mecânica do marketing para conseguir manipular as escolhas dos consumidores de serviços.
d )
 possui cinco etapas obrigatórias que devem ser seguidas independentemente de se tratar de um produto ou um serviço.
e )
 resume-se ao momento em que o consumidor decide que vai comprar um produto ou serviço de uma marca.
QUESTÃO 8
Sobre as categorias dos serviços, relacione as colunas e, em seguida, escolha a alternativa que apresenta a ordem correta.
1. Serviços com base em equipamentos ou pessoas
2. Serviços com base em processos
3. Serviços que exigem a presença do cliente
4. Serviços de acordo com o perfil
( ) A diferenciação é o próprio processo, isto é, a forma como o serviço é oferecido.
( ) Apesar de haver serviços que podem ser executados sem a presença do cliente, nessa categoria estão aqueles em que é necessária a participação ativa.
( ) Quando a realização do serviço se apoia em máquinas e equipamentos especiais ou nos prestadores de serviços.
( ) Há serviços para atender clientes empresariais (B2B) e há os que atendem o consumidor final.
a )
 4, 3, 2 e 1.
b )
 4, 2, 1 e 3.
c )
 4, 3, 1 e 2.
 
d )
 2, 3, 1 e 4.
e )
 1, 2, 3 e 4.
QUESTÃO 9
Selecione a seguir a alternativa que apresenta a definição de macroeconomia.
 
a )
 Estuda o desempenho da economia nacional em uma perspectiva mais ampla, não voltada para os comportamentos dos indivíduos ou para pequenos grupos.
b )
 É o estudo que envolve analisar o desempenho financeiro dos indivíduos e de pequenos grupos, buscando entender suas relações de aquisição e venda de varejos e serviços.
c )
 É o estudo do comportamento financeiro das empresas, levando em consideração a sua capacidade produtiva e, portanto, sendo influenciada pelas decisões dos gestores.
d )
 Envolve analisar o comportamento de compra das pessoas, suas preferências e o perfil de negócios mais buscados.
e )
 Envolve estudar o comportamento das economias mundiais, desconsiderando a análise do contexto nacional, que seria considerado, nesse caso, um pequeno grupo.
QUESTÃO 10
Relacione as colunas e, em seguida, selecione a alternativa que apresenta a ordem correta.
A. KPI
B. OKR
C. Gestão estratégica
D. Desenvolvimento organizacional
( ) Abordam indicadores de perspectivas da gestão top down na organização.
( ) Ocorre quando se combina o conhecimento, a compreensão e a aplicação sobre a natureza humana em prol da otimização da eficácia e melhoria contínua da organização e do bem-estar organizacional.
( ) Necessita do monitoramento e da mensuração constante para otimizar a implementação da estratégia.
( ) Funciona como um sistema de árvore de decisão em que a proposta de indicadores é atribuída em conjunto com a equipe.
a )
 C, D, B e A.
b )
 A, B, C e D.
c )
 B, D, A e C.
d )
 D, C, B e A.
 
e )
 A, D, C e B.
QUESTÃO 11
Sobre a construção de uma identidade de marca, observe as afirmações a seguir e, em seguida, selecione a alternativa correta.
I. A marca possui um conjunto "físico" de características que ajudam na sua identificação e na sua diferenciação na memória das pessoas.
II. A personalidade da marca é identificada principalmente quando começa a se comunicar.
III. A identidade de marca engloba um conjunto de valores da organização e da realidade cultural.
IV. A identidade de marca deve estar alinhada e refletir as expectativas do público-alvo.
a )
 Somente as afirmativas II e IV estão corretas.
 
b )
 Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
c )
 Todas as afirmativas estão corretas.
d )
 Somente a afirmativa I está correta.
e )
 Somentea afirmativa III está correta.
QUESTÃO 12
Sobre o varejo no Brasil, relacione as colunas e, em seguida, selecione a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. PMC
2. Corte real portuguesa
3. PIB
4. Mappin
( ) Influenciou o desenvolvimento do varejo brasileiro.
( ) Primeira loja de departamentos do país.
( ) Pesquisa mensal que indica como está o varejo no brasil.
( ) Possui grande influência nos resultados do comércio.
 
a )
 2, 4, 1 e 3.
b )
 4, 3, 2 e 1.
c )
 3, 2, 1 e 4.
d )
 3, 4, 2 e 1.
e )
 1, 2, 3 e 4