Exercícios de Fixação - Módulo III_ Excelencia no Atendimento

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27/05/2022 15:01 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em sexta, 27 mai 2022, 14:53
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 27 mai 2022, 15:00
Tempo
empregado
7 minutos 41 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se
localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de
comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco
de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a
imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais
importantes para se preocupar.
 

b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e
ventilação.
 

c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo. 

d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público. 

Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação,
ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos
indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada
que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que
interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto
junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim
é preciso que o atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.
Julgue as afirmativas.
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição). 

b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com
justiça e colaboração).
 

c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). 

d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário). 

Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário
deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da
flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo,
orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:
Julgue as afirmativas.
a. Olhar para a pessoa diretamente. 
b. Prender a atenção do receptor. 
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. 
d. Não demonstrar atenção ao usuário. 
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
Falsa
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não
verbal.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao público. O primeiro passo na
prestação de informações requer duas principais atitudes:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. agilidade e eficácia.
b. eficácia e organização.
c. presteza e eficácia.
d. pesquisa e planejamento. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e
planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as
respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3)
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das pessoas que
trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar diversas
dificuldades, melhorando o seu desempenho. 
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à produtividade, mas
também à saúde.
A letra “a” está incorreta.(Mód. III, Unid. 3)
As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada
aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à
saúde. Entre eles, estão: poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos
objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual e poluição sonora –
barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar
sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3)
27/05/2022 15:01 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,
competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no atendimento presencial. Sendo assim,
o tempo deve ser aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao
usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja
construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
27/05/2022 15:01 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7423276&cmid=51765 5/5
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das pessoas e, consequentemente, das
organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a mudanças e identificando novas
formas de realizar determinadas atividades. 
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças.
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas de realizar algumas
atividades.
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento às
mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e
reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)
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