AVD MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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		1.
		Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I - Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de comunicação).
II - Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) fortalecida.
III - Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
É (são) correta (s):
	
	
			
	
	I, apenas
	
	II e III, apenas
	
	II, apenas
	
	III, apenas
	
	I e II, apenas
	
	
	
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		2.
		Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I - Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II - Qual a gravidade da falha de serviço? III - Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
	
	
			
	
	I e III, apenas
	
	I, apenas
	
	II, apenas
	
	II e III, apenas
	
	III, apenas
	
	
	
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		3.
		Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
	
	
			
	
	uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
	
	atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.
	
	tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
	
	uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
	
	uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
	
	
	
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		4.
		O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento:
	
	
			
	
	O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
	
	O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	
	O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
	
	A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
	
	O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
	
	
	
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		5.
		Com o crescimento da competitividade do mercado, observa-se como as organizações passaram a se preocupar com a melhoria do relacionamento com seus clientes nos serviços prestados. Por isso, a utilização de projetos de marketing de relacionamento realmente focados no cliente possuem condições necessárias para gerar benefícios as organizações, como aumento da longevidade do relacionamento, aumento da produtividade dos canais relacionamento e vendas, entre outros.
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM. São Paulo: Atlas, 2006.
 
A partir do texto acima, conclui-se que a busca por um melhor relacionamento com os clientes em serviços
	
	
			
	
	gera garantias para que os funcionários recebam benefícios.
	
	apresenta riscos quanto a efetivação  vendas e prestação de serviços.
	
	impulsiona o processo de fidelização de clientes.
	
	dificulta a satisfação dos clientes com os serviços prestados.
	
	amplia a relação entre organização e funcionários.
	
	
	
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		6.
		O Festival Rock In Rio, um dos maiores festivais musicais do planeta, em sua edição 2022 teve seus 200 mil ingressos esgotados em menos de 90 minutos após o início das vendas. Entre as atrações anunciadas estavam grandes cantores nacionais e internacionais como Iron Maiden, Dua Lipa, Ivete Sangalo e Justin Bieber. Apesar de ter sido criado como um festival de rock, hoje o evento conta com fins de semana temáticos, alternando bandas de rock, pop e rap.
 
Sobre essa questão, é correto afirmar:
	
	
			
	
	A organização do Rock in Rio não leva em consideração as necessidades do público que frequenta o festival
	
	Entender o gosto do público consumidor de serviços não é importante para ofertar um serviço de qualidade, já que o cliente dificilmente sabe exatamente o que quer
	
	A segmentação do festival em dias temáticos tem o objetivo de atender às espectativas do público, em uma entratégia de gestão do relacionamento com clientes (CRM)
	
	As atrações pop no festival foram acrescentadas sem o consentimento do público
	
	Atualmente, o Rock in Rio não possui interesse em agradar os fãs de rock.
	
	
	
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		7.
		Com um mercado cada vez mais competitivo, encontrar um meio de ganhar mais visibilidade e atrair consumidores deixou de ser apenas um diferencial, se tornando item de primeira necessidade para que as empresas continuem firmes e fortes. Para conseguir isso, é necessário saber o que influencia o comportamento do consumidor e, a partir dessas informações valiosas, analisar o que leva o cliente a recusar um produto ou aceitá-lo.
Analise as questões abaixo relacionadas aos critérios de escolha do consumidor para aquisição de produtos e serviços e em seguida assinale a opção correta:
I Disponibilidade é um dos critérios utilizados pelos consumidores no momento da aquisição de produtos e serviços.
II Preço é um dos critérios utilizados pelos consumidores no momento da aquisição de produtos e serviços.
III Rapidez é um dos critérios utilizados pelos consumidores no momento da aquisição de produtos e serviços.
 
	
	
			
	
	Apenas a questão I está correta.
	
	Apenas a questão II está correta.
	
	Apenas as questões I e II estão corretas.
	
	As questões I, II e III estão corretas.
	
	Apenas a questão III está correta.
	
	
	
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		8.
		(SERGAS, 2013) Um dos maiores desafios da gestão de marketing é lidar com a satisfação dos clientes, buscando alcançar a fidelidade, isto é, a preferência por uma marca em particular ou por um mesmo canal, que resulta na repetição da compra. Está corretamente relacionada com as teorias sobre a fidelidade. Assinale a alternativa correta:
	
	
			
	
	Pequenos aumentos na satisfação podem levar a grandes aumentos na fidelidade.
	
	Clientes satisfeitos não mudam para outras ofertas melhores.
	
	Promoções continuadas permitem reter clientes insatisfeitos.
	
	O grau de fidelidade a um produto é proporcional ao grau de satisfação do consumidor.
	
	Clientesaltamente satisfeitos têm maior probabilidade de elogiarem e defenderem a empresa.