ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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	ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	1a Questão (Cód.: 32042)
	1a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos:0,5 / 0,5 
	__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
		
	
	COBIT
	
	ITIL
	
	PMI/PMBOK
	
	ISO9000
	
	CMMI
	
	
	2a Questão (Cód.: 120258)
	2a sem.: Gerenciamento de Capacidade
	Pontos:1,0 / 1,0 
	O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
		
	
	Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
	
	Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível.
	
	Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
	
	Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
	
	Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
	
	
	3a Questão (Cód.: 32047)
	3a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos:1,0 / 1,0 
	Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço:
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente.
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes. 
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência.
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente.
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes.
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
		
	
	I
	
	III
	
	IV
	
	II
	
	V
	
	
	4a Questão (Cód.: 120961)
	5a sem.: gerenciamento de disponilidade
	Pontos:0,0 / 0,5 
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
		
	
	Central de Serviços.
	
	Call Center.
	
	Gerenciador de Problemas.
	
	Gerenciador de Incidentes.
	
	Help Desk.
	
	
	5a Questão (Cód.: 32045)
	3a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos:0,0 / 0,5 
	Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações do ________________. 
		
	
	ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
	
	SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço. 
	
	PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
	
	Capability Maturity Model Integration (CMMI).
	
	CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão de TI.
	
	
	6a Questão (Cód.: 120955)
	5a sem.: gerenciamento de disponibilidade
	Pontos:0,0 / 1,0 
	Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos principais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas / Gestão de mudança 
III. Gestão de projetos 
IV. Gestão de configuração 
		
	
	Somente II, III, IV estão corretas
	
	Somente I, II e IV estão corretas
	
	Somente I e II estão corretas
	
	Somente I, II e III estão corretas
	
	Somente I, III, IV estão corretas
	
	
	7a Questão (Cód.: 32059)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos:1,0 / 1,0 
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Custo benefício atual de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
		
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	
	8a Questão (Cód.: 120705)
	4a sem.: gerenciamento financeiro
	Pontos:1,0 / 1,0 
	Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizado (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). Uma fórmula para o cálculo da depreciação é a seguinte: 
D = (Va - Vr) / Te
onde D = Depreciação 
Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado 
Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil) 
Te = Tempo de Vida Útil do Ativo 
Suponha um ativo de valor atual R$18.000,00 apresenta um valor residual em torno de 50% do valor atual após 6 anos de vida útil. Calcule a depreciação mensal. 
		
	
	R$200,00 por mês
	
	R$150,00 por mês
	
	R$125,00 por mês
	
	R$140,00 por mês
	
	R$120,00 por mês
	
	
	9a Questão (Cód.: 32053)
	2a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos:0,0 / 1,0 
	Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010
		
	
	Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa. 
	
	Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
	
	Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.
	
	Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
	
	Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
	
	
	10a Questão (Cód.: 32048)
	3a sem.: Gerenciamento de Nível de Serviço
	Pontos:0,0 / 0,5 
	Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf 
As Atividades incluídas na Gestão de Níveis de Serviço (A SLM - Service Level Management) são basicamente as seguintes: 
I. Identificar os requisitos dos clientes.
II. Propor, negociar, concordar e estabelecer níveis de serviço num contrato.
III. Verificar os padrões de serviço e elaborar relatórios dos serviços.
IV. Avaliar os níveis operacionais do cliente.
		
	
	Somente as opções I, III e IV estão corretas. 
	
	Somente as opções II, III e IV estão corretas. 
	
	Somente as opções II, III, IV estão corretas. 
	
	Somente as opções I, II e III estão corretas. 
	
	Somente as opções I, II e IV estão corretas. 
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 16/04/2013 até 03/05/2013.
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