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Avaliação: CCT0173_AV1_201101577495 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV1
Aluno: 201101577495 - SERGIO JOSE MARINHO 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 3,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 12/12/2012
1a Questão (Cód.: 120694) Pontos:0,5 / 0,5
O processo que tem por objetivo o gerenciamento dos recursos individuais da TI: Software, Hardware e pessoas é 
denominado: 
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Tempo
Gerenciamento da Capacidade de Recursos
Gerenciamento da Comunicação
Gerenciamento do Escopo
2a Questão (Cód.: 120754) Pontos:1,0 / 1,0
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ______________ é um orçamento dividido em fases 
que será medido, monitorado e controlado o desempenho dos custos do projeto.
A aquisição de matéria prima
A linha de base dos custos
O plano de custos
SLA
ITIL
3a Questão (Cód.: 32060) Pontos:0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
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Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
4a Questão (Cód.: 120917) Pontos:0,0 / 0,5
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ___________________ tem como objetivo: planejar, 
coordenar e implementar o software e o hardware; projetar e implementar procedimentos eficientes para a 
distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI; garantir que o hardware e o software relacionados com 
a mudanças possam ser acompanhados, tenham segurança, e que sejam instaladas apenas versões corretas, 
autorizadas e testadas.
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento da Liberação
Gerenciamento de Incidentes
5a Questão (Cód.: 120712) Pontos:0,0 / 1,0
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Muitos empresários de TI não estão familiarizados com 
os diferentes custos de sua produção, o que demonstra que não estão no pleno controle de sua empresa. Não 
sabem responder às perguntas por que não estão dando conta de um dos grandes desafios da gestão de negócio de 
TI: o ________________.
Gerenciamento da qualidade.
Gerenciamento Financeiro.
Gerenciamento tático.
Gerenciamento operacional.
Gerenciamento tecnológico.
6a Questão (Cód.: 32054) Pontos:0,0 / 1,0
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam 
humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima 
"se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que 
podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa.
Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados.
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7a Questão (Cód.: 32042) Pontos:0,5 / 0,5
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco 
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
ITIL
ISO9000
PMI/PMBOK
COBIT
CMMI
8a Questão (Cód.: 120695) Pontos:1,0 / 1,0
Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas. Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo 
firmado entre ______________ e o __________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível 
de Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do cliente.
Usuário de TI - Gerente de Projetos 
Gerente de TI - cliente 
Provedor de Serviço de TI - Gerente de Projetos 
Provedor de Serviço de TI - cliente
Provedor de Serviço de TI - usuário 
9a Questão (Cód.: 32057) Pontos:0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por 
desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Número de aditivos contratuais.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
10a Questão (Cód.: 120258) Pontos:0,5 / 0,5
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo 
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com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível.
Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
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