AV2 - Marketing e Gestao de Servicos

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QUESTÕES PROPOSTAS PARA AV2 
Disciplina 
Marketing e Gestão de Serviços 
Curso 
Administração 
Professor 
MSc Vivian F. Pereira 
Período 
 
Data 
 
Aluno Nota 
ATENÇÃO →Esse caderno de prova contém 2 página(s). Confira-o antes de iniciar a resolução. 
✓ A interpretação das questões é parte 
integrante da avaliação. 
✓ Respostas somente à tinta azul ou preta. 
✓ Boa Prova. 
Questão 1 (1 pt): Nos anos 1990, devido ao grande avanço da tecnologia, o marketing sofre 
algumas mudanças no modelo existente até aquele momento. Eis que surge o conceito de Customer 
Relationship Management (CRM), sendo que logo em seguida veio o aprimoramento do serviço de 
atendimento ao consumidor (SAC), entre outras inovações. Sobre o termo CRM , é correto afirmar 
que significa: 
a)( ) Gestão de Relacionamento com o Cliente. 
b)( ) Gestão de Relacionamento com o Fornecedor. 
c)( ) Gestão de Relacionamento com o Mercado. 
d)( ) Gestão de Redução de atendimento ao Cliente. 
e)( ) Gestão de Redução de Custo. 
 
Questão 2 (1 pt): As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em 
diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser 
considerada uma característica de serviço: 
a)( ) Os serviços podem ser estocados. 
b)( )Os serviços são mais fáceis de padronizar. 
c)( )Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos. 
d)( )É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis. 
e)( )Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis. 
 
Questão 3 (1 pt): Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de 
intangibilidade: 
a)( )A qualidade dos serviços também independe do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
b)( ) Serviços não geram propriedade ou posse para o cliente que os compram ou contratam. 
c)( ) Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra. 
d)( ) A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam. 
e)( ) A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
 
Questão 4(1 pt): Marque a alternativa incorreta: 
a)( )Uma venda de parceria é quando, após a compra, a empresa vendedora busca descobrir se o 
cliente está satisfeito e se necessita de algo para o futuro. 
b)( )Assim como no mercado de produtos, as exigências dos clientes e a concorrência têm obrigado 
as empresas prestadoras de serviços a pensarem melhor em suas formas de atendimento, entrega e 
pós-venda, diferenciação, no intuito de gerar valor para o cliente. 
c)( )O marketing de relacionamento também é importante no mercado de serviços. 
d)( )Ações de pós-venda também em serviços podem gerar diferencial competitivo às organizações, 
já que têm grande poder de influência na satisfação e fidelização do cliente. 
e)( )Ao despertar e estimular altas expectativas emocionais nos clientes é importante que projeto 
do ambiente, onde o serviço será prestado, corresponda à altura dessas expectativas. 
 
 
Questão 5 (3 pts): Para Kotler e Keller (2006, p. 157), a empresa deve seguir cinco passos para 
tentar reduzir a perda de clientes. Quais são esses passos e sua importância na gestão do marketing 
de serviços? Explique. 
 
 
 
 
Questão 6 (3 pts): Observe a imagem e explique o que você entendeu sobre o processo de decisão 
de compra com as diferentes influências: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Prova!!